[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和應(yīng)用的普及和發(fā)展，自媒體已經(jīng)成為人們表達(dá)自己觀點與情感的重要方式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公益組織的形象、活動和行為最大限度地暴露在公眾的視野中，使每人都能利用自媒體平臺來闡述對公益組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的個人理解和看法?；ヂ?lián)網(wǎng)對公益組織的公信力有著深遠(yuǎn)而持久的影響，但它是一把雙刃劍。它為各類公益性組織在通訊、信息披露、招募志愿者、籌資等各個方面提供了新的途徑和手段，帶來了巨大的數(shù)字紅利。但其自身的特點使得無序、虛假的信息交叉流動，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，引發(fā)公益組織公信力危機(jī)。

本文在闡述了志愿失靈和公共治理理論的基礎(chǔ)上，以公益組織幫扶“豆?jié){王子”出獄為例，指出了公益組織在組織實施幫扶活動引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情損害自身公信力的原因，并就如何利用互聯(lián)網(wǎng)改善志愿失靈現(xiàn)象，從而提升公益組織自身公信力提出了建議。

[關(guān)鍵詞]公益組織；志愿失靈；互聯(lián)網(wǎng)

一、導(dǎo)論

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、智能通信設(shè)備的產(chǎn)生與普及，以及以大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈和人工智能等為代表的新技術(shù)的涌現(xiàn)，信息技術(shù)正從各個方面改變每個人的生活和工作方式，社會治理逐步進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，公益組織參與社會治理的方式也開始向電子化傾斜。根據(jù)2023年3月2日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長3549萬，按照中國14億人口計算，互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)到75.6%[1]。隨著新媒體時代的不斷發(fā)展和變革，微博、抖音、快手、微信、小紅書等社交自媒體從深度上改變了公眾對社會信息獲取、考察、表述、傳播、接受的媒介和方式，社會信息的呈現(xiàn)形式從傳統(tǒng)單一、平面、延時轉(zhuǎn)變?yōu)楹Ａ俊⒍鄻?、即時，提高了公眾的參與性，公益信息傳播渠道得到裂變，傳播范圍和影響力得到進(jìn)一步擴(kuò)大。但，我們也要清醒的認(rèn)識到，由于公益信息傳播者龐雜、傳播迅速快，有時僅憑個人解讀，依靠強大的粉絲群體，利用轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論等方式，一些虛假信息、輿論引導(dǎo)等魚龍混雜地涌入公眾視野，部分公益組織盲目地利用新媒體進(jìn)行公益、幫扶等活動，不僅達(dá)不到公益目的，反而容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，使公益組織公信力受損。

二、志愿失靈理論

美國著名學(xué)者萊斯特·M·薩拉蒙最早對志愿失靈現(xiàn)象進(jìn)行深入研究，他在多年的研究中發(fā)現(xiàn)，在“政府失靈”和“市場失靈”的雙重影響下，非政府組織應(yīng)運而生并積極參與到整個社會治理活動中，以彌補政府和市場的不足[2]。但是，非政府組織的各種活動和行為也可能會使其偏離正常的公益運作機(jī)制，出現(xiàn)資源配置低效率或者非公眾性的現(xiàn)象，這就是志愿失靈。薩拉蒙認(rèn)為志愿失靈現(xiàn)象有四個重要表現(xiàn)：一是慈善支持能力不足；二是慈善活動服務(wù)對象范圍較窄，即只是面對特殊的社會群體，忽略了其他亟待幫助的群體，導(dǎo)致了資源的浪費；三是慈善組織的家長式作風(fēng)，即內(nèi)部管理的不民主化和不透明；四是慈善組織的業(yè)余性，即慈善工作由各類志愿人士去做，他們愛心有余，但專業(yè)性明顯不足，影響其服務(wù)質(zhì)量[3]。

三、公益組織高調(diào)幫扶“豆?jié){王子”出獄引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件

（一）事件回顧：第一代網(wǎng)紅的墮落和復(fù)出

蒙某，1988年出生，身高152cm，廣西南寧人，長期混跡在青秀區(qū)和興寧區(qū)交界的市中心大型商業(yè)區(qū)，以奇裝異服、自創(chuàng)街舞和出格言行活躍于南寧街頭。之后有一家豆?jié){店開業(yè)，請他去助唱跳舞，網(wǎng)友們就戲稱他為“豆?jié){王子”。蒙某一躍成為南寧第一代“網(wǎng)紅”而被人熟知，是廣西非主流界的代表人物。

2016年8月，蒙某誘騙一位年僅6歲的女童到南寧水街某商場的樓道轉(zhuǎn)角處實施猥褻。被公安機(jī)關(guān)抓獲后，蒙某對犯罪事實供認(rèn)不諱，并交代了此前實施的多起猥褻行為，獲刑4年。

