張雪同

摘要：本文首先闡述了內(nèi)部審計中人際關(guān)系的重要性：只有建立良好的人際關(guān)系，內(nèi)部審計工作目標才能得以實現(xiàn);其次，說明了內(nèi)部審計中建立良好人際關(guān)系須具備兩個基礎(chǔ)：內(nèi)部審計師應(yīng)樹立正確的人際關(guān)系理念及須具有良好的個人形象;最后，本文闡述了有效溝通的重要性及應(yīng)遵循的原則，并從建立合作性的態(tài)度、制定妥善的交流計劃、選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r機、發(fā)揮非語言的溝通作用、充分運用反饋技巧五個方面說明了如何進行有效溝通。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部審計;人際關(guān)系;有效溝通

引言：良好的人際關(guān)系是內(nèi)部審計工作順利開展的前提條件，它直接影響到能否為組織增加價值、創(chuàng)造價值，能否實現(xiàn)內(nèi)部審計的目標。因此，對每一位內(nèi)部審計師來說建立良好人際關(guān)系是首先應(yīng)做到的事情。

1 內(nèi)部審計中人際關(guān)系的重要性

內(nèi)部審計人員的工作從基層到高層，與組織內(nèi)各個部門員工進行溝通協(xié)調(diào)，并將審計工作中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議報告給他們的上級?？墒菍徲媹蟾嫱鶗l(fā)潛在的人際沖突，因為沒有人喜歡對自己的工作進行說三到四。因此，在審計工作中，有些審計人員經(jīng)常被卷入到與被審計單位或人員的爭吵中，以致無法繼續(xù)開展工作，無法實現(xiàn)審計的目標，不歡而散，為以后繼續(xù)審計帶來不必要的麻煩。而另外一些審計人員則按照審計工作的要求，與被審單位或人員建立了良好的人際關(guān)系，既實現(xiàn)了審計目標，提高了組織的績效，又為今后繼續(xù)開展工作創(chuàng)造了一個良好的工作氛圍。這說明有的內(nèi)部審計人員能處理好自己在工作中的人際關(guān)系，有的人處理不好，能處理好內(nèi)部審計工作中人際關(guān)系的人就能順利開展工作，完成審計目標，不能處理好內(nèi)部審計工作中人際關(guān)系的人就無法勝任工作。國際內(nèi)部審計實務(wù)標準中關(guān)于人際關(guān)系指出：內(nèi)部審計師應(yīng)具有與人打交道和有效地進行交流的技能。內(nèi)部審計師應(yīng)懂得人際關(guān)系與被審計者保持令人滿意的關(guān)系。內(nèi)部審計中的人際關(guān)系意義主要表現(xiàn)為：能保證內(nèi)部審計工作順利、高效率運行;有利于審計結(jié)論發(fā)揮有效作用，提升審計效果;內(nèi)部審計師提高審計工作質(zhì)量的可靠保障;內(nèi)部審計中建立良好的人際關(guān)系的終極是使組織的利益最大化。

2 內(nèi)部審計中建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

2.1 內(nèi)部審計師樹立正確的人際關(guān)系理念

內(nèi)部審計師工作中與人打交道時首先要有平等觀念，雖然被審計單位及其人員是處在業(yè)務(wù)層面，內(nèi)審機構(gòu)和人員是處在一個更高的層面，但不能忘記兩者的初心和終極目標都是一樣的，兩者的初心和終極目標都是為了工作，都是為了把組織的工作干好，不是為了監(jiān)督而監(jiān)督，也不是為了在領(lǐng)導(dǎo)面前邀功請賞而監(jiān)督，且內(nèi)部審計還有另外一個重要職能——咨詢服務(wù)，是為組織創(chuàng)造價值，增加價值的，不是來當(dāng)警察抓人的，因此內(nèi)部審計人員要調(diào)整好自己的心態(tài)，不能在人際交往中把自己看的高人一等，以勢壓人，以強凌弱，而應(yīng)該認為所有的人人格都是平等的，都是值得尊重的，自己是來幫助他人止惡揚善的，是來為組織增加價值、創(chuàng)造價值的;其次內(nèi)部審計師需要樹立有效溝通的理念，內(nèi)部審計工作是一種獨立的確認和咨詢活動，需要與董事會、監(jiān)事會、管理層、被審單位等進行密切接觸，有效的溝通是改善公司治理，建立良好“內(nèi)部客戶”關(guān)系的基礎(chǔ)，也是完成審計目標的的前提，因此有效溝通對于內(nèi)部審計尤為重要。溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程，有效的溝通不僅能幫助雙方達成一致意見，而且還能準確理解信息的含義，以建立良好的人際關(guān)系，使組織內(nèi)外相關(guān)機構(gòu)和人士認同其思想和最終目的;另外，內(nèi)部審計師還要有欣賞心態(tài)，內(nèi)部審計工作的終極目的是為組織增加價值、創(chuàng)造價值，幫助組織實現(xiàn)其目標，因此，內(nèi)部審計師在實際工作中要以欣賞的眼光來看待被審單位和被審人員，多發(fā)現(xiàn)對方的長處，價值點、閃光點，并加以稱贊，這樣對方會有被肯定、被認可的感覺和感受，此時內(nèi)部審計師與其建立良好的人際關(guān)系是順理成章的事情;最后，內(nèi)部審計師還要有正確傾聽的理念，內(nèi)部審計師的工作本身是需要了解組織更多的經(jīng)營管理問題，這就需要正確傾聽來自基層員工更多的信息，同時內(nèi)部審計工作更多的是需要跟高層領(lǐng)導(dǎo)打交道，這就必須正確傾聽和理解高層管理者的需求，這會增加內(nèi)審人員為他們提供服務(wù)的價值。

