劉宏偉　王廣新

關鍵詞 “12345”市民熱線；承辦人員；勝任力；勝任力模型；扎根理論

分類號 B849

DOI：10.16842/j. cnki. issn2095-5588.2023.04.004

1引言

2019年北京市以服務群眾為核心宗旨，深化黨建引領基層治理改革，落實“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”，建立起以“12345”市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”工作機制?！敖釉V即辦”指的是“接，是義不容辭的態(tài)度和職責；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和理念；辦，是扎扎實實的作為與擔當”（京平，2019）。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二零三五年遠景目標的建議》指出，“十四五”期間要努力實現(xiàn)“社會治理特別是基層治理水平明顯提高”的目標?！?2345”工作機制作為首都基層治理改革的生動實踐，截至2021年9月，熱線訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%（黃潔， 2021），取得了首都超大城市精細化治理過程中的階段性成果?！?2345”熱線真正成為“民意收集器”“情緒緩沖帶”“解決問題樞紐站”“施政檢測儀”（倪慧薈等，2020）。一條熱線發(fā)揮如此多元的效能，源于以“響應率”“解決率”“滿意率”作為考核指標，推動承辦人員做到“第一時間響應，切實解決問題和爭取群眾滿意”，同時這也成為了承辦人員勝任能力的試金石。

勝任力的研究始于19世紀20年代初，學者們對于勝任力的定義提出了不同見解（McClelland，1973; Taylor，1919; White，1959），并形成了行為觀，特征觀和綜合觀等既有聯(lián)系又相區(qū)別的理論觀點（Byham & Moyer，1996;Spencer & Spencer，1993; Woodrufife，1991），基于研究的目的和特點，選取持特征觀的Spencer夫婦對勝任力的定義，即勝任力是與有效的或出色的工作績效相關的個人潛在的特征，包括五個層面：知識、技能、自我概念、特征和動機。由于研究深入探索了工作動機作為底層驅(qū)動力，激發(fā)了不同的行為表現(xiàn)，選擇Spencer夫婦（1993）提出的勝任力“冰山模型”作為基礎理論，該理論認為只有能引發(fā)和預測某個崗位的工作績效和工作行為的深層次特征，才能說它是該職位的勝任特征，位于“冰山”底層的動機等因素是決定人們行為及表現(xiàn)的關鍵。

國內(nèi)外對于勝任力的探討遍布各行各業(yè)，基于我國政府工作人員的勝任力研究，近年來不勝枚舉，李明斐（2006）和李曉霞（2011）關注了中國公務員的能力素質(zhì)建設；張佳嘉（2017）對社區(qū)社會工作者的勝任力模型進行構建；鄭娜（2013）針對轉(zhuǎn)型期地方政府公務員公共管理服務能力進行詳細的研究；麻琨（2019）探討了黨務工作者的勝任力特征；杜靜（2018）構建濟寧市任城區(qū)政府熱線話務員通用勝任力模型。這些研究成果雖關注了政府公共管理領域的工作人員，也符合政府轉(zhuǎn)型期提升服務群眾能力水平的時代背景和要求，但聚焦“12345”市民熱線案件承辦人員勝任力的研究目前仍較為罕見。

政府熱線的研究多集中于政府回應，新興的大數(shù)據(jù)分析則更加偏向政府機制運轉(zhuǎn)和組織管理的宏觀角度。在少數(shù)針對“接訴即辦”工作的微觀研究中發(fā)現(xiàn)，政民互動中的公民訴求與政府回應都具有選擇性，是一種策略性互動（顏海娜，謝巧燕，2021），良好的溝通可以消弭自身職權的不足（劉紅波，王郅強，2018）。以踐行“接訴即辦”工作機制的訴求承辦人員為研究對象，探究其勝任特征，構建勝任力模型，可補充我國勝任力研究對象范圍，也為干部隊伍的培養(yǎng)與管理提供參考，以保持“接訴即辦”工作機制運轉(zhuǎn)的活力，同時發(fā)現(xiàn)高績效背后的負面效應，并提出對策、建議及未來的研究方向。

市民熱線承辦人員是指實際承擔“與訴求人聯(lián)系溝通”和“處理工單記錄的訴求問題”兩部分工作內(nèi)容的政府或企事業(yè)單位工作人員?？紤]研究的探索性以及訴求解決過程中承辦人員行為動態(tài)變化的特征，采用質(zhì)性研究方法，運用扎根理論分析資料，不事先設定研究理論假設，自下而上，通過收集、分析和歸納原始資料，從中獲取相關聯(lián)的、具有高度總結(jié)性、概括性的核心類屬，構建適應性理論（Glaser &Strauss，2017）。

