史歌

摘要：文章闡述鐵道交通運營管理專業(yè)群服務禮儀課程注重課程思政系統(tǒng)化設計，分析將中華傳統(tǒng)禮儀文化特征作為思政主線融入課程模塊的過程，探究以“育人三階”作為素質(zhì)目標，配合服務禮儀知識目標和技能目標的實現(xiàn)，培養(yǎng)學生成才所必須具備的價值觀及基本素養(yǎng)。

關鍵詞：鐵道交通運營管理專業(yè)群；職業(yè)院校；課程思政；服務禮儀

服務禮儀課程是西安鐵路職業(yè)技術學院鐵道交通運營管理專業(yè)群課程體系中的一門共享專業(yè)課程。服務禮儀課程教學團隊深入貫徹落實全國教育大會精神和《高等學校課程思政建設指導綱要》，堅持立德樹人的根本任務，發(fā)揮好課程的育人作用，努力將價值觀引入禮儀知識傳授和服務技能培養(yǎng)，優(yōu)化課程思政內(nèi)容供給。

一、思路與目標

（一）解決的主要問題

服務禮儀課程教學團隊結合西安鐵路職業(yè)技術學院辦學定位和鐵道交通運營管理專業(yè)群特色，面向鐵道交通客運領域崗位群，以運營一線服務人員職業(yè)意識喚醒、職業(yè)氣質(zhì)養(yǎng)成、接待與溝通能力培養(yǎng)為主要內(nèi)容，通過系統(tǒng)化的課程思政教學改革解決三大問題：一是引導學生通過學習禮儀知識將社會主義核心價值觀內(nèi)化為精神追求，外化為自覺行動；二是引導學生深刻理解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中講仁愛、重民本、守誠信、崇正義、尚和合、求大同的思想精華和時代價值；三是引導學生深刻理解并自覺實踐行業(yè)職業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范，增強職業(yè)責任感，培養(yǎng)職業(yè)品格和行為習慣。

（二）課程思政設計的思路

1.提煉核心思政元素，重新進行系統(tǒng)化設計

教師要用中華禮儀的“凈”“敬”“靜” “雅”四大特征作為核心思政要素串起課程思政主線。一是“敬”。敬是禮的核心，敬人者人恒敬之，學生與乘（旅）客互相尊重才能形成和諧關系。二是“凈”。干凈是現(xiàn)代文明素養(yǎng)的基本要求，學生除了儀容儀表干凈整潔之外，還要求心靈要干凈、要坦坦蕩蕩做人。三是“靜”。安靜是一種品質(zhì)，冷靜處事是一種能力，在溝通中，學生要時常保持平和冷靜，友好地與乘（旅）客交流。四是“雅”。學生真正的優(yōu)雅體現(xiàn)在舉止有度、進退從容、談吐文雅等方面，彰顯良好的涵養(yǎng)。

2.精心設計“育人三階”，精準實施課程思政

服務禮儀課程教學團隊用“熱情、周到、主動”的服務意識作為“育人三階”要求，挖掘育人元素?！盁崆椤币庾R作為一階禮儀底線要素，在學習任務中視為崗位服務禮儀的思想基礎；“周到”意識作為二階禮儀基礎要素，在學習任務中視為崗位服務禮儀的技能基礎；“主動”意識作為三階禮儀升華要素，在學習任務中視為崗位服務禮儀的靈活運用。以“育人三階”作為崗位服務禮儀學習要求的不同等級精準實施課程思政，學生根據(jù)進階要求外塑形象、內(nèi)練素質(zhì)，不斷強化職業(yè)技能。

3.構建課程思政載體，呈現(xiàn)多樣化學習成果

服務禮儀課程教學團隊用手語舞、服務禮儀操、禮儀情景劇的設計與編排，借助中國古典文化讀本、學習強國等平臺及“揚工匠精神講軌道故事”等形式豐富的課程思政載體，靈活運用小組合作、角色扮演、任務驅(qū)動等教學方法，將服務禮儀知識傳授與價值引領有機結合，將社會主義核心價值觀內(nèi)化為精神追求、外化為自覺行動，調(diào)動學生學禮、懂禮、用禮的積極性。