2020年5月30日，蒙某刑滿釋放，出獄回家。

2020年6月9日，互聯(lián)網(wǎng)平臺上爆出一段題為“猥褻女童的網(wǎng)紅出獄后獲得公益組織愛心幫扶”的視頻。視頻顯示，2020年6月8日南寧市某公益志愿者協(xié)會以記者招待會的形式，舉辦了一場名為“豆?jié){王子回家”的愛心幫扶活動?；顒蝇F(xiàn)場，蒙某拿著話筒向公眾表示自己已經(jīng)改造好，痛定思痛，決定從頭再來。接著，蒙某在鏡頭面前毫不羞澀，跟著音樂跳起了昔日自創(chuàng)的雷人舞步，甚至撩起了自己的T恤露出肚子，并伴隨瘋狂的扭胯動作?！盁嵛琛边^后，志愿者協(xié)會榮譽副主席向蒙某父子遞交了某集團(tuán)總裁捐贈的保額60萬元的人身意外保險。最后，參加活動人員與蒙某父子，在寫著愛心幫扶活動“豆?jié){王子回家”的大紅背景墻前，人人豎起大拇指合影留念。

蒙某以“豆?jié){王子”的名義，高調(diào)回歸社會，引發(fā)了社會極大爭議，網(wǎng)友發(fā)起抵制。網(wǎng)絡(luò)平臺上后續(xù)爆出視頻，幫扶公益組織甚至扛著攝像機(jī)帶著蒙某上門去給受害者家屬道歉，請求原諒。

6月9日，視頻中幫扶蒙某的公益志愿者協(xié)會常務(wù)副會長張某接受了記者采訪。張某告訴記者，協(xié)會致力于幫扶教育改造服刑人員已有4年多，是純公益，沒有參雜任何商業(yè)的東西。蒙某5月30日出獄后得知其母早已去世，非常悲痛決心痛改前非，是蒙某的鄰居愛心人士梁某找到他們，希望他們幫扶蒙某回歸正軌。

對于網(wǎng)友提出的質(zhì)疑，張某否認(rèn)利用蒙某炒作，稱6月8日到現(xiàn)場后才得知梁某已經(jīng)邀請了新聞記者主持舉辦如此大型的活動，他們當(dāng)時也提出了疑慮。作為志愿服務(wù)團(tuán)體，蒙某和其他刑釋人員一樣，符合幫扶條件，因此協(xié)會決定幫助他。張某稱，蒙某此前犯的錯已經(jīng)得到了法律的嚴(yán)肅處理和懲罰，而如今更重要的是積極地幫助他回歸正軌，不要重新走上犯罪的道路，不管外界怎么認(rèn)為，他們對這類人員一定會幫扶到底。

6月10日，南寧市公安局新城派出所對蒙某的出獄后實際行蹤及其思想情況進(jìn)行了解和實地走訪。民警還向蒙某的父親宣傳了刑滿釋放人員應(yīng)依法履行的責(zé)任義務(wù)，還特別提醒他不要被他人假借公益包裝消費“豆?jié){王子”，引起社會不良反應(yīng)，最終只會對個人和家庭帶來不必要的傷害。鄰居梁某、志愿者協(xié)會在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布聲明，廣西法治日報、南寧政法、南寧警方等官方媒體相繼報道了此次事件的調(diào)查結(jié)果。

6月11日起，人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等各大網(wǎng)站平臺上相繼對此次事件作出了評論，對如此高調(diào)幫扶的做法表示質(zhì)疑與批評，該公益組織的公信力遭受危機(jī)。

（二）基于志愿失靈理論分析此次輿情事件發(fā)生的原因

1.資金有限致使慈善不足。在中國，社會團(tuán)體和組織的發(fā)展歷程相對較短，無論是具有官方背景和資源的慈善機(jī)構(gòu)，還是民間公益團(tuán)體，都是資金鏈上的“弱勢群體”[3]。此次輿情事件中，公益組織的資源是有限的，在全民娛樂時代，公益組織卻用有限的資源讓一個具有網(wǎng)紅身份的“兒童性犯罪”刑釋人員在聚光燈下熱舞，毫無羞恥地重返社會，必然引起網(wǎng)民的口誅筆伐。

2.志愿服務(wù)對象的狹隘性。志愿服務(wù)的服務(wù)對象具有一定的局限性，主要針對特定弱勢群體，導(dǎo)致志愿服務(wù)的覆蓋率相對較低。此次輿情事件中，公益組織赫然召開記者會，對存在流量基礎(chǔ)的、具有猥褻兒童前科的刑釋人員進(jìn)行表演式“幫扶”，甚至架起攝像機(jī)讓蒙某到受害者家屬面前博取原諒。對刑釋人員安教幫扶固然是好事，但蒙某因?qū)嵤皟和苑缸铩比氇z，出獄后第8天就如此高調(diào)地召開記者會，這不得不讓人懷疑其背后的動機(jī)。需要愛心幫扶的刑釋人員有很多，為什么幫扶別人時不召開記者會，而獨獨為“豆?jié){王子”召開記者會？是某些組織、某些人想借“網(wǎng)紅”的名氣來提高曝光率還是另有別的目的？這不得不令人生疑。