2研究方法

2.1研究對象

以北京市朝陽區(qū)“12345”市民熱線案件承辦人員為研究對象，登錄市民熱線“政民互動”平臺，依據(jù)內(nèi)容清晰、完整等選擇標準，按照目的性抽樣方法，選取1000份承辦人員的案件辦理錄音。逐份進行內(nèi)容分析，當資料選取并分析至504份時，發(fā)現(xiàn)資料中不再出現(xiàn)新的可編碼內(nèi)容，就此停止資料分析工作。504份語音資料中涉及承辦人員相關人口學信息為：男性274人，女性230人；承辦人員類別：37名單純響應人，457名辦理人（處理過程涉及響應及回訪），9名單純回訪人。本研究經(jīng)北京市朝陽區(qū)城市管理指揮中心批準授權。為完善和驗證構建的勝任力模型，另以判斷抽樣法和滾雪球抽樣法選擇在各自單位獲得“12345”工作“優(yōu)秀個人”榮譽稱號的5名承辦人員開展訪談，其中男性2名，女性3名，年齡在25～45（33.6±7.77）歲，受教育程度為大專1人，本科3人，碩士1人，每一位受訪者在正式訪談前均簽署了知情同意書。

2.2資料收集

資料收集分為兩部分，一是通過朝陽區(qū)市民熱線“政民互動”平臺選取2021年度1000份案件辦理錄音，將語音資料生成轉(zhuǎn)錄稿，依據(jù)案件原始編號及案件內(nèi)容進行初步歸納整理；二是采用一對一半結(jié)構式深度訪談，考慮受訪者時間和空間的便利，2位受訪者進行面對面訪談，3位受訪者采用網(wǎng)絡視頻進行。研究人員事先與受訪者澄清研究目的和保密原則，在安靜的環(huán)境下進行訪談。訪談內(nèi)容主要圍繞明確各類考核要求具體內(nèi)容、作為承辦人員如何理解和應對考核要求，以及處理訴求過程中承辦人員情緒、認知和行為的動態(tài)變化，當受訪者認為不再能提供新的信息內(nèi)容時，雙方商定結(jié)束訪談。研究征得受訪者的同意后錄音，同樣生成轉(zhuǎn)錄稿。研究資料的收集和整理由第一作者完成，在每次選取錄音和訪談后進行反思，撰寫備忘錄，并定期與第二作者就資料內(nèi)容，編碼及研究過程中遇到的問題開展探討。

2.3資料分析

扎根理論的資料來源可以是多樣的，不拘一格的；研究者也不需要過早地投入一個確定的分析框架中去（Corbin & Strauss， 2015）。資料分析借助N-Vivo12plus完成。第一步為開放編碼，以承辦人處理訴求中的言語行為、內(nèi)容及情緒表現(xiàn)為核心，辨別、強調(diào)和標記有意義的單元，并對概念予以命名，直到飽和。充分應用提問題和做比較的分析策略，結(jié)合情境，發(fā)現(xiàn)承辦人員的溝通中有著相似的行為過程，因此聚焦并深入分析這一過程，再次梳理，分析全部資料，得到73個相關概念，共計2447個參考點。在第二步主軸編碼中，發(fā)現(xiàn)這些概念之間的聯(lián)系，進一步提煉和明晰，對概念反映的意義梳理脈絡，追根溯源，歸納出13個反映研究主題的概念。第三步進行選擇性編碼，建立具有統(tǒng)領性并能夠?qū)⒔^大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)納入同一理論所涵蓋內(nèi)容的類屬，起到“提綱挈領”的作用（陳向明，1999）。最終總結(jié)出承辦人員訴求處理過程中心理和行為特征的三大范疇。兩位作者在研究中均參與了編碼過程，并對編碼命名進行了反復推敲與審核。

3研究結(jié)果

最終，分析提煉出承辦人員訴求處理過程中心理和行為的三大范疇（見表1）：工作動機、訴求處理行為和政民互動行為。個體不同的動機和行為表現(xiàn)在訴求處理各個階段雖整體朝向積極解決問題，但也有所差別。

3.1訴求處理過程中心理和行為特征

3.1.1工作動機

工作動機指一系列激發(fā)與工作績效相關的行為，并決定這些行為的形式、方向、強度和持續(xù)時間的內(nèi)部與外部力量（Pinder， 2008）。研究將承辦人員的工作動機分為控制性動機、自主性動機和去動機。

（1）控制性動機

控制性動機指驅(qū)使個體產(chǎn)生完成外部考核要求的一系列行為的外在動力。例如為了提高“接訴即辦”工作機制中“響應率”這一項考核成績，承辦人員要在接收工單后立刻給訴求人打電話做出回應。（449號案件，以下括號內(nèi)數(shù)字均為案件編號）“您的訴求我部門已經(jīng)受理，請您保持電話暢通，后續(xù)還會與您聯(lián)系。”對案件處理時限的嚴格要求，促使承辦人員盡快解決。（263）“上午我們看到您這個訴求后，第一時間幫您聯(lián)系了物業(yè)，今天下午物業(yè)已經(jīng)給換了個燈泡”。外部高要求轉(zhuǎn)化為對考核成績的追逐，有時候被表達得比較隱晦，如在回訪時將邀請訴求人給出“非常滿意”到“非常不滿意”5級評價的操作，轉(zhuǎn)為誘導訴求人給出好評。（310）“您對我們工作辦理情況就算是非常滿意？”這使得訴求人沒有機會給出“不滿意”的評價。

