摘 要：網(wǎng)絡(luò)問政平臺作為網(wǎng)民與政府對話的新模式以及參政議政的新形式，成為網(wǎng)民喜聞樂見的反映訴求的途徑之一。本文對網(wǎng)絡(luò)問政研究進行了述評，對網(wǎng)民訴求話語語用身份建構(gòu)進行了探討，并通過分析網(wǎng)絡(luò)問政實例，提出網(wǎng)民應(yīng)在反映訴求時建構(gòu)有效話語策略、選擇合理語用身份，從而有效提高問政的成功率和滿意度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)民；網(wǎng)絡(luò)問政；訴求話語；語用身份；話語策略

中圖分類號：H315 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2024）02-0112-04

基金項目：韶關(guān)市哲學社會科學規(guī)劃課題（G2019007）。

一、引 言

韶關(guān)面向媒體公開的市民與政府互動的方式，主要有韶關(guān)市電視臺的“民生關(guān)注”欄目、韶關(guān)市廣播電臺的“民聲熱線”欄目和韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺三種。其中，韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺在2014年后改版為韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺。在網(wǎng)絡(luò)問政平臺出現(xiàn)之前，“民生關(guān)注”和“民聲熱線”擔當著為韶關(guān)市民申訴發(fā)聲的角色?！懊裆P(guān)注”一般聚焦具有一定影響力和關(guān)注度的事件，欄目需要市民提供相關(guān)視頻、記者采訪剪輯素材；“民聲熱線”則一般邀請相關(guān)政府部門工作人員坐鎮(zhèn)，市民可以在欄目播出時間段進行申訴，并即時連線相關(guān)部門，但是需要市民通過撥通熱線進行即時口頭申訴，因此，難免會出現(xiàn)思慮不周、描述不清的情況，容易導致申訴效果不佳。相比較而言，網(wǎng)絡(luò)問政平臺具有方便快捷、門檻低的優(yōu)勢，而且發(fā)布問政不受時間限制，市民只需預(yù)先組織好語言將所要申訴的情況說清楚之后再發(fā)布到網(wǎng)上即可，因而備受市民追捧，人氣高漲。與此同時，相關(guān)部門從收到問政到給出答復允許有一定的時間差來思考解決問題的方案和措施，因此，通過線上答復市民訴求也成為政府部門欣然接受的辦公方式之一。

由于網(wǎng)絡(luò)問政平臺是新生事物，所以市民積極響應(yīng)、暢所欲言。盡管許多市民的非緊急性訴求在網(wǎng)絡(luò)問政平臺中成功得到滿足，政府監(jiān)管存在的一些盲區(qū)和漏洞也得以掃除和填補，但是仍然存在部分市民不知道如何有效使用該平臺的問題，往往將平臺當成了發(fā)泄憤怒的“垃圾桶”，導致問政訴求難以得到相應(yīng)解決。本文希望能為市民問政提供有效的話語策略，幫助他們選擇恰當?shù)脑捳Z身份，從而提高問政的成功率和滿意度，提升市民的參政議政水平，使問政平臺充分發(fā)揮其重要、積極、正面的作用。

二、網(wǎng)絡(luò)問政研究述評

在網(wǎng)絡(luò)問政平臺出現(xiàn)后，學者從政治學、管理學、傳播學等角度做了大量的研究，成果頗豐，主要包括兩個方面。第一，為政府有效回應(yīng)網(wǎng)民訴求建言獻策，推動網(wǎng)絡(luò)問政從試驗田向常規(guī)化發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)問政的普及和成熟作出了重要貢獻。比如，原珂、喬印久就如何優(yōu)化網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)問政向政府提供了諸多有效策略，現(xiàn)階段都已經(jīng)基本得到了實現(xiàn)[1]。第二，關(guān)注網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)問政中的角色。比如，劉紅波、王郅強認為，隨著城市規(guī)模的進一步擴大，以往由政府主導的管控模式會逐漸向政府與市民共治共管、共建共享的模式轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在政民溝通平臺和動態(tài)協(xié)調(diào)機制中，市民能進行從咨詢、建議政府部門的“輕治理”到舉報、投訴相關(guān)部門的“深治理”等不同程度的參政議政[2]。為了進一步提升市民的參與能力，李曉紅、高華雷指出，要注重培養(yǎng)“網(wǎng)絡(luò)公民意識”，即主要從政府部門立法決策、公共管理職能建設(shè)等宏觀層面來加強引導[3]。Sun認為，管理權(quán)是可以共享共建的，前提是被管理者能夠?qū)⒐芾砩矸輧?nèi)化于心，并通過管理行為外化于行。在群體中，如一個城市里，管理者的身份不是一成不變的，而是動態(tài)轉(zhuǎn)換的，其中包含著意義和角色的共同建構(gòu)[4]。網(wǎng)絡(luò)問政平臺的出現(xiàn)，意味著政府有意讓渡部分管理權(quán)給網(wǎng)民。而網(wǎng)民的語用身份建構(gòu)能力、數(shù)字寫作能力、網(wǎng)絡(luò)對話能力、公文書寫表達能力以及政策法規(guī)熟悉程度，則會直接影響他們參與領(lǐng)導和管理的效率及效力。

