周研群 龍城城市運營服務(wù)集團有限公司

服務(wù)型企業(yè)是指以服務(wù)為主要產(chǎn)品的企業(yè)，包括物業(yè)、餐飲、零售、旅游、醫(yī)療等行業(yè)的企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是決定服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營水平、彰顯服務(wù)型企業(yè)品牌形象的主要途徑，如果服務(wù)質(zhì)量不佳那么必然會影響企業(yè)的發(fā)展。為此，服務(wù)型企業(yè)要不斷提高自身服務(wù)水平，營造良好的企業(yè)形象，進而實現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。眾所周知，人力資源是高質(zhì)量發(fā)展的重要支撐，只有充分發(fā)揮人力資源的作用，才能實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。因此，在推進高質(zhì)量發(fā)展的過程中，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)高度重視人力資源的合理配置和管理，提供良好的職業(yè)發(fā)展機會和發(fā)展環(huán)境，為高質(zhì)量發(fā)展提供穩(wěn)定可靠的人力資源支撐。在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，人力資源的作用正變得愈發(fā)重要。人力資源的支撐可以幫助服務(wù)型企業(yè)更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，提高生產(chǎn)力和效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、服務(wù)型企業(yè)人力資源高質(zhì)量發(fā)展的意義

（一）促進企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展

服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低與員工的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)。目前，我國的服務(wù)型企業(yè)還存在許多問題，其中最突出的就是人力資源的缺乏。因此，服務(wù)型企業(yè)要提高自身在市場中的競爭力，就要高度注重培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。服務(wù)型企業(yè)通過優(yōu)化人資管理制度、嚴(yán)格篩選人才、落實崗位晉升制度有助于全體員工綜合素質(zhì)的提升，有助于促進服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展?？梢?，人力資源管理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它不僅可以提高服務(wù)業(yè)的管理水平，也可以給服務(wù)業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟利益[1]。

（二）提高員工的滿意度和忠誠度

員工的成長關(guān)系著服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展，為此，企業(yè)需要不斷完善落實薪酬結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)制度，將員工和企業(yè)的發(fā)展緊密相連，實現(xiàn)員工歸屬感和認(rèn)同感的提升，才能更好地提高企業(yè)服務(wù)水平。可見，合理開展人資管理有助于改善員工和企業(yè)的關(guān)系。

（三）增強企業(yè)的競爭力

面對激烈的市場競爭，服務(wù)型企業(yè)只有具備卓越的服務(wù)質(zhì)量與核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。在新的歷史時期，服務(wù)型企業(yè)既面臨難得的發(fā)展機遇，又面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。人力資源管理作為服務(wù)型企業(yè)贏得市場競爭的一個重要戰(zhàn)略，在提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)、加強員工與服務(wù)型企業(yè)之間的溝通與交流方面發(fā)揮著重要作用，合理地開展人力資源管理能讓員工的工作熱情和創(chuàng)造力得到極大的激發(fā)，這對提升服務(wù)型企業(yè)核心競爭力、擴大市場份額起到積極的推動作用。

二、服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程

我國服務(wù)業(yè)在近些年呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢，到20世紀(jì)90 年代，人們已經(jīng)對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)有了高度重視。我國在2001 年加入WTO 后開始進一步發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，這不但為國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇，同時也有助于促進我國服務(wù)型企業(yè)和世界接軌，有助于推動我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量、規(guī)模的提升。

（二）服務(wù)型企業(yè)發(fā)展要求

第一，擴大服務(wù)業(yè)開放，提高國際競爭力。一方面，要進一步擴大重點產(chǎn)業(yè)、重點領(lǐng)域的發(fā)展力度，比如不斷提高科技、金融、商貿(mào)、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域的服務(wù)水平，促進國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)和世界的接軌[2]。另一方面，推進制度開放，主動加強區(qū)域合作，對接重點合作對象，推動服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

