國家稅務(wù)總局山東省日照市稅務(wù)局 邵云

一、研究背景以及研究意義

稅收是國家財政收入的主要來源之一。稅務(wù)機(jī)關(guān)是法定的征稅部門，必須與全國的納稅人保持密切的聯(lián)系。長期以來，傳統(tǒng)的稅收思維主導(dǎo)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理。中國政府啟動稅制改革以來，首次提出“為納稅人服務(wù)”的理念。一系列稅務(wù)服務(wù)工作政策文件的出臺使得“為納稅人服務(wù)”深入人心并逐漸成為稅務(wù)部門的重要職責(zé)之一。2014年以來，國家相關(guān)部門持續(xù)開展多項主題行動，不斷優(yōu)化和提高我國的稅收服務(wù)水平?，F(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)，與公眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。與此同時，政府稅務(wù)部門也開始積極探索大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的創(chuàng)新型稅收治理模式，提出“互聯(lián)網(wǎng)+稅收”的新型發(fā)展模式。

不可否認(rèn)的是，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，納稅人在稅務(wù)服務(wù)體驗與稅務(wù)處理效率等方面的需求日漸增強(qiáng)，新一代納稅人（企業(yè)、個人）迫切需求使手機(jī)、平板、電腦等移動終端與稅務(wù)工作相結(jié)合，實現(xiàn)方便快捷的收繳互動，讓稅費(fèi)業(yè)務(wù)隨時隨地辦理，逐漸成為適合當(dāng)前社會發(fā)展的服務(wù)方式。稅務(wù)服務(wù)熱線是與納稅人直接“面對面”的，這就要求其必須要符合大數(shù)據(jù)時代下公眾的稅務(wù)服務(wù)需求。但由于各項主客觀因素的影響，部分稅務(wù)服務(wù)熱線仍提供傳統(tǒng)單一的人工服務(wù)模式，僅僅是“規(guī)范化、簡單化”地解答納稅人提出的問題，熱線平臺與信息化技術(shù)的結(jié)合程度較低，技術(shù)支撐體系不健全，無法有效滿足納稅人在大數(shù)據(jù)時代的個性化、智能化的辦稅需求。

二、大數(shù)據(jù)納稅服務(wù)熱線的相關(guān)概述

（一）納稅服務(wù)概述以及納稅服務(wù)熱線概述

國內(nèi)稅收服務(wù)研究與公共服務(wù)基礎(chǔ)理論研究起步較晚。在國家的整體發(fā)展進(jìn)程中，稅務(wù)服務(wù)必須貫穿稅務(wù)部門的整個行政流程，納稅人所接受的服務(wù)必須是高質(zhì)量、高價值的。隨著征管體制改革的深入推進(jìn)，我國建設(shè)服務(wù)型政府的需求更加迫切。近年來，我國各級稅務(wù)機(jī)關(guān)和業(yè)務(wù)單位開展了一系列第三方滿意度調(diào)查。雖然國內(nèi)稅收服務(wù)的研究起步較晚，但結(jié)合我國具體的稅收環(huán)境來看，基于思想、法律等進(jìn)行綜合性的研究，我國的稅收工作在實際生活中大部分是行之有效的。綜合來看，納稅熱線是稅務(wù)服務(wù)體系的組成部分之一，相對而言，國內(nèi)外對稅務(wù)熱線理論與建設(shè)實踐的研究相對較少，更多的是研究納稅熱線。如何進(jìn)一步確定稅務(wù)服務(wù)熱線的重要作用與發(fā)展前景，深入研究保障業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行的多種機(jī)制，已成為當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)展的重要任務(wù)。如何在大數(shù)據(jù)時代有效地實現(xiàn)服務(wù)熱線發(fā)展創(chuàng)新與技術(shù)發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境的有機(jī)結(jié)合，是一個值得相關(guān)單位思考、解決的重大問題。

（二）大數(shù)據(jù)的概念及特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)是指在某一段特定時間內(nèi)收集、管理、處理的數(shù)據(jù)的集合，相對而言，它需要極強(qiáng)的決策、洞察能力來發(fā)現(xiàn)、處理飛速增長的、信息豐富多元的諸多狀況。數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)類型多樣、實時性要求強(qiáng)，數(shù)據(jù)包含的價值高，是“大數(shù)據(jù)”的顯要特征。各行各業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)與發(fā)展過程中，大數(shù)據(jù)都有著重要的地位，但只有經(jīng)過搜索、處理、分析、總結(jié)、歸納才能使海量信息得以廣泛運(yùn)用。數(shù)十年來，大數(shù)據(jù)已經(jīng)涉足金融業(yè)，人們依靠金融數(shù)學(xué)知識來建立數(shù)據(jù)信息，為今后的工作帶來便捷。

