華姝姝，曾秀蘭

( 仲愷農(nóng)業(yè)工程學院 人文與社會科學學院, 廣東 廣州 510225 )

一、研究緣起

科技進步和工業(yè)化進程的加速使我國處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的快速上升期，勞動在整個現(xiàn)代工作中凸顯出顯著的商品化特征。與過去相比，勞動關系顯著變化，成為個體與社會建立經(jīng)濟聯(lián)系的最基本關系和影響社會穩(wěn)定的最基本要素。為獲取更高的勞動報酬，員工承受了高強度的工作壓力，并因此引發(fā)了一系列與個人、家庭、社會相關的問題。這些問題不僅影響職工個人身心健康，對企業(yè)發(fā)展、社會穩(wěn)定的影響也進一步凸顯。在此背景下，社會工作參與職工服務的重要性得以體現(xiàn)，并成為政府和企業(yè)力量的有力補充。事實上，政府和企業(yè)在社會工作介入職工服務上的探索已有20 余年，例如：2002 年裕元公司就曾在廠內(nèi)設置員工活動中心，內(nèi)設3 名企業(yè)社工崗位，開啟了企業(yè)社工“廠內(nèi)模式”的探索；2008 年深圳開始購買企業(yè)社工崗位，并于2011 年舉辦了“首屆全國（深圳）企業(yè)社會工作建設研討會”，是政府購買引導“企業(yè)購買社工服務模式”的開端；與此同時，全國各地的政府部門開始在工業(yè)園區(qū)設置“職工服務中心”“職工·家”“工友加油站”等三方員工服務陣地，形成了現(xiàn)有的企業(yè)社工服務“社區(qū)模式”。

與此同時，近年來社會工作參與員工需求滿足、問題解決以及勞資關系調(diào)處方面的研究也逐漸成為熱門。目前，研究主要集中在3 個方面：一是對企業(yè)社會工作具體模式的研究，關注點集中在具體模式的分類、地域性差異及對模式運作的分析上[1]。有研究認為，“政府購買模式”應進一步關注市場需求的培養(yǎng)和大眾化問題[2]，“社區(qū)綜合發(fā)展模式”應積極探索多元化的社區(qū)治理主體的協(xié)同治理與良性互動[3]，企業(yè)社會工作“內(nèi)部嵌入”模式應滿足從企業(yè)文化到企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)機制層層遞進的嵌入[4]，我國臺灣企業(yè)以“EAP”（員工援助方案）為主要服務內(nèi)容的企業(yè)社會工作模式受到企業(yè)普遍歡迎，值得大陸企業(yè)社會工作借鑒[5]。二是企業(yè)社工服務實務研究，關注點集中在員工活動、員工問題解決中社會工作的介入過程上，其中職工環(huán)境適應、心理壓力緩解、職業(yè)倦怠問題及社區(qū)參與調(diào)動的個案、小組介入研究成為近些年員工實務領域的研究重點，社工實務介入員工需求滿足的有效性得到驗證，一批針對員工和企業(yè)的社會工作介入路徑和模式得到了總結與提煉，如農(nóng)民工婚戀問題介入的“企業(yè)+社區(qū)”場域路徑，“工會+黨建”資源路徑的搭建[6]。三是社會工作參與勞動關系建設的研究，關注點主要集中在勞動關系建設中不同主體的角色劃分和有社工背景的社會組織參與勞資關系調(diào)處具體做法及有效性的研究上。除此之外，多元主體參與勞動關系建設的總體理念[7]、政府在其中的引導性作用、工會與社會組織協(xié)同參與的格局、社會組織參與其中的創(chuàng)新性路徑也被廣泛探討[8]。

上述研究對企業(yè)社會工作20 余年的實務過程進行了總結，為企業(yè)社會工作進一步參與企業(yè)管理甚至社會治理提供了有效的實踐路徑，但研究對社會工作者在企業(yè)社會工作實務中角色的探討仍是一塊空白，這使得企業(yè)社工服務表顯困境：服務場景的脫離和資源的匱乏始終是困擾企業(yè)社會工作進一步發(fā)展的根源，卻又難以被真正攻克。本研究嘗試以X 市的“職工·家”項目為例，對現(xiàn)有的企業(yè)社工服務“社區(qū)模式”中社工所發(fā)揮的角色、行動路徑進行分析，并對企業(yè)社會工作表顯困境下的根源性問題進行分析，從而搭建以社工主體性再構建為核心的服務策略。

