黃馨粲 西南財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院

一、引言

在新時代，建立健全消費者投訴、協(xié)商溝通、矛盾糾紛多元化解的各項機制，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，我國已發(fā)展成為保費規(guī)模全球第二的保險大國，保險產(chǎn)品退保率與保險公司投訴量隨著保費規(guī)模的提升也有所上升。在全行業(yè)踐行以人民為中心發(fā)展理念、高度重視消費者權(quán)益保護工作的同時，部分不良社會組織或個人嗅到了“商機”，以“全額退?！薄皫椭M者維權(quán)”等名義，引誘面臨財務(wù)危機或風(fēng)險管理意識較弱的保險消費者委托其進行“職業(yè)投訴”“代理退?！?，通過策劃、教唆、組織或代理消費者惡意投訴或舉報金融機構(gòu)，從中牟取高額非法利益。部分地區(qū)甚至已形成“代理退?！钡碾[蔽“黑色產(chǎn)業(yè)鏈”，嚴(yán)重損害了保險消費者合法權(quán)益，擾亂了保險市場正常秩序和社會穩(wěn)定。特別是在壽險行業(yè)，這些組織或個人“代理退保”悄然興起，打著全額代理退保的幌子，鉆營消費者權(quán)益保護規(guī)則的漏洞，借助投訴、舉報、信訪等手段威脅保險機構(gòu)全額退保，呈現(xiàn)出運作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢“擴散化”的特征，嚴(yán)重損害了保險行業(yè)的形象與聲譽。

本文基于保險職業(yè)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展，梳理相關(guān)典型案例，運用消費者權(quán)益保護理論與社會治理理論，在分析其產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)上，嘗試對其開展社會治理研究，以期防范保險消費安全風(fēng)險，營造良好營商環(huán)境，切實維護保險市場的健康發(fā)展。

二、保險職業(yè)投訴的產(chǎn)生與運行模式

自2019年以來，我國保險領(lǐng)域的代理退?，F(xiàn)象愈演愈烈，監(jiān)管機構(gòu)頻繁發(fā)文提示相關(guān)風(fēng)險。自2019年下半年以來，北京、福建、江蘇、廣東、湖南、四川等15地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布了關(guān)于“代理退?！钡娘L(fēng)險提示。在上海銀保監(jiān)局收到的舉報投訴案件中，疑似退保黑產(chǎn)案件占比已經(jīng)從2019年的30%上升到目前的80%。2021年上半年，廣東銀保監(jiān)局共收到疑似代理退保黑產(chǎn)投訴653件。四川在2019年下半年頻繁發(fā)生保險職業(yè)投訴。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2019年9月至2020年5月，四川省內(nèi)涉及代理退保的保險公司累計接收各渠道投訴12385件，涉及保費總金額5.05億元；其中代理退保1367件（占比為11.04%），保費總金額為5885.43萬元（占比為11.66%）。在代理退保的1367件投訴案件中，已有974件協(xié)商或調(diào)解解決。若正常退保，這974件應(yīng)當(dāng)退回現(xiàn)金價值962.5萬元，而實際退保金額及補償共計2401.18萬元，是正常退保金額的2.49倍。2020年1月至5月，僅僅涉及“代理退保”的保險公司共接投訴7793件（同比增長43.33%），涉案金額3.29億元（同比增長54.75%）；退?？偧?shù)5336件（同比增長30.08%），總金額1.34億元（同比增長30.43%）。

職業(yè)投訴組織或個人的“代理退保”運行模式為：尋找目標(biāo)客戶—騙取客戶信任，誘導(dǎo)消費者委托其“代理退保”—與消費者簽訂協(xié)議，索要高額手續(xù)費—提出投訴—投訴不成繼續(xù)舉報—信訪—退還保費后要求客戶支付高額手續(xù)費（參見圖1、圖2）。

第一步：退保中介機構(gòu)在抖音、淘寶、微信公眾號、小紅書等平臺，以“代理退保維權(quán)”“專業(yè)反催收”“買斷理賠”“修復(fù)征信”等名義發(fā)布廣告，收集客戶信息；通過網(wǎng)頁上所彈出“全額退保，專業(yè)的事情交給專業(yè)的人”“承接全國各地所有保險公司全額退保業(yè)務(wù)”等廣告開展宣傳，待客戶聯(lián)系時以“便于專業(yè)接待，判斷退保成功率”的理由直接索要客戶的聯(lián)系方式。更有甚者，他們直接冒充保險公司或監(jiān)管機構(gòu)人員，以保單回訪或售后服務(wù)等理由致電保險消費者，在獲取消費者信任后，以“公司升級保險產(chǎn)品”“新老產(chǎn)品置換”等欺騙話術(shù)，引誘消費者與退保中介旗下保險代理人簽訂新的保險合同（余建國，2021）。