但是，網(wǎng)絡(luò)問政中網(wǎng)民的訴求話語在語言學領(lǐng)域一直沒有得到足夠的關(guān)注，直到近年來，一些學者才開始意識到其重要性。比如，顏海娜、謝巧燕基于政治修辭理論和信息溝通理論，從政民互動中話語類型的量化分析探討網(wǎng)民訴求對政府回應(yīng)的影響，強調(diào)建設(shè)話語共識的重要性[5]。李峰、孟天廣從身份認同取向維度量化考察了我國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)政治話語表達的模式和策略，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民傾向于采取內(nèi)集體話語（地方、團體），而不是個人話語或泛集體話語的身份來表達訴求[6]。申屠春春、楊仙菊在修辭-語用論辯框架下探討了以新冠肺炎疫情為主題的網(wǎng)絡(luò)問政訴求話語，從語用層面考察了網(wǎng)民問政的理性特征和修辭素養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民有一定的修辭策略，但也存在一定的邏輯謬誤[7]。以上研究由于部分語料來自全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺人民網(wǎng)的“地方領(lǐng)導留言板”，且當時并非所有網(wǎng)民的問政訴求都得到了回應(yīng)，這對目前網(wǎng)絡(luò)問政平臺對網(wǎng)民問政訴求“有求必應(yīng)”“有問必答”的模式具有一定的啟示，但是參考意義有限。部分基于大數(shù)據(jù)的量化研究掌握了網(wǎng)絡(luò)問政的總體趨勢，但是具體到地方特色或個案分析時，則描述不夠細致，可操作性不夠強。

本文通過對韶關(guān)市網(wǎng)絡(luò)問政平臺上網(wǎng)民發(fā)起的問政訴求進行分析，研究內(nèi)容包括合理有效的語用身份的選擇和激活，以及積極可行的話語策略的運用和實踐，旨在幫助網(wǎng)民在與政府的對話中識別交際困境、改善話語模式、提高語用能力，從而達到話語和諧的推進和社會矛盾的化解。

三、語用身份話語建構(gòu)

Berger和Luckmann認為，社會、身份和現(xiàn)實世界都是在主體內(nèi)化的過程中得以升華的，身份認同的程度會隨著內(nèi)化條件的改變而改變。語言構(gòu)成社會化過程中最重要的內(nèi)容和手段，主要通過社會交際和話語實踐來實現(xiàn)[8]。交際者既擁有交際前預(yù)設(shè)的、相對穩(wěn)定的社會身份，也擁有在交際過程中建構(gòu)的、不斷變化的身份[9]。陳新仁將這種語境化的、有意無意選擇的自我或?qū)Ψ缴矸荩约霸捳Z中提及的第三方社會個體或群體的他者身份等稱為語用身份，它是交際者為了達到特定交際目的可供調(diào)配的重要語用資源[10]。

