杜泓汛，孟令娥，段曉翔，朱興興，張恒睿，張玉書，辛世偉，孟令全*

（1. 沈陽藥科大學 工商管理學院，遼寧 沈陽 110016；2. 本溪市溪湖區(qū)東風教育集團，遼寧 本溪 117019；3. 本溪滿族自治縣清河城鎮(zhèn)九年一貫制學校，遼寧 本溪 117116；4. 賽云九洲科技股份有限公司，北京 朝陽 100124）

1 心理市場需求分析

當下，國民的心理疾病就診率低[1]，心理健康素養(yǎng)低，經(jīng)常出現(xiàn)主觀上不愿意尋求幫助是阻礙公眾尋求專業(yè)心理健康幫助[2]的現(xiàn)象。且我國心理健康服務行業(yè)尚處于起步階段，具體表現(xiàn)為心理健康服務力量薄弱，從業(yè)人員準入門檻低，服務形式不夠多樣，物質支持不夠充足，從業(yè)者的培養(yǎng)體系與監(jiān)督管理體系不夠完善[3]。由此可見，社會心理服務體系難以充分滿足公眾提升心理健康狀況的需求。當前心理健康服務行業(yè)建設的關鍵，就是從需求出發(fā)，創(chuàng)建一套能夠滿足中國人的心理健康服務體系。為此，除了必要的制度、體系建設之外，開創(chuàng)多樣化的服務形式讓人們了解心理健康、接納心理健康服務是重中之重。

1.1 行業(yè)的需求滿足程度

從20世紀80年代以來，我國的心理疾病患病率逐年攀升[4]。然而，我國公眾患有心理疾病的卻少有就診[5]。導致公眾心理健康問題的原因是多方面的，其中，缺乏心理健康知識、不能正確識別心理疾病、主觀上不愿意尋求幫助是阻礙公眾尋求專業(yè)心理健康幫助的重要因素。公眾這種不清楚自己是否患病或者患病之后不及時醫(yī)治的行為妨礙了我國心理健康水平提升。

目前我國公眾的心理健康需求量極大，2018年11月16日，國家衛(wèi)生計生委日前公布了一組數(shù)字：調查顯示，我國精神心理其中疾病患病率達17.5%，抑郁癥患病率3.59%，焦慮障礙患病率是4.98%，總體呈上升趨勢。而我國從事心理健康服務的總計只有3萬多人。心理健康需求的爆發(fā)式增長，專業(yè)醫(yī)生的數(shù)量、質量不足，已經(jīng)成為我國精神衛(wèi)生心理健康工作面臨的一大難題。反觀美國人口有3億多人，是我國人口的1/4，但精神科醫(yī)生就有3.8萬人。美國還有一個職業(yè)叫臨床心理治療師，有20萬人。

1.2 如何激發(fā)潛在的市場需求

隨著社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展，心理健康的需求只會日益增加，但公眾的主觀需求卻難以轉化成為有效需求。這一方面是由于公眾缺乏準確識別心理疾病的知識，另一方面則是由于不夠了解通過何種途徑能夠獲得正規(guī)服務，對心理健康的重要性、心理健康服務的有效性和專業(yè)性認識不夠。

解決這一切的方法，其一就是通過便捷的聯(lián)系方式和診療方式、讓公眾經(jīng)歷心理健康的治療。只有經(jīng)歷了心理健康的治療，人們才能正視心理疾病，正視自己的心理健康狀態(tài)，正視心理健康服務。其二，心理健康素養(yǎng)科普知識宣傳有助于降低公眾的心理疾病污名。研究發(fā)現(xiàn)心理疾病公眾污名限制了患者尋求專業(yè)幫助。患心理疾病個體的自我污名會降低其主動進行心理健康求助的意愿。對于某些治療方式（如藥物治療法）的污名會降低患者使用該方式進行治療的意愿及治療依從性[5]。心理健康素養(yǎng)這一概念中包含公眾對于心理疾病及心理疾病患者的態(tài)度維度，了解公眾對此的態(tài)度有助于降低心理疾病污名，從而提升公眾的心理健康求助意愿，提升其心理健康水平。

2 具體服務流程

2.1 產(chǎn)品的合規(guī)性

通過第三方的描述診斷患者疾病的做法是不合法的，因此，我們的產(chǎn)品中的第三方咨詢僅起到建議作用。最后的確診仍需要線下的擁有資質的人員進行確認。第三方咨詢本身是一個為了應對患者的抵觸情緒，以及最大化應用線上資源為患者帶去便利的做法。因此，第三方心理診斷具備合規(guī)性。

