沈婧雯

[摘 要]隨著電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和機(jī)構(gòu)改革的不斷深入，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包工作在工作界限、業(yè)務(wù)流程、費(fèi)用管控和隊(duì)伍管理等方面的弊端逐漸顯現(xiàn)。文章結(jié)合企業(yè)實(shí)情，論述業(yè)務(wù)外包全流程、全環(huán)節(jié)“七控”管理理念，即控“三定”、控計(jì)劃、控采購(gòu)、控合同、控實(shí)施、控支付和控考核，助力電網(wǎng)企業(yè)加快搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺(tái)，推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包工作健康發(fā)展，提高信息通信支撐服務(wù)水平及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效。

[關(guān)鍵詞]電網(wǎng)企業(yè)；信息通信；業(yè)務(wù)外包；內(nèi)控管理

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）16-0085-03

一、業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理概述

業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)通過(guò)整合外部資源，將企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的部分基礎(chǔ)的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)委托給專業(yè)、高效服務(wù)機(jī)構(gòu)完成的行為。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)市場(chǎng)不斷完善的大背景下，企業(yè)通過(guò)集中優(yōu)勢(shì)資源，引入外部資源，經(jīng)過(guò)價(jià)值鏈重組和資源優(yōu)化配置，能有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本并增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展業(yè)務(wù)外包全過(guò)程管控，通過(guò)采取相關(guān)措施約束業(yè)務(wù)外包行為，能更好地發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的作用，指導(dǎo)開(kāi)展業(yè)務(wù)外包全面評(píng)價(jià)，支撐企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控和經(jīng)營(yíng)效益管理[1]。

業(yè)務(wù)外包的主要流程包括制定業(yè)務(wù)外包的計(jì)劃和方案，審核與批準(zhǔn)業(yè)務(wù)外包方案，選擇承包方，簽訂業(yè)務(wù)外包合同，組織實(shí)施業(yè)務(wù)外包活動(dòng)、業(yè)務(wù)外包全過(guò)程管理、業(yè)務(wù)外包驗(yàn)收及業(yè)務(wù)外包工作評(píng)價(jià)等。為實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)外包內(nèi)控全過(guò)程管理，需遵循一定的工作原則。

（一）做好業(yè)務(wù)流程全面梳理

全面的流程梳理是流程管理的基礎(chǔ)，通過(guò)梳理業(yè)務(wù)外包工作流程和多種事項(xiàng)，分析全流程環(huán)節(jié)部門及崗位職能，能夠發(fā)現(xiàn)和聚焦流程的價(jià)值與流程環(huán)節(jié)的問(wèn)題，推進(jìn)業(yè)務(wù)外包管理優(yōu)化，促進(jìn)流程再造和企業(yè)變革。

（二）抓住核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

良好的業(yè)務(wù)外包內(nèi)部管控應(yīng)覆蓋業(yè)務(wù)的全過(guò)程，并在核心業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)隱患較高的工作環(huán)節(jié)加強(qiáng)管控，采取更加嚴(yán)格的閉環(huán)管控，盡可能避免因制度標(biāo)準(zhǔn)或人員工作失誤造成重大錯(cuò)誤。

（三）找準(zhǔn)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求

因不同行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)不同，服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)完善的程度存在差異，因此，必須結(jié)合企業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，瞄準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展和核心能力建設(shè)目標(biāo)，找準(zhǔn)外包業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)企業(yè)的組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展路徑等，實(shí)施科學(xué)合理的業(yè)務(wù)外包管控，根據(jù)實(shí)際管控情況調(diào)整修正。

（四）促進(jìn)內(nèi)控成本效益均衡

企業(yè)的內(nèi)部管控工作附帶一定的經(jīng)營(yíng)成本支出，科學(xué)合理的內(nèi)控管理應(yīng)考慮經(jīng)營(yíng)收益，只有做好實(shí)際執(zhí)行的成本和收益的均衡，才能制定科學(xué)合理的管控策略和措施。

（五）統(tǒng)籌管理執(zhí)行監(jiān)督職能

為確保業(yè)務(wù)外包管理和執(zhí)行協(xié)同，應(yīng)注重建立配套合理的體系機(jī)制和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明晰各崗位權(quán)責(zé)，劃分責(zé)任單元，構(gòu)建業(yè)務(wù)外包責(zé)任制考核體系，增強(qiáng)生產(chǎn)中心自營(yíng)意識(shí)，加強(qiáng)管理閉環(huán)，推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益、勞動(dòng)效率提高，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展[2]。

二、電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包工作的現(xiàn)狀與問(wèn)題

近年來(lái)，隨著電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和電網(wǎng)數(shù)字化建設(shè)工作的縱深推進(jìn)，電力通信網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，數(shù)據(jù)服務(wù)需求的時(shí)效性和精準(zhǔn)性要求更高，數(shù)字新技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)面臨著更多挑戰(zhàn)。

