辛搏文 趙浩然

摘要：學生社區(qū)是高校開展學生管理與教育工作的前沿陣地，在國內 “書院制”改革與 “一站式”學生社區(qū)綜合管理模式建設的浪潮下，越來越多的高校將思政隊伍入駐學生社區(qū)一線，以強化學生社區(qū)的管理與育人效能。當下正處于社會轉型期，輿論場復雜，且自媒體極度發(fā)達，對大學生意識形態(tài)塑造產(chǎn)生巨大影響?；诖?，高校應探索出學生社區(qū)前沿輿情預防與疏導的新機制，以增強師生思想定力，守護平安和諧校園。

關鍵詞：高校；學生社區(qū)；輿情；傳播；平安校園

根據(jù) “一站式”學生社區(qū)綜合管理模式相關概念與定義，學生社區(qū)擁有生活和管理的雙重屬性，既是大學生在校期間學習、生活、休息的主要場所，也是高校進行教育管理的基礎單元。高校學生社區(qū)是培育和踐行社會主義核心價值觀、開展思想政治教育的重要陣地，更是打通 “三全育人”最后一公里的關鍵抓手。[1]在國內 “書院制”改革與 “一站式”學生社區(qū)綜合管理模式建設的浪潮下，越來越多的高校將思政隊伍入駐學生社區(qū)一線，以增強學生社區(qū)的管理與育人效能。然而，高校學生社區(qū)前沿管理與育人功能的發(fā)掘并不完備，諸多機制亟待進一步探索與建設。當下處于社會轉型期，自媒體極度發(fā)達，輿論場日益復雜，高校輿情事件頻發(fā)，這給高校管理與育人工作帶來了巨大挑戰(zhàn)，對大學生意識形態(tài)塑造產(chǎn)生巨大威脅。充分利用學生社區(qū)前沿優(yōu)勢，做好相關機制的研究與建設，對培養(yǎng)學生正確的價值觀、守護師生身心安全和維護高校聲譽至關重要。

一、高校輿情的特點及成因分析

近年來，高校輿情事件頻發(fā)，主要涉及飲食安全、學術不端、師生關系、貪污腐敗、性別對立等，高校輿情之所以成為熱點問題，一方面，在于高校師生屬于高知人群，民眾對高校寄予厚望，關注度較高；另一方面，大學生的互聯(lián)網(wǎng)使用黏性強，熟悉信息的加工、發(fā)布、傳播流程，大學生普遍具有樸素的社會責任感和參與感，這使高校輿情的爆發(fā)具有不確定性，但一旦爆發(fā)往往就伴隨較高的熱度。

不可否認，部分輿情事件有效倒逼高校改進工作方式方法，促進事件妥善解決，提升高校治理效能，如江西某高校 “鼠頭鴨脖”事件，通過輿論還涉事學生清白，讓涉事企業(yè)和相關責任人受到應有的懲罰，維護了社會公平正義。但在不少高校輿情事件中，往往涉及二次加工、夸大實情、顛倒是非，甚至是污蔑誹謗等情況，受到傷害的不僅是高校的社會聲譽和高校師生的情感，在一些情況下，輿情反而成為高校依法依規(guī)處置事件的羈絆，違背了輿論監(jiān)督促進社會公平正義的初衷，如上海某高校 “耳機門”事件，牽扯 “性別對立”等社會熱點問題，在互聯(lián)網(wǎng)的高熱度討論與關注中，該校因回應和處置不及時，真相和處置結果遲遲無法公布，謾罵聲和各種質疑甚囂塵上，學校聲譽和師生情感受到了輿論傷害。

（一）高校輿情特點

近年來，高校輿情事件頻發(fā)，根據(jù)成因及影響范圍等可以簡單分為校內輿情與外部輿情。

1.校內輿情。大多有關校內學習、生活、政策、變革等有損師生利益所產(chǎn)生的，或是因學生沖突、盜竊等校園治安事件所引發(fā)的內部輿情，主要形式為校園內部群聊討論、微博超話、朋友圈或QQ空間傳播等，具有階段性和集中爆發(fā)的特點，未上升到社會范圍的公共輿情，在輿情處置隊伍的有效疏導下，熱度會自然消退。

