張鈺棠 伍愛春

摘?要：隨著物業(yè)管理行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入黃金發(fā)展期，市場和行業(yè)的爭奪愈演愈烈。筆者通過對廣西物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，《中華人民共和國民法典》（簡稱《民法典》）的頒布給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了更多的機(jī)會和挑戰(zhàn)，同時也面臨著更多新的經(jīng)營、管理和法律風(fēng)險點(diǎn)，主要有共有部分經(jīng)營收益的處理、疫情常態(tài)化下的經(jīng)營管理風(fēng)險、消防火災(zāi)和設(shè)施設(shè)備的管理風(fēng)險、高空拋物和治安防范風(fēng)險等，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度提出了構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系、行風(fēng)險識別和全過程風(fēng)險評價、提高從業(yè)人員的風(fēng)險控制意識、購買責(zé)任險、借力信息化技術(shù)手段等措施，以期促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：《民法典》；物業(yè)管理風(fēng)險；風(fēng)險防范

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.10.026

2020年5月28日《民法典》的出臺，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)引起了軒然大波，擴(kuò)大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理和服務(wù)全過程的責(zé)任和義務(wù)，這將導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)險增大，經(jīng)營成本直線上升，是對行業(yè)和企業(yè)的更高要求、更大挑戰(zhàn)。然而，中小型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利能力有限，一些服務(wù)水平低、管理能力差的小規(guī)模物業(yè)公司已經(jīng)處于虧損狀態(tài)，面臨著被行業(yè)淘汰的風(fēng)險。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要提升自身的行業(yè)競爭力，有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，需要不斷改進(jìn)服務(wù)理念和管理模式，實現(xiàn)自身的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。

筆者就《民法典》中對物業(yè)服務(wù)企業(yè)影響較大條款進(jìn)行梳理和研究，分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的新的經(jīng)營管理風(fēng)險點(diǎn)，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險防控的建議和對策，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的重要方向。

1?物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風(fēng)險

1.1?調(diào)研企業(yè)的基本情況

隨著我國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和房地產(chǎn)的大量開發(fā)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量飛速增加，從2017年11.8萬家增長到2020年近20萬家，物業(yè)管理從業(yè)人員從2018年的904.7萬到2020年已逾1000萬。物業(yè)管理市場規(guī)模穩(wěn)步提升，據(jù)統(tǒng)計，截至2020年，管理面積約330億平方米，營業(yè)收入逾萬億，物業(yè)服務(wù)市場未來發(fā)展?jié)摿臻g巨大，規(guī)模、品質(zhì)和科技將是未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場上競爭的重要能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始打造自身的品牌特色形象，廣泛開展多經(jīng)營業(yè)務(wù)，服務(wù)業(yè)態(tài)除了住宅物業(yè)，已經(jīng)延伸至寫字樓、商業(yè)、園區(qū)、高校和醫(yī)院等方面。

筆者所在的課題組對廣西本土的19家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和風(fēng)險進(jìn)行了訪問和調(diào)研，分析其經(jīng)營狀況及經(jīng)營管理風(fēng)險。參與調(diào)研的企業(yè)從業(yè)時間多為五至十年以上，其中私營企業(yè)占76.19%，比例最大，國有企業(yè)、國有控股企業(yè)、合資企業(yè)和其他類型企業(yè)分別占9.52%、4.76%、4.76%、4.76%，57.14%企業(yè)通過招投標(biāo)獲取物業(yè)項目，38.1%的企業(yè)所管轄項目是物業(yè)公司隸屬的開發(fā)商項目。

1.2?調(diào)研企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀

調(diào)研顯示，僅有38.1%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營狀況良好，其余企業(yè)在經(jīng)營均遇到了一定程度的阻礙，其中有33.33%的企業(yè)所管轄項目有虧損情況，9.52%的企業(yè)因業(yè)主委員會解聘而退出項目，19.05%的企業(yè)面對經(jīng)營困境選擇了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，將業(yè)務(wù)拓展至寫字樓、學(xué)校等其他業(yè)態(tài)，并開展多種經(jīng)營。許多企業(yè)表示，公司管理制度、市場壁壘、市場競爭程度、物業(yè)發(fā)展前景、相關(guān)政策和法律法規(guī)和《民法典》的出臺，對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生了很大影響。

