鮑媛媛

摘要：為了提升高校網(wǎng)上辦事大廳師生辦事滿意度，形成高效、便捷的管理體系，提出一種基于用戶滿意度網(wǎng)上辦事大廳服務流程優(yōu)化再造的方法。分析了影響用戶滿意度的特征因子，指出服務查找復雜度、服務填報復雜度、服務處理復雜度三個關鍵影響用戶滿意度因子。以最大化用戶滿意度為目標，設計了融合大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI及OCR等技術的全流程、一體化服務平臺。從技術層面和業(yè)務層面優(yōu)化再造服務流程。結合實際案例，驗證了該方法的有效性和可行性。

關鍵詞：流程優(yōu)化再造;用戶滿意度;辦事大廳;復雜度;全流程

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）03-0071-04

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

隨著“放管服”政策的不斷推進，以服務體驗為中心，讓辦事人“少跑一趟路，少進一扇門，少找一個人”來構建一站式服務平臺[1]。而一站式服務平臺建設的本質是流程管理（BPM）和流程技術在高校管理中的綜合應用。流程管理和流程技術相輔相成、互相促進，已成為現(xiàn)代企業(yè)中打破“部門墻”，實現(xiàn)業(yè)務流程再造和企業(yè)運營效率提高的重要途徑[2]。國內的網(wǎng)上政務和高校一站式服務平臺建設也是以優(yōu)化業(yè)務流程為主要目標。

近年來，國內高校在一站式服務的流程優(yōu)化再造方面取得了明顯進展，涌現(xiàn)出了一批成效良好的典型案例。華南理工大學以數(shù)據(jù)驅動業(yè)務流程再造，將業(yè)務系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉化為學校的公有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)在不同業(yè)務系統(tǒng)間自由流轉，數(shù)據(jù)是業(yè)務得以簡化和融合的核心[3]。東北大學按照“以服務師生為理念，以信息技術為支撐，以流程再造為突破”的指導思想，推進流程再造、業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，全面數(shù)據(jù)各部門面向師生的各項業(yè)務，簡化辦事環(huán)節(jié)，做好流程優(yōu)化和再造[4]。天津大學將網(wǎng)上辦事大廳劃分為門戶網(wǎng)站、相關在線管理服務子系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)三大模塊，并分別進行詳細設計[5]。浙江大學通過“責任清單、服務清單、審批清單”的“三張清單”進行機關部處的職能梳理和流程優(yōu)化[6]。復旦大學通過服務“碎片化”、管理“平臺化”、數(shù)據(jù)“集中化”，再造業(yè)務流程、創(chuàng)新服務模式，將服務與管理分離[7]。

目前，研究者對辦事大廳的流程再造優(yōu)化雖然從業(yè)務和技術兩個方面分析影響服務效率的影響因子，但大部分研究者還是基于數(shù)據(jù)層面對流程進行再造優(yōu)化[8]。本文立足于網(wǎng)上辦事大廳，以用戶滿意度來衡量服務效率，分析影響用戶滿意度的影響因子，包括：服務查找復雜度，服務填報復雜度，服務處理復雜度。從技術層面和業(yè)務層面最大化用戶滿意度，從而優(yōu)化再造服務流程。最后給出實際服務建設運行效果。

1 一站式網(wǎng)上辦事大廳技術體系建設

1.1 主體分析

本文討論的網(wǎng)上辦事大廳建設更多考慮到如何更好地優(yōu)化服務流程，從而提高用戶滿意度。在傳統(tǒng)的辦事大廳基礎上增加了大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI及OCR等技術，打通線上、線下的壁壘，形成學校線上線下高度融合的全流程、一體化辦事服務平臺[9]，通過軟件功能拓展，同時集成各種智慧業(yè)務應用系統(tǒng)和智能設備，實現(xiàn)師生服務集中化、網(wǎng)絡化、自動化、智能化，為校內師生提供自然語言識別的辦事咨詢和服務獲取入口，增強服務在線評價與反饋，對過程數(shù)據(jù)進行采集和分析，對后期服務優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務形式更加多元化，服務渠道更加多樣化，促使師生辦事滿意度提升。

1.2 平臺架構

一站式服務平臺采用“采用成熟軟件實現(xiàn)可定制流程配置，提供統(tǒng)一線上用戶服務大廳”的總體技術路線，系統(tǒng)建設框架如圖1，總共分為五層，從下向上依次是基礎能力層、數(shù)據(jù)服務層、服務支撐層、應用層和接口用戶層：

