徐莉娟 王艷杰

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院，吉林 通化 134003）

醫(yī)院導(dǎo)診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理的體會

徐莉娟 王艷杰

（吉林省通化市第二人民醫(yī)院，吉林 通化 134003）

導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培訓(xùn)考核；護理；體會

導(dǎo)診是每個醫(yī)院重要的窗口，是患者進入醫(yī)院第一個接觸的崗位，擔(dān)負著急、危、重癥患者的診療與急救任務(wù)，它的服務(wù)質(zhì)量直接代表著一個醫(yī)院的形象[1]。我院至2009年1月開展"以患者為中心"的全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其目的就是通過我們有計劃有步驟的就診程序、及時、主動、周到、熱情、耐心地護理服務(wù)，盡滿足患者的可能的需求，從而密切護患之間的關(guān)系。

我們導(dǎo)診護理組共七名護士，其中大學(xué)本科一人、大專五人、中專一人，平均年齡41歲，均有10以上的臨床護理工作經(jīng)驗。通過近三年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體院內(nèi)培訓(xùn)，及骨干人員到上級醫(yī)院（吉林省醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院）參觀學(xué)習(xí)，不斷的摸索經(jīng)驗，不斷的改進，通過問卷調(diào)查及暗地走訪周圍群眾形式，總結(jié)工作效率，經(jīng)過實踐表明，我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，使患者受益非淺，收到了良好的社會效益，從而充分體現(xiàn)導(dǎo)診工作的真正價值。現(xiàn)總結(jié)如下。

1 要滿足患者全方位的需求，必須做到，有問必答、有求必應(yīng)，為患者開辟出一條“綠色”通道

患者來就診，第一印象非常重要，接觸最早的是我們導(dǎo)診人員，導(dǎo)診人員是熱情的接待員，她的言行、舉止、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量直接影響一個醫(yī)院的整體形象。因此，對于患者提出的種種問題，導(dǎo)診人員必須合理解答并妥善處理。這就要求我們導(dǎo)診人員必須儀表整齊、大方，站立式微笑服務(wù)，還必須掌握醫(yī)院的環(huán)境、各部門的位置、專業(yè)技術(shù)及設(shè)備等檢查、診療范圍、醫(yī)院?？铺厣皩＜仪闆r等。能在最短的時間內(nèi)，通過自己的周到的服務(wù)，贏得患者信任和認可，滿足患者需求是我們的目標(biāo)。通過自己得體的言談，廣博的知識面，恰當(dāng)?shù)臏贤?，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可，準(zhǔn)確的把患者護送到診室及療區(qū)。用我們的熱情、關(guān)心體貼的服務(wù)，贏得患者信賴。

2 加強?？茖W(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高了自身的整體素質(zhì)

為了提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，我們導(dǎo)診護理組加強專科的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，采取“走出去帶回來的”的原則。護士長作為導(dǎo)診工作的帶頭人，先后被派往高院學(xué)習(xí)培訓(xùn)半月，回院后開展工作。利用每天晨會半個小時時間，“新編護理學(xué)指南”、“并發(fā)癥的處理”、“急診急救應(yīng)急預(yù)案”等；利用老護士多年在臨床護理工作總結(jié)的經(jīng)驗及教訓(xùn)，分別作為講課老師，講解各?？瓶萍膊〉呐R床表現(xiàn)、發(fā)病機制、臨床診斷及護理要點等知識，掌握不同?？频臉I(yè)務(wù)服務(wù)亮點；還進行了必要的護理技能的培訓(xùn)，如“雙人心肺復(fù)蘇”“靜脈輸液”等八項護理技能操作等；還經(jīng)常搞一些“突發(fā)各種疾病急診急救演練”，如“骨折患者的現(xiàn)場急救”“腸腔等臟器外露現(xiàn)場急救”等，培訓(xùn)導(dǎo)診護士應(yīng)急意識、處理原則及急救能力；并通過制定針對導(dǎo)診工作的相關(guān)職責(zé)、制度、護士的禮儀的規(guī)范等相關(guān)項目，并進行了集中培訓(xùn)與考核，要求導(dǎo)診人員必須經(jīng)過考核達標(biāo)后方可上崗，針對工作的不足，采取持續(xù)改進措施，這樣經(jīng)過三年的不斷摸索學(xué)習(xí)，護理技巧在實踐中不斷完善，有效的提高了導(dǎo)診護理隊伍的內(nèi)在質(zhì)量與整體素質(zhì)，以及為人民服務(wù)的本領(lǐng)。

