張坤玲

摘 要：結(jié)合圖書館的特點(diǎn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的核心思想，從遠(yuǎn)景、財(cái)務(wù)、顧客、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、內(nèi)部流程等5個(gè)方面構(gòu)建圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上建立基于平衡計(jì)分卡的圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)新模型，以期提高圖書館的工作效率。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)價(jià)；使命

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2012）08-0190-02

績(jī)效評(píng)價(jià)是指組織運(yùn)用一定的量化指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)其績(jī)效目標(biāo)，及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所采取的綜合性評(píng)價(jià)方法。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的服務(wù)對(duì)象發(fā)生了變化，他們對(duì)圖書館的要求越來(lái)越多。因此，圖書館應(yīng)圍繞服務(wù)對(duì)象需求的變化而重構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

一、圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)始于20世紀(jì)50—60年代，側(cè)重于對(duì)館舍、設(shè)備、館藏、讀者等圖書館資源輸入的評(píng)價(jià)。在20世紀(jì)70—80年代，側(cè)重于對(duì)諸如服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、開放時(shí)間長(zhǎng)短、閱覽人數(shù)多少、管理系統(tǒng)的完善程度、文獻(xiàn)流通率高低等圖書館服務(wù)成效的評(píng)價(jià)。20世紀(jì)90年代以后，以投入與產(chǎn)出之間的效益為評(píng)價(jià)重心。常用的評(píng)價(jià)方法包括：投入評(píng)估法、作業(yè)流程評(píng)估法、任務(wù)評(píng)估法、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法、系統(tǒng)評(píng)估法、CIPP評(píng)估法、綜合評(píng)估法、標(biāo)竿分析法等方法。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）針對(duì)圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)于1998年公布了ISO 11620信息與文獻(xiàn)—圖書館績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，其績(jī)效指標(biāo)分為3類，計(jì)29項(xiàng)，具體包括：讀者感知類（user perception）指標(biāo)、讀者服務(wù)類（public services）指標(biāo)和技術(shù)服務(wù)類（technical services）指標(biāo)。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)的名稱、設(shè)置目的、應(yīng)用范圍、具體定義、計(jì)算方法、影響指標(biāo)的解釋和因素、該指標(biāo)的出處、該指標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)等都有詳盡的描述。該標(biāo)準(zhǔn)的頒布使得圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)由藏書的測(cè)度轉(zhuǎn)向?qū)D書利用率的評(píng)價(jià)，進(jìn)而轉(zhuǎn)向到對(duì)服務(wù)有效性的評(píng)價(jià)，表明圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)涵不斷擴(kuò)大和測(cè)度重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，由對(duì)內(nèi)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向?qū)τ脩魸M意度的評(píng)價(jià)。

我國(guó)國(guó)家圖書館在2001年開始著手建立《國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系》，該績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系分5大部分：資源部分、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作部分、業(yè)務(wù)研究部分、管理部分、讀者服務(wù)部分。這一評(píng)估指標(biāo)體系在評(píng)估理念上以效益為評(píng)估目標(biāo)，以讀者服務(wù)為重點(diǎn)，追求投入與產(chǎn)出效果，按照“投入—運(yùn)行—產(chǎn)出”的邏輯模式設(shè)計(jì)，將資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)研究、管理、讀者服務(wù)依次排列?？梢?，圖書館在績(jī)效評(píng)價(jià)測(cè)量上更加細(xì)化結(jié)構(gòu)層次和指標(biāo)內(nèi)容，側(cè)重于量化指標(biāo)，從而便于操作和界定。但這些評(píng)價(jià)方法未必完全適應(yīng)當(dāng)前圖書館的新情況，有必要?jiǎng)?chuàng)新圖書館評(píng)價(jià)體系。

二、 基于平衡計(jì)分卡模型的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

（一）基于平衡計(jì)分卡模型的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的指導(dǎo)思想

平衡計(jì)分卡是績(jī)效評(píng)價(jià)中的一種新方法，主要適用于對(duì)部門的團(tuán)隊(duì)考核。其核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展4個(gè)方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核—績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施—戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。它把績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具。