第二，改革激勵機制，促進公平競爭和自主創(chuàng)新。首先做好產(chǎn)權(quán)保護，加強人才吸引。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對科研人員勞動成果的保護，通過正向激勵等方式做好科研成果利益分配，同時加大力度改革住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等諸多方面，借助科研交流平臺促進科技成果轉(zhuǎn)化，加強吸引高精尖人才。其次，不斷創(chuàng)新。服務(wù)行業(yè)應(yīng)堅決反對壟斷等不正當(dāng)競爭行為，加強各類補貼政策和優(yōu)惠措施的落實，積極探索科學(xué)的評估機制，為服務(wù)型企業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造公平、和諧的營商環(huán)境。最后，深化改革，加強作風(fēng)建設(shè)，將服務(wù)型企業(yè)的員工綜合素質(zhì)水平提升，通過建設(shè)落實糾錯機制、考核機制等提高激勵力度，提高員工攻堅克難的能力[3]。

第三，聚集主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，打造優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群。積極發(fā)展本地優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，將當(dāng)?shù)乜萍?、信息等服?wù)能力提高，發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，促進服務(wù)企業(yè)朝著高端方向發(fā)展進步，促進企業(yè)朝著全產(chǎn)業(yè)鏈主導(dǎo)地位發(fā)展。

三、服務(wù)型企業(yè)人力資源高質(zhì)量發(fā)展措施

（一）以服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，制定完善的人力資源規(guī)劃

服務(wù)型企業(yè)要明確未來發(fā)展戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略的重要性，明確二者的關(guān)系，在保證企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)科學(xué)、可行的基礎(chǔ)上制定人力資源戰(zhàn)略。首先，將人力資源作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略資源整合到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，提升人力資源管理戰(zhàn)略定位[4]。其次，人力資源部應(yīng)充分掌握勞動力市場供需、競爭對手工資水平、政府法律和法規(guī)等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，從人力資源角度考慮實現(xiàn)企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標(biāo)需要的人才，制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，并通過人力資源招聘、培訓(xùn)、開發(fā)等工作，做好人才儲備工作。同時，加強企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和人才強企戰(zhàn)略的互動，當(dāng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生變化時適時調(diào)整人才強企戰(zhàn)略，當(dāng)人才強企戰(zhàn)略所依據(jù)的市場環(huán)境和政策法規(guī)發(fā)生變化時，及時調(diào)整人才戰(zhàn)略，并為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整建言獻策。

（二）建立激勵機制

激勵機制能有效約束員工的行為。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，服務(wù)型企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就必須在人力管理上下功夫，盡最大努力去挖掘每個員工的潛力，這樣才能使服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展事半功倍。在目前階段，通過建立有效的人力激勵機制能夠使員工的工作積極性和積極性得到充分的激發(fā)，讓他們在各自的崗位上更加努力，最大限度地發(fā)揮自己在崗位上的潛力和作用。服務(wù)型企業(yè)需要建立科學(xué)公正的績效評估體系，通過明確的績效指標(biāo)和評估程序，評價員工的工作表現(xiàn)。人力資源部門在此過程中發(fā)揮著重要的角色，包括制定績效評估標(biāo)準(zhǔn)、進行評估與考核、提供反饋與獎勵。同時，制定合理的激勵機制，包括薪酬福利、晉升機會和職業(yè)發(fā)展路徑，可以激勵員工積極工作、持續(xù)創(chuàng)新，從而促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

（三）人力資源培訓(xùn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容

隨著科技進步和市場的快速變化，員工需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識和技能。因此，人力資源部門應(yīng)制定全面的培訓(xùn)計劃，包括新員工培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和資源支持。通過培養(yǎng)員工的專業(yè)知識和技能，機構(gòu)能夠更好地適應(yīng)市場需求，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，在培訓(xùn)過程中還要融合中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、紅色革命精神，要符合企業(yè)發(fā)展需要，考慮員工的心理狀態(tài)。服務(wù)型企業(yè)要引導(dǎo)員工深刻領(lǐng)會黨的指導(dǎo)方針和政策的核心精神，鼓勵他們把這些思想融入自己的思想和實際工作中去，讓他們能清楚地辨別對與錯、善與惡，積極地與各種不良價值觀和陳舊的思維方式進行斗爭。