二、課程思政設計實踐

（一）提煉課程核心思政元素

服務禮儀課程教學團隊根據(jù)鐵道交通客運領域崗位群典型服務工作禮儀規(guī)范，從個人內(nèi)在修養(yǎng)到外在崗位禮儀要求劃分為五個模塊，依據(jù)模塊對應禮儀規(guī)范確定學習任務，教學活動以學習任務為載體，強調(diào)理論與實踐相結合，培養(yǎng)學生禮儀素養(yǎng)和服務技能，滿足學生就業(yè)和職業(yè)發(fā)展的需要，構建“二主線三融合五模塊”課程結構，即以“禮儀知識傳授”“服務技能培養(yǎng)”為主線，融合“服務標準”“課程思政”“信息技術”，由“禮儀導入”“儀容儀表禮儀”“儀態(tài)禮儀”“接待禮儀”“溝通禮儀”組成的“520”模塊內(nèi)容。根據(jù)課程思政育人目標，服務禮儀課程團隊對應5個模塊挖掘了“禮——服務人民”“敬——尊重平等”“凈——立身之本”“靜——平和處事”“雅——舉止有度”的思政元素。

（二）設計“育人三階”思政目標和實施環(huán)節(jié)

服務禮儀課程教學團隊設計“育人三階”實施環(huán)節(jié)：第一，針對已有知識儲備、思想現(xiàn)狀、認知情況，確定教學目標、重點和難點；第二，合理安排教學時間，課前布置線上資源學習；第三，課中結合任務驅(qū)動教學法、討論教學法、小組合作法等教學方法，融入思政元素，提煉課程內(nèi)容中蘊含的思想價值和精神內(nèi)涵，促進學生的參與、體驗、反思和實踐，做到教學過程清晰、結構合理；第四，課后利用慕課完成開放式課后作業(yè)。

在整個教學過程中，服務禮儀課程教學團隊將“育人三階”思政目標充分融入教學環(huán)節(jié)。以“服務人員儀容修飾規(guī)范”學習任務為例，“熱情”是一階底線，即要有積極的審美觀；“周到”是二階基礎，即能夠達到服務人員儀容形象基本要求；“主動”是三階提升，即打造服務人員良好的職業(yè)形象。該學習任務的課堂教學環(huán)節(jié)設計如下。

1.知識回顧環(huán)節(jié)（5分鐘）

該環(huán)節(jié)使用問題導向教學法。教師用職教云平臺隨機抽取學生回答服務理念的相關問題，點評后引入學習內(nèi)容和要求。學生通過回答問題進行知識復習，鞏固基礎，提高主動學習能力。

2.任務引入環(huán)節(jié)（10分鐘）

該環(huán)節(jié)使用討論教學法和任務驅(qū)動教學法。教師用職教云平臺發(fā)布討論主題“用三個詞描述你心中關于美的標準”，打開詞云后組織小組討論并發(fā)表觀點。學生以教師發(fā)布任務為導向進行小組討論，潛移默化地融入審美觀教育，達成“一階底線”思政目標。

3.小組學習及展示環(huán)節(jié)（30分鐘）

該環(huán)節(jié)使用任務驅(qū)動教學法和小組合作教學法。教師組織女生小組合力進行化妝實操，組織男生小組合力進行面部清潔實操，并巡回指導。學生以小組為單位協(xié)作完成任務后進行展示匯報，訓練團隊協(xié)作能力、分析和解決問題能力、嚴謹做事能力，達成“二階基礎”思政目標。

4.總結評價環(huán)節(jié)（5分鐘）

該環(huán)節(jié)使用引導啟發(fā)教學法。教師總結各組實操情況，進行審美觀的思政融入，布置課后任務。學生聽取教師點評后，將“潔凈的儀容不僅是自尊自愛的表現(xiàn)，還是清白做人、干凈做事的思想基礎”的思政觀點入腦入心，認真完成課后任務，達成“三階提升”思政目標。

（三）輸出多樣化學習成果

1.手語舞

教師根據(jù)歌曲“禮”的音樂和歌詞，讓6個學生組成一個展示小組，進行隊形和動作設計與編排，利用技能訓練時間進行小組學習成果展示。學生對手語舞“禮”學習成果的評價：用中國傳統(tǒng)禮儀文化浸潤了心靈，增強了文化自信。

2.服務禮儀操

教師根據(jù)服務禮儀規(guī)范，讓6個學生組成一個展示小組，進行動作、隊形、音樂、情境設計與編排，結合軌道運輸服務工作，將行業(yè)職業(yè)特點貫穿展示過程。展示動作包含站姿、行姿、坐姿、蹲姿和服務手勢五項內(nèi)容，展示時間3～4分鐘。學生對服務禮儀操學習成果的評價：通過對服務禮儀規(guī)范進行梳理和編排，不僅提升了職業(yè)形象，強化了服務技能，還錘煉了職業(yè)精神。

