劉曉燕

[摘 要]游客管理是提高游客旅游體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。文在引用分析國內(nèi)外游客管理的相關(guān)理論基礎上，探討我國旅游景區(qū)游客管理的缺陷，并提出一些提高管理水平的建議。

[關(guān)鍵詞]旅游景區(qū) 游客管理 游客體驗

游客管理的概念及基本內(nèi)容

游客管理又稱游人管理，是旅游目的地管理的重要組成部分。英國政府認為，游人管理是為了適應游人在景區(qū)(點)及當?shù)厣鐓^(qū)潛在競爭需要而進行的一項持續(xù)性工作。我國學者何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責任管理，目的是規(guī)范與引導游客行為，以減少對旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護與游客需求關(guān)系的一種工具[1]。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點不同。

國外游客管理的實證研究十分豐富，而在我國，游客管理仍屬于新興的研究領域。綜合我國學者對此方面的研究和總結(jié)?？梢园l(fā)現(xiàn)其普遍的觀點認為此領域的研究主要集中在游客需求和偏好、游客行為管理、游客容量管理、游客安全管理、游客體驗管理、游客沖擊管理、游客投訴管理、講解接待系統(tǒng)管理等方面。

我國景區(qū)游客管理的主要缺陷

由于缺乏有效的游客管理，導致我國很多旅游景區(qū)出現(xiàn)了資源損毀、游客滿意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面，究其原因，大致有以下幾個方面。

1.重視經(jīng)濟效益，忽視游客管理。在我國，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的關(guān)注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經(jīng)濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環(huán)保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認識到了保護與開發(fā)并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。

2.對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)較低。我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和

管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)和要求，使得他們沒有擔負起應有的責任，不具備起碼的職業(yè)道德。在國內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對這類不文明行為“習以為?！被颉耙暥灰姟保苌偕锨皠駥е浦?。很多旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導游和領隊也沒有擔當起提醒和監(jiān)督的職責。一些導游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導游客去觸摸文物，以求帶來好運。

3.缺乏科學規(guī)劃，服務設施不完善?？茖W合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞性行為在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學的規(guī)劃，服務設施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設計、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導都與游客的擁擠和對環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒有或不合理的功能分區(qū)會提高游客活動對環(huán)境的負面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設施等等[2]。這些客觀原因都會導致不文明行為的增加。

4.景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務系統(tǒng)缺乏。在我國許多景區(qū)管理混亂：對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費不合理，重復收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非?；靵y，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監(jiān)控。

提高我國旅游景區(qū)游客管理水平的思考

1.重視旅游規(guī)劃中的游客管理規(guī)劃。旅游規(guī)劃直接影響了旅游活動對于旅游的負面環(huán)境影響及游客體驗。游道、停車場等基礎設施及游道的設計、游憩方式的選擇都與游客的擁擠體驗和環(huán)境的影響程度有密切聯(lián)系。如在自然保護區(qū)等地，合理的功能分區(qū)等會有效降低游客活動對環(huán)境帶來的負面影響。旅游規(guī)劃同時也是影響游客管理實施難度等的重要因素。如游客亂扔垃圾可能是由于垃圾桶的數(shù)量、位置、色彩、開口等問題造成，游客的不文明或破壞性等行為可能是牌示系統(tǒng)的規(guī)劃設計存在問題，故提高旅游規(guī)劃的合理性將有效提高景區(qū)游客管理水平。

2.加強景區(qū)人員及導游的培訓管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。就我國景區(qū)實際情況而言，由于對游客管理的認識不夠，對于員工的管理技能培訓一般都是不足的，并且旅游行業(yè)的人員很不穩(wěn)定，基層管理員工的素質(zhì)一般相對較低，因此管理水平不容樂觀。我國目前還存在大量流動性很強的兼職導游，松散的導游管理使得導游隊伍水平參差不齊，我國旅游景區(qū)應制定相應的管理人員和導游培訓管理機制，加強對員工、導游的管理能力和管理責任意識的培養(yǎng)。

3.建立景區(qū)游客規(guī)則，加大對旅游者的宣傳教育。景區(qū)必須加強各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實施。例如英國發(fā)布的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等[3]。所制定的行為規(guī)范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達到對游客進行教育和引導的目的。

另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術(shù)手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內(nèi)外實踐證明了的行之有效的經(jīng)驗（如新加坡）。

4.柔性管理與剛性管理相結(jié)合。對景區(qū)而言，游客是他們的服務對象，從這種角度講，柔性管理的目的是通過人性化的管理，用對游客的關(guān)心理解和尊重換取游客對景區(qū)的愛護與保護。對于少數(shù)故意破壞景區(qū)環(huán)境的游客要施之以剛性措施，以起到警示教育作用。比如，制作諸如“小花多可愛，請您別傷害”之類的人性化的標示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊等候時間和枯燥感，采用提供排隊的詳細資料、超額估算剩余時間、使人們排隊時有事可做、提供幽默滑稽互動表演、利用計算機預訂系統(tǒng)引入績效排隊體系等等。總之，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。

結(jié)論

游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的前提之一，它不僅可以維持旅游資源質(zhì)量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對資源和環(huán)境的破壞，維護良好的社會文化氛圍，帶動游客旅游文明素質(zhì)的提高。今后，在發(fā)展旅游業(yè)的時候，要充分考慮到游客管理的重要意義，采取正確的方法對游客進行管理，以創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，使景區(qū)和游客達到“雙贏”。

參考文獻:

[1]何方永.城市游客管理研究.四川大學碩士學位論文，2005.

[2]馬勇，李璽.旅游景區(qū)管理[M].中國旅游出版社，2006.

[3]曹霞，吳承照.國外旅游目的地游客管理研究進展[J].北京第二外國語學院學報，2006（1）.

作者單位:西安翻譯學院經(jīng)濟管理學院陜西西安