鄧楚敏

摘要：客戶服務(wù)體系是影響客戶評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容，有效應(yīng)用客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以發(fā)展的眼光看待客戶服務(wù)工作，是商業(yè)銀行增加與客戶黏性的主要手段。鑒于客戶服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的重要性，在分析商業(yè)銀行建立客戶服務(wù)體系的重要性和商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題的基礎(chǔ)上，著重探求商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展策略，以期為金融體系內(nèi)的商業(yè)銀行提供可持續(xù)發(fā)展的有效路徑，提高金融體系整體的客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務(wù)；發(fā)展策略

引言

在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)，客戶是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力和經(jīng)濟(jì)效益來源。抓住一手客戶資源，形成穩(wěn)定的客戶群體，是企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的首要工作。商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的一分子也不例外。隨著現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)逐漸步入大數(shù)據(jù)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)行業(yè)在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下發(fā)生了巨大的變化。商業(yè)銀行要在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，適應(yīng)時(shí)代要求、應(yīng)對(duì)行業(yè)沖擊，當(dāng)務(wù)之急，需要逐步提高客戶信息管理和客戶服務(wù)水平，抓住穩(wěn)定的客戶資源，為銀行的可持續(xù)發(fā)展積累客戶資源進(jìn)行全方位蓄能。

一、客戶服務(wù)體系概述

客戶服務(wù)體系是企業(yè)的重要構(gòu)成部分。它是由明確的“客戶服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程構(gòu)成，每一環(huán)節(jié)均有相應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；客戶服務(wù)體系是以客戶為中心，以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)。

在企業(yè)逐步建立現(xiàn)代治理模式的工作背景下，企業(yè)應(yīng)該逐步構(gòu)建以客戶服務(wù)體系為核心的客戶服務(wù)中心，提高服務(wù)質(zhì)量、拓寬服務(wù)范圍，為客戶提供全面、高質(zhì)量的企業(yè)服務(wù)，從而滿足客戶與企業(yè)建立交易關(guān)系的種種需求。

二、商業(yè)銀行建立客戶服務(wù)體系的重要性

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，不僅催生了互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)模式，還推進(jìn)信息技術(shù)在商業(yè)銀行中的應(yīng)用。銀行業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)寬，業(yè)務(wù)種類增多，服務(wù)形式多樣，銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)逐步從單一的線下模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下相結(jié)合的模式。在客戶來源多樣化、客戶需求多元化發(fā)展的業(yè)務(wù)趨勢(shì)下，銀行要在最大限度上滿足客戶的需求，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，就要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，建立客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)水平；需要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，抓住穩(wěn)定的客戶群體，為銀行的長(zhǎng)期發(fā)展無限續(xù)航。

（一）客戶是銀行獲取經(jīng)濟(jì)收益的對(duì)象

經(jīng)濟(jì)性是銀行的主要性質(zhì)，銀行經(jīng)營(yíng)以獲取經(jīng)濟(jì)效益為主要目標(biāo)。銀行通過與客戶建立業(yè)務(wù)往來關(guān)系，在接受客戶業(yè)務(wù)需求、辦理業(yè)務(wù)、為客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收益。例如，銀行通過辦理存款業(yè)務(wù)，將客戶零散的資金集合化；又通過辦理貸款業(yè)務(wù)，促使銀行資金有序流動(dòng)，獲取貸款利息收益；或者以投資的方式，將客戶存款投資到收益項(xiàng)目中，獲取經(jīng)濟(jì)收益，通過資金流轉(zhuǎn)，賺取收益?？蛻羰倾y行實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益的主體，是銀行的服務(wù)對(duì)象[1]?？蛻羰倾y行獲取經(jīng)濟(jì)效益的主要來源。

（二）客戶服務(wù)體系增強(qiáng)銀行的市場(chǎng)黏性

隨著金融體系內(nèi)構(gòu)成主體數(shù)量的增多，金融體系內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，商業(yè)銀行要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步、延續(xù)發(fā)展，就要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，與其他金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)客戶資源。客戶服務(wù)體系是銀行獲取客戶需求和市場(chǎng)需求的主要途徑。銀行通過客戶服務(wù)體系，明確不同客戶對(duì)業(yè)務(wù)的不同需求，在客戶的需求反饋下，不斷更新客戶服務(wù)體系，滿足客戶的多樣化需求，增加銀行對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的黏性，從而積累穩(wěn)定的客戶資源。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以穩(wěn)定的客戶資源應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)沖擊。

