丁永剛

（杭州市商貿(mào)旅游集團(tuán)有限公司， 浙江 杭州 310003）

1 研究背景

1.1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為中國經(jīng)濟(jì)最強(qiáng)勁的增長極

隨著數(shù)字化技術(shù)的快速迭代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎[1]。 黨的十九大提出要加快建設(shè)數(shù)字中國和智慧社會(huì)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合；十九屆五中全會(huì)提出要堅(jiān)定不移建設(shè)數(shù)字中國，加快數(shù)字化發(fā)展。 2020年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的7.8%，到2025年，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）比重要達(dá)到10%[2]。 浙江省把數(shù)字經(jīng)濟(jì)列為“一號(hào)工程”，大力發(fā)展以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為核心的新經(jīng)濟(jì)。 杭州市提出“數(shù)智杭州”建設(shè)的總體方案，高水平打造“全國數(shù)字治理第一城”和“全國數(shù)字經(jīng)濟(jì)第一城”。 2022年4月，浙江省政府印發(fā)的《浙江省高質(zhì)量推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展2022年工作要點(diǎn)》中明確要求，2022年實(shí)現(xiàn)全省數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值突破9000 億元，同比增長12%，營業(yè)收入突破3 萬億元的建設(shè)目標(biāo)。

1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的必由之路

數(shù)字化企業(yè)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施。 當(dāng)前傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)深受電商平臺(tái)沖擊。 “十三五”時(shí)期我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額平均增速達(dá)22.6%。 2021年，全國社會(huì)消費(fèi)品零售總額440823 億元， 比上年增長12.5%，其中全國網(wǎng)上零售額130884 億元，比上年增長14.1%?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)占據(jù)流量入口，利用數(shù)字化技術(shù)打造高維度的新商業(yè)模式，居于市場資源分配的主導(dǎo)地位[3]。 零售、酒店、餐飲、出租車等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)為保持市場份額，依托平臺(tái)獲取流量并同時(shí)支付大額費(fèi)用，企業(yè)利潤不斷降低。 由于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)在運(yùn)營中缺乏大數(shù)據(jù)搜集、整理、分析和應(yīng)用的手段，相較數(shù)字化基礎(chǔ)較強(qiáng)的企業(yè)，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)在客戶管理、 精準(zhǔn)營銷等方面存在較大的劣勢，難以轉(zhuǎn)向以客戶為中心的新商業(yè)模式。 因此，傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)需要通過數(shù)字化推動(dòng)業(yè)務(wù)流程、 內(nèi)部管理等方面的變革，提升企業(yè)核心競爭力。

1.3 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)條件成熟

5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等技術(shù)逐漸成熟，在各行各業(yè)加速落地與應(yīng)用，不斷催生出新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品與新服務(wù)，成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要推手[4]。 人臉識(shí)別、智能客服、精準(zhǔn)推薦、圖像搜索、語音識(shí)別等數(shù)字技術(shù)的成熟和應(yīng)用也將為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)注入新活力，賦能、助推企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。 此外，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了消費(fèi)方式的數(shù)字化、移動(dòng)化、個(gè)性化和體驗(yàn)化，形成消費(fèi)需求的多元化，為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來新的發(fā)展空間。

2 以H 集團(tuán)為例分析傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2.1 企業(yè)概況

H 集團(tuán)地處沿海發(fā)達(dá)省份，是一家成立十年的市屬大型國有企業(yè)，產(chǎn)業(yè)涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”等眾門類，主要涉及商貿(mào)流通、文化旅游、美食健康、公共服務(wù)、會(huì)展教育和金融科技等六大產(chǎn)業(yè)板塊。 在新冠疫情多點(diǎn)散發(fā)、國內(nèi)外形勢不確定性和復(fù)雜性增多的不利形勢下，2021年H 集團(tuán)年合并報(bào)表營收133 億元，增長29.2%，連續(xù)六年創(chuàng)歷史新高。

2.2 科學(xué)確立數(shù)字化戰(zhàn)略定位

一方面科學(xué)制定數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃。 H 集團(tuán)的第一個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃明確提出“實(shí)體+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展路徑，要求全方位加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)深度融合，助推集團(tuán)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)?！岸濉?規(guī)劃以打造具有國際競爭力的中國一流商貿(mào)旅游集團(tuán)為愿景，提出“+互聯(lián)網(wǎng)”是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的“轉(zhuǎn)型”路徑。 以“一云兩網(wǎng)”（集團(tuán)云、管理網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）為主框架，通過數(shù)字化有效提升共享、研判和整合三大功能，促進(jìn)集團(tuán)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化發(fā)展，賦能集團(tuán)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展，力爭把集團(tuán)打造成為商貿(mào)旅游類國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)。