第二步：退保中介機構(gòu)在確定目標(biāo)客戶后，邀請客戶填寫包括“投保錄入信息時哪些信息錯誤”“業(yè)務(wù)員有沒有送你禮品或者給錢”“簽名是誰簽的，有沒有代簽”等問題的調(diào)查問卷，即使客戶所填內(nèi)容皆有利于保險公司，但對方仍表示“可退保”，誘導(dǎo)消費者委托其“代理維權(quán)”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及個人隱私的敏感信息，唆使或代理消費者采取無視合同約定、捏造事實等行為進行投訴或舉報；通過編造不實聊天記錄截圖、電話釣魚錄音等形式捏造所謂的投訴證據(jù)。當(dāng)然，開展職業(yè)投訴后續(xù)一系列工作的前提是，要求客戶交付定金，且無論退保成功與否都不予退還，同時簽訂協(xié)議約定在退保成功后向其支付高額的手續(xù)費。在這一環(huán)節(jié)中，退保中介機構(gòu)可能會把客戶信息出借給犯罪團伙使用，或借此從事其他犯罪活動。相關(guān)保險消費者面臨個人隱私遭到侵犯、影響個人征信等問題，甚至有卷入其他刑事案件的可能。

第三步：退保中介機構(gòu)通過撥打投訴電話或者郵寄書面投訴材料向監(jiān)管機構(gòu)提起投訴，迫使保險公司解除保險合同并退還保費。這些投訴通常有模板化的內(nèi)容、專業(yè)化的理由、統(tǒng)一化的材料，批量或反復(fù)向監(jiān)管機構(gòu)投訴。如果其投訴訴求沒有得到滿足，則進一步向監(jiān)管機構(gòu)舉報保險公司存在違法違規(guī)行為，通過監(jiān)管機構(gòu)向保險公司試壓，保險公司迫于內(nèi)部和外部考核壓力，不得不滿足其無理的訴求，使其最終達到全額退保目的。在此期間，職業(yè)投訴人員會要求消費者承諾不得與保險公司溝通，阻止消費者與金融機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)開展有效溝通。若消費者中途不愿意繼續(xù)由其“代理退?！?，職業(yè)投訴還會與地方黑惡勢力勾結(jié)，以人身威脅等方式恐嚇消費者。

第四步：當(dāng)保險公司全額退保后，退保中介機構(gòu)則按照協(xié)議要求消費者支付高達退保金額30%～60%的傭金。這其中可能會出現(xiàn)截留、侵占消費者退保資金的現(xiàn)象。

第五步：退保中介機構(gòu)會針對已經(jīng)全額退保的客戶繼續(xù)開展保險業(yè)務(wù)，誘導(dǎo)其購買可能與其本身保障需求并不符合、傭金高昂的保險產(chǎn)品，登記掛單在其他代理人名下，繼續(xù)賺取傭金；或者誘導(dǎo)消費者購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品，暗藏集資詐騙風(fēng)險。

?圖1 第一類“代理退保”運行模式

?圖2 第二類“代理退?！边\行模式

三、保險職業(yè)投訴的危害

（一）保險消費者

1.保險消費者失去保險保障。無論保險消費者出于何種目的退保都會失去保險保障，將自己置于風(fēng)險之中，而非本意地被唆使退保更加劇了這樣的風(fēng)險。

2.個人信息泄露。消費者在職業(yè)投訴過程中，要將個人信息提供給退保中介，包括身份證、銀行卡、家庭成員信息、財務(wù)狀況、聯(lián)系方式等重要信息。不同于一般的個人信息泄露，若消費者的隱私信息遭到泄露，不僅將面臨不斷被電話騷擾的風(fēng)險，甚至將面對被冒辦貸款等各種詐騙風(fēng)險。

3.消費者的正當(dāng)利益受到侵害。如果保險機構(gòu)在保險合同訂立時存在銷售誤導(dǎo)行為，那么消費者通過正常的維權(quán)途徑是可以維護其自身利益的。但是現(xiàn)在通過職業(yè)投訴，保險消費者需要額外支付高額傭金，使得自身合法利益受到侵害。

4.受到人身安全威脅。在保險職業(yè)投訴的大量案件中，甚至出現(xiàn)了代理退保黑產(chǎn)與地方黑惡勢力相互勾結(jié)，對投保人進行恐嚇、威脅，甚至敲詐勒索的現(xiàn)象。

（二）保險機構(gòu)

