楊曉虹 石瓊輝 魏杰

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈、外部環(huán)境逐漸復(fù)雜化。近年來(lái)，患者不斷提高自身的維權(quán)意識(shí)，而醫(yī)療活動(dòng)本身又具備非常高的風(fēng)險(xiǎn)性，稍不注意即有可能引發(fā)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生率增加，使醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展受到一定的限制。研究指出，在全球范圍內(nèi)，每分鐘就有大概2例患者的安全報(bào)告[1]。WHO認(rèn)為，對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)來(lái)說(shuō)，保障患者安全就是最大化的降低不必要傷害風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生可能[2]。因此，醫(yī)院管理人員要十分重視風(fēng)險(xiǎn)管理工作，以醫(yī)療安全為導(dǎo)向，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理，將潛在的或已經(jīng)存在的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)的識(shí)別出來(lái)，盡早處理，降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率。本院于2020年1月起在醫(yī)院管理工作中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法，獲得較好管理效果，值得參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2020年1月起在管理工作中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法，隨機(jī)抽取開(kāi)展前（2019年2—10月）、開(kāi)展后（2020年2—10月）的就診患者各500例。開(kāi)展前500例患者中，男263例，女237例；年齡18～80歲，平均（60.5±8.4）歲；門(mén)診患者180例，住院患者320例。開(kāi)展后500例患者中，男259例，女241例；年齡20～86歲，平均（61.1±8.6）歲；門(mén)診患者164例，住院患者336例。同時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)展前后分別抽取醫(yī)護(hù)人員50名，均來(lái)自本院，開(kāi)展前男19名、女31名，年齡21～46歲，平均（32.85±1.80）歲，開(kāi)展后男20名、女30名，年齡22～45歲，平均（31.90±1.75）歲。開(kāi)展前后患者與醫(yī)護(hù)人員一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前 醫(yī)院管理工作按照常規(guī)方法開(kāi)展。1.2.2 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理后 按照如下方法開(kāi)展醫(yī)院管理。

1.2.2.1 組建風(fēng)險(xiǎn)管理小組 在醫(yī)院內(nèi)部組建風(fēng)險(xiǎn)管理小組，小組成員除醫(yī)院管理人員外，還要包含各科室的科室主任與護(hù)士長(zhǎng)，由醫(yī)院管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)，其余均為小組成員。風(fēng)險(xiǎn)管理小組成立后，明確組長(zhǎng)及各成員的具體職責(zé)，分工合作，提升管理效率和質(zhì)量。小組成員共同收集以往醫(yī)療服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件的相關(guān)資料，接著分析出常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素，再分析風(fēng)險(xiǎn)事件與醫(yī)療服務(wù)提供者的相關(guān)性，最后制訂針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

1.2.2.2 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn) 先培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理小組的成員，再培訓(xùn)全院的醫(yī)護(hù)人員，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的除本院具有較高資歷的醫(yī)護(hù)人員外，還要聘請(qǐng)法律專(zhuān)家，重點(diǎn)培訓(xùn)相關(guān)的法律法規(guī)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí)及自我防護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。選取科室就診人員中發(fā)生的典型風(fēng)險(xiǎn)事件，利用案例分析法組織依據(jù)人員開(kāi)展討論、學(xué)習(xí)，分析風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生原因，探討應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素的策略。另外，還要實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)、危急重癥處理技能培訓(xùn)。

1.2.2.3 構(gòu)建三色分診制度 患者進(jìn)入醫(yī)院后，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)接待患者，詢(xún)問(wèn)患者有何不舒服的地方、有什么癥狀表現(xiàn)等，據(jù)此評(píng)估患者病情的輕重緩急，如病情較輕，將患者標(biāo)記為藍(lán)色，就診按照常規(guī)流程進(jìn)行，如果患者病情中等，將患者標(biāo)為黃色，評(píng)定患者大致疾病后與相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員取得聯(lián)系，讓患者及時(shí)接受專(zhuān)業(yè)的診斷與治療，避免耽誤病情，如果患者病情為危重度，將患者標(biāo)記為紅色，綠色生命通道立即開(kāi)啟，并及時(shí)與急診科、相關(guān)科室連接，組織搶救，待患者病情穩(wěn)定后再指導(dǎo)患者家屬開(kāi)展掛號(hào)之后的流程。

1.2.2.4 清點(diǎn)、檢查工作良好開(kāi)展 清點(diǎn)、檢查工作由值班人員負(fù)責(zé)，每天開(kāi)展1次，確保醫(yī)院的各設(shè)備能夠良好的運(yùn)行，如果一旦發(fā)現(xiàn)故障，要立即上報(bào)，確保維修工作能夠及時(shí)的開(kāi)展；詳細(xì)記錄每天使用的藥品種類(lèi)、藥品用量，防止濫用藥物現(xiàn)象的發(fā)生；總結(jié)每周1次，回顧性分析工作中出現(xiàn)的失誤和問(wèn)題等，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，最大化減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。文書(shū)記錄規(guī)范開(kāi)展，保證字跡清晰，準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容，并保證內(nèi)容客觀、詳實(shí)，以能在必要時(shí)充分發(fā)揮文書(shū)的法律作用。

