郭林林

隨著醫(yī)療護(hù)理整體要求和水平的提高，如何提高醫(yī)院自身的護(hù)理服務(wù)文化成為各醫(yī)院需要深入研究和探討的問題。門診部是醫(yī)院人員最密集且最重要的部門之一，是最直接向就診人員提供相關(guān)護(hù)理服務(wù)的界面，這一服務(wù)不僅包括物態(tài)服務(wù)，也包括意識(shí)服務(wù)，目的在于滿足患者基本就醫(yī)需求[1]。為更好的達(dá)到以上目的，需重視門診護(hù)理管理。門診人流量大、就診人員情況復(fù)雜、環(huán)境特殊并且整治手續(xù)較多，因此護(hù)理人員的工作繁雜且工作量較大，護(hù)理效率和質(zhì)量整體較低，難以滿足患者就診需求[2]。為改善這一問題，需重視分診工作，提高分診護(hù)士的專業(yè)能力和護(hù)理質(zhì)量。傳統(tǒng)分診方式難以達(dá)到分診需求，將其改為描述性分類法能有效提高門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)，形成獨(dú)特的護(hù)理管理風(fēng)格[3]。為彰顯描述性分類法的優(yōu)越性，現(xiàn)進(jìn)行以下研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法納入32名門診護(hù)理人員作為研究對(duì)象，2018年1—12月未實(shí)施描述性分類法管理，設(shè)置為參照組，2019年1月—2020年1月實(shí)施描述性分類法管理，設(shè)置為管理組。研究對(duì)象由5名男性和27名女性組成，其中部門主任、護(hù)士長(zhǎng)和副護(hù)士長(zhǎng)各1名，分診護(hù)士29名，工作經(jīng)驗(yàn)1～15年，平均（7.52±1.55）年。管理前后無人員更換。

1.2 方法

32名分診護(hù)士分別安排至不同就診區(qū)。主要部門包括普外科、婦產(chǎn)科、兒科、神經(jīng)科、內(nèi)分泌科、心內(nèi)科、心血管、中醫(yī)科、眼科、口腔科、肛腸科、皮膚科、耳鼻喉科、骨科。參照組實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理管理模式。對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行責(zé)任分工，制定排班制度，嚴(yán)格按照護(hù)理管理要求完成各項(xiàng)護(hù)理任務(wù)，每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行工作總結(jié)和評(píng)估，給予表揚(yáng)或批評(píng)。

管理者實(shí)施描述性分類法。（1）崗前培訓(xùn)。部門主任制定崗前培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)培訓(xùn)，組織門診護(hù)理人員至多媒體會(huì)議室進(jìn)行崗前培訓(xùn)，除了自身護(hù)理責(zé)任、護(hù)理內(nèi)容以及護(hù)理目的外，還需要強(qiáng)調(diào)患者至上的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)。除理論知識(shí)外，還需要對(duì)護(hù)理人員的接待禮儀、護(hù)理行為、護(hù)理操作技術(shù)和技能等方面進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的法律知識(shí)，將各種法律制度轉(zhuǎn)化為規(guī)章制度，上崗前對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)考核，考核通過后方可上崗。（2）開診準(zhǔn)備。7：30護(hù)理人員穿著統(tǒng)一，實(shí)施站立式服務(wù)，站立于門診大廳完成交接工作，再分別至各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，盡快清點(diǎn)相關(guān)診療物品，及時(shí)補(bǔ)充缺少的物品。7：50開始向就診患者進(jìn)行開診解說，保持微笑，熱情接待。（3）門診健康教育。護(hù)理人員利用患者等待就診的時(shí)間向患者以及陪同家屬講解相關(guān)科室的疾病內(nèi)容以及健康指導(dǎo)，同時(shí)講解候診、隨診、咨詢、處方發(fā)放、門診講座等多方面內(nèi)容，為患者提供針對(duì)性、個(gè)性化指導(dǎo)，使其就診時(shí)能配合醫(yī)生，并糾正患者不正確的生活行為方式[4]。（4）交流溝通。以描述性分類法將患者分類，護(hù)理人員以標(biāo)準(zhǔn)流利的語言以及表達(dá)方式與患者交流，突顯出護(hù)理人員的專業(yè)形象和文化修養(yǎng)。根據(jù)患者分類結(jié)果，更準(zhǔn)確的表達(dá)信息，以免患者產(chǎn)生認(rèn)知誤區(qū)，后期出現(xiàn)護(hù)患矛盾[5]。（5）業(yè)務(wù)技術(shù)。護(hù)理人員在提供以上服務(wù)的同時(shí)需要隨時(shí)注意觀察患者病情變化，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能充分應(yīng)對(duì)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序并通過自身專業(yè)護(hù)理能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救和護(hù)理，延長(zhǎng)患者可治療時(shí)間。（6）協(xié)調(diào)管理能力。隨著患者病發(fā)情況的變化，對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)要求較高，同時(shí)需要護(hù)理人員能隨時(shí)協(xié)調(diào)，并具有穩(wěn)定的應(yīng)變能力和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更好地凸顯專業(yè)性，樹立良好的自我形象和醫(yī)院形象[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護(hù)理活動(dòng)[7]。選擇改良護(hù)理活動(dòng)量表（nursing activities score，NAS）對(duì)兩組護(hù)理活動(dòng)情況進(jìn)行評(píng)估，該量表由美國Miranda博士和另25名ICU專家共同編制而成，主要涉及內(nèi)容包括衛(wèi)生保?。?～16分）、活動(dòng)和體位（0～16分）、管理和輸液（0～16分）、患者和家屬支持與護(hù)理（0～20分）、行政和業(yè)務(wù)管理工作（0～24分）等5個(gè)維度，共23個(gè)條目，評(píng)分越高表示護(hù)理效度和信度越好。