交際者通常擁有多重社會身份，是各種社會身份的集合體，但是在不同語境因素的制約下，交際者需要根據(jù)具體交際需求建構(gòu)其社會身份語境化后多元、動態(tài)甚至模擬虛構(gòu)的語用身份。這些身份同時存在或交替出現(xiàn)，在不同的語境中得以凸顯，具體體現(xiàn)為相應(yīng)的話語實踐類型選擇。陳新仁總結(jié)了與身份建構(gòu)相關(guān)的話語實踐類型，提出了分析框架用于分析交際者的語用身份選擇。本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)問政平臺中網(wǎng)民的訴求話語實際，總結(jié)了其中相關(guān)的話語實踐類型：1.提示自己、對方及他人身份的稱呼語；2.提示自己身份或雙方身份關(guān)系的詞匯選擇，包括但不限于敬辭、行話、縮略詞及語氣詞；3.提示自己、對方及他人身份的語法特征，比如人稱代詞、附加疑問句、感嘆句；4.提示自己或?qū)Ψ缴矸莸难哉Z行為，比如批評、表揚、建議等；5.提示彼此身份關(guān)系的話語方式，比如表達內(nèi)容的直接或間接程度、投入程度；6.提示自己或?qū)Ψ缴矸莸脑捳Z內(nèi)容，比如話題、觀點、信息、預(yù)設(shè)等；7.提示自己或?qū)Ψ缴矸莸恼Z碼選擇，比如英語、漢語、方言等；8.提示自己或?qū)Ψ缴矸莸恼Z體選擇，比如正式文體、非正式文體等[10]。需要注意的是，以上話語實踐類型可以單獨或一起建構(gòu)語用身份，同一語用身份也可以用于不同類型的建構(gòu)，并且語用身份隨著話語推進可以適時轉(zhuǎn)換，話語建構(gòu)策略也會隨之發(fā)生變化。本文主要關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)問政平臺中網(wǎng)民發(fā)布問政訴求時建構(gòu)的身份類型、實施的話語策略以及達到的語用效果。

四、實例分析

網(wǎng)絡(luò)問政主要由市民訴求和政府回復兩部分構(gòu)成。本文選取韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺上的部分問政實例，重點關(guān)注市民訴求這部分內(nèi)容的組成部分，包括訴求標題、訴求內(nèi)容等的分析。關(guān)于政府部門回復意見的話語身份建構(gòu)與語用策略研究筆者已經(jīng)另文專述[11]，篇幅所限，本文只在必要時提及。讀者如想了解整個問政的所有內(nèi)容請根據(jù)本文提供的訴求編號，在韶關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（網(wǎng)址：https：//wlwz.sg.gov.cn）查詢即可。本文通過多方考察網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)問政訴求內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民問政時的語用身份建構(gòu)主要分為以下幾種類型。

（一）自報家門型

在網(wǎng)絡(luò)問政中，部分網(wǎng)民會選擇在問政訴求中開門見山地介紹自我，簡潔明了、直截了當?shù)卣f明其訴求，比如訴求編號為WZ2007041001242701的問政：

您好，我是南京林業(yè)大學大三就讀學生，現(xiàn)因研究需要急需韶關(guān)市古樹名木的具體數(shù)據(jù)，希望能通過此渠道獲得相關(guān)文件，感謝！

附：廣東古樹名木APP無法使用。

韶關(guān)市林業(yè)局對該問政的回復部分內(nèi)容如下：

陳同學：

您好！

……

相關(guān)材料已打包發(fā)至您郵箱，請注意查收，注意資料保密。最后，祝您學習進步，生活愉快！

需要注意的是，該網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)問政中建構(gòu)的在線身份是南京林業(yè)大學在讀學生，未表明的身份或許他同時也是韶關(guān)本地人，但由于和當前語用目的及話語需求關(guān)系不大，所以該網(wǎng)民采取的是略去不提策略。該訴求中還使用了一個話語策略，即提供附加信息告知對方可能獲取的途徑“廣東古樹名木APP”無法正常使用，以提高問政訴求回復的有效性。雖然該網(wǎng)民在訴求中并未對政府部門使用稱謂，但是從政府部門回復的稱呼“陳同學”以及“祝您學習進步”可知，其身份建構(gòu)是成功的，問政訴求也得到了滿足。

（二）虛構(gòu)身份型

信息時代使網(wǎng)民得以暢享互聯(lián)網(wǎng)紅利，對于非緊急事件，為避免勞民傷財，網(wǎng)民習慣于使用上網(wǎng)代替上訪，使得網(wǎng)絡(luò)問政成為可能。隨著社會的發(fā)展，我國公民的文化水平、綜合素質(zhì)不斷提高，其話語能力和話語權(quán)得到進一步提升，然而，少數(shù)弱勢群體該如何發(fā)聲也應(yīng)該引起我們的重視。筆者認為可以巧妙利用虛構(gòu)語用身份話語建構(gòu)策略解決這個難題，比如，在訴求編號為WZ2106291001997201的問政中，家長模仿幼兒園小朋友語氣發(fā)布了一則標題為“感謝學校執(zhí)勤民警”的表揚型問政，內(nèi)容如下：