1.2.2.5 改善就診環(huán)境 各科室要積極改善就診環(huán)境，尤其是門(mén)診，適量增加工作人員，對(duì)于初診患者，專(zhuān)人全程導(dǎo)診服務(wù)要盡量實(shí)現(xiàn)；科室環(huán)境保持干凈、整潔，提升患者就診時(shí)的舒適程度，各科室可根據(jù)科室特色適當(dāng)?shù)牟贾镁G植、鮮花、墻壁畫(huà)等，提高診室環(huán)境的溫馨程度；消毒工作每天開(kāi)展，每天2次以上，避免發(fā)生交叉感染。

1.2.2.6 和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)的實(shí)施主體為醫(yī)護(hù)人員，管理者在管理醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍過(guò)程中，要注重管理措施的人文性，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，將醫(yī)護(hù)人員的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)效能增強(qiáng)；對(duì)醫(yī)護(hù)人員的言行舉止做出規(guī)范，讓其在工作過(guò)程中認(rèn)真、耐心對(duì)待每一位患者，熱情服務(wù)，真情奉獻(xiàn)，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的滿(mǎn)意程度。通過(guò)主動(dòng)的溝通和服務(wù)，贏取患者信任，和諧醫(yī)患關(guān)系，最大限度降低職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況，具體包含藥物外滲、藥品發(fā)錯(cuò)、交班遺漏、呼叫無(wú)應(yīng)答；評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，采用本院自制量表（信度0.83，效度0.79），項(xiàng)目共5個(gè)，分別為個(gè)性化服務(wù)、需求管理、關(guān)注患者、醫(yī)療設(shè)施管理、醫(yī)療環(huán)境管理，每項(xiàng)總分100分，分?jǐn)?shù)越高表示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越好；調(diào)查患者滿(mǎn)意度，利用自制滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（信度0.85，效度0.81），總分100分，分?jǐn)?shù)越高表示患者越滿(mǎn)意；在風(fēng)險(xiǎn)管理開(kāi)展前后分別抽取醫(yī)護(hù)人員50名，調(diào)查其知信行情況，利用本院自制問(wèn)卷（已開(kāi)展預(yù)調(diào)查，信度0.85，效度0.82）調(diào)查，內(nèi)容共3部分，分別為知識(shí)、態(tài)度、行為，每部分總分30分，正向評(píng)分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（±s）表示、計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，分別利用t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率比較

開(kāi)展前，共有26例發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，發(fā)生率為5.2%（26/500），其中，呼叫無(wú)應(yīng)答13例，交班遺漏6例，藥品發(fā)錯(cuò)2例，藥物外滲5例；開(kāi)展后，共有5例發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件，發(fā)生率為1.0%（5/500），其中，呼叫無(wú)應(yīng)答3例，交班遺漏1例，藥物外滲1例。經(jīng)比較，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理后風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率顯著低于開(kāi)展前（χ2=8.034，P=0.000）。

2.2 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度比較

開(kāi)展后，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度評(píng)分均明顯高于開(kāi)展前（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前后醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿(mǎn)意度比較（分， x- ±s）

2.3 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前后醫(yī)護(hù)人員知信行評(píng)分比較

開(kāi)展后，醫(yī)護(hù)人員知識(shí)、態(tài)度、行為評(píng)分顯著高于開(kāi)展前（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理前后醫(yī)護(hù)人員知信行評(píng)分比較（分， x- ±s）

3 討論

醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)是指可威脅患者安全，或可導(dǎo)致資源產(chǎn)生額外消耗的事件。醫(yī)護(hù)人員為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，涉及的藥物、技術(shù)程序有成百上千種，而每名患者都具有自身獨(dú)一無(wú)二的病情和身體特征，再加上每名醫(yī)生也會(huì)采取不同的判斷、治療疾病的方法，即使是同一種疾病，由此導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)具備多樣性的特征。根據(jù)醫(yī)院管理實(shí)踐，風(fēng)險(xiǎn)事件不同時(shí)，對(duì)患者產(chǎn)生的影響也不相同，有些甚至?xí){患者生命安全。因此，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，醫(yī)療水平的提升必然要求開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作，而風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施又是正確處理醫(yī)患關(guān)系的道德要求，所以醫(yī)院管理與風(fēng)險(xiǎn)管理相輔相成，缺一不可[3]。近年來(lái)，醫(yī)療資源的緊張程度不斷增加，與此同時(shí)臨床醫(yī)療糾紛事件也日漸增多，使醫(yī)院正常醫(yī)療程序的開(kāi)展受到極大的影響，也不利于醫(yī)院形象的維護(hù)，這就要求醫(yī)院管理者要高度重視醫(yī)療資源管理及風(fēng)險(xiǎn)管理工作[4]。

