錢寧　李艷華

[關(guān)鍵詞]老年福利機(jī)構(gòu)；服務(wù)策略創(chuàng)新；社會(huì)工作

[摘要]日趨嚴(yán)峻的人口老齡化問(wèn)題產(chǎn)生老年入服務(wù)與老年人需求間的巨大張力，對(duì)中國(guó)社會(huì)傳統(tǒng)的生活方式以及相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)方式產(chǎn)生了很大的沖擊。發(fā)展和創(chuàng)新老年服務(wù)的理念與方法，成為事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文結(jié)合云南大學(xué)社會(huì)學(xué)與社會(huì)工作系的老年社會(huì)工作實(shí)踐，對(duì)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)改革與創(chuàng)新進(jìn)行社會(huì)工作反思，討論將社會(huì)工作制度引入其中后，對(duì)改善和提升老年福利服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)方式的意義。

[中圖分類號(hào)]C913.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]0257-2826(2012)08-0027-06

在中國(guó)，由于社會(huì)福利資源主要是在政府的掌控之下，適應(yīng)老齡化要求的老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)的改革與創(chuàng)新，主要取決于政府舉辦的事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的改革和創(chuàng)新探索。因而，研究其在當(dāng)前老年福利事業(yè)發(fā)展中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，結(jié)合政府大力倡導(dǎo)和推進(jìn)的社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)，探索在這些老年福利機(jī)構(gòu)中建立社會(huì)工作制度，對(duì)更新它們的服務(wù)理念和方法，提升服務(wù)水平將起到積極作用。

本文論及的事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)，主要包括兩類：第一類是為老年人提供集中居住和機(jī)構(gòu)照顧服務(wù)的社會(huì)福利院、老年公寓、敬老院等；第二類是以居家照顧的形式承擔(dān)軍隊(duì)離退休干部服務(wù)管理工作的干休所或軍休中心。

一、事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)既有服務(wù)的不足

多年來(lái)，事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)對(duì)老年人發(fā)揮的經(jīng)濟(jì)保障和生活照料功能有目共睹。然而老齡化趨勢(shì)及人們經(jīng)濟(jì)條件、養(yǎng)老觀念的改變使老年人的服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，并在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面提出了更高的要求。那些收入比較穩(wěn)定的老人不需要經(jīng)濟(jì)上的援助，但由于身體的老化，更需要全面、專業(yè)的生活照料和內(nèi)容豐富、能滿足不同層次需求的老年服務(wù)。而這些事業(yè)型機(jī)構(gòu)仍習(xí)慣于運(yùn)用行政工作、群眾工作和思想政治工作等手段，在老年服務(wù)中日漸呈現(xiàn)出諸多局限，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.簡(jiǎn)單地滿足經(jīng)濟(jì)保障及生活照料需要，不能滿足老年人對(duì)生活福祉的全面需求。馬斯洛提出的人的需求層次理論和國(guó)內(nèi)外大量老年人需求的實(shí)證研究已經(jīng)指出，老年人對(duì)生活福祉的需求涉及生理、心理、精神、社會(huì)發(fā)展各個(gè)層面。但大多數(shù)事業(yè)型機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容單一，滿足需要層次低，僅能簡(jiǎn)單地滿足老年人的護(hù)理及生活照料需要，缺乏對(duì)老年人的晚年生活適應(yīng)問(wèn)題、人際關(guān)系問(wèn)題、個(gè)人行為問(wèn)題等心理問(wèn)題的關(guān)注，也難以滿足尊重與精神關(guān)懷的需要、社會(huì)交往的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要等，距離老年人身心的實(shí)際需要還有很大差距。

