張 琰，李國瓊，歐麗慧，易凌峰

(華東師范大學 經(jīng)濟與管理學部，上海 200062)

0 引 言

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術的廣泛應用，平臺經(jīng)濟迅速崛起。平臺型企業(yè)作為現(xiàn)代社會新的組織形式，給生產(chǎn)、分配、交換和消費各個環(huán)節(jié)帶來了深遠的影響，在社會經(jīng)濟中發(fā)揮著越來越大的作用。

平臺經(jīng)濟的運行依托于平臺型企業(yè)，平臺型企業(yè)投資的不僅僅是產(chǎn)品，還包括平臺基礎設施和工具，進而支持并拓展網(wǎng)絡化的市場或社群[1]。因其兼具企業(yè)個體“經(jīng)濟屬性”與平臺場域“社會屬性”，被賦予的公共權力隨著平臺范疇的擴展而逐步增大[2]。在企業(yè)社會責任方面，相較于傳統(tǒng)企業(yè)，平臺型企業(yè)不僅要履行自身的社會責任，還需對平臺生態(tài)圈中多元共生的平臺用戶進行社會責任治理，因而更具復雜性與特殊性。平臺型企業(yè)社會責任治理問題越來越受到理論和實踐界的廣泛關注：2015年，中國發(fā)布了社會責任系列國家標準(GB/T 36000—2015)，為企業(yè)社會責任活動提供了基礎指引；2019年國務院辦公廳《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導意見》以及2020年國家市場監(jiān)督管理總局《關于平臺經(jīng)濟領域的反壟斷指南》的出臺為平臺型企業(yè)規(guī)范發(fā)展，維護消費者利益和社會公共利益，促進平臺經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展提供了政策措施和指導意見?，F(xiàn)有研究在平臺型企業(yè)社會責任內(nèi)涵、邊界與治理范式方面形成了一定的成果[3]。然而平臺型企業(yè)作為特殊的企業(yè)組織形式，其社會責任的內(nèi)容范疇、治理行為及其內(nèi)在機制的研究仍較為匱乏，特別是在公共危機中的社會責任問題尚未得到深入分析。

2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情對各行各業(yè)形成了巨大沖擊。平臺型企業(yè)開展創(chuàng)新性調(diào)適并積極履行社會責任，成為有效應對新冠肺炎疫情危機的重要力量。以旅游業(yè)為例，疫情下的旅游業(yè)幾乎停擺，消費者和商家蒙受大量經(jīng)濟損失，中小旅游企業(yè)瀕臨破產(chǎn)，大量旅游從業(yè)者下崗失業(yè)。作為對行業(yè)有著重要影響力的平臺型企業(yè)，除了在危機中積極自救外，應如何有效地利用其強大的資源調(diào)動與整合能力，履行社會責任，促進行業(yè)復蘇和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？本文在文獻分析的基礎上，以攜程旅行網(wǎng)(簡稱攜程)為例，采用縱向單案例研究方法對新冠疫情下平臺型企業(yè)社會責任治理的核心構(gòu)面、治理行為、特征屬性以及支撐保障等進行研究，探討了公共危機中平臺型企業(yè)社會責任的范疇與治理行為框架。

1 文獻回顧

1.1 平臺型企業(yè)社會責任的內(nèi)涵與治理

相對于傳統(tǒng)企業(yè)，平臺型企業(yè)社會責任更具復雜性與特殊性。平臺型企業(yè)通過平臺連接形成了嵌入社會的平臺商業(yè)生態(tài)圈，構(gòu)建“企業(yè)個體→平臺商業(yè)生態(tài)圈→社會”的關系路徑[4]。平臺雙邊市場的跨邊網(wǎng)絡效應以及平臺的共享性、參與主體的多元性增加了平臺型企業(yè)雙邊市場用戶管理難度，使得平臺型企業(yè)的社會責任更加復雜[5]。

在平臺型企業(yè)社會責任內(nèi)容界定方面，Davis提出“權力大小—責任邊界”模式，認為企業(yè)社會責任的內(nèi)容邊界是由企業(yè)社會權力大小決定的[6]。肖紅軍等提出基于“獨立運營主體”“商業(yè)運作平臺”“社會資源配置平臺”三個層次確定平臺型企業(yè)的社會責任邊界[4]。陽鎮(zhèn)等認為平臺型企業(yè)涉及雙邊市場用戶，其社會責任邊界超越了獨立運營企業(yè)的個體行為，還應該包括對平臺雙邊用戶的社會責任[7]。

平臺型企業(yè)在運營平臺及雙邊市場中擔任重要角色，引導著平臺用戶進行資源互動，推動平臺商業(yè)圈的成長與演化，履行自身社會責任的同時也對平臺用戶進行社會責任治理[8]。相較于傳統(tǒng)企業(yè)，平臺型企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術，在市場占有率、信息傳播、社會資源等方面體現(xiàn)出更強的影響力[9]，這也對平臺型企業(yè)社會責任的治理提出了完全有別于傳統(tǒng)企業(yè)的特殊要求。

