俞欣，陸玉梅

（江蘇理工學(xué)院，江蘇 常州 213001）

1 引言

近年來，有關(guān)酒店員工工作幸福感的相關(guān)理論成為許多學(xué)者的研究重點(diǎn)，員工工作幸福感與員工工作績效有著直接的聯(lián)系，幸福感較高的員工在工作時(shí)往往效率較高，反之，幸福感較低的員工在工作中無法獲得令自己滿意的體驗(yàn)，工作效率自然較低。員工工作幸福感也直接影響到企業(yè)的長期發(fā)展，前期研究發(fā)現(xiàn)，酒店員工的流失率、離職率普遍偏高，這與員工工作幸福感的高低有著直接的關(guān)聯(lián)。員工工作幸福感的高低影響著酒店的發(fā)展，員工在工作中能夠獲得較高的幸福感時(shí)，便能高效高質(zhì)地完成工作，一家酒店想要得到良好的發(fā)展，僅憑酒店過硬的設(shè)備設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店全體員工共同努力和奮斗。如今，酒店員工在工作開展中存在各種各樣的問題，這些問題都直接或間接地影響著員工工作幸福感的高低，因此，酒店應(yīng)在保證員工素質(zhì)的前提下，從員工的實(shí)際需求出發(fā)，提升員工工作的幸福感，為酒店創(chuàng)造良好的內(nèi)部條件，促進(jìn)酒店的長期發(fā)展。

2 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文以國內(nèi)外五星級(jí)酒店的員工為研究對(duì)象，向酒店的員工以匿名的形式發(fā)布問卷，并及時(shí)回收電子問卷，對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，本次共收集問卷313份，有效問卷為275份，問卷有效率約88%。

3 酒店員工工作幸福感的現(xiàn)狀與問題

根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，酒店員工的整體幸福感水平較低。幸福感維度劃分為組織層面、工作層面和個(gè)人層面，其中，工作層面的均值為3.89（滿分為7，3.5以下為偏低水平，3.5～4.5為中等水平，4.5以上為較高水平，下同），在3個(gè)維度中處于最低水平；其次為組織層面，均值為4.04；個(gè)人層面的均值為4.10。在工作層面中，工作自主權(quán)、績效考核、企業(yè)公平待遇、員工優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮等方面拉低了企業(yè)員工的幸福感；在組織層面中，酒店薪酬、職業(yè)認(rèn)同感、員工培訓(xùn)計(jì)劃方面的均值較低，其中，均值最低的是有關(guān)薪酬的題項(xiàng)，說明酒店在薪酬方面大大降低了員工的整體幸福感；在個(gè)人層面中，均值最低的是與員工核心能力有關(guān)的題項(xiàng)。所以影響酒店員工工作幸福感的因素主要涉及組織、工作、個(gè)人3個(gè)層面。

4 酒店員工工作幸福感的影響因素

4.1 組織層面

第一，酒店行業(yè)的職業(yè)認(rèn)可度較低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與工作自豪感相關(guān)的題項(xiàng)的均值為3.83，說明酒店的大部分員工不認(rèn)可自己所從事的酒店行業(yè)。人們對(duì)酒店行業(yè)的偏見并沒有因?yàn)榫频甑娜找姘l(fā)展而發(fā)生改變，仍有大部分人認(rèn)為在酒店工作發(fā)展前景不好。實(shí)習(xí)生在五星級(jí)酒店的員工中占有一定的比例，有研究表明，只有約30%的酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后從事酒店行業(yè)。社會(huì)對(duì)酒店行業(yè)的誤解使實(shí)習(xí)生不愿意在酒店行業(yè)繼續(xù)工作，因此，在工作過程中，員工無法認(rèn)可自己的工作，無法滿足其對(duì)預(yù)期工作的需求，導(dǎo)致幸福感較低。

