覃可可 唐 鈞

內(nèi)容提要 本研究以社會政策為取向，以心理學(xué)的親社會行為和倫理學(xué)的利他主義行為為理論支撐，從情感和認(rèn)知、性格和人格、動機(jī)和誘因、行為和效果四個視角，試圖描繪出合格的老年服務(wù)經(jīng)營者的職業(yè)群像。這個群體的特點就是社會整體利益優(yōu)先，具有高度同理心，具有親社會人格，力爭互利與雙贏。由此本研究提出兩個建議：一是設(shè)計一個心理測量工具，讓希望進(jìn)入老年服務(wù)的投資者對自己有個客觀的估計；二是各地都已涌現(xiàn)出一批老年服務(wù)合格經(jīng)營者，如果為其創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，良性運行的老年服務(wù)市場則大有希望。

關(guān)注當(dāng)前的老年服務(wù)市場，可以發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：一部分人投資老年服務(wù)的動機(jī)顯然就是為了掙錢，但他們的機(jī)構(gòu)運營卻常常陷入困境，結(jié)果當(dāng)然也掙不著錢；另一部分人則把心思放在做好服務(wù)上，在經(jīng)歷前幾年艱難的創(chuàng)業(yè)階段后，機(jī)構(gòu)便逐漸地走上了正軌，自然而然地也就有了盈利。根據(jù)中國的國情，做老年服務(wù)也許發(fā)不了大財，但細(xì)水長流卻可以做成百年老店，因為中國的老齡化進(jìn)程至少會延續(xù)到21世紀(jì)末。

2019年，我們對十幾位我們心目中合格的老年服務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行了深度訪談。為了能夠更清晰地深入討論，我們先對“合格”這個定語做個界定。本研究所說的合格是指：（1）把服務(wù)質(zhì)量作為機(jī)構(gòu)立足之本；（2）成本和收益相抵后有盈余；（3）機(jī)構(gòu)發(fā)展具有可持續(xù)性；（4）被服務(wù)的老人及其家屬、政府相關(guān)部門都滿意。

在訪談中，我們會聚焦到一個問題，就是做這一行必須心甘情愿而且有德有能。實踐證明：無論國企民企，受上級指派來干這一行的，常常未必真能做好。專業(yè)的老年服務(wù)必須由真正的專業(yè)人員來做，現(xiàn)在成就突出的民營老年照護(hù)機(jī)構(gòu)，創(chuàng)辦人的專業(yè)精神往往非常令人欽佩，他們很多都是多次自費到日本、德國、美國等國長時間深入考察學(xué)習(xí)過的。更有甚者，從早到晚扛著攝像機(jī)跟拍國外機(jī)構(gòu)所有的服務(wù)流程。回國后，他們聯(lián)系實際，將所學(xué)經(jīng)驗與國情、市情、機(jī)構(gòu)實情融合到一起活學(xué)活用，用十年、二十年時間不間斷地持續(xù)對外交流和堅持本土實踐，形成了為失能老人提供長期照護(hù)的寶貴經(jīng)驗。從他們身上我們看到，不注重這些經(jīng)過實踐檢驗的本土經(jīng)驗顯然是荒唐的。

實際上，并不是所有的人都適合做老年服務(wù)。如以社會心理學(xué)的視角看，做這一行的人要想成功必須有親社會人格；若從倫理學(xué)的視角來看，則須有利他主義的情懷。這就引出了本文所需研究的問題：合格的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者究竟是怎樣的一群人？如果我們能夠綜合與親社會行為和利他行為相關(guān)的心理學(xué)、倫理學(xué)以及其他社會科學(xué)理論，以社會政策為取向，形成一個有解釋力的概念框架，也許能夠比較中肯地回答這個問題。

一、利他主義的基本理論與解釋框架

在用實證的方法探討擬定的研究問題之前，我們不妨對倫理學(xué)中的利他主義和心理學(xué)中的親社會動機(jī)、行為和人格進(jìn)行一番探究，以建立起一個社會政策取向的基本理論和概念框架。

1. 與利他主義和親社會人格相關(guān)的理論

心理學(xué)是一門從個體行為和精神過程入手來探究“什么是人性”的科學(xué)[1]〔美〕理查德·格里格、〔美〕菲利普·津巴多：《心理學(xué)與生活》，王壘、王甦等譯，人民郵電出版社2003年版，第3頁。。心理學(xué)理論中的“親社會行為（prosocial behavior）”是指人們在社會互動和社會交往中表現(xiàn)出來的互助、合作、分享，甚至為了他人利益而做出自我犧牲的行為[2]Louis Penner, et al., "Prosocial Behavior: Multilevel Perspectives", Annual Review of Psychology, 2004, https://www.annualreviews. org/doi/abs/10.1146/annurev.psych.56.091103.070141.。而倫理學(xué)理論中的利他主義，是奧古斯特·孔德（Auguste Comte）創(chuàng)造的概念，目的在于頌揚為他人做出犧牲的高尚品德和情操，以此作為人類行為方式的準(zhǔn)則和評判人性善惡標(biāo)準(zhǔn)的倫理學(xué)基礎(chǔ)[3]王德偉：《社會變遷中“主體性”的缺失與重構(gòu)：從孔德的“利他主義”說起》，《哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2015年第6期。。即有為他人的福利而獻(xiàn)身的精神，它與善行、無私等概念有著密切的聯(lián)系。