在開展企業(yè)規(guī)章制度、文化建設(shè)培訓(xùn)活動的過程中，人力資源管理部門要有針對性地開展思想政治教育與訓(xùn)練，要通過企業(yè)的正反典型對員工開展思想政治教育與培訓(xùn)，提高學(xué)習(xí)的針對性、實效性和感染力。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)引導(dǎo)職工樹立正確的價值觀、人生觀，引導(dǎo)員工深入了解服務(wù)型企業(yè)的核心價值觀，了解服務(wù)型企業(yè)的規(guī)章制度，保證員工與服務(wù)型企業(yè)一起成長，真誠地為服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展做出貢獻[5]。

在進行崗位業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)時，企業(yè)要把業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)作為重點，以培養(yǎng)專業(yè)化的員工隊伍為中心，加強員工專業(yè)能力培養(yǎng)。企業(yè)可以通過積極開展業(yè)務(wù)競賽提高職工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的積極性，還可以組織員工參加各種業(yè)務(wù)活動，比如培訓(xùn)班、專題講座，加強員工間的交流和溝通，使員工的綜合職業(yè)素質(zhì)得到進一步提高。同時，企業(yè)應(yīng)加強對本崗位專業(yè)新知識、新技能的掌握，提高核心團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展員工的專長，加強專業(yè)技能提升，磨煉專業(yè)精神，以滿足服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的需要。

2.培訓(xùn)方法

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)制定規(guī)范的培訓(xùn)計劃，建立分類、分層的培訓(xùn)體系，明確培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)內(nèi)容，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”建立員工培訓(xùn)管理平臺，加強對培訓(xùn)效果的考核；建立員工電子化培訓(xùn)檔案，以便對員工培訓(xùn)跟蹤評價并提供更加具有針對性的培訓(xùn)。在人力資源管理工作中，實行直接教育與滲透教育是企業(yè)人員培訓(xùn)的有效方法。在人力資源培養(yǎng)方面，直接教育與滲透教育具有不同的特征，其中直接教育被認(rèn)為是一種有計劃的教育方法，主要是講述相關(guān)理論知識。直接教育要有針對性，要針對不同類型的員工采取針對性的教育措施，引導(dǎo)他們樹立正確的人生觀、價值觀[6]。在直接教育過程中，企業(yè)要針對每一位員工的特點開展教學(xué)工作，充分考慮不同類型、不同層次的員工需要，運用科學(xué)理論知識和榜樣力量對員工進行主動教育引導(dǎo)，增強其政治覺悟。

對服務(wù)型企業(yè)而言，實踐操作是一種常用的、間接的、潛移默化的教育方式，即所謂滲透教育。滲透教育就是將先進文化通過多種途徑和手段向員工傳達，潛移默化地影響員工，使其形成良好的思想意識和行為習(xí)慣。滲透教育要在員工不自覺中對其進行教育、培養(yǎng)[7]。在滲透教育過程中，企業(yè)可以積極運用研討、案例、情景模擬等多種教學(xué)方式，將思想性、科學(xué)性與娛樂性有機結(jié)合起來，以這些活動為主要手段充分調(diào)動員工的積極性、自主性，保證教育內(nèi)容在活動中得以體現(xiàn)，達到潤物無聲的教育效果。

（四）準(zhǔn)確預(yù)測自身需求，增強規(guī)劃內(nèi)容的靈活性

服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)做好人力資源需求的預(yù)測，并且在日常經(jīng)營管理中采取靈活的應(yīng)對措施。

第一，員工離職。員工離職是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中十分常見的現(xiàn)象，有一定的必然性，其在企業(yè)活力提升方面具有一定的作用。企業(yè)應(yīng)科學(xué)預(yù)測員工離職情況，根據(jù)歷史員工流失率、戰(zhàn)略目標(biāo)等合理預(yù)測，同時考慮職工離職、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人才需求等做好招聘計劃等方面的優(yōu)化，拓寬招聘渠道，制定嚴(yán)格的選拔標(biāo)準(zhǔn)，確保所選擇的人才能夠和機構(gòu)的要求相符合。