尊敬的市公安局領(lǐng)導、執(zhí)勤民警哥哥：

你們好！我是樂昌市明珠幼兒園大班的一名小朋友，首先請接受我及家人對幼兒園執(zhí)勤民警的崇高敬意，同時特別感謝6月28日下午執(zhí)勤的民警哥哥，熱心為民，無私奉獻。

6月28日下午5點，媽媽接我們放學，突然下起了大雨，執(zhí)勤民警哥哥見我們冒著大雨往馬路邊走，拿著他僅有的一把小雨傘為我和妹妹遮雨，并護送我和妹妹上車，雨又大又急，我們都還沒來得及對他說聲謝謝，他就轉(zhuǎn)身回到他的崗位上，他的警服都濕透了。

不知道從什么時候開始，幼兒園門口就多了兩位民警哥哥和姐姐，不管日曬雨淋，始終保護著我們的安全，炎炎夏日，你們工作辛苦了。感謝市公安局領(lǐng)導培養(yǎng)了這樣心系群眾，熱心為民的好警官，他們傳遞著當今社會的正能量。

再次感謝你們?yōu)槿嗣穹?wù)的偉大精神！

樂昌市公安局對該問政的回復部分內(nèi)容如下：

李香小朋友：

你好！你于2021年6月29日通過“12345熱線”平臺轉(zhuǎn)來的表揚信已收到，非常感謝你對公安民警護學執(zhí)勤工作的表揚和肯定?？戳四愕谋頁P信，我們深受感動、倍受鼓舞，我們將會以此為動力，進一步落實好路面護學工作措施，全力為全市學生（兒童）上放學安全與健康成長保駕護航，堅持不懈為人民群眾辦實事做好事，努力為維護社會和諧穩(wěn)定作出更大的貢獻。

再次謝謝你對我們民警工作的表揚、理解和支持！

該問政的成功之處在于充分運用了稱呼（市公安局領(lǐng)導、執(zhí)勤民警哥哥）及敬辭（尊敬的）建構(gòu)對方身份，隨后也進行自我介紹并建構(gòu)了自我身份（我是樂昌市明珠幼兒園大班的一名小朋友）。并且，從政府部門的回復中對該網(wǎng)民的稱呼也可以得到證實，該問政后臺署名為“李香小朋友”。如此一來，話語雙方身份關(guān)系都已非常明確。同時，為了建構(gòu)“心系群眾、熱心為民”的“好警官”的身份形象，在問政第二段中該網(wǎng)民詳細描述了6月28日發(fā)生在雨中的溫馨一幕；為了強調(diào)自己的感激之情，在問政最后一句用了感嘆句。政府部門的回復也在稱呼和文體上積極配合，一改正式書面用語，并運用親切口吻和口語表達及時作出回應(yīng)。

當然，網(wǎng)絡(luò)問政中網(wǎng)民可以隱匿身份，創(chuàng)設(shè)一個與真實身份完全不同的即時在線的虛擬身份，但是在創(chuàng)設(shè)過程中，這個虛擬身份要與問政場景相匹配。雖然網(wǎng)民的身份是虛擬的，但是對應(yīng)的政府部門是真實存在的，針對的法律條文也是真實有效的，問政的場景也被默認為是實際發(fā)生的。因此，網(wǎng)民的問政訴求一定要有理、有力、有據(jù)，實事求是、公正客觀地進行表述，結(jié)合實際情況全面陳述事實，尋求問題的解決之道，并盡可能地獲得政府有關(guān)部門的關(guān)注、幫助以及政策扶持，從而達到訴求目的。

（三）代表委托型

很多時候，針對群體利益市民會選擇集中委托代表共同訴求，以期獲得重視。比如，訴求編號為WZ2205311002618001的問政：

受村民委托以及結(jié)核實際情況向相關(guān)部門訴求：請相關(guān)部門對樂昌市河南街道大瑤山路增添車位畫線申請給予批復，訴求理由如下：

1.于2020年馬路未翻新之前，此路段是畫有停車位的。

2.此路并非街道旺區(qū)，從未存在過車輛擁堵、從未妨其它車輛、從未影響行人通行，前無大型超市、商場，后無大型醫(yī)院、學校，沒有公交站，沒有禁止停車路標，也無大型停車庫，空空曠曠6條大道村民卻經(jīng)常“慘遭抄牌”現(xiàn)象，著實讓村民“群憤”，若是貪圖個人方便而惡意、隨意停放，非常贊同嚴懲！