2.事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)更多地具有行政色彩，提供一般化服務(wù)，缺少差異性、個(gè)別化與服務(wù)的針對(duì)性。由于工業(yè)現(xiàn)代化、人口老齡化、家庭小型化的急速發(fā)展，家庭自我服務(wù)功能下降，老年人對(duì)老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。面對(duì)這種形勢(shì)，傳統(tǒng)體制下成立的事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)在資源方面仍習(xí)慣于“等、靠、要”，機(jī)構(gòu)發(fā)展所需要的資源完全依賴于財(cái)政預(yù)算與撥款；在服務(wù)方面則體現(xiàn)為程序化的照顧模式，既不能幫助老年人度過(guò)有意義的晚年生活，達(dá)成適應(yīng)環(huán)境的目的，又容易造成老年人的社會(huì)脫離和加速各方面功能的退化；科層制的管理則導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能以老人為本，而是以機(jī)構(gòu)自身管理運(yùn)作的方便為中心，行政和管理多于服務(wù)；對(duì)社會(huì)福利社會(huì)化的改革要求，停留于對(duì)政策的原則性、籠統(tǒng)性解讀，欠缺改革方案與具體的實(shí)施步驟。因此，這些福利機(jī)構(gòu)無(wú)法靈活地、個(gè)性化地滿足老年人日益增長(zhǎng)和多元化的服務(wù)需求。

3.缺少精神關(guān)懷理念。相對(duì)封閉的生活環(huán)境使生活于老年服務(wù)機(jī)構(gòu)中的老年人對(duì)滿足自己的情感及歸屬的需要尤為迫切，否則會(huì)導(dǎo)致孤獨(dú)感的加劇和消極、失落情緒的出現(xiàn)。國(guó)外研究表明，強(qiáng)有力的支持網(wǎng)絡(luò)是老年人進(jìn)行良好的心理調(diào)適的最重要因素，而社會(huì)隔離則是給老年人身心帶來(lái)最大傷害的重要因素。因此，心理健康和精神關(guān)懷是老年服務(wù)中不可忽視的重要一環(huán)。由于意識(shí)及人力資源等方面的原因，事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)在老年人的心理健康和精神關(guān)懷方面提供的服務(wù)并不足夠。

4.不能以積極老齡化的理念為指導(dǎo)提供服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生“依賴心理”。處于老年期不同階段的老年人，其能力、資源與需求會(huì)呈現(xiàn)較大的差異性，因而要求老年福利機(jī)構(gòu)確定具體的服務(wù)策略，從老年期不同階段的不同特征出發(fā)，發(fā)掘不同年齡段和不同健康狀況老年人的潛能，以個(gè)別化、人性化的方式滿足他們多樣化、差異化的需求。然而，目前的事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)，只將老年人看做是被關(guān)懷、被照顧的對(duì)象，造成老年人進(jìn)入機(jī)構(gòu)便形成單純的依賴心理。在單向提供經(jīng)濟(jì)保障與生活照料的服務(wù)模式中，雖然老人衣食無(wú)憂，但其心理比較脆弱，抗逆力較差。只有改變這些機(jī)構(gòu)原有的思維模式和工作方法，發(fā)揮服務(wù)對(duì)象的潛能，尊重他們的個(gè)性，真正貫徹以人為本的宗旨，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)才能在社會(huì)福利事業(yè)中保持可持續(xù)發(fā)展。

二、以社會(huì)工作的介入探索老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)的改革與創(chuàng)新

積極老齡化是老齡觀的一個(gè)革命性變革，它是把社會(huì)參與作為核心和精髓與健康老齡化、有保障的老齡化結(jié)合起來(lái)的一種理念，主要是指老年人要積極地面對(duì)老年生活，不僅保持身心健康狀態(tài)，而且作為家庭和社會(huì)的重要資源，要融入社會(huì)，參與社會(huì)發(fā)展。積極老齡化非常強(qiáng)調(diào)進(jìn)入老年的人享有充實(shí)的生活，能夠按照自己的需要、愿望和能力繼續(xù)學(xué)習(xí)，健康、安全和積極地參與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、精神和公益活動(dòng)。積極老齡化的福利理念，無(wú)論對(duì)于微觀層面的老年服務(wù)工作，還是宏觀層面的老年福利政策制定都具有重要的啟示。