職業(yè)投訴嚴(yán)重擾亂保險公司正常經(jīng)營。續(xù)期保費是指繳納首年保費后第二期及以后的保費，其最大的特點是保費的滾存性，即續(xù)期保費的增長主要源自前期所繳保單續(xù)期保費的不斷積累。續(xù)期保費對保險公司的經(jīng)營具有重要的影響。

根據(jù)續(xù)期保費的滾存性，可知其對公司保費增長及經(jīng)營的影響主要體現(xiàn)在以下兩方面：一是期繳保費結(jié)構(gòu)決定了保費滾存性的增長能力，二是期繳保費占比與繳費年期影響公司持續(xù)發(fā)展能力。期繳保費在首年保費中占比越高、規(guī)模越大，續(xù)期保費滾存的速度越快，反之則越慢。繳費期長，滾存的時間也長，公司持續(xù)發(fā)展能力越強；反之，繳費期短，滾存的時間也短，其持續(xù)發(fā)展能力也越慢。具體情況參見四象限圖（圖4）。

消費者的正常退保導(dǎo)致保險公司無法收取續(xù)期保費，但若控制在合理范圍內(nèi)，這種情況并不會對保險公司的正常經(jīng)營造成太大影響，因為保險公司在定價、利潤測試、現(xiàn)金流測試環(huán)節(jié)會考慮正常退保率的影響因子。然而，職業(yè)投訴不僅增加了保險公司的退保率，并且與正常退保退還現(xiàn)金價值不同，職業(yè)投訴退還的是前期繳納的全部保險費，極大增加了保險公司的經(jīng)營風(fēng)險。若任其發(fā)展下去，將會給保險公司的經(jīng)營帶來毀滅性的打擊。

?圖3 續(xù)期保費滾存性示意圖

?圖4 續(xù)期保費、期繳保費及結(jié)構(gòu)對保費的影響

（三）保險監(jiān)管資源

現(xiàn)行保險市場的規(guī)模與保險監(jiān)管資源已經(jīng)極不匹配。保險市場規(guī)模快速擴張，而相應(yīng)的保險監(jiān)管資源卻一直很緊張。有限的監(jiān)管資源應(yīng)該投入到影響保險業(yè)發(fā)展的重點難點問題上。而職業(yè)投訴的病毒式擴張不僅沒有發(fā)揮維護消費者權(quán)益的功能，反而擠占了有限的監(jiān)管資源，反復(fù)的投訴與舉報耗費監(jiān)管機構(gòu)大量的人力、物力、財力開展調(diào)查取證工作，極大地降低了監(jiān)管效率。

保險職業(yè)投訴利用國家對消費者權(quán)益保護的重視，濫用和強占維權(quán)與投訴渠道，進行惡意投訴，肆意夸大或歪曲事實，誣告要挾金融機構(gòu)，以達到全額退保的目的。保險職業(yè)投訴已然形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈，從營銷、培訓(xùn)，到加盟、代理，在全國開枝散葉并形成有組織的團伙，因而其攻擊的已不止是單家保險機構(gòu)，而是整個保險行業(yè)或消費金融生態(tài)，乃至社會征信體系。

四、保險職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源

正所謂“天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往”。職業(yè)投訴在保險行業(yè)快速興起并呈病毒式擴張的重要原因在于這一行當(dāng)?shù)摹皟傻鸵桓摺碧卣?，即成本低、風(fēng)險低、收益高。

所謂成本低，即退保中介的獲客成本低、投訴成本低。這些組織和個人在淘寶、閑魚、微信、微博、抖音等社交平臺，或者知乎、小紅書等相對專業(yè)的APP和網(wǎng)站上“光明正大”地宣傳，擴大保險職業(yè)投訴的客戶獲取范圍。同時，只要掌握一套標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和投訴模板，打個電話或寄封郵件，就可以大量承接代理退保業(yè)務(wù)。

所謂風(fēng)險低，是指保險職業(yè)投訴游走于法律的邊緣，很難直接判定其違法進而追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。職業(yè)投訴從業(yè)人員不需要“鋌而走險”，大不了就是投訴舉報不成功，再換一個客戶接著干，在批量的投訴下，總會有成功的案例。

所謂收益高，即職業(yè)投訴的利益來源是多元化的，包括客戶信息的轉(zhuǎn)賣收入、客戶的定金、客戶退保保費的分成、再次誘導(dǎo)客戶購買其他保險產(chǎn)品賺取的傭金等，充分實現(xiàn)“一雞多吃”。