2.2 內(nèi)部審計師須具有良好的個人形象

由于內(nèi)部審計工作有時是在一個充滿人際矛盾的環(huán)境中進行的，因此，內(nèi)部審計師需要具有良好的個人形象，除了自身聲望和正直外，審計人員還需要得到上司、被審計人員和同事的信賴，而不應(yīng)該專橫、傲慢。美國學(xué)者科維認為良好的個人形象包括以下六個要素：有自知之明;有歸屬感;對周圍事物反映敏銳;有優(yōu)先為他人服務(wù)的意識;有工作效率;為人正直。良好的個人形象代表著一種狀態(tài)，即一個人的特定心理和情緒。一個好的內(nèi)部審計師應(yīng)該具備以上六個要素，并使其保持平衡。如果這六個要素中的任何一個處于不正常狀態(tài)時，都會損害個人自身潛能的發(fā)揮，危及個人形象。

有自知之明，了解自己的優(yōu)點和缺點，注重自我研究，就能夠真的了解自己，自然就會發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點與缺點了。作為內(nèi)部審計師，應(yīng)該冷靜地分析一下自己的人際關(guān)系情況，并且細心地列舉出自己的優(yōu)點和缺點，一個明確自己優(yōu)缺點的人就會知道自己什么時候應(yīng)該放棄，什么時候應(yīng)該堅持，什么時候應(yīng)該尋求幫助。如此，也就有了開發(fā)自我的能力和積極面對事實和挑戰(zhàn)的勇氣，所以，只要你能夠改變觀念和想法，你的立場和情況就會有天壤之別，你的人際關(guān)系就會有180度的轉(zhuǎn)變。有歸屬感，個人形象的第二個要素是內(nèi)部審計師有歸屬感。這種歸屬感是從寄托的環(huán)境氛圍中獲得的，如果內(nèi)部審計人員所在的部門是一個和諧、融洽的集體，他的個人形象就會增強。如果內(nèi)部審計部門缺乏統(tǒng)一與和諧，審計人員的個人形象就會受到威脅。當(dāng)然，融洽與和諧并不意味著完全一致、沒有爭議，一團和氣。實際上，大多數(shù)卓有成效的集體更能容納不同的意見以及新的見解。對周圍事物反應(yīng)敏銳是內(nèi)部審計師個人良好形象的重要因素。內(nèi)部審計是企業(yè)控制系統(tǒng)的重要組成部分，它通過發(fā)現(xiàn)企業(yè)控制系統(tǒng)中存在的問題，時刻提醒管理者，幫助企業(yè)管理層保持高度的警覺，避免風(fēng)險的發(fā)生，這就要求內(nèi)部審計人員必須對企業(yè)所處的各種風(fēng)險保持敏銳的目光，判斷存在的問題，提出改進的建議，內(nèi)部審計師也將因此獲得良好的個人形象和良好的人際關(guān)系。

內(nèi)部審計并不承擔(dān)對公眾的責(zé)任，其功能就是為他人服務(wù)，協(xié)助企業(yè)其他成員完成任務(wù)，優(yōu)先解決他人的需要。如果內(nèi)部審計人員在工作中隨心所欲，不顧他人的感受，強加自己的意見，這種行為就是自我滿足。真正的為他人服務(wù)不是強迫的，他必須真正關(guān)心他人的幸福與成功。有優(yōu)先為他人服務(wù)的觀念能夠直接幫助內(nèi)部審計師獲得良好的個人形象。一個有著良好職業(yè)素養(yǎng)，高效率的人，總能把握未來事物的發(fā)展，取得工作的主動權(quán)，這樣獲得成功的希望就會大大增加，高效率工作有利于內(nèi)部審計人員個人形象的提升。為人正直，正確的道德觀是建立良好個人形象和取得交際成功的重要環(huán)節(jié)，內(nèi)部審計人員應(yīng)該培養(yǎng)正直、誠實的價值觀，否則良好的個人形象難以樹立。

