賈彩霞，戎 陽

（貴州師范大學 國際旅游文化學院，貴陽 550025）

一、引言

在員工流動率持高不下的情形下，很多酒店員工經短暫培訓便匆忙上崗[1]，以致產生服務標準不規(guī)范、服務質量低下、酒店缺乏競爭力等諸多負面影響。在勞動力緊缺的酒店行業(yè)，短時間的培訓無法使員工完全掌握服務技巧，員工在服務過程中必然需要具備解決突發(fā)問題的能力和工作靈活性與創(chuàng)造力，不可避免地會提供未經領導許可的有益組織的活動，即“越軌創(chuàng)新”。據統(tǒng)計，超過80%的企業(yè)內部存在越軌創(chuàng)新行為[2]，越軌創(chuàng)新已成為提升酒店員工服務績效、為組織創(chuàng)造收益的重要途徑。然而，越軌創(chuàng)新是員工私下主動實施的意在為組織創(chuàng)造收益和價值的系列創(chuàng)新活動[3]，并未得到酒店管理者的支持，具有雙刃劍作用[4]。因而，在服務過程中，如何管控員工的越軌創(chuàng)新行為，對酒店提高顧客體驗質量，增加服務創(chuàng)新績效尤為重要。

員工越軌創(chuàng)新研究是人力資源管理和酒店服務管理領域共同的研究熱點之一，但國內對于越軌創(chuàng)新的研究尚處于起步階段。從作用來看，現有對越軌創(chuàng)新影響因素的研究主要分為激活和抑制兩大類，其中關于激活因素的研究較多，對抑制因素的關注相對不足。從層次上看，主要分為員工、領導、客戶和組織四個層面，員工層面包括個體的人格特質[5]、主體認知（如權力感[6]、證明目標導向[7]、資質過剩感[8]）、工作自主性[9]等；領導層面主要體現在領導風格（如包容型領導[10]、差序式領導[11]、教練型領導[12]、變革式領導[13]等）上；客戶層面主要是客戶創(chuàng)新期望[14]；組織層面包括心理契約[15]、組織氛圍[16]、績效考核[17]、職場負面事件[18]等。

雖然現有研究對越軌創(chuàng)新進行了積極探索，但還存在一些不足：第一，現有研究主體主要集中在知識型員工，未能有效地關注酒店等勞動密集型的服務行業(yè)。與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)中員工與顧客交流耗費的時間精力遠高于與同事溝通耗費的時間與精力[19]。酒店服務具有情境性和多變性，受時間、距離和工作性質等限制，員工欲妥善解決問題、提供個性化服務往往離不開越軌創(chuàng)新等未經許可的創(chuàng)新性活動，這也是保證服務質量、提高創(chuàng)新績效的有效前提之一。第二，學術界雖已有對職場負面八卦的研究，但對越軌創(chuàng)新的影響機制研究有限，目前僅查詢到一篇關于科技企業(yè)研究的相關文獻[3]。已有研究表明，職場負面八卦對八卦目標者和組織均造成一定的負面影響，當員工感知到負面八卦時，會感知負面的輿論氛圍，采取沉默、減少工作互動等消極策略[20]，進而影響與同事和顧客的交流，降低服務質量和組織績效。因而，本研究以酒店從業(yè)人員為對象，探索職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的影響機制。

自我決定理論指出，個體具有自我決定的傾向來引導自我發(fā)展與行為，這一積極傾向順利發(fā)展與否受到外部環(huán)境的影響[21]。該理論認為員工擁有的自主、勝任和關系三種基本心理需求得到滿足，對其心理成長、最佳工作狀態(tài)和幸福感具有重要作用[22]，能夠提升員工的主動性動機[4]，使其產生積極的工作行為[23]、更高水平的績效[24]等，反之則會產生一定的負面影響[25]。職場負面八卦被視為負面的職場輿論[1]，當個體在職場中感知到負面八卦，關系需求得不到滿足，就會影響其自我決定傾向，進而影響員工的主動創(chuàng)新行為。此外，職場負面八卦形成的負面輿論環(huán)境會使八卦目標者變得敏感，增加對同事的懷疑、猜忌甚至敵意[26]，進而降低對組織內部整體環(huán)境的綜合信任評價，即“信任氛圍”，且已有研究證明信任氛圍能夠有效預測員工的建設性越軌行為[27]。此外，職場負面八卦的傳播會降低八卦目標者的聲譽和公眾形象，促使八卦目標者產生對他人的敵意和工作環(huán)境糟糕的感知[1]，導致八卦目標者對工作場所的綜合信任評價下降[28]。綜上所述，本研究以自我決定理論為基礎，嘗試構建職場負面八卦通過自我決定感和信任氛圍作用于酒店員工越軌創(chuàng)新的鏈式中介模型（如圖1），以期通過該作用機制的動態(tài)變化過程，為酒店合理把控職場負面八卦和員工越軌創(chuàng)新提供理論指導。