一般而言，低風(fēng)險對應(yīng)低收益，高風(fēng)險對應(yīng)高收益。保險職業(yè)投訴卻能同時實現(xiàn)低風(fēng)險和高收益，令其成為名副其實的“唐僧肉”。那為什么會出現(xiàn)“兩低一高”呢？其背后有著深層次的根源。

（一）壽險行業(yè)的高速增長提供了土壤

壽險行業(yè)早期的高速增長，使得消費者越來越重視人身風(fēng)險保障，給職業(yè)投訴儲備了充足的客源。壽險行業(yè)早期的高速增長也孕育了大批的保險從業(yè)人員，并形成了一支保險代理人隊伍。從前面分析的內(nèi)容我們已經(jīng)知道，職業(yè)投訴的參與主體大部分是保險代理人。自2015年取消保險代理人資格考試后，保險代理人的專業(yè)門檻進一步降低，專業(yè)素質(zhì)問題愈發(fā)突出。這些年，壽險營銷渠道的轉(zhuǎn)變，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險渠道的興起，導(dǎo)致一些績差代理人的脫落。但這些人對保險行業(yè)規(guī)則、保險公司運營、監(jiān)管制度較為熟悉，轉(zhuǎn)而成為了保險職業(yè)投訴的主體。這為保險職業(yè)投訴提供了足夠的“人力資源”。保險職業(yè)投訴的供給與需求由此應(yīng)運而生。

?圖5 中國保險業(yè)發(fā)展

?圖6 中國壽險業(yè)發(fā)展

（二）保險公司的粗放經(jīng)營提供了靶子

保險公司長期的粗放經(jīng)營，以及對營銷環(huán)節(jié)的風(fēng)險管控力度不足，導(dǎo)致一些銷售端的違規(guī)問題集中暴露出來，退保中介正是抓住了這些漏洞與把柄。當(dāng)消費者通過退保中介進行投訴時，一般都會被詢問當(dāng)時保險公司或者代理人是否存在下列行為，例如承諾返傭、送禮、代簽名、墊付保費、夸大產(chǎn)品收益、承諾產(chǎn)品收益等。退保中介甚至整理羅列了二三十條理由供消費者選擇，均涉及保險公司及其代理人的違規(guī)經(jīng)營行為。職業(yè)投訴也正是利用保險公司的粗放經(jīng)營和代理人的違規(guī)行為作為其“業(yè)務(wù)”開展的空間?！吧n蠅不叮無縫的蛋”，保險機構(gòu)本身與代理人自身的銷售誤導(dǎo)行為是保險職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源所在。

（三）嚴(yán)監(jiān)管充當(dāng)了“保護傘”

基于保險行業(yè)高度的信息不對稱性，保險消費者在保險合同訂立過程中處于專業(yè)弱勢，缺乏保險產(chǎn)品定價和條款的專業(yè)知識。因此，監(jiān)管機構(gòu)對保險業(yè)實行嚴(yán)監(jiān)管和強監(jiān)管。保險消費者權(quán)益保護無疑是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。長期以來，保險業(yè)高度重視消費者權(quán)益保護工作，專門成立消保部門開展消費者權(quán)益保護工作，對保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作進行嚴(yán)格的考核。這無形中被保險職業(yè)投訴所利用，成為了職業(yè)投訴的“保護傘”。

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理辦法》的出臺為消費者投訴提供了便捷，而投訴的便捷極大降低了開展保險職業(yè)投訴的門檻和成本。同時，監(jiān)管機構(gòu)進一步強化了監(jiān)管督查和對外披露。一是明確監(jiān)管機構(gòu)負責(zé)對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理情況進行監(jiān)督檢查，定期通報披露轉(zhuǎn)送至銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況。二是將銀行保險機構(gòu)投訴處理工作情況納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。三是強化監(jiān)管措施，對于未按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理辦法》規(guī)定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構(gòu)，將依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等措施。

投訴量是監(jiān)管機構(gòu)對保險公司考核的重要指標(biāo)之一。由此，退保中介抓住保險公司的該項“弱點”，一方面逼迫保險公司為維持形象而選擇息事寧人，答應(yīng)“全額退保”；另一方面利用監(jiān)管機構(gòu)或媒體輿論對保險公司施壓，使之迫于外界壓力而滿足客戶的不合理訴求。如果被投訴保險公司不就范，退保中介會反復(fù)投訴或者發(fā)起舉報。

（四）消費者保險觀念與維權(quán)意識的薄弱提供了機會

普通保險消費者通常并不真正了解保險產(chǎn)品，也缺乏正確的保險消費觀念，總認(rèn)為沒有發(fā)生事故，保險費就白繳了，也不甘心正常退保領(lǐng)取現(xiàn)金價值，反而認(rèn)為讓保險公司退還保費乃天經(jīng)地義之舉。職業(yè)投訴充分利用了消費者這種心理，利用全額退保的宣傳誘使消費者“上鉤”。