關于平臺型企業(yè)社會責任治理，企業(yè)的治理內(nèi)容、治理主體、治理機制是研究的熱點。朱文忠等[10]基于文獻分析，梳理并系統(tǒng)分析了平臺企業(yè)社會責任治理模式與機制，其中包括法律規(guī)制[9]、政府監(jiān)管[11]、多中心網(wǎng)絡治理模式[12]、三方協(xié)同治理[13]、平臺企業(yè)社會責任共同體[4，14]等模式。陽鎮(zhèn)等基于邏輯演繹，結(jié)合對新冠疫情下平臺企業(yè)社會責任治理行為進行案例驗證，深度剖析了平臺企業(yè)的社會責任治理，分析得出平臺企業(yè)在治理目標、治理主體、治理過程以及治理機制等方面異于傳統(tǒng)企業(yè)，企業(yè)社會責任治理共同體正在逐漸興起[15]。平臺型企業(yè)對平臺用戶的社會責任管理由傳統(tǒng)的點對線性社會責任治理轉(zhuǎn)向網(wǎng)狀型的社會責任治理，且通過融入政府治理和市場治理的社會責任治理手段，以及平臺門檻機制等對平臺用戶進行社會責任治理[16]。有研究從社會責任治理的主體、客體、目標、驅(qū)動力量等方面對平臺經(jīng)濟背景下企業(yè)的社會責任治理范式進行了歸納：平臺經(jīng)濟背景下的企業(yè)社會責任治理主體、治理客體更加多元化，治理目標也從單一的經(jīng)濟價值轉(zhuǎn)向綜合價值，平臺價值共創(chuàng)在驅(qū)動企業(yè)進行社會責任治理方面發(fā)揮著更大的作用，治理結(jié)構(gòu)也從鏈條式單向治理轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡狀節(jié)點式治理[12]。

也有研究指出平臺型企業(yè)進行社會責任治理的必要性，平臺內(nèi)任意一方的社會責任缺失行為都可能影響平臺企業(yè)的社會責任形象以及平臺價值[17-18]，因此平臺經(jīng)濟背景下對企業(yè)社會責任異化行為的治理非常有必要。浮婷等提出企業(yè)社會責任缺失與異化行為反映出治理主體缺位、治理資源分散與治理手段滯后等問題，這也表明亟須構(gòu)建系統(tǒng)性的治理共同體[14]。曹倩等研究了美國、歐洲幾個國外平臺型企業(yè)社會責任的治理經(jīng)驗，基于效率與公平視角提出了我國應在政府主導、行業(yè)協(xié)會參與的基礎上，實現(xiàn)多主體網(wǎng)絡共治，促進平臺型企業(yè)社會責任治理能力提升[19]。新媒體環(huán)境下，平臺企業(yè)的商業(yè)價值與社會責任既有沖突又有協(xié)同，需立足于互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)的平臺運營者、生態(tài)系統(tǒng)管理者和基礎設施提供者的角色定位，構(gòu)建平臺型企業(yè)社會責任治理機制[20]。

基于Moore的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)理論，Vos提出商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)社會責任治理的目標主要是協(xié)調(diào)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的不同生態(tài)位成員形成共同的價值目標，并通過提升系統(tǒng)內(nèi)資源共享水平來實現(xiàn)共同目標[21-22]。平臺型企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)形成了平臺商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，所以在商業(yè)生態(tài)圈理論下，平臺型企業(yè)作為平臺商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的核心企業(yè)，其社會責任治理既包括平臺雙邊用戶的社會責任治理，也包括平臺內(nèi)其他利益相關者的社會責任治理。在治理過程中，平臺型企業(yè)通過協(xié)調(diào)與共享平臺上的資源，發(fā)揮其影響力，來對平臺上的其他成員進行社會責任治理，進而維護生態(tài)圈的平衡、秩序以及實現(xiàn)生態(tài)圈共同的愿景。

1.2 公共危機治理中的企業(yè)社會責任

自然災害、公共衛(wèi)生等危機事件對經(jīng)濟發(fā)展以及社會和諧穩(wěn)定造成了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)作為國民經(jīng)濟的有機組成，積極履行社會責任是應對公共危機的重要路徑，在公共危機中的公共輿論治理、維護社會行業(yè)穩(wěn)定、維護消費者權益、增強公眾信心等方面都發(fā)揮著不可或缺的作用[23]。此外，在公共危機治理中，行業(yè)組織要突破常態(tài)化治理作用，協(xié)會、社會團體等組織應該利用其專業(yè)優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、效率優(yōu)勢、溝通和協(xié)調(diào)優(yōu)勢，發(fā)揮其整合優(yōu)化資源、維護穩(wěn)定、促進和諧、全程參與危機治理，在服務會員、協(xié)助政府以及支持社會方面發(fā)揮更加多元的作用[24-25]。

企業(yè)在危機中的社會責任履行離不開企業(yè)的危機管理機制、優(yōu)秀的企業(yè)文化等因素。程永明基于對日本雪印乳業(yè)危機事件的分析，指出應該建立完善的危機應急管理制度，從宣傳和貫徹社會責任理念、建立健全危機管理機制、增強社會責任機制的執(zhí)行等方面來保障企業(yè)的安全運營[26]。唐名輝從企業(yè)的制度性文化(社會責任的法制規(guī)定、環(huán)境責任目標、社區(qū)建設目標)角度出發(fā)，對100家企業(yè)進行問卷調(diào)查和重點訪談，研究結(jié)果表明企業(yè)的制度性文化對企業(yè)履行社會責任有積極的推動作用[27]。