三、納稅服務(wù)熱線現(xiàn)狀分析

在我國現(xiàn)行稅制的影響下，稅務(wù)服務(wù)熱線的功能主要包括：一是稅務(wù)咨詢，即稅務(wù)機(jī)關(guān)依法為納稅人提供免費(fèi)、準(zhǔn)確、規(guī)范、便捷的涉稅咨詢；二是權(quán)益保護(hù)，主要是指稅務(wù)機(jī)關(guān)積極響應(yīng)納稅人訴求，妥善解決稅務(wù)糾紛，最大限度地滿足納稅人的各項合理訴求，切實保障納稅人的各項合法權(quán)益。如今，傳統(tǒng)的稅務(wù)服務(wù)已不能滿足納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅務(wù)服務(wù)的多樣化需求?；诖?，稅收單位應(yīng)該結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)進(jìn)行辦稅服務(wù)，積極推廣、應(yīng)用信息化辦稅服務(wù)體系，實現(xiàn)高品質(zhì)、高效率的信息化辦稅服務(wù)，進(jìn)而全面提升辦稅服務(wù)質(zhì)量。與發(fā)達(dá)國家相比，我國的信息化稅務(wù)服務(wù)起步較晚，但是，目前已經(jīng)取得了一定的成效。

四、制約納稅服務(wù)熱線發(fā)展的因素

（一）納稅服務(wù)熱線管理觀念陳舊

在現(xiàn)實實踐中，仍有不少單位、個人將納稅服務(wù)片面化理解，將其等同于辦稅服務(wù)。這種片面的觀點(diǎn)破壞了稅收服務(wù)的整體有效性。各級稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的一系列納稅服務(wù)，基本上是為了讓納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)的地點(diǎn)更加集中，縮短納稅時間，最大限度上滿足納稅人的便捷需求。但是，目前來看，納稅服務(wù)熱線的使用大多是單向開發(fā)的，觀念陳舊，方法單一，缺乏創(chuàng)新性與系統(tǒng)性，整個體系相對分散，服務(wù)動作之間嚴(yán)重缺乏協(xié)同作用，服務(wù)效果整體較差。

（二）納稅服務(wù)熱線與大數(shù)據(jù)時代脫節(jié)

一是納稅服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化程度低，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，信息存儲重復(fù)，數(shù)據(jù)接口不一致，在不同機(jī)構(gòu)、不同系統(tǒng)之間實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享是比較困難的，信息無法相互融合。

二是網(wǎng)上稅務(wù)咨詢和納稅服務(wù)熱線的關(guān)聯(lián)性較差，缺乏針對性與準(zhǔn)確性。

三是納稅服務(wù)熱線尚未實現(xiàn)完全信息化、智能化，整體服務(wù)工作與大數(shù)據(jù)的顯著特征脫節(jié)，現(xiàn)代智能設(shè)備的缺乏是實現(xiàn)非接觸式稅務(wù)服務(wù)的最大障礙。

（三）納稅服務(wù)熱線數(shù)據(jù)運(yùn)用方式落后

目前，納稅服務(wù)的方式有多種，方式也越來越多樣化，各種網(wǎng)上納稅相關(guān)的規(guī)章制度也逐漸被完善。但是，整體來看，規(guī)章制度是零散的、不系統(tǒng)的，還沒有形成一個完整的體系，這使得納稅服務(wù)熱線的相關(guān)應(yīng)用很難與整體的稅收服務(wù)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。由于納稅熱線具體的操作措施缺乏規(guī)范化，服務(wù)內(nèi)容不夠豐富、詳細(xì)，缺乏大量的科學(xué)數(shù)據(jù)的支撐，導(dǎo)致納稅服務(wù)熱線的普及與升級具體實施難度大。當(dāng)基礎(chǔ)支持難以跟進(jìn)時，就很容易引起納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的失望，產(chǎn)生對稅務(wù)服務(wù)的懷疑。