保險消費者也并未真正了解自己的合法權(quán)益。事實上，無論保險監(jiān)管機構(gòu)還是保險機構(gòu)，給予保險消費者的維權(quán)渠道是多層次且通暢的。消費者只要有理有據(jù)，完全可以通過正規(guī)渠道依法維權(quán)及溝通，獲得應(yīng)有的保障。但現(xiàn)實的情況是，消費者保險觀念與維權(quán)意識的薄弱，使得消費者往往輕信退保中介的宣傳。

（五）經(jīng)濟形勢與疫情的疊加充當(dāng)了“催化劑”

2020年新冠肺炎疫情給一些家庭和個人經(jīng)濟帶來壓力，消費者的退保需求有所增加。2020年3月以來，江西省代理或疑似代理退保相關(guān)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴總量持續(xù)快速上升，由3月的65件升至7月的181件，以平均每月近30件的速度迅速增加。同時一些P2P、互聯(lián)網(wǎng)小貸公司倒閉后，灰色類金融公司如金融咨詢企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)小額信貸企業(yè)等紛紛“轉(zhuǎn)型”，經(jīng)營代理退保業(yè)務(wù)。當(dāng)然這些只是職業(yè)投訴短期內(nèi)爆發(fā)式增長的誘因，并非其根源所在。

五、保險職業(yè)投訴社會治理的環(huán)節(jié)與困境

保險職業(yè)投訴的風(fēng)氣不可助長，必須聯(lián)合多方主體共同開展社會治理，對其斬草除根。其社會治理的首要環(huán)節(jié)是對職業(yè)投訴的甄別，重要環(huán)節(jié)是投訴指標(biāo)考核的優(yōu)化，根本環(huán)節(jié)是保險公司經(jīng)營的合規(guī)。

（一）社會治理的首要環(huán)節(jié)是做好職業(yè)投訴的甄別

早期保險職業(yè)投訴的零星發(fā)生未引起保險機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)的重視，缺乏對其預(yù)判和治理的機制。投訴是消費者權(quán)益保護的重要渠道，正常的代理投訴是受法律法規(guī)保護的。因此，要對保險職業(yè)投訴加以治理，首要環(huán)節(jié)就是要分析其特征，將其從正常投訴中甄別出來，進入職業(yè)投訴治理通道。通過對大量的職業(yè)投訴案例分析可以看出，保險職業(yè)投訴通常具有以下特征：從投訴主體上看，大多非消費者本人；從投訴資料上看，文書模板化，理由同質(zhì)化；從投訴訴求上看，都涉及要求全額退保；從投訴理由上看，都涉及銷售誤導(dǎo)；從投訴證據(jù)上看，大多涉嫌釣魚錄音。當(dāng)然只滿足其中一個特征并不能直接認(rèn)定，但是如果同時滿足其中多項，則應(yīng)該將該起投訴標(biāo)注為可疑投訴。通過調(diào)取電話回訪錄音、查閱投保文件、約談業(yè)務(wù)人員等方式，判斷電話是否一致、聲音是否一致、投訴模板是否一致，可以進一步核實其是否疑似職業(yè)投訴，以引起保險機構(gòu)和保險監(jiān)督管理機構(gòu)的高度重視。

（二）社會治理的重要環(huán)節(jié)是投訴指標(biāo)考核的優(yōu)化

投訴數(shù)量是監(jiān)管機構(gòu)對保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展的重要考核指標(biāo)。根據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》，消保監(jiān)管評價要素包括“體制建設(shè)”“機制與運行”“操作與服務(wù)”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監(jiān)督檢查”1項調(diào)減要素。5項基本要素總權(quán)重為100%。其中“糾紛化解”要素中要考察投訴數(shù)量。最后評價結(jié)果按分?jǐn)?shù)高低劃分等級，如果處于三級、四級的，會被采取監(jiān)管措施。三級監(jiān)管措施為：下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管通報、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式。四級監(jiān)管措施為：在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。另外，中國銀保監(jiān)會每個季度會對保險消費投訴情況公開通報，保險總公司也會對分支機構(gòu)的投訴數(shù)量加以考核，而監(jiān)管機構(gòu)對投訴數(shù)量的計算較為簡單粗暴，職業(yè)投訴通常反復(fù)向監(jiān)管機構(gòu)投訴，給保險機構(gòu)施壓，逼其全額退保。

（三）社會治理的根本環(huán)節(jié)是保險公司經(jīng)營的合規(guī)