在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下，平臺型企業(yè)積極參與政府主導的防控生態(tài)網(wǎng)絡和產(chǎn)業(yè)協(xié)同網(wǎng)絡，通過重點企業(yè)推動式復工復產(chǎn)路徑，提升公共危機的治理效率[28]。本次新冠肺炎疫情防控治理過程中，各類平臺型企業(yè)成為鏈接社會資源、優(yōu)化社會資源配置的全新微觀組織載體，充分發(fā)揮了其資源優(yōu)勢、能力優(yōu)勢、數(shù)字技術優(yōu)勢，創(chuàng)新治理載體、主體、過程和范式，賦能新冠肺炎疫情防控和社會治理創(chuàng)新[15]。

1.3 研究問題明確

平臺型企業(yè)作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代典型的組織形態(tài)，在促進行業(yè)穩(wěn)定、推動經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮著越來越重要的作用，其社會責任治理問題也受到關注。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，平臺型企業(yè)社會責任的內(nèi)涵更為寬廣，其連接雙邊市場用戶和整合社會資源配置的平臺特征，不僅使平臺型企業(yè)本身成為一個新的履責耦合體，也整合擴充了平臺上雙邊用戶的責任內(nèi)容邊界，優(yōu)化完善了雙邊用戶在履責過程中的分工與協(xié)作。既有文獻在平臺型企業(yè)社會責任的邊界、治理等方面形成了諸多研究成果。然而由于平臺經(jīng)濟是一種新型經(jīng)濟形態(tài)，在社會責任領域仍然存在諸多問題亟待深入研究：一是關于平臺型企業(yè)社會責任異質(zhì)性的研究有待深化。平臺型企業(yè)的平臺屬性與社會屬性決定了其社會責任除了一般經(jīng)濟主體的范疇外，還應該凸顯其作為平臺治理者和社會資源整合者的社會責任。平臺型企業(yè)在履行社會責任過程中有哪些相較于一般企業(yè)的異質(zhì)性角色特征、治理行為，其常態(tài)化社會責任履行需要哪些支撐要素值得深入研究。二是公共危機等特定情境下平臺型企業(yè)社會責任治理的研究有待深化。公共危機的爆發(fā)大多具有其突發(fā)性與破壞性，將會對行業(yè)經(jīng)濟和秩序產(chǎn)生重大沖擊，平臺型企業(yè)連接行業(yè)內(nèi)眾多供應商或者客戶，是行業(yè)生態(tài)的創(chuàng)造者和維護者。探究公共危機中平臺型企業(yè)的社會責任，對于政府合理引導平臺型企業(yè)履行社會責任，減少危機的負面影響具有重要的實踐意義。

2 研究設計

2.1 研究方法

由于學術界對平臺型企業(yè)社會責任的研究剛剛起步，案例研究方法有助于探索實踐中出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是構(gòu)建和驗證理論的有效方法。單案例研究適用于對案例的深度調(diào)研分析，能更好地分析和理解在某一情景下的案例發(fā)展過程[29-30]。本研究以攜程為對象，采用了單案例研究法對公共危機中平臺型企業(yè)的社會責任展開研究。

2.2 案例選擇

攜程創(chuàng)立于1999年，2003年在美國納斯達克上市，總部設在中國上海，員工超過4萬人。作為綜合性旅行服務公司，攜程主要業(yè)務板塊包括住宿預訂、交通票務、玩樂度假業(yè)務、商務管理、在線旅游資訊和論壇等。

案例研究一般要求所研究的案例具有典型性，以準確反映研究問題的關鍵和普遍規(guī)律。本研究的主題是公共危機中平臺型企業(yè)的社會責任治理問題。選擇攜程為案例研究對象基于以下原因：①攜程作為中國最大的旅游在線服務平臺型企業(yè)，集聚了8 000多家旅游供應商和約3億注冊會員，是中國最具影響力的互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)之一。②2020年席卷全球的新冠肺炎疫情給各行業(yè)造成了沉重打擊。然而，中國旅游業(yè)在危機后得到快速恢復，這不僅得益于國家整體抗擊疫情的成功舉措和全社會緊密配合，積極履行社會責任的旅游企業(yè)也功不可沒。新冠疫情下，攜程快速響應，踐行企業(yè)社會責任，自救的同時更發(fā)揮積極作用，為旅游業(yè)行業(yè)穩(wěn)定和危機后的復蘇做出了積極貢獻，在平臺型企業(yè)中具有極強的代表性。③攜程自成立以來經(jīng)歷了SARS等多次危機，在危機應對與管理方面的經(jīng)驗處于行業(yè)領先地位，具有典型性。