第二，酒店薪酬水平較低。相關(guān)題項(xiàng)的均值為3.23，在整體均值中處于偏低水平，說明五星級(jí)酒店員工對(duì)酒店提供的薪酬是不滿意的，酒店實(shí)習(xí)生的基礎(chǔ)工資多為最低工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)習(xí)生并無其他福利收入，管理層的工資在4 000～6 000元，相對(duì)于其他企業(yè)，酒店的工資水平較低。薪酬福利與工作幸福感直接掛鉤，一線部門的員工工作強(qiáng)度大，但是工資水平較低，無法滿足員工對(duì)薪酬福利的需求，工作幸福感直線下降。

第三，缺乏員工培訓(xùn)計(jì)劃。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，培訓(xùn)相關(guān)題項(xiàng)的均值為3.37，處于偏低水平，說明酒店對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃缺乏重視。在員工入職前，酒店并未進(jìn)行入職培訓(xùn)，許多員工對(duì)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展前景等并不清楚，導(dǎo)致員工在工作過程中并不能確定自己未來的職業(yè)規(guī)劃；在員工入職后，沒有對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，便讓員工直接上崗，員工上崗后只能通過自己對(duì)技能的摸索來開展工作，很多行為、操作不規(guī)范，極易受到客人的投訴，客人的投訴直接導(dǎo)致員工在工作中產(chǎn)生較大的挫敗感，對(duì)工作幸福感的樹立造成了負(fù)面影響。

4.2 工作層面

第一，工作安排不合理。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，工作安排公平相關(guān)題項(xiàng)的均值為3.97，處于中等水平，說明部分員工在工作中受到了酒店的不公平待遇，酒店管理層在安排工作時(shí)并未考慮基層員工的需求，基層員工加班次數(shù)較多，管理層則可以提前下班。酒店在排班時(shí)沒有制定完善的計(jì)劃，導(dǎo)致員工心理嚴(yán)重失衡，因此，員工在班次的安排方面幸福感較低。

第二，績效考核制度不完善。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，績效考核相關(guān)題項(xiàng)的均值為3.14，處于偏低水平，說明酒店部分員工的能力并未很好地展現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)面前，員工進(jìn)入酒店工作后，管理層對(duì)考核的標(biāo)準(zhǔn)沒有明確闡述，一些酒店評(píng)選每月優(yōu)秀員工時(shí)，直接由管理層遞交報(bào)告，管理層在評(píng)選時(shí)帶有主觀看法，評(píng)選出的結(jié)果不能保證公平性，大多數(shù)表現(xiàn)良好的員工并不能得到企業(yè)的重視，導(dǎo)致員工產(chǎn)生了逆反心理。一些酒店并未對(duì)基層員工設(shè)置績效標(biāo)準(zhǔn)，基層員工無法獲得酒店績效考核方面的福利，使得心理失衡和工作幸福感較低。

第三，酒店人崗匹配制度欠缺。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分員工所從事的工作并不是自己期望和擅長的工作，這也直接影響著員工工作幸福感的高低。酒店基層員工中大部分實(shí)習(xí)生并不能自主選擇自己的崗位，而是學(xué)校和酒店直接進(jìn)行安排，這導(dǎo)致大部分實(shí)習(xí)生被安排在了自己不擅長的崗位，自身優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮，無法將愛好、特長與工作內(nèi)容相結(jié)合，員工的工作積極性得不到激發(fā)，也很難提升員工的工作幸福感。

第四，員工工作缺乏自主權(quán)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自主權(quán)這一題項(xiàng)的均值為3.67，處于中等水平，酒店在員工工作過程中并未給予員工較多自主選擇的權(quán)利，員工在工作過程中只能按照領(lǐng)導(dǎo)的要求按部就班地開展服務(wù)，員工在工作中缺乏熱情，對(duì)工作產(chǎn)生了嚴(yán)重的倦怠感。多數(shù)酒店在工作中，沒有及時(shí)采納員工的建議，這導(dǎo)致大部分員工即使有想法也不會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)層提出，員工由此失去了創(chuàng)新熱情。

