章莉麗,葉小云,楊蕾,周偏偏

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院客戶服務(wù)中心，杭州市 310009)

目前我國有較多的大型公立醫(yī)院擁有兩個(gè)及以上醫(yī)療院區(qū)，因各院區(qū)之間存在區(qū)域、資源等多方面的差異造成人員管理、運(yùn)營成本增加，院區(qū)間同質(zhì)化管理困難。如何加強(qiáng)院區(qū)間協(xié)調(diào)管理，利用信息技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)院多院區(qū)管理的效率與質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)各院區(qū)醫(yī)療資源的有效配置與調(diào)度，是構(gòu)建多院區(qū)一體化管理模式的重要環(huán)節(jié)[1-2]。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院(以下簡稱我院)于2011年成立床位協(xié)調(diào)中心，全院床位統(tǒng)一管理，于2013年、2020年分別建立新院區(qū)。為有效利用醫(yī)療資源，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，我院床位協(xié)調(diào)中心通過流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化院區(qū)間服務(wù)模式和信息系統(tǒng)，實(shí)施多院區(qū)床位一體化管理，取得滿意效果。

1 一般資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的大型綜合性研究型醫(yī)院。老院區(qū)位于老城區(qū)的繁華地段，道路交通擁堵，床位資源緊張。為滿足患者就醫(yī)需求，醫(yī)院于2013年成立城南區(qū)域新院區(qū)，2020年成立城東區(qū)域新院區(qū)。醫(yī)院核定床位3 200余張，2020年門急診就診人次達(dá)502萬，住院手術(shù)總量達(dá)8.9萬臺次，平均住院日5.5 d。為充分利用醫(yī)院資源，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫(yī)，醫(yī)院于2011年成立床位協(xié)調(diào)中心，實(shí)行全院床位統(tǒng)一管理，并開展預(yù)住院管理、院前檢查等多種服務(wù)。隨著新院區(qū)的開立，為提高管理效率，優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)，床位協(xié)調(diào)中心在各臨床科室、醫(yī)技部門、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部等部門的大力支持下，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)(Internet Technology,IT)中心無縫對接的信息管理系統(tǒng)，逐步優(yōu)化各流程，實(shí)現(xiàn)了多院區(qū)住院床位一體化管理。

2 多院區(qū)床位一體化管理模式

2.1 建立多院區(qū)床位一體化管理制度

在醫(yī)院管理委員會(huì)統(tǒng)一管理下，醫(yī)務(wù)部、床位協(xié)調(diào)中心、IT中心、急診科、醫(yī)院質(zhì)量管理辦公室共同參與，根據(jù)醫(yī)院運(yùn)營情況修訂了一系列多院區(qū)床位一體化管理的制度如《住院床位協(xié)調(diào)、安排流程》《急診病人收治管理辦法》《病人入院流程》等，并對全院員工進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，床位協(xié)調(diào)中心嚴(yán)格按制度執(zhí)行“急診第一、危重優(yōu)先、輕癥按序”的原則收治病人，執(zhí)行“急危重患者不動(dòng)、醫(yī)生動(dòng)”的原則收治跨院區(qū)病人。

2.2 多院區(qū)信息互聯(lián)互通

信息化管理是兩院區(qū)床位一體化管理的重要支撐，成熟的信息系統(tǒng)不僅能夠提高就診、檢查等效率，還能保證各院區(qū)服務(wù)質(zhì)量一致，降低醫(yī)院運(yùn)營成本，提高患者的滿意度[3]。在新院區(qū)開業(yè)的前期，IT中心為院區(qū)間的信息整合和統(tǒng)一做了大量的工作，做到了門診到床位協(xié)同中心信息互通，床位協(xié)調(diào)中心到住院病區(qū)信息互通，患者所有的門診就診記錄、住院床位預(yù)約、院前檢查預(yù)約和報(bào)告查詢等信息在院區(qū)間實(shí)時(shí)同步。醫(yī)生能在任一院區(qū)的診間和病房一鍵查詢本科待入院患者、預(yù)入院患者及當(dāng)日入院患者的所有信息，為醫(yī)生的醫(yī)療過程帶來最大的便捷，同時(shí)也保證了患者的醫(yī)療安全。

2.3 建立多院區(qū)院前手續(xù)互通模式

2.3.1 多院區(qū)床位預(yù)約互通。醫(yī)院取消紙質(zhì)入院申請單，醫(yī)生在診間一鍵預(yù)約任一院區(qū)的住院床位，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送到各床位協(xié)調(diào)中心。診間打印入院床位預(yù)約告知書，患者無需到床位協(xié)調(diào)中心辦理床位預(yù)約手續(xù)。同時(shí)，開通多方位醫(yī)患溝通渠道，患者需要咨詢住院床位預(yù)約情況或告知相關(guān)信息時(shí)，可撥打告知書上的電話咨詢專線，也可微信掃告知書上的二維碼，通過移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)與床位協(xié)調(diào)中心的實(shí)時(shí)溝通。