1.3?物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險評估

本次調(diào)研，對各企業(yè)經(jīng)營過程中面臨的風(fēng)險進(jìn)行了調(diào)查，多數(shù)企業(yè)均有對自身的物業(yè)經(jīng)營和管理工作做了基本的風(fēng)險評估，評估認(rèn)為消防的風(fēng)險性最高，其次是高空墜物風(fēng)險、人身安全風(fēng)險和設(shè)施設(shè)備風(fēng)險。

但在實際工作中，房屋質(zhì)量風(fēng)險（如房子滲水、墻面開裂等問題）出現(xiàn)概率最高，其次是消防火災(zāi)風(fēng)險、高空墜物風(fēng)險和設(shè)施設(shè)備風(fēng)險。其中，房屋質(zhì)量風(fēng)險控制的難度最大，其次是消防風(fēng)險、建設(shè)施工質(zhì)量問題和高空墜物風(fēng)險。

2?《民法典》時代物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理風(fēng)險

2.1?共有部分經(jīng)營收益的處理問題

《民法典》更傾向于保護(hù)業(yè)主的權(quán)益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨更為嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境?！睹穹ǖ洹返诙侔耸l規(guī)定：“建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有?！泵鞔_了物業(yè)的公共收益全體業(yè)主共有?！睹穹ǖ洹返诰虐偎氖龡l還就物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)事項、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況、維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況的定期公開和報告做了規(guī)定，明確要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在利用物業(yè)公共部位開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)時，需要經(jīng)過全體業(yè)主表決，增大了企業(yè)開展多種經(jīng)營服務(wù)的難度。今后，多種經(jīng)營收支更透明化是大勢所趨，但在實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)很少主動公開業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況。公共收益應(yīng)如何公開和使用？物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有擅自占用和處分業(yè)主共有部分的行為？這些沖突導(dǎo)致業(yè)主起訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)的案件屢屢發(fā)生。

2.2?疫情常態(tài)化下的經(jīng)營管理風(fēng)險

《民法典》第二百八十五條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應(yīng)當(dāng)執(zhí)行政府依法實施的應(yīng)急處置措施和其他管理措施，積極配合開展相關(guān)工作?！币咔槌B(tài)化背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了提供基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)之外，還承擔(dān)著一線的疫情防控重任，常見的小區(qū)封控、出入口測溫、外來人員報備、員工日常報備等，都是疫情出現(xiàn)之后增加的新工作，若所管項目為寫字樓、商業(yè)、學(xué)校或醫(yī)院等業(yè)態(tài)，每天來往人流量大、人員密集度高，疫情防控工作更加艱巨。這些新工作耗費(fèi)了無數(shù)的人、財、物，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著更多的風(fēng)險挑戰(zhàn)和經(jīng)營損失。

2.3?消防火災(zāi)和設(shè)施設(shè)備管理風(fēng)險

近年來，住宅小區(qū)的消防安全隱患日漸突出，消防疏散通道的占用、樓梯口內(nèi)堆放雜物、電動車違規(guī)充電等情況經(jīng)常發(fā)生?！睹穹ǖ洹返诰虐偎氖l規(guī)定，對于違反治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有制止、報告和協(xié)助處理義務(wù)?！睹穹ǖ洹返谝磺Ф傥迨臈l、第一千二百五十三條、第一千二百五十七條還界定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑物和物件損害的責(zé)任范圍，極大地增加了物業(yè)消防火災(zāi)和設(shè)施設(shè)備的管理風(fēng)險。

