蘆嘉

[摘要]當(dāng)前，各地區(qū)零售行業(yè)銷售人員的流失率都很高。本文通過對天津地區(qū)零售行業(yè)銷售人員的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)銷售工作本身的多樣性、復(fù)雜性、自主性、重要性等方面是重要影響因素，進(jìn)而分析了其中的原因并提出后續(xù)改進(jìn)的對策建議。

[關(guān)鍵詞]零售行業(yè) 銷售人員 工作問題 調(diào)查

一、研究背景

零售行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的主體，它反映了以國家和地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平。然而，零售行業(yè)中普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象是員工流失率高，尤其是該行業(yè)中的銷售人員，這種現(xiàn)象阻礙了該行業(yè)服務(wù)水平的提升和整體行業(yè)的競爭力。

然而，到底有哪些因素導(dǎo)致零售行業(yè)銷售人員流失呢？這種現(xiàn)象背后的原因是什么呢？又該如何改進(jìn)呢？我們就天津地區(qū)零售行業(yè)銷售人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，主要針對銷售人員工作的多樣性、復(fù)雜性、自主性、重要性四個(gè)方面開展研究，而涉及的對象主要包括食品藥品業(yè)、汽車零售業(yè)、電子行業(yè)、日化行業(yè)、服裝行業(yè)的銷售人員。

二、零售行業(yè)銷售人員現(xiàn)存的工作問題及其原因分析

1.工作單一。工作單一是零售行業(yè)銷售人員面臨的最主要的工作問題之一。在被調(diào)查對象中，有71.93%的被調(diào)查者認(rèn)為自己的工作多樣性程度較低，55.97%的被調(diào)查者認(rèn)為工作不需要或較少的需要復(fù)雜和高水平的技能，還有28%的被調(diào)查者認(rèn)為不確定；從這項(xiàng)調(diào)查可以看出來零售行業(yè)銷售領(lǐng)域的工作本身大多缺乏多樣性和復(fù)雜性，進(jìn)入門檻較低，而退出壁壘也較低，所以這是導(dǎo)致員工流失率高的一個(gè)主要原因，而且單一的工作內(nèi)容本身也容易讓銷售人員厭倦從而產(chǎn)生頻繁地離職現(xiàn)象。

2.自主性較低。零售行業(yè)的銷售工作被認(rèn)為是缺乏自主性的。有69.34%的被調(diào)查者認(rèn)為工作中自主性不足，表明自己所從事的工作只是整塊工作中的一部分，缺乏自主創(chuàng)新的機(jī)會，有49.34%的被調(diào)查者認(rèn)為工作并不能或不能完全提供足夠的機(jī)會來完成所有各部分的工作，另有62.67%被調(diào)查者認(rèn)為工作中有中等或中等以下的自主性去決定怎樣完成工作的程度；49.33%的被調(diào)查者認(rèn)為工作沒能很好的給予機(jī)會去個(gè)人發(fā)起和決定所要進(jìn)行的工作。從調(diào)查中可以看出總體來說，零售行業(yè)中的銷售人員對工作的自主性不強(qiáng)，導(dǎo)致工作本身缺乏創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，從而也使員工失去了積極性。

3.重要性感知程度較低。調(diào)查結(jié)果中有81.33%的被調(diào)查者認(rèn)為自己的工作結(jié)果總的來說不會對他人的生活和幸福產(chǎn)生中等以上程度的影響；45.33%的被調(diào)查者認(rèn)為個(gè)人工作完成的好壞不會或很少對他人產(chǎn)生影響，40%的人認(rèn)為會產(chǎn)生不同程度的影響，另有14.67%的不確定。人們都會傾向于做重要的事情，只有感覺重要和有意義的事才會讓人愿意付出勞動和努力，然而，零售行業(yè)銷售人員對自己工作重要性感知程度很低，所以工作能給個(gè)人帶來的需要和滿足感就較小，這樣，也會帶來較高的員工流失率。

4.反饋程度較差。在被調(diào)查者中有68%的人認(rèn)為實(shí)際工作本身提供關(guān)于工作做得如何的信息程度在低于中等水平；有50.67%的人表示不能夠從上司或同事那獲得自己所從事的工作方面的信息，比如說工作的好壞程度等。事實(shí)上銷售人員可以通過多種途徑獲得對工作結(jié)果的反饋，例如顧客、上級主管、同事等。然而，工作性質(zhì)決定銷售工作本身的反饋并不是很多，所以上級主管和同事給予的反饋就越發(fā)顯得重要，如果前兩者反饋信息不夠多、渠道不順暢的話，也就進(jìn)一步促成了銷售人員對工作重要性的懷疑心理。

5.合作性程度較低。在被調(diào)查者中有57.99%的被調(diào)查者認(rèn)為工作需要同他人一起緊密合作的程度在中等及以下水平，有42.66%的人認(rèn)為工作不需要其與其他人一起大量協(xié)同工作，有46.66%的被調(diào)查者表示自己能在不同程度上單獨(dú)完成工作而不需要同他人討論或檢查。這表明當(dāng)前零售行業(yè)銷售工作的合作性較低，這與當(dāng)前零售行業(yè)對員工的考核與激勵(lì)方式存在很大的關(guān)系。雖然銷售工作業(yè)績與銷售人員的個(gè)人能力有很大的關(guān)系，但是團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的歸屬感和合作效應(yīng)也決不能忽視。

