程偉，劉英

(北京安貞醫(yī)院離退辦，北京市 100029)

醫(yī)院志愿服務是指志愿者利用自己的時間、技能和資源，圍繞醫(yī)療服務過程提供的無償?shù)摹⒎锹殬I(yè)化的幫助[1]。新醫(yī)改對醫(yī)院志愿服務便捷性、有效性的訴求強化了醫(yī)院志愿者的地位，醫(yī)院志愿服務已不再是業(yè)務工作的補充，而是必要的有機組成部分[2]。然而，長期以來，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務主要通過招募社會志愿者開展，志愿服務具有較強的隨意性和個人傾向，即使由醫(yī)院職工開展的志愿服務也往往是短期的公益活動。考慮志愿服務的無償和公益性質，志愿者的管理不能采用行政和強制性手段進行干預。因此，傳統(tǒng)醫(yī)院志愿服務呈現(xiàn)專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗欠缺、短期化、管理缺乏科學性等不足，很難產生持久性效果和形成良好的志愿文化[3]，無法滿足新醫(yī)改對志愿服務的要求。

2016年6月，北京市衛(wèi)生健康委在各基層醫(yī)療機構啟動“老黨員先鋒隊”建設項目。北京安貞醫(yī)院以該項目建設為載體打造醫(yī)院退休人員志愿服務模式。經(jīng)過5年多的努力，醫(yī)院退休人員志愿服務建成一定規(guī)模，形成服務品牌，取得良好成效。

1 醫(yī)院退休人員志愿服務實踐

1.1 醫(yī)院退休志愿者選拔標準

醫(yī)院離退休干部管理部門負責退休志愿者的宣傳、發(fā)動和招募，選拔標準如下：(1)本院退休職工，年齡在70歲以下；(2)身體狀態(tài)良好，認同“奉獻、友愛、互助、和諧、進步”的志愿精神;(3)具有較強的服務意愿，愿意奉獻一定的閑暇時間投入志愿服務；(4)富有責任感和團隊合作意識；(5)服從組織對志愿服務崗位的安排，按時到崗;(6)志愿服務行為受到家人支持。志愿服務骨干在符合以上條件的同時需具備群眾基礎好、有威信、愿意和有能力從事志愿服務管理工作等要求。

1.2 醫(yī)院退休志愿者培訓

簡化社會招募志愿者熟悉醫(yī)院環(huán)境、診療科目、突發(fā)事件醫(yī)療救助、公共健康教育、和諧醫(yī)患關系等基礎培訓和能力提升培訓。根據(jù)崗位和工作需要重點進行志愿服務理念、志愿服務安全知識、醫(yī)改政策、醫(yī)療政策、自助設備使用等培訓。定期召開志愿者座談會，進行志愿服務社會救助、特殊事件處理案例討論。

1.3 醫(yī)院退休人員志愿服務內容

1.3.1 “守護天使”導醫(yī)志愿服務?！笆刈o天使”退休導醫(yī)志愿者常年堅持在一層門診大廳、二層收費大廳及重點科室、重點患者集中的樓層為患者提供服務。門診大廳導醫(yī)志愿者主要協(xié)助有需要的患者通過自助設備掛號、預約、繳費、讀取檢查報告單，提供就診咨詢、解答門診就醫(yī)流程、方向指引，提醒患者及家屬相關注意事項等。收費大廳導醫(yī)志愿者除提供門診大廳相關服務內容外,還協(xié)助、指導外地患者和首次來院患者辦理就診卡、出入院手續(xù)，進行病人的疏導和維持秩序。重點樓層導醫(yī)志愿者在所在樓層電梯口按照掛號單及時分流患者,提供候診方向指引、維持秩序和協(xié)助行動不便的患者就診。

1.3.2 “相約守護、感恩回饋”義診、健康宣教。醫(yī)院在門診大廳設健康宣教工作站，醫(yī)院退休專家與在職專家進行常年滾動式健康宣教，退休護士進行身高、體重、血壓、血糖檢測等志愿服務。根據(jù)各種社會性節(jié)日，退休醫(yī)護專家分別在院內和院外開展志愿服務。每年學雷鋒日，退休醫(yī)護專家以“學雷鋒見行動 志愿服務做表率”為題，在門診樓外舉行為期3 d的健康義診服務；每年4月“院慶周”、10月“敬老月”期間，退休醫(yī)護專家在門診一層大廳為患者免費進行診療和健康宣教。與此同時，退休醫(yī)護專家每年至少4次走進福利院和周邊社區(qū)，免費進行疾病診斷、健康公益講座和血壓、血糖的檢測，將健康理念傳送到群眾身邊，讓群眾體驗到溫馨的健康公益服務。

