袁 倩，李 彤，黃 蓉，靳曉蒙，曹 英

(南昌大學(xué)a.第一附屬醫(yī)院護(hù)理部； b.護(hù)理學(xué)院,南昌 330006)

患者滿意度是指患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，繼而對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)自我滿足程度的主觀判斷和綜合評(píng)價(jià)[1-2]。延續(xù)護(hù)理確?；颊咴诓煌慕】嫡兆o(hù)場(chǎng)所及同一健康照護(hù)場(chǎng)所不同科室得到連續(xù)性的照護(hù)，而院內(nèi)延續(xù)護(hù)理服務(wù)是延續(xù)護(hù)理的起始階段，其質(zhì)量和患者出院后結(jié)局及就醫(yī)體驗(yàn)密切相關(guān)[3-4]。當(dāng)下“以患者為中心”的新型醫(yī)療模式理念興起，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞最具發(fā)言權(quán)。滿意度是促進(jìn)醫(yī)患溝通、捕捉患者需求、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效工具[5]。科學(xué)、高效地提升患者延續(xù)護(hù)理滿意度是護(hù)理人員面對(duì)的重要課題。然而人工發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷、電話隨訪等常規(guī)滿意度調(diào)查方式存在人力資源投入較大、工作流程繁瑣、所獲有效樣本量較少以及面對(duì)面調(diào)查影響結(jié)果真實(shí)性等缺點(diǎn)，實(shí)用效果明顯不足[6]。便攜式信息終端如手機(jī)、平板、電腦與PDA設(shè)備的發(fā)展，對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)和移動(dòng)辦公起到良好的推動(dòng)作用[7]。本院嘗試以現(xiàn)代化的信息技術(shù)助力提升工作效能，采用移動(dòng)便攜式信息終端對(duì)住院患者院內(nèi)延續(xù)護(hù)理滿意度展開(kāi)調(diào)查，旨在提升工作效率，有效改進(jìn)延續(xù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者延續(xù)護(hù)理滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查時(shí)間及調(diào)查對(duì)象

采用便利抽樣法，選取2020年7—10月于南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院接受院內(nèi)延續(xù)護(hù)理服務(wù)的住院患者作為調(diào)查對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：1)患者住院時(shí)間>3 d；2)年齡≥18周歲；3)知情同意并自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：1)合并嚴(yán)重慢性疾病或其他重要器官(心、肝、腎等)功能障礙；2)既往有精神病史或認(rèn)知功能障礙。共納入住院患者500例，按調(diào)查方式的不同將其分為2組，對(duì)照組(n=250)填寫(xiě)紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷，研究組(n=250)用便攜式信息終端在問(wèn)卷星平臺(tái)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。

1.2 調(diào)查工具

本研究基于SERVQUAL(Service Quality)服務(wù)質(zhì)量模型[8]，從患者角度出發(fā)，通過(guò)測(cè)量患者對(duì)所接受的院內(nèi)延續(xù)護(hù)理服務(wù)的期望和感知之間的差距來(lái)確立患者滿意度并判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。根據(jù)本院實(shí)際情況及相關(guān)文獻(xiàn)[9-12]自行設(shè)計(jì)住院患者滿意度調(diào)查量表，用于評(píng)估延續(xù)護(hù)理滿意度狀況。該量表包括患者一般資料(性別、年齡、文化程度、配偶、家庭人均月收入、住院次數(shù))和住院患者滿意度兩部分，包括9個(gè)維度、36個(gè)條目，9個(gè)維度分別為醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)流程、等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通、服務(wù)質(zhì)量、后勤管理、人文關(guān)懷、住院環(huán)境等相關(guān)信息。量表?xiàng)l目采用Likert5級(jí)評(píng)分法，從“很不滿意”到“很滿意”分別賦值1～5分，各條目得分越高表明住院患者的延續(xù)護(hù)理滿意度越高。經(jīng)檢驗(yàn)該量表具有良好的信度，量表總體的Cronbach’α系數(shù)為0.912，各維度Cronbach’α系數(shù)為0.891～0.924。

1.3 調(diào)查方法

成立調(diào)查小組，調(diào)查成員共6名，包括護(hù)理管理者2名，護(hù)理研究生4名，其中高級(jí)職稱(chēng)2名，初級(jí)職稱(chēng)4名。調(diào)查小組負(fù)責(zé)調(diào)查量表的設(shè)計(jì)與敲定、調(diào)查活動(dòng)的協(xié)調(diào)及開(kāi)展、調(diào)查資料的收集及整理分析，并采用自行設(shè)計(jì)的住院患者滿意度調(diào)查量表對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)查。

2組均采用無(wú)記名形式填寫(xiě)問(wèn)卷。對(duì)照組現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、收回紙質(zhì)問(wèn)卷，并統(tǒng)一將調(diào)查數(shù)據(jù)錄入至Excel表格中，進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析。研究組用智能手機(jī)、平板或PDA在問(wèn)卷星平臺(tái)填寫(xiě)并提交調(diào)查問(wèn)卷。具體步驟：調(diào)查者在問(wèn)卷星平臺(tái)(www.sojump.com)傳調(diào)查問(wèn)卷，并導(dǎo)出、打印二維碼，由受訪者進(jìn)行掃碼、作答。調(diào)查者經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，填寫(xiě)問(wèn)卷前，采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)向受訪者解釋本調(diào)查的目的、內(nèi)容及所需時(shí)間。比較2組問(wèn)卷的有效應(yīng)答率、滿意度調(diào)查量表的各維度條目均分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 問(wèn)卷有效應(yīng)答率比較