在進(jìn)行圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)候，可以引入平衡計(jì)分卡從5個(gè)維度出發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在具體應(yīng)用時(shí)，應(yīng)結(jié)合圖書館的特點(diǎn)作相應(yīng)的修正。第一，內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)成為重要的完成圖書館使命的導(dǎo)向指標(biāo)。在應(yīng)用于圖書館的績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中，平衡計(jì)分卡可以以圖書館的使命為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，它既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)、讀者服務(wù)指標(biāo)、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)。第二，財(cái)務(wù)指標(biāo)由結(jié)果性的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為成本指標(biāo)，成為圖書館完成使命的原因性指標(biāo)和隱性指標(biāo)，而讀者滿意度等指標(biāo)在此得以提升。第三，在進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程中，根據(jù)不同權(quán)重的設(shè)置，既可以側(cè)重于用戶滿意度的評(píng)價(jià)，也可以兼顧其他指標(biāo)的評(píng)價(jià)；既可以對(duì)圖書館的服務(wù)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)圖書館的資源利用率進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）遠(yuǎn)景指標(biāo)

對(duì)于圖書館，其平衡計(jì)分卡的模型設(shè)置有一定的變化。圖書館的主要職能是為讀者提供文獻(xiàn)信息資源，因此，圖書館的遠(yuǎn)景不以財(cái)務(wù)的成功與否作為主要的衡量判斷基礎(chǔ)，而是將其是否達(dá)成其成立的崇高使命，視為其成功與否的判斷基礎(chǔ)。基于此，圖書館的平衡計(jì)分卡模型需加入遠(yuǎn)景指標(biāo)。其基本的要求是：滿足讀者信息需求、充分利用館藏資源、實(shí)行完善的服務(wù)流程。

（三） 財(cái)務(wù)指標(biāo)

圖書館不需要像企業(yè)那樣將財(cái)務(wù)維度放在頂端，將其視為企業(yè)成功與否的判斷依據(jù)，但是，財(cái)務(wù)維度是圖書館其他一切業(yè)務(wù)活動(dòng)和讀者服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，如何以最低的成本提供服務(wù)或以最高效率提供服務(wù)，是圖書館所需要關(guān)注的問(wèn)題。

財(cái)務(wù)指標(biāo)可以設(shè)計(jì)成以下幾個(gè)指標(biāo)：（1）文獻(xiàn)增長(zhǎng)率：反映年度的文獻(xiàn)增長(zhǎng)情況，包括各種電子資源的增長(zhǎng)情況。（2）設(shè)備購(gòu)置增長(zhǎng)率：反映每年度購(gòu)置現(xiàn)代化設(shè)備的增長(zhǎng)狀況。（3）設(shè)備折舊率：反映每年度設(shè)備的折舊情況。（4）設(shè)備使用率：反映年度的設(shè)備使用率和完好率。（5）員工培訓(xùn)和繼續(xù)教育支出：反映每年度圖書館對(duì)其員工培訓(xùn)、繼續(xù)教育支出情況。

（四）讀者指標(biāo)

在圖書館平衡計(jì)分卡模型中，讀者就是顧客，顧客指標(biāo)可以理解成讀者服務(wù)指標(biāo)。圖書館為實(shí)現(xiàn)其使命與遠(yuǎn)景指標(biāo)，其關(guān)注的焦點(diǎn)必然是讀者以及如何滿足讀者需要。

讀者服務(wù)指標(biāo)包括下列幾個(gè)指標(biāo)：（1）讀者滿意度：反映讀者對(duì)圖書館的滿意程度，這在平衡計(jì)分卡中分值應(yīng)該是比較大的一個(gè)因素。包括讀者對(duì)圖書館的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)效果的滿意程度。（2）讀者流量：反映年度使用圖書館資源的讀者人數(shù)。（3）文獻(xiàn)流通率：反映年度圖書館文獻(xiàn)資源被讀者使用和借閱的頻次。（4）信息保障率：反映能夠滿足讀者信息需求的程度。

（五）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)

員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)反映了圖書館的成長(zhǎng)潛力和發(fā)展?jié)摿?，員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是圖書館完成其目標(biāo)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)包括：（1）業(yè)務(wù)研究：包括圖書館的研究課題和具體業(yè)務(wù)工作研究，圖書館參加的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)會(huì)議、同行交流，圖書館員發(fā)表的文章和研究報(bào)告等。（2）業(yè)務(wù)培訓(xùn)：衡量圖書館員工的知識(shí)更新速度和內(nèi)容。（3）繼續(xù)教育：反映圖書館對(duì)其員工派出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、訪問(wèn)、交流等。（4）學(xué)術(shù)交流：反映圖書館參加的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)會(huì)議、同行研討等