如果沒有銷售環(huán)節(jié)的各種違規(guī)行為，退保中介也無空子可鉆。說到底，根源還是保險公司自身經(jīng)營中存在疏漏、過分看重保費收入，疏于對代理人的監(jiān)督管理，不合理的傭金制度，等等，職業(yè)投訴讓保險機構(gòu)為自己過去的違規(guī)經(jīng)營付出了慘痛的代價。從根源上遏制住職業(yè)投訴還要從長計議，任重而道遠，短期內(nèi)著眼于治標(biāo)，長遠看著眼于治本。

（四）社會治理的困境

社會治理的困境在于職業(yè)投訴游走于法律的邊緣，難以直接動用法律武器加以懲治。冒用他人身份進行展業(yè)，將真正實施犯罪行為的人員信息隱藏起來，使保險公司無法通過保險代理人的身份信息準(zhǔn)確識別犯罪分子，增加了打擊的難度。如何在多方主體之間形成合力，共同打擊職業(yè)投訴是目前保險職業(yè)投訴社會治理的困境。

在保險市場的交易過程中，保險消費者作為弱勢方若沒有充分的專業(yè)知識予以支撐，有時也難以在大公司面前維護自身合法權(quán)益，因此，部分正規(guī)保險投訴咨詢公司的存在也是必需的。這類公司以保險消費者的利益為基礎(chǔ)，為保險消費者提供專業(yè)、合法的咨詢服務(wù)，其運行符合國家法律法規(guī)，不采用非正當(dāng)手段進行取證；而違規(guī)退保中介機構(gòu)不僅對外投放虛假廣告，引誘消費者，向客戶收取不合理的費用，而且在指導(dǎo)客戶進行退保操作過程中，會涉及采用非法手段，甚至引導(dǎo)客戶購買本機構(gòu)保險代理人所銷售的保險產(chǎn)品，威脅保險消費者“代理退?！?。然而，上述兩種第三方中介公司都會向客戶收取費用作為報酬；同時，這兩類中介公司所招聘的人員大多從事過保險經(jīng)紀(jì)人、保險代理人。這些相似點使得消費者以及監(jiān)管機構(gòu)難以對合理的保險投訴咨詢公司與非法退保中介機構(gòu)進行準(zhǔn)確辨認(rèn)，監(jiān)管機構(gòu)在監(jiān)管執(zhí)法過程中也難免會有“漏網(wǎng)之魚”，而保險消費者在尋求幫助的過程中更容易誤入“陷阱”。

六、保險職業(yè)投訴的社會治理路徑

職業(yè)投訴產(chǎn)生的根源是復(fù)雜的，涉及的利益主體是多方的，單純依靠保險機構(gòu)或者監(jiān)管機構(gòu)難以有效對其開展治理，需要多方主體共同參與其中，斬斷職業(yè)投訴的利益鏈條。根據(jù)上文分析可以發(fā)現(xiàn)，職業(yè)投訴給多方主體均帶來利益損害，這一行為沒有對任何一方產(chǎn)生正向利益。在職業(yè)投訴的社會治理上，各方主體的利益是高度一致的，容易形成多方共同開展治理的共識。

（一）監(jiān)管機構(gòu)

1.動態(tài)調(diào)整或動態(tài)修正投訴考核指標(biāo)

優(yōu)化調(diào)整投訴考核辦法，科學(xué)設(shè)置投訴率等考核要求，形成投訴考核的動態(tài)調(diào)整機制，切勿讓保護消費者權(quán)益的武器淪為侵害消費者權(quán)益的工具。對于保險機構(gòu)反饋的疑似職業(yè)投訴的案件，應(yīng)給予保險機構(gòu)更寬松的時間和空間來處理；對于查實為職業(yè)投訴的投訴案，可以從相關(guān)保險機構(gòu)的考核指標(biāo)中剔除；對于后續(xù)舉報不成功的投訴，應(yīng)考慮從投訴系統(tǒng)中剔除，不納入對保險公司投訴的指標(biāo)考核。同時，可以考慮落實實名投訴要求，嚴(yán)格核實身份信息，對委托代理投訴者，要求出具委托代理協(xié)議，否則不予受理。對于職業(yè)投訴，要敢于頂住行政復(fù)議、行政訴訟的壓力，堅決支持保險機構(gòu)維權(quán)。堅決不放任職業(yè)投訴行為，斬斷利益鏈條，加強對業(yè)內(nèi)從業(yè)人員參與職業(yè)投訴的震懾力。