圖1 研究模型

二、理論基礎與研究假設

（一）職場負面八卦與越軌創(chuàng)新

越軌創(chuàng)新是個體自行采取自發(fā)活動，旨在秘密進行創(chuàng)新的過程[29]，具有隱蔽性、自主性和基層性的特點[30]。學者們對該定義進行了完善，認為越軌創(chuàng)新實為組織利益[31]，越軌僅為一種創(chuàng)新方式[32]，是員工遇到障礙時產生的非常規(guī)創(chuàng)新行為[33]。越軌創(chuàng)新是通過個人經驗和思維模式自主形成的創(chuàng)新行為，難以進行模仿與復制，例如在酒店餐廳包房員工服務過程中遇到困難，受時間和距離以及工作人員數量的限制，難以求助所產生的難以言明的創(chuàng)新服務行為，該類行為與員工密不可分，對他們成功提供顧客服務具有重要影響。

職場負面八卦是員工在工作場所中感知到的其他同事背后惡意傳播的負面消息和評價[34]，其會對員工的聲譽、尊嚴產生一定程度的損害，從而影響員工的工作態(tài)度和行為。自我決定理論強調外部環(huán)境對個體需求的滿足程度影響其內在動機的主觀意愿，根據自我決定理論，負面八卦能夠使員工感受到同事的負面信息傳播和敵意，導致員工的關系需求得不到滿足，進而降低主動服務行為[35]和服務績效[36]。而越軌創(chuàng)新具有自發(fā)性的特征，當組織情境因素不支持員工需求的滿足，就會降低員工的主動性行為，轉而選擇從事不利于自身或他人發(fā)展的活動。由此提出以下假設：

假設1：職場負面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新行為具有負向影響作用。

（二）自我決定感的中介作用

員工個體擁有的自主、勝任和關系三種基本心理需求，是決定個體內在動機的根源[37]，個體基于這三種需求的滿足程度形成自我決定感[38]，當所處的工作環(huán)境、輿論氛圍能夠支持這三種需求的滿足時，個體就會產生較強的自我決定感，感知到更高的自主、信任和被重視感，從而提升工作創(chuàng)造性[39]。被視為“職場冷暴力”的職場負面八卦會對八卦目標者造成負面的輿論氛圍和工作環(huán)境，當酒店員工感知到負面八卦的威脅和同事的敵意，便會產生人際排斥并降低人際關系的和諧程度，這意味著負面組織情景和輿論氛圍使員工的關系需求得不到滿足，降低員工的自主動機[40]，而越軌創(chuàng)新強調個體的自發(fā)性，因而自我決定傾向的降低必然減少員工的自主性和主動創(chuàng)新行為。

越軌創(chuàng)新是多元創(chuàng)新背景下增強企業(yè)核心競爭力的重要途徑，除了自主性，還具有有益性和隱蔽性的特點，是在個體的創(chuàng)新需求無法獲得組織支持的情況下追求組織利益的創(chuàng)新行為[41]，當負面組織情景影響關系需求的滿足時，就會激發(fā)個體的自我決定感，選擇從事不利于自身或者他人發(fā)展的活動，降低創(chuàng)新行為的動機[42]，進而降低員工的越軌創(chuàng)新行為。故提出以下假設：

假設2：自我決定感在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮中介作用。

（三）信任氛圍的中介作用

信任氛圍的概念最早由Costigan和Berman于1998年提出，著重強調員工對組織環(huán)境的客觀認知[43]，反映了組織成員對組織內部整體環(huán)境的綜合信任評價[44]。信任氛圍分為對同事、直接領導和高層管理者的信任三個維度[45]，個體對信任氛圍的感知對其心理和行為均有顯著影響[46]。職場負面八卦作為一種間接的職場攻擊形式[47]，容易促成負面輿論氛圍的形成，給員工的名譽和工作帶來負面影響，使員工產生防備心理、增加對同事的懷疑和敵意，故本研究認為酒店員工在感知到負面八卦時，由此感知的組織氛圍惡化能夠降低其對組織的信任氛圍。已有研究證明信任氛圍對技術、組織和管理創(chuàng)新均具有正向預測作用，良好的信任氛圍能開發(fā)出適應顧客需求變化的創(chuàng)新產品與服務[48]，有效地預測員工的建設性越軌行為[27]。酒店員工越軌創(chuàng)新行為旨在滿足顧客個性化的需求、增加酒店的收益，與信任氛圍的結果變量相符，因此，本研究認為職場負面八卦能夠通過信任氛圍對酒店員工的越軌創(chuàng)新行為進行預測，故提出以下假設：