二、社會工作介入園區(qū)職工服務的角色與困境

學術界對社會工作者在服務中的角色研究早有深入的探討并達成了基本的共識，作為專門領域的企業(yè)社會工作者，也不外乎在具體服務中扮演著與其他領域的社工相同或相似的角色，然而企業(yè)社會工作的特殊性又使其中的社工角色呈現(xiàn)出其獨特性。例如，在具體服務中必須回應政府、企業(yè)資方及職工的不同需要時所需承擔的角色多元化特點，受到經(jīng)濟及社會環(huán)境變化影響時角色策略選擇的變通性，勞動關系調(diào)處過程中的中立性等。本研究基于X 市“職工·家”項目中社會工作者承擔的支持者、服務提供者、政策影響者、資源整合者、賦能者的角色分析，呈現(xiàn)出企業(yè)社工服務“社區(qū)模式”中社工角色的全景畫像。

（一）能量微弱的“支持者”：有心無力的支持

在園區(qū)職工服務中，社工與其他領域的社會工作者一樣承擔著“支持者”角色，通過專業(yè)的工作方法幫助服務對象解決困難并予以心理上的支持。然而事實上，園區(qū)職工無論在生活上還是在工作上都需要大量的支持，但園區(qū)的社工實際能提供的幫助卻很少。原因主要體現(xiàn)在：一是對于突然陷入經(jīng)濟困境、醫(yī)療困境的職工，園區(qū)社工并不能為其鏈接合適的資源助其脫困，也不能通過有效的機制促使企業(yè)對員工進行支持。雖然X 市的“職工·家”項目中有一項服務是幫助滿足當?shù)乜偣缍ǖ睦щy職工申請相應的經(jīng)濟援助，但是因界定標準較高、申請流程煩瑣、援助經(jīng)費少等，實際對職工突發(fā)性貧困的幫助微乎其微。正如X 市“職工·家”A 項目點社工所說，“職工熱線每個星期都會有關于經(jīng)濟援助的咨詢，真正能獲得援助的職工非常有限，社工只能提供一些簡單的情緒支持，或者提供一些緊急生活援助物資”（社工A，20220709）。二是在職工職業(yè)幫助和勞動關系援助上，社工服務能做到錦上添花，卻很難做到雪中送炭。X 市的“職工·家”B項目點的職工職業(yè)援助計劃做得很成熟，形成了自己的服務模式，確實幫助了一部分職工實現(xiàn)了職業(yè)能力的提升和職業(yè)晉級，即使作為職工職業(yè)幫助服務中的“優(yōu)等生”，項目社工仍表示“對于失業(yè)群體、遭受不公正對待的職工、處于勞資糾紛中的職工，我們能提供的幫助十分有限”（社工B，20220511）。三是對職工的情緒支持充足，但專業(yè)的心理支持仍十分匱乏。目前，“職工·家”項目對于職工心理上的支持主要通過兩條路徑實現(xiàn)：社工的個案服務工作和鏈接心理咨詢機構提供專業(yè)化服務。社工個案服務的現(xiàn)狀是專業(yè)性不足，難以解決多數(shù)職工的心理困擾；而鏈接心理咨詢機構的免費服務名額又十分有限，“讓職工自己花錢接受專業(yè)的心理咨詢幾乎是不可能的”（社工B，20220511）。在這些職工面臨的最核心的困境面前，微弱的社工支持力量在一定程度上體現(xiàn)出社工機構及一線社工同事在社會上資源獲取及資源整合能力的不足。這種不足進一步刻畫了社工在職工心目中能量微弱的“支持者”形象。