2.4?高空拋物和治安防范管理風(fēng)險

在高層建筑越來越多的今天，小區(qū)高空拋物現(xiàn)象屢屢發(fā)生?！睹穹ǖ洹返谝磺Ф傥迨臈l規(guī)定：“從建筑物中拋擲物品或者從建筑物上墜落的物品造成他人損害的，由侵權(quán)人依法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。從法律角度來說，高空墜物屬于個人違法行為，由拋物者或拋物樓層群體承擔(dān)法律責(zé)任和賠償，但事實是物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往無法袖手旁觀，而是要動用人力和物力甚至是財力來全力配合業(yè)主解決，加重了管理的成本?！睹穹ǖ洹愤€規(guī)定，對于違反治安、環(huán)保、消防等法律法規(guī)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有制止、報告和協(xié)助處理義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)維護(hù)每一個業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，但物業(yè)小區(qū)是人口聚集地，人員構(gòu)成復(fù)雜，治安設(shè)備不完善，時常容易發(fā)生治安防范隱患，加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理風(fēng)險和管理成本。

3?《民法典》時代下物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險防范

在《民法典》時代下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了更好地實現(xiàn)自身的經(jīng)營管理目標(biāo)、提高管理效率，規(guī)避可能發(fā)生的管理風(fēng)險，需要在內(nèi)部建立一套行之有效的企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系，進(jìn)行風(fēng)險識別和全過程風(fēng)險評價，通過增強(qiáng)風(fēng)險意識、購買責(zé)任險、借力信息化手段等措施，進(jìn)行合理有效的風(fēng)險規(guī)避。

3.1?構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系

通過良好的企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系可以保證經(jīng)營的效率，實現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。需在企業(yè)內(nèi)部建立專門的風(fēng)險防控機(jī)構(gòu)，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系的全局化總體思路設(shè)計，制定科學(xué)化的實施措施，包括合同管理、財務(wù)評估、成本管理方案的規(guī)劃、收入和費(fèi)用的控制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)主滿意度調(diào)查等方面。

伴隨著物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)和服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)合同的法律風(fēng)險也隨之增大。物業(yè)服務(wù)合同風(fēng)險管控要貫穿于合同的再協(xié)商、簽訂、履行、完畢整個過程，才能有效避免合同糾紛。例如，在包干制的物業(yè)服務(wù)合同中一定要予以明確共有部分收益是否歸入包干費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要樹立合同意識，熟悉相關(guān)政策法規(guī)，加大合同管理及監(jiān)督檢查力度，完善合同風(fēng)險發(fā)生后補(bǔ)救制度。

財務(wù)評估和資金風(fēng)險管理應(yīng)該作為企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系的重點(diǎn)問題之一，要建立完善的財務(wù)管理方案和監(jiān)督控制體系，貫穿物業(yè)管理工作的全過程，強(qiáng)化全過程的財務(wù)資金風(fēng)險的防范與控制意識，實現(xiàn)全員的參與，防止企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險發(fā)生。

3.2?進(jìn)行風(fēng)險識別和全過程風(fēng)險評價

及時有效的風(fēng)險管識別與全過程風(fēng)險評價很大程度上可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)避經(jīng)營管理風(fēng)險，減少風(fēng)險出現(xiàn)的可能性。企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系還包括要建立企業(yè)風(fēng)險識別機(jī)制，能夠系統(tǒng)地對物業(yè)日常管理和經(jīng)營中存在的風(fēng)險進(jìn)行有效分析，感知風(fēng)險并分析風(fēng)險，建立“預(yù)防-管控-排查-處理-評價”的風(fēng)險防控機(jī)制。其中，要重視對物業(yè)管理全過程的風(fēng)險評價，包括前期管理風(fēng)險、日常服務(wù)風(fēng)險、早期介入與退出風(fēng)險等，不斷增強(qiáng)自身抵御風(fēng)險的能力。此外，還要建立動態(tài)化的風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制，定期對風(fēng)險漏洞進(jìn)行完善。

3.3?提高從業(yè)人員的風(fēng)險控制意識

《民法典》時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應(yīng)積極主動進(jìn)行轉(zhuǎn)型和升級變革，以適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展變化。一是物業(yè)服務(wù)人員要樹立科學(xué)的風(fēng)險意識，在日常工作和物業(yè)服務(wù)工作中憑借自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及科學(xué)的風(fēng)險意識來規(guī)避可能發(fā)生的風(fēng)險。二是要設(shè)立企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系和責(zé)任機(jī)構(gòu)，形成“風(fēng)險管理主要負(fù)責(zé)人-風(fēng)險防控總監(jiān)-風(fēng)險管理員”的責(zé)任體系，落實崗位職責(zé)，以確保能夠在最短的時間內(nèi)啟動風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，妥善地化解風(fēng)險。三是要建立長期風(fēng)險管理培訓(xùn)制度，幫助員工樹立對風(fēng)險的正確理解與態(tài)度，培養(yǎng)風(fēng)險意識，在工作中能嚴(yán)肅認(rèn)真地思考所負(fù)責(zé)的工作會產(chǎn)生怎樣的風(fēng)險，以及風(fēng)險發(fā)生的后果，積極主動地為企業(yè)識別主要風(fēng)險。