（四）納稅服務(wù)熱線缺乏大數(shù)據(jù)專業(yè)人員

對于現(xiàn)代稅務(wù)工作而言，服務(wù)人才梯隊的建設(shè)是關(guān)鍵，就目前來看，我國稅務(wù)知識和信息化知識復(fù)合型人才短缺的問題較為嚴(yán)重。我國大部分地區(qū)從事具體稅務(wù)工作的人員大多都是70后，對信息化的認(rèn)知程度和利用能力相對較低。從另一個層面來說，年輕一代的稅務(wù)工作者信息化程度較高，但由于缺乏工作經(jīng)驗，他們的業(yè)務(wù)能力較弱。兩方面的矛盾造成了從業(yè)人員的稅務(wù)工作能力和信息化能力的差距，這大大限制了地方稅務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和發(fā)展。面對現(xiàn)如今龐大的信息化數(shù)據(jù)，只有大力培養(yǎng)工作人員的核心技術(shù)能力，才能真正地發(fā)展稅務(wù)工作。

五、納稅服務(wù)熱線發(fā)展及建設(shè)思路

（一）中外服務(wù)熱線發(fā)展借鑒

隨著國內(nèi)外政府服務(wù)熱線的發(fā)展，可以看出，現(xiàn)代信息技術(shù)在服務(wù)熱線的建設(shè)中發(fā)揮了巨大的作用。

一是重視信息化建設(shè)。隨著信息化技術(shù)的高速發(fā)展，越來越多的國家和地區(qū)都已經(jīng)將政務(wù)服務(wù)熱線的信息化建設(shè)提上日程，也開始積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，投入大量人力物力財力等進(jìn)行不斷的創(chuàng)新、優(yōu)化，逐漸增強(qiáng)政府的服務(wù)效能。在加大硬件、軟件等直接投資的同時，西方國家政府部門與本地高校的聯(lián)系也較為密切，諸多政府項目都是由政府與高校共同研發(fā)建設(shè)的。通過充分利用大學(xué)的科研前沿能力，將研發(fā)工作轉(zhuǎn)移到大學(xué)，在獲得更好、更科學(xué)的方法的同時，可以顯著減少政府本身所需的資源。

二是注重數(shù)據(jù)的收集和分析。數(shù)據(jù)信息是大數(shù)據(jù)時代最為重要的一項資源。由于稅務(wù)服務(wù)熱線是與納稅人直接面對面的，因此，其也被稅務(wù)機(jī)關(guān)作為收集數(shù)據(jù)信息的一項重要渠道。各級政府部門部署設(shè)置的數(shù)據(jù)共享平臺提供了較為豐富的數(shù)據(jù)信息資源，政府服務(wù)熱線可以借此強(qiáng)化自身的部署，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)對決策的支撐、指導(dǎo)作用。

三是根據(jù)自身特點(diǎn)融合智能技術(shù)。大部分熱線建設(shè)部門都選擇大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能“三合一”的智能語音技術(shù)，智能分析公眾的咨詢內(nèi)容，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的特征自動響應(yīng)不同的結(jié)果，此后，各項語音數(shù)據(jù)進(jìn)入大數(shù)據(jù)庫，供后續(xù)分析利用。

（二）大數(shù)據(jù)時代納稅服務(wù)熱線建設(shè)思路

1．強(qiáng)化大數(shù)據(jù)時代納稅服務(wù)熱線的理念

在保留稅務(wù)服務(wù)熱線人工咨詢、語音咨詢這兩項功能的基礎(chǔ)上，不僅要積極開發(fā)全新的稅務(wù)產(chǎn)品、創(chuàng)造咨詢投訴等全新功能，還需要拓展開發(fā)多項稅務(wù)實體辦理功能，全面提升用戶體驗。除此之外，相關(guān)部門還需要探索新的應(yīng)用程序、稅務(wù)查詢等新型工具的開發(fā)。納稅服務(wù)短信業(yè)務(wù)除具備納稅人完成前的服務(wù)質(zhì)量評估功能外，還可實現(xiàn)涉稅信息查詢，如納稅人自助語音查詢歷史納稅數(shù)據(jù)等。通過將稅務(wù)服務(wù)熱線短信系統(tǒng)與信息化實現(xiàn)關(guān)聯(lián)，可以最大限度上實現(xiàn)稅務(wù)事項的傳輸、改進(jìn)以及優(yōu)化。熱線能否得到更好的發(fā)展和應(yīng)用，與其所能提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、成效等息息相關(guān)，換言之，服務(wù)熱線的生命線與核心競爭力是服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量。