3 內(nèi)部審計中的有效溝通

3.1 有效溝通的重要性

溝通依其發(fā)生的主客體歸類，可以分為人與人之間的溝通，即人與人之間的信息傳達和交流;物與物之間的溝通，即通信工具之間的信息傳遞。我們所談到的溝通，是指組織內(nèi)部人與人之間、人與群體、組織之間的信息交流。在這里，我們把溝通定義為：某種信息從一個人、全體、組織傳遞到另一個人、群體、組織，并尋求反饋以達到相互理解的過程。一個組織若要保持統(tǒng)一的行動，持久的穩(wěn)定運行，實現(xiàn)組織的目標，至少有兩個條件應(yīng)該被滿足：第一，組織的各種決策能夠貫徹到每個執(zhí)行部門和執(zhí)行者;第二，隨時糾正出現(xiàn)的偏差，或根據(jù)不斷變化的情況進行調(diào)整。這就要求在組織內(nèi)保持溝通的上情下達、下情上達的渠道，指令能夠迅速被貫徹，問題能即使反映上來，只有如此，組織的活動才能始終保持朝向于組織的目標，不至于偏離既定軌道。從審計工作的實際來說，審計溝通是有效管理，統(tǒng)一組織行動的重要媒介。內(nèi)部審計的職責(zé)在于監(jiān)控組織系統(tǒng)的管理有效性和實效性。眾多的使命或職責(zé)是通過溝通渠道實現(xiàn)的，離開溝通渠道，上級管理者不能接觸到下級部門對審計結(jié)論的反饋，下級管理部門也不能得到上級決策層的正確指令，這樣就很容易偏離企業(yè)既定的目標。從管理措施的實質(zhì)講，組織內(nèi)部的員工如果充分了解自己的工作目標及工作職責(zé)，明確自己的權(quán)責(zé)利和自我控制效用是能夠真正發(fā)揮組織管理作用的有效途徑的，這也是審計追求的最終目標。審計溝通為全體員工提供了一項有價值的重要信息，借助這些信息，他們可以發(fā)現(xiàn)工作偏差和總結(jié)不足，并可以在審計結(jié)論的幫助和引導(dǎo)下，順利實施各自的管理職能。

3.2 有效溝通的原則

溝通理解同一性原則。信息接受者必須真正了解或體驗或理解信息發(fā)出者所發(fā)出信息的真正意義，這就是有效溝通理解同一性原則。每一個接受者都是獨特的個體，他的經(jīng)歷、經(jīng)驗、知識、興趣，希望都會左右他對所解讀的信息的內(nèi)在意義的理解，理解一旦偏差，溝通的有效性就會產(chǎn)生問題。所以，審計師在溝通過程中必須了解溝通主體另一方面的基本情況，不要光從自身出發(fā)去考慮問題，要多從對方角度去考慮問題，多了解對方的看法并聽取他們的建議，從他們講話或行為的動機去考慮，才能真正理解對方，得出的結(jié)論才能更符合實際，溝通才會更加順利地進行并取得更好的效果。

有效溝通的雙向、互動反饋原則。溝通是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展的，無論是信息的發(fā)送者在選擇和制作信息，還是接受者對信息的理解和反應(yīng)，都受到各自所處主體環(huán)境的指導(dǎo)和制約，同時又會受到客觀環(huán)境的制約，因此，溝通中的雙向、互動反饋就顯得較為重要了。信息反饋是發(fā)生有效溝通的必要條件。溝通不僅是為了傳遞信息，而且在于期望喚起或影響接受者特定的反應(yīng)或行為。只有通過接受者的反應(yīng)或者反饋，才能準確地評價和衡量溝通是否達到了預(yù)期效果。溝通的目的不在于行為本身，而在于結(jié)果。如果預(yù)期結(jié)果并未產(chǎn)生，接受者并未對你發(fā)出的信息做出反饋，那么就沒有達成溝通。

3.3 有效溝通的技巧

建立合作性態(tài)度的技巧。每一個人在溝通中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不 一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中，合作性態(tài)度既有一定的果敢性，勇于承擔(dān)責(zé)任和下決定，同時要有合作性，這樣的態(tài)度才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。