結(jié)合醫(yī)療工作的特殊特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)事件容易發(fā)生與以下幾方面因素密切相關(guān)[5-9]。（1）患者因素：各科室每天就診患者數(shù)量眾多，醫(yī)護(hù)人員工作量非常大，工作疲勞程度高，加之患者病情各不相同，復(fù)雜性強(qiáng)，而且病情容易發(fā)生變化，增加了風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，對(duì)于危重癥患者，多數(shù)患者自身及家屬存在較為激動(dòng)的情緒，導(dǎo)致病情表述中存在偏差，影響救治工作的開(kāi)展，而一旦救治效果不佳，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。（2）醫(yī)護(hù)人員因素：醫(yī)護(hù)人員自身仍需進(jìn)一步地提高組織水平，工作技能熟練程度不足，年輕醫(yī)護(hù)人員數(shù)量較多，缺乏豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，不能及時(shí)、有效處理，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，同時(shí)，部分醫(yī)護(hù)人員的溝通能力不足，不能與患者和家屬有效的溝通，也增加了風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率。此外，受到多種因素的影響，醫(yī)護(hù)人員自身未能掌握充足的法律知識(shí)，這也會(huì)使風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)提高。（3）管理因素：管理制度不健全、排班制度不合理等會(huì)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在工作過(guò)程中的認(rèn)真程度不足，再加上每天承擔(dān)繁重的任務(wù)量，時(shí)有發(fā)生不規(guī)范的操作，管理措施過(guò)于單一也是風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的重要原因之一。

針對(duì)上述因素，本院于2020年1月起在醫(yī)院管理中開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作，結(jié)果顯示開(kāi)展后風(fēng)險(xiǎn)管理事件發(fā)生率明顯低于開(kāi)展前，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度評(píng)分、醫(yī)護(hù)人員知信行評(píng)分則顯著高于開(kāi)展前，顯示風(fēng)險(xiǎn)管理具有降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿(mǎn)意程度的作用。最早時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域，目的是盡可能的預(yù)防環(huán)境中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素引起不良影響，從而有效保證管理效果，促進(jìn)管理質(zhì)量不斷提高。近年來(lái)，隨著風(fēng)險(xiǎn)管理研究的加深，醫(yī)療領(lǐng)域逐漸引入風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方法，多項(xiàng)研究表明，風(fēng)險(xiǎn)管理作用下，可顯著降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，并能促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)管理工作質(zhì)量的提高，有助于醫(yī)院良好開(kāi)展各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作，保證醫(yī)院有效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)[10-11]。醫(yī)院管理中應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法后，通過(guò)專(zhuān)門(mén)管理小組的建立以及相應(yīng)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，可增強(qiáng)醫(yī)院管理及風(fēng)險(xiǎn)管理工作的專(zhuān)業(yè)性，并能逐步強(qiáng)化全院工作人員尤其是臨床工作人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使其在工作中積極地預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)事件，減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，同時(shí)，也可以不斷地強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，進(jìn)而以提高自身技術(shù)水平的方式來(lái)達(dá)到自我保護(hù)的目的，間接地降低了風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率；以既往發(fā)生過(guò)的風(fēng)險(xiǎn)事件為參照，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素、分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生原因，再針對(duì)性地改進(jìn)，有助于醫(yī)護(hù)人員良好的管理科室環(huán)境，積極地采取各種措施規(guī)避科室環(huán)境中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，將安全的就醫(yī)環(huán)境提供給患者，降低醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓患者更加滿(mǎn)意，進(jìn)而避免發(fā)生醫(yī)患糾紛。此外，風(fēng)險(xiǎn)管理讓醫(yī)護(hù)人員能夠有效地溝通患者和家屬，認(rèn)真地履行告知服務(wù)，確保在患者充分知曉各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作意義的基礎(chǔ)上實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)，預(yù)防因溝通、告知不到位發(fā)生醫(yī)患糾紛，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件，再加上不斷提升專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療水平，讓患者充分地享受優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，利于疾病的盡快康復(fù)，可一定程度上緩和醫(yī)患關(guān)系，提升就診效率[12-15]。

綜上，醫(yī)院管理工作開(kāi)展時(shí)，應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法后，有助于降低醫(yī)療活動(dòng)中風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，保障患者就醫(yī)安全，同時(shí)還可提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)療工作的滿(mǎn)意度，利于醫(yī)院良好發(fā)展，提升醫(yī)院在社會(huì)公眾中的形象。