同時，考核壓力催生出想要避免未來再次面對“接訴即辦”考核的動機，承辦人員用巧妙的話術引導訴求人不要再撥打熱線，以節(jié)省訴求人時間為由試圖攔截其未來撥打“12345”熱線。（119）“因為您打‘12345還會轉(zhuǎn)到我們這兒，咱們?yōu)榱斯?jié)省時間，如果您一發(fā)現(xiàn)他這種行為立馬跟我們聯(lián)系，我們到達現(xiàn)場也能快一些?！?/p>

（2）自主性動機

自主性動機是更偏向來源于個體內(nèi)部的興趣或者價值認同所產(chǎn)生的自發(fā)行為的源動力。幫助訴求人解決困難有時候是出于對自身職業(yè)角色的認同。（3）“我作為社區(qū)民警，我應該幫助你協(xié)調(diào)這些事。”承辦人員真誠助人的動機也會整合在工作中。（1號受訪者）“人家電話打到12345了，我們也是真心想幫助解決?！蓖瑫r，一些承辦人員也表示處理訴求給自己帶來心理上的收獲。（4號受訪者）做這項工作也有好處，就是每天解決了不同居民的各種訴求以后，多少也會有一些成就感。

（3）去動機

研究中，還發(fā)現(xiàn)了另外一種無工作動機的現(xiàn)象，即一些承辦人員表現(xiàn)為既不在乎考核要求，也不愿為訴求人提供幫助，缺乏工作動機的消極工作表現(xiàn)，例如敷衍了事，隱瞞自己的執(zhí)法權，“點到為止”而不采取執(zhí)法措施?！保?9）“今天我們只能向他宣傳公共場所禁止吸煙的規(guī)定”。更有甚者，不幫助協(xié)調(diào)鄰居擾民的問題而是建議訴求人搬家更換住處以推卸解決訴求的責任。（465）“您覺得打12345有用嗎？您到別的地方找找房子或者您有沒有其他住處？”

承辦人員處在去動機狀態(tài)時，不為考核要求所動，也不認可工作的意義；而控制性動機使工作行為聚焦考核指標，或者產(chǎn)生擺脫工作要求控制的次級影響；自主性動機更傾向于對工作價值認同與助人為樂。

3.1.2訴求處理行為

訴求處理行為是指承辦人從接受工單開始，針對解決訴求問題本身的一系列行為，過程可以分為訴求響應與核實、訴求評估與研判、構思解決與執(zhí)行三個階段，并伴隨著過程監(jiān)測與調(diào)整。

（1）訴求響應與核實

接收工單派發(fā)是訴求辦理的起始，訴求人和訴求內(nèi)容的真實性需要事先核準。（95）“請問您是張女士嗎？我看您今天下午撥打12345，反映咱轄區(qū)內(nèi)工地夜間施工擾民的情況，對嗎？”首次聯(lián)系時詢問具體信息，須足夠詳細和準確才能使后續(xù)流程順利開展，如獲知訴求實際發(fā)生地理位置。（194）“您方便告訴我問題出現(xiàn)在具體是哪個點位嗎？我也好跟文化園負責人去溝通?！毙畔⒑藢嵶钪匾暮锰幨强梢园l(fā)現(xiàn)工單上記錄的錯誤內(nèi)容，避免誤會，爭取獲得理解。（120）“這個應該是12345接線員當時給記錄錯了，所以給到下面所有能接觸到的人員都是錯誤的信息。”有時候工單記錄的內(nèi)容和訴求人的表述都不能明確訴求，承辦人需要識別和澄清訴求人實際到底想要解決什么問題，鎖定工作目標。（147）“您是對這個活動的某個防疫環(huán)節(jié)不滿意，還是不贊成舉辦這個活動，或者有其他的訴求？”

及時響應和事先核實工單內(nèi)容是非常必要的操作，如果跳過此步，按照工單記錄內(nèi)容自行理解，可能導致時間與人力成本浪費。

（2）訴求評估與研判

對訴求具體情況及訴求人狀態(tài)進行評估與研判，是訴求處理承上啟下的必要階段，首先需要鑒別管轄職權。（434）“我明白那地方，但我想知道您說的這個點位在這條河的南邊還是北邊，要是在河北邊，不屬于我轄區(qū)”；緊急案件，例如涉及揚言自殺自傷等將要采取激進行為的情況，承辦人需要確認訴求人所在位置、情緒狀態(tài)，進行風險評估。（83）“您說跟他玩命，什么毒藥都敢喝，您現(xiàn)在在哪兒？您狀態(tài)怎么樣？”；準確的評估分析需要憑借經(jīng)驗自信。（68）“以我長期跟這一類學校打交道的經(jīng)驗來看，他的確不會像公立學校能夠加班加點快速解決問題?！蓖瑫r承辦人員也要堅持依法依規(guī)，守住執(zhí)政底線。（131）“您讓我跟他們說讓您不戴口罩進去買口罩，這是違反規(guī)定，我不能跟人家這么說?！背修k人員也需要引導訴求人看到現(xiàn)實情況，修正偏頗的理解。（127）當然咱現(xiàn)在說他“違法”這兩個字可能還不確定，只能說是有這么一個改裝的事實，是不是違法，還需要再判定。對于不合理訴求的鑒別同樣十分重要，例如依據(jù)對現(xiàn)實情況的評判，對職業(yè)打假人的不合理訴求拒絕受理。（396）“核實相關情況后，您的舉報我們決定不予受理，給您的回復已經(jīng)結(jié)束了?！?/p>