2.加強對代理人的管理，建立失信名單

對于參與職業(yè)投訴的代理人，如果代理人還在保險行業(yè)從業(yè)，監(jiān)管可以直接處罰代理人，將其列入監(jiān)管黑名單，即計入保險中介從業(yè)人員誠信記錄，按照《保險法》的規(guī)定給予處罰。對于已經(jīng)脫落的代理人，也可以建立預(yù)警名單，警惕其未來參與職業(yè)投訴的可能。舊法是處罰代理人和公司，新法是直接處罰代理人，哪怕這個代理人已經(jīng)不在原公司，在新公司也可以處罰。若公司在代理人管理方面存在問題，則從嚴(yán)處罰公司。

3.推動行業(yè)共治，聯(lián)合多方主體共同參與

保險監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)聯(lián)合相關(guān)主體對職業(yè)代理進行嚴(yán)厲打擊。除發(fā)布風(fēng)險提示外，還可以向行業(yè)和公眾公布職業(yè)投訴典型案例，引導(dǎo)保險機構(gòu)加強對職業(yè)投訴的甄別，引導(dǎo)保險消費者保護自身權(quán)益。

保險公司組織內(nèi)部進行歷史相關(guān)案件的調(diào)查，由監(jiān)管機構(gòu)搭建案件資料互通平臺，建立涉及“代理退保”事件人員與機構(gòu)的黑名單，實現(xiàn)全行業(yè)信息共享，共同完成“代理退?！钡娘L(fēng)險管理，推進保險行業(yè)的共同治理，樹立保險行業(yè)健康、穩(wěn)定、和諧發(fā)展的良好風(fēng)氣。

（二）保險公司

1.強化合規(guī)經(jīng)營，完善管理機制

保險業(yè)應(yīng)堅守保險姓“?！钡某跣氖姑?，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，不夸大保險責(zé)任，不誤導(dǎo)保險消費者，建立健全職業(yè)投訴的甄別預(yù)警機制和早期干預(yù)機制；同時，完善消費者信息管理系統(tǒng)，保護消費者個人隱私免遭泄露。對于可能涉嫌違法違規(guī)的市場行為，應(yīng)主動向工商管理部門舉報；對“代理退?！蓖对V經(jīng)營者涉嫌詐騙、非法集資、非法侵害公民信息等違法、犯罪行為，及時向公安機關(guān)提出控告、舉報。

2.加強對從業(yè)人員的管理和銷售流程管理

對在職代理人加強反欺詐培訓(xùn)，提示其警惕代理退保組織蠱惑客戶“釣魚式”獲取保單銷售信息。在提升保單銷售質(zhì)量方面，執(zhí)行銷售資格管控，代理人需通過培訓(xùn)和考試才可銷售復(fù)雜產(chǎn)品，確保其具備相應(yīng)產(chǎn)品銷售能力，對有銷售問題的業(yè)務(wù)員，暫停其銷售資格，并重點進行培訓(xùn)，須重新考試通過才可恢復(fù)；并同步要求代理人嚴(yán)格自律，杜絕違規(guī)銷售行為。落實監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于“雙錄”的要求，自保件、互保件等不納入銷售考核。

3.完善“代理退?！睉?yīng)對措施

當(dāng)保險公司收到客戶“全額退?！钡纫髸r，應(yīng)對保單以及客戶情況進行調(diào)查，若不符合相關(guān)規(guī)定，屬于“惡意退?！钡模ｋU人應(yīng)堅守正義，不能為了降低事件的影響力、降低投訴量而選擇息事寧人，滿足客戶不合理的要求。同時，要落實保險銷售行為可回溯，建立銷售管理檔案，以便及時應(yīng)對類似于“惡意退?！笔录陌l(fā)生。

強化技術(shù)支持，開展對職業(yè)投訴的數(shù)據(jù)分析，加強對線索和材料的研判分析，突出問題導(dǎo)向，向全行業(yè)通報典型案例，增強事前、事中監(jiān)管的針對性和有效性，斬斷職業(yè)投訴的利益鏈條，徹底清除職業(yè)投訴的生存空間。

（三）行業(yè)協(xié)會

1.完善保險行業(yè)消費者共享通報和“黑名單”機制及建立預(yù)警系統(tǒng)

建議保險行業(yè)協(xié)會牽頭搭建“職業(yè)投訴組織庫”信息共享平臺，對代理退保組織特征進行風(fēng)險識別與預(yù)警，各險企將疑似代理退保組織、惡意投訴人、虛假投保人等信息統(tǒng)一錄入，實現(xiàn)信息共享，并對“職業(yè)投訴組織庫”人員實施行業(yè)禁聘、限制投保、投訴攔截等管控措施。