三、零售行業(yè)銷售人員工作問題的解決對策探討

1.科學(xué)合理的績效考核。針對銷售人員的績效考核要注重把結(jié)果考核和過程考核結(jié)合起來，兩者相互補(bǔ)充。一般企業(yè)對于銷售人員的績效考核只注重結(jié)果的考核，這種考核相對比較簡單易把握，但銷售人員的業(yè)績不僅僅取決個(gè)人的努力程度，還受企業(yè)對市場開拓程度，競爭對手情況等因素影響。所以只注重結(jié)果的考核不夠科學(xué)，容易造成銷售人員不滿情緒的產(chǎn)生。企業(yè)在進(jìn)行過程考核時(shí)要根據(jù)企業(yè)自身銷售模式的不同來確定側(cè)重點(diǎn)。例如，效能型的銷售要求管理者注意控制全部的銷售過程，注意銷售人員銷售動作細(xì)節(jié)的固化，尊重并開發(fā)銷售人員的個(gè)性和創(chuàng)造力，強(qiáng)調(diào)控制銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)而不是全部的銷售過程。

2. 持續(xù)動態(tài)的績效溝通。溝通是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚牟糠?，同樣在績效方案設(shè)計(jì)的過程中，絕對不能缺少有效的績效溝通。效地績效溝通是不應(yīng)該間斷的，要形成一種制度，只有持續(xù)不斷的溝通才有利于保證企業(yè)不與員工和市場脫離。持續(xù)動態(tài)的績效溝通首先應(yīng)該從績效目標(biāo)的溝通開始。如果要在業(yè)績目標(biāo)上達(dá)成共識，除了要有銷售額、銷售量及回款額等絕對量指標(biāo)，還要增加一些相對指標(biāo)的考核，如環(huán)比增長率、增長率排名及銷售排名上升度等。針對業(yè)績目標(biāo)的溝通要確保讓每個(gè)銷售人員清楚：自身的職責(zé)、權(quán)利和擁有的資源，自己的長期和短期目標(biāo)，自身業(yè)績目標(biāo)與部門、企業(yè)業(yè)績目標(biāo)之間的關(guān)系，完成目標(biāo)的時(shí)間，考核的標(biāo)準(zhǔn)，與目標(biāo)完成情況相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施等一系列問題。

其次，在銷售人員完成業(yè)績指標(biāo)的過程中，通過持續(xù)動態(tài)的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，幫助銷售人員分析業(yè)績差距與原因，并提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與培訓(xùn)，使銷售人員順利地完成自己的業(yè)績目標(biāo)，進(jìn)而保障銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo)和企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。充分重視日常工作的指導(dǎo)、考核評價(jià)并進(jìn)行相應(yīng)記錄，只有平時(shí)考核做好了，有效的定期考核才有基礎(chǔ)，這也是實(shí)現(xiàn)考核目標(biāo)，提升業(yè)績的必由之路。

3.多元化的薪酬激勵(lì)。如今許多行業(yè)都采用多元化的員工薪酬制度，例如底薪、提成、紅包、獎(jiǎng)金等。薪酬不是激勵(lì)員工唯一的手段也不是最好的辦法，但卻是一個(gè)非常重要且易被運(yùn)用的方法。對于零售行業(yè)的銷售人員來說各企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)結(jié)合公司制度和傳統(tǒng)，充分發(fā)掘銷售人員薪酬潛力和空間，做到激勵(lì)的多元化，可以使每一位員工始終處于被激勵(lì)的狀態(tài)。

4. 心里所有權(quán)的培養(yǎng)。心理所有權(quán)是一種重要的組織現(xiàn)象，是預(yù)測員工工作態(tài)度與行為的重要心理變量。心理所有權(quán)是一種主觀感受，一種意識形態(tài)，一種心理體驗(yàn)。心理所有權(quán)模型為人力資源管理提供了新的思路和工具。心理所有權(quán)催生員工的責(zé)任感并使員工主動承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任感促使員工對組織投入時(shí)間精力來推動組織的發(fā)展。當(dāng)員工對組織、工作或崗位等組織因素產(chǎn)生心理所有權(quán)時(shí)，他們就會把自己與組織緊密聯(lián)系起來，認(rèn)同、內(nèi)化組織的宗旨、使命和目標(biāo)，愿意做出犧牲，對組織和工作積極投入，提高個(gè)人績效和組織效能；相反，員工對組織心理所有權(quán)的缺失會引發(fā)員工對組織的發(fā)展漠不關(guān)心，對工作產(chǎn)生疏離感、責(zé)任意識低。所以組織要培育和提高員工對組織心理所有權(quán)，使員工對組織產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為，提高員工的工作績效，進(jìn)而提高組織績效。

四、結(jié)論

本文通過對天津地區(qū)零售行業(yè)銷售人員的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了零售行業(yè)銷售工作本身存在的問題，例如工作單一、自主性較低、對工作的重要性感知較差、工作反饋程度較差、合作性程度較低，分析了問題背后的原因，從而得出導(dǎo)致零售行業(yè)銷售人員流失率較高的原因，最后，為了改善零售行業(yè)員工高流失率這一現(xiàn)狀，在績效考核、績效溝通、薪酬激勵(lì)和心里所有權(quán)等方面提出了改進(jìn)建議。

零售行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，該行業(yè)的銷售工作提供了大量的就業(yè)機(jī)會。然而，我們的調(diào)查也表明，零售行業(yè)對銷售人員的整體管理水平和管理制度的完善還有待于進(jìn)一步提高，銷售人員對工作的認(rèn)可程度影響著服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響著企業(yè)在行業(yè)中的競爭地位，所以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時(shí)有效解決才是明智之舉。

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