2.3 數(shù)據(jù)采集

本研究在遵循三角測量法的基礎上利用多種收集方法來收集數(shù)據(jù)。其中，一手資料主要來自半結(jié)構(gòu)化訪談，訪談對象為攜程高管團隊，包括高級副總裁等；各業(yè)務部門經(jīng)理及員工，包括技術中心、酒店事業(yè)群、機票事業(yè)群、租車業(yè)務部、用車業(yè)務部、旅游事業(yè)群等；以及部分一線員工，包括客服人員、技術部人員等，共計16名。在訪談過程中進行錄音，并將錄音轉(zhuǎn)化成文本材料(表1)。

本研究遵循質(zhì)性研究方法，首先對12名高管和業(yè)務部門經(jīng)理員工的訪談資料進行編碼分析，同時為了確保研究的嚴謹性，通過來自攜程主體業(yè)務的機票事業(yè)群、大住宿事業(yè)群、旅游事業(yè)群以及核心技術部門的4名受訪者(表1，序號第4、8、10、15號)的訪談資料，進行理論飽和度檢驗。

表1 半結(jié)構(gòu)訪談情況

二手材料主要來自關于攜程企業(yè)社會責任的相關報道以及新冠肺炎疫情期間攜程履行社會責任的資料，包括：①攜程官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號等發(fā)布的資料等；②企業(yè)內(nèi)部資料(企業(yè)內(nèi)部制度、政策文件，以及攜程相關領導人的演講等)；③社會各媒體平臺的相關報道(表2)。對相關資料進行整理，剔除重復內(nèi)容，獲得可采用的二手資料共計36條，根據(jù)類別進行編碼處理。

表2 二手資料數(shù)據(jù)來源

2.4 開放式編碼

開放式編碼是將原始資料進行歸納總結(jié)進而范疇化和概念化的過程，本文將所收集到的一手資料和二手資料嚴格按照開放式編碼的流程進行編碼，即按照“原始資料→貼標簽→概念化→范疇化”的程序進行。首先通過“貼標簽”這一步驟對原始資料處理，并用(aX)標注，共建立了48個節(jié)點；其次對第一步中的標簽進行整理歸納，將其概念化，并用(AX)標注，共建立了14個節(jié)點；最后將其范疇化，共得到10個范疇，并用(AAX)標注。本研究在進行開放式編碼的過程中，借助了Nvivo軟件進行，由于篇幅限制，只列舉了部分編碼，見表3。

表3 開放式編碼舉例

2.5 主軸式編碼

在主軸式編碼這一流程中，通過進一步分析開放式編碼中形成的10個范疇，最終形成了3個主范疇：“履責角色及核心構(gòu)面”“履責主體的特殊屬性”“社會責任治理支撐要素”。其中主范疇“履責角色及核心構(gòu)面”包括“獨立運營企業(yè)主體”“平臺治理者”“資源配置整合者”；主范疇“履責主體的特殊屬性”包括“多元性”“耦合性”“社會性”；主范疇“社會責任治理支撐要素”包括“危機管理機制”“社會責任長期戰(zhàn)略”“財務投入”“企業(yè)家精神與負責任的企業(yè)文化”。

2.6 選擇式編碼

通過選擇式編碼找出核心范疇，構(gòu)建研究主線，得出核心范疇的范式模型(圖1)。

圖1 核心范疇的范式模型

在公共危機中，平臺型企業(yè)社會責任治理主要從“獨立運營企業(yè)主體”“平臺治理者”“資源配置整合者”三個角色維度來展開不同的社會責任治理核心構(gòu)面，體現(xiàn)出履責主體普適性、耦合性及社會性的主要特征：作為獨立運營企業(yè)主體時，平臺型企業(yè)具備一般企業(yè)履行社會責任的普適性，在危機中能關注利益相關者的福祉，基于自身經(jīng)濟資源、獨立的社會責任活動參與危機治理，自覺履行社會責任；作為平臺治理者時，具有與平臺用戶在履行社會責任上的耦合性，利用平臺規(guī)則來約束引導平臺用戶的社會履責行為，提升危機治理效率、保障平臺生態(tài)圈的有序運行；作為資源整合配置者，平臺型企業(yè)的社會責任治理具有社會性特征，基于平臺優(yōu)勢來促進平臺用戶的共同履責行為，降低公共危機的負面影響，維持行業(yè)穩(wěn)定與可持續(xù)。

平臺型企業(yè)的危機管理機制、社會責任長期戰(zhàn)略、財務投入、企業(yè)家精神與負責任的企業(yè)文化為危機下的社會責任治理提供系統(tǒng)的支撐要素，在進行社會責任治理的同時，危機管理機制等因素所構(gòu)成的支持體系也為其提供有力的幫助，維系生態(tài)圈穩(wěn)定。

2.7 理論飽和度檢驗

理論飽和度檢驗是驗證所構(gòu)建的理論是否完善的重要步驟，在質(zhì)性研究過程，只有充足的樣本，才能保證理論達到飽和度。一般情況下，只有理論達到飽和度之后，才可以停止采樣工作，否則采樣工作將持續(xù)[31]。在公共危機下平臺型企業(yè)社會責任治理結(jié)構(gòu)維度初步確立后，本研究又對攜程其他4名企業(yè)高管和業(yè)務部門經(jīng)理及員工進行了訪談(即表1中序號第4、8、10、15號受訪者)，并將訪談資料再次進行編碼，所得結(jié)果與前文基本一致，并未發(fā)現(xiàn)新的范疇和概念。因此，本研究可以認為前文建立的公共危機下平臺型企業(yè)社會責任治理結(jié)構(gòu)這一模型達到了理論飽和。