信息通信的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)量同步增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、桌面終端、視頻會(huì)議、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)站和各個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等工作對(duì)運(yùn)維人員的能力和經(jīng)驗(yàn)水平均有較高的要求。

同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)性缺員或人才隊(duì)伍和能力儲(chǔ)備不及時(shí)，往往存在電網(wǎng)企業(yè)員工隊(duì)伍無(wú)法完成信息通信運(yùn)維工作任務(wù)的情況，且在職責(zé)履行等方面存在偏差風(fēng)險(xiǎn)，將影響運(yùn)維支持工作和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。因此，為適應(yīng)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，信息通信業(yè)務(wù)模式面臨深化變革，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)正逐步由傳統(tǒng)的自主運(yùn)維為主，向自主外包混合的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。電網(wǎng)企業(yè)在開(kāi)展信息通信運(yùn)維業(yè)務(wù)的過(guò)程中，主要存在以下管理難點(diǎn)。

在信息通信運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃方面，基礎(chǔ)性、可替代性和安全合規(guī)的外包業(yè)務(wù)范圍不夠清晰，其本質(zhì)原因是對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的崗位職責(zé)不夠明確、對(duì)當(dāng)前快速變化的運(yùn)維業(yè)務(wù)需求響應(yīng)不夠迅速。

在外包業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)階段，外包工作和人員管理缺乏有效的管控機(jī)制，主要體現(xiàn)在缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的程序和參考框架，工作任務(wù)的入口和出口缺乏規(guī)范管理。

在外包業(yè)務(wù)的考核方面，管理部門缺乏及時(shí)有效的管理措施和技術(shù)手段，無(wú)法提前發(fā)現(xiàn)工作開(kāi)展、成本進(jìn)度管控中的問(wèn)題，使得后續(xù)的工作安排、績(jī)效考核和預(yù)算編制工作比較被動(dòng)。

在外包業(yè)務(wù)閉環(huán)方面，亟待建立外包管理流程和業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過(guò)積累運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的知識(shí)，提升故障解決能力，并通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，暢通用戶、運(yùn)維及服務(wù)、供應(yīng)商之間的溝通渠道，支撐管理監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)決策。因此，確定合理的業(yè)務(wù)外包全過(guò)程管理模式，夯實(shí)內(nèi)部控制基礎(chǔ)，是推進(jìn)業(yè)務(wù)外包工作成本降低、質(zhì)量提高和效率增長(zhǎng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

三、電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理目標(biāo)

（一）保障核心業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定

核心業(yè)務(wù)是指與電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和電網(wǎng)安全運(yùn)行密切相關(guān)、影響較大、安全保密要求較高的通信運(yùn)維工作，屬于通信業(yè)務(wù)核心能力和技術(shù)秘密的相關(guān)業(yè)務(wù)，原則上不允許外包，屬于自主運(yùn)維范圍[3]。

（二）集中優(yōu)勢(shì)資源，提高經(jīng)營(yíng)效益

聚焦企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)承載力，必須盡可能地發(fā)揮有限資源的最大效用，集中優(yōu)勢(shì)力量錘煉核心能力，創(chuàng)造更大的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化業(yè)務(wù)外包全過(guò)程內(nèi)部控制，將非核心業(yè)務(wù)外包委托給專業(yè)的承包商，讓專業(yè)的機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的服務(wù)，以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）構(gòu)建合作生態(tài)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

通過(guò)內(nèi)控管理強(qiáng)化對(duì)外包項(xiàng)目的管控，結(jié)合指標(biāo)評(píng)價(jià)和過(guò)程管控，對(duì)業(yè)務(wù)外包承包商開(kāi)展全方位、多層次的評(píng)價(jià)，能夠促進(jìn)與優(yōu)質(zhì)承包商保持長(zhǎng)期良好的合作，減少因信息不對(duì)稱帶來(lái)的管理風(fēng)險(xiǎn)。

四、強(qiáng)化信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理的措施

結(jié)合機(jī)構(gòu)改革和人員隊(duì)伍組織工作，明確企業(yè)職責(zé)定位和發(fā)展方向，堅(jiān)持“自營(yíng)為主、外包為輔”原則，核心業(yè)務(wù)不外包，在用好用足現(xiàn)有長(zhǎng)期職工的前提下，實(shí)施非核心業(yè)務(wù)外包。細(xì)化、梳理公司的業(yè)務(wù)范圍和人員配置，劃分責(zé)任單元，按主要職責(zé)分工，協(xié)同對(duì)業(yè)務(wù)外包全流程、全環(huán)節(jié)實(shí)施“七控”，即控“三定”、控計(jì)劃、控采購(gòu)、控合同、控實(shí)施、控支付和控考核。強(qiáng)化各生產(chǎn)中心的自營(yíng)意識(shí)，推動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益、勞動(dòng)效率的提高，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。