（2）護(hù)理水平。安排專業(yè)人員對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的護(hù)理技術(shù)、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)評(píng)分0～25分，評(píng)分越高表示護(hù)理水平越高。

（3）管理不良事件發(fā)生情況。記錄兩個(gè)管理階段出現(xiàn)意外傷害、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛以及投訴等不良事件情況，計(jì)算發(fā)生率。

（4）門診護(hù)理人員的管理滿意度調(diào)查。根據(jù)門診管理情況制定百分制管理滿意度調(diào)查表，（信度Cronbach’sα系數(shù)為0.89，效度Scale-CVI指數(shù)為0.93），將問卷打印成紙質(zhì)版并面對(duì)面進(jìn)行問卷填寫，當(dāng)場(chǎng)回收。將結(jié)果分為3部分，非常滿意（90～100分）、一般滿意（60～89分）以及不滿意（0～59分），管理滿意度計(jì)算時(shí)僅納入非常滿意以及一般滿意兩項(xiàng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將檢驗(yàn)數(shù)據(jù)輸入SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，以χ2檢驗(yàn)對(duì)比。計(jì)量資料以（）表示，以t檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理活動(dòng)對(duì)比

管理組衛(wèi)生保健、活動(dòng)和體位、管理和輸液、患者和家屬支持與護(hù)理、行政和業(yè)務(wù)管理工作等護(hù)理活動(dòng)方面的評(píng)分經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理活動(dòng)對(duì)比（分，）

組別 衛(wèi)生保健 活動(dòng)和體位 管理和輸液 患者和家屬支持與護(hù)理 行政和業(yè)務(wù)管理工作參照組（n=32） 8.52±1.54 9.85±1.77 8.90±1.84 11.75±2.02 13.45±2.84管理組（n=32） 13.15±1.75 13.10±1.58 13.08±1.70 17.20±1.87 21.00±1.76 t 值 10.525 11.201 10.254 8.547 9.587 P值 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組護(hù)理水平對(duì)比

管理組護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理態(tài)度評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理水平對(duì)比（分，）

表2 兩組護(hù)理水平對(duì)比（分，）

組別 護(hù)理技術(shù)評(píng)分 護(hù)理態(tài)度評(píng)分 護(hù)理質(zhì)量評(píng)分參照組（n=32） 38.54±3.16 37.86±2.41 36.34±3.20管理組（n=32） 44.67±2.77 43.10±2.05 44.02±2.17 t值 8.578 7.154 8.541 P值 0.000 0.000 0.000