3 案例發(fā)現(xiàn)與討論

3.1 公共危機中平臺型企業(yè)社會責任治理的核心構(gòu)面

當前平臺經(jīng)濟已經(jīng)滲透到國民經(jīng)濟各個領域，平臺型企業(yè)作為實現(xiàn)新時代高質(zhì)量發(fā)展的市場主體，在公共危機事件中發(fā)揮著保障行業(yè)穩(wěn)定、創(chuàng)新危機治理模式、引導社會輿論的重要作用。已有文獻大多聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)一般意義上社會責任的探討，對平臺型企業(yè)特有的“平臺屬性”“社會屬性”條件下的社會責任治理框架研究尚不深入，對公共危機中平臺型企業(yè)社會責任治理核心構(gòu)面的探討更加匱乏。

通過案例研究，發(fā)現(xiàn)以攜程為例的平臺型企業(yè)在公共危機中履行社會責任治理的核心構(gòu)面可以歸結(jié)為三個層次維度(表4)：

表4 公共危機中平臺型企業(yè)社會責任治理的核心構(gòu)面與治理行為

一是作為獨立運營企業(yè)主體的社會責任治理，體現(xiàn)在對消費者權益的保護以及對員工、股東等其他平臺利益相關者的主動自覺的責任意識上。在2020年新冠疫情初起之時，攜程高管提出“旅游體驗不僅僅來自旅游行程之中，其貫穿從購買決策到行程結(jié)束的全過程，退改損失也是影響旅游體驗的一部分，還沒出行就先損失預付款，這對旅游者來說，體驗是非常不好的。為了能給旅游者最佳的體驗，為了配合國家疫情防控的整體需要，攜程愿意承擔也應該承擔起這些損失”。在這一指導思想下，攜程積極主動承擔起無損退改的責任，比國家出臺無損退改政策提早了48小時，這48小時內(nèi)產(chǎn)生的退單損失都由攜程承擔。

二是作為平臺治理者的社會責任治理，重點體現(xiàn)在對供應商社會責任的治理，以及培養(yǎng)其他利益相關者參與社會責任的共同治理意識上；相較于一般企業(yè)，平臺型企業(yè)的優(yōu)勢體現(xiàn)為提供信息和協(xié)調(diào)行動，這在國家應對公共危機中至關重要。攜程平臺上有8 000余家供應商，新冠肺炎疫情下，這些供應商一方面自身遭受了巨大損失，一方面仍然要服從國家的整體抗疫政策，配合游客退改。作為“平臺治理者”，約束規(guī)制平臺雙邊用戶的社會責任行為、維護平臺的規(guī)范運轉(zhuǎn)是攜程社會責任治理的重要目標?！拔覀?yōu)橛脩籼峁┝似脚_，不僅要管理好這個平臺，更要管理好這個平臺上用戶的行為?！贝舜我咔橹校瑪y程多次鼓勵號召平臺用戶履行社會責任。在地區(qū)退改政策出臺后，攜程投入大量人力與供應商進行溝通協(xié)調(diào)，向全球酒店發(fā)起“安心取消保障協(xié)議”“健康守護聯(lián)盟”，要求商家在保障客人安全方面具備必要的抗疫防疫健康條件?！霸谕苿悠脚_商戶積極履責的同時，我們也推出很多扶持性政策，共撥付上億元的營銷款項、啟動數(shù)萬元的支持資金，為積極履責的酒店貼上‘愛心酒店’榮譽稱號，幫助平臺商戶止損、緩沖。只有平臺上的商戶都活下去，行業(yè)才有恢復的希望?！痹诖_保供應鏈穩(wěn)定的同時，攜程發(fā)揮其平臺影響力引導供應商履行社會責任，加強國家公共危機管理的政策倡導。

三是作為資源配置整合者的社會責任治理，體現(xiàn)在促進平臺透明化、優(yōu)質(zhì)化運營，提高社會參與程度，提升平臺整合社會資源的能力、提升平臺解決社會問題的水平，通過對社會資源的整合和優(yōu)化配置，促進公共危機治理模式創(chuàng)新。公共危機會對企業(yè)正常的生產(chǎn)和服務造成沖擊。公共危機對社會的影響是長期的，平臺型企業(yè)不僅是平臺生態(tài)圈的建設者和維護者，由于其“社會屬性”，在危機后的社會輿論引導、消費認知重塑、行業(yè)恢復性增長、積極履行社會責任等方面尤為重要。作為“社會資源配置者”，攜程在優(yōu)化平臺資源的整合與配置，促進平臺資源共享方面積極承擔社會責任。面對國內(nèi)外嚴峻的疫情，攜程啟動應急機制，讓領隊與“攜程全球旅行SOS平臺”24小時待命，并積極地與全國四大領區(qū)的117個領館和使館進行溝通，幫助海外旅客回國；租車事業(yè)部依托平臺和渠道優(yōu)勢，聯(lián)合平臺上的優(yōu)質(zhì)供應商共同發(fā)起了“攜手戰(zhàn)疫”公益行動，推出2 000輛公益用車；在重點疫情區(qū)還為用戶提供了點對點送車上門、發(fā)放手套和口罩等服務。“面對此次新冠疫情，我們的目標不僅要維護好平臺的穩(wěn)定，還要利用平臺優(yōu)勢去重整資源，促進國內(nèi)旅游市場的復蘇，維護旅游行業(yè)的穩(wěn)定?！睌y程利用平臺資源優(yōu)勢整合各種力量，促進了公共危機治理效率的提升。