2.外部輿情。內部事件如果得不到及時的解釋或解決，則可能升級為外部輿情，或是校園事件牽扯到社會敏感話題，或被別有用心的勢力推波助瀾，都可能迅速升級為社會話題。而民眾普遍對大學抱有較高的社會期望，特別是對大學教師或大學生在道德和行為上的要求更為嚴苛，問題極易放大。高校區(qū)別于政府，缺乏成熟的應急資源與機制，往往缺乏專業(yè)的輿情處置團隊，在輿情應對上較為被動，部分事件甚至需要請求多部門協(xié)調處置。

（二）高校輿情成因

1.大學生群體的內在因素。我國正處于社會轉型期，在社會利益分化的過程中，社會階層更加多元，人們的主體意識也不斷分化。在開放的網(wǎng)絡空間，多元的主體意識帶來多元的表達。對于同一公共事件，人們從自身主觀的情感、經(jīng)驗、立場、利益出發(fā)開始了關于訴求的表達與話語的爭奪。[2]高校主體是大學生，社會體量龐大，是社會最具知識與活力的群體，擅長使用網(wǎng)絡，有很強烈的表達和分享欲，樂于參與網(wǎng)絡公共生活，但心智不夠成熟，知識儲備與社會經(jīng)驗有限，缺乏批判意識，容易在大眾情緒的引導下倒向非理性狀態(tài)。

2.外部因素。在高校輿情事件發(fā)酵的過程中，除了主體師生的討論與參與，還有不少 “看不見的手”在背后做推動：一類是以逐利為目的的媒體或自媒體平臺，為博眼球、掙流量，往往采用制造話題、拼接新聞或斷章取義等方式制造輿情；另一類是敵對或反動勢力，擅長制造輿情或是加劇輿情，通常在群眾之間、民眾與政府之間制造矛盾與對立，或是在事件評述與傳播中加工、滲透西方意識形態(tài)，以達到其動搖大學生意識形態(tài)、瓦解社會向心力、破壞社會穩(wěn)定的目的。

二、高校學生社區(qū)前沿工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）大學生意識形態(tài)塑造受到威脅

我國第52次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億人。[3]當下正處于自媒體極度發(fā)達的時代，各類信息早已打破物理意義上的傳播距離，呈現(xiàn)共時性的特點。每一個大學生都是一個網(wǎng)民，其在大多數(shù)時間是海量信息的接收者，在公共議題或輿情風波中也隨時可以轉化為信息的發(fā)布者與傳播者。

目前，我國正處于社會轉型期，在自媒體極度發(fā)達的情況下，各類問題極易被放大、被傳播、被討論。互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)錯綜復雜、泥沙俱下，一旦輿論事件牽扯高校輿情事件或社會公共事件的討論、廣泛波及大學生群體，會對大學生意識形態(tài)的塑造帶來深刻的影響。大學生正處于社會主義核心價值觀培養(yǎng)和意識形態(tài)塑造的關鍵期，如果無法在輿情事件中對大學生做好疏導工作，穩(wěn)固大學生的思想定力，那么大學生的意識形態(tài)則會受到不同程度的影響。學生社區(qū)一線思政工作者能夠快速妥善地處理輿情事件，不僅是學生管理與應急工作的必然要求，更是一項事關思政教育的重要工作。

（二）學生社區(qū)前沿輿情預防與疏導機制亟待更新

學生社區(qū)是大學生生活學習時間最多的區(qū)域，也是 “一站式”學生社區(qū)綜合管理模式下思政教育工作的最前線，在宣傳陣地建設、突發(fā)事件與輿情應對等方面有著師生距離近、親和度高、處置快捷等優(yōu)勢。但高校輔導員、樓管等一線育人隊伍的社會資源有限，難以調動相關資源和部門進行及時干預，缺乏媒介傳播專業(yè)訓練，缺少前沿輿情研判與處置知識，用于事件處置的精力和時間有限，難以應對日益復雜的輿情狀況，輿情應對工作面臨新的挑戰(zhàn)。