2.3.2 多院區(qū)入院手續(xù)、院前檢查互通?；颊咴谌我辉簠^(qū)床位協(xié)調(diào)中心可以辦理其他院區(qū)的入院手續(xù)。例如，門診醫(yī)生為患者開立預(yù)入院申請，患者可以在當(dāng)時(shí)所就診的院區(qū)辦理預(yù)入院手續(xù)，完成院前檢查后回家，在接到通知后，患者再到相應(yīng)院區(qū)住院。當(dāng)日入院的患者，也可以在所在院區(qū)完成入院手續(xù)辦理后再入住其他院區(qū)。

2.3.3 日間手術(shù)術(shù)前評估互通。日間手術(shù)患者可以在所就診院區(qū)完成預(yù)入院手續(xù)辦理，完成院前檢查及相關(guān)術(shù)前評估、麻醉評估后回家，患者只需按預(yù)定的手術(shù)時(shí)間到預(yù)定的院區(qū)手術(shù)即可。

2.4 多院區(qū)人才資源流動(dòng)

為實(shí)現(xiàn)院區(qū)間資源均衡分配，調(diào)動(dòng)醫(yī)院精英人才的積極性，醫(yī)院采取了一系列激勵(lì)約束機(jī)制。要求各科保證新院區(qū)的門診排班，所有的特色?？坪托聲x升的專家要先在新院區(qū)開展和坐診，對新院區(qū)坐診專家有一定的獎(jiǎng)勵(lì)。我院將部分重點(diǎn)學(xué)科主要力量放在新院區(qū)，使新院區(qū)在成立之初，患者就診人氣得到迅速的提升，門診診間和住院床位得到充分的利用。

2.5 多院區(qū)病案信息統(tǒng)一管理

多院區(qū)統(tǒng)一的病案管理，有效節(jié)約醫(yī)院信息成本，提高工作效率，方便患者和臨床醫(yī)護(hù)人員[4]。高樹鵬等[5]對多院區(qū)間的病案號管理進(jìn)行深入分析，認(rèn)為多院區(qū)大型醫(yī)院制定科學(xué)合理化病案管理方案非常重要。我院所有院區(qū)病案信息統(tǒng)一管理，共用同一套醫(yī)院信息系統(tǒng)，病案號按同一源頭獲取。病案號生成機(jī)制由共享平臺統(tǒng)一患者主索引服務(wù)來實(shí)現(xiàn)新患者的建檔，在共享平臺建立多院區(qū)統(tǒng)一患者信息庫，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)儲存，各院區(qū)建立新患者信息時(shí)都需要和共享平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配校驗(yàn)，如無匹配條件的數(shù)據(jù)就會(huì)增加新的病案號，并上傳到共享平臺，否則不需增加。我院實(shí)行唯一號管理，無論患者在任一院區(qū)的門診、住院、體檢均使用同一病案號。

2.6 建立多院區(qū)安全轉(zhuǎn)運(yùn)制度

2.6.1 設(shè)立轉(zhuǎn)運(yùn)專職護(hù)士。為保障院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)患者的安全，醫(yī)院設(shè)立了專職轉(zhuǎn)運(yùn)隊(duì)，有固定轉(zhuǎn)運(yùn)車輛、專職司機(jī)和專職轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)士，轉(zhuǎn)運(yùn)車內(nèi)配置符合120要求的專業(yè)配置，用于年事高、病情相對較重或活動(dòng)不便利的患者在院區(qū)間轉(zhuǎn)運(yùn)。我院專職轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)士是有豐富的臨床專業(yè)知識和急救能力的高年資護(hù)士。門、急診醫(yī)生評估患者病情需要轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，聯(lián)系專職轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)士將患者護(hù)送到入住的病區(qū)。

2.6.2 急診危重患者原則上不轉(zhuǎn)運(yùn)。急危重癥患者轉(zhuǎn)運(yùn)過程中存在一定的安全隱患，我院制度規(guī)定急診危重患者原則上不轉(zhuǎn)運(yùn)，以就近原則安排住院，實(shí)行主管醫(yī)生負(fù)責(zé)制，通過醫(yī)護(hù)人員動(dòng)、患者不動(dòng)，以保障患者的安全。例如本院骨科脊柱?？圃谛略簠^(qū)，老院區(qū)如有脊柱損傷的急診患者，急診醫(yī)生初步處理后將患者安排在老院區(qū)的骨科創(chuàng)傷病區(qū)，通知脊柱組醫(yī)生主管，患者在老院區(qū)完成住院、手術(shù)治療的整個(gè)過程。