（二）情景外的“服務提供者”：努力進入但效果不理想

與其他領域服務不同的是，園區(qū)社工身處遠離服務群體的工廠之外。X 市有些大型的工業(yè)園占地達10 多平方公里，擁有上百家大小各異的工廠企業(yè)，園區(qū)的“職工·家”坐落在園區(qū)以內(nèi)、工廠以外，工人們吃穿住大多都在工廠內(nèi)，有些工廠甚至有嚴格的門禁和請假制度。X 市的“職工·家”項目社工通常選擇3 種方式使服務觸達目標對象：一是將服務送進企業(yè)。社工會先通過政府與企業(yè)管理層建立聯(lián)系，之后根據(jù)企業(yè)特點設計服務，并將具體服務在企業(yè)中落地。這種服務方式確實能夠很好地觸及目標群體，但是主動權基本不掌握在社工手中，企業(yè)對服務內(nèi)容、服務形式、服務時間等都可能會有所限制，臨時取消服務也是常有的。二是與企業(yè)合作開展服務。這是目前園區(qū)社工服務最常見的形式，X 市的每一個“職工家”站點都有與園區(qū)企業(yè)合作開展的服務，主要是與企業(yè)的工會開展職工慰問、文娛康樂、困難幫扶等服務。這一類型的服務是企業(yè)和園區(qū)社工都喜聞樂見的，既能幫助企業(yè)工會完成職工服務的任務，又能夠很好地與項目本身的目標契合。唯一的不足是對企業(yè)的主動性要求較高，而那些本就在員工服務、福利上缺乏意識的企業(yè)是沒有機會參與其中的。三是在“職工·家”服務站點內(nèi)開展服務。這部分服務對缺乏員工服務的企業(yè)的職工是有益的補充，“職工·家”站點內(nèi)的服務會因應站點年度服務目標和站點自身的資源進行設計，服務的完整性很高，系統(tǒng)性參與被服務的職工會有明顯獲益。

然而，無論是送服務進企業(yè)、與企業(yè)合作的服務，還是站點內(nèi)的服務，園區(qū)社工的服務覆蓋率都比較低。以X 市的“職工·家”B 項目點2022 年全年服務為例，B 站點所在園區(qū)有96 家企業(yè)，職工9800 多人。2022 年社工送服務進企業(yè)21 場，涉及企業(yè)8 家，占比不足10%；與企業(yè)工會合作開展服務11 場，涉及企業(yè)5 家，其中這5 家企業(yè)全部是送服務進企業(yè)；2022 年全年站點服務70 余場，總服務人次2000 以上，而實際服務人數(shù)卻不足1000 人。無論是企業(yè)的覆蓋率還是職工的覆蓋率都不超過10%。據(jù)B 站點社工表示，“服務觸達最難的地方是企業(yè)對社工不了解，總覺得社工是來檢查、監(jiān)督的，或是認為社工開展的服務對生產(chǎn)沒用還會耽誤職工的時間，所以不只是不讓服務進入、不愿合作，對于社工駐點服務的宣傳很多企業(yè)都是抵觸的，剛貼在企業(yè)門口的宣傳單立馬就被撕掉了”（社工C，20220511）。除了較低的服務覆蓋率，無法較直接地觸達服務對象，也影響了社工服務的質(zhì)量及服務的系統(tǒng)性和連續(xù)性。如一些工廠中有勞動關系輔導需求、面臨情緒困境的職工，可能會因企業(yè)與“職工·家”的合作接受一些普惠型的職工培訓、心理輔導課程等，但再需要更進一步的服務時，就會面臨因工作時間長、企業(yè)封閉性等原因?qū)е屡c服務之間的空間距離。

（三）半只口的“政策影響者”：受到主體性影響的專業(yè)性

無論是企業(yè)社工還是其他領域的社工，都具有兩大基本職能：一是提供專業(yè)的社工服務，二是倡導促進社會政策和制度趨向完善[9]。政策倡導是社工在專業(yè)的社會工作理念指導下，代表普通大眾，特別是困難群體向政府提出制定和完善促進社會公平、正義、平等的社會政策與制度的合法行動，所以社工應該是政策的影響者。從X 市的“職工·家”項目社工對政策的實際干預和影響過程與結果來看，社會工作職業(yè)化發(fā)展近30 年，政府對社會工作專業(yè)性的認識以及對社會工作者角色的認知都在發(fā)生積極的變化。據(jù)負責“職工·家”C 站點的社工介紹，“站點所在園區(qū)總工會聽取社工意見，自2021 年開始在站點內(nèi)設置了職工突發(fā)致貧、大病緊急援助專項資金，可以先救助后補申請，大大解決了特殊群體的困難”（社工F，20221011）。不僅是社工主動提出的一些政策、制度的完善意見會得到購買方的支持和落實，購買方主辦的部分政策制定、制度協(xié)商的會議也會邀請社工參與，并聽取他們的建議。據(jù)站點統(tǒng)計，截至2022 年，C 站點社工共參與總工會、婦聯(lián)、團委相關協(xié)調(diào)會議共10 場，確實有一些一線的服務反思和設想被聽到，對政策、制度的優(yōu)化起到了積極作用。