社會(huì)工作作為現(xiàn)代社會(huì)福利制度的輸送系統(tǒng)，其“助人自助”的基本價(jià)值觀和“心理調(diào)適”、“發(fā)展自我能力”、“建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)”三個(gè)維度相整合的介入方法，對(duì)于積極老齡化福利觀念在老年人個(gè)體、家庭和社會(huì)各個(gè)層面的貫徹都能發(fā)揮積極的推動(dòng)作用，是積極老齡化這一具有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)工程的重要實(shí)現(xiàn)途徑。

在積極老齡化理念的指導(dǎo)下，引入社會(huì)工作知識(shí)與方法，整合各種資源，進(jìn)行社會(huì)工作制度建設(shè)與服務(wù)模式探索，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的職業(yè)責(zé)任感與使命感，強(qiáng)化其工作動(dòng)力與職業(yè)認(rèn)同度，在事業(yè)單位型社會(huì)福利機(jī)構(gòu)改革與創(chuàng)新中，更好地滿足老年人不同層面的需要，使他們健康、幸福、有尊嚴(yán)、充實(shí)地安度晚年，既是這些老年福利機(jī)構(gòu)面對(duì)的現(xiàn)實(shí)壓力，也是其獲得新的發(fā)展的一個(gè)重要契機(jī)。2008年以來(lái)，云南大學(xué)社會(huì)學(xué)與社會(huì)工作系先后與三個(gè)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)制度建設(shè)與服務(wù)模式的創(chuàng)新，探索社會(huì)工作職業(yè)化的可能路徑。

在探索社會(huì)工作制度建設(shè)與服務(wù)模式創(chuàng)新的過(guò)程中，云南大學(xué)社會(huì)學(xué)與社會(huì)工作系和機(jī)構(gòu)工作人員一道，成立了項(xiàng)目組，運(yùn)用社會(huì)工作的改變策略探索事業(yè)單位型老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的改革與創(chuàng)新，使這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、態(tài)度和方法發(fā)生了極大變化。首先，社會(huì)工作相關(guān)制度初步建立，為機(jī)構(gòu)管理水平的提高和社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其次，社會(huì)工作的理念及服務(wù)方式在機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員中產(chǎn)生了一定影響，每個(gè)機(jī)構(gòu)均有1／3以上的工作人員開(kāi)始學(xué)習(xí)社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，報(bào)名參加社會(huì)工作職業(yè)資格考試，并嘗試在日常工作中融入社會(huì)工作理念、方法和技巧，提升了老年服務(wù)品質(zhì)；再次，由社會(huì)工作專業(yè)師生和工作人員共同開(kāi)展的社會(huì)工作服務(wù)及活動(dòng)豐富了低齡、健康老人的生活，增強(qiáng)了他們的社會(huì)參與度，也使高齡及病弱老人在心理健康、精神關(guān)懷和社會(huì)支持等方面都得到了一定程度的改善。

1.以行動(dòng)研究促成服務(wù)理念的轉(zhuǎn)化。從實(shí)踐來(lái)看，在社會(huì)工作項(xiàng)目剛開(kāi)始時(shí)，由于社會(huì)T作相關(guān)政策與制度缺乏，全社會(huì)對(duì)社會(huì)工作認(rèn)知度、認(rèn)可度低，部分老年人和工作人員擔(dān)心自己的利益和身份地位受影響等原因，曾表現(xiàn)出反對(duì)或漠不關(guān)心的心態(tài)，給我們開(kāi)展專業(yè)服務(wù)的努力帶來(lái)極大的困難。

為了打破僵局，項(xiàng)目組運(yùn)用以生命影響生命的理念，采取行動(dòng)研究的方法，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入的交流，用積極認(rèn)真的工作態(tài)度、專業(yè)的理念與方法服務(wù)和影響機(jī)構(gòu)工作人員和服務(wù)對(duì)象，使他們?cè)趨⑴c項(xiàng)目活動(dòng)的過(guò)程中轉(zhuǎn)變思想觀念，對(duì)社會(huì)工作的理念與方法由排斥轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮埽杀粍?dòng)觀望轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與。這種轉(zhuǎn)變成為項(xiàng)目組推進(jìn)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作探索的動(dòng)力。