評估與研判需要依據(jù)事實和經(jīng)驗客觀分析，也需要依法依規(guī)有所堅持，切不可主觀臆斷，有失中立。

（3）構思解決與執(zhí)行

訴求問題解決的構思與執(zhí)行是訴求處置的關鍵一環(huán)，問題被及時解決直接關乎考核指標的計算。

構思解決與執(zhí)行的第一步有時需要先搜集證據(jù)。（236）“您提供一下證據(jù)，您到所里來，我看一看真正的實物是什么樣的。”或者親自到現(xiàn)場核實情況并進行處理，發(fā)揮執(zhí)法力量，督促整改。（494）“我們針對工地夜施擾民的問題，對他進行處罰，約談負責人責令整改?！狈e極地承擔解決問題的責任，是敢于擔當?shù)谋憩F(xiàn)。（246）“我們可以敲門問居民，你就甭管，我們到時候到你家，一會兒就去?！被鶎映修k人員有時候需要尋求支持資源，“吹哨”上級單位“報到”，協(xié)助辦案。（315）“我們聯(lián)系了朝陽停車，區(qū)交通委，與他們溝通之后，路邊抓違章停車的探頭就快啟用?！背修k人員經(jīng)常充當協(xié)調(diào)溝通的角色，促成問題解決。（176）“我們的目的就是給您搭一個平臺，有什么事咱們雙方心平氣和地坐在一塊，把問題解決?！痹V求人希望通過承辦人員向上級部門反映心聲，發(fā)揮“連心橋”的作用。（235）“我們盡最大權力往上反映這事，作為街道最基層，我們往區(qū)里再反映這個事，請區(qū)里再往市里報。”上傳民意是對訴求人表達重視，安撫群眾情緒的有效回應。

想方設法，創(chuàng)造條件，采取多種措施爭取解決，是訴求處理最關鍵的環(huán)節(jié)，也是承辦人員認知與執(zhí)行功能的集中體現(xiàn)。

（4）過程監(jiān)測與調(diào)整

訴求處理的過程是動態(tài)變化的，承辦人員需要在辦理時限內(nèi)跟進問題解決的進展，過程通常不總是順利的，要掌握實時情況，必要時做出相應調(diào)整。

溝通過程中，承辦人不能一味跟隨訴求人的表述，需要適時把控話題聚焦訴求。（221）“他給別人多少錢那是他們之間的事對吧？你就說你的工資問題。”也需要向訴求人明確自己的職權邊界與能力范圍，履行職責范圍內(nèi)的責任不容推卻，但承辦人員并非萬能。（61）“因為確實是不同的部門處理方式不一樣，我們是行政機關，只能幫著您去協(xié)調(diào)，無權強制要求他?！背修k人員身兼數(shù)職，他們機智地將自身其他工作整合進訴求處理過程中，提高了工作效率。（100）“我們把跟衛(wèi)健委了解的情況反饋給您，另外還有個問題想問您，我們社區(qū)得對返京人員做個登記，您是9號院哪樓哪戶？”有時候承辦人還需要出借自己的社會功能幫助訴求人應對問題解決過程中僵持的局面。（127）“我覺得您可以不用太配合他，您要讓他感覺到您的態(tài)度是很堅決的，這個時候就是在對峙，看誰咬到底，對吧？”主動跟進，壓實責任，一些不可控的客觀因素使得承辦人員靈活調(diào)整，力求周全解決。（127）“咱們一邊盯著執(zhí)法，一邊盯著他去掉墊高層，另外水務這邊我也幫您盯著，咱們?nèi)龡l路哪個都不放松。”訴求解決后，一些承辦人員會邀請訴求人查驗處置效果。（164）“我們現(xiàn)場協(xié)調(diào)作業(yè)車把桶站給挪走了，今天早上您觀察到了嗎？”工單訴求處理完畢后，詢問潛在訴求以全面解決問題，是獲得好評的制勝一環(huán)。（6）“您還有其他關于路面衛(wèi)生的問題需要跟我們溝通嗎？”一些案件需要進行持續(xù)的監(jiān)管以保持效果。（266）“后期我們肯定加強對這個區(qū)域的巡查，避免再有堆物堆料問題出現(xiàn)。”隨著工作經(jīng)驗的積累，一些優(yōu)秀的承辦人員，會對整體訴求工作進行反思，促進熱線機制不斷完善。（2號受訪者）“對公眾的宣傳引導非常重要，告訴他們什么樣的訴求通過“12345”能解決。（3號受訪者）目前公眾覺得打“12345”很容易，什么訴求都能接，什么都能辦，他就打12345，然后接線員也不了解這些事情，造成時間和資源的浪費?！?/p>