然而，這種政策上的影響仍然是微弱的，且主動權完全掌握在購買方手中，并沒有相應的制度支持社工對政策、制度優(yōu)化的參與，特別是當社工的意見與購買方意見不一致，或者可能會為購買方帶來風險的時候，社工便會喪失這種影響。處于一線的服務者表示“我們基本清楚購買方希望社工在參與政策討論時扮演怎樣的角色，有時候政府希望我們從專業(yè)的角度支持他們的決策，而有時候我們是多元主體參與政策探討的一員”（社工F，20221011）。當被問及如果明知意見會被購買方否決，但是出于專業(yè)的角度會不會提出時，所有被問到的社工都表示不會，且確定不會有用。

（四）能力有限的“資源整合者”：自我懷疑與公眾的不信任

過去，無論是理論界還是研究界，對社工機構能力的認知主要體現(xiàn)在對其服務能力的關注上。近些年，在購買方對社工機構的評估中，資源整合能力成為一項評價社工機構能力的重要指標。根據(jù)X 市對社工機構資源整合能力的評估，資源鏈接能力、資源運用能力、資源滿足能力成為評價資源整合能力的指標。資源鏈接能力主要是指從政府、市場、社會組織及個人獲取資源的能力，資源運用能力是指根據(jù)需求進行資源優(yōu)化配置的能力，資源滿足能力是指所配置資源使案主需求得到滿足并獲得認可的能力。根據(jù)X 市2021 年“職工·家”項目的整體評估數(shù)據(jù)，各機構在資源整合能力上的評分整體不高。

社工機構的資源鏈接能力較弱是資源整合能力有限的根源，究其原因：一是無論是認知度還是信任基礎，社工機構都是缺乏的，這使其在與其他主體博弈鏈接資源的過程中明顯處于劣勢地位。普通民眾或企業(yè)如果有資源輸出的需求，會主動聯(lián)系慈善組織、基金會等捐出資源；而政府部門的資源除了穩(wěn)定用于購買服務，其他的投入都期望可以有明確產(chǎn)出，社工服務因投入周期長、回報慢且不確定，確實不是好的標的。二是社工機構和一線社工本身對自己的服務缺乏信心，也不敢去進行更多的資源溝通。如C 站點的資源鏈接清單顯示，除去購買方資金，2022 年站點鏈接資源折合人民幣9000 多元，主要是合作企業(yè)提供的活動物資、活動場地、志愿者人工折算等，當被問及是否走訪更多企業(yè)了解其輸出資源的可能性，社工表示并沒有?！澳壳斑M入企業(yè)做活動都很困難，更別說讓他們出錢、出資源了，而且我們也沒什么可給他們的?！保ㄉ绻，20221011）

三是社工機構和一線社工缺乏資源整合的意識及有效的方法。在X 市的社工服務評估體系中，資源整合能力是近兩年才被重視的評價指標，對具體服務項目在該指標上表現(xiàn)的影響仍未凸顯出來。社工服務發(fā)展的前10 年對社工資源整合能力的不重視導致了目前社工在資源整合上意識及能力的薄弱。

（五）一條腿奔跑的“賦能者”：“弱勞動”語境下的奮力掙扎

“賦能”一詞是社會福利界用語，英文翻譯是Empowerment，是指讓人有更大、更多的責任感，有能力去做自己應該做的事，是社會工作領域最倡導的價值觀和工作模式之一。賦能在社會工作實務過程中包含兩方面的服務：一是賦權，即賦予服務對象對生活空間和資源更大的掌控權；二是增能，即提高服務對象適應環(huán)境的能力，使其能夠與環(huán)境有更積極的交互。

“職工·家”的項目點在勞動者增能上進行了很多嘗試，例如：D 站點的職工資源包項目，在資源包中為企業(yè)職工提供一系列政策、法律資源，幫助職工更好地了解自身權益，增強其維權意識；C 項目點的員工加油站項目，為職工提供系統(tǒng)的技能培訓、各類知識講座、實踐課堂等，提高職工的個人能力，從而增強其在勞動力市場中的話語權；A 站點通過微創(chuàng)投項目，積極鼓勵職工創(chuàng)立自組織，并為職工自組織提供培訓等，增強職工的社會支持網(wǎng)絡。這些嘗試對職工獲取更大的能力去過好自己的生活有著積極的意義。