假設3：信任氛圍在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮中介作用。

（四）信任氛圍和自我決定感的鏈式中介作用

本研究認為在酒店組織情境中，信任氛圍能夠正向預測個體的自我決定感。職場負面八卦促使不利職場環(huán)境的形成，增加八卦目標者對同事的懷疑和猜忌，甚至產生敵意和厭惡心理，降低員工對職場的綜合信任評價。在信任氛圍降低的情形下，員工為減少工作中的不確定性會加強自我防衛(wèi)[49]，在人際交往中回避他人[50]，降低與他人的人際關系質量[51]，導致八卦目標者與其他同事的人際關系產生隔閡或者破裂。根據自我決定理論，關系需求得不到滿足，就會抑制員工的自我決定感。該理論認為八卦目標者會根據對外部環(huán)境的認知來決定降低或停止實施自主創(chuàng)新行為，以確保自身在職場中的優(yōu)勢，減少他人的負面評價和敵意。在面臨諸多不確定性的時候，員工為避免負面輿論給自身帶來負面影響，會盡量減少私自進行的創(chuàng)新行為，即越軌創(chuàng)新。因此本研究認為職場負面八卦能夠通過降低信任氛圍來降低自我決定感，進而抑制員工的越軌創(chuàng)新行為，故提出以下假設：

假設4：信任氛圍自我決定感和在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮鏈式中介作用。

三、研究方法

（一）研究樣本

研究數據來自山東、遼寧、貴州、廣西、上海、陜西、浙江、海南、重慶、四川等多個地區(qū)，針對的是酒店的從業(yè)人員。通過線上渠道發(fā)放問卷，剔除無效樣本，最終得到361份有效問卷。其中男性占41.83%，女性占58.17%；學歷主要集中在本科及以下，合計占比94.18%；從職位上看，普通員工占42.66%，基層管理者占32.69%，中層管理者占19.67%，而高層管理者僅占4.98%；工作年限以1年以內和1～3年為主，分別占27.98%和34.90%。該樣本符合我國酒店行業(yè)一線員工的基本分布與特征，具有一定的代表性。

（二）測量工具

本研究的量表都是國內外較為成熟的量表，所有題項均采用Likert5級量表。采用的量表包括Chandra和Robinson（2009）[52]開發(fā)的3個題項量表；由國內學者李寧等（2007）[53]修正驗證的中國情境下的10題項人際信任氛圍量表；由La Guardia（2000）[54]所開發(fā)的9題項自我決定感量表；以及由Criscuolo等（2014）[55]編制的5題項越軌創(chuàng)新量表。

四、實證分析

（一）共同方法偏差檢驗

為控制同源方法偏差，本研究采用匿名調查的方式進行問卷收集。此外，研究采用Herman單因子檢驗法來檢驗可能存在的共同方法偏差的影響[56]，結果顯示，特征根大于1的因子有4個，最大因子方差解釋度為46.40%（小于50%），在合理的范圍之內，因此不存在嚴重的共同方法偏差問題，可以進行后續(xù)數據分析。

（二）信效度分析

首先，通過SPSS26.0進行信度檢驗，職場負面八卦、信任氛圍、自我決定感與越軌創(chuàng)新的Cronbach'α分別為0.922、0961、0.919、0.916，均大于0.9，說明該研究數據信度較好。其次，通過SPSS26.0進行各變量的KMO值與Bartlett球形度檢驗，結果顯示，各量表的KMO值均大于0.7，并且Bartlett球形度檢驗顯著性較高。

表1 驗證性因子分析結果

（三）描述性統(tǒng)計分析

由表2可見，在酒店中，職場負面八卦與信任氛圍、自我決定感和越軌創(chuàng)新均呈顯著負相關；信任氛圍與自我決定感和越軌創(chuàng)新均存在顯著正相關；自我決定感與越軌創(chuàng)新呈顯著正相關。