（六） 內(nèi)部流程指標(biāo)

內(nèi)部流程是引領(lǐng)圖書館發(fā)展的重要因素，圖書館的內(nèi)部流程評(píng)價(jià)指標(biāo)由讀者的價(jià)值理念所驅(qū)動(dòng)，內(nèi)部流程設(shè)計(jì)是否科學(xué)決定能否增加為讀者服務(wù)的可能性。平衡計(jì)分卡中內(nèi)部流程的設(shè)計(jì)既要考慮到圖書館如何利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)造性地開拓新的服務(wù)模式，又要考慮到如何針對(duì)讀者需要滿足各種文獻(xiàn)信息服務(wù)要求的過(guò)程。圖書館在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中要求圖書館的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，從重藏輕用轉(zhuǎn)變到信息資源的開發(fā)、整合，創(chuàng)造全新的信息產(chǎn)品，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。

內(nèi)部流程指標(biāo)包括：（1）文獻(xiàn)采購(gòu)效率：反映圖書館從圖書訂單到采購(gòu)登錄完成的時(shí)間。（2）文獻(xiàn)采購(gòu)質(zhì)量：反映圖書館所采購(gòu)文獻(xiàn)的質(zhì)量指標(biāo)，用好、中、差來(lái)表示。（3）文獻(xiàn)加工效率：反映圖書從文獻(xiàn)加工到典藏所持續(xù)的時(shí)間。（4）事務(wù)處理效率：衡量財(cái)務(wù)、人事等各種事務(wù)處理的效率。（5）圖書期刊排架整齊程度：圖書、期刊等排架的整齊是圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，是讓讀者提高服務(wù)效果滿意率的一個(gè)很重要的因素。

三、基于平衡計(jì)分卡的圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)模型

圖書館平衡計(jì)分卡模型是以上5個(gè)指標(biāo)的綜合應(yīng)用。其中，財(cái)務(wù)指標(biāo)是輸入部分（原因），而讀者服務(wù)指標(biāo)是輸出部分（結(jié)果）。在這個(gè)模型之中，財(cái)務(wù)指標(biāo)由在企業(yè)中的結(jié)果性的指標(biāo)而轉(zhuǎn)化為成本性指標(biāo)，成為實(shí)現(xiàn)組織使命的原因性指標(biāo)。圖書館通過(guò)購(gòu)買文獻(xiàn)（包括電子資源）、購(gòu)買設(shè)備、合理利用圖書館的資金，從而使財(cái)務(wù)資源最大化利用；員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)成為圖書館平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)，圖書館通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、繼續(xù)教育、業(yè)務(wù)交流來(lái)培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)成為引領(lǐng)圖書館發(fā)展的導(dǎo)向性指標(biāo)，圖書館的業(yè)務(wù)工作發(fā)展水平要靠?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量，圖書館為讀者服務(wù)的好壞其業(yè)務(wù)發(fā)展水平是關(guān)鍵；讀者服務(wù)指標(biāo)是這一模型的結(jié)果性指標(biāo)，也是完成圖書館使命的重要衡量指標(biāo)。圖書館不是營(yíng)利性組織，其主要工作目的是通過(guò)一定的財(cái)務(wù)資源作為基礎(chǔ)，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍作為保障，精細(xì)的業(yè)務(wù)流程作為導(dǎo)向，從而為讀者提供信息資源。所以，讀者指標(biāo)是圖書館平衡計(jì)分卡中的結(jié)果性指標(biāo)。

總之，基于平衡計(jì)分卡的圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)模型以遠(yuǎn)景為中心，以財(cái)務(wù)、讀者服務(wù)、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和業(yè)務(wù)流程為四個(gè)視角。

當(dāng)然，在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)該使用什么樣的方式和方法還需要探討，如指標(biāo)如何量化、權(quán)重如何確定，需要在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中進(jìn)一步細(xì)化，并在實(shí)踐中不斷完善。目前，使用評(píng)估指標(biāo)數(shù)值權(quán)重確定并運(yùn)用管理數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行計(jì)算是在一些論文談到的比較多的用法。平衡計(jì)分卡在圖書館績(jī)效管理中應(yīng)用，更關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)讀者服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的考核。相信圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)中平衡計(jì)分卡的引入將大大提高圖書館工作效率，使其更好地為讀者服務(wù)。

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