王靜 石春靜 王憲輝

接觸點(diǎn)管理是20世紀(jì)90年代市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)重要的課題，又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何（接觸點(diǎn)和接觸方式）與客戶或者潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作[1]?；颊邅碓汉螅谶M(jìn)入門診大廳掛號(hào)繳費(fèi)、門診看診、特殊檢查安排、收住入院、住院期間的治療護(hù)理措施落實(shí)等環(huán)節(jié)中，醫(yī)護(hù)人員與患者有較多的接觸時(shí)間點(diǎn)，想要使患者感受到每一次的溫暖瞬間，需要了解患者就診環(huán)節(jié)的具體期望值，抓住這些接觸點(diǎn)，在該點(diǎn)上對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。為尋求使患者感到超期望值的接觸點(diǎn)護(hù)理服務(wù)，本研究于2020年5—6月對(duì)住院患者的護(hù)理需求進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)、規(guī)范文明服務(wù)用語、優(yōu)化排班方式及調(diào)整部分班次職責(zé)與流程等措施，發(fā)放問卷調(diào)查并訪談患者，比較改進(jìn)前后患者的就醫(yī)接診速度、文明服務(wù)語言應(yīng)用、健康教育知曉率、治療護(hù)理措施落實(shí)的及時(shí)性、出院患者院外生活方式、治療依從性、定期復(fù)診率及滿意度實(shí)施效果，患者就醫(yī)獲得感明顯提升，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年5—6月門診日入院患者105例為對(duì)照組，選取2020年8—9月門診日入院患者100例為觀察組。該研究方法已經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)討論批準(zhǔn)，兩組均按照住院號(hào)單號(hào)進(jìn)行入組。納入標(biāo)準(zhǔn)：診斷為缺血性腦血管病，非急癥入院；為首次患病，首次選擇我院就診患者；付費(fèi)方式為城鎮(zhèn)居民醫(yī)保報(bào)銷。排除標(biāo)準(zhǔn)：未簽署同意書的患者。對(duì)照組105例，男67例，女38例；50～55歲20例，56～60歲36例，61～65歲49例，平均年齡（59.00±4.28）歲；高中以下42例，高中（中專）40例，大專12例，本科11例；干部45例，工人32例，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者28例。觀察組100例，男63例、女37例；50～55歲17例，56～60歲34例，61～65歲49例，平均年齡（60.00 ±4.18）歲；高中以下44例，高中（中專）34例，大專12例，本科10例；干部45例，工人28例，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者27例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

2020年7月對(duì)科室5—6月護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵接觸點(diǎn)存在的問題進(jìn)行匯總梳理，制訂相應(yīng)改進(jìn)措施，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)用語及細(xì)節(jié)培訓(xùn)，按照門診就診、入院日接診、住院期間護(hù)理、出院后隨訪4個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行班次調(diào)整、職責(zé)及工作流程優(yōu)化措施[3]。對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行歸類，統(tǒng)一服務(wù)語言。2020年8—9月按照改進(jìn)后的新管理方法進(jìn)行病房護(hù)理管理，實(shí)施過程中出現(xiàn)的新問題及時(shí)登記并在24 h內(nèi)組織討論，制訂下一步護(hù)理措施并實(shí)施。2020年10月份進(jìn)行總結(jié)分析。

1.2.1 門診就診護(hù)理 門診是患者來院后的第一個(gè)接觸點(diǎn)。當(dāng)患者進(jìn)入門診大廳時(shí)，由入口護(hù)士做好分診，第一時(shí)間做好路線指引，減少患者因環(huán)境不熟悉造成的尋找診室情況?；颊邟焯?hào)方式有網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)及現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，根據(jù)不同情況由門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士協(xié)助安排入診室看診，做好看診秩序維持，患者有多項(xiàng)特殊檢查項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)預(yù)約檢查人數(shù)及時(shí)間段對(duì)患者統(tǒng)籌安排檢查順序，減少特殊檢查的等待時(shí)間，在等待檢查時(shí)間間隙進(jìn)行相關(guān)疾病科普教育，根據(jù)文化水平不同采用不同宣教方式，形式有紙質(zhì)文字版、視頻版以及網(wǎng)絡(luò)二維碼版，檢查科室護(hù)士根據(jù)患者年齡及文化程度進(jìn)行分類，分為三種宣教管理，對(duì)于年輕的會(huì)使用手機(jī)微信功能的患者讓其掃碼獲取宣教知識(shí)自行閱讀，對(duì)于不能使用微信掃碼文化水平較高的患者讓其閱讀文字紙質(zhì)版宣教知識(shí)，對(duì)于文化水平較低的患者采用視頻宣教。對(duì)于不符合收住院的慢性病患者，在離開診室前由診室護(hù)士做好宣教及登記，便于日后隨訪，持續(xù)關(guān)注患者的治療依從性。對(duì)符合收住院者由門診志愿者協(xié)助辦理住院手續(xù)，并送至相關(guān)病區(qū)。