2.1 產(chǎn)品特征與定位

心理學的診斷方法可大致分為觀察法，利用人或者儀器對患者進行觀察；會談法，通過以問題為中心的會談，從而獲得患者的背景資料、求診目的和對求診的期望的談話方法；實驗法作品分析法，通過采集患者的作品（包括繪畫、手稿、雕刻、雕塑等），結合臨床癥狀和其他資料對產(chǎn)品進行分析，從而有效地評估其心理水平和心理狀況的分析方法。心理測驗法，通過使用被廣泛公認有效的測驗表格，對患者進行評測；綜合分析法，綜合求診者各個方面的信息對其進行診斷的方法。

特征：由于第三方診斷的特殊性，實驗作品分析法無法應用，也無法完全使用觀察法和會談法，但是我們可以從第三方的描述中獲得患者的背景，求診目的和生活中的細節(jié)幫助我們進行診斷。因此，我們需要求診的人對患者習慣、生活環(huán)境、生平有詳細的了解。

定位：通過第三方對于患者的描述進行診斷，將復雜冗長的心理咨詢簡單化，做符合中國國情的本土化心理咨詢業(yè)務。

2.2 產(chǎn)品模塊與內容

線上模塊：通過互聯(lián)網(wǎng)上的心理健康測試量表，以及線上醫(yī)生對于第三方對患者病情口述的判斷，對患者的病情進行初步的判斷。以及給與建議，是否進行線下診斷。

線下模塊：需患者親自到場接受心理醫(yī)生的診斷，之后給出線上線下相結合的治療方案。

2.3 產(chǎn)品服務步驟

線上服務除了基本的量表以及醫(yī)生的線上問診之外，還有已經(jīng)治愈了的患者的病例分享，幫助新的患者們對號入座。

線下方面進行逐步篩查（輕量化）：將長時間、復雜的心理咨詢體系分為短時間、靈活多變的模塊+精準定位（個性化）：在確定患者病情后，列舉出所有醫(yī)師的詳細數(shù)據(jù)，讓患者可以通過自己的需求進行選擇，同時可以對患者進行線上和線下治療的整合，并對患者的家屬進行一些必要的指導幫助患者康復。

進行心理咨詢診斷需要通過心理咨詢師的職業(yè)考試。

2.3.1 消費者通過網(wǎng)上訂購服務并填寫信息

由服務的購買者對患者的現(xiàn)有信息進行的填寫、患者表現(xiàn)進行描述，隨后服務方進行精準定位與方案個性化設計。

產(chǎn)品購買者需填寫的信息：包括（1）患者信息：年齡、性別、學歷、過往病史等信息；（2）患者表現(xiàn)：悲傷、憂郁、狂躁、暴躁等表現(xiàn)；（3）持續(xù)時間；（4）隨后心理咨詢平臺通過信息進行個性化方案定制。

2.3.2 服務方定位

(1) 判斷是否屬于服務范圍

患者情況不屬于服務范圍，會為產(chǎn)品購買者提供我所知的轉介和相關干預資源，然后進行退款。

患者情況不屬于服務范圍，會為購買者提供服務。

(2) 判斷疾病嚴重程度

輕癥或心理沖突——進行下一步服務。

中度或重度——推薦直接進行線下專業(yè)心理疾病治療。

2.3.3 通過線上初步診療確認心理健康狀態(tài)

第三方購買者將參與以下環(huán)節(jié)的調查，來幫助職業(yè)心理咨詢醫(yī)師初步判斷患者心理健康程度。

（1）填寫問卷得到心理咨詢師初步建議

登錄網(wǎng)站的用戶在選擇心理診療之后，首先會進入一個問卷界面，問卷里會有一些簡單的問題，是對心理健康患者的初步診療，這個環(huán)節(jié)是免費的。（可退出或進入下一步）（參考咨詢結果結束服務流程）。

（2）根據(jù)初步建議進行短期觀察與自身調整（1～3周）

（3）進階線上咨詢并獲得具體建議

咨詢分為自主查閱咨詢和人工問答咨詢：自主查閱咨詢是網(wǎng)站的咨詢界面會上傳一些心理健康問題的案例，用戶可以從這些案例中大概了解自己或者自己身邊的人現(xiàn)在是個什么情況。免費人工問答咨詢可以進行一對一問答服務，通過用戶自身或者第三方描述來簡單的回答一些問題，并適當?shù)慕o出一些建議。結束之后會收取一些廉價的服務費用。（可退出或進入下一步）（參考咨詢結果結束服務流程）。