具體的變化主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：首先，在老年服務(wù)與管理工作中引入社會(huì)工作的專業(yè)理念，使工作人員和服務(wù)對(duì)象從“等、靠、要”的理念轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極挖掘社區(qū)資源，充分發(fā)揮自身潛能，創(chuàng)造和諧、健康的生活環(huán)境，為老年人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，強(qiáng)調(diào)“以老年人為本”的服務(wù)理念，注重溝通和互動(dòng)，使機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理工作更易得到老年人的理解與認(rèn)同，有助于緩解機(jī)構(gòu)內(nèi)部矛盾，增加理解，促進(jìn)和諧。一位機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得，工作人員小組的活動(dòng)使工作人員了解了社會(huì)工作的專業(yè)方法，學(xué)會(huì)了如何溝通、如何分析服務(wù)對(duì)象的心理與感受，提高了服務(wù)的主動(dòng)性和實(shí)效性。

2.推動(dòng)老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作制度建設(shè)。2008年以來(lái)，云南省相繼出臺(tái)了《云南省民政事業(yè)單位崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)比例指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》、《社會(huì)工作者繼續(xù)教育實(shí)施意見(jiàn)》、《社會(huì)工作者職業(yè)水平證書(shū)登記實(shí)施辦法》等政策和制度，但對(duì)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)尚未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，尤其體現(xiàn)在工作人員未能從現(xiàn)有制度中感受到學(xué)習(xí)和運(yùn)用社會(huì)工作會(huì)帶來(lái)何種職業(yè)發(fā)展前景及福利提升空間，因而仍然缺乏學(xué)習(xí)與實(shí)踐社會(huì)工作的動(dòng)力。

項(xiàng)目組在這些老年福利機(jī)構(gòu)進(jìn)行社會(huì)工作服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，協(xié)助老年福利機(jī)構(gòu)結(jié)合自身實(shí)際情況制定社會(huì)工作制度，使工作人員運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)老年人時(shí)有制度和模式可依，推進(jìn)了社會(huì)工作服務(wù)的制度化與常態(tài)化。此外，在管理層面，制定了社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃和激勵(lì)制度，在現(xiàn)有條件下為專業(yè)人才創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展的空間。例如，以軍休社會(huì)工作項(xiàng)目的探索為基礎(chǔ)，協(xié)助軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)制定了軍休社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃、軍休社會(huì)工作服務(wù)機(jī)制、軍休干部需求反饋機(jī)制、軍休社會(huì)工作人才激勵(lì)機(jī)制、志愿者管理制度、軍休社會(huì)工作督導(dǎo)制度等一系列社會(huì)工作制度，明確了社會(huì)工作站與社會(huì)工作者的職責(zé)、工作內(nèi)容、服務(wù)流程，社會(huì)工作者督導(dǎo)、評(píng)估、激勵(lì)辦法，為軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)社會(huì)工作的規(guī)范化發(fā)展提供了保障。

3.“嵌入式”的老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作崗位設(shè)置。事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的行政化特點(diǎn)，緣于機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)的社會(huì)工作者，無(wú)論在管理還是服務(wù)工作中都缺乏社會(huì)工作價(jià)值理念，因此，設(shè)置社會(huì)工作部門與專職社會(huì)工作崗位是推進(jìn)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)工作職業(yè)化的首要條件。通過(guò)社會(huì)工作項(xiàng)目的實(shí)施，事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)日益意識(shí)到社會(huì)工作對(duì)于老年服務(wù)品質(zhì)提升和機(jī)構(gòu)良性發(fā)展的重要性，均創(chuàng)造條件設(shè)置了社會(huì)工作部門與社會(huì)工作崗位，聘用具備社會(huì)工作職業(yè)資格的人才。在開(kāi)展社會(huì)工作項(xiàng)目的三個(gè)機(jī)構(gòu)中，均設(shè)置了社會(huì)工作部(站)和1—3個(gè)社會(huì)工作者崗位，通過(guò)招聘社會(huì)工作畢業(yè)生或轉(zhuǎn)化本機(jī)構(gòu)人員等形式，安排社會(huì)工作者上崗開(kāi)展社會(huì)工作，為社會(huì)工作在事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)和人才保障。