對于訴求處理的過程，優(yōu)秀的承辦人員會按照時限持續(xù)跟進解決，在過程中遇到不可控的難題，及時調(diào)整，積極落實。

3.1.3政民互動行為

政民互動行為主要是指承辦人員在與訴求人溝通過程中的言語行為，包含情緒情感、內(nèi)容表達以及互動中所呈現(xiàn)的行為狀態(tài)。

（1）情緒回應

情緒回應指準確識別訴求人的情緒，在恰當?shù)臅r機給予表征反饋。

對訴求人的情緒給予“正?；迸c“肯定化”。（372）“疫苗接種間隔時間又變了，您有這個擔心是正常的”：大量的承諾與保證可以消除訴求人對于問題能否得到重視與解決的顧慮和不安。（135）“我跟您說肯定是能奔著這個結(jié)果去努力，這事要干不成，您（到法院）告我去?！睂υV求人的實際困難傳遞一種“看見”，理解與共情是給予訴求人情緒的“止痛藥”。（3）“因為我看著你化療以后確實痛苦，離家確實遠，我們都看到了?！贬槍σ恍P言將要采取過激行為的訴求人，要具體情況具體分析，有時要好言安撫。（448）“您說要摸電門，我們也著急，咱還是冷靜下來，拿著工錢是最重要的?！钡袝r震懾約束也是必要的。（83）“您合理合法地反映問題，如果再出現(xiàn)過激言行，我們作為屬地，就聯(lián)系警方或者120?！泵鎸Τ修k人的質(zhì)疑，需要耐心地解釋以重獲信任。（44）“這一點我要跟您說清楚，這不是我們在踢皮球，我們在干這個事，每次和物業(yè)溝通都有記錄，確實都在幫您去做”。

錄音中兩方互動的語氣，音量及態(tài)度的前后轉(zhuǎn)變體現(xiàn)出情緒回應的作用，準確及時的情緒回應通常可以快速安撫訴求人。

（2）情緒情感表達

承辦人員能夠恰當?shù)乇磉_情緒情感，提高了溝通的有效性。

對投訴行為表示接納和感謝體現(xiàn)了真誠的態(tài)度。（464）“謝謝您，通過您的投訴我們正好跟他把一些具體施工項目再溝通一下，加強管理，也有利于我們以后的工作?！背修k人員直接的表達感受立刻能夠體現(xiàn)出“和訴求人在一起”的關切。（52）“我現(xiàn)在感到非常焦急，因為群眾的意見得不到有效反饋”。有時候承辦人也通過巧妙的夸獎來安撫訴求人的情緒，（336）“老爺子您真是明白人，說話有條理，思路特別清晰”。對于未能解決的訴求，坦誠表達無力感或道歉能夠爭取一些同情分。（52）“我們都是平行的部門，只能聽任他的說法，感到特別被動和無奈。”（251）“因為疫苗接種的政策總是在變，給您造成了困擾，真的非常抱歉?！?/p>

真誠地表達情緒情感，使訴求人能感受到個人被尊重，情緒被理解，訴求被重視，對于獲得好評會起到事半功倍的效果。

（3）情緒管理

情緒管理在本研究中指的是承辦人員對自身情緒的管理，并不包含對訴求人情緒的管理，具體是指不被訴求人激烈的情緒和言辭所牽動，避免對抗與爭執(zhí)，能夠沉著冷靜，從容應對。

耐心傾聽看似沒有回應，但實際上涵容著訴求人的情緒，接受打斷，給到訴求人表達空間。（358）“您打12345告訴他不想活了有什么用？您現(xiàn)在把心里的事說出來，咱把心病祛了多好?！痹V求人內(nèi)心壓抑的憤怒、委屈等情緒通過敘述和表達在承辦人這里得到了宣泄和撫慰；承辦人用溫和堅定的語氣回應無法實現(xiàn)的訴求。（156）“咱現(xiàn)在確實沒有這項規(guī)定，它確實不會因為咱不住在這了，就可以停止收取供暖費，還需要您理解?！币杂哪姆绞交貞V求人可以緩和溝通氣氛。（156）“我們領導說了要讓居民過好日子我們就得過苦日子?！泵鎸o理謾罵的訴求人，不發(fā)生對峙，聚焦問題本身。（484）“我本來想正常地跟您溝通，如果您在這謾罵，咱就沒法進一步解決問題了。”（5號受訪者）“和訴求人溝通如果不順暢，會產(chǎn)生負面情緒，不是說電話掛了，我這情緒立刻就好了，然后又不能把氣發(fā)給同事發(fā)給別人，就只能是自我疏解?！焙芏鄷r候，承辦人員充當了“出氣筒”的角色，自身情緒管理和調(diào)節(jié)面臨著考驗。