3.2 平臺型企業(yè)社會責任履責主體的特征屬性

每個獨立運營的企業(yè)都是社會責任履責主體，一般意義上企業(yè)社會責任的履責范疇也適用于平臺型企業(yè)，具有普適性；此外，平臺型企業(yè)內(nèi)在的“平臺屬性”“社會屬性”決定其超越了一般經(jīng)濟主體的社會責任履責范疇，進一步體現(xiàn)出耦合性和社會性。

首先，作為獨立經(jīng)濟主體的平臺型企業(yè)關注消費者、供應商、員工等利益相關者，積極履行社會責任以減少公共危機的損害，體現(xiàn)了危機治理中企業(yè)社會責任的普適性。在公共危機中，消費者的利益損害往往最為直接。新冠疫情暴發(fā)初期，攜程在所有的在線平臺中最早提出了免費退改的政策，“技術部緊急更新攜程APP的功能，針對符合明確退訂政策的訂單提供APP自助退票操作，覆蓋面由最初的機票逐漸擴展到酒店、火車票、汽車票等產(chǎn)品”，并隨著國家退改政策不斷完善平臺功能，滿足用戶需求。

其次，平臺型企業(yè)鼓勵平臺商業(yè)生態(tài)圈內(nèi)的雙邊用戶主動參與社會責任治理，共同推動社會公共問題的解決，超越了單一履責主體的局限，體現(xiàn)了履責主體的耦合性。由于平臺雙邊用戶的社會責任行為對平臺型企業(yè)的聲譽及責任形象有很大的影響[17-18]，平臺型企業(yè)需要對其他平臺用戶社會責任進行規(guī)范與治理，通過構(gòu)建平臺交易規(guī)則及社會責任治理機制來規(guī)范平臺用戶的負責任行為，盡量減少社會責任異質(zhì)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，在出現(xiàn)公共危機的情況下，盡量維持平臺運營的正常秩序?？梢哉J為，平臺型企業(yè)通過提供社會責任履行的信息渠道、經(jīng)濟補償、聲譽激勵等方式，加強平臺用戶履行社會責任的動機，提升其作為企業(yè)社會責任共同履責主體的責任意識。平臺生態(tài)圈內(nèi)的社會責任治理建立在耦合共治的基礎上。平臺生態(tài)圈社會責任主體之間的耦合度越強，社會責任履行強度越高。在新冠疫情下，攜程啟動了“同袍”計劃，向平臺的合作供應商提供10億元扶持基金和100億元小微貸款，涉及金融支持、資源傾斜、費用減免、安全保障、資源共享五個方面；還推出“假期充電”學習計劃，為合作伙伴提供近2 000門線上精品課程，為疫情后的恢復性增長夯實內(nèi)功?！斑@些舉措不僅為平臺供應商落實退改政策造成的損失提供了一定的經(jīng)濟資助，更激勵了平臺供應商的社會責任意識。”

再次，平臺型企業(yè)不僅鏈接著多元化的平臺用戶，更深深融入大眾生活，改變了人們衣食住行的基本方式。平臺型企業(yè)搭建了經(jīng)濟交易和信息交換的基礎設施，并通過龐大的用戶規(guī)模、快速的信息傳遞對社會產(chǎn)生重大影響。因此需要超越傳統(tǒng)理論將企業(yè)僅僅視為一種經(jīng)濟單位的視角，關注和理解平臺型企業(yè)的社會屬性?！疤貏e是在公共危機中，平臺型企業(yè)更要認識到自身的社會屬性，積極承擔起正確輿論引導、穩(wěn)定市場交易、響應公眾關切的社會責任。”國內(nèi)新冠疫情緩和后，攜程與旅游目的地開展合作，通過Boss直播等活動支持旅游企業(yè)復工復產(chǎn)，不僅向顧客投放涉及萬家酒店、1 000多條旅游線路、100多條航線和300多家景區(qū)的“白菜價”旅游產(chǎn)品，還為游客提供了促銷產(chǎn)品“安心退”服務。攜程這些舉措不僅提升了資源的整合配置水平，創(chuàng)造了更大的社會價值，同時推動了社會大眾對平臺運營的監(jiān)督，為行業(yè)復蘇，盡快擺脫疫情的不利影響提供了社會大環(huán)境的支持。平臺型企業(yè)在社會資源配置中發(fā)揮“聚合力”，對平臺資源、社會資源進行整合，將平臺延展成可以解決一些特定社會問題、創(chuàng)造社會價值的履責平臺，最大化利用各類資源創(chuàng)造更大的社會價值。公共危機中平臺型企業(yè)社會責任的履責主體屬性分析見表5。