1）基礎能力層提供基礎設施能力，主要包括主機服務器、存儲備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡基礎設施和安全設施等;

2）數(shù)據(jù)服務層提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)相關服務，并在數(shù)據(jù)存儲上進行抽象和建模，主要從業(yè)務維度拆分為基礎數(shù)據(jù)庫和公共數(shù)據(jù)庫，其中公共數(shù)據(jù)庫按照數(shù)據(jù)屬性維度，又分為多個數(shù)據(jù)子集，比如學生數(shù)據(jù)子集和教職工數(shù)據(jù)子集等;

3）服務支撐層對公共基礎服務進行抽象，形成通用和基礎功能服務，主要包括表單引擎、工作流引擎和流程編排工具及用戶權限管理等基礎服務，特別是表單引擎采用托拉拽方式進行表單搭建，極大簡化表單設計和開發(fā)成本;工作流引擎按照BPM規(guī)范進行工作流搭建，并提供流程搭建可視化頁面;

4）應用層從業(yè)務角度出發(fā)形成業(yè)務維度基礎業(yè)務服務，從校園業(yè)務服務搭建全生命周期出發(fā)進行模塊拆分，分為事前服務創(chuàng)建流程、服務檢索流程和服務運行流程及服務事后分析過程，對應流程圖如圖2所示。

從服務支撐角度系統(tǒng)模塊主要分為校園服務、任務中心、服務配置、服務分析、服務數(shù)據(jù)查詢和系統(tǒng)監(jiān)控等幾大模塊：

① 校園服務主要提供服務排行、服務推薦和服務收藏等服務一覽功能;

② 任務中心主要提供我的申請和我的審批及任務督辦等內容;

③ 服務配置主要提供服務搭建和服務分類等功能，通過基礎支撐層提供的表單引擎自定義表單，通過流程引擎自定義流程，并將流程掛載表單構建具體服務，做到服務零代碼開發(fā)和按需搭建及所見即所得;

④ 服務分析主要提供對搭建服務的統(tǒng)計分析，并給后續(xù)服務流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐;

⑤ 服務數(shù)據(jù)查詢主要方便對搭建服務進行快速檢索功能，并結合智能機器人提供更高效服務檢索和更好的用戶體驗;

⑥ 系統(tǒng)監(jiān)控主要提供對搭建服務進行監(jiān)控，并提供服務實時執(zhí)行的監(jiān)控大盤，方便運維人員實時查看服務運行情況，并能夠在異常出現(xiàn)時及時報警;

⑦ 接口用戶層面向多類用戶提供多種接入和展示方式，支持多端展示（App，PC，PAD和微信）和支持多種對接方式（RPC，Restful和Web Service等），并在用戶在使用平臺構建服務時，支持OCR方式進行相關表單數(shù)據(jù)錄入映射，極大減少錄入錯誤和提高用戶操作效率和體驗。

2 網(wǎng)上辦單大廳流程優(yōu)化再造理論

從網(wǎng)上辦事大廳實際情況來看，用戶的辦事效率越高，對服務的滿意度評價也更高。因此本文從用戶滿意度出發(fā)，分析影響用戶滿意度的特征因子，找出三個重要影響用戶滿意度的因子，分別是服務查找復雜度、服務填報復雜度、服務處理復雜度。從技術層面和業(yè)務層面提出一種網(wǎng)上辦事大廳流程優(yōu)化再造的模型，具體公式如下：

[Max（服務滿意度）=Min（服務查找復雜度，服務填報復雜度，服務處理復雜度）]? ? ? （1）

[服務滿意度=五星評價總數(shù)/ 已評價總數(shù)*100%]? ? ? ? ? （2）

采用大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI、OCR等技術，簡化表單填寫，優(yōu)化流程節(jié)點設計，為校內師生提供自然語言識別的辦事咨詢和服務獲取入口，增強服務在線評價與反饋，對過程數(shù)據(jù)進行采集和分析，對后期服務優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務形式更加多元化，服務渠道更加多樣化，以提高師生滿意度為宗旨。

2.1 服務查找復雜度優(yōu)化

網(wǎng)上辦事大廳服務事項繁多，分類復雜， 為解決用戶查找困難，能夠快速找到自己所需要的辦事流程服務，節(jié)省用戶的辦理時間，平臺從技術層面和業(yè)務層面最小化服務平均查找時間，提出服務查找復雜度優(yōu)化公式：

