張曉羽,蔣杏茂,杜烏林,仇永貴

(1.南通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，江蘇省南通市 226019; 2.南通市第六人民醫(yī)院，江蘇省南通市 226011;3.南通大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇省南通市 226001)

L醫(yī)院在提高患者滿意度的服務(wù)改進過程中，發(fā)現(xiàn)非臨床科室對臨床的支持、保障不到位會影響患者的就診體驗，降低患者的滿意度。筆者通過查閱資料，中華醫(yī)學(xué)會對醫(yī)療糾紛原因進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“醫(yī)院內(nèi)部因素” 選項中，原因為“服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不高”的占29.6%，原因為“醫(yī)院管理不足”的占 31.1%，由“非技術(shù)原因”而引起的醫(yī)患糾紛占70%以上[1]。也有學(xué)者的調(diào)查研究表明，患者對非醫(yī)療技術(shù)因素滿意度分值評價與患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評價存在正相關(guān)關(guān)系，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量在提高醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度中起重要作用，是增強醫(yī)院核心競爭力的重要部分[2]。提高非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量需要醫(yī)技、職能、后勤等非臨床部門的有效溝通和高度配合。因此，L醫(yī)院結(jié)合自身實際，探索建立權(quán)責(zé)清晰、管理科學(xué)、運行高效、監(jiān)督有力的醫(yī)院管理方法，切實提高服務(wù)患者能力，提高患者滿意度。

1 存在問題

醫(yī)院通過預(yù)出院訪談、患者回訪、第三方滿意度調(diào)查等途徑發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的很大一部分原因在于非臨床科室對于臨床的支持、保障和服務(wù)不到位。醫(yī)院在對醫(yī)護人員的訪談?wù){(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，非臨床科室的溝通、保障不到位常常造成臨床服務(wù)患者的障礙。(1)服務(wù)意識不強。不在臨床做不管臨床事，非臨床部門多局限于崗位事務(wù)性工作，缺少緊密聯(lián)系臨床工作的主動性和參與性，對患者滿意度關(guān)注不夠。(2)服務(wù)協(xié)作性不高。多頭的擔(dān)子沒人挑，對涉及多部門共同協(xié)調(diào)的服務(wù)功能整合或流程重建問題有推諉、避責(zé)的現(xiàn)象，與其他部門的溝通協(xié)調(diào)、相互合作的能力不強。(3)服務(wù)創(chuàng)新不夠。難的問題沒辦法，不主動尋找替代方案，不能多維度、多途徑思考，沒有創(chuàng)新、嘗試的勇氣和緊迫感，思維固化，使問題懸而不決，敷衍、延誤甚至擱置。(4)服務(wù)效果不好。解決問題的方案、機制難以連續(xù)、系統(tǒng)，沒有徹底解決的方法推廣至其他臨床科室。

2 解決方法

針對存在的主要問題，L醫(yī)院借鑒臨床多學(xué)科診療模式，多部門協(xié)作，以問題為導(dǎo)向，確立牽頭科室，組成協(xié)同工作圈，進行服務(wù)承諾，限時辦結(jié)，同時進行多維度考核，考核結(jié)果與績效掛鉤，以高效高質(zhì)量解決臨床出現(xiàn)的問題為目標(biāo)，提升保障臨床服務(wù)質(zhì)量的能力，提高患者滿意度。