研究共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷455份，對(duì)照組有效回收率為85.2%(213份)，研究組有效回收率為96.8%(242份)，2組住院患者滿意度評(píng)價(jià)有效應(yīng)答率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=20.54，P<0.001)。剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終對(duì)照組納入213例，研究組納入242例。2組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性，詳見(jiàn)表1。

表1 2組一般資料比較 例

2.2 滿意度量表各維度均分比較

本研究中，研究組的醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)流程、等候時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通、服務(wù)質(zhì)量、人文關(guān)懷等7個(gè)維度條目均分顯示均低于紙質(zhì)問(wèn)卷的對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；2組后勤管理、住院環(huán)境滿意度比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，詳見(jiàn)表2。

表2 2組滿意度量表各維度均分比較 分

3 討論

3.1 移動(dòng)便攜式信息終端在住院患者中應(yīng)用提高回收效率分析及時(shí)快捷

應(yīng)用移動(dòng)便攜式信息終端調(diào)查住院患者院內(nèi)延續(xù)護(hù)理滿意度，提高了患者參與積極性及滿意度評(píng)價(jià)有效應(yīng)答率。一方面患者可以通過(guò)移動(dòng)終端掃描二維碼，隨時(shí)隨地進(jìn)行問(wèn)卷的填寫(xiě)，評(píng)價(jià)方式更加方便快捷。另一方面，伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息化的發(fā)展和普及，移動(dòng)便攜式終端體積小、攜帶便捷、功能強(qiáng)大，操作性更強(qiáng)。住院患者可自行在終端操作，填寫(xiě)后系統(tǒng)自動(dòng)將數(shù)據(jù)傳回至后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步化，避免了傳統(tǒng)調(diào)查中因人為因素所造成偏差[6]，簡(jiǎn)化了工作流程。管理者可以及時(shí)了解、分析住院患者的院內(nèi)滿意度狀況，并針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果及時(shí)做出整改措施；節(jié)約了滿意度測(cè)評(píng)中的紙質(zhì)問(wèn)卷的存儲(chǔ)空間，有助于提升和改善醫(yī)院整體管理效果。

3.2 移動(dòng)便攜式信息終端在住院患者中應(yīng)用減少管理成本提高管理效能

應(yīng)用移動(dòng)便攜式信息終端調(diào)查住院患者院內(nèi)延續(xù)護(hù)理滿意度，耗費(fèi)人力2人，消耗紙張10張，調(diào)查結(jié)果錄入統(tǒng)計(jì)時(shí)間為0 h，調(diào)查總用時(shí)為21 h，每份問(wèn)卷平均耗時(shí)(9.31±2.54)min。移動(dòng)便攜式信息終端調(diào)查減少了人力、物力及時(shí)間的消耗，與劉燕等[13]研究結(jié)果一致。傳統(tǒng)調(diào)查方式受到多方面限制，需投入較大人力、物力進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與錄入，且限定調(diào)查場(chǎng)所及時(shí)段。而通過(guò)移動(dòng)便攜式終端進(jìn)行滿意度調(diào)查，可在短時(shí)間內(nèi)收集較大的樣本量，并且通過(guò)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，能夠使數(shù)據(jù)的自動(dòng)化存儲(chǔ)，程序化加工和匯總分析[14]，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，在一定程度上減少資源的消耗，簡(jiǎn)化了滿意度調(diào)查的工作流程，大大減少了調(diào)查者及相關(guān)部門(mén)的工作負(fù)擔(dān)，降低了管理成本，提高了部門(mén)管理效能。

3.3 移動(dòng)便攜式信息終端在住院患者中應(yīng)用避免結(jié)果偏倚數(shù)據(jù)真實(shí)可靠

應(yīng)用移動(dòng)便攜式信息終端調(diào)查住院患者院內(nèi)延續(xù)護(hù)理滿意度，除后勤管理和住院環(huán)境外，其余維度條目均分明顯低于常規(guī)方式，其原因可能為常規(guī)方式調(diào)查時(shí)，調(diào)查場(chǎng)所仍為醫(yī)院，與受訪者面對(duì)面接觸，且同病室受訪者間存在從眾心理，難以排除人為干擾[15]。以及住院期間受訪者害怕填寫(xiě)結(jié)果被醫(yī)務(wù)人員知曉，影響住院治療質(zhì)量而存在顧忌心理，出于自我保護(hù)而不敢將真實(shí)想法如實(shí)反映，對(duì)滿意度測(cè)評(píng)有所隱瞞[14，16]，進(jìn)而導(dǎo)致常規(guī)方式滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果評(píng)分偏高，影響了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。而通過(guò)移動(dòng)便攜式終端滿意度調(diào)查，避免了人為因素的干擾，受訪者可根據(jù)實(shí)際服務(wù)的滿足程度進(jìn)行判斷和綜合評(píng)價(jià)，保證了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，有利于為醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)提供客觀依據(jù)。

綜上所述，應(yīng)用移動(dòng)便攜式信息終端測(cè)評(píng)住院患者延續(xù)護(hù)理滿意度，操作方式更方便快捷，最大限度保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整性；對(duì)于調(diào)查者，可簡(jiǎn)化工作流程，減少人力、物力及時(shí)間消耗；對(duì)于醫(yī)院管理者，有效減少管理成本，提高管理效能，為延續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)提供真實(shí)、可靠依據(jù)。