表5 公共危機中平臺型企業(yè)社會責任的履責主體屬性分析

3.3 平臺型企業(yè)社會責任治理的支撐要素

健全科學的管理體系是企業(yè)適應環(huán)境變化的重要保障，完善的支撐要素可以助力企業(yè)發(fā)揮組織協(xié)調(diào)能力，一定程度上化解公共危機或減輕公共危機帶來的不利影響。旅游業(yè)本身具有很強的脆弱性，極易受到外部環(huán)境的影響。攜程作為旅游行業(yè)領先企業(yè)，歷經(jīng)數(shù)次危機而不斷突破前行，離不開其所一直努力構(gòu)建的企業(yè)社會責任治理的支撐要素：完善的危機管理機制、社會責任長期戰(zhàn)略、可持續(xù)的財務投入以及企業(yè)家精神與負責任的企業(yè)文化，如圖2所示。

圖2 平臺型企業(yè)公共危機社會責任治理的支撐要素

3.3.1 完善的危機管理機制

完善的危機管理機制是及時、高效應對公共危機管理的重要保障。在不確定的大發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)應將危機管理納入常態(tài)管理中，建立危機管理的常態(tài)化機制，不僅可以提升企業(yè)應對危機的能力，還可以促使企業(yè)臨危不亂，在公共危機中更好地履行社會責任。攜程自成立以來一直重視危機管理，早在2005年就設立了旅游行業(yè)首家重大災害旅游體驗保障金，每年拿出100萬元放入保障金賬戶，以應對突發(fā)性危機。新冠疫情暴發(fā)后，攜程一方面啟動危機預警、成立新冠疫情應急指揮小組，另一方面迅速啟動重大災害保障基金，先于國家政策提出免費退改措施，積極保障消費者權益。

3.3.2 社會責任長期戰(zhàn)略

黨的十九大以來，企業(yè)社會責任多次出現(xiàn)在政府工作報告中，將社會責任納入企業(yè)長期戰(zhàn)略，加強公眾對企業(yè)社會責任的監(jiān)督，成為社會的普遍期待。企業(yè)社會責任戰(zhàn)略內(nèi)生于企業(yè)內(nèi)部，只有經(jīng)過長期積累才能形成良好的社會口碑并為企業(yè)帶來聲譽收益。

攜程將社會責任納入企業(yè)長期戰(zhàn)略，自2009年起，連續(xù)發(fā)布年度“攜程企業(yè)公民報告”，從環(huán)境、生態(tài)、教育、可持續(xù)發(fā)展等方面全方位實施社會責任，推動社會對攜程的履責監(jiān)督。2019年，攜程發(fā)布“STAR”社會責任戰(zhàn)略，從保障旅行安全、精準旅游扶貧、減少旅行鴻溝、負責任的旅行四個維度清晰地表達了攜程面向未來的社會責任體系，這也標志著社會責任戰(zhàn)略已經(jīng)成為攜程的一項重要發(fā)展戰(zhàn)略。

3.3.3 可持續(xù)的財務投入

社會責任的履行離不開企業(yè)長期的財務投入。在學術界，很多學者運用利益相關者理論、交易費用理論、社會契約理論等，就企業(yè)社會責任對于企業(yè)財務績效的影響進行了理論和實證層面分析，其認為實現(xiàn)財務目標與社會責任統(tǒng)一的問題是當今企業(yè)面臨的重要問題，企業(yè)必須注重財務目標以及社會責任的一致性，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和社會的共同發(fā)展。因此，在企業(yè)經(jīng)營過程中需要有計劃地對社會責任進行財務投入，提升企業(yè)社會責任的履責能力，并從長期去實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會責任目標的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。攜程重大災害旅游體驗保障金成立已有15年，每年拿出100萬元放入保障金賬戶，通過基金運作實現(xiàn)保值增值，用于重大災害治理中的社會責任履行。在新冠疫情期間，攜程保障金的賠付總額達2億元。此外，攜程在2019年還成立了攜程公益平臺，提供1 000萬元愛心資金，用于支持供應商和社會各界的公益項目發(fā)展。可持續(xù)的財務投入保障了攜程履行社會責任的可持續(xù)性。

3.3.4 企業(yè)家精神與負責任的企業(yè)文化

企業(yè)家精神對企業(yè)社會責任起著至關重要的作用，企業(yè)家的態(tài)度決定企業(yè)社會責任的態(tài)度并逐步內(nèi)化為企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展“軟實力”的一種體現(xiàn)，不僅可以增強企業(yè)的凝聚力、吸引力，還可增強企業(yè)員工的責任感和使命感，推動企業(yè)社會責任的履行。