另一方面科學(xué)定位產(chǎn)業(yè)網(wǎng)和管理網(wǎng)。 H 集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)定位是通過會(huì)員制打通吃、住、行、游、購、娛的產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展目標(biāo)是顧客得實(shí)惠、企業(yè)有增收，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，發(fā)展方向擬定為基于本地生活的多品種權(quán)益卡 （包括常規(guī)權(quán)益和限時(shí)特價(jià)權(quán)益，并附帶互聯(lián)網(wǎng)功能）。 管理網(wǎng)定位以提高集團(tuán)管理效率為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、人力等一體化管理，并按照“規(guī)范采集、平臺(tái)歸集、按需共享、安全可控”原則，推進(jìn)集團(tuán)管理效率提升和管理數(shù)據(jù)共享。

2.3 H 集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施路徑

2.3.1 全面推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。 一是構(gòu)建會(huì)員平臺(tái)。 H 集團(tuán)相關(guān)業(yè)態(tài)提供吃、住、行、游、購、娛樂等消費(fèi)場景的會(huì)員折扣，會(huì)員在各門店消費(fèi)時(shí)可通過出示手機(jī)會(huì)員碼享受優(yōu)惠，確保權(quán)益價(jià)格低于普通渠道價(jià)格。 為提高有效會(huì)員數(shù)量，發(fā)動(dòng)系統(tǒng)企業(yè)和各門店通過線下和線上積極宣傳、吸引新老客戶加入集團(tuán)會(huì)員。 同時(shí)，為增強(qiáng)會(huì)員粘性，選擇與高頻、剛需、誠信、連鎖、不存在競爭的異質(zhì)企業(yè)合作，逐步增加生活服務(wù)類權(quán)益。 會(huì)員平臺(tái)上線后，會(huì)員注冊人數(shù)突破100 萬，會(huì)員消費(fèi)額突破500 萬，初步實(shí)現(xiàn)了會(huì)員通、營銷通、產(chǎn)品通、流量通，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了各產(chǎn)業(yè)板塊在人（會(huì)員和流量）、貨（產(chǎn)品和權(quán)益）、場（運(yùn)營平臺(tái)）三個(gè)維度的數(shù)字化串聯(lián)，為集團(tuán)數(shù)字化整合營銷、產(chǎn)業(yè)資源整合和會(huì)員的融合共享創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。 二是打造智慧應(yīng)用體系。 集團(tuán)建設(shè)零售、酒店、餐飲、景區(qū)、安防、會(huì)展等行業(yè)智慧應(yīng)用，樹立服務(wù)類企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型范例。 智慧零售方面，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果推出的網(wǎng)紅產(chǎn)品深受網(wǎng)友好評(píng)， 超市到家服務(wù)年?duì)I業(yè)收入突破5 億元，高端購物中心數(shù)字化會(huì)員數(shù)突破54 萬人， 實(shí)施會(huì)員合伙人計(jì)劃，員工與企業(yè)共享客戶成長紅利；智慧旅游方面，實(shí)現(xiàn)酒店0 秒自助入住服務(wù)，客人可通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)入住登記、刷臉乘梯、刷臉開門，智慧景區(qū)通過攝像設(shè)備實(shí)時(shí)傳送人流等信息，供管理部門及時(shí)掌握運(yùn)營情況；智慧會(huì)展方面，數(shù)字會(huì)展在線參與人數(shù)突破1 億人次，電博會(huì)網(wǎng)絡(luò)直播及現(xiàn)場意向交易額超4800 萬元， 有效避免了疫情對線下會(huì)展的沖擊。 三是探索數(shù)字化營銷方式。 集團(tuán)嘗試短視頻和直播帶貨工作， 通過公域和私域直播相結(jié)合，自營和合作相結(jié)合，謀求集團(tuán)品牌宣傳和營銷方式的轉(zhuǎn)型。

