徐文文　王毅

摘 要：文章從檔案用戶滿意度視角將數(shù)字檔案信息服務(wù)劃分為資源內(nèi)容、信息服務(wù)和系統(tǒng)平臺(tái)3個(gè)維度和15個(gè)要素。通過(guò)層次分析法計(jì)算各維度要素的重要性分配，構(gòu)建數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)一步運(yùn)用模糊綜合法對(duì)選取案例實(shí)施評(píng)價(jià)，提出用戶滿意度視角的數(shù)字檔案信息服務(wù)優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；數(shù)字檔案信息服務(wù)；評(píng)價(jià)體系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

傳統(tǒng)檔案的被動(dòng)式服務(wù)模式已逐漸不能適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶獲取信息服務(wù)的理念、方式和手段日益改變。在計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下，查詢和利用檔案資源將變得不再受到時(shí)空限制，而用戶也變得更加主動(dòng)的資源獲取和服務(wù)交互。國(guó)家檔案“十三五規(guī)劃”中提出了檔案利用服務(wù)方面要提高用戶認(rèn)知度和用戶滿意度。由此，檔案部門應(yīng)積極應(yīng)對(duì)這種變革，在推動(dòng)傳統(tǒng)檔案數(shù)字化和數(shù)字檔案服務(wù)的同時(shí)，圍繞用戶滿意視角設(shè)計(jì)數(shù)字檔案服務(wù)模式。

1 相關(guān)概念

1.1 用戶滿意度。國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他期望相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)?！?ISO1509000標(biāo)準(zhǔn)指出：“顧客（用戶）滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。”根據(jù)感知服務(wù)理論，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受值大于自身認(rèn)知期望值時(shí)，用戶滿意度就會(huì)提升，產(chǎn)生一種持續(xù)使用意愿。

1.2 檔案用戶滿意度內(nèi)涵。國(guó)內(nèi)圖書情報(bào)界對(duì)于用戶滿意度的研究較早，主要集中在圖書館用戶滿意度的分析、測(cè)量、評(píng)價(jià)和優(yōu)化。國(guó)內(nèi)有研究認(rèn)為，用戶滿意度是用戶認(rèn)為圖書館的辦館理念、服務(wù)行為、建筑設(shè)施等已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期的一種感受。在檔案學(xué)界，用戶滿意度有其獨(dú)特的內(nèi)涵：國(guó)內(nèi)學(xué)者劉金霞指出檔案用戶滿意度更側(cè)重在檔案資源服務(wù)對(duì)用戶利用需求的實(shí)現(xiàn)程度[1]；張瑞菊指出檔案用戶滿意度受到用戶自身、檔案館服務(wù)硬件環(huán)境、服務(wù)軟環(huán)境和檔案信息這四個(gè)方面的影響。筆者認(rèn)為檔案用戶滿意度也是基于檔案服務(wù)的期望水平與用戶真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中所感受到的實(shí)際水平的對(duì)比，是用戶感受到檔案資源質(zhì)量、檔案服務(wù)水平和檔案服務(wù)平臺(tái)的一種綜合感知價(jià)值。

2 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)影響因素

用戶感受到的數(shù)字檔案信息服務(wù)是一個(gè)總體水平，但并不是單一的維度變量，而是由多種要素共同作用的整體服務(wù)效果。首先，數(shù)字檔案信息服務(wù)以檔案內(nèi)容為基礎(chǔ)，用戶以獲取有價(jià)值的與自身需求相契合的數(shù)字檔案資源為目標(biāo)。其次，多樣化深層次服務(wù)方式能夠?yàn)橛脩籼峁┻m合的數(shù)字檔案信息服務(wù)。最后，系統(tǒng)平臺(tái)為數(shù)字化服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐。所以，從三個(gè)方面分析數(shù)字檔案信息服務(wù)。