1.2.2 入院接診護(hù)理 入院接待是與住院患者建立護(hù)患關(guān)系的最初時(shí)期，是入院后的第一個(gè)接觸點(diǎn)，護(hù)患關(guān)系的好壞關(guān)鍵在于入院接待，需切實(shí)落實(shí)入院有迎聲。為此專門設(shè)立了接診責(zé)任班，主要負(fù)責(zé)新入院患者的接診以及落實(shí)入院當(dāng)天的治療護(hù)理全部工作。醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者來說相對(duì)陌生，護(hù)士應(yīng)熱情接待患者，積極向患者介紹病房環(huán)境、有關(guān)制度等要求及分管醫(yī)務(wù)人員，做好詳細(xì)的入院健康信息采集，身體各系統(tǒng)健康評(píng)估及跌倒、壓力性損傷等風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估等，根據(jù)評(píng)估結(jié)果由醫(yī)務(wù)人員對(duì)其制訂詳實(shí)的診療計(jì)劃，并告知患者有關(guān)治療護(hù)理的目標(biāo)，需要配合診治的注意事項(xiàng)。在入院接待這個(gè)接觸點(diǎn)上，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者提出的疑問耐心解答，盡可能滿足患者提出的合理需求，使其在陌生環(huán)境盡快適應(yīng)，消除患者的擔(dān)憂和疑慮。用心的入院接待使護(hù)患關(guān)系得以很好地建立，使患者感受到溫暖，為日后開展護(hù)理工作、提高護(hù)理工作效率、提升患者滿意度打下良好的基礎(chǔ)。

1.2.3 住院期間護(hù)理 住院期間是醫(yī)院與患者產(chǎn)生最多接觸點(diǎn)的時(shí)期，能否把患者培養(yǎng)為忠誠(chéng)客戶，該環(huán)節(jié)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的服務(wù)至關(guān)重要。

首先對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀、文明用語及常用操作技能培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛和解決問題的管理思維意識(shí)。良言一句三冬暖，工作中注意面帶微笑，使用文明用語，治療前請(qǐng)患者配合，服務(wù)不周及時(shí)致歉，對(duì)患者多使用鼓勵(lì)性暗示語言；熟練各項(xiàng)技術(shù)操作，確保其規(guī)范性；優(yōu)化流程確保巡視及時(shí)性，將問題解決在患者求助之前。

其次是優(yōu)化排班模式及明確崗位職責(zé)，護(hù)士站除有辦公護(hù)士處理醫(yī)囑外，另設(shè)立一名質(zhì)量“值日”護(hù)士崗，主要負(fù)責(zé)為患者或家屬答疑解惑、健康咨詢等，維持病區(qū)醫(yī)療秩序，減少其他在崗班次護(hù)士的干擾因素?！爸等铡弊o(hù)士必須掌握“值日”班的管理要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[3]，工作服佩戴標(biāo)志，負(fù)責(zé)檢查、督查病房各區(qū)域環(huán)境是否有序、整齊、清潔，有權(quán)利和義務(wù)督促分管人員整理，保證病區(qū)各室處于整齊、清潔的良好狀態(tài)，下班前匯總本班次質(zhì)量，對(duì)當(dāng)班發(fā)現(xiàn)及解決的問題向護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)，與護(hù)士長(zhǎng)共同探討改進(jìn)措施，服務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)做到每日有提升，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

再次是設(shè)立移動(dòng)二級(jí)護(hù)士站，責(zé)任護(hù)士治療、護(hù)理用物集中放置于移動(dòng)護(hù)理治療車，減少往返病房與治療室、護(hù)士站的頻次，在患者需要時(shí)可第一時(shí)間找到自己的責(zé)任護(hù)士，使患者的病情觀察更加及時(shí)到位，床旁病情評(píng)估信息可即刻錄入移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，保證評(píng)估及時(shí)準(zhǔn)確性，增加護(hù)士與患者的溝通交流機(jī)會(huì)，使健康教育更加到位，提高護(hù)士的工作效率，提高護(hù)士的床旁工作時(shí)間，真正做到把護(hù)士的時(shí)間還給患者。

最后是每個(gè)患者床頭均有溫馨提示板，寫有患者主要檢查的陽性檢查結(jié)果、需要關(guān)注的病情要點(diǎn)等信息，有利于責(zé)任護(hù)士掌握患者病情以及需要關(guān)注的要點(diǎn)，提示板信息由主管醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)可提醒患者參與疾病管理，提高責(zé)任護(hù)士對(duì)患者病情的掌握度，便于提供預(yù)見性護(hù)理。