第二，解雇或晉升。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極鼓勵、獎勵表現(xiàn)優(yōu)異的人員，通過獎勵、晉升等方式為員工未來發(fā)展提供支持，重視并及時處理員工糾紛和訴求，做好勞動關(guān)系的建設(shè)。對于消極怠工且缺乏發(fā)展動力、缺乏工作能力的員工可以考慮解雇。

第三，員工退休。服務(wù)型企業(yè)的骨干精英退休后會嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部工作，為盡可能地降低這種影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在人力資源發(fā)展中充分考慮員工退休問題，結(jié)合員工年齡特點做好退休情況的預(yù)測，及時做好人力資源儲備，保證退休員工一旦離崗可以由新培育的專業(yè)人才及時替補。

（五）建立服務(wù)型企業(yè)開放平臺

一是建立由政府部門主持和監(jiān)管的統(tǒng)一服務(wù)業(yè)信息平臺。平臺匯集國內(nèi)各企業(yè)的經(jīng)營數(shù)據(jù)，有利于國際企業(yè)及組織快速了解最新的信息，一方面盡量避免由于信息差造成的業(yè)務(wù)損失，另一方面有效防止某些企業(yè)的信息造假。

二是借助中國大型企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具備的較高的帶動效應(yīng)，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)進步平臺。鼓勵大型企業(yè)憑借行業(yè)內(nèi)外的資源、資金和技術(shù)優(yōu)勢，在行業(yè)內(nèi)打造形成優(yōu)勝劣汰的各量級企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展的良好秩序。依靠平臺內(nèi)的企業(yè)，發(fā)揮各類型企業(yè)所掌握的供應(yīng)鏈資源優(yōu)勢，上、中、下游協(xié)同發(fā)展，形成良好的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈互動機制和產(chǎn)業(yè)集群，促進中國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的提升及對外開放水平的提高。

三是建立服務(wù)型人才培養(yǎng)平臺。人力資本是服務(wù)業(yè)各企業(yè)平穩(wěn)運行和長久發(fā)展的重要保證，各高校應(yīng)逐步建立系統(tǒng)化的服務(wù)型人才培養(yǎng)體系，加強服務(wù)業(yè)各類人才的專業(yè)培養(yǎng)。應(yīng)利用校企合作的優(yōu)勢，吸引高端人才走入校園，以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)和規(guī)范服務(wù)業(yè)企業(yè)人才。

四是加強現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用。在信息時代，大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)在各個行業(yè)逐漸得到推廣應(yīng)用，這些技術(shù)的應(yīng)用顯著提高了各個企業(yè)乃至各個行業(yè)的工作效率。服務(wù)型企業(yè)在開展人力資源管理中應(yīng)加強引入先進的技術(shù)，通過這些技術(shù)進行員工招聘、培訓(xùn)等工作，促進人力資源朝著高質(zhì)量方向發(fā)展。比如人資部門可以借助大數(shù)據(jù)分析人力資源市場情況，進而合理地制定招聘計劃。又如，人資部門可以借助VR 等技術(shù)開展員工培訓(xùn)，讓員工在真實的模擬場景中更加直觀地了解培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果。

四、結(jié)語

總之，服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑之一就是人力資源服務(wù)。在推進高質(zhì)量發(fā)展的過程中，企業(yè)應(yīng)高度重視人力資源的合理配置和管理，提供良好的職業(yè)發(fā)展機會和發(fā)展環(huán)境，為高質(zhì)量發(fā)展提供穩(wěn)定可靠的人力資源支撐。在高質(zhì)量發(fā)展的背景下，人力資源的作用正變得愈發(fā)重要。人力資源的支撐可以幫助機構(gòu)更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，提高生產(chǎn)力和效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。