2.3.2 大力發(fā)展數(shù)字產(chǎn)業(yè)化。 H 集團(tuán)科學(xué)布局?jǐn)?shù)字產(chǎn)業(yè)，聚焦新零售、食品電商、智慧文旅、智慧安防、數(shù)字會(huì)展、數(shù)字生活等新領(lǐng)域，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)發(fā)展。 零售數(shù)字產(chǎn)業(yè)化方面，H 集團(tuán)成立食品電商公司，全年實(shí)現(xiàn)銷售5.76 億元，在做好自有產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)上，逐漸向品牌服務(wù)商轉(zhuǎn)型；安防數(shù)字產(chǎn)業(yè)化方面，實(shí)景數(shù)智安保指揮管理平臺(tái)和智慧醫(yī)療安防系統(tǒng)投入運(yùn)行，H 集團(tuán)數(shù)字安防產(chǎn)品從本市市場走向全省市場，并為亞運(yùn)會(huì)提供數(shù)字安防支撐； 會(huì)展數(shù)字產(chǎn)業(yè)化方面，H 集團(tuán)開發(fā)全新的數(shù)智會(huì)展平臺(tái)，打通線上和線下會(huì)員場景，開辟會(huì)展數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展新路徑； 科技數(shù)字產(chǎn)業(yè)化方面，成立數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展公司提供行業(yè)數(shù)字化解決方案，推動(dòng)科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

2.3.3 積極建構(gòu)一體化管理協(xié)同平臺(tái)。 H 集團(tuán)以提高管理效率、推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)數(shù)字化管理為出發(fā)點(diǎn)，打造公司本級(jí)綜合管理協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)辦公協(xié)同、數(shù)據(jù)賦能。 城市大腦駕駛艙、集團(tuán)管理駕駛艙、EHR 系統(tǒng)、OA 一體化、智慧黨建、安全監(jiān)管一體化平臺(tái)等管理平臺(tái)完成開發(fā)并上線。 集團(tuán)管理駕駛艙實(shí)現(xiàn)經(jīng)營數(shù)據(jù)在線化，通過及時(shí)查看集團(tuán)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)和外部對標(biāo)企業(yè)情況，輔助集團(tuán)決策。 人才庫信息系統(tǒng)通過整合集團(tuán)、 系統(tǒng)企業(yè)和外部人才資源，實(shí)現(xiàn)“一人一檔”精準(zhǔn)畫像和科學(xué)預(yù)警，助力用人決策。 此外，H 集團(tuán)專門成立“一小組一中心兩公司”，即集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、大數(shù)據(jù)中心以及數(shù)字經(jīng)濟(jì)運(yùn)營公司和技術(shù)公司， 通過聯(lián)席會(huì)議、各類專題會(huì)議、建設(shè)月報(bào)等工作機(jī)制，通過將數(shù)字化建設(shè)工作目標(biāo)納入企業(yè)年度薪酬績效考核體系，保障企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型通暢推進(jìn)。

3 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對策建議

3.1 明確與產(chǎn)業(yè)發(fā)展有高適配性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵是找準(zhǔn)定位，而定位關(guān)鍵是要與產(chǎn)業(yè)屬性和企業(yè)特性具有高適配性。 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與人民群眾的日常生活息息相關(guān)，所涉及的產(chǎn)業(yè)門類和業(yè)態(tài)眾多，不同的業(yè)態(tài)具有不同的商業(yè)模式和數(shù)字化實(shí)施邏輯，因此數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和目的都有很大的不同，如不能清晰地梳理所處業(yè)態(tài)和企業(yè)自身的特點(diǎn)， 盲目地上馬數(shù)字化項(xiàng)目，不僅不能賦能企業(yè)經(jīng)營管理，還會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。 客戶價(jià)值的創(chuàng)造是服務(wù)業(yè)共同的價(jià)值樞紐，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)遍及餐飲、旅游、住宿、商貿(mào)，客戶價(jià)值點(diǎn)分散、客戶需求廣泛、客戶服務(wù)鏈路較長，要立足本企業(yè)客戶特點(diǎn)， 把真正滿足客戶需求作為提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與既有產(chǎn)業(yè)適配的試金石。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心是客戶創(chuàng)造價(jià)值，重點(diǎn)挖掘滿足客戶需求和提升客戶價(jià)值的應(yīng)用場景。

3.2 規(guī)劃與底層商業(yè)邏輯相協(xié)調(diào)的數(shù)字化發(fā)展路徑

吃、住、行、游、購、娛，每一個(gè)業(yè)態(tài)都有自己獨(dú)立的商業(yè)邏輯，數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展必須以產(chǎn)業(yè)固有的商業(yè)邏輯為依托， 不能凌駕于傳統(tǒng)商業(yè)邏輯之上。很多企業(yè)發(fā)展案例已經(jīng)證明，只有尊重傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)邏輯，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能成功。 服務(wù)業(yè)作為連接供需關(guān)系的橋梁，是以產(chǎn)品為支撐、以內(nèi)容為媒介、以用戶為目標(biāo)的，這些是構(gòu)架其商業(yè)邏輯的核心要素，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化也要圍繞產(chǎn)品、內(nèi)容和用戶進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)，用數(shù)字化的手段推動(dòng)三維協(xié)同創(chuàng)新，打造開放式創(chuàng)新體系，將數(shù)字化的新手段與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，守正創(chuàng)新，找到數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路。