（三）擴(kuò)寬客戶服務(wù)范圍

商業(yè)銀行構(gòu)建的客戶服務(wù)體系，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是一種線上線下相結(jié)合的客戶服務(wù)模式。在線上和線下結(jié)合的服務(wù)模式下，不僅滿足物理網(wǎng)點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)需求，還通過網(wǎng)絡(luò)連接，為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^線上申請(qǐng)和授權(quán)，享受銀行為其提供的針對(duì)性服務(wù)。銀行的服務(wù)范圍也通過線上途徑相應(yīng)擴(kuò)展。

（四）滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求

不同的客戶對(duì)銀行提出了不同的業(yè)務(wù)需求。商業(yè)銀行搭建客戶服務(wù)體系，能通過銀行端口直接獲取每一位客戶的業(yè)務(wù)需求，從線上途徑獲取客戶的需求，滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，提升客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)的滿意度。

三、商業(yè)銀行客戶服務(wù)中存在的問題

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，商業(yè)銀行逐步構(gòu)建和更新客戶服務(wù)體系，以期為客戶提供針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多元化的服務(wù)需求，增強(qiáng)銀行與客戶之間的黏性。但是，由于客戶數(shù)量較多，客戶需求不同，銀行雖建立了客戶服務(wù)體系，通過服務(wù)體系與客戶需求進(jìn)行直接對(duì)接，但銀行的客戶服務(wù)中仍舊存在部分問題，客戶的業(yè)務(wù)需求和金融需求得不到完全滿足，客戶與銀行之間的黏性較弱，給銀行的可持續(xù)發(fā)展帶來一定的影響。

（一）客戶分類不準(zhǔn)確

銀行通常依據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型對(duì)客戶進(jìn)行分類，將客戶劃分為貸款、存款和基金理財(cái)類型，未對(duì)客戶類型進(jìn)行更為細(xì)致的劃分，這就導(dǎo)致銀行在構(gòu)建客戶服務(wù)體系時(shí)停留在初級(jí)水平。如，個(gè)人和企業(yè)都作為銀行的貸款客戶，但是由于客戶貸款能力的限制，個(gè)人與企業(yè)的貸款需求存在較大的差異性，個(gè)人的貸款需求相對(duì)較小，而企業(yè)以經(jīng)濟(jì)建設(shè)和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模為目的，貸款數(shù)額較個(gè)人數(shù)額相對(duì)較大。銀行貸款客戶分類中未進(jìn)行具體分類，將有不同貸款需求的客戶歸為同一類，無法為客戶提供與其需求全面對(duì)接的服務(wù)方式。

（二）客戶服務(wù)種類單一

對(duì)金融體系內(nèi)的銀行進(jìn)行分析可知，商業(yè)銀行多以獲取經(jīng)濟(jì)收益為經(jīng)營(yíng)的主要目的，以提高銀行在金融體系內(nèi)的占有率為運(yùn)營(yíng)方向?？蛻綦m然作為銀行經(jīng)濟(jì)收益的主要來源，但是很少有銀行以客戶為產(chǎn)品開發(fā)的主要依據(jù)，而是以經(jīng)濟(jì)收益為產(chǎn)品開發(fā)和工作創(chuàng)新的依據(jù)。例如，銀行長(zhǎng)期忽視理財(cái)產(chǎn)品，為客戶提供的產(chǎn)品多為貸款業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)，有理財(cái)需求的高端客戶的需求得不到滿足。長(zhǎng)此以往，銀行將失去對(duì)高端客戶的產(chǎn)品吸引力[2]。

（三）客戶個(gè)性化服務(wù)得不到充分滿足

以銀行的中高端客戶為例，商業(yè)銀行在為中高端客戶提供服務(wù)時(shí)，與一般客戶享受的服務(wù)基本一致，服務(wù)市場(chǎng)定位的差異性不大。無論是產(chǎn)品開發(fā)還是銀行內(nèi)部服務(wù)，均無法滿足客戶的個(gè)性化需求。例如，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，民眾的理財(cái)需求呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但是銀行為民眾提供的理財(cái)產(chǎn)品類型單一，無法滿足不同客戶的個(gè)性化理財(cái)需求。

（四）客戶需求得不到及時(shí)響應(yīng)