2.1 強化環(huán)臨床服務(wù)意識

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院全體職工廣泛認(rèn)可的主流思想的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的體現(xiàn)[3]。員工參與的醫(yī)院文化是驅(qū)動醫(yī)院效率提升的因素之一[4]。L醫(yī)院提出“以患者為中心，臨床圍著患者轉(zhuǎn)，醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)，行政后勤圍著一線轉(zhuǎn)”的理念，切實做到醫(yī)院的各部門各崗位面對患者有主動服務(wù)、提供便利的意識，面對臨床有減輕負(fù)擔(dān)、改善條件的意識。將各自崗位與臨床工作“緊密聯(lián)系”，不僅是做好崗位上的專業(yè)工作，還要主動做好臨床與患者間溝通、服務(wù)的橋梁；主動思考和改進提升服務(wù)臨床的質(zhì)量與效率的方式方法。醫(yī)技科室要積極與臨床科室溝通梳理問題，避免只關(guān)注技術(shù)工作而忽視與臨床的交流配合。行政后勤科室及時了解臨床醫(yī)技科室的需要和需求，給予積極指引和幫助，創(chuàng)新工作內(nèi)容，改善工作環(huán)境，提供暑期幼托等提高臨床、醫(yī)技工作效率的服務(wù)。提高員工的價值感和幸福感，能夠增進員工對醫(yī)院文化的認(rèn)同[5]，從而進一步認(rèn)同醫(yī)院的一切崗位工作是為了幫助臨床提升服務(wù)患者質(zhì)量和效率的理念。

2.2 事務(wù)共商機制

借鑒臨床多學(xué)科診療模式，以臨床提出的需求和問題為導(dǎo)向，確立服務(wù)改善牽頭科室，由其負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、科室建立問題解決圈，進行溝通、協(xié)調(diào)、指揮，切實解決臨床問題，提升服務(wù)效果。

建立溝通協(xié)調(diào)例會制度。院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，定期組織由臨床、醫(yī)技、職能及后勤保障部門負(fù)責(zé)人參加的溝通協(xié)調(diào)例會，由臨床科室負(fù)責(zé)人提出目前遇到的難以解決的共性問題，對應(yīng)的非臨床服務(wù)科室現(xiàn)場應(yīng)答問題，并給出解決時限。會后及時形成會議紀(jì)要內(nèi)網(wǎng)公示，便于監(jiān)督與持續(xù)改進。

在“協(xié)調(diào)共商”模式下，問題涉及的部門和科室一目了然，解決的途徑、時限明確，有效減少了推諉、避責(zé)、拖延的情況。自例會開展以來，臨床提出的問題中95.45%已解決，其中72.79%的問題得到相關(guān)部門的現(xiàn)場回應(yīng)解決。因設(shè)備采購、流程設(shè)計等原因還未解決的問題也及時公布了產(chǎn)生原因、解決計劃，提出了暫時替代方案，使臨床部門了解情況，能夠更好地做好一線人員和患者的解釋工作。例會的開展也使得各臨床科室負(fù)責(zé)人能夠積極主動了解服務(wù)患者過程中的問題，促進了科室內(nèi)成員溝通。各部門通過例會平臺暢所欲言，相互溝通，促進了交流，減少了隔閡。

2.3 服務(wù)承諾加限時辦結(jié)

對患者回訪中普遍反映的、較為突出的醫(yī)療服務(wù)意見建議，相關(guān)科室在調(diào)查研究后提出具體的改善措施，公開承諾有效改進，進一步推動服務(wù)流程的優(yōu)化與服務(wù)品質(zhì)的提升。在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)承諾公示制”活動，臨床醫(yī)技各科室均根據(jù)自身特點和實際提出了服務(wù)承諾，并公示于顯要位置，便于患者的知曉與監(jiān)督，促進科室服務(wù)能力的提升，努力把服務(wù)承諾公示制活動真正變成推動服務(wù)優(yōu)化的一種導(dǎo)向[6]。

同時，提出有質(zhì)效加有時效地持續(xù)改進。建立服務(wù)保障限時辦結(jié)制度，出臺文件對限時辦結(jié)事項和辦結(jié)時間予以明確，建立登記和考核機制，并接受評議監(jiān)督，同時建立追責(zé)制度，辦結(jié)情況納入績效考核。

2.4 多維度的考核評價

提出“看得見的滿意度”。多維度考核能夠有效回應(yīng)各部門之間的差異，調(diào)動員工參與的積極性和集體意識[7]。因此，醫(yī)院結(jié)合實際，每月均有臨床科室對非臨床科室的服務(wù)保障措施進行評價考核，并結(jié)合患者反饋及滿意度情況進行量化評分。非臨床科室之間進行互評打分，綜合評分結(jié)果，納入對非臨床科室的月度考核與年度考核。在月度考核和年度考核體系中，分別就常規(guī)要求、重點工作、滿意度互評、和質(zhì)控情況進行多維度考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。