表2 各變量描述性分析和變量間相關關系

（四）假設檢驗

在回歸分析檢驗前，本文檢測了回歸模型的VIF值，均在1～2之間，表明每個模型的共線性影響較小或者不存在共線性。

1.主效應檢驗

本文通過層級回歸來檢驗職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的直接影響，將性別、學歷等納入方程，回歸結果顯示（見表3），酒店職場負面八卦對員工的越軌創(chuàng)新有顯著的負向影響（M7，β=-0.534，p＜0.01），且能夠解釋7%的變異量（ΔR2=0.064，p＜0.01），因此假設1得到驗證。

表3 層級回歸結果

表3 層級回歸結果（續(xù)）

2.中介效應檢驗

本文采用層級回歸和Mplus8.3對中介效應進行檢驗。首先，由層級回歸結果（見表3）可知，職場負面八卦與自我決定感具有顯著負向影響（M4，β=-0.583，p＜0.01），自我決定感對越軌創(chuàng)新具有顯著正向影響（M11，β=1.004，p＜0.01），在M4的基礎上加入自我決定感后，職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的呈顯著正相關（M12，β=0.136，p＜0.01），自我決定感在職場負面八卦和越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，假設2得到驗證。同樣，職場負面八卦與信任氛圍具有顯著負向影響（M2，β=-0.549，p＜0.01），信任氛圍對越軌創(chuàng)新產生顯著正向影響（M8，β=0.862，p＜0.01），在M2的基礎上加入信任氛圍后，職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的顯著負向影響減弱（M9，β=-0.104，p＜0.01），表明信任氛圍在職場負面八卦和越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，故假設3成立。

本研究又通過Mplus8.3進一步檢驗信任氛圍與自我決定感的中介效應顯著性（見表4）。結果顯示，職場負面八卦通過信任氛圍影響越軌創(chuàng)新的間接效應值為-0.234，在95%的Bias-Corrected的置信區(qū)間為[-0.360，-0.116]，不包含0；職場負面八卦通過自我決定感影響越軌創(chuàng)新的間接效應值為-0.369，在95%的Bias-Corrected的置信區(qū)間為[-0.488，-0.231]，也不包含0。以上結果說明信任氛圍和自我決定感在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新之間起的中介作用均顯著，假設2和假設3得到進一步驗證。

表4 中介效應檢驗

3.鏈式中介效應檢驗

研究采用Mplus8.3 Bootstrap法驗證信任氛圍與自我決定感的鏈式中介作用，結果如表5所示。總效應值等于3個路徑中介效應值與直接效應之和，95%的置信區(qū)間為[-0.613，-0.433]，不包含0，表示總效應顯著，假設1得到進一步支持；路徑1到路徑3的間接效應均顯著，置信區(qū)間均不包含0，表明信任氛圍與自我決定感的單獨中介作用以及二者的鏈式中介均顯著，且信任氛圍（β=-0.360，p＜0.01）比自我決定感（β=-0.105，p＜0.01）對越軌創(chuàng)新的預測作用更大，假設2和假設3得到進一步支持，假設4得到驗證。在信任氛圍與自我決定感的鏈式中介作用下，職場負面八卦與越軌創(chuàng)新間的直接效應變?yōu)椴伙@著，因而信任氛圍與自我決定感在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新之間發(fā)揮完全中介作用。同時，本文繪制了鏈式中介作用路徑圖，如圖2。

表5 鏈式中介效應檢驗

圖2 鏈式中介結構方程作用路徑

五、結論

（一）研究結論

本研究以361名酒店從業(yè)人員為研究對象，以自我決定理論為基礎，以信任氛圍和自我決定感為中介，探索了職場負面八卦對員工越軌創(chuàng)新的作用機制。研究發(fā)現，職場負面八卦負面影響酒店員工的越軌創(chuàng)新行為；信任氛圍和自我決定感在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新間分別發(fā)揮部分中介作用；在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新構成的鏈式中介效應模型中，信任氛圍和自我決定感發(fā)揮鏈式中介作用，且二者對職場負面八卦與越軌創(chuàng)新的負向關系中具有完全中介作用。