（4）溝通意識

在與訴求人溝通的過程中，話題并不是漫無邊際的，承辦人需要有意識地引領交談的方向。

首先，作為替老百姓解決“急難愁盼”問題的工作人員，要當好公仆角色，為保持政府公信力拿出應有的態(tài)度。（472）“我們作為行政機關，咱們老百姓有什么問題，我們?nèi)ソ鉀Q，如果商家賣的東西真的有問題，我們一定會處罰的?！痹跍贤ㄖ邪l(fā)現(xiàn)訴求人無法清晰地表達訴求，承辦人員主動匹配他們的心智水平，幫助其明確投訴意圖。（232）“我剛才聽您說了，比如說我們正常排隊的是吧？排到那了，突然有插隊的，對我們排隊的遵守規(guī)矩的人是不公平的，可以這么說嗎？您是希望把這個問題反饋給老板，讓他們重視，對吧？”訴求人：“對，就這個意思！”由于訴求人不清楚辦事流程，承辦人員要帶領他梳理訴求解決的步驟。（257）“第一步咱先要到合同，監(jiān)察大隊他管的是工資跟合同，解決了以后，第二步拿著合同和工資流水單，加上您身份證與戶口本的原件和復印件，找朝陽社保中心?！背修k人員要有意識地向訴求人進行必要的解釋，以消除誤會，避免激化矛盾。（26）“跟您解釋一下，大規(guī)模接種就是廠區(qū)內(nèi)的所有人都打，但我看當時的名單上備注您正在隔離，我想這不就正好您正在隔離中，可能因為這個沒打上疫苗。”

（5）溝通技巧

除恰當?shù)乇憩F(xiàn)情緒情感以外，溝通的方式同樣重要。

在聯(lián)系初期，通過表達“我和你一樣”來套近乎，拉近關系。（401）“王女士，你好，我是明德的客戶經(jīng)理，我也姓王。”要對訴求人的困難表達重視。（387）“我們收到您的投訴非常重視，今天就去開展了檢查?！睋Q位思考，接納和認同他們反映的問題?！懊刻煸缟蠌膶W校那路過確實是感到秩序混亂，您就甭說我是干這個工作，同樣作為家長我也愿意把這問題解決好，孩子安全了，家長都放心?！痹谔幚碓V求的整個過程需要主動與訴求人保持聯(lián)系，讓他知道訴求正在處理之中，給到其確定感。（482）“我去找到涉案商品，您保持手機暢通，我下午可能會在現(xiàn)場給你打電話?！碧幚碓V求的過程中，會遇到很多預想不到的阻礙，需要承辦人員隨機應變。（5號受訪者）“溝通時，承辦人肯定有的話不能說，或者是不能明說，但如果不能隨機應變就會出現(xiàn)卡殼，反應跟不上就很可能遭到質(zhì)疑?！睘榱撕贸煽儯V求處理完畢時坦誠地爭取好評。（312）“我就懇請您給我們社區(qū)滿意評價就行了，不然我們這幫工作人員忙活半天還會挨批評?！?/p>

隨著工作經(jīng)驗的積累和依靠自身的能力基礎，承辦人員不斷反思總結(jié)，為獲得群眾信任，在溝通上沉淀出來意識和技巧。

（6）內(nèi)容表達

內(nèi)容表達指的是承辦人在溝通過程中，談話間吐字清楚，流利順暢，邏輯思路清晰。在諸多錄音文本中，發(fā)現(xiàn)承辦人員語言表達的水平參差不齊，優(yōu)秀的承辦人員能夠?qū)Ｓ忻~以通俗易懂的方式陳述使訴求人能夠明白，解釋時不做過多的贅述，語速適中，與訴求人有呼應而非自說自話，普通話發(fā)音標準，指代清楚，沒有過多的口頭禪，給人以舒適感。

3.2 勝任力模型的構建

通過分析結(jié)果對勝任力進一步提煉，構建“12345”市民熱線承辦人員勝任力模型，確定模型的五個維度：工作動機、問題解決能力、情緒智力、溝通能力和語言表達能力。（如圖1）。

將工作動機分為從控制性動機到自主性動機的連續(xù)譜，表現(xiàn)為外部因素影響逐漸減弱，內(nèi)部因素作用逐漸增強的趨勢，以此作為勝任力模型中“潛藏在海平面以下的冰山底層”，其在一定程度影響了勝任力表現(xiàn)的方向，強度和持續(xù)時間。

工作動機影響承辦人員訴求處理投入的程度和態(tài)度，少數(shù)承辦人員表現(xiàn)出不在乎考核成績也不重視群眾困難，敷衍塞責，無法體現(xiàn)出強烈的工作動機，這不是勝任的表現(xiàn)。大多數(shù)承辦人愿意主動承擔并積極承諾，當然表現(xiàn)出色不單單取決于工作動機，能力的差異必定有重要的影響。