全媒體時代語境下，高校網(wǎng)絡輿情治理是一場在制度規(guī)范與人性關懷之間實施博弈救贖的持久戰(zhàn)。師生主體輿情對話的方式，必須要擺脫 “物理空間”的束縛裹挾，走向有效主體共治范式下 “場景生態(tài)”的系統(tǒng)格局。[4]高校機制建設、隊伍建設、能力提升、教育模式、形象塑造等多方面都面臨改進和升級，特別是不少高校進行了改革工作，輔導員等思政工作者入駐學生社區(qū)一線，思政工作者的單位歸屬和學生工作模式均發(fā)生深刻變化，但前沿輿情預防與疏導機制亟待更新。

三、高校學生社區(qū)前沿輿情預防機制

（一）做好日常宣傳教育工作

將法治教育放在首位，開展相關案例教育、法條教育、校規(guī)校紀教育，教導大學生不造謠、不信謠、不傳謠，讓學生知曉后果、敬畏法律、尊重學校，從源頭上盡量避免謠言和不當言論的產(chǎn)生。加強網(wǎng)絡安全意識及相關教育，如防范不明鏈接陷阱，不瀏覽非法網(wǎng)站等，提高學生網(wǎng)絡防范能力和媒介素養(yǎng)。此外，做好愛校榮校教育，增強學生歸屬感，打造學生社區(qū) “家”氛圍，從而促進大學生爭做正面宣傳者和學校維護者。

確立 “管不如疏”的理念。一是學生社區(qū)工作者日常做好問題的疏導，及時處置，做好教育者，也做好 “服務者”；二是從學校層面維護好問題反饋與處置渠道，讓學生有意見能夠通過合理有效的內部渠道進行反饋和解決；三是一線思政工作者要引導和教育好學生，貼近學生，親近學生，讓學生養(yǎng)成有問題及時找老師解決，利用校內正規(guī)渠道解決的習慣，而不是 “小事上網(wǎng)”“按鬧分配”。多方通力合作，將矛盾與隱患在日常工作機制中得以解決，減少輿情爆發(fā)的隱患。

（二）打造一支專業(yè)的輿情疏導與處置隊伍

在 “一站式”學生社區(qū)綜合管理模式建設的總體思路中，有必要成立一支24小時全覆蓋的線上線下輿情言論、心理危機識別隊伍，實現(xiàn)第一時間了解、第一時間干預、第一時間解決，及時全面了解學生訴求，探索社區(qū)版 “楓橋經(jīng)驗”。[5]此外，應提前設計分級處理機制，一線思政隊伍能夠及時響應，明確哪些事件是可以由一線輔導員解釋處置的，哪些事件是需要二級單位或學校統(tǒng)一口徑統(tǒng)一發(fā)布再做行動的，冷處理或熱處理均需要有明確的決策中心。

輿情疏導與處置要掌握 “黃金時段”。因為在輿論傳播過程中，大部分個人已經(jīng)不僅僅作為被動接收信息的個體而存在，轉而變身為傳遞輿論引導信息的主動教育者。[6]如果不能在輿情初始階段疏導好學生，那么學生將可能在相信某個輿情后再以此引導別人相信該輿情，所以必須依靠反應迅速的應對機制、強有力的輿情處置隊伍進行處置。

打造一支從上到下貫通、動員性強、速度快的隊伍，常見的包括高校黨委宣傳部負責人，校學工部、校團委、各學院或學生社區(qū)一線黨委書記、輔導員及樓管等，并明確各級工作人員分工與職責。在學生群體中，以一線學生黨支部為陣地，黨員骨干迅速發(fā)揮引導作用，從學生視角出發(fā)，在輿情初始期就能夠迅速在學生群體中以點帶面，有效疏導輿論、扭轉輿情。

四、高校學生社區(qū)前沿輿情應對機制

（一）輿情疏導與處置的技能要求

當代大學生的個體意識、法治意識、邏輯意識較強，在常規(guī)輿情處置上，處置隊伍需要在尊重和保障個體意識及言論權利的前提下進行回應和處理，用事實真相做引導，來進行說服教育，否則可能帶來矛盾升級、誤解加深及輿情進一步發(fā)酵。

若輿論議題來自于學校本身，則在回應事實的同時還要著力把握輿情擴大的速度和范圍，特別是在事實內容的回應上，一定要以事實為基礎并注重策略方法及情感溝通，如果缺乏對核心問題的關切，避重就輕而情緒疏導不足，則容易在輿論引導的動機上與公眾形成對立態(tài)勢，反而引起輿論進一步發(fā)酵。[7]