3 結(jié)果

3.1 床位資源均衡利用

通過多院區(qū)床位一體化管理，開展多種形式的入院模式、提供完善的院前檢查服務(wù)，充分利用院區(qū)間床位資源，有效助力醫(yī)院效率醫(yī)療，使醫(yī)療資源得到充分利用，緩解患者住院難。我院平均住院日由2013年的8.55d縮短到2020年的5.50d；門診入院患者的院前等待時(shí)間從2013年的8.14d縮短到2020年的4.61d。院前檢查人數(shù)由2013年的1.22萬人次上升到2020年的10.09萬人次。2020年統(tǒng)計(jì)外科擇期手術(shù)患者院前檢查率達(dá)93.63%，入院后待術(shù)時(shí)間僅為2.44d。

3.2 提高服務(wù)對象滿意度

我院雖然實(shí)施多院區(qū)運(yùn)營管理，但患者的入院手續(xù)和院前檢查沒有因?yàn)榫驮\院區(qū)不同而受到影響，同時(shí)通過不斷的流程改進(jìn)和信息系統(tǒng)優(yōu)化，患者院前手續(xù)辦理更方便，檢查更快捷，就醫(yī)體驗(yàn)得到不斷改善。2020年4季度由志愿者對各院區(qū)住院患者進(jìn)行院前滿意度調(diào)查，發(fā)放問卷800份，單項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目如院前手續(xù)辦理、院前檢查的便捷性、院前待床時(shí)間的滿意度均高于90.7%。同季度對病區(qū)醫(yī)生和護(hù)士長發(fā)放滿意度調(diào)查表，回收有效調(diào)查表328份，單項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目如床位協(xié)調(diào)安排、院前檢查安排、患者信息查詢滿意度均高于92.2%。

4 討論

4.1 多院區(qū)床位一體化管理對平均住院日的影響

通過床位一體化管理，院區(qū)間檢查檢驗(yàn)互通，有效提高了患者的院前檢查率，手術(shù)患者在正式入住病房前已基本完成術(shù)前檢查，縮短了待手術(shù)時(shí)間，從而縮短了平均住院日。床位協(xié)調(diào)中心根據(jù)患者的病種、醫(yī)生的手術(shù)時(shí)間、患者術(shù)前檢查的完成情況來安排患者入院時(shí)間，使住院床位得到最大利用。

4.2 多院區(qū)床位一體化管理對提高床位使用率的影響

床位一體化管理可以最大程度優(yōu)化多院區(qū)床位資源。醫(yī)院對床位利用情況進(jìn)行監(jiān)控，醫(yī)院管理委員會(huì)根據(jù)病區(qū)的床位使用情況，各科患者的等待情況，對病區(qū)進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。如某專科等候住院的患者特別多，該病區(qū)的床位緊張，而新院區(qū)床位有空余時(shí)，可將該?？漆t(yī)生調(diào)整到新院區(qū)。緩減患者住院難的同時(shí)，也解決了新開院區(qū)住院人氣不足，資源浪費(fèi)的情況。

4.3 多院區(qū)床位一體化管理對縮短患者待床時(shí)間的影響

床位協(xié)調(diào)中心在門診、床位協(xié)調(diào)中心、住院系統(tǒng)信息無縫隙對接的基礎(chǔ)上，每周監(jiān)控各科待入院患者情況，每月對所有等候患者的病種、等候天數(shù)及失約量進(jìn)行分析[6]，并反饋科室主任和各醫(yī)療組，共同討論解決方案，保障資源均衡充分利用。鼓勵(lì)科室根據(jù)患者的病情采取合適的入院形式以縮短患者待床時(shí)間。

4.4 多院區(qū)床位一體化管理對提高患者、醫(yī)護(hù)人員滿意度的影響

通過對院前患者精細(xì)化管理，如優(yōu)化住院預(yù)約、簡化入院手續(xù)辦理、提供便捷的院前檢查等，提高了患者的就醫(yī)感受。通過各項(xiàng)流程改進(jìn)及信息系統(tǒng)的優(yōu)化，各院區(qū)間信息互聯(lián)互通，院前檢查醫(yī)生一鍵開立，患者信息一鍵查詢，術(shù)前評估一站完成，為醫(yī)護(hù)人員帶來更大的便捷，有效提高工作效率。