在案例訪談中，多位攜程高層管理者都提到，“攜程是一個生態(tài)企業(yè)、開放性平臺。面臨危機時我們不僅是要想自己企業(yè)能活下去，合作伙伴也要活下去，更應考慮到我們旅游業(yè)發(fā)展大局?？陀^來講，如果行業(yè)衰落了，攜程這樣的平臺型企業(yè)就會受到重大影響”。高層管理者對社會責任的重視，使得攜程一直努力踐行“讓旅行更幸?！钡氖姑?，恪守其核心價值觀——CTRIP：C代表customer，以客戶為中心；T代表teamwork，緊密無縫的合作機制；R代表responsibility，一絲不茍的敬業(yè)精神；I代表integrity，真實誠信的合作理念；P代表partner，伙伴式的多贏合作關系。利用其優(yōu)勢服務好旅客、賦能行業(yè)，與合作伙伴攜手共進、回報社會。

4 研究總結(jié)

4.1 主要結(jié)論

平臺型企業(yè)兼具“獨立運營企業(yè)主體”“平臺治理者”“資源配置整合者”三重角色。公共危機中這三種角色構(gòu)成不同的社會責任治理核心構(gòu)面，并呈現(xiàn)出不同的履責主體屬性特征和社會責任治理行為。本文采用單案例縱向研究法，對公共危機中平臺型企業(yè)的社會責任問題進行了深入闡述，研究發(fā)現(xiàn)：

首先，作為獨立運營企業(yè)主體，平臺型企業(yè)通過獨立的社會責任活動參與危機治理，通過積極行動降低公共危機對企業(yè)利益相關者的負面影響，并通過經(jīng)濟和非經(jīng)濟領域的社會責任活動對危機受損群體開展救助，為社會危機治理做出貢獻。

其次，作為平臺治理者，公共危機中社會責任治理的核心在于約束、規(guī)制并引導平臺生態(tài)圈成員的社會責任行為。一方面采取扶持性政策鼓勵引導平臺用戶在公共危機中積極履行社會責任，另一方面加強平臺約束和規(guī)制，杜絕平臺用戶阻礙公共危機治理的社會責任缺失行為，助力提升國家公共危機治理效率。平臺型企業(yè)通過提供社會責任履行的信息渠道、經(jīng)濟補償、聲譽激勵等方式，加強平臺用戶履行社會責任的意識動機，這體現(xiàn)了履責主體的耦合性，二者耦合度越高，平臺生態(tài)圈成員參與社會責任共治的效果就越好。

再次，作為社會資源配置者，平臺型企業(yè)在公共危機中履行社會責任應發(fā)揮其社會屬性，利用平臺信息、渠道和用戶規(guī)模優(yōu)勢，開展社會輿論引導、消費認知重塑、促進行業(yè)恢復性增長，降低公共危機對社會和行業(yè)的長期負面影響。

最后，平臺型企業(yè)可持續(xù)的社會責任治理行為需要一定的支撐保障，這些要素也是有效履行公共危機中社會責任的重要保障。企業(yè)構(gòu)建完善的危機管理體系、社會責任長期戰(zhàn)略、可持續(xù)的財務投入以及負責任的企業(yè)文化為公共危機高效治理提供了機制保障、戰(zhàn)略保障、財務保障和文化保障。

4.2 理論貢獻與實踐啟示

平臺型企業(yè)作為實現(xiàn)新時代高質(zhì)量發(fā)展的市場主體，在國民經(jīng)濟各個領域發(fā)揮著越來越重要的影響力。社會責任領域的既有文獻大多聚焦于傳統(tǒng)企業(yè)一般意義社會責任的研究與探討，對平臺型企業(yè)特有的“平臺屬性”“社會屬性”條件下的社會責任治理框架研究尚不深入，對公共危機中平臺型企業(yè)社會責任治理核心構(gòu)面的探討更加匱乏。本文通過案例研究，提出了平臺型企業(yè)在公共危機中履行社會責任治理的核心構(gòu)面，特別強調(diào)了平臺型企業(yè)作為平臺提供者和資源配置整合者，在公共危機中應利用其平臺資源和影響力，積極推動平臺成員共同履行社會責任，并積極承擔起正確輿論引導、穩(wěn)定市場交易、響應公眾關切的社會責任，從而維護行業(yè)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。本文為深化理解公共危機中平臺型企業(yè)社會責任問題提供了較為清晰的分析研究框架，也為探索新時代企業(yè)參與社會管理，推動社會責任共治提供了理論依據(jù)。

實踐方面，推動平臺型企業(yè)在公共危機中履行社會責任，全面提升公共危機的防控治理效能是國家創(chuàng)新治理模式，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要問題?，F(xiàn)實中存在部分平臺型企業(yè)對自身平臺治理者和社會資源配置整合者的角色認知不充分、不到位，導致在公共危機中對平臺商戶監(jiān)管不力、合規(guī)審查流于形式，平臺和社會資源整合力未能充分發(fā)揮，與政府危機管理尚未形成有效的合力等問題，社會責任的履行未能得到有效引導。本文通過案例研究，歸納了平臺型企業(yè)社會責任治理的重要領域，深化了對平臺型企業(yè)社會責任治理核心構(gòu)面與屬性特征的認知和理解，有助于在國家政策和社會輿論層面加強平臺型企業(yè)參與公共危機治理的責任意識和行為引導，進一步完善國家公共危機治理體系，提升公共危機治理水平。