[Min（服務查找復雜度）=Min（服務查找時間）]? ? ? ? ? ? ? ? （3）

技術層面：將智能AI與網(wǎng)上辦事大廳相結合，通過用戶提出問題請求，智能推送服務事項，快速鏈接到對應的事項申請表單，方便用戶便捷辦理。智能AI服務即為智能對話機器人為廣大師生提供以場景以及業(yè)務邏輯流程為基礎的業(yè)務咨詢以及辦事入口。通過文本語義建模實現(xiàn)問題請求-答案推送過程，具備一問一答功能。同時可根據(jù)用戶當前輸入詞串，自動關聯(lián)相關標準問題，即時返回用戶可能提問的問題列表，引導用戶進行合理化提問。通過語義模型、深度學習等人工智能技術實現(xiàn)文本的語義解析，實現(xiàn)對口語化問題的精準匹配。

業(yè)務層面：根據(jù)服務事項細化服務維度，例如所屬機構、服務方式、服務角色、服務分類等。同時提供用戶多種方式找到并啟動權限內的服務。包括通過分類瀏覽、快速搜索、學校推薦、自主收藏等方式，快速找到所需要的辦事流程服務。

2.2 服務填報復雜度優(yōu)化

由于服務事項申請表單需要用戶填寫的內容較多，并且經常會有基本信息需要重復性填寫，給用戶帶來申請帶來很多不便。因此通過減少服務填報復雜度可以有效減少用戶填報的時間，從而提高用戶滿意度。因此平臺主要從技術層面和業(yè)務層面最小化服務填報復雜度，本文提出服務填表復雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務填報復雜度）=Min（表單填寫復雜度，表單填報錯誤率，表單頁面布局復雜度）]? ? ? ? ?（4）

技術層面：為了提高表單頁面輸入的便捷性，平臺提供完備的API接口體系，實現(xiàn)與學校其他系統(tǒng)的對接，打通辦事大廳與學校其他業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。實現(xiàn)表單中用戶的基本信息自動讀取，避免用戶重復填寫。利用OCR自動識別功能，融合深度學習、多種圖像處理技術，提供豐富全面的文字識別服務，支持多類型單據(jù)和圖片的自適應。實現(xiàn)用戶可以通過以上傳圖片代替填寫表單的方式，減少用戶表單填報的錯誤率。

業(yè)務層面：提供全功能的圖形化表單設計，可根據(jù)業(yè)務需求自定義任意樣式的表單。用戶填寫表單時，通用信息可自動填報，避免師生的大量重復填報問題。

1）支持豐富的表單內置控件，以及豐富的表單數(shù)據(jù)驗證、操作方式，盡可能多提供篩選查找組件而非手工輸入組件。用戶可以選擇下拉菜單、復選框、聯(lián)想輸入、上傳附件等完成表單申請，設計上盡量減少文本框控件占比率，從而減少用戶在表單申請時文字性輸入的工作量。

2）合理地設計表單頁面要素，從業(yè)務角度出發(fā)，設置字段的關聯(lián)項，最小化用戶表單填寫的字段個數(shù)。

2.3 服務處理復雜度優(yōu)化

服務審批效率跟服務流程復雜度有著直接的關系，平臺從技術層面和業(yè)務層面最小化服務處理復雜度，本文提出服務處理復雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務處理復雜度）=Min（節(jié)點個數(shù)，單個節(jié)點平均審批時長，單個服務平均審批時長）]? ? ? ?（5）

技術層面：針對網(wǎng)上辦事大廳服務申請審批情況，搭建監(jiān)控平臺。平臺包括：單個節(jié)點審批的時長、單個服務平均審批時長、規(guī)定時限內未完成事項、規(guī)定時限內已完成事項等數(shù)據(jù)。其中重點關注耗時較長的節(jié)點和服務，從技術上，實現(xiàn)催辦消息提醒，在業(yè)務需求滿足的情況下，設置節(jié)點規(guī)定時間沒有審批完成則自動跳轉到下一個節(jié)點。同時建立完備的審批人和部門的考核機制。

業(yè)務層面：征求服務事項所涉及的業(yè)務部門意見，盡量做到精簡流程節(jié)點，降低節(jié)點的重合度。減少流程節(jié)點個數(shù)，從而最小化服務處理復雜度。