此外，風(fēng)險管理離不開一支具有專業(yè)化法律知識和物業(yè)管理知識的人才隊伍作為支撐，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的風(fēng)控崗位，聘請有豐富經(jīng)驗的風(fēng)險專家擔(dān)任風(fēng)險控制體系的構(gòu)建和風(fēng)險評估工作，對業(yè)務(wù)進(jìn)行流程改造和精細(xì)化管理。

3.4?購買保險，進(jìn)行風(fēng)險轉(zhuǎn)移

《民法典》的頒布大大提高了業(yè)主的法律意識和權(quán)利意識，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的法律糾紛與日俱增，企業(yè)逐漸難以承擔(dān)日漸加大的索賠金額，購買保險也就成為了轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營過程中可能發(fā)生的過失責(zé)任風(fēng)險的一項有效經(jīng)濟(jì)手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)常用的保險包括物業(yè)管理責(zé)任險和公眾責(zé)任險，能最大限度地保障物業(yè)使用者的經(jīng)濟(jì)利益和合法權(quán)益。當(dāng)發(fā)生電動車火災(zāi)事故、設(shè)施設(shè)備事故、高空拋物事故、車輛管理事故、人身傷害、財產(chǎn)損失等物業(yè)常見的風(fēng)險事故時，可以保障物業(yè)使用者的合法權(quán)益受到侵害時能夠及時地得到賠償，有效地為物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

3.5?借力信息化技術(shù)手段，實施智能化管理

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展和運(yùn)用的時代里，物業(yè)服務(wù)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等信息化技術(shù)手段實施智慧化管理，增強(qiáng)自身管理能力，化解經(jīng)營管理風(fēng)險，避免在數(shù)字化浪潮的發(fā)展中掉隊。如能監(jiān)測所有設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)和數(shù)據(jù)的設(shè)備設(shè)施智慧管理系統(tǒng)、人臉識別技術(shù)和自動報警功能、利用智能攝像頭高清抓取高空拋物影像并拍照和自動識別電單車是否進(jìn)入電梯等，在消防、治安防范、設(shè)施設(shè)備管理和高空拋物管理方面發(fā)揮了重要作用。

此外，智慧物業(yè)管理的數(shù)字化平臺也可以成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)抵御風(fēng)險的有力武器。充分發(fā)揮數(shù)字化平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測、信息挖掘的優(yōu)勢，破解人力成本居高不下、管理流程混亂的難題，提升物業(yè)管理效率。依托數(shù)字化平臺推動社區(qū)內(nèi)部各類生活場景的數(shù)字化，推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，打造便民惠民智慧服務(wù)圈。

4?結(jié)論與展望

《民法典》的頒布實施使物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)更加完善、系統(tǒng)，體現(xiàn)了國家對物業(yè)行業(yè)的重視和指導(dǎo)。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的視角，通過在內(nèi)部建立一套能進(jìn)行風(fēng)險識別和全過程風(fēng)險評價的企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險控制體系，提高全員風(fēng)險意識、購買責(zé)任險、借力信息化手段等措施，能夠在一定程度上有效地規(guī)避物業(yè)管理日常服務(wù)和經(jīng)營中可能發(fā)生的風(fēng)險。

習(xí)近平總書記指出，“民法典頒布實施，并不意味著一勞永逸解決了民事法治建設(shè)的所有問題，仍然有許多問題需要在實踐中檢驗、探索，還需要不斷配套、補(bǔ)充、細(xì)化?！痹谖磥淼囊欢螘r間里，物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍需繼續(xù)探索，不斷深化改革，共同促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

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