然而，在中國經(jīng)濟整體規(guī)模擴大的過程中，資本回報與生產(chǎn)要素回報之間的失衡愈演愈烈，“強資本、弱勞動”的趨勢在不斷強化，在這種勞動關系格局下，一線社工所進行的增能活動對勞動者在勞動力市場中實際的話語權影響微乎其微?！百x能者”不能只是職工個人能力提升的指導者，還應幫助職工在個體與環(huán)境的互動中獲得更大的對生活空間的掌控和對資源的運用，例如：幫助勞動者獲得在勞動關系中與資方更平等的對話權，幫助勞動者獲得在勞動力市場中更獨立的議價權，幫助勞動者建立強大的社會支持網(wǎng)絡用以對抗勞動力市場中可能出現(xiàn)的不公平現(xiàn)象，等等。就這方面而言，一線社工的賦能之路仍舊漫長。

三、主體性缺失與工具理性選擇：角色困境的根源

（一）主體性缺失：從被剝奪到主動放棄

毫無疑問，在園區(qū)實務服務中一線社工的主體性是缺失的。這種主體性的缺失體現(xiàn)在，雖然社工是園區(qū)職工需求的調(diào)查者、服務項目的設計者、具體服務的提供者，但是對于最終什么樣的服務會落地卻缺乏決定權。社工主體性的缺失大致經(jīng)歷了3 個階段：第一階段是主體性較強的社區(qū)進入階段。剛進入園區(qū)，社工積極了解服務對象及購買方需求，并根據(jù)各主體需求進行服務設計，對服務落地有較高的熱情和期望。如剛進入A 站點的社工A 就曾設想為工廠女職工搭建一個可以相互支持的“小菜園”。第二階段是主體性被剝奪階段。這是指與購買方穩(wěn)定合作一年后，社工在實際服務中經(jīng)歷一次又一次的主動性被剝奪，主要表現(xiàn)在想做的服務不能做和被迫完成較多行政傾向的服務。第三階段是主動放棄主體性階段。這個階段主要發(fā)生在與購買方穩(wěn)定合作兩到三年以上的社工身上，經(jīng)歷不斷地被剝奪后，社工主動放棄了服務的主體性，逐漸成為合格的“政府助手”。而社工之所以會出現(xiàn)主體性的缺失，與低社會認同、過多的行政干預和行動依據(jù)缺失緊密相關。

1.社會認知遲滯下的身份認同尷尬：基層服務的最底層

雖然在中國社會工作職業(yè)化發(fā)展了近30 年，但社會工作的社會認知度依然很低。南方民調(diào)中心2015 年對深圳市民社會工作認知度進行的調(diào)查顯示，81.45%的居民沒有接受過社工服務，55.95%的居民表示不是很了解社會工作的具體工作內(nèi)容，之后李精華對大慶市民、劉詩琪對樂山市民對社會工作認知度的調(diào)查均印證了這點[10]。這主要是因為大眾對社會工作的專業(yè)性不了解，服務對象對專業(yè)的信任度也較低。園區(qū)一線社工普遍表示，進入廠區(qū)困難的根源是工廠管理者的不信任、工廠職工的不信任，甚至是購買方對社工究竟可以提供哪些服務、是否能達到預期的效果，都心存疑慮。

購買方與服務對象的不信任直接影響了一線社工服務的推進與服務目標的達成，從而影響了社工對職業(yè)身份的認同。C 站點的社工F 就表示“剛畢業(yè)的時候進入社工行業(yè)，干勁很大，覺得能幫助別人，工作很有成就感，3 年工作經(jīng)歷，無力感遠大于助人的成就，有時候會覺得自己現(xiàn)在的工作沒有太大意義”“社工才是職場中的弱勢群體，基層服務的最底層”（社工F，20221011）。筆者對專業(yè)實習學生實習前后的專業(yè)認同度的研究也發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過4 個月的實習，學生對專業(yè)的認同度實習后較實習前有所降低。社工學生畢業(yè)后從事社會工作職業(yè)的內(nèi)在動力是對社會工作事業(yè)的熱愛與追求，因此，社工學生的專業(yè)認同對畢業(yè)后是否愿意從事社會工作行業(yè)有重要影響[11]，且直接影響到入職后的工作滿意度及工作效率。

