韓月喬

摘要：隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，傳播方式的變革對(duì)危機(jī)傳播和公共關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。本論文旨在探討數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的特點(diǎn)、影響因素及公共關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略。通過案例分析和理論研究，分析數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的新特點(diǎn)以及公共關(guān)系應(yīng)對(duì)的策略，旨在為相關(guān)領(lǐng)域研究和實(shí)踐提供理論支持和參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化時(shí)代；危機(jī)傳播；公共關(guān)系；社交媒體；網(wǎng)絡(luò)輿情

引言

隨著數(shù)字化時(shí)代的來臨，傳播方式的變革對(duì)危機(jī)傳播和公共關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。數(shù)字化時(shí)代以其高度互聯(lián)性和信息爆炸的特點(diǎn)，深刻改變了人們獲取和傳播信息的方式，對(duì)于危機(jī)傳播和公共關(guān)系的理論與實(shí)踐都帶來了全新的考驗(yàn)。在這一背景下，研究數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的特點(diǎn)、影響因素以及公共關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略，具有重要的理論和實(shí)踐意義。

一、數(shù)字化時(shí)代下的危機(jī)傳播呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)

社交媒體的普及使得信息傳播的速度和范圍大大加快，輿情的形成和發(fā)酵變得更加迅速和復(fù)雜。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情的主體更加多元化，任何個(gè)體都有可能成為輿論的發(fā)起者和傳播者，這為危機(jī)傳播的防范和應(yīng)對(duì)增加了難度[1]。

（一）數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播受到多種因素的影響

社交媒體的用戶活躍度、信息真實(shí)性、平臺(tái)算法等因素都可能影響著危機(jī)事件的傳播路徑和輿論態(tài)勢(shì)。同時(shí)，組織的聲譽(yù)管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力、公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)等因素也會(huì)對(duì)危機(jī)傳播的結(jié)果產(chǎn)生重要影響。

（二）針對(duì)數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的新特點(diǎn)和影響因素，公共關(guān)系需要采取一系列有效的應(yīng)對(duì)策略

首先，公共關(guān)系需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)潛在的危機(jī)事件。其次，公共關(guān)系需要建立健全的危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括危機(jī)預(yù)警、應(yīng)急處置和危機(jī)后評(píng)估等環(huán)節(jié)，以提高組織應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的效率和效果。此外，公共關(guān)系還需要積極參與社交媒體平臺(tái)，與公眾建立更為密切的互動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)組織的危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)能力和公眾認(rèn)同度[2]。

綜上所述，數(shù)字化時(shí)代下的危機(jī)傳播和公共關(guān)系面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。本論文旨在通過案例分析和理論研究，探討數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的特點(diǎn)、影響因素及公共關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略，為相關(guān)領(lǐng)域的研究和實(shí)踐提供理論支持和參考。

二、數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的特點(diǎn)

數(shù)字化時(shí)代下，危機(jī)傳播呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)。社交媒體的興起使得危機(jī)信息傳播更加迅速、廣泛，并且具有高度的互動(dòng)性和參與性。此外，信息的真實(shí)性和可信度難以保障，虛假信息的傳播可能加劇危機(jī)的擴(kuò)大和影響。因此，危機(jī)傳播的管理變得更加復(fù)雜，需要更加及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)策略[3]。

（一）快速性

數(shù)字化時(shí)代下，信息傳播的速度大大加快。危機(jī)事件往往在瞬息間在社交媒體上迅速傳播，公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注度和反應(yīng)速度也大大提高。因此，組織需要更快速地做出反應(yīng)，及時(shí)控制局勢(shì)，避免危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）廣泛性

社交媒體的普及使得信息傳播的范圍更加廣泛。一個(gè)危機(jī)事件往往能夠在短時(shí)間內(nèi)傳播到全球范圍內(nèi)，公眾群體的數(shù)量和覆蓋面都大大增加。因此，組織需要在面對(duì)危機(jī)時(shí)考慮更廣泛的利益相關(guān)方，并制定相應(yīng)的傳播策略。

（三）互動(dòng)性和參與性

數(shù)字化時(shí)代的特點(diǎn)之一是用戶參與度高。社交媒體平臺(tái)上的用戶不僅是信息的接收者，還可以是信息的發(fā)布者和傳播者，他們的評(píng)論和分享會(huì)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展產(chǎn)生直接影響。因此，組織需要更加積極地與用戶互動(dòng)，傾聽他們的聲音，及時(shí)回應(yīng)問題，維護(hù)組織形象。