（4）根據(jù)長期觀察進行進一步調整（可退出或進入下一步）（參考咨詢結果結束服務流程）

（5）重復步驟3～4直到問題解決或者進入下一步線下診療

注：以上各個階段，都不需要用戶提供的真實姓名，住址等，用戶可以在非常隱私的條件下接受服務。

在進行了初步診療后可以得到病人的大體心理健康程度，用戶可根據(jù)自己需求進行判斷是否需要接下來的線下個性化服務。

（6）進行線下個性化具體診療過程（可選）

根據(jù)線上專業(yè)心理咨詢師建議進行選擇心理咨詢服務結束之后用戶可以選擇個性化服務進行更深一層次的診療。針對患者的一些特殊情況進行分析診療，給出更為恰當詳細的建議。根據(jù)不同情況個性化的診療分為線下、線下+線上、線上。

（7）服務結束，根據(jù)服務體驗進行打分

3 基于新冠疫情之后的O2O營銷策劃

經(jīng)過新冠疫情之后，許多體量較小的心理咨詢公司或破產(chǎn)或被較大企業(yè)吞并，留出了較大的市場份額，這樣的條件正適合新興的心理咨詢模式入場。并且，在新冠期間，互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)發(fā)展迅猛，讓線上診療的技術進一步成熟，為我們的線上診療鋪平了道路。因此，我們決定采用O2O的互聯(lián)網(wǎng)概念，讓線上的APP成為線下心理診斷的前臺。

3.1 推廣：主要采用互聯(lián)網(wǎng)+的推廣方式

3.1.1 免費的推廣方式

百度貼吧、百度論壇、QQ、微信等，有利于節(jié)約成本，也可以給與顧客禮品的方式讓顧客轉發(fā)朋友圈等。主要目的是在顧客群體中建立品牌和信任。

3.1.2 需要廣告花費的推廣方式

購買彈窗中的廣告位，以及與有知名度的診所合作，將廣告投到其網(wǎng)站首頁。這有利于增加知名度，也是和同行業(yè)者競爭的重要手段。

3.2 運營方式

3.2.1 利用互聯(lián)網(wǎng)提供雙向溝通

APP里面會有類似QQ和微信的聊天界面，方便和用戶及時溝通，我們能及時的了解到客戶的需求，客戶也能及時的得到我們的反饋。

3.2.2 利用互聯(lián)網(wǎng)提供個性化的服務

利用互聯(lián)網(wǎng)征集用戶的需求，提供個性化的服務。因為是一個剛開始使用的APP，多少會遺漏一些問題，所以在APP里面會有一個征集用戶需求的版塊，根據(jù)用戶的需求進一步的完善改良。比如考慮到可能一部分有心理健康問題的人群不愿意去主動的需求心理健康診療，但是他的朋友或者家人有很大的意愿為這部分人群尋求診療，我們就會有專業(yè)的人員從其家人的角度大概推斷其心理健康問題，以及為其家人和朋友勸其主動診療提供一些建議。

3.2.3 利用互聯(lián)網(wǎng)提供資訊服務

以公告、推送等方式提供與心理健康相關的知識，進一步為用戶服務。所有參與診療的用戶都會不定期的收到與其遇到的心理健康問題相關的公告或者推送，讓用戶從自身的角度去了解這些心理健康問題，這對用戶的心理健康診療可能會有一定幫助。

3.2.4 組建互聯(lián)網(wǎng)線上交流平臺

引發(fā)進入平臺的有關人員的研究討論，征集新的構思想法，進一步提升服務質量：APP會提供兩個線上交流平臺，參與心理健康診療且康復用戶的匿名交流平臺和專業(yè)心理健康診療人員交流平臺。

3.3 定價

以社會責任為定價目標，鑒于本企業(yè)認識到自身從事的事業(yè)承擔著一定的社會責任，所以本企業(yè)放棄追求高額利潤，以用戶和社會的最大效益為企業(yè)的定價目標。

3.4 渠道

（1）用戶——APP——相關的心理健康診療人員

（2）用戶——APP——用戶

（3）相關的心理健康診療人員——APP——相關的心理健康診療人員

4 第三方心理服務的展望

我國心理健康的市場存在較大空缺，不成熟的心理健康服務體系也為我們的社會帶來了不小的損失。但是缺乏制度的支持導致該行業(yè)一直以來都無法普及到大眾的視野之中。

我們通過創(chuàng)新的服務模式，更好的做到心理健康咨詢本土化，并同時結合互聯(lián)網(wǎng)+和線下雙重的營銷方式，在擴大聲譽的同時也有效地降低對于心理健康服務的污名化。當下只有開發(fā)市場才能解決心理健康產(chǎn)業(yè)人員不足的問題。有了市場之后自然會有人才的流入。既然中國人不了解，不愿意自己去接受心理咨詢，那我們就讓被他影響到的人將情況告知我們。既然中國人不喜歡預約制，但又不希望因為心理診療浪費太多的時間以及太多的金錢，那么我們就采用輕量化的方式降低成本也節(jié)省時間。同時這也能幫助消費者減低他們嘗試的成本，讓心理健康服務的門檻降低，吸引更多患者主動問診。