當下的網(wǎng)絡平臺和輿論場也要求高校輔導員、宣傳部門工作人員要真正了解大學生使用的網(wǎng)絡語言、喜歡的網(wǎng)絡 “熱?！保约八麄兯J同的溝通邏輯，否則代際溝通不暢反而容易招致學生反感不利于輿情處置。

（二）以“4R危機管理理論”設計學生社區(qū)前沿輿情應對機制

美國危機管理學家羅伯特·希斯把企業(yè)危機管理的周期劃分為四個階段：縮減 （Reduction）、預備 （Readiness）、反應 （Response）和恢復 （Recovery），“4R危機管理理論”不僅在企業(yè)危機預防方面發(fā)揮了有效作用，也逐漸延伸為當代傳播和危機公關的慣用理論。以 “4R危機管理理論”為指導，可以設計一套較為完善的高校學生社區(qū)前沿輿情危機應對機制，并通過訓練和演習來不斷提高隊伍及成員應對輿情危機的能力。

1.縮減 （Reduction）：縮減危機發(fā)生的可能性和沖擊力，具體方式在本文第三部分中已進行詳細論述，不做贅述。

2.預備 （Readiness）：依靠師生輿情監(jiān)測團隊、學生社區(qū) “宿舍長—班長—樓層長—樓棟長”四級管理機制，實現(xiàn)輿情問題早發(fā)現(xiàn)、早匯報；把握先機在內部輿情事件還未發(fā)展為社會性輿情事件之前，進行及時疏導和解決；如果學生牽扯到社會公共話題違規(guī)言論，應當及時批評教育，避免產(chǎn)生負面后果。

3.反應 （Response）：在輿情爆發(fā)的第一時間，輔導員及樓管抵達事件一線，開展事件現(xiàn)場處置工作，與線上監(jiān)測與回應團隊一同在指揮中心指導下開展具體工作，涉及明確個人的，要找本人談心談話，進行疏導，及時刪除傳播源或斬斷傳播鏈；一線學生黨支部或學生干部在同學之間進行真相傳播、疏導解釋工作；指揮中心依據(jù)輿情屬性部署工作，或聯(lián)絡社會資源進行協(xié)助；線上監(jiān)測團隊根據(jù)指揮中心部署，及時匯報網(wǎng)絡輿情實況并開展輿論引導或傳播真相等網(wǎng)評工作。

4.恢復 （Recovery）：在輿情消退及平息后，要形成完整的書面材料上報給上級部門及學校黨委宣傳部，利于學校做進一步處理；處置隊伍仍不能松懈，在事后一段時間持續(xù)關注，預防輿情事件被二次加工傳播；如果輿情的產(chǎn)生和傳播涉及造謠傳謠的情況，要做好案例教育和警示；關注學生動向和言論，切實傳遞真相，消滅非議；持續(xù)做好正向宣傳和思政教育工作，鞏固宣傳教育陣地。

五、結束語

在新時期、新形勢下，在高校學生社區(qū)前沿有效預防和處置輿情，既是學生管理教育工作的必然要求，也是提升育人效能的重要路徑，正確認識高校輿情的爆發(fā)與特點，把握學生社區(qū)前沿性，做好預防和應對機制的研究與實施，方能構建平安和諧校園的 “樣板高地”。

參考文獻：

[1] 林冬冬，徐碩.“一站式”學生社區(qū)綜合管理模式育人研究[J].學校黨建與思想教育，2023（1）：92-93.

[2] 郭玉鳳，郝耀軍.“后真相”時代高校網(wǎng)絡意識形態(tài)安全探究[J].遼寧工業(yè)大學學報（社會科學版），2023（8）：104.

[3] 新華社.圖表：我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%[EB/OL].[2023-08-28].https：//www.gov.cn/zhengce/jiedu/tujie/202308/content_ 6900648.htm.

[4] 姚翼源.高校網(wǎng)絡輿情治理的關鍵問題與實踐向度[J].西南民族大學學報（人文社會科學版），2021（3）：164.

[5] 同[1].

[6] 劉羿良.高校輿論引導格局嬗變及范式創(chuàng)新研究[J].大理大學學報，2023（11）：101-102.

[7] 同[6].