葛穎杰，趙敏慧，李曉翠，史丹翔，張 娟*

(1.同濟大學附屬第一婦嬰保健院醫(yī)務科，上海 201204;2.同濟大學附屬第一婦嬰保健院綜合辦,上海 201204)

本院是市級三級甲等婦產科?？漆t(yī)院，醫(yī)院老院區(qū)內部分建筑物使用年限超過90年，為清除安全隱患，改善就診環(huán)境，急需大規(guī)模修繕。但本院承載一定區(qū)域內診療義務，門診業(yè)務需正常運營。所以醫(yī)院將門診搬遷其他樓房，對騰挪出的樓房修繕，整個搬遷騰挪期被稱為過渡期。如何組織好過渡期搬遷，保證患者就診安全和滿意度，是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

1 材料和方法

1.1 搬遷概況醫(yī)院老院區(qū)門診業(yè)務搬遷在2018年完成，共搬遷6次，具體搬遷情況見表1。搬遷后，門診診間數(shù)從56間減少為27間，較未搬遷前下降51．79%。門診面積從4 900 m2減少為1 700 m2，較前下降65．30%。醫(yī)院門診診室不足、候診區(qū)域空間大幅度減少且呈碎片化，門診易發(fā)生擁堵。如何在門診的診間數(shù)和面積大幅度減少的情況下，降低搬遷騰挪對醫(yī)院業(yè)務的影響，保證患者就診體驗度，預防安全風險，是醫(yī)院大修過渡期間的主要難點。

1.2 研究方法采用現(xiàn)場觀測、歷史數(shù)據統(tǒng)計以及對比分析等方法，針對老院區(qū)搬遷過程中實際情況，從業(yè)務量、患者不安全事件、患者投訴量等多方面進行綜合評價。評價考核指標包括業(yè)務量漲幅、患者不安全事件數(shù)量、投訴數(shù)量。

表1 門診科室搬遷情況

2 結 果

2.1 門診搬遷問題分析醫(yī)院組建老院區(qū)大修搬遷事宜工作小組并制定明確的職責規(guī)范，由綜合辦、醫(yī)務科作為牽頭部門，負責設計搬遷計劃、全過程監(jiān)督協(xié)調、質量控制；護理部、院感、后勤、財務等部門作為協(xié)同部門。通過現(xiàn)場觀測工作日的每天門診運行情況和潛在醫(yī)患沖突點，對30名門診工作人員訪談，門診運行問題主要集中在4個方面：門診診間數(shù)量不足、門診擁堵、質控問題和安全隱患、保證患者診療體驗度和滿意度。

2.2 門診搬遷問題應對舉措

2.2.1 門診診間數(shù)不足應對舉措 針對該問題，利用歷史數(shù)據統(tǒng)計分析，提出3項應對措施：調整門診業(yè)務范圍；調整門診業(yè)務時間；與兄弟醫(yī)院合作，分流輔助科室壓力。

① 調整門診業(yè)務范圍

舉措一：針對臨床科室，根據診室既往使用效率調整業(yè)務范圍。利用醫(yī)院信息系統(tǒng)調取2017年各科室門診量及診間使用量，篩選占地面積大且每間診室門診量偏低的科室，將其門診業(yè)務暫時移到總院或減少其門診房間量。

統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，2017年度醫(yī)院有3個科室的門診診室利用效率較低(表2)。

表2 門診科室的門診量及診間利用數(shù)量

舉措二：針對輔助科室，保留部分服務功能。如病理科僅保留收取病理標本功能，通過兩院區(qū)間物流系統(tǒng)將老院區(qū)標本送到總院區(qū)檢測。放射科保留鉬靶檢查、床旁胸片檢查，其他保留預約功能。

② 調整門診業(yè)務時間

保證一些科室業(yè)務需求，調整門診開放時間。

舉措一：部分科室取消工作日門診，改為周六全天門診。如產后42天母嬰復查時間由工作日2天調整為周六1天，醫(yī)生數(shù)量增加1倍，保證母嬰能如期完成復查。

舉措二：周六門診由搬遷前的上午半天改為全天。

③ 與兄弟醫(yī)院合作，分流輔助科室壓力

積極加強與老院區(qū)附近兄弟三級醫(yī)院合作。老院區(qū)胸片檢查業(yè)務停止后，術前胸片可到總院區(qū)或兄弟醫(yī)院檢查。制定外院檢查告知單，做好患者告知。兄弟醫(yī)院對于該類患者制定專門就診流程。

2．2．2 門診擁堵問題應對舉措 針對該問題，開展3項應對措施：優(yōu)化流程、實行產科門診分時段預約；基于患者就診路線，合理布局診區(qū)；基于門診量，錯峰安排科室。

① 優(yōu)化門診流程，實行產科門診分時段預約

舉措一：利用產科孕婦全預約制的特點，將產科復診門診時間和檢查時間分1小時1個預約時間段，有效劃分上、下午預約時段，避免以往患者“早高峰”集中來院；通過中午連班或增加出診醫(yī)生數(shù)量，保證上午預約的孕婦上午完成診療。根據產科、超聲科2017年預約量及實際業(yè)務量，重新劃分各類產科?？崎T診和超聲預約時段和數(shù)量，動態(tài)調整。表3和表4中所示分別為2018年12月份醫(yī)院產科和超聲科具體預約情況。

表3 產科門診預約情況(2018年12月份)