2.1 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案資源內(nèi)容質(zhì)量要素。對(duì)于檔案用戶，數(shù)字檔案資源的內(nèi)容質(zhì)量是用戶最關(guān)切的要素，也是保證用戶查考、研究的重要依據(jù)[2]。Xie基于用戶感知視角提出數(shù)字資源的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括系統(tǒng)可用性（友好、檢索、導(dǎo)航、幫助）、資源質(zhì)量（范圍、權(quán)威、精確、完整、一致）、服務(wù)質(zhì)量（任務(wù)、用戶群體、傳統(tǒng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、有用性）、系統(tǒng)功能（效率和效用、相關(guān)性、精確性和響應(yīng)性）和用戶滿意度（滿意、反饋、交互）[3]。Thong提出數(shù)字資源內(nèi)容要具有參考或?qū)嵱脙r(jià)值，要適用于當(dāng)前用戶群體的學(xué)習(xí)、查考和研究[4]。金波指出應(yīng)注重多元化、多結(jié)構(gòu)的數(shù)字檔案資源建設(shè)，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系[5]。立足于數(shù)字檔案資源與文獻(xiàn)內(nèi)容，歸納出數(shù)字檔案內(nèi)容質(zhì)量影響要素：內(nèi)容真實(shí)性、展示完整性、著錄準(zhǔn)確性、內(nèi)容適用性和結(jié)構(gòu)多樣化。

2.2 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案信息服務(wù)質(zhì)量要素。數(shù)字檔案資源通過(guò)多種服務(wù)手段幫助用戶獲取所需檔案信息，梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)：美國(guó)喬治亞州大學(xué)在線學(xué)習(xí)聯(lián)盟（GALILEO）提出了用戶視角的數(shù)字資源定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括是否適應(yīng)服務(wù)群體的研究目標(biāo)和研究范圍、是否覆蓋多學(xué)科多結(jié)構(gòu)的分類標(biāo)準(zhǔn)、是否有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)支持、是否基于用戶滿意視角等[6]。McKinney指出應(yīng)能夠提供用戶幫助、用戶導(dǎo)航和數(shù)字資源的使用指南[7]。徐辛酉等提出應(yīng)提供多維度的檢索方式和主題聚類的方式滿足用戶需求，注重用戶的交流、幫助與互動(dòng)[8]。張斌指出，當(dāng)今研究的重要課題是如何能夠深層次地開發(fā)利用檔案資源，從而更有效地發(fā)揮檔案知識(shí)價(jià)值效用，為用戶提供檔案知識(shí)服務(wù)[9]。由此，歸納要素：數(shù)字檔案資源的檢索效能、個(gè)性服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)展覽、知識(shí)參考和在線咨詢幫助。

2.3 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案系統(tǒng)平臺(tái)質(zhì)量要素。系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案資源查詢、檢索、展覽和利用服務(wù)的基礎(chǔ)，具備穩(wěn)定可用的系統(tǒng)平臺(tái)能夠提供持續(xù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Delone[10]指出數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)要具有長(zhǎng)期提供服務(wù)的穩(wěn)定性，同時(shí)應(yīng)宜于用戶操作，方便用戶資源獲?。涣好先A[11]指出檔案服務(wù)系統(tǒng)要具備交互性，讓用戶能夠更多地參與到檔案網(wǎng)站管理和資源建設(shè)中。由此，歸納出數(shù)字檔案資源平臺(tái)質(zhì)量：可用性、交互性、易用性、流暢性、安全性。

3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)

3.1 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)描述。從用戶滿意度視角，構(gòu)建一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系，能夠?yàn)闄n案信息服務(wù)的評(píng)價(jià)實(shí)施提供支持與改進(jìn)。在前述要素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以下評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其所在的維度（一級(jí)指標(biāo)）和要素（二級(jí)指標(biāo)）解釋如表1所示。

3.2 運(yùn)用層次分析法計(jì)算數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系權(quán)重。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建需要指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重的結(jié)合，為有效獲取指標(biāo)體系的權(quán)重評(píng)定，本文利用層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重，通過(guò)向檔案學(xué)教師學(xué)者請(qǐng)教訪談的方法，運(yùn)用Saaty提出的“1-9標(biāo)度法”，獲取檔案專業(yè)人士對(duì)指標(biāo)體系的意見評(píng)定。經(jīng)數(shù)據(jù)獲取、兩兩比較矩陣構(gòu)建、特征根法計(jì)算、一致性檢驗(yàn)之后，得到指標(biāo)權(quán)重如表2所示。

3.3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)模型構(gòu)建。用戶滿意度評(píng)價(jià)模型旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響用戶滿意度的因素，以及用戶滿意度與這些因素之間的關(guān)系和作用機(jī)制。模型由1個(gè)自變量和3個(gè)因變量組成，其中自變量是基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)，3個(gè)因變量分別是：檔案內(nèi)容、服務(wù)和平臺(tái)，見圖1。