這種職業(yè)認同度的降低主要受到兩個因素的影響：一是工作壓力的不斷加大。一線社工年度需要完成的指標是經(jīng)過專家測算后制定的，基本是人力資源處于滿負荷狀態(tài)才可以較好地完成指標任務。然而除了需要完成社工年度計劃的服務內(nèi)容，購買方還會臨時性地將各類行政任務轉(zhuǎn)嫁給社工，或是因應上級政策的調(diào)整臨時調(diào)整服務目標和方案，導致了前期完成的工作不作數(shù)，這種極端的工作量和工作要求迅速消耗著社工的身體和精神資源，導致社工的職業(yè)倦怠與離職。二是激勵機制與組織支持力的欠缺。園區(qū)的一線社工表示社工站給予他們的支持十分有限，具體包括相應的能力培訓的缺乏（部分站點社工整年接受的專業(yè)培訓不超兩場）、督導機會不足。例如，目前各站點接受的外部督導1—2 個月一次，內(nèi)部督導形同虛設，必需的資金和資源支持不足，不曾從組織層面向購買方為社工爭取應有的權利，反而成為購買方轉(zhuǎn)嫁行政任務的幕后推手。

2.多主體交互中的機構行政化傾向：過度行政干預下的“政府助手”

社工機構行政化問題一直是社會工作實務領域研究的熱點，但是在我國的現(xiàn)實背景下，政府對社工機構過多的行政干預，在一定程度上制約了社工專業(yè)性的發(fā)揮，在企業(yè)社會工作領域亦然。在對X 市“職工·家”項目的走訪中發(fā)現(xiàn)，政府對社工機構過多的行政干預主要體現(xiàn)在兩個方面：一是讓渡出自身需要承擔的行政工作，讓一線社工成為“政府助手”。例如：A 站點的職工法律援助服務、困難職工慰問服務，C 站點的社區(qū)骨干培育、新市民議事等都是當?shù)劓?zhèn)總工會年度工作中的任務，直接被要求寫進項目點的年度計劃中，“有一些臨時性的任務與站點年度的服務目標并無關系，致使評估時專家對服務的邏輯性提出質(zhì)疑”（社工F，20221011）。除了服務上迎合行政需求，站點社工還需要幫助購買方完成一些純行政性的任務，如企業(yè)數(shù)據(jù)更新、困難職工建檔、企業(yè)黨組織建設等，社工表示這些行政性任務是完全沒辦法拒絕的，“破壞與購買方之間的關系極大程度會造成未來標的的流失”（社工F，20221011）。二是利用行政手段直接干預站點的服務方案及服務過程。雖然購買方最初是基于對社會工作專業(yè)性的認可而進行購買服務的，但是基層政府雇員對社工的專業(yè)方法及具體的服務邏輯并不清楚，當遇到與自己過往處理方式不同的服務時會本能地質(zhì)疑，如會以擔心安全性、質(zhì)疑最終效果等理由要求社工修改服務方案、簡化服務流程等。A 站點社工就曾遇到購買方因擔心社工在勞資糾紛咨詢個案中“引火上身”而要求站點取消該類型的個案服務。

3.機制缺位下的行動依據(jù)缺失：被裹住手腳的實干家

法律是一個國家各項社會保障制度建立和完善的根基，良性、有序、完善的法治環(huán)境是社會工作有效參與社會治理的前提。而我國社會工作參與社會治理的高階立法是缺失的，部分政策文件或缺乏權威性、規(guī)制力，或相互矛盾、無法有效銜接，政策的出臺零散不成體系且政出多頭，這使得政府部門在購買社工服務之后，缺乏有效地使社會工作服務成為政府社區(qū)治理幫手的具體指引，也缺乏對政府部門在購買和使用購買服務過程中權力的規(guī)制。