4.工作人員培訓(xùn)與轉(zhuǎn)化策略。加快事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)新，最重要的就是加快工作人員隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)步伐。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，機(jī)構(gòu)與大學(xué)緊密合作，通過(guò)開(kāi)辦講座、參與式培訓(xùn)、組織工作人員參加海外專家學(xué)者講座及工作坊、安排工作人員參與社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、舉辦社會(huì)工作學(xué)習(xí)討論會(huì)等形式對(duì)工作人員進(jìn)行了系列社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括老年服務(wù)機(jī)構(gòu)與社會(huì)工作的關(guān)系、社會(huì)工作職業(yè)化的意義、社會(huì)工作職業(yè)資格考試考前輔導(dǎo)、老年社會(huì)工作的理論與實(shí)踐、關(guān)懷老年人的方法與技巧、社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理、老年人心理健康與哀傷輔導(dǎo)等，為工作人員改進(jìn)工作理念與服務(wù)方式，提升社會(huì)工作能力奠定了基礎(chǔ)。

5.社會(huì)工作服務(wù)模式探索。(1)在工作內(nèi)容方面，力求為老年人提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，成效初顯。在老年服務(wù)中貫徹積極老齡化和社會(huì)工作價(jià)值觀，運(yùn)用社會(huì)工作的知識(shí)與方法，通過(guò)心理調(diào)適、能力提升和社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)三個(gè)維度為老年人提供專業(yè)服務(wù)，提高老年服務(wù)品質(zhì)，在滿足生活照料需求的基礎(chǔ)上，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的身心和諧，實(shí)現(xiàn)老年人的全人發(fā)展與生命質(zhì)量的全面提高。例如，某軍休服務(wù)管理機(jī)構(gòu)自2011年4月成立社會(huì)工作站以來(lái)，為軍休干部開(kāi)展了成立軍休干部顧問(wèn)小組、建立服務(wù)需求反饋機(jī)制、開(kāi)辟社區(qū)資源角、入戶探訪與個(gè)案服務(wù)、軍休干部集體生日會(huì)、軍休干部健康養(yǎng)生小組、贈(zèng)送二手衣物活動(dòng)等形式多樣、內(nèi)容豐富、有針對(duì)性的社會(huì)工作服務(wù)及活動(dòng)，并對(duì)工作人員開(kāi)展了社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)小組活動(dòng)。(2)提供多樣化的選擇。社會(huì)工作在事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的介入將目標(biāo)更多地定位在差異性、個(gè)別化與針對(duì)性的服務(wù)上，因此，在對(duì)服務(wù)對(duì)象的生理、心理和社會(huì)功能進(jìn)行全面評(píng)估和恰當(dāng)分類，建立和完善服務(wù)對(duì)象信息庫(kù)的基礎(chǔ)上，由社會(huì)工作者與工作人員相配合提供多樣化的服務(wù)。對(duì)那些身體狀況較好的“年輕”老年人，提供一些滿足老人興趣愛(ài)好、增進(jìn)社會(huì)交往、參與社會(huì)發(fā)展和協(xié)助老人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的服務(wù)，如協(xié)助老人通過(guò)自我組織、自我管理、自我服務(wù)開(kāi)展文體、娛樂(lè)、休閑、教育活動(dòng)，增加其自我選擇和自我服務(wù)的機(jī)會(huì)和能力，或者為老人提供平臺(tái)，使他們有機(jī)會(huì)發(fā)揮自身的經(jīng)驗(yàn)、技‘能和特長(zhǎng)，服務(wù)社會(huì)，幫助他人，實(shí)現(xiàn)自我，更好地滿足其精神需求。對(duì)那些不能完全自理或完全不能自理的高齡老人、失能老人，將服務(wù)的重點(diǎn)放在生活照料和護(hù)理方面，同時(shí)運(yùn)用個(gè)案管理方法，加強(qiáng)與老人家庭的聯(lián)系和配合，以個(gè)別化、人性化的服務(wù)滿足老人的特殊需求，包括為服務(wù)對(duì)象提供簡(jiǎn)單的康復(fù)、訓(xùn)練服務(wù)；情緒疏導(dǎo)和精神關(guān)懷服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象保持良好的心理狀態(tài)和家庭關(guān)系；增加社會(huì)交往，開(kāi)闊視野，豐富生活，減少孤寂感與失落感；協(xié)助服務(wù)對(duì)象聯(lián)絡(luò)資源，有針對(duì)性地解決其面對(duì)的困難。(3)有效地發(fā)掘和運(yùn)用志愿者資源。為了整合社會(huì)資源向老年人提供高質(zhì)量、多樣化服務(wù)，社會(huì)工作師生推動(dòng)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)吸收高校、醫(yī)院、社會(huì)組織及其他單位志愿者進(jìn)入老年人服務(wù)的行列，建立志愿服務(wù)隊(duì)伍，分批分類別為軍休干部提供志愿服務(wù)，形成“社工+義工”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)老年福利機(jī)構(gòu)工作人員數(shù)量不足，老年人數(shù)量多、高齡及空巢獨(dú)居老人比例日漸增高、服務(wù)難度大的問(wèn)題。例如，在一個(gè)軍休服務(wù)中心，項(xiàng)目組協(xié)助機(jī)構(gòu)建立起社工服務(wù)站，制定了規(guī)范的志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)、管理、督導(dǎo)和激勵(lì)制度，實(shí)施分類定崗管理和使用醫(yī)療志愿者隊(duì)伍、專業(yè)志愿者隊(duì)伍、軍休干部志愿者隊(duì)伍等志愿者資源，更好地滿足老年人在生活照料、醫(yī)療保健、社會(huì)交往及等方面的多元化、多層次需求。