1.2.4 出院日護(hù)理 出院時(shí)接觸點(diǎn)是護(hù)士與住院患者的最后一個(gè)接觸點(diǎn)。此刻，護(hù)士與患者間的護(hù)患關(guān)系進(jìn)入尾聲，護(hù)士應(yīng)耐心、用心，將護(hù)理工作做到有始有終?！爸等铡弊o(hù)士應(yīng)在下午對(duì)次日計(jì)劃出院患者進(jìn)行集中宣教，并完成意見征求，建立患者出院隨訪檔案信息，并將“互聯(lián)網(wǎng)+”的護(hù)理服務(wù)模式推薦給患者，避免個(gè)體宣教造成的護(hù)士人力和時(shí)間的浪費(fèi)，還可集中收集家屬的意見、建議，在患者出院前進(jìn)行答復(fù)及解決，護(hù)士的工作效率也得以提升[3-4]。系統(tǒng)地做好出院宣教是出院時(shí)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵，患者的需求得到滿足，則能提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度與治療依從性，明顯提升出院后的定期復(fù)診率。

1.2.5 出院后延伸護(hù)理 出院隨訪工作的落實(shí)，是護(hù)理服務(wù)的延伸。腦血管病復(fù)發(fā)率高，患者的治療依從性至關(guān)重要，責(zé)任護(hù)士在患者出院后按照第1、14天，第3、6、12個(gè)月的頻次進(jìn)行電話隨訪，對(duì)一些臥床返院復(fù)查不便的患者提供“線上預(yù)約、線下服務(wù)”的網(wǎng)約模式[5]，方便了患者，還能提高患者的治療依從性，降低復(fù)發(fā)率，培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)客戶，提高醫(yī)院社會(huì)滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

入院日患者進(jìn)入病區(qū)門口至辦公護(hù)士接待患者的時(shí)長(zhǎng)為入院日接診及時(shí)性，以min計(jì)算；辦公護(hù)士接待患者到責(zé)任護(hù)士開始對(duì)患者實(shí)施全身系統(tǒng)評(píng)估的時(shí)長(zhǎng)為評(píng)估及時(shí)性，以min計(jì)算；觀察患者全身系統(tǒng)評(píng)估是否完整，不論幾項(xiàng)，只要有遺漏即為不完整；患者所提及合理化需求是否均全部滿足；人員介紹落實(shí)是否到位。

兩組患者住院期間，患者未呼叫護(hù)士而護(hù)士主動(dòng)去床旁巡視即為主動(dòng)巡視；患者有疑問時(shí)，護(hù)士及時(shí)給予答復(fù)為問題答疑落實(shí)；呼叫鈴響至拿起話機(jī)開始對(duì)講所用時(shí)長(zhǎng)為呼叫鈴等待接聽用時(shí)，以s計(jì)算；用藥有關(guān)健康教育落實(shí)；操作前相關(guān)健康教育告知落實(shí)；出院前健康教育落實(shí)。

責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者出院當(dāng)日健康教育落實(shí)；患者對(duì)住院期間整體護(hù)理服務(wù)滿意情況評(píng)分為滿意度[6]；出院時(shí)調(diào)查患者住院期間的意見及建議的落實(shí)；患者出院后按照出院醫(yī)囑對(duì)治療方案的依從[7]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 入院日指標(biāo)比較

兩組在入院日接診及時(shí)性、評(píng)估及時(shí)性、評(píng)估全面落實(shí)、個(gè)性化需求滿足落實(shí)及人員介紹落實(shí)方面比較，觀察組均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組入院日接診及時(shí)性、評(píng)估及時(shí)性、評(píng)估全面落實(shí)、個(gè)性化需求滿足落實(shí)及人員介紹落實(shí)比較

2.2 住院期間指標(biāo)比較

兩組主動(dòng)巡視落實(shí)、問題答疑落實(shí)、呼叫鈴等待接聽用時(shí)、用藥指導(dǎo)落實(shí)、操作前告知落實(shí)及出院前教育落實(shí)比較，觀察組優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組主動(dòng)巡視落實(shí)、問題答疑落實(shí)、呼叫鈴等待接聽用時(shí)、用藥指導(dǎo)落實(shí)、操作前告知落實(shí)及出院前教育落實(shí)比較

2.3 出院日及出院后指標(biāo)比較

兩組患者出院宣教落實(shí)、滿意度、意見征求落實(shí)及治療依從比較，觀察組均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者出院宣教落實(shí)、滿意度、意見征求落實(shí)及治療依從比較