2.協(xié)會應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)加強自律，提高行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量和提升投訴處理的能力

行業(yè)協(xié)會與高校、各級司法機關(guān)、各行政機關(guān)及其監(jiān)管機構(gòu)之間要加強溝通與協(xié)作，形成司法與監(jiān)管、行業(yè)自治的共治合力，不斷完善保險相關(guān)法律法規(guī)，強化金融監(jiān)管的效果，依法妥善處置職業(yè)投訴，探索建立信息協(xié)同、政策協(xié)同、資源協(xié)同工作機制。內(nèi)外聚力、共同發(fā)力，切實維護保險消費者合法權(quán)益。

3.協(xié)會要加強與司法機關(guān)的協(xié)作，落實好訴調(diào)對接機制

推進、強化保險糾紛調(diào)解委員會的組織建設(shè)和職能最大化的發(fā)揮；開展多層次、多主體、多渠道社會治理，從嚴(yán)打擊違法行為。公安廳反詐中心、各地警方公眾號，當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，金融機構(gòu)對外營業(yè)場所、官網(wǎng)、官方服務(wù)公眾號，從業(yè)人員微信朋友圈等宣傳場景，將圍繞防范詐騙及個人信息泄露風(fēng)險、倡導(dǎo)依法理性維權(quán)、保護消費者合法權(quán)益等內(nèi)容發(fā)布相關(guān)典型案例和風(fēng)險提示，持續(xù)開展金融知識宣傳教育，提升消費者風(fēng)險識別及自我保護能力。保險公司可運用公眾號、抖音等媒介，聯(lián)合當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護委員會、反詐中心等共同發(fā)布職業(yè)投訴的典型案例與代理退保的風(fēng)險提示。

4.聯(lián)合高校統(tǒng)一開展對從業(yè)人員的培訓(xùn)與消費者教育

自2015年代理人資格考試取消后，代理人的招募和培訓(xùn)工作由保險機構(gòu)自主完成，代理人的專業(yè)素養(yǎng)難以得到保證。有鑒于此，保險行業(yè)應(yīng)統(tǒng)一從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，聯(lián)合高校建立完善的從業(yè)人員培訓(xùn)體系，切實提升從業(yè)人員的素質(zhì)。

從培養(yǎng)正確的保險消費觀念、個人信息安全教育、樹立依法維權(quán)意識三方面入手，做好消費者教育：（1）保險姓“?！保幢銢]有發(fā)生事故，保險公司仍是承擔(dān)了保障的責(zé)任，要根據(jù)自身經(jīng)濟實力和風(fēng)險需求選擇合適的保險產(chǎn)品。（2）切勿輕易泄露個人信息。警惕職業(yè)投訴，避免個人信息被非法利用、泄露或買賣而遭受經(jīng)濟損失。尤其應(yīng)拒絕參與編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為。（3）樹立依法維權(quán)意識，通過正規(guī)渠道提出合理訴求?？梢灾苯优c金融機構(gòu)協(xié)商解決，協(xié)商不成可通過行業(yè)糾紛調(diào)解組織化解，或向金融監(jiān)管機構(gòu)反映，還可以向人民法院提起訴訟，依法理性維權(quán)。

（四）司法

職業(yè)投訴本身并不屬于違法犯罪行為。公安部門對職業(yè)投訴的直接有效治理的范圍有限。但是可以重點關(guān)注并打擊侵犯或倒賣個人信息、詐騙、夸大宣傳、地方黑惡勢力等。部分不良社會組織或個人借“代理投訴”之名，捏造事實、違背合同約定、突破法律底線，嚴(yán)重損害消費者合法權(quán)益，擾亂正常金融經(jīng)營秩序。對涉嫌侵犯公民個人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，公安機關(guān)要依法嚴(yán)厲打擊，并追究相關(guān)組織和個人的法律責(zé)任。

總的來看，前期對職業(yè)投訴的治理已經(jīng)產(chǎn)生一定的成效，起到了震懾和警示的作用。未來，我們需要樹立信心，堅定邪不壓正的信念。保險機構(gòu)與保險監(jiān)管機構(gòu)的專業(yè)度始終比退保中介要高，監(jiān)管機構(gòu)也會成為有溫度和有頭腦的監(jiān)管者。保險職業(yè)投訴短期要治標(biāo)，長期要治本。短期內(nèi)要遏制住職業(yè)投訴，關(guān)鍵在于行業(yè)和監(jiān)管機構(gòu)加大識別和打擊力度，保護保險機構(gòu)；長遠的治標(biāo)的治理路徑是加強保險消費者教育、提升從業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范保險公司經(jīng)營，任重而道遠。