一方面，銀行依托于物理網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)，客戶需要經(jīng)過漫長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)等待，或給客戶帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，在信息技術(shù)的支持下，大部分銀行聯(lián)合社會(huì)第三方信息技術(shù)企業(yè)，設(shè)計(jì)和開發(fā)能滿足銀行業(yè)務(wù)需求和客戶服務(wù)需求的手機(jī)軟件，并將銀行部分簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上渠道?？蛻艨上螺d銀行軟件，輸入賬號(hào)、密碼，登錄個(gè)人系統(tǒng)，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)。雖然線上渠道也可以承接部分復(fù)雜業(yè)務(wù)，但是需要銀行客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的操作和需求進(jìn)行核對(duì)和反饋，在這一過程中或需要一定的響應(yīng)時(shí)間，通常為3～5個(gè)工作日，客戶通過線上渠道反饋的需求得不到及時(shí)響應(yīng)，需要等待相應(yīng)的時(shí)間。

（五）系統(tǒng)未及時(shí)更新客戶評(píng)價(jià)信息

一方面，銀行所使用的軟件在客戶端設(shè)置的客戶評(píng)價(jià)體系，主要內(nèi)容為服務(wù)質(zhì)量，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)“有求無門”。另一方面，銀行搭建現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系和銀行系統(tǒng)需要投入大量的資金。而部分地區(qū)性商業(yè)銀行在資金方面存在一定的欠缺性，導(dǎo)致這部分銀行的系統(tǒng)未得到全面更新，銀行系統(tǒng)、客戶服務(wù)體系以及客戶端三者在信息傳遞方面的流暢性有待提升。例如，雖然客戶能對(duì)銀行為其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并反饋?zhàn)约涸诮鹑诜矫娴囊苫蠛托枨?，但是客戶反饋的各類信息不能及時(shí)反饋到銀行系統(tǒng)中，有一定延時(shí)性，即銀行系統(tǒng)內(nèi)未及時(shí)更新客戶評(píng)價(jià)信息。

四、商業(yè)銀行客戶服務(wù)的發(fā)展策略

在大數(shù)據(jù)時(shí)代的技術(shù)支持下，商業(yè)銀行逐步更新客戶服務(wù)體系。商業(yè)銀行將客戶服務(wù)作為銀行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)之一。商業(yè)銀行以發(fā)展的眼光看待銀行的客戶服務(wù)工作，更新客戶服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新客戶服務(wù)體系。同時(shí)，銀行還對(duì)獲取的客戶金融需求和服務(wù)需求進(jìn)行歸納和分析，對(duì)原有的客戶服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，逐步提高客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，商業(yè)銀行創(chuàng)新銀行產(chǎn)品，滿足客戶的多樣化、個(gè)性化的金融需求和業(yè)務(wù)需求，能有效拉近銀行與客戶之間的關(guān)系，以客戶資源的積累應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)沖擊。

（一）明確客戶分類，精準(zhǔn)定位營(yíng)銷方向

一方面，商業(yè)銀行要對(duì)客戶類型進(jìn)行具體細(xì)化。在客戶分類模塊內(nèi)部依據(jù)客戶的不同需求對(duì)其進(jìn)行具體劃分，設(shè)置更為精細(xì)的客戶分類。例如，在貸款客戶中，依據(jù)貸款數(shù)額，對(duì)有貸款需求的客戶劃分為不同的等級(jí)，將辦理貸款業(yè)務(wù)的個(gè)人和小微企業(yè)作為第一等級(jí)。隨著貸款數(shù)額的增加，逐步提高客戶的等級(jí)，為不同等級(jí)的貸款客戶提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)。

另一方面，在對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行可運(yùn)用線上系統(tǒng)進(jìn)行具體細(xì)化。如，銀行App、微信小程序、網(wǎng)頁(yè)等系統(tǒng)，有針對(duì)性地篩選客戶和制訂營(yíng)銷方案，明確銀行針對(duì)不同客戶的營(yíng)銷方向，在最大限度上激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)辦理熱情，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的業(yè)務(wù)申請(qǐng)和辦理行為。例如，依據(jù)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客戶的資產(chǎn)情況和經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行綜合評(píng)估，向在近期存款數(shù)額增加的客戶提供理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷模式，引導(dǎo)該類客戶將部分存款行為轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)行為，銀行的中間業(yè)務(wù)辦理數(shù)量也相應(yīng)增加[3]。