3 平臺部署環(huán)境

一站式辦事大廳平臺在校園網(wǎng)環(huán)境中部署，部署Linux CentOS7.1服務器環(huán)境， 配置兩臺服務器實現(xiàn)負載均衡，四個SERVER保證最大并發(fā)量，兩臺數(shù)據(jù)庫MySQL節(jié)點。硬件要求：CPU2.4GHZ*4核，內存4G，硬盤200G;操作系統(tǒng)：Windows 7/8/10。

4 應用成效與分析

論文依托項目案例部署的一站式網(wǎng)上辦事大廳，已上線運行服務流程總計70余個，服務申請人次達到17890次，實現(xiàn)師生少跑腿次數(shù)53278次。其中優(yōu)化再造的服務事項有21個，同時完成智能AI的自建知識庫數(shù)據(jù)、通用知識庫數(shù)據(jù)等總計356條。

其中以“一會一報備案審批表”為例，該服務事項需要涉及單位負責人、人文社科處、科技處、國際合作與交流處、黨委宣傳部、保衛(wèi)處6個部門審批，由于涉及審批的部門較多，審批流程較為復雜，事項上線之初，服務事項審批流程如圖3，平均每次事項審批時間為6天，涉及審批節(jié)點有8個，節(jié)點需要順序執(zhí)行，審批效率低，導致事項的大量積壓。

本文以用戶滿意度作為衡量指標，從“服務查找復雜度”、“服務填報復雜度”、“服務處理復雜度”三個方面來優(yōu)化再造“一會一報備案審批表”的表單流程，如圖4。

服務查找復雜度優(yōu)化：技術上實現(xiàn)了手機端和PC端的AI智能推送服務事項（如圖5），減少服務查找復雜度。業(yè)務上增加服務查找維度，例如服務方式、所屬機構，服務角色，服務分類，項目名稱首寫字母檢索。

服務填報復雜度優(yōu)化：表單（圖6）盡可能提供單選框、復選框等組件形式方便用戶填寫，減少用戶填寫時的錯誤率以及復雜度。用戶的基本信息，例如：手機號、單位名稱等，通過與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的同步，平臺可以自動帶出基礎信息，避免用戶重復填寫。

服務處理復雜度優(yōu)化：技術上為每個審批節(jié)點設置超時設置和提供設置（圖7），平臺設置好節(jié)點的超時時間和提醒時間，節(jié)點超過系統(tǒng)設置的時間未審批，則按照系統(tǒng)設置的指定動作執(zhí)行，跳過、終止或重復提醒。

業(yè)務上我們再次調研各部門需求，細化表單字段分類，將表單的會議“類別”分為“學術類”和“非學術類”，“學術類”細分為“人文社科類”和“理工科類”，從而將事項分別分流給人文社科處、科技處。通過會議“規(guī)?！弊侄蔚摹案郯呐_地區(qū)人數(shù)”判斷是否需要國際合作交流處審批。優(yōu)化后的事項流程描述如圖8。通過設置變量，定義規(guī)則，增加流程流轉支點，將流程開發(fā)與表單設計無縫集成，支持多種流程模式，包括人工節(jié)點、自動節(jié)點、條件節(jié)點、子流程、并行與歸并等各種流程，支持多人順序、多人并行、會簽等常用模式。

根據(jù)用戶評價得分，“一會一報審批備案表”優(yōu)化之前運行數(shù)據(jù)分析結果顯示，用戶滿意度為83.27%。流程經優(yōu)化再造后，平均每次事項審批時間為3天，涉及節(jié)點6個，事項總的申請人次600余次，用戶滿意度為98.37%，相比于優(yōu)化前，用戶滿意度得到了提升，同時極大地提升了師生辦事效率。

5 結束語

本文從用戶滿意度出發(fā)提出一種基于網(wǎng)上辦事大廳的流程優(yōu)化辦法，以用戶為中心，采用用戶滿意度作為衡量標準，從服務查找復雜度、服務填報復雜度、服務處理復雜度三個方面來優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)流程的優(yōu)化。未來將會思考更多影響用戶滿意度的影響因子，提出更多元化的優(yōu)化流程的模型。并且注重完善數(shù)據(jù)中心，深化數(shù)據(jù)利用，注重業(yè)務融合，真正實現(xiàn)一張表工程目標。

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【通聯(lián)編輯：謝媛媛】