2.3 管理不良事件發(fā)生情況

管理組不良反應(yīng)發(fā)生率經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 管理不良事件發(fā)生情況 [件（%）]

2.4 兩組管理滿意度對(duì)比

管理組門診護(hù)理人員管理滿意度經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析更具優(yōu)越性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組門診護(hù)理人員管理滿意度對(duì)比 [例（%）]

3 討論

在醫(yī)療改革發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的共同驅(qū)動(dòng)下，人們的健康意識(shí)水平越來越高，就醫(yī)人員越來越多。門診是醫(yī)院接待患者最多的地方，管理難度較大，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的需求也最大，但大多數(shù)護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)只注重量，而忽略了質(zhì)，難以為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，不利于醫(yī)院良好形象得的建立[8]。門診就診人員的疾病種類多、人員復(fù)雜且流動(dòng)性大，因此與相關(guān)護(hù)理人員接觸到的時(shí)間較短，但對(duì)其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度有更高的要求。在護(hù)理模式由生物轉(zhuǎn)至心理，再轉(zhuǎn)至社會(huì)的變化過程中，門診護(hù)理不再僅關(guān)注于疾病本身，而是更重視患者的意愿和感受[9]。研究[10]顯示，患者就醫(yī)過程中的自我感受也能在一定程度上反映醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。因此必須加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)。描述性分類法在護(hù)理管理中應(yīng)用時(shí)，要求護(hù)理人員更加關(guān)注患者內(nèi)心感受，使患者獲得生理、心理和社會(huì)多方面的滿足感[11]。

本次研究顯示管理組衛(wèi)生保健、活動(dòng)和體位、管理和輸液、患者和家屬支持與護(hù)理、行政和業(yè)務(wù)管理工作等護(hù)理活動(dòng)方面的評(píng)分明顯高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。管理組護(hù)理技術(shù)評(píng)分、護(hù)理態(tài)度評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均明顯高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說明描述性分類法的應(yīng)用能提高護(hù)理效度和信度以及護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。本次護(hù)理管理模式涉及范圍廣，由崗前培訓(xùn)到護(hù)理人員具體專業(yè)水平能力的要求，為患者帶來更好的專業(yè)化、人性化的護(hù)理服務(wù)[12]。崗前培訓(xùn)要求由科室主任領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，包括理論知識(shí)和實(shí)踐能力，使其能應(yīng)對(duì)各種門診護(hù)理突發(fā)事件。另外，根據(jù)各科室的需求合理分配人員，確保人力資源得到充分利用，提高護(hù)理效率[13]。開診前準(zhǔn)備是為以最佳形象面對(duì)患者，同時(shí)為臨床就診提供服務(wù)，縮短就診時(shí)間，以免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。語言溝通、業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)管理能力是充分利用護(hù)理人員的專業(yè)能力，提高與患者之間的交流溝通效率和效果，能對(duì)患者的突發(fā)情況采取應(yīng)對(duì)措施[14]。護(hù)理人員將自己視為就診區(qū)域內(nèi)的管理者，必要時(shí)協(xié)調(diào)、配合治療[15]。

本次研究顯示管理組發(fā)生意外傷害、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛以及投訴等不良事件發(fā)生率6.25%明顯低于參照組25.00%，管理組管理滿意度96.88%高于參照組75.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。說明描述性分類法的應(yīng)用維持較好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，門診護(hù)理人員對(duì)管理模式更滿意，可幫助醫(yī)院建立良好的口碑，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。該管理模式能解決門診擁擠、混亂、難以管理等問題，健康教育可幫助患者建立正確認(rèn)知，人員協(xié)調(diào)能解決工作矛盾，創(chuàng)造舒適良好的就診環(huán)境。另外，描述性分類法的使用對(duì)護(hù)理人員自身也會(huì)產(chǎn)生積極影響，例如提升工作認(rèn)同感、工作滿足感以及積極向上的精神面貌等[16]。

綜上所述，描述性分類法為門診未來更好的服務(wù)于患者開創(chuàng)了新途徑，其應(yīng)用于門診護(hù)理管理的優(yōu)勢(shì)明顯，門診護(hù)理人員更滿意，建議優(yōu)先選擇。