（二）創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供多樣化服務(wù)

隨著各類App的出現(xiàn)，客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的方式提出了新的需求?？蛻魧?duì)業(yè)務(wù)辦理的便捷性和效率要求更高。在客戶的需求反饋下，銀行逐步將物理網(wǎng)點(diǎn)的部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上平臺(tái)，客戶可經(jīng)過身份認(rèn)證，如，密碼登錄、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等方式，登錄銀行App，提交簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)申請(qǐng)；銀行后臺(tái)工作人員依據(jù)客戶提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)的時(shí)間順序，逐個(gè)審核客戶信息。對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)申請(qǐng)，要在1～2個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶；對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，則要在3～5個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)效率方面的需求。

（三）獲取客戶需求，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求

客戶服務(wù)體系逐漸成為銀行獲取客戶需求信息的主要來源，銀行通過服務(wù)體系，與客戶建立直接的交流和溝通關(guān)系，獲取客戶的共性化和個(gè)性化需求。銀行應(yīng)該依據(jù)客戶需求，創(chuàng)新產(chǎn)品類型，為客戶提供與其需求對(duì)接的金融產(chǎn)品，提升客戶的穩(wěn)定性，降低客戶的流動(dòng)性。例如，針對(duì)近年來時(shí)有發(fā)生的電信詐騙和金融詐騙現(xiàn)象，銀行在為客戶提供基礎(chǔ)性金融服務(wù)的同時(shí)，還要為客戶提供防范金融詐騙的服務(wù)項(xiàng)目，尤其為中老年客戶提供特定的金融詐騙防范服務(wù)。銀行客戶可以家屬的身份向銀行申請(qǐng)為特定客戶提供的防詐騙服務(wù)，如，子女可在軟件端口申請(qǐng)為父母提供防詐騙服務(wù)。

（四）更新服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求

銀行需要與信息技術(shù)公司協(xié)商，以合同的方式規(guī)定信息技術(shù)公司的業(yè)務(wù)職責(zé)，及時(shí)更新銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期病毒消殺，及時(shí)更新客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高銀行數(shù)據(jù)端口獲取客戶需求信息的效率。同時(shí)，銀行針對(duì)線上服務(wù)工作，要完善服務(wù)流程，規(guī)定銀行業(yè)務(wù)人員要依據(jù)工作規(guī)范給予客戶以信息處理答復(fù)，及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就客戶提交的金融申請(qǐng)給予響應(yīng)答復(fù)。

（五）完善服務(wù)體系，及時(shí)更新客戶評(píng)價(jià)信息

客戶評(píng)價(jià)信息是銀行不斷完善客戶服務(wù)體系的主要依據(jù)，銀行要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，就要以全面獲取客戶評(píng)價(jià)信息為首要工作。拓寬客戶服務(wù)體系的數(shù)據(jù)通行路徑，縮短客戶評(píng)價(jià)提交與銀行獲取評(píng)價(jià)信息之間所需要的時(shí)間，提高評(píng)價(jià)反饋效率，及時(shí)獲取客戶的評(píng)價(jià)信息；并在系統(tǒng)的自動(dòng)化歸類下，為后臺(tái)業(yè)務(wù)人員提供客戶反饋的意見。銀行需要對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)處理，促進(jìn)客戶服務(wù)發(fā)展，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語(yǔ)

商業(yè)銀行在金融體系中居于核心位置，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)產(chǎn)生一定的影響。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平逐步提高的背景下，社會(huì)民眾的金融需求呈現(xiàn)日益增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，給商業(yè)銀行帶來新的機(jī)遇；同時(shí)，也給商業(yè)銀行帶來一定的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、抓住機(jī)遇，就要從客戶端入手，以戰(zhàn)略發(fā)展的眼光看待客戶服務(wù)工作。在大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，建立健全客戶服務(wù)體系，構(gòu)建線上線下一體化的客戶服務(wù)模式。對(duì)客戶的需求進(jìn)行及時(shí)反饋，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的金融需求，提高銀行金融服務(wù)水平和質(zhì)量。將客戶的金融需求轉(zhuǎn)化為金融業(yè)務(wù)申請(qǐng)行為，促使意向客戶轉(zhuǎn)變自身身份，成為商業(yè)銀行的固定客戶，為銀行的可持續(xù)發(fā)展積累客戶資源。

參考文獻(xiàn)

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