有學(xué)者專門討論了親社會或利他動機(jī)和“同理心”的關(guān)聯(lián)，認(rèn)為親社會和利他主義者具有高度的同理心，他們在觀察他人的困境時會因同理心而引發(fā)悲憫的情緒[4]Michael Carlson & Norman Miller, "Explanation of the Relation Between Negative Mood and Helping", Psychological Bulletin, 1987, 102(1), pp.91-108.。在這里，自我的身份和受助者的身份融為一體，即所謂心同此理、情同此心。這也使得觀察者感覺自己與受困者合二而一，并被研究者界定為“感覺到一種共享的、合并的或相互關(guān)聯(lián)的個人身份”[5]Robert Cialdini, Stephanie Brown, Brian Lewis, et al., "Reinterpreting the Empathy-Altruism Relationship: When One Into One Equals Oneness", Journal of Personality and Social Psychology, 1997, 73(3), pp.481-494,.。然而，對親社會行為再進(jìn)行追根溯源，則會進(jìn)入社會生物學(xué)的范疇。親社會行為始于父母照顧子女，由于同理心的驅(qū)使，愛護(hù)自家孩子的行為又常常會擴(kuò)大到其他家人、親屬、族人，再擴(kuò)大到社區(qū)中的左鄰右舍，再擴(kuò)大到無血緣、親緣和地緣關(guān)系的陌生人……[6]Robert Cialdini, Stephanie Brown, Brian Lewis, et al., "Reinterpreting the Empathy-Altruism Relationship: WhenOne Into One Equals Oneness", Journal of Personality and Social Psychology, 1997, 73(3), pp.481-494,.

在心理學(xué)領(lǐng)域中，對親社會或利他動機(jī)和行為的最初理解是：行動者要幫助和自己擁有相同基因的人以使其能夠更好生存和發(fā)展[7]William Hamilton, "The Evolution of Altruistic Behavior", American Naturalist, 1963, 97(896), pp.354-356.。這種觀點后來發(fā)展成“群體選擇理論”，這就是說：個人因利他而做出了犧牲，雖然降低了自身的生存和繁殖的機(jī)會，卻提升了其所在群體整體的適應(yīng)性。因此，一個群體中如果有更多的“利他個體”，常會使這個群體在進(jìn)化中更容易勝出[1]Stuart West, Ashleigh Griffin, Andy Gardner, "Social Semantics: Altruism, Cooperation, Mutualism, Strong Reciprocity and Group Selection", Journal of Evolutionary Biology, 2007, 20(2), pp.415-432.。

心理學(xué)的“互惠利他理論”則認(rèn)為：雖然利他者做出利他行為需要付出一定的代價, 從而導(dǎo)致自身的適應(yīng)性降低。但是如果日后直接接受幫助的人給了利他者某種回饋, 那么利他者因利他行為導(dǎo)致的適應(yīng)性降低就可以通過接受受助者的幫助得到補(bǔ)償[2]謝曉非、王逸璐、顧思義等：《利他僅僅利他嗎？——進(jìn)化視角的雙路徑模型》，《心理科學(xué)進(jìn)展》2017年第9期。。蒂特姆斯在《贈予關(guān)系：從獻(xiàn)血到社會政策》中以獻(xiàn)血者心路歷程對此做了實證研究：獻(xiàn)血者并不要求獲得任何金錢或者對等行為的回報，只是期望通過獻(xiàn)血令其他人今后也能習(xí)得并踐行利他主義行為。當(dāng)然，社會上肯定也存在著某種形式的義務(wù)、規(guī)則和利益，如獻(xiàn)血者希望能看到，自己對陌生人的善行將會在某一天、某個地方回饋到自己身上。但這種對善行的期待并不奢望其即刻就發(fā)生或者成為終極目標(biāo)[3]Richard Titmuss, The Gift Relationship: From Human Blood to Social Policy, New York: Pantheon Books, 1971. p.238,p.216, p.238.。

在對親社會動機(jī)和行為做出進(jìn)一步研究后，心理學(xué)家指出：在影響親社會行為或利他行為諸因素中，人格因素起到了重要的作用[4]鐘華、郭永玉：《利他人格研究述評》，《華東師范大學(xué)學(xué)報（教育科學(xué)版）》2008年第1期。。人格是個體在生物遺傳的先天因素基礎(chǔ)上，通過后天與社會環(huán)境的互動而形成的相對穩(wěn)定而獨特的心理行為模式[5]杰瑞·布格：《人格心理學(xué)》，陳會昌譯，中國輕工業(yè)出版社2000年版，第3頁。。一個對孿生子人格和行為的研究得出了一個饒有興味的結(jié)論：遺傳對人格的作用會因個性特征不同而表現(xiàn)出差異。通常在智力、氣質(zhì)這些與生物因素關(guān)系密切的特征上，遺傳因素顯得更為重要；而在價值觀、信念、性格這些與社會因素關(guān)系密切的特征上，后天環(huán)境的影響則更為突出[6]沙蓮香：《社會心理學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社2002年版，第307頁。。因而，親社會人格或利他人格的形成，可能更多地與后天的社會習(xí)得相關(guān)聯(lián)。