（四）信息傳播路徑復(fù)雜

傳統(tǒng)媒體渠道的衰落和社交媒體的崛起使得信息傳播的路徑變得更加復(fù)雜。危機(jī)事件可能通過多個(gè)社交媒體平臺(tái)、博客、論壇等渠道傳播，信息傳播的路徑不再線性，而是呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、分散化的特點(diǎn)。因此，組織需要更加靈活地應(yīng)對(duì)不同的信息傳播路徑，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)潛在的危機(jī)點(diǎn)[4]。

（五）管理難度增加

由于信息傳播的快速性、廣泛性和復(fù)雜性，危機(jī)傳播的管理難度大大增加。組織需要更加高效地管理危機(jī)傳播過程，及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)不利情況，避免危機(jī)對(duì)組織形象和聲譽(yù)造成不可挽回的損害。

三、數(shù)字化時(shí)代下公共關(guān)系面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

在數(shù)字化時(shí)代，公共關(guān)系（PR）領(lǐng)域面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。這一領(lǐng)域在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，獲得了更廣闊的傳播渠道和更直接的溝通方式，從而使得其在組織與公眾之間的互動(dòng)變得更加頻繁、即時(shí)和深入。

（一）數(shù)字化時(shí)代賦予了公共關(guān)系更廣泛的傳播渠道

過去公共關(guān)系的傳播主要依賴于傳統(tǒng)媒體，如報(bào)紙、電視和廣播等，而在數(shù)字化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等新興平臺(tái)成為信息傳播的主要渠道之一。這使得組織可以直接通過自己的官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等渠道與公眾進(jìn)行互動(dòng)，不再受限于傳統(tǒng)媒體的編輯選擇和時(shí)間限制，從而更加靈活地傳播信息、回應(yīng)公眾關(guān)切，并傾聽公眾的意見和建議[5]。

（二）數(shù)字化時(shí)代下，公共關(guān)系需要更加注重建立和維護(hù)良好的線上聲譽(yù)

由于社交媒體的普及，任何人都可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，而這些信息可能會(huì)對(duì)組織的聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響。因此，公共關(guān)系需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和管理，及時(shí)回應(yīng)負(fù)面信息，積極引導(dǎo)輿論方向，以維護(hù)組織的良好形象和聲譽(yù)。此外，公共關(guān)系還需要與社交媒體上的意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖等進(jìn)行有效溝通和合作，以擴(kuò)大正面聲音的影響力，降低負(fù)面聲音的影響程度。

（三）數(shù)字化時(shí)代也為公共關(guān)系提供了更多數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化傳播的可能性

通過大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，公共關(guān)系可以更加準(zhǔn)確地洞察公眾的偏好和需求，精準(zhǔn)地制定傳播策略，提高信息傳播的針對(duì)性和有效性。例如，通過分析社交媒體上的用戶數(shù)據(jù)，可以了解公眾對(duì)特定話題的關(guān)注度和態(tài)度，從而在傳播策略上進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整，增加信息傳播的吸引力和影響力。

四、數(shù)字化時(shí)代公共關(guān)系面對(duì)的問題

在數(shù)字化時(shí)代，公共關(guān)系領(lǐng)域面對(duì)著各種問題，這些問題涉及技術(shù)、社會(huì)和管理等多個(gè)方面，需要及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，主要存在以下4個(gè)問題：

（一）信息過載和虛假信息傳播

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們面臨著海量的信息，這導(dǎo)致了信息過載的問題。在這種情況下，公共關(guān)系在傳播信息時(shí)需要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息環(huán)境，如何確保自己的信息能夠被公眾注意到并信任成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。同時(shí)，數(shù)字化時(shí)代也催生了虛假信息傳播的問題，謠言、假新聞等不實(shí)信息可能會(huì)給組織的聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害，因此公共關(guān)系需要加強(qiáng)對(duì)信息的篩選、驗(yàn)證和管理，提高信息傳播的可信度和可靠性。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與管理

社交媒體的普及使得輿情傳播的速度和范圍大大增加，公共關(guān)系需要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，并及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。然而，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理相對(duì)傳統(tǒng)媒體更加復(fù)雜，因?yàn)樾畔⒌膫鞑ニ俣雀?，而且輿情主體更加多元化。因此，公共關(guān)系需要借助技術(shù)手段，如輿情監(jiān)測(cè)軟件和數(shù)據(jù)分析工具，來實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)向，并靈活地制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略[6]。