3.禮儀情景劇

教師根據(jù)服務禮儀規(guī)范，讓6個學生組成一個展示小組，結合真實的軌道交通服務工作對禮儀情景劇進行編排。要求主題突出，反映乘（旅）客運輸服務工作特色；編排完整，兼有常規(guī)服務和特殊服務；創(chuàng)作規(guī)范，處理乘（旅）客問題的方式符合服務標準，體現(xiàn)禮儀素養(yǎng)要求；展示時間4～5分鐘。學生對禮儀情景劇成果的評價：編排中要設計符合軌道運輸服務工作實際塑造服務人員形象、符合運輸服務規(guī)范，將多門客運專業(yè)課程所學應用于實踐，真正做到知行合一。

三、特色與創(chuàng)新

（一）思政元素與課程設計有機融合

服務禮儀課程教學團隊用中華禮儀“凈” “敬”“靜”“雅”四大特征串起課程整體設計，對應服務人員儀容儀表禮儀、接待禮儀、溝通禮儀、儀態(tài)禮儀，使思政元素與課程設計有機融合，將中華傳統(tǒng)禮儀文化厚植于即將奔赴軌道交通運營崗位的學生思想中，做中華禮儀文化的傳播者。

（二）思政目標與教學目標有機融合

服務禮儀課程教學團隊用“熱情”“周到” “主動”的“育人三階”思政目標，對應教學目標的“熟悉”“掌握”“運用”，精準實施課程思政，使思政目標與教學目標相融合。在教學中，教師潛移默化地激發(fā)學生的服務意識，使其自發(fā)產(chǎn)生主動做好客運服務工作愿望，形成良好的工作習慣。

（三）思政載體與學習成果有機融合

服務禮儀課程教學團隊用手語舞、服務禮儀操、禮儀情景劇等課程思政載體作為服務禮儀課程學習的成果，激發(fā)學生知行合一，使思政載體與學習成果有機融合。教師將建成“人民滿意交通”的理念落實到關注服務對象的類型與服務需求差異上，主動遵守服務標準和禮儀規(guī)范，自覺關注服務過程中的每個細節(jié)，從而提高服務技能。

四、教學成效

（一）精準達成課程思政建設目標

服務禮儀課程教學團隊圍繞鐵道交通運營管理專業(yè)群的培養(yǎng)目標，將禮儀知識和技能中蘊藏的“文化自信、職業(yè)精神、知行合一”融入教學目標的制訂、教學活動的匹配、教學內(nèi)容的取舍、重點和難點的定位、教學過程的組織、課堂組織管理和教學媒體的配置，精準匹配“價值觀引領、知識傳授和能力培養(yǎng)融為一體”的專業(yè)課程思政建設目標。學生評價滿意度98%以上，在國家級、全國鐵道行指委和省級服務禮儀大賽中均獲得優(yōu)異成績。

（二）落實課前、課中、課后課程思政教學設計

服務禮儀課程教學團隊利用信息技術開展內(nèi)容互補、緊密銜接的線上線下混合式課程思政教學設計。課前，教師發(fā)布思政任務點；課中，教師利用思政切入點展開教學活動，通過知識回顧、任務引入、小組學習及展示、總結評價四個教學環(huán)節(jié)展開教學活動；課后，教師利用分析總結、開放訓練、討論和作業(yè)承上啟下固化思政教育的成果，最終達成教書和育人相統(tǒng)一的教學目標。

（三）體現(xiàn)靈活的課程思政教學組織形式

思政元素引領課程設計方向、思政目標促進教學目標的實現(xiàn)、思政載體體現(xiàn)教學成果，三者貫穿整個教學過程，不僅活躍了課堂氣氛，調(diào)動學生實踐服務禮儀規(guī)范的積極性，還培養(yǎng)了學生的“服務視角”思維，提高了解決運營現(xiàn)場問題的能力。

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基金項目：陜西省“十四五”教育科學規(guī)劃2022年度課題“高職高速鐵路客運服務專業(yè)課程思政建設路徑研究”，課題批準號：SGH22Y1646。

（作者單位：西安鐵路職業(yè)技術學院）