1.3.3 “關心下一代、愛心助成長”講堂。北京安貞醫(yī)院作為教學醫(yī)院，醫(yī)學生培養(yǎng)是重要工作之一。醫(yī)院離退休干部管理部門積極配合院黨委、團委、教育處有關工作，邀請德高望重的老領導圍繞年輕醫(yī)學生的思想和學習進行引導和教育，為年輕醫(yī)學生講黨課、講院史；邀請在臨床、科研和教學方面有杰出貢獻的退休知名專家和學科帶頭人講述求學從醫(yī)感悟，為處在不同階段的醫(yī)學生進行臨床和科研方法的指導。老領導、知名專家豐富的經(jīng)驗和智慧幫助醫(yī)學青年人才樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和遠大目標，有利于加速醫(yī)院青年專家的培養(yǎng)。

1.3.4 根據(jù)門診工作需要開展階段性服務。在北京市2017年醫(yī)藥分開綜合改革及2019年醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革的首月，伴隨著醫(yī)療服務價格、藥品價格的大幅調整以及就診環(huán)節(jié)的諸多變化，退休志愿者研讀醫(yī)改政策，組建醫(yī)改政策宣傳員隊伍，為患者提供最及時、準確和滿意的政策解答，為醫(yī)改平穩(wěn)過渡、順利推進發(fā)揮重要作用。

1.4 醫(yī)院退休人員志愿服務評價

對志愿者從服務時長和服務質量兩個角度進行打分評價，服務時長和服務質量所占權重分別為60%和40%。服務質量從患者評價(40%)、管理者評價(20%)、同伴評價(20%)、自我評價(20%)四個維度進行。評價總分作為“優(yōu)秀志愿者”評選依據(jù)。為增加評價的透明度，每季度對志愿服務累計時長集中公示，每年度對志愿者各項評價得分進行公示。

2 醫(yī)院退休人員志愿服務成效

2.1 彌補醫(yī)院門診服務力量不足,提升門診服務質量

北京安貞醫(yī)院退休導醫(yī)志愿服務年基本服務時長超8 000余小時，累計已提供3.5萬余小時的志愿服務。北京安貞醫(yī)院日均門診量過萬，門診大廳、收費大廳及重點科室所在樓層門庭若市是常態(tài)，常年不間斷的退休導醫(yī)志愿服務幫助患者順利有序就醫(yī)，有效提升了患者就診主觀感受。2017年度至2020年度北京市屬醫(yī)院患者滿意度閉環(huán)管理每季度門診攔訪調查(Likert五級評分法，5分為非常同意，1分為非常不同意)反饋數(shù)據(jù)顯示，患者對“您能通過醫(yī)院提供的導醫(yī)服務順利就診”條目的評價均在4分以上。除導醫(yī)服務外，退休導醫(yī)志愿者根據(jù)工作需要參加門診部工作座談，為門診部優(yōu)化服務流程和標識建言獻策，有利促進門診服務質量的提升。

2.2 體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性，推動醫(yī)院服務文化建設

以退休護士為主體的導醫(yī)志愿者熱情、專業(yè)的服務滿足了患者非醫(yī)療性需求。以退休高級職稱醫(yī)師為主體開展的無償性、利他性健康宣教、健康義診年累計服務時長超700余小時，為緩解“看病難、看病貴”、提升醫(yī)院品牌形象、和諧醫(yī)患關系、豐富醫(yī)院公益性內涵，弘揚志愿服務精神營造良好氛圍。醫(yī)院退休志愿者常態(tài)化服務已形成長效機制，推動醫(yī)院志愿文化建設。醫(yī)院退休醫(yī)務人員投身醫(yī)療、發(fā)揮余熱的精神面貌為年輕一代醫(yī)務工作者樹立了榜樣，推動醫(yī)院服務文化傳承。目前，醫(yī)院部分在職醫(yī)務工作者通過黨支部聯(lián)合義診形式逐步加入到退休志愿者義診、健康宣教的志愿服務活動中來。