（三）個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全

在數(shù)字化時(shí)代，個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)和傳播變得更加便捷和普遍，這給個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全帶來了新的挑戰(zhàn)。在公共關(guān)系實(shí)踐中，組織可能需要收集和利用大量的個(gè)人數(shù)據(jù)來進(jìn)行精準(zhǔn)化傳播和定制化服務(wù)，但同時(shí)也要面對(duì)如何保護(hù)這些個(gè)人數(shù)據(jù)不被泄露或?yàn)E用的問題。因此，公共關(guān)系需要加強(qiáng)對(duì)個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)安全的管理，建立健全的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，確保個(gè)人信息的合法、安全和透明使用。

（四）網(wǎng)絡(luò)口碑管理和聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)

在數(shù)字化時(shí)代，公眾通過社交媒體平臺(tái)等渠道更容易表達(dá)自己對(duì)組織的態(tài)度和看法，這對(duì)于組織的聲譽(yù)管理提出了新的挑戰(zhàn)。一方面，組織需要積極參與社交媒體，與公眾建立良好的互動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)自身的品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度；另一方面，組織也需要及時(shí)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面輿情和聲譽(yù)危機(jī)，通過公關(guān)策略和危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)和聲譽(yù)修復(fù)，以減少負(fù)面影響并保護(hù)組織的聲譽(yù)。

五、公共關(guān)系在數(shù)字化時(shí)代下的應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播和公共關(guān)系的新特點(diǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略是至關(guān)重要的。

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)

1.借助技術(shù)手段進(jìn)行監(jiān)測(cè)：部署輿情監(jiān)測(cè)軟件和數(shù)據(jù)分析工具，實(shí)時(shí)跟蹤社交媒體、新聞網(wǎng)站等平臺(tái)上的輿情動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析可能影響組織聲譽(yù)的信息。

2.建立應(yīng)對(duì)機(jī)制：制定靈活的輿情應(yīng)對(duì)策略，包括制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案、建立輿情處理流程、明確責(zé)任人和溝通渠道，以便及時(shí)處理負(fù)面輿情并引導(dǎo)輿論方向。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建立不僅需要及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)，還應(yīng)具備對(duì)信息進(jìn)行分析和評(píng)估的能力。通過數(shù)據(jù)挖掘和情感分析等技術(shù)手段，可以更準(zhǔn)確地識(shí)別輿情的走向和趨勢(shì)，為組織制定有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略提供有力支持。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)也應(yīng)當(dāng)注重輿情信息的來源和可信度，避免受到虛假信息的干擾。

（二）積極參與社交媒體平臺(tái)

1.開放與透明的互動(dòng)：積極參與社交媒體平臺(tái)意味著組織愿意展現(xiàn)開放、透明的形象，與公眾建立更加親近的關(guān)系。這種互動(dòng)方式能夠促進(jìn)信息的雙向傳播，幫助組織更好地了解公眾的需求和關(guān)注點(diǎn)。

2.提升公眾信任度和認(rèn)同感：通過積極參與社交媒體平臺(tái)，組織可以建立起與公眾之間更加緊密的聯(lián)系，增強(qiáng)公眾對(duì)組織的信任度和認(rèn)同感。這種信任和認(rèn)同可以促進(jìn)用戶忠誠度的提升，進(jìn)而推動(dòng)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.參與社交媒體話題和活動(dòng)：積極參與社交媒體上的話題和活動(dòng)，可以增加組織在社交媒體平臺(tái)上的曝光度，并與用戶建立更深層次的連接。通過參與討論、分享見解，組織可以展現(xiàn)其對(duì)于社會(huì)熱點(diǎn)和趨勢(shì)的關(guān)注，提升品牌的社會(huì)責(zé)任感和價(jià)值觀。

4.化解潛在危機(jī)：積極參與社交媒體平臺(tái)能夠幫助組織及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的危機(jī)和負(fù)面輿情。通過與公眾的直接互動(dòng)，組織可以更快速地回應(yīng)問題、澄清誤會(huì)，并采取措施緩解危機(jī)帶來的負(fù)面影響，有效保護(hù)品牌聲譽(yù)。

在社交媒體平臺(tái)上積極參與意味著組織需要更加開放和透明地與公眾進(jìn)行互動(dòng)。除了回應(yīng)用戶關(guān)切和負(fù)面信息，組織還可以通過發(fā)布有價(jià)值的內(nèi)容、參與社交媒體話題和活動(dòng)等方式，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)和連接。這種互動(dòng)不僅有助于化解潛在危機(jī)，還能夠提升公眾對(duì)組織的信任度和認(rèn)同感。