3 討論

3.1 關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理是人性化護(hù)理的必要

患者因身體不適來到醫(yī)院，從馬斯洛需要層次論[8]來說，五個(gè)層次的需求均應(yīng)被滿足。首先是身體不適引發(fā)的生理需要，其次是患者因醫(yī)院陌生環(huán)境、陌生人員引發(fā)的更高層次的需要。人性化護(hù)理內(nèi)涵是“以人為本”，注重滿足患者各方面的實(shí)際需求，措施的落實(shí)關(guān)乎到患者的身心健康。常規(guī)看診模式下，患者在初次就診時(shí)對(duì)醫(yī)院掛號(hào)處、收費(fèi)處、門診科室等位置不了解，對(duì)于自身病情描述不清，缺乏醫(yī)療知識(shí)，出現(xiàn)首次掛號(hào)科室錯(cuò)誤的概率較高，導(dǎo)致有效就診時(shí)間延遲，影響醫(yī)院工作效率和門診確診診斷率。通過落實(shí)護(hù)士在患者就診前、中、后關(guān)鍵接觸點(diǎn)的護(hù)理措施，可使患者在就診過程中盡快熟悉就診流程，在有效診室掛號(hào)，并且特殊檢查環(huán)節(jié)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可有效協(xié)助患者預(yù)約，減少等待檢查的時(shí)間，滿足患者身心整體需要，體現(xiàn)了患者“看病有人引，困難有人幫，咨詢有人答”的良好診療秩序[9]?？s短就診無效等候時(shí)間，改善就診秩序，同時(shí)提升護(hù)士管理能力及理論知識(shí)水平，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要體現(xiàn)。

3.2 關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理是優(yōu)化患者就醫(yī)環(huán)節(jié)的需要

患者在住院過程中會(huì)產(chǎn)生很多接觸點(diǎn)，各個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)直接影響患者滿意度。“入院時(shí)”為患者入院后的第一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)?；颊呷朐汉螅?yàn)榄h(huán)境的變化、角色的轉(zhuǎn)換、文化的差異、與親友的暫時(shí)分離等因素，都會(huì)有不同程度地心理壓力和生活方式改變，從而產(chǎn)生焦慮、孤獨(dú)、受脅迫感、愧疚感等情緒[10]。患者入院后由接診護(hù)士對(duì)其熱情接待，可消除患者的擔(dān)憂和疑慮，提高患者的信任度與安全感。住院期間責(zé)任護(hù)士不固定，對(duì)患者病情了解不細(xì)致，存在健康教育不到位、服務(wù)被動(dòng)等問題，患者有需求時(shí)不能在最短時(shí)間內(nèi)得到自己責(zé)任護(hù)士的處置，應(yīng)改變管理模式，優(yōu)化流程，以患者需求為導(dǎo)向設(shè)立的質(zhì)量“值日”崗護(hù)士班次與移動(dòng)二級(jí)護(hù)士站可以減少護(hù)理人員不必要的治療室、護(hù)士站與病房之間的往返頻次[11]，把護(hù)士時(shí)間還給患者，使患者需求在第一時(shí)間得到解答與滿足。在服務(wù)過程中有效運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語言及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)行為，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行治療處置、病情觀察、專業(yè)照顧等常規(guī)護(hù)理外，還需與患者及家屬進(jìn)行有效溝通交流[12]，做好健康宣教及指導(dǎo)，頻繁的接觸拉近了護(hù)患距離，增加患者安全感。

3.3 關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理是提高患者治療依從性的需要

護(hù)士是患者住院后接觸最多的醫(yī)務(wù)人員，良好的服務(wù)態(tài)度能緩解患者及家屬住院期間各種焦慮、煩躁等不良情緒，也有利于護(hù)患關(guān)系的改善。患者滿意度反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。提高患者滿意度的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的生命價(jià)值、身心整體、個(gè)體差異、深層需求[13]。把握“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”，增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，每一名護(hù)士都是護(hù)理服務(wù)行為的主體，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量決定了護(hù)理的整體服務(wù)水平。應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致的健康宣教與出院后的健康管理隨訪，電話隨訪是一種經(jīng)濟(jì)、快捷、實(shí)用且易于接受的健康教育方式，“互聯(lián)網(wǎng)+”護(hù)理是一種全新的護(hù)理服務(wù)模式[4]，多途徑宣教可以實(shí)現(xiàn)院內(nèi)、外全面無縫化管理，為患者提供專業(yè)的護(hù)理指導(dǎo)，對(duì)患者病情及健康狀況等情況進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，改善自護(hù)行為，增加患者門診復(fù)診率，降低疾病復(fù)發(fā)率。

綜上所述，實(shí)施關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理，堅(jiān)持“以人為本”，以患者需求為導(dǎo)向，一切從實(shí)際出發(fā)，開展個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，鼓勵(lì)護(hù)士多了解患者情況，從每一個(gè)細(xì)節(jié)去洞察患者、研究患者，了解患者需求，把管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向患者最為關(guān)注的接觸點(diǎn)[14]，向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可提升患者滿意度，有效改善住院患者就醫(yī)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了患者滿意、醫(yī)院滿意、護(hù)士滿意。