2.3 發(fā)揮服務品牌帶動性，促進黨建帶“團”建

北京安貞醫(yī)院退休導醫(yī)志愿服務項目現(xiàn)為市屬醫(yī)療機構的志愿服務品牌。2018年導醫(yī)服務骨干受邀參加市衛(wèi)生健康委志愿服務感人故事巡講活動，先后在10家市屬醫(yī)院宣講先進事跡，2019年和2020年有關退休導醫(yī)服務的宣傳片在北京衛(wèi)視《晚晴》欄目播出。媒體的關注催化了品牌效應，使志愿服務組織不斷壯大。退休志愿服務人數(shù)從最初的33人發(fā)展到目前的102人，其中導醫(yī)志愿者44人，義診、健康宣教入庫專家51人，參加“關心下一代”講堂的老領導2人、知名專家和學科帶頭人6人。以70歲以下身體健康的醫(yī)院退休人員為基數(shù)，參與率從最初的6.5%逐步提高到現(xiàn)在的20.6%，志愿服務范圍在導醫(yī)咨詢的基礎上增加了義診、健康宣教和“關心下一代”講堂。

3 討論

3.1 醫(yī)院退休人員志愿服務有利于突出醫(yī)院退休人員的特點和優(yōu)勢

醫(yī)院退休人員具備較高的專業(yè)技術水平和豐富的實踐經(jīng)驗，熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，了解病患心理，知道如何在服務中化解矛盾，而且志愿者的年齡在提供與醫(yī)學專業(yè)相關的服務中反而成為優(yōu)勢，是開展醫(yī)院志愿服務的優(yōu)質服務力量。醫(yī)院退休人員服務時間充裕,與醫(yī)院具有深厚感情，能有效地融入醫(yī)院志愿服務，產生歸屬感和主人翁意識。醫(yī)院退休人員志愿服務是結合醫(yī)院發(fā)展需求和醫(yī)院退休人員特征建立的科學的醫(yī)院退休人力資源開發(fā)管理模式，有利于實現(xiàn)志愿服務的專業(yè)化和可持續(xù)發(fā)展。

3.2 醫(yī)院退休人員志愿服務有利于志愿服務管理的科學化和向深層次延伸

醫(yī)院退休人員志愿服務依托離退休干部管理部門宣傳發(fā)動和招募志愿者，使退休志愿服務獲得強大的資源優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，可廣泛凝聚優(yōu)質服務力量長期參與服務。離退休干部管理部門與醫(yī)院醫(yī)務處、門診部、護理部等部門“多方聯(lián)動”，可實現(xiàn)志愿者崗位設置、培訓、督導、評估、保障落實上的完整管理閉環(huán)，有利于找準服務需求、優(yōu)化管理流程、完善用人機制，提高志愿服務資源使用效率，共同搭建有利于發(fā)揮醫(yī)院退休人員優(yōu)勢、促進醫(yī)院退休人員志愿服務向深層服務延伸的平臺。

3.3 醫(yī)院退休人員志愿服務有利于更全面地實現(xiàn)醫(yī)院退休人力資源的開發(fā)價值

醫(yī)院退休志愿服務完善了社會志愿服務體系，擴大了醫(yī)療服務連續(xù)化的服務體系，使針對患者的服務更加貼近患者需求，在改善患者就醫(yī)體驗的同時將醫(yī)療糾紛綜合防控的關口前移，既充實了退休人員的精神生活，滿足了醫(yī)院退休人員自我實現(xiàn)的高層次需求，實現(xiàn)了對退休人員的科學管理，又堅持了公立醫(yī)院的“公益性”和“非營利性”特征，有效地提高公立醫(yī)院管理水平、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。開發(fā)醫(yī)院退休志愿服務實現(xiàn)了醫(yī)院退休人員個人、醫(yī)院和社會的共贏。

3.4 醫(yī)院退休人員志愿服務體系需要逐步完善

要保持醫(yī)院退休人員志愿服務的蓬勃生命力，關鍵在于不斷完善志愿服務的管理政策和工作機制，不斷創(chuàng)新志愿服務的內容和方式，采取更為科學有效的管理方法：(1)本著成熟一個推廣一個的原則，在目前門診服務項目的基礎上逐步增加病房健康咨詢、患者術前心理疏導等延伸性護理服務，拓寬服務內容，優(yōu)化服務內涵，增加項目本身的吸引力[4]；(2)通過院內退休志愿者與院外招募志愿者結對，發(fā)揮醫(yī)院退休志愿者“傳幫帶”作用，實現(xiàn)專業(yè)主導、優(yōu)勢互補，帶動醫(yī)院志愿服務整體質量的提升；(3)進一步優(yōu)化針對服務項目和個人的全方位、多維度、全過程的工作評價體系[5]，促進醫(yī)院退休志愿服務更加規(guī)范和科學；(4)就醫(yī)難是老年人生活中面臨的主要困難，從政策層面給予退休志愿者就醫(yī)便利性方面的照顧將會極大地調動退休人員志愿服務的積極性，實現(xiàn)對醫(yī)院退休人員志愿服務的有效激勵。