3 成果成效

3.1 醫(yī)院管理有效提升

醫(yī)院改變了非臨床科室原本的事務(wù)性工作理念，建立了為臨床服務(wù)、為患者服務(wù)的思維；以問題解決和改善服務(wù)為導(dǎo)向的協(xié)同工作圈模式，明確了行動部門，避免了互相推諉的情況；服務(wù)承諾公示制和限時辦結(jié)制的實行保障了工作的執(zhí)行力和質(zhì)效性；臨床反饋考評與績效掛鉤又增加了非臨床科室持續(xù)改進的動力。以臨床為中心的職能集中，提高服務(wù)效率的同時也能提高服務(wù)的質(zhì)量[8]。L醫(yī)院先后建立了全程醫(yī)療服務(wù)中心，形成院前、院中、院后的全程醫(yī)療服務(wù)；實施預(yù)出院訪談制度，將患者意見建議在出院前收集整理并及時反饋；形成后勤的精細化管理模式，提高解決服務(wù)問題的效率；積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，方便患者遠程就醫(yī)等。

3.2 醫(yī)務(wù)人員能力提升

由于醫(yī)技科室主動配合，行政科室主動解決，后勤科室主動保障，醫(yī)務(wù)人員工作中的無效溝通時間減少，行政后勤部門提供更多服務(wù)臨床的方式，使得醫(yī)務(wù)人員有更多精力去提升專業(yè)能力，激發(fā)科研創(chuàng)新活力，產(chǎn)出更多學(xué)術(shù)成果。2020年較2018年相比，專利申請數(shù)增長214.7%，市級以上科研獲獎數(shù)增長20.0%。

3.3 患者滿意度提升

自環(huán)臨床保障進行以來，L醫(yī)院對多項服務(wù)功能進行了整合，多個環(huán)節(jié)流程進行了優(yōu)化重建，解決了許多懸置已久的問題，患者滿意度有較大提高。2019年全省164家三級醫(yī)療機構(gòu)出院患者滿意度第三方調(diào)查中，獲得全省綜合滿意度、患者對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和技術(shù)滿意度雙排名第一。被國家衛(wèi)健委表彰為優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷示范醫(yī)院。

4 總結(jié)與體會

貼合醫(yī)院實際的管理體系，精益化的管理理念是促進醫(yī)院發(fā)展、增強醫(yī)院業(yè)務(wù)開展效率、提升患者滿意程度的有效途徑[9]。臨床科室是直接為患者提供診療服務(wù)的部門，醫(yī)療管理和醫(yī)院所有其他部門，都應(yīng)當(dāng)是“一切圍繞臨床、一切服務(wù)臨床”[10]。環(huán)臨床保障能夠充分調(diào)動非臨床部門服務(wù)臨床、服務(wù)患者的積極性和解決問題的質(zhì)效性，提升醫(yī)院各崗位各部門形成服務(wù)臨床的合力以及“以患者為中心、以臨床為中心”的管理服務(wù)意識，并能夠?qū)︶t(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題提出長效系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方法，對L醫(yī)院的管理能力和服務(wù)能力起到了提升促進的作用。此外，環(huán)臨床保障也能促進臨床科室與非臨床科室之間、非臨床科室與非臨床科室之間以及各科室內(nèi)部的溝通交流，解決臨床問題，理順制度流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化方案，提升了各崗位各部門的創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力及多部門協(xié)作能力。

臨床醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保護需要環(huán)臨床保障的支持。2020年6月1日實施的《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》要求建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力和運行效率，保障醫(yī)療衛(wèi)生人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境。2021年8月20日表決通過的《中華人民共和國醫(yī)師法》對比原《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》增設(shè)了第五章保障措施，進一步要求保障醫(yī)師的合法權(quán)益，并規(guī)定醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為醫(yī)師合理安排工作時間及帶薪休假。環(huán)臨床保障以提高對臨床的支持、保障和服務(wù)為目的，減輕了醫(yī)務(wù)人員工作壓力，避免過多非臨床事務(wù)的干擾，提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價值和職業(yè)榮譽感。