（一）控“三定”

人力資源管理部門協(xié)同生產(chǎn)計(jì)劃部門組織各業(yè)務(wù)中心開(kāi)展定費(fèi)、定量與定質(zhì)測(cè)算。定費(fèi)是指管控年度外包費(fèi)用，包括存量與增量?jī)刹糠?。存量是指與上年度業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目?jī)?nèi)容相同的項(xiàng)目，增量是指因業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)新增等原因，在上年度業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目?jī)?nèi)容以外新增的項(xiàng)目，人力資源管理部門核定存量和增量費(fèi)用。定量是指人力資源管理部門根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)外包工作量測(cè)算依據(jù)，對(duì)各中心業(yè)務(wù)外包工作量進(jìn)行核定，并與生產(chǎn)計(jì)劃部門配合核對(duì)。定質(zhì)是指生產(chǎn)計(jì)劃部門分析公司上年度業(yè)務(wù)外包工單質(zhì)量情況，擬定工單質(zhì)量目標(biāo)，由人力資源管理部門審定。

（二）控計(jì)劃

人力資源管理部門依據(jù)“三定”結(jié)果，核算并下達(dá)年度業(yè)務(wù)外包預(yù)控計(jì)劃。生產(chǎn)中心依據(jù)業(yè)務(wù)外包預(yù)控計(jì)劃，根據(jù)中心的實(shí)際情況，制定中心本年度的業(yè)務(wù)外包控制目標(biāo)值，提交人力資源管理部門和生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審核。生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審定控制目標(biāo)值不得影響安全生產(chǎn)，人力資源管理部門審定控制目標(biāo)值不得超預(yù)控計(jì)劃。因上級(jí)總體工作部署出現(xiàn)重大項(xiàng)目變化或新增項(xiàng)目安排的，各生產(chǎn)中心須及時(shí)提出業(yè)務(wù)外包計(jì)劃調(diào)整申請(qǐng)，人力資源管理部門會(huì)同生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審核。

（三）控采購(gòu)

生產(chǎn)中心根據(jù)年度業(yè)務(wù)外包控制目標(biāo)值編制項(xiàng)目建議書(shū)，生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審核項(xiàng)目建議書(shū)的工作量及工作內(nèi)容，核定申報(bào)的外包計(jì)劃及自主運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，確保業(yè)務(wù)工作能有序開(kāi)展。人力資源管理部門對(duì)項(xiàng)目建議書(shū)工作量對(duì)應(yīng)的外包人數(shù)和費(fèi)用進(jìn)行審核，核定其與年度控制目標(biāo)值保持一致。

（四）控合同

合同簽訂階段，生產(chǎn)中心起草合同，管理部門按照采購(gòu)情況審核外包用工、外包費(fèi)用等。生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審核合同實(shí)施工期、付款條款、技術(shù)規(guī)范書(shū)明細(xì)及安全協(xié)議簽訂等情況。人力資源管理部門審核項(xiàng)目是否在業(yè)務(wù)外包計(jì)劃內(nèi)、合同簽訂金額是否超計(jì)劃、是否有以“人”為標(biāo)的的合同及合同條款是否合法合規(guī)等情況。財(cái)務(wù)部門在業(yè)務(wù)外包合同簽訂環(huán)節(jié)中，審核合同項(xiàng)目和資金是否符合預(yù)算金額、合同結(jié)算支付條款是否符合規(guī)定，復(fù)核合同總價(jià)款、合同收支賬戶、開(kāi)票信息、稅項(xiàng)稅率與合同類型匹配適用的準(zhǔn)確性。

（五）控實(shí)施

合同實(shí)施階段，強(qiáng)化人員和任務(wù)管控。生產(chǎn)中心監(jiān)督乙方提交運(yùn)維人員名單、個(gè)人基礎(chǔ)信息、資質(zhì)證明并初審，人力資源管理部門復(fù)審運(yùn)維人員與乙方的勞資關(guān)系，生產(chǎn)計(jì)劃管理部門復(fù)審其他信息。嚴(yán)格控制權(quán)限，生產(chǎn)中心提交運(yùn)維人員與項(xiàng)目、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)應(yīng)清單和賬號(hào)權(quán)限開(kāi)通申請(qǐng)，生產(chǎn)計(jì)劃管理部門負(fù)責(zé)組織關(guān)聯(lián)人員所屬運(yùn)維項(xiàng)目、所屬系統(tǒng)及系統(tǒng)主人，開(kāi)通相應(yīng)賬號(hào)權(quán)限。發(fā)生人員變更時(shí)，生產(chǎn)中心應(yīng)確認(rèn)運(yùn)維人員變更是否對(duì)項(xiàng)目的后續(xù)實(shí)施造成影響，包括退出人員既定工作任務(wù)的完成情況、接替人員能力水平是否達(dá)標(biāo)及工作交接能否按時(shí)保質(zhì)完成等，由生產(chǎn)計(jì)劃管理部門審核。