3.3 培育具有數(shù)字化能力和商業(yè)思維的復(fù)合型人才

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)往往以勞動(dòng)密集型企業(yè)為主，專業(yè)型、技藝型人才是人力資源的核心，對高學(xué)歷、技術(shù)性、國際化人才來說缺少吸引力，具有數(shù)字化思維的新型人才極為缺乏，引進(jìn)的數(shù)字化人才又不具備產(chǎn)業(yè)商業(yè)思維，復(fù)合型人才的缺失成為制約傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。 因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)對專業(yè)復(fù)合型人才的引進(jìn)，同時(shí)不斷完善人才隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)對現(xiàn)有人才的培養(yǎng)，形成內(nèi)外并舉的人才培育體系，為優(yōu)秀復(fù)合型人才搭建發(fā)揮專業(yè)能力的平臺(tái)，提供更具市場競爭力的待遇，增厚公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的人才基礎(chǔ)。

3.4 構(gòu)建能引領(lǐng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的強(qiáng)大領(lǐng)導(dǎo)力

數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力是支撐和保障企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的第一動(dòng)力，尤其是在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)。 數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于任何企業(yè)而言都是一場自內(nèi)而外的蛻變，需要在全公司形成高度的共識(shí)，并保持持之以恒的推動(dòng)力。 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)具有較強(qiáng)的路徑依賴，較之科技企業(yè)和制造業(yè)，管理者和員工也往往更難跳出固有的思維定式和發(fā)展模式，這就需要更強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)。 打造數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵是實(shí)施一把手工程，從集團(tuán)到系統(tǒng)子公司，要通過反復(fù)的動(dòng)員和磨合，在核心領(lǐng)導(dǎo)層率先形成共識(shí)，再通過一把手親自推動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)，持之以恒，久久為功，才能最終形成全集團(tuán)對數(shù)字化的共同認(rèn)知和合力。

3.5 選配與本企業(yè)實(shí)踐高度吻合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方式和模式有很多種，從驅(qū)動(dòng)力上看有戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)型、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型；從導(dǎo)向上看，有價(jià)值導(dǎo)向型、功能導(dǎo)向型、應(yīng)用導(dǎo)向型等。 選擇哪種數(shù)字化發(fā)展的策略并推動(dòng)有效落地的關(guān)鍵是做好與本企業(yè)發(fā)展實(shí)踐的銜接。 傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)業(yè)態(tài)眾多、應(yīng)用場景豐富、與客戶的接觸渠道廣泛，適宜以應(yīng)用場景為切入口，以數(shù)字化創(chuàng)新改善用戶實(shí)際消費(fèi)過程中的體驗(yàn)，通過提升用戶和企業(yè)交互界面的友好性，強(qiáng)化用戶與企業(yè)的粘性，產(chǎn)生數(shù)字應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，并通過一個(gè)又一個(gè)場景應(yīng)用的落地逐漸形成數(shù)字化應(yīng)用的場景矩陣。 在此基礎(chǔ)上以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)聯(lián)通業(yè)務(wù)場景和管理場景，用業(yè)務(wù)發(fā)展需求的變化牽引管理升級(jí)，不斷賦能業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈和管理鏈的數(shù)字化體系的搭建。

3.6 重塑能適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的組織體系和業(yè)務(wù)流程

數(shù)字化的轉(zhuǎn)型對傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)而言是一種全面的重塑，涉及組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，只有更加敏捷高效的組織體系才能適用數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展要求，也只有以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程才能連貫起多業(yè)態(tài)、多元化、多系統(tǒng)的集團(tuán)管理體系。 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然會(huì)推動(dòng)組織體系和業(yè)務(wù)流程的再造。 在組織體系方面，要打破傳統(tǒng)的剛性組織架構(gòu)，基于數(shù)字化發(fā)展需求建立數(shù)字平臺(tái)，作為集團(tuán)數(shù)字資源協(xié)同配置的核心和管理資源有效協(xié)同的大腦，更多地使用矩陣式組織架構(gòu)，建設(shè)虛擬團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)跨組織協(xié)同，強(qiáng)化組織的靈活性；在業(yè)務(wù)流程方面，要以客戶需求為導(dǎo)向，打通不同業(yè)態(tài)、部門、 組織之間的壁壘， 構(gòu)建覆蓋全業(yè)態(tài)的自動(dòng)、敏捷、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)體系。