制定妥善的交流計劃。保證有效的溝通做好的方法就是制定計劃，通過制定計劃控制溝通的過程。這要求內(nèi)部審計人員事先應(yīng)考慮好聽眾（接聽者）整體的特征，它包括聽眾的個性特征、心理情緒、知識水平等。例如，有的聽眾可能是外向型的、內(nèi)向型的、開放型的、謹慎型的、支配型的。對外向型的，你要盡量控制交流，傳遞有意義的信息，對于內(nèi)向型的聽眾關(guān)鍵是引起對交流的充分反應(yīng)。與一個開放型的聽眾交流時，審計人員要注意把無關(guān)信息去掉，控制交流活動，以確保交流的目的，否則交流就失敗了。再比如，聽眾的技術(shù)水平和工作接納能力，將影響內(nèi)部審計 人員同其交流的復(fù)雜性。好比一個內(nèi)部審計人員就不能用同樣的方式向一個受過較低教育程度的職員和一個獲得MBA學(xué)位的人解釋審計結(jié)果。

選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r機。審計人員發(fā)生信息的時候應(yīng)注意環(huán)境中的干擾，接受者正忙于做其他事情，心不在焉或者情緒狀態(tài)不好，有其他人在場等因素都會影響溝通的效果，因此應(yīng)選擇接受者更容易接受和理解新的的時機進行溝通。一個有著良好溝通技巧的審計人員知道怎樣利用時機，一旦得到一個好機會，他就會很好地利用這個機會。為此，審計人員在判斷時機的選擇時，應(yīng)盡量再雙方見面前，熟悉審計目標、思考如何實現(xiàn)這些目標的方式;保證提供充足的時機給雙方當(dāng)事人以便進行全面的、有效的接觸;允許雙方進行充分的準備;注意與其他有關(guān)活動相協(xié)調(diào);時間盡量避免午飯前后、休假前后，或者周末安排有爭議的會面或會議。

發(fā)揮非語言的溝通作用。你說話的方式往往比你說話的內(nèi)容更加管用。你說話的語調(diào)和說話時的面部表情等語言本身告訴別人的更多。語調(diào)和面部表情占你所傳達信息的93%。實際講話卻站7%。非語言溝通對于有效溝通的重要作用，有很多著作已經(jīng)談過，它和語言溝通同等重要，而且兩者相互補充，而不是相互排斥的。這種溝通包括目光溝通、姿勢溝通、面部表情溝通、說話的語調(diào)溝通、衣著溝通等。比如有信心的溝通者喜歡用目光和面部表情正確地與人溝通，以一種自我肯定的姿態(tài)與被審計人交往。通過用手或手臂作出正確的手勢，表現(xiàn)出自己的坦蕩和無拘無束。這種溝通方式使得審計人員更加自信，更重要的是它將營造出一種自我肯定的氣氛，這樣與其他人溝通時就會從容迫。

充分運用反饋技巧。許多溝通問題是由于接受者未能準確地把握發(fā)送者的意思造成的。任何溝通最終能否達到目的，反饋可以提供這種檢測，反饋要求接觸的每一方以某種方式進行回應(yīng)，評價溝通的成功與否。反饋可以來自溝通的不同階段。面談中最初傳遞的信息首先得到反饋，隨著溝通的進行，其他信息也能得到反饋。例如，在會面中，可以判斷出對方是否準備依照審計人員的建議去做，或者承諾采取適當(dāng)?shù)男袆?，在會面結(jié)束之前，再次尋求反饋，雙方都了解會面以后的期待是什么。同時，內(nèi)部審計人員要注意到，反饋的類型有兩種：正面反饋和建設(shè)性反饋。正面反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。理解并做到這一點對內(nèi)部審計師而言是非常重要的。建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。

內(nèi)部審計師應(yīng)該注意到，負面反饋對方接受后不僅沒有幫助解決問題，反而給自己帶來了很多負面的影響。所有內(nèi)部審計中，我們認為只有正面反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負面反饋，不存在負面反饋這個定義。在溝通過程中，沒有收到反饋信息，溝通就不完善。反饋就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。

4 結(jié)束語

總之，內(nèi)部審計師須認知到人際關(guān)系的重要性，樹立正確的人際關(guān)系理念和個人良好的形象，在工作中遵循有效溝通的原則，運用有效溝通的技巧，以建立良好的人際關(guān)系，從而順利開展工作，幫助組織增加價值、創(chuàng)造價值，實現(xiàn)組織目標。

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