表4 超聲科預約情況(2018年12月份)

通過分時間預約，分散就診人群，2018年第四季度同比產婦院內就診時間平均下降50%以上，孕婦就診體驗感較好。

舉措二：職能科室對產科醫(yī)生開展門診流程、復診預約規(guī)則培訓，將產科門診復診時間與檢查時間預約在相同或相鄰時間段，減少孕婦等候時間。

② 基于患者就診路線，合理布局門診診區(qū)

根據患者就診路線調整診室布局，按科室劃分區(qū)域，如整合多個產科?？崎T診，將產科門診和產科相關輔助科室設于同一樓層，基本保證孕婦就診期間在同個樓層平面內流動，減少多樓層上下往返。

③ 基于各科室門診量，錯峰安排科室

根據各科室2017年度門診量，采取錯峰安排門診科室，將候診人數(shù)多和少的科室交叉安排，減少候診人群擁堵。

2．2．3 加強質控 減少安全隱患問題應對舉措

舉措一：參照上海市門診質控標準，多職能科室開展協(xié)作，針對開診時間、門診病史書寫質量、預約診療服務、保護患者隱私、就診高峰管理、服務態(tài)度、門診區(qū)域物理環(huán)境及標識、院內感染、應急預案等環(huán)節(jié)加強質控。綜合辦、醫(yī)務科每周組織相關科室例會，保證醫(yī)院門診質控水平。

舉措二：梳理影響醫(yī)療安全的重點流程。例如，梳理病理標本運送流程，制定《標本運送流程及標準》，對崗位人員培訓、督查。

舉措三：門診診療區(qū)域巡視制度。每日安排職能科室人員在多個點位巡視擁堵情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和制定整改措施。如針對檢驗科收取標本窗口排長隊現(xiàn)象，增加機動窗口。

2．2．4 保證患者診療體驗度和滿意度應對舉措 醫(yī)院從患者、臨床醫(yī)務人員、職能部門等多角度多方法改善服務質量，保證患者體驗度和滿意度，具體包括以下幾個方面。

舉措一：多渠道充分告知患者門診搬遷事宜。搬遷前通過醫(yī)院的公眾微信號、院內告示、張貼標識等詳細告知患者搬遷的科室、地點及注意事項。

舉措二：開展導醫(yī)志愿者活動。搬遷后前2周，每日安排志愿者在搬遷科室的新舊地點主動答疑、引導患者。

舉措三：關注“重點人群”。在產科門診為孕婦劃分相對獨立和寬裕的候診區(qū)域，在附近另設家屬等候區(qū)，防止因人流穿梭對孕婦造成碰撞。

舉措四：重視網絡評價及現(xiàn)場、電話投訴。專人定期關注網站論壇等對門診業(yè)務的評價；對于合理的訴求和建議予以解決和采納。

舉措五：加強服務培訓。2018年，組織11場護士臺、收費及標本收取窗口人員服務禮儀培訓，提高其主動服務意識，累計160余人次參加培訓。

3 討 論

3.1 科學決策支撐 有利于保障搬遷工作順利開展通過現(xiàn)場觀測、歷史數(shù)據統(tǒng)計分析、門診臨床工作人員訪談等前期準備，實現(xiàn)搬遷中各項舉措實施有理可依。同時，利用項目管理思路[1]，成立專門的工作小組，合理安排搬遷時間和實施事宜，發(fā)現(xiàn)和分析問題，針對性地解決問題，每一次搬遷后及時總結經驗和改進不足之處，保證搬遷整體實施過程更科學合理，降低安全風險[2]。

3．2 充分發(fā)揮職能部門和臨床科室作用多部門聯(lián)動參與搬遷開始前，即組建大修搬遷事宜工作小組，規(guī)定職責，由綜合辦、醫(yī)務科牽頭，負責搬遷計劃設計、搬遷過程監(jiān)督協(xié)調、質量控制、定期匯報；多職能部門及臨床部門積極協(xié)同配合，建立聯(lián)絡群，及時溝通信息，共同商定每次搬遷前的搬遷方案和細則，聯(lián)合實施推行；加強臨床人員培訓，同時職能科室人員通過擔任導醫(yī)志愿者、門診區(qū)域巡視督查等，隨時發(fā)現(xiàn)問題和可能的醫(yī)患沖突點，預防患者不安全事件和投訴事件發(fā)生[3-4]。

3．3 重視門診搬遷過程中患者的就診體驗度和滿意度醫(yī)院始終堅持以服務患者為中心，為患者提供良好的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質臨床服務，在搬遷期間通過開展多項措施積極保證滿足患者的就診需求和改善服務質量[5]，醫(yī)患良性溝通，多種舉措保證搬遷期間門診診療服務有序開展[6]。

本院用一年時間進行門診業(yè)務搬遷，其間遇到問題集中在門診診室不足、就診患者候診空間大幅度減少兩方面。針對以上問題，醫(yī)院利用歷史數(shù)據進行科學決策和調整，改善患者候診擁堵的情況，注重安全風險防范，重視患者體驗度和滿意度。2018年過渡期醫(yī)院老院區(qū)門診在搬遷后門診診間數(shù)下降51．79%和門診面積下降65．30%的情況下，門診量與2017年同期相比上升1．44%，門診投訴數(shù)量下降4．91%，醫(yī)院過渡期搬遷工作順利完成。