3.4 基于模糊數(shù)學(xué)的數(shù)字檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)。為使該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系得到進(jìn)一步應(yīng)用，本文采用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)法選取某代表性數(shù)字檔案信息服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)過(guò)程邀請(qǐng)10位檔案專業(yè)人士（包括檔案學(xué)教師、檔案工作者和檔案學(xué)研究生）參與評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)該檔案服務(wù)平臺(tái)的瀏覽、體驗(yàn)、感知和測(cè)評(píng)，依據(jù)前述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)分記錄。打分標(biāo)準(zhǔn)為4個(gè)等級(jí)，即評(píng)價(jià)集為：V={等級(jí)“優(yōu)秀”，等級(jí)“良好”，等級(jí)“中等”，等級(jí)“不好”}，評(píng)價(jià)結(jié)果見表3。

結(jié)合檔案專業(yè)人士評(píng)價(jià)結(jié)果與層次分析法計(jì)算權(quán)重，運(yùn)用矩陣相乘的方法，公式如下：

P1=（檔案內(nèi)容）A（權(quán)重值）·R1（評(píng)價(jià)結(jié)果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（檔案服務(wù)）B（權(quán)重值）·R2（評(píng)價(jià)結(jié)果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系統(tǒng)平臺(tái)）C（權(quán)重值）·R3（評(píng)價(jià)結(jié)果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

經(jīng)計(jì)算獲得最終的評(píng)價(jià)矩陣R：

將評(píng)價(jià)集R與一級(jí)指標(biāo)（內(nèi)容、服務(wù)和平臺(tái)）的權(quán)重值U={0.4434，03874，0.1692}相結(jié)合，再運(yùn)用矩陣相乘的方法，得出：

P = U · R = {0.2687（優(yōu)秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

綜合專家打分與計(jì)算，最終評(píng)價(jià)結(jié)果為：

0.2687（優(yōu)秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，綜合判定該數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺(tái)處于較高水平，但應(yīng)該根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果有針對(duì)性地改進(jìn)。

4 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

4.1 促進(jìn)用戶需求導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源建設(shè)，保證資源內(nèi)容的真實(shí)完整與結(jié)構(gòu)優(yōu)化。①豐富、優(yōu)質(zhì)的數(shù)字檔案資源是數(shù)字檔案服務(wù)的基石和源泉?；谟脩羧后w需求視角的數(shù)字檔案資源建設(shè)更能體現(xiàn)出一種靶向服務(wù)理念，促使數(shù)字檔案服務(wù)與用戶需求相契合，促進(jìn)資源利用率和用戶滿意度的提升。所以，應(yīng)通過(guò)各種渠道廣泛開展對(duì)服務(wù)群體的調(diào)研，準(zhǔn)確把握與預(yù)測(cè)公眾群體的檔案需求，側(cè)重用戶群體所關(guān)注的民生、政策、經(jīng)濟(jì)、歷史、人物等專題，建立覆蓋公眾的檔案資源體系。②確保數(shù)字檔案資源外部特征和內(nèi)容特征的著錄準(zhǔn)確，注意原始檔案數(shù)字化過(guò)程中可能出現(xiàn)的偏差，及時(shí)核查數(shù)字化記錄，嚴(yán)謹(jǐn)校對(duì)檔案資源的背景、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容信息，確保數(shù)字檔案資源的真實(shí)、完整與準(zhǔn)確。③豐富數(shù)字檔案資源的結(jié)構(gòu)，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源，在線呈現(xiàn)圖文聲像并茂的數(shù)字檔案資源。