3 配合患者選診室與醫(yī)生工作，協(xié)助患者就診

前來就醫(yī)來自農(nóng)村的一部分患者，還有一部分年老體弱的患者，其文化底蘊相對低些，有的患者不認識字，或從來都沒進過醫(yī)院，走進醫(yī)院大門顯得比較盲目，東張西望非常茫然，基本上不會看醫(yī)院的平面示意圖及各種標(biāo)志，對醫(yī)療常識掌握的又不夠，掛號時不清楚該掛哪個科室的號，這時導(dǎo)診護士會第一時間主動接待他們，按著他們的主訴、疾病的癥狀等初步判斷所患疾病，耐心而又細致的為患者介紹當(dāng)日在班的專家、專科的特色、協(xié)助患者能選擇到合適的醫(yī)生；在導(dǎo)診過程中，如發(fā)現(xiàn)行動不便的患者，必須提供輪椅或者平車；幫助患者安排各項檢查項目的前后順序，減少患者不必要的盲目走動，護送行動不便的或急需幫助的患者到診室或療區(qū)；急救車響起時，做好搶救準(zhǔn)備，導(dǎo)診人員等候在大門外，急救車到達時，準(zhǔn)確的判斷急、危重病情，根據(jù)疾病的輕重緩急程度，實行優(yōu)先安排妥善處理，避免耽誤搶救時機，搶救生命永遠是分秒必爭。

4 對導(dǎo)診設(shè)施及工作環(huán)境進行科學(xué)的管理，實行人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

患者前來就醫(yī)，往往是心情浮躁易怒，沒有耐心，若沒有得到滿意的接待，極易產(chǎn)生抵觸情緒，不配合治療，或?qū)г\矛盾糾紛。這就要求我們導(dǎo)診護士要有高度的同情心及愛傷觀念，把患者視為自己的家人、朋友，站在患者的角度去理解和體諒疾病給患者造成的痛苦和折磨，根據(jù)患者的需求，有耐心、愛心、誠心的為患者解決問題，盡量滿足患者的需要。進行一次“假如我是一名患者”課題討論，通過換位思考，換位體驗，真正做到，想患者之所想，全方位滿足患者需求；為了維護門診的正常秩序，以及患者就醫(yī)的需要，我們導(dǎo)診設(shè)定了一個總臺及三個小分工作臺，分別設(shè)在三個道口，每個工作臺擺放溫開水、紙杯、衛(wèi)生紙、周圍擺放輪椅、平車及患者休息的座椅等，我們導(dǎo)診護士一律統(tǒng)一著裝醒目的粉色工作服，站立式服務(wù)，實行微笑服務(wù)，全方位為患者創(chuàng)造出一個安靜、舒適、有序的便民就醫(yī)環(huán)境。

5 按著工作質(zhì)量，嚴格管理，實行績效考核

按著導(dǎo)診護士工作職責(zé)、崗位規(guī)章制度、護理工作流程、以及理論與技術(shù)的培訓(xùn)、制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月進行嚴格考核。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案，獎罰分明，根據(jù)工作質(zhì)量好壞、測評打分、各種考核成績等與薪資掛鉤。對有問題的護理人員，采取個別談話輔導(dǎo)，穩(wěn)定情緒，實現(xiàn)導(dǎo)診年度內(nèi)“零”投訴的工作目標(biāo)。

總之導(dǎo)診工作不是一個簡單的護理工作，要想做好一名合格的導(dǎo)診人員，必須具備全優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)素質(zhì)。通過導(dǎo)診近3年的全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，一切工作重點都是把患者放在首位，根據(jù)患者的需求開展工作，提高服務(wù)質(zhì)量，落實了“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，整體提升護理服務(wù)水平，取得患者及家屬和社會的認可和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

[1]單淑賢.淺談門診護士的素質(zhì)[J].中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志,2007, 13(2):1776.

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