4.3 個(gè)人層面

第一，員工核心能力欠缺。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工核心能力有關(guān)題項(xiàng)的均值3.87，處于中等水平，說明部分酒店員工的核心能力較為欠缺。酒店針對(duì)員工的培訓(xùn)計(jì)劃較少，大部分實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店后，沒有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)便直接上崗，員工在工作中遇到問題后，才會(huì)找部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。對(duì)自身能力的不自信以及高錯(cuò)誤發(fā)生率都會(huì)影響員工的工作幸福感。

第二，員工缺乏社交技能。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店部分員工之間存在矛盾，并且沒有得到良好的解決。酒店員工在工作時(shí)，常常出現(xiàn)員工工作量不等的情況，造成員工心理嚴(yán)重不平衡，與管理者無法建立真誠的關(guān)系，員工關(guān)系不協(xié)調(diào)對(duì)工作幸福感造成了負(fù)面影響。

5 提高酒店員工工作幸福感的對(duì)策與建議

5.1 組織層面的對(duì)策與建議

5.1.1 增強(qiáng)員工職業(yè)認(rèn)同感

酒店需要重視提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，讓員工為自己所從事的行業(yè)感到自豪。首先，酒店可以幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，讓員工清晰地認(rèn)識(shí)到自己在酒店行業(yè)的發(fā)展前景，使員工更加有動(dòng)力完成工作；其次，酒店可以讓員工獲知酒店的相關(guān)資訊，幫助員工在一定程度上建立職業(yè)認(rèn)同感，讓員工認(rèn)識(shí)到自己與酒店是一體的；最后，酒店要幫助員工樹立職業(yè)自信的心態(tài)，使其認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以得到上級(jí)認(rèn)可的，增強(qiáng)員工的職業(yè)自信，促使員工選擇在酒店行業(yè)長期發(fā)展。

5.1.2 建立合理的薪酬制度

首先，酒店在薪酬設(shè)置時(shí)可以參考不同層級(jí)員工對(duì)薪酬的需求以及市場行情，考慮到員工離職率和流失率的高低，適當(dāng)?shù)貙?duì)酒店員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整；其次，酒店在分配薪酬時(shí)應(yīng)當(dāng)確保公平性，適當(dāng)縮小基層員工與管理者工資之間的差距，在各層級(jí)、各職務(wù)之間嚴(yán)格實(shí)行按勞分配和考核結(jié)果分配；最后，提升對(duì)基層員工福利待遇的重視程度，給予員工一定的心理安慰，提升員工的工作幸福感。

5.1.3 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃

在員工入職前，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓員工了解到該酒店的企業(yè)文化以及文化背景，增加員工的工作自豪感；在員工入職后，對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，讓員工了解崗位所需的技能和知識(shí)。有效的培訓(xùn)能夠幫助員工找到自我優(yōu)勢(shì)所在，盡可能地發(fā)揮員工個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，提升員工工作的幸福感。酒店需要制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同職務(wù)、不同部門的員工，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店可以引進(jìn)專業(yè)人才來酒店進(jìn)行宣講，結(jié)合宣講效果修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5.2 工作層面的對(duì)策與建議

5.2.1 建立健全排班制度

酒店排班應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理，避免一位員工長期上晚班和長期上早班的現(xiàn)象。酒店在節(jié)假日時(shí)接待量會(huì)增大，員工工作任務(wù)會(huì)加重，部門在排班時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意員工的身體狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整員工的排班計(jì)劃，并且嚴(yán)格審查管理層的工作時(shí)間，做到公平公正。

5.2.2 優(yōu)化績效考核標(biāo)準(zhǔn)

酒店應(yīng)當(dāng)明確績效考核的規(guī)章制度，摒棄主觀評(píng)價(jià)的方法，對(duì)績效考核制定規(guī)章制度，并貫徹實(shí)施。酒店應(yīng)當(dāng)多方位了解員工的工作情況，可以從領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、客人評(píng)價(jià)等方面對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。另外，酒店需要對(duì)員工制定相應(yīng)的績效標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)員工之間的良性競爭，并且給予優(yōu)秀員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既可以激勵(lì)得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，又可以帶動(dòng)其他員工共同努力。