4.2 擴(kuò)展用戶數(shù)字檔案的獲取途徑，鼓勵(lì)用戶參與檔案資源建設(shè)。①用戶希望擁有多樣化的檢索途徑以保障數(shù)字檔案資源的獲取，這同時(shí)也要求檔案鑒定工作的及時(shí)跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)開放檔案的一站式獲取?？梢圆捎眉蓹z索與條件檢索相結(jié)合的方式，集成檢索要求對(duì)數(shù)字檔案資源以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織、著錄、標(biāo)引，通過(guò)統(tǒng)一接口實(shí)現(xiàn)不同類型檔案資源的獲?。粭l件檢索可以設(shè)定多種檢索項(xiàng)，如檔號(hào)、來(lái)源、主題等，并結(jié)合邏輯檢索詞“與、或、非”為用戶提供更全面、更精確的檢索結(jié)果，并對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)一步組織優(yōu)化。②檢索過(guò)程可以結(jié)合檔案來(lái)源分類使用戶能夠更準(zhǔn)確地獲取到所需資源，輔以相關(guān)的介紹說(shuō)明。③鼓勵(lì)并邀請(qǐng)用戶參與到數(shù)字檔案資源建設(shè)中，積極地參與到特色檔案資源的征集、內(nèi)容評(píng)選、反饋建議中。

4.3 提升用戶滿意導(dǎo)向數(shù)字檔案信息服務(wù)的智能化和價(jià)值性。數(shù)字檔案資源應(yīng)更好地發(fā)揮其參考價(jià)值、憑證價(jià)值和情報(bào)價(jià)值，從而為科研機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位和學(xué)者查考提供幫助，以用戶群體滿意和問(wèn)題解決為導(dǎo)向。而這種融入智能化和價(jià)值性的數(shù)字檔案信息服務(wù)需要對(duì)服務(wù)群體的需求進(jìn)行全面調(diào)研與把握，一方面要提升數(shù)字檔案資源服務(wù)的智能化，以更多便捷、引導(dǎo)和智能的措施提升服務(wù)的易用性，減少用戶獲取數(shù)字檔案資源所花費(fèi)的綜合成本；另一方面，不能將數(shù)字檔案資源服務(wù)停留在被動(dòng)的服務(wù)層面，要加大數(shù)字檔案資源開發(fā)利用的智慧投入，通過(guò)融入檔案工作者智慧加工的知識(shí)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，需要基于需求調(diào)研對(duì)數(shù)字檔案資源進(jìn)行全面搜集、整理和分析，并在融入檔案工作者、專家智慧的基礎(chǔ)上對(duì)用戶需求進(jìn)行全面把握，從而提供用戶需求和問(wèn)題解決導(dǎo)向的數(shù)字檔案信息服務(wù)知識(shí)產(chǎn)品或解決方案。

4.4 確保數(shù)字檔案服務(wù)平臺(tái)的安全、穩(wěn)定和流暢。①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)的數(shù)字檔案資源數(shù)量增多、結(jié)構(gòu)多樣，愈發(fā)體現(xiàn)出資源長(zhǎng)期安全保存和穩(wěn)定服務(wù)的重要性。所以，要盡可能地避免人為操作失誤、定期檢測(cè)數(shù)字檔案資源系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做好應(yīng)急預(yù)案。注重電子文件的備份，注重系統(tǒng)安全漏洞和病毒防護(hù)，也應(yīng)注重物理服務(wù)場(chǎng)所的安全性。②應(yīng)保證用戶使用數(shù)字檔案信息服務(wù)的可用性和易用性。設(shè)計(jì)宜于用戶查詢和利用的數(shù)字檔案的交互界面，同時(shí)給予更多引導(dǎo)性和自助式服務(wù)項(xiàng)目，增設(shè)用戶滿意度的調(diào)查渠道，了解用戶反饋并及時(shí)調(diào)整改進(jìn)。

4.5 實(shí)現(xiàn)用戶滿意導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)保障機(jī)制。檔案用戶滿意度提升需要資源、服務(wù)和平臺(tái)的全面保障，因此需要結(jié)合服務(wù)提供方的視角，從多種方面（如給予檔案工作者更多關(guān)愛和培訓(xùn)機(jī)會(huì)）提升檔案工作者的滿意度，才能夠更好地發(fā)揮檔案工作者的熱情、促進(jìn)其服務(wù)技能和服務(wù)效能的提升，讓用戶感受到檔案工作者的服務(wù)熱情傳遞、服務(wù)手段和服務(wù)水平的提升，有利于用戶滿意度優(yōu)化。

5 結(jié)語(yǔ)

未來(lái)研究中，還應(yīng)密切跟蹤用戶滿意度的動(dòng)態(tài)變化，以用戶滿意度為核心提供更全面、更專業(yè)、更適用的數(shù)字檔案信息服務(wù)。