三、對(duì)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)改革與創(chuàng)新的思考

社會(huì)工作制度與服務(wù)模式探索項(xiàng)目實(shí)施四年多以來(lái)，雖然在機(jī)構(gòu)的制度建設(shè)和社會(huì)服務(wù)改革與創(chuàng)新方面取得了一定成效，但依然面臨諸多局限和困境，阻礙著社會(huì)工作在事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的發(fā)展。如何突破局限，進(jìn)一步推廣事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)社會(huì)服務(wù)的改革與創(chuàng)新，探索適合老年福利機(jī)構(gòu)的社會(huì)工作職業(yè)化路徑，需要進(jìn)行深入思考。

首先，社會(huì)工作影響較小和社會(huì)工作者激勵(lì)、管理制度的不完善導(dǎo)致部分老年人及工作人員存在著不適應(yīng)甚至抵制情緒。社會(huì)工作在事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的引入與運(yùn)用，從根本上要求對(duì)觀念、制度及服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，因而究其實(shí)質(zhì)是一種改革和創(chuàng)新。在此過(guò)程中，事業(yè)型老年機(jī)構(gòu)的工作人員及服務(wù)對(duì)象在思想觀念和行為習(xí)慣兩方面難免會(huì)對(duì)新生事物產(chǎn)生不適應(yīng)甚至抵觸心理，即所謂制度變遷中的路徑依賴。雖然改革開(kāi)放后中國(guó)社會(huì)管理體制和福利供給機(jī)制面臨著快速的轉(zhuǎn)型，但是事業(yè)單位長(zhǎng)期以來(lái)形成的思想觀念和行為習(xí)慣已經(jīng)有了深刻的既定軌道，這使得其在面對(duì)社會(huì)政策變革和服務(wù)對(duì)象特征與需求變遷等客觀要求時(shí)難以及時(shí)有效地做出回應(yīng)和變革。老年服務(wù)模式的創(chuàng)新使機(jī)構(gòu)資源面臨重新分配和使用，也使工作人員原本享有的資源在一定程度上被削減。與此同時(shí)，為了保障新的服務(wù)模式的正常運(yùn)作，工作人員被要求轉(zhuǎn)變服務(wù)管理理念和工作方式，完成新的工作任務(wù)，還要適應(yīng)因制度不完善而導(dǎo)致的工作量增加而薪酬待遇不變的實(shí)際情況。這種變化導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)一定程度的消極抗拒情緒，使其參與社會(huì)工作服務(wù)及學(xué)習(xí)的積極性不足。因此，一方面，應(yīng)該允許事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的工作人員和老年人有一個(gè)逐步了解和適應(yīng)社會(huì)服務(wù)改革與創(chuàng)新的過(guò)程；另一方面，上級(jí)政府主管部門也應(yīng)制定相應(yīng)的社會(huì)工作人才培養(yǎng)、轉(zhuǎn)化、評(píng)估與激勵(lì)制度，為事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)的社會(huì)服務(wù)改革與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造良好的外部制度環(huán)境。