基于此，稅務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展應(yīng)該同時兼顧內(nèi)部應(yīng)用的擴(kuò)展、新應(yīng)用和功能的開發(fā)，利用更豐富的服務(wù)內(nèi)容和更先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2．運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)構(gòu)建智慧熱線

我國各級稅務(wù)機(jī)關(guān)要緊跟時代發(fā)展的潮流，將稅務(wù)工作與大數(shù)據(jù)應(yīng)用緊密結(jié)合，持續(xù)優(yōu)化各類稅務(wù)服務(wù)的二次開發(fā)。在稅務(wù)服務(wù)熱線中深度使用大數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)信息，交叉分析實體大廳等其他渠道的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，構(gòu)建納稅人需求的數(shù)據(jù)框架。大數(shù)據(jù)時代，納稅人的需求不再只是單一的稅務(wù)處理，而是個性化、多元化、信息化、智能化的稅務(wù)服務(wù)，需要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)從各個渠道收集海量數(shù)據(jù)，分析用戶需求。通過對數(shù)據(jù)的深度挖掘與準(zhǔn)確分析，獲得了納稅人的“畫像”。除此之外，人們的個性化需求也可以大大促進(jìn)了稅務(wù)部門的業(yè)務(wù)處理效率的提高。充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，著力解決納稅人辦稅過程中遇到的困難。當(dāng)納稅人撥打稅務(wù)服務(wù)熱線時，該用戶的相關(guān)信息通過即時通訊軟件發(fā)送到系統(tǒng)內(nèi)部，顧問可以在此為納稅人提供可視化指導(dǎo)，并將相關(guān)文件直接推送給納稅人。這樣可以逐步實現(xiàn)人工咨詢與智能咨詢的有機(jī)結(jié)合，大大提升納稅人的服務(wù)體驗。此外，還可以利用云技術(shù)整合微信、微博、網(wǎng)站等多渠道的信息，快速精準(zhǔn)地解決納稅人的咨詢需求。

3．確保大數(shù)據(jù)納稅服務(wù)熱線可持續(xù)發(fā)展

稅務(wù)熱線發(fā)展規(guī)劃的建立和頒布，為稅務(wù)熱線工作人員明確了未來大數(shù)據(jù)建設(shè)的發(fā)展方向、定位和重點(diǎn)，為稅務(wù)大數(shù)據(jù)熱線的建設(shè)提供了相關(guān)保障。建設(shè)現(xiàn)代化智能服務(wù)熱線，充分利用海量的數(shù)據(jù)資源，確保其的大數(shù)據(jù)建設(shè)能夠按時、保質(zhì)完成工作。與現(xiàn)有熱線不同，大數(shù)據(jù)熱線主要采用快速云計算技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)、人工智能技術(shù)，創(chuàng)造多元的數(shù)據(jù)應(yīng)用渠道與信息數(shù)據(jù)價值。出于業(yè)務(wù)可行性、運(yùn)維等原因，各級稅務(wù)部門稅務(wù)服務(wù)熱線的信息硬件設(shè)備都是自建和自我維護(hù)，這大大限制了硬件投入和信息化的速度。今后，稅務(wù)服務(wù)熱線必須尋找新途徑，完善熱線的服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)設(shè)備配置，提升運(yùn)維的專業(yè)化水平，為大數(shù)據(jù)時代稅務(wù)服務(wù)熱線的現(xiàn)代化奠定了硬件基礎(chǔ)。與此同時，稅務(wù)部門可以加強(qiáng)與科技大學(xué)、高新技術(shù)企業(yè)、科研院所的合作，不斷推進(jìn)技術(shù)交流和人才合作培育項目，確保培養(yǎng)復(fù)合型高新技術(shù)人才，為核心業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。

六、結(jié)語

總之，稅務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)一步促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的溝通。我們通過設(shè)立和運(yùn)營稅務(wù)咨詢熱線，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅務(wù)服務(wù)，讓納稅人足不出戶，隨時隨地通過電話獲得全方位、多維度的稅務(wù)服務(wù)，既要提供高效的稅法宣傳與咨詢服務(wù)，又要積極受理納稅人的咨詢、投訴，有助于稅務(wù)機(jī)關(guān)完善稅收政策，優(yōu)化辦稅程序，不斷提高稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。