正如上文中提到，因社會工作參與社會治理制度保障的缺失，社工機構在與政府博弈社會治理話語權中的專業(yè)行動缺乏依據(jù)，加之受制于政府對社工機構因資金給予而產(chǎn)生的行政干預，一線社工只能最大限度地服從政府的治理意志，只有那些被政府認可的專業(yè)服務才可以實踐、總結，成為社工參與社會治理的有效模式；而那些同樣專業(yè)的、未獲購買方認可的服務，是沒有落地驗證機會的。當被問到如何看待服務的創(chuàng)新性問題時，社工表示“剛入職場時，確實會有一些新點子，被拒絕得多了，就知道了傳統(tǒng)服務安全、通過率高，主要是主管部門滿意”（社工W，20221011）。在周而復始的第三方意志干預下的服務中，社工如被裹住手腳的實干家，也逐漸習慣了被裹住的工作方式。

（二）工具理性選擇：困在指標里的“寫工”

韋伯提出的“合理性”概念將合理性分為兩種——價值理性和工具理性。工具理性是以結果為導向的，強調(diào)效果的最大化；而價值理性以目的為導向，強調(diào)動機的純正和選擇正確的手段達到自己的目的，而不管結果如何。由于過度依賴政府資源，社工機構所選擇的生存策略呈現(xiàn)出一定的工具理性，即為了應對量化的考核指標，選擇以量代質(zhì)，忽視了服務能力和服務質(zhì)量的提升。翻閱X 市的“職工·家”項目多個站點的文書不難發(fā)現(xiàn)，社工開展的個案服務真正運用專業(yè)理論逐步服務職工、達到服務目標的并不多。大部分所謂的個案服務，甚至不能稱為合格的個案，而稱作咨詢更為合適，而小組服務多是沒有太大技術含量的興趣小組，套用統(tǒng)一或相似理論的流水化文書一摞摞堆在資料室，呈現(xiàn)著項目的服務數(shù)量。

一線社工對于文書呈現(xiàn)的服務質(zhì)量有著清晰的認知——“我知道服務的質(zhì)量不高，但是整個站點就我一個社工，一個人要完成總工會交代的任務，年度計劃里的指標，還要作自評報告，宣傳文案，季度、年度總結等，實在是忙不過來，反正機構首先需要的是通過評估”（社工W，20221011）,當然，也有個別社工甚至不清楚好的個案服務應該是什么樣，站點E 的Y 社工就是其中之一，食品學?？飘厴I(yè)，找不到對口的工作而進入社工領域，剛入職原崗位的社工就離職了，Y 社工甚至連系統(tǒng)的培訓都沒有，就成了項目骨干，“我主要是翻閱之前的服務文書，照貓畫虎地寫，其實我也不清楚具體應該如何開展高質(zhì)量的個案，治療性小組是什么樣子的”（社工Y，20221121）。

在現(xiàn)有的社會工作服務購買市場中，好的服務口碑確實會為社工機構贏得更多的服務機會，然而有時也會受制于一些現(xiàn)實約束。例如，同一社工機構不可以在同一個區(qū)域獲得超過兩個項目的經(jīng)費支持，有些區(qū)域想要加大對本土化機構的扶持，服務購買需要考慮購買方意愿，等等，這些都會使單純的高質(zhì)量服務在購買服務的投標中性價比不高。要想做到高質(zhì)量的服務，社工機構需要承擔更高的人力成本、培訓成本和服務試錯成本等，所以大部分的社工機構會理性地選擇成為困在指標里的“寫工”。

四、以社工為中心的主體性構建：社會工作介入園區(qū)職工服務的策略

目前的園區(qū)社會工作服務承擔著基層政府好幫手的角色，X 市“職工·家”站點的大多數(shù)社工都與購買方保持著良好的關系，從項目年度評估購買方訪談可以看出：購買方對社工的具體服務和雙方的合作關系滿意度都很高。然而這樣的評價對企業(yè)社會工作園區(qū)服務專業(yè)性的發(fā)揮無疑是危險的，如果企業(yè)社工僅僅是政府的好幫手，那不必一定是社工，社會組織可以做，政府基層雇員也可以做。要想讓社工在實際服務中真正成為社工，就需要將屬于社工的主體性還給他們，這需要從服務信任根基的搭建、合作型政社關系構建、法律制度的完善、組織能力的建設4 個方面展開行動。