（二）理論貢獻

充實了職場負面八卦與越軌創(chuàng)新的內在作用機制。本研究基于中國酒店業(yè)情境，證實了酒店職場負面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新行為具有顯著的負向預測作用。以自我決定理論為基礎，引入信任氛圍和自我決定感兩個變量，構建了職場負面八卦→信任氛圍→自我決定感→酒店員工越軌創(chuàng)新的鏈式中介模型，探索了信任氛圍和自我決定感的單獨中介作用以及二者的鏈式中介作用，揭示了職場負面八卦到越軌創(chuàng)新的多條作用路徑，是對越軌創(chuàng)新行為抑制因素的補充，有助于學者們增加對越軌創(chuàng)新抑制因素的關注。

拓寬了越軌創(chuàng)新的研究領域。以往關于越軌創(chuàng)新的研究多聚焦于科技企業(yè)等知識型人才，而忽略了對酒店等服務業(yè)中職場“陰暗面”如何抑制員工的越軌創(chuàng)新行為，導致對新生代員工的研究不足，本研究是對新生代員工等有鮮明特色群體研究[3]必要性的回應，給以酒店業(yè)為代表的一線服務業(yè)員工越軌創(chuàng)新行為提供了理論解釋。

驗證了職場負面八卦對酒店員工越軌創(chuàng)新的抑制作用。本研究引入信任氛圍和自我決定感兩個中介變量后，發(fā)現二者不僅單獨發(fā)揮部分中介作用，二者的鏈式中介在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮完全中介作用。此外，本研究還驗證了自我決定感是酒店員工越軌創(chuàng)新的主要驅動因素，自我決定感比信任氛圍更能夠有效預測員工的越軌創(chuàng)新行為。

（三）管理啟示

職場負面八卦能夠負向預測酒店員工的越軌創(chuàng)新行為，為服務型企業(yè)管控員工的越軌創(chuàng)新行為提供了新思路。作為“職場冷暴力”的負面八卦，對八卦目標員工可能帶來不可磨滅的傷害，尤其是在酒店業(yè)等服務行業(yè)，負面八卦可能使員工遭受身體和精神的雙重壓力。因而，酒店服務管理過程中，既要營造良好的工作環(huán)境和輿論氛圍，又要靈活引導員工的越軌創(chuàng)新行為，管理者可以通過定期舉辦談話會、生日會等公開透明的形式鼓勵員工進行溝通交流，營造輕松愉悅的工作氛圍，減少負面八卦給員工帶來的負面影響。

信任氛圍在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，揭示了通過提高組織的信任氛圍進而驅動員工越軌創(chuàng)新的可行性與重要意義。在服務管理過程中，不僅要注重公開透明的溝通交流，還應發(fā)揮管理者對員工的管理與培訓作用，如制定合理的勞資關系制度和晉升機制、進行員工企業(yè)愿景培訓、加強員工服務技巧訓練等，營造良好的組織信任氛圍與和諧的人際關系，避免因負面輿論降低員工的服務績效。

自我決定感在職場負面八卦與越軌創(chuàng)新間發(fā)揮部分中介作用，信任氛圍能夠激活員工的自我決定感。根據自我決定理論，勝任、自主和關系三種基本心理需求的滿足能夠激發(fā)員工的自我決定傾向，驅動員工的主動創(chuàng)新行為。因而，管理者應注重對信任環(huán)境的營造和對員工三種基本需求的滿足，有意識地對員工進行心理教育和引導，促使員工產生積極的工作態(tài)度和行為，提高其自主工作動機和服務績效。

（四）局限與展望

本研究還存在一定的不足，具體表現在：（1）對酒店員工越軌創(chuàng)新等的測量均采取自我報告的方式，這與客觀測量所得到的結果可能會存在一定的差異，并且雖然同源方差在可控范圍內，但是未來研究可以采取自評與他評相結合的方式，結合實驗法與縱向研究來規(guī)避存在的缺陷。（2）盡管本研究證實了職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的抑制作用、信任氛圍與自我決定感發(fā)揮的中介作用機制，然而還可能存在其他作用機制，下一步可繼續(xù)探究其他變量可能起到的中介作用。（3）本研究未探索職場負面八卦對越軌創(chuàng)新的作用邊界，該傳導路徑可能會受到個體特質、領導類型以及組織情境的調節(jié)，未來應進一步探索更多的越軌創(chuàng)新抑制路徑和作用邊界。（4）本研究未考慮酒店員工越軌創(chuàng)新行為的后續(xù)影響，未來可以繼續(xù)挖掘越軌創(chuàng)新的雙刃劍效應，探索如何把控越軌創(chuàng)新，提升組織的服務績效。