5.2.3 完善人崗匹配制度

酒店可以為員工提供輪崗機(jī)會(huì)，既能滿足員工對(duì)新鮮感的需求，又能讓員工準(zhǔn)確找到適合自己的崗位，最大限度地發(fā)揮潛力。對(duì)于實(shí)習(xí)生來說，可以采用輪崗制度，讓他們知道自己的優(yōu)勢(shì)所在，提高實(shí)習(xí)生留在酒店繼續(xù)任職的概率，增強(qiáng)自我實(shí)現(xiàn)感，從而提高員工的工作幸福感。

5.2.4 給予員工更多的自主權(quán)

酒店應(yīng)當(dāng)給予員工一定的自主權(quán)，在合理的范圍內(nèi)，由員工自己來決定如何安排工作。領(lǐng)導(dǎo)者可以在部門會(huì)議中及時(shí)提出員工的需求，征求其他員工的意見，并及時(shí)向員工進(jìn)行反饋，如果意見被采納，應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果意見沒有被采納，也需要告訴員工原因，并作出相應(yīng)調(diào)整。酒店要鼓勵(lì)員工及時(shí)提出自己的意見，這既可以給予員工更多的自主權(quán)，還可以使酒店采納更多創(chuàng)新想法，促進(jìn)自身發(fā)展。

5.3 個(gè)人層面的對(duì)策與建議

5.3.1 提升員工工作能力

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工更加喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，因此，提高員工的工作能力，也是酒店不可忽視的一項(xiàng)任務(wù)。提高員工的工作能力，可以使員工有效地解決工作中遇到的問題，在一定程度上讓員工擁有自豪感。首先，酒店可以使用線上線下學(xué)習(xí)平臺(tái)，安排員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工社會(huì)交往的能力；其次，酒店應(yīng)當(dāng)充分利用酒店企業(yè)自身的資源，安排酒店專業(yè)人士在酒店開辦講座，使員工了解酒店的文化氛圍和文化背景，產(chǎn)生職業(yè)認(rèn)同感，提升員工工作幸福感。

5.3.2 促進(jìn)同事和諧相處

每位員工都是獨(dú)立的個(gè)體，酒店應(yīng)當(dāng)尊重員工間的差異，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)找尋團(tuán)隊(duì)中的短板，發(fā)現(xiàn)每位員工的長處，及時(shí)彌補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中的不足，采用激勵(lì)機(jī)制，促使團(tuán)隊(duì)中的員工盡可能地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，挖掘員工的潛力。領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行必要的監(jiān)督，只有在和諧的團(tuán)隊(duì)中，才能將團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大。在團(tuán)隊(duì)遇到問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解決，與團(tuán)隊(duì)員工積極進(jìn)行溝通。在酒店的各個(gè)部門中，員工之間的良性競爭，可以促使酒店更好地發(fā)展。另外，酒店可以適當(dāng)組織團(tuán)建活動(dòng)，由此促進(jìn)員工之間的相互了解，創(chuàng)造員工之間和諧的人際關(guān)系。酒店各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)每月與員工進(jìn)行一次有效溝通，及時(shí)了解員工在工作中遇到的問題或生活上的困難，與員工進(jìn)行談心，可以及時(shí)了解員工的需求與想法，讓員工明白自己是受重視的，在心理上給予員工安慰，從而提升員工工作幸福感。

6 結(jié)論

本文以五星級(jí)酒店的員工為調(diào)查對(duì)象，通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)影響員工工作幸福感的因素包括職業(yè)認(rèn)可度、薪酬水平、培訓(xùn)計(jì)劃、工作安排、績效考核、人崗匹配、自主權(quán)、核心能力、社交技能，主要涉及組織、工作和個(gè)人3個(gè)層面。本文在分析酒店在這些方面存在的問題的基礎(chǔ)上，從3個(gè)層面提出了相應(yīng)的解決方案。研究結(jié)論可供酒店行業(yè)借鑒，以期促進(jìn)酒店業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。