（六）控支付

生產(chǎn)中心按月統(tǒng)計(jì)外包項(xiàng)目的用工數(shù)、工作量、工單評(píng)價(jià)情況及結(jié)算金額，由生產(chǎn)計(jì)劃管理部門、財(cái)務(wù)部門審核后并計(jì)算統(tǒng)計(jì)工單督查情況、用工偏差值及費(fèi)用偏差值，形成業(yè)務(wù)外包月度執(zhí)行情況，由人力資源管理部門審核并發(fā)布。生產(chǎn)中心定期提交資金支付申請(qǐng)，統(tǒng)計(jì)匯總外包人員實(shí)際出勤與投入情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)及單次扣款等情況，將業(yè)務(wù)外包服務(wù)結(jié)算資金支付審批單、服務(wù)費(fèi)用確認(rèn)單及評(píng)價(jià)報(bào)告提交至財(cái)務(wù)部門，人力資源管理部門將生產(chǎn)中心提報(bào)支付申請(qǐng)的及時(shí)性及準(zhǔn)確性納入公司考核工作。

（七）控考核

以一生產(chǎn)中心為一單元考核兌現(xiàn)，生產(chǎn)中心對(duì)員工的獎(jiǎng)懲二次兌現(xiàn)由生產(chǎn)中心自行確定，報(bào)人力資源管理部門、生產(chǎn)計(jì)劃管理部門備案。每季度，人力資源管理部門依據(jù)業(yè)務(wù)外包月度執(zhí)行情況，從人數(shù)、費(fèi)用和質(zhì)量三個(gè)方面考核。其中，扣罰針對(duì)“人數(shù)缺”“費(fèi)用超”“質(zhì)量差”三種情況，獎(jiǎng)勵(lì)僅針對(duì)“費(fèi)用節(jié)約”的情況，扣罰資金回流至公司工資總額池。每年度，人力資源管理部門依據(jù)全年完成情況，采取按照比例返還季度扣罰金額的形式兌現(xiàn)。

五、搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺(tái)

業(yè)務(wù)線上化是內(nèi)部控制落地實(shí)施的必由之路，在“七控”管理的基礎(chǔ)上，搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺(tái)，將外圍運(yùn)維人員的系統(tǒng)性管理思想和精細(xì)化管理要求在線上體現(xiàn)。平臺(tái)作為運(yùn)維業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理的入口，以運(yùn)維作業(yè)工單為驅(qū)動(dòng)，嚴(yán)格管控運(yùn)維作業(yè)。針對(duì)運(yùn)維作業(yè)數(shù)量管理的“計(jì)人計(jì)件”功能、針對(duì)運(yùn)維作業(yè)質(zhì)量管理的“作業(yè)評(píng)價(jià)”功能及針對(duì)設(shè)備運(yùn)維成本管理的“耗材記錄”功能，從數(shù)量、質(zhì)量及成本三個(gè)維度滿足運(yùn)維作業(yè)線上精細(xì)化管理的要求。

通過(guò)平臺(tái)應(yīng)用，能有效推進(jìn)信息運(yùn)維業(yè)務(wù)外包扁平化管理，將全口徑業(yè)務(wù)外包服務(wù)納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的線上管理模式中，解決了運(yùn)維服務(wù)信息流轉(zhuǎn)效率低、共享性差、傳輸不及時(shí)及管理穿透性差等問(wèn)題，有利于運(yùn)維服務(wù)雙方構(gòu)建良好的合作關(guān)系，并為業(yè)務(wù)中心、管理部門提供運(yùn)維知識(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)載體，提高外包項(xiàng)目的管控水平和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)質(zhì)效。

六、結(jié)語(yǔ)

在電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和機(jī)構(gòu)改革背景下，優(yōu)化信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理，對(duì)于提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)效、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)化人員配置具有重要意義。通過(guò)確立內(nèi)部管控的工作原則、強(qiáng)化全流程全環(huán)節(jié)“七控”、搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺(tái)等措施，能有效推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包工作的健康發(fā)展，持續(xù)提高信息通信支撐服務(wù)水平和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐宣樂(lè)，胡益龍.我國(guó)人力資源外包服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策[J].管理學(xué)家，2018（08）：72-73+75.

[2]曾蓓.廣西L公司工程業(yè)務(wù)外包內(nèi)部控制研究[D].廣西大學(xué)，2020.

[3]成律.業(yè)務(wù)外包管理的內(nèi)控評(píng)價(jià)[J].中國(guó)內(nèi)部審計(jì)，2018（02）：56-57.