其次，社會(huì)工作項(xiàng)目實(shí)施之初高校社會(huì)工作專業(yè)師生對(duì)事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)內(nèi)的老年人群體的特征把握不夠全面準(zhǔn)確，導(dǎo)致所設(shè)計(jì)和實(shí)施的社會(huì)工作服務(wù)尚不能非常有針對(duì)性地滿足他們的需要。此問(wèn)題的解決有賴于社會(huì)工作專業(yè)師生加強(qiáng)對(duì)老年人特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)實(shí)際工作和相關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)和了解，也有賴于雙方的通力合作和有效溝通，更為準(zhǔn)確地評(píng)估老年人的需要，并以多樣化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法力求有效地滿足老年人的多層次需要，推進(jìn)老年人服務(wù)向深層次、專業(yè)化、個(gè)性化、人性化方向發(fā)展，切實(shí)保障老年人“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂(lè)、老有所教”的實(shí)現(xiàn)。

再次，由于政策層面的客觀原因或社工自身綜合素質(zhì)及專業(yè)能力仍有不足等原因，老年人的某些問(wèn)題無(wú)法靠社會(huì)工作服務(wù)來(lái)解決，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和老年人對(duì)社工的期待和現(xiàn)實(shí)服務(wù)成效之間的差距仍有待綜合考慮各方面制約因素加以平衡。

最后，專業(yè)性較強(qiáng)的社會(huì)工作和政策性較強(qiáng)的老年人服務(wù)管理工作如何整合與互為借鑒仍有待進(jìn)一步探討和嘗試。作為事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)，其很大一部分原有的工作具有行政性特點(diǎn)。在這些機(jī)構(gòu)中推進(jìn)社會(huì)工作職業(yè)化和服務(wù)創(chuàng)新，不能完全否定原有的工作職能，只能思考和嘗試以社會(huì)工作理念及方法的融人和豐富傳統(tǒng)服務(wù)管理T作的內(nèi)涵與形式，提升老年服務(wù)品質(zhì)。因此，在事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)中，社會(huì)工作者并不是“替代者”，而是“協(xié)調(diào)者”，是其他工作人員的合作伙伴。通過(guò)合作與分工，更好地協(xié)調(diào)各專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，共同為老年人服務(wù)。社會(huì)工作專業(yè)師生以學(xué)習(xí)和協(xié)助的態(tài)度介入機(jī)構(gòu)，承認(rèn)、接納機(jī)構(gòu)及工作人員原有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值，與機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員建立合作、互信的融洽關(guān)系。以此為基礎(chǔ)，一方面，通過(guò)需求評(píng)估設(shè)計(jì)符合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況和老年人需求的社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)與專業(yè)服務(wù)方案；另一方面，尋求空間使社會(huì)工作的理念與方法技巧融入工作人員的工作職責(zé)中。通過(guò)長(zhǎng)期的磨合與協(xié)調(diào)，事業(yè)單位型老年福利機(jī)構(gòu)才能發(fā)展成為符合自身實(shí)際的社會(huì)工作服務(wù)模式。

[責(zé)任編輯李文苓]