（三）建立完善的危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)機(jī)制

1.實(shí)施信息篩選和驗(yàn)證機(jī)制：建立專門的信息篩選團(tuán)隊(duì)或機(jī)制，負(fù)責(zé)審核和驗(yàn)證公共關(guān)系傳播的信息。確保發(fā)布的信息來源可靠、內(nèi)容真實(shí)，并符合組織的價(jià)值觀和品牌形象。

2.提供高質(zhì)量?jī)?nèi)容：通過深度調(diào)研、專業(yè)分析和創(chuàng)新思維，提供有價(jià)值、有深度的內(nèi)容，包括原創(chuàng)文章、數(shù)據(jù)報(bào)告、行業(yè)洞察等，以吸引公眾的關(guān)注和信任。

3.加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力：建立完善的危機(jī)管理機(jī)制，包括建立應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)、制定危機(jī)處理流程和危機(jī)公關(guān)方案以及定期進(jìn)行危機(jī)演練和培訓(xùn)，以迅速、有效地應(yīng)對(duì)虛假信息傳播帶來的負(fù)面影響，并進(jìn)行聲譽(yù)修復(fù)。

危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)機(jī)制需要還包括預(yù)防、應(yīng)對(duì)和后續(xù)處理等多個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)防階段包括制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理策略，提前識(shí)別可能的危機(jī)因素；應(yīng)對(duì)階段需要建立快速反應(yīng)機(jī)制和危機(jī)處理流程，明確責(zé)任人和工作流程；后續(xù)處理階段則包括危機(jī)后續(xù)管理和聲譽(yù)修復(fù)等工作。這些措施的實(shí)施需要組織高層的重視和支持，以確保危機(jī)傳播得到及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)。

（四）加強(qiáng)危機(jī)傳播的溝通與協(xié)調(diào)

建立積極的社交媒體策略：制定明確的社交媒體管理政策和內(nèi)容發(fā)布規(guī)范，建立定期互動(dòng)和溝通機(jī)制，積極回應(yīng)公眾關(guān)注和反饋，提升品牌認(rèn)知度和美譽(yù)度。

建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)：成立專門的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，包括危機(jī)處理專家、法律顧問和傳播專家，負(fù)責(zé)及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的負(fù)面輿情和聲譽(yù)危機(jī)，通過危機(jī)公關(guān)策略和措施進(jìn)行有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)和聲譽(yù)修復(fù)。

危機(jī)傳播涉及多方利益相關(guān)者，包括媒體、政府、用戶等各個(gè)方面。因此，建立良好的溝通機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制至關(guān)重要。組織需要建立緊密的合作關(guān)系，加強(qiáng)信息共享和協(xié)同行動(dòng)，以應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播過程中的各種挑戰(zhàn)和困難。此外，還應(yīng)注意保持溝通的透明度和一致性，避免因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的誤解和誤導(dǎo)。

結(jié)語

通過對(duì)數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的特點(diǎn)、影響因素以及公共關(guān)系應(yīng)對(duì)策略的深入分析，本研究得出了以下結(jié)論：數(shù)字化時(shí)代的到來使得危機(jī)傳播更加復(fù)雜化和多樣化，同時(shí)也為公共關(guān)系工作提供了更多的發(fā)展機(jī)遇。在這樣的背景下，建立完善的應(yīng)對(duì)策略體系，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、社交媒體管理以及危機(jī)傳播的溝通與協(xié)調(diào)顯得尤為重要。這將有助于提升組織在數(shù)字化時(shí)代下的危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)能力，維護(hù)其形象和聲譽(yù)，促進(jìn)公共關(guān)系的健康發(fā)展。在數(shù)字化時(shí)代的潮流中，危機(jī)傳播和公共關(guān)系的重要性愈發(fā)凸顯。本研究的結(jié)論突顯了數(shù)字化時(shí)代下危機(jī)傳播的復(fù)雜性和多樣性，以及公共關(guān)系工作面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在這個(gè)快速變化的環(huán)境下，建立完善的應(yīng)對(duì)策略體系至關(guān)重要，其中包括加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、積極參與社交媒體、建立危機(jī)傳播的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制等。這些策略不僅有助于提升組織在數(shù)字化時(shí)代下的危機(jī)傳播應(yīng)對(duì)能力，也有助于維護(hù)其形象和聲譽(yù)，促進(jìn)公共關(guān)系的健康發(fā)展。

本文系2023年度三亞學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目《“公共關(guān)系”課程考核改革項(xiàng)目》（項(xiàng)目編號(hào)：SYJGKH2023065）的研究成果。

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（作者單位：三亞學(xué)院管理學(xué)院）

（責(zé)任編輯：宋宇靜）