3.村民非常感恩國家扶貧政策，為廣大村民提供無壓力無利息奔向小康生活，家家戶戶都有便利工具，也非常支持國家大掃“無牌無證車輛”一系列活動，但左邊是福利，右邊是擔心掉膽的處罰讓村民心態(tài)非常不平衡和不理解，希望相關(guān)部門出面處理，村民萬分感謝，也期待滿意結(jié)果！

通過這則問政訴求可以發(fā)現(xiàn)，其中不乏“結(jié)核———結(jié)合、畫———劃、妨———妨礙、擔心掉膽———提心吊膽、其它———其他”等錯字別字或用詞錯誤，以及“提供無壓力無利息———提供無壓力無利息貸款”等因句子成分缺失而造成的語病問題，但是，這種特殊語碼的選擇既在無意中彰顯了村民代表的真實身份，也間接表明了所述情況的真實性。除此之外，不少韶關(guān)市民還會在訴求中不時使用粵語、客家話等地方方言建構(gòu)本地居民的身份，彰顯主人翁意識。

（四）隱匿身份型

并非所有網(wǎng)民都愿意在網(wǎng)絡(luò)空間中明示自己的身份，所以部分網(wǎng)民會創(chuàng)建第三方身份，比如，訴求編號為WZ2006281001220501的問政：

尊敬的領(lǐng)導：

這兩年，北中、一中開始招收公辦的七年級學生，是利民的一大好事，北中、一中是傳統(tǒng)的名校，現(xiàn)階段順應(yīng)國家的政策，采取的是就近原則，十五中與北中，一中與東鵬聯(lián)合劃片抽簽，劃片地段相對有限，對于位于武江區(qū)、湞江區(qū)其他地段的小朋友來說是不公平的，他們沒有抽簽的機會，韶關(guān)城區(qū)本來面積就不大，比如良村、碧桂園的小朋友，離北中、一中都不遠，為什么就只能去風采，不能參與抽簽？相信家長為了讀好的學校也愿意接送。這本來就是政府新增的學位，這個政策紅利應(yīng)該惠及全市小朋友。現(xiàn)在很多新房與二手房都已經(jīng)打著北中、一中抽簽房的名號開始漲價了，這也與“去學區(qū)房”的政策是相違背的。因此，考慮到就近原則，兼顧公平原則，建議有關(guān)領(lǐng)導改變劃片區(qū)域：湞區(qū)江的小朋友都能參與一中的抽簽，武江區(qū)的小朋友都能參與北中的抽簽。

這種加入第三方身份（從“武江區(qū)、湞江區(qū)其他地段小朋友”到“良村、碧桂園小朋友及家長”的適時變換）的問政訴求，使用了疏遠問政網(wǎng)民本人與政府部門雙方直接對話身份的話語策略，這在某種程度上能夠避免或緩解網(wǎng)民與政府部門直接且不必要的話語沖突，同時達到申訴的語用目的。

以上身份類型是網(wǎng)民在相應(yīng)語境下為了達到不同交際目的而采取的不同選擇，且使用了不同的話語策略建構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)問政中，網(wǎng)民要著重思考如何凸顯與當下語境相關(guān)的語用身份、如何選擇恰當?shù)脑捳Z策略，從而清晰地表達自己的訴求以得到有效回應(yīng)。比如，在身份選擇時，要思考是選擇集體身份還是個人身份，是使用內(nèi)包式“我們”（包括自己）還是外包式“我們”（不包括自己）；在建構(gòu)網(wǎng)絡(luò)話語身份時，是要特意彰顯還是要故意隱匿真實身份。因此，建議網(wǎng)民在問政前可通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺搜索相關(guān)訴求關(guān)鍵詞，參照類似問政案例，分析自己與他人訴求的異同，總結(jié)他人的成功經(jīng)驗及失敗教訓，以提高自己問政的成功率。

五、結(jié) 語

本文對市民如何通過網(wǎng)絡(luò)問政平臺建構(gòu)合適的語用身份，咨詢、建議、投訴、舉報和表揚政府有關(guān)部門以及行使公民權(quán)利義務(wù)參政議政具有一定的指導意義。同時，政府也可以運用本文部分結(jié)論和成果適時向市民開展相關(guān)的公益講座、布置相關(guān)的主題宣傳欄，從話語身份建構(gòu)和政府部門視角普及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問政話語策略的知識，提高市民的話語組織能力和身份建構(gòu)效率，盡可能地提升市民網(wǎng)絡(luò)問政水平，幫助他們在問政中成功獲得滿意的答復。

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[責任編輯：李婷]