訴求處理行為反映出承辦人員的問題解決能力，在訴求響應階段，事先驗證核實訴求的意識以及快速精準識別的能力并非人人具備；在對于訴求的評估與研判方面，能夠保持中立客觀，堅持執(zhí)政立場，而非片面理解或主觀預判，體現(xiàn)出認知功能的不同水平；而能否構思可行的解決方案并全面有效地推動實施，則篩選出認知與執(zhí)行兩方面能力的差異；對于過程動態(tài)的監(jiān)控和靈活調(diào)整才能更好地保障訴求解決持續(xù)推進，缺乏跟進和溝通都可能影響效率或無法給予訴求人實際幫助。

承辦人員在情緒智力維度上的優(yōu)秀表現(xiàn)體現(xiàn)在準確識別訴求人的情緒，而是否給予回應同樣是個體有意識的選擇，側(cè)重于解決問題或者情感偏回避的個體不一定能夠選擇情緒回應這一溝通策略，而準確恰當?shù)那榫w反饋可以快速安撫訴求人的情緒。情緒情感是個體重要的心理特征，即便是為民服務的工作人員，首先他是活生生的人，考核要求本身是一種外部壓力，同時又需要額外涵容訴求人的情緒，尤其在面對指責，甚至謾罵時，能否沉著冷靜應對，化解沖突，是對承辦人員情緒智力的挑戰(zhàn)。

溝通能力和表達能力是承辦人員非常需要具備的，它和情緒智力在政民互動中共同發(fā)揮作用，有意識地調(diào)節(jié)談話內(nèi)容，有技巧地獲得訴求人的信任和認可，真正地換位思考、尊重訴求人的意愿，承擔人民公仆的角色責任，表述中邏輯清晰，流利順暢，能夠有意識地讓訴求人聽懂自己的表述，理解政府的政策、規(guī)定和辦事流程，為訴求的解決裝上了“加速器”，為高效溝通和獲得好評增添助力。

3.3信效度檢驗

在效度檢驗方面，一是運用偵探法，專家評價法及參與者檢驗法，二是第一作者有著本文研究對象即承辦人員和心理學專業(yè)研究者的“局內(nèi)人”與“局外人”雙重身份，作為局內(nèi)人，身處這類群體的文化背景之中，能夠更為深刻準確地理解承辦人員的情緒、認知和行為，而作為心理學研究者，能夠以嚴謹?shù)膽B(tài)度和科學的方法，將日?，F(xiàn)象提煉到理論層面，發(fā)揮雙重身份的優(yōu)勢，同時將編碼內(nèi)容與專家和同行溝通討論并進行修改，提醒自身保持客觀中立的態(tài)度。三是依據(jù)方法三角推論一致，采用訪談法、文本分析法、觀察法和焦點小組討論不同的研究方法，分別構建和驗證勝任力模型；對于研究編碼的信度，在第一次編碼結(jié)果的基礎上設定編碼標準，對資料進行重新編碼，分析過程中反復調(diào)整，形成共識，以保證研究結(jié)果的有效性和可靠性。

4討論

承辦人員的工作動機不盡相同，研究提煉出的完全無動機、按照要求完成規(guī)定動作、認同工作價值和真心助人等概念，恰好與自我決定理論提出的三類動機相符合，分別為內(nèi)在動機、外在動機和去動機。內(nèi)在動機指由于自己的興趣和活動本身的樂趣而從事活動的動機；外在動機指為獲得活動所能帶來的另外結(jié)果而從事活動的動機；去動機指缺乏從事活動意圖的動機（Ryan & Deci，2000a），而Ryan和Deci又按照動機的自主性程度將動機排列在一個連續(xù)譜上，提出控制性動機和自主性動機。自主性動機是指從事活動時具有充分的意愿感、意志感和選擇感的動機，包括內(nèi)在動機以及整合調(diào)節(jié)和認同調(diào)節(jié)兩個外在動機類型；控制性動機是指從事活動時具有被外部條件或內(nèi)部心理強迫或控制感的動機，包括外部調(diào)節(jié)和攝入調(diào)節(jié)兩類外在動機（Ryan & Deci，2000b）。

另外，關于動機非常寶貴的發(fā)現(xiàn)是：“規(guī)避考核”的行為，符合自我決定理論中，控制性環(huán)境導致個人關于自主的基本心理需求受到阻滯，于是產(chǎn)生了“擺脫控制和尋求恢復自主的”愿望，如張劍等（2011）提到的“缺失/滿足”觀主張：當需求被阻礙的時候，人們會感到缺陷，導致他們評價并且追求未來的需求滿足。張春虎（2019）在其對自我決定理論應用到工作場所的研究綜述中同樣提到控制性環(huán)境導致基本心理需求阻滯將是自我決定理論未來研究的重點方向。外部要求催生出當前的高績效，卻使得承辦人員趨向擺脫和避免再次陷入外部控制，我們建議在控制性環(huán)境中增加自主支持的因素，如在暢通建言渠道，提倡組織公平和尊重平等的領導風格等方面進行改善，為承辦人員的基本心理需求滿足提供補償或者對訴求辦理時限和具體要求進行有機的優(yōu)化和調(diào)整。