（一）提升社會認同度：搭建服務的信任根基

公眾對社工服務的認同是服務可持續(xù)發(fā)展的根基，但認同并非一日之功，也不是單純依靠社工自身力量就可以形成的民眾對職業(yè)穩(wěn)定的認識。認同從認知開始，如果民眾完全不了解社工服務，那自然難以建立認同，所以提高服務社會認同度的第一步是促進認知，這就需要廣泛、有效、自上而下地宣傳。上層的宣傳可以借鑒香港地區(qū)的經(jīng)驗，利用大眾傳媒宣傳社會工作，新媒體的廣泛運用或許是將社會工作理念根植民心的良好契機；底層的宣傳應善于運用政府“背書”，特別是進入企業(yè)的第一步，政府可以是有效溝通機制的搭建者。

政府幫助促進民眾認知，獲得民眾認同還需社工自身具備真本事，社工需通過專業(yè)的服務讓民眾認可社會工作是有用的，并在這種認可中逐步建立專業(yè)的權威性和信任根基。這種信任不是一蹴而就的，卻是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石。若要達成這樣的信任，需要從社會工作專業(yè)教育、社會工作行業(yè)規(guī)范、社會工作組織管理等多方面發(fā)力，促進社會工作實務服務的高質(zhì)量建設與發(fā)展。

（二）形成合作型政社關系：釋放服務場域中的主體性

結構功能主義認為，結構所塑造的關系是制約其功能發(fā)揮的核心要素[12]。這與目前園區(qū)社工服務功能受限的現(xiàn)狀高度契合。園區(qū)社會工作若想充分發(fā)揮其功能，必須改變現(xiàn)有的政府單方面管控服務的局面，構建新的合作型政社關系。這種合作型的政社關系是以社工為中心的實踐場域的搭建，以服務目標為指向的資源和權力的再分配，以及清晰的主體責任劃分。在這個過程中，政府應當是社工服務的“守護人”，而非“領導人”，應基于自身的權力資源優(yōu)勢完善政策法規(guī)，為社工服務保駕護航[13]。

這種合作型的政社關系不是一方努力的結果，而是雙方磨合中不斷推進的過程。這對社工機構也提出了新的要求，作為實踐場域中的核心，社工應具備社會動員、政策影響的意識與能力，應能通過服務的專業(yè)性拓展在服務場域中的影響力，從而拓展在多元主體共同參與社會治理過程中的主體權力。

（三）完善法律制度保障：保障服務的行動順暢

從制度理論來看，正式制度是強制性的社會規(guī)制，一旦確立就會對人的心理、行為及組織行為產(chǎn)生剛性約束。社會工作制度作為一種強制性的社會規(guī)則，對社會工作職業(yè)的建立、運行、發(fā)展乃至社會工作職業(yè)的社會認同都會產(chǎn)生影響[14]。因此，要保障社工服務的順暢就必須加強相關的法律制度建設，可以從正式制度和非正式制度兩方面入手：在正式制度的建設上，應以社會工作立法為前提構建完善的社會工作法制體系，并完善社工社會服務與政策參與的制度路徑；在非正式制度的建設上，應關注社會信任為基礎的倫理文化的構建及多主體合作參與社會治理的協(xié)同機制建設。

與此同時，可以借助《慈善法》修訂的契機，確立和強化社工組織的公益性和慈善性，通過廣泛的立法宣傳，提升公眾對社工機構公益慈善性質(zhì)的認識，并為社工組織的資源整合提供更多立法上的支持。

（四）促進組織能力建設：奠定服務的專業(yè)地位

追本溯源，社會工作服務的可持續(xù)發(fā)展還是要以服務的專業(yè)性和有效性為基礎，專業(yè)性和有效性的達成需要從3 個方面入手：一是“正確的人”在開展服務。這就需要社工機構提高行業(yè)的準入門檻，確保正在提供專業(yè)服務的人員事先經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓與學習，具備開展服務的資格。二是“以正確的方式”開展服務。這就需要社工機構具備系統(tǒng)的服務管理和督導機制，一線社工可以在服務的準備前、開展中、完成后都能得到及時的督導與支持，并且機構管理層對服務的目標、程序設置是否合理、是否能滿足服務對象的需要，以及服務過程的規(guī)范和完整性等有全過程的監(jiān)督與指導。三是開展的是“正確的服務”，這里正確的服務是指能夠促進項目年度目標達成、方法專業(yè)、成效可預期的服務，而非以完成某些指標和其他主體的指示而拼湊的活動。達成“正確的服務”這個目標需要社工自身具備過硬的專業(yè)知識，且在服務場域中具有強主體性。