3.志愿服務(wù)的家長式作風(fēng)。志愿服務(wù)中，私人慈善是志愿服務(wù)資源的主要來源，這就導(dǎo)致了資源提供者會根據(jù)個人意志控制志愿服務(wù)，即體現(xiàn)了一種“父權(quán)行為”現(xiàn)象，公益組織在資源提供者對志愿服務(wù)的影響下不得不妥協(xié)，導(dǎo)致偏離原有的服務(wù)和規(guī)劃[4]。此次輿情事件中，視頻顯示志愿者協(xié)會榮譽副主席向蒙某父子遞交了某集團(tuán)總裁捐贈的保額60萬元的人身意外保險，而面對記者志愿者協(xié)會“純公益，沒有參雜任何商業(yè)的東西”的解釋和回應(yīng)，顯然無法令大眾信服。

4.慈善工作的業(yè)余性。此次輿情事件中，公益組織應(yīng)優(yōu)先解決蒙某獲釋后生存、心理、家庭等問題，進(jìn)行有針對性的安置幫扶，需要志愿從業(yè)人員對蒙某進(jìn)行專業(yè)的援助。而“接風(fēng)洗塵”的記者招待會、高額人身意外保險，不但無助于讓蒙某贏得公眾情感共鳴，幫助其形成健康、正向、積極的情感，相反，這樣的做法會傷及社會大眾道德情感，最終只能使他逐漸偏離正常的社會生活，甚至使他重新走上犯罪之路。

四、互聯(lián)網(wǎng)時代公益組織志愿失靈現(xiàn)象改善路徑

（一）拓寬資源籌集渠道

公益組織本質(zhì)上是非營利組織，具有非政府性、志愿性、公開性等特征。公益組織資金有限導(dǎo)致慈善不足，在參與社會治理活動時，又要保持自主性，這是公益組織公信力所在。在公益組織自身資源不足的前提下，不管是個人慈善、企業(yè)捐贈、政府購買還是基金會資助，任何單一來源的籌款途徑都可能喪失自主性，出現(xiàn)家長式作風(fēng)。隨著移動在線支付的技術(shù)不斷成熟，公益眾籌和互聯(lián)網(wǎng)公開募捐成為公益組織在線募捐的主要途徑方式。通過線上線下不同渠道進(jìn)行籌款，可以確保公益組織運營資金的可持續(xù)性，穩(wěn)定資金來源和員工待遇。同時，能盡量減少資金提供者在志愿服務(wù)活動中的影響力，使公益組織在提供服務(wù)和資金運用過程中能更多的考慮組織的初心使命，確保獨立性。

（二）多維度引進(jìn)專業(yè)人才

專業(yè)人才是公益組織發(fā)展壯大的生力軍，儲備專業(yè)人才就是積蓄公益事業(yè)干事創(chuàng)業(yè)的“蓄水池”。堅持把專業(yè)人才作為戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作，加強源頭儲備，暢通渠道入口，有針對性地加強人才培養(yǎng)在公益活動的思想淬煉、專業(yè)訓(xùn)練、實踐鍛煉，實施“一崗一訓(xùn)”。根據(jù)現(xiàn)有人才隊伍建設(shè)情況，按照“缺什么補什么”的原則，既采用“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)技術(shù)，采用“請進(jìn)來”的方式，聘請現(xiàn)有專業(yè)人才，又可以引進(jìn)高校相關(guān)專業(yè)實習(xí)生或應(yīng)屆畢業(yè)生作為人才儲備，或者是通過內(nèi)部推薦，緩解專業(yè)人才薪酬不匹配問題，節(jié)約勞動力成本。

（三）完善互聯(lián)網(wǎng)公益信息披露制度

公開透明是公益組織的生命線，是贏得公眾、捐贈人信任的基礎(chǔ)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性使得自媒體上聲音混雜，回應(yīng)民眾關(guān)切更應(yīng)及時準(zhǔn)確。在網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督管理下，公益組織應(yīng)該從被動服從監(jiān)管轉(zhuǎn)向提高內(nèi)在自覺，從信息單向公開轉(zhuǎn)向加強互動溝通，定時、定期、定向發(fā)布相關(guān)信息，從而提高互聯(lián)網(wǎng)公益的影響力和公信力。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和反應(yīng)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險不僅難以預(yù)測和控制，并且在輿論危機(jī)后，還會對公益組織公信力甚至對捐贈收入造成極大損害。因此，公益組織有必要制定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和應(yīng)急預(yù)案，主動進(jìn)行聲譽管理，建立與網(wǎng)絡(luò)時代相適應(yīng)的輿情反應(yīng)機(jī)制，提取公益組織項目活動關(guān)鍵詞，跟蹤輿情事件，及時判斷、回應(yīng)和警示輿情，并根據(jù)反應(yīng)機(jī)制及時應(yīng)對、處理和解決危機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：黃?。?989.1-），女，壯族，廣西平果人，助理經(jīng)濟(jì)師，非全日制碩士研究生在讀，研究方向：社會組織管理。