訴求處理過程分為訴求響應與核實，訴求評估與研判，構思解決與響應三個階段，并伴隨過程監(jiān)測與調(diào)整，每個階段都體現(xiàn)問題解決能力的一部分。OECD（2013）定義問題解決能力為在沒有明顯解決方法的情況下個體從事認知加工以理解和解決問題情境的能力。問題解決的過程分為探索和理解、表達和制定、計劃和執(zhí)行、監(jiān)控和反映。問題解決能力所涉及的內(nèi)容遠不止對個體所積累的知識的再現(xiàn)，它還涉及對認知和實踐技能、創(chuàng)造力和其他社會心理資源（比如態(tài)度、動機和價值觀）的調(diào)動。訴求處理過程階段的劃分與OCED對于問題解決過程的劃分相似，同時在訴求處理過程中，問題解決能力與工作動機等心理特征相互影響。重視問題解決能力的測量與提升有利于個體發(fā)展和人員整體素質(zhì)的優(yōu)化。另外，制定訴求案件處理的操作手冊，明晰和規(guī)范處理環(huán)節(jié)及相應的步驟流程，可避免由于缺乏事先驗證等重要意識所帶來的時間和人力的浪費。

承辦人在情緒情感層面所體現(xiàn)的能力，提煉為情緒智力。情緒智力是“駕馭自己和他人的情感情緒，區(qū)分它們之間的差異，并能使用這些信息指導自己思考和行動的能力”（Salovey& Mayer， 1990）。它是與情緒情感相關的能力與個性特質(zhì)（Bar-On， 2006; Boyatzis， 1982; Cooper& Sawaf， 1997; Goleman， 1995）。而情緒智力在以往的研究中已經(jīng)被證實能夠預測績效（Joseph& Newman， 2010; O'Boyle Jr et al.， 2011）。高情緒智力者善于運用情緒認知、情緒管理和人際交往方面的優(yōu)勢，把這種機會轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實，為自己的行動提供便利，以達到更高的績效水平（張輝華， 2014）。情緒智力的提升并非一蹴而就，但在組織中關照承辦人員的心理健康，給予個體心理支持或許能夠提高他們的情緒涵容度，使他們以更好的精神狀態(tài)投入工作。研究的不足在于無法獲知承辦人如何識別訴求人情緒狀態(tài)和變化這一過程，畢竟沒有情緒識別這一前提，就談不上對情緒的回應。溝通能力是指用個體有效的和在社交上適當?shù)姆椒ㄟM行溝通的能力。溝通過程能力劃分為五種：理解能力、角色能力、自我能力、目標能力和信息能力（Trenholm & Jense， 2008）。那么編碼中的隨機應變、角色站位、帶領梳理問題脈絡、爭取滿意評價、匹配訴求人理解能力均反映了溝通能力的各個維度。語言表達能力則是國家及地方公務員考試申論科目考查的重點能力之一，是必備的基礎能力，但在研究過程中發(fā)現(xiàn)，能夠在表達過程中用詞準確，表述簡明易懂的承辦人員絕非大多數(shù)，為提高溝通的效率，在今后可對承辦人員開展有針對性的培訓，提供刻意練習等訓練方法，全面提高隊伍的勝任力水平和綜合素養(yǎng)。

研究材料來源于真實情境，避免了無關因素的干擾，是現(xiàn)實生活復雜性、動態(tài)性和互動性的真實呈現(xiàn)，但在構建勝任力模型的過程中，并未將更多的個人特質(zhì)、知識等勝任力特征納入，不夠全面，在未來的研究中，可以以回歸量化研究的方式，探索個體差異對工作行為表現(xiàn)的影響，也可以采用問卷編制的方式，明晰“12345”接訴即辦控制性工作環(huán)境的具體維度，從而進一步探索其對心理和行為的作用機制，使個體心理發(fā)展需要與政府機構運轉(zhuǎn)有機結(jié)合，實現(xiàn)人與工作機制的健康發(fā)展。

5結(jié)論

研究圍繞“12345”市民熱線訴求處理的核心事件，運用扎根理論質(zhì)性研究方法，構建勝任力模型，控制性動機驅(qū)動個體按照高要求完成工作任務，自主性動機能夠給予訴求人額外的幫助，同時兩種動機也影響了問題解決能力與情緒智力、溝通能力與表達能力的發(fā)揮。問題解決能力體現(xiàn)在訴求響應與核實，訴求評估研判，構思解決與執(zhí)行，以及對各個階段的監(jiān)測與調(diào)整；情緒智力、溝通能力和表達能力相輔相成，準確恰當?shù)那榫w回應，良好的情緒管理，巧妙地運用情緒情感表達，有意識地引領話題，靈活地運用溝通技巧和清晰流暢的表述是承辦人員所具備的勝任力及相應的出色表現(xiàn)。