2. 一個利他主義和親社會的概念框架

以社會政策為取向，整合心理學(xué)和倫理學(xué)中與親社會或利他主義相關(guān)的理論，我們可以從四個角度來詮釋老年服務(wù)領(lǐng)域合格經(jīng)營者的群體特征：（1）就動機(jī)和誘因而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營者愿為整體利益犧牲；（2）就情感和認(rèn)知而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營者具有高度“同理心”；（3）就性格和人格而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營者具有親社會人格；（4）就行為和效果而言，老年服務(wù)領(lǐng)域的合格經(jīng)營者力爭互利與雙贏。

按圖1 所示，我們以社會政策為取向，并將親社會和利他的動機(jī)、行為和人格概括為經(jīng)營老年服務(wù)的四個前提條件：高度同理心、親社會人格、互利與雙贏、整體的利益。以上述前提條件可以建構(gòu)一個“震動篩”，將不合格的老年服務(wù)投資者篩選出來或淘汰出去，大浪淘沙的最終結(jié)果是留下了合格的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)及其經(jīng)營者，從而實現(xiàn)對成功者和失敗者的“自然選擇”。

圖1 成功投資老年機(jī)構(gòu)：親社會人格和利他主義的“自然選擇”

當(dāng)然，從市場經(jīng)濟(jì)理論看，這也是“看不見的手”在起作用。具有親社會和利他主義人格的老年服務(wù)經(jīng)營者，其實更能適應(yīng)利潤微薄但可望長期持續(xù)發(fā)展的老年服務(wù)市場。

二、親社會和利他的老年服務(wù)經(jīng)營者職業(yè)群像

在確定了本研究的框架之后，接下來，我們要用質(zhì)性研究的方法，嘗試?yán)脤细竦睦夏攴?wù)經(jīng)營者進(jìn)行深度訪談的錄音資料，描繪這個社會群體的職業(yè)群像。

我們按擬定的標(biāo)準(zhǔn)，選擇了5 家老年照護(hù)機(jī)構(gòu)中的9 位老年服務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行深度訪談。表1 是訪談對象以及實施訪談的基本信息。在本研究開始前，研究者事先征求了訪談對象的意見，得到他們的允許，可以披露他們的個人資料和訪談信息。論文完成后又讓他們進(jìn)行了確認(rèn)。

表1 訪談對象一覽表（按姓名漢語拼音的聲母排序）

下面我們將從動機(jī)和誘因、情感和認(rèn)知、性格和人格、行為和效果四個視角，以社會政策為取向，對具有親社會和利他主義情懷的老年服務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行深入的分析。

1. 動機(jī)和誘因：尋求價值與情懷

在中國，民營老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，主要是被急劇變化的人口老齡化進(jìn)程推著往前走的，當(dāng)然也還有其他的原因，比如20 世紀(jì)90 年代下崗大潮激發(fā)的開發(fā)就業(yè)崗位的社會需要。對于這個發(fā)展趨勢，所有的受訪者都有共鳴。上海銀康的汪曉鳴這樣說：

如果沒有整個中國的老齡化趨勢，（中國社會）也不會把這個作為一個需求。所以我覺得，從事老年服務(wù)行業(yè)，和其他職業(yè)的不一樣的地方就在這里，它是一個剛需行業(yè)。[1]引自中國社科院社會政策研究中心和復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院合作研究的“長期照護(hù)機(jī)構(gòu)運行機(jī)制研究”課題的訪談資料。下同。

如前所述，親社會和利他行為的顯著特征是“為了他人利益而做出自我犧牲”。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，最常遇到的“自我犧牲”恐怕就是資金財產(chǎn)以及名譽地位的犧牲。如果現(xiàn)在我們說做出犧牲的方式是“投資”，你可能很費解：投資當(dāng)然會有風(fēng)險甚至失敗，這是市場選擇的結(jié)果，怎么能說是“犧牲”呢？但如果明知老年服務(wù)市場利潤微薄，經(jīng)營起來如履薄冰，特別是開業(yè)的前三四年甚至更長時間里，一般都會虧損，而且其發(fā)展前景至少到今天仍然不那么清晰，還要去投資，這難道不是一種“犧牲”？

北京樂齡的王艷蕊在做老年服務(wù)之前，曾在非營利組織做過環(huán)保，也曾進(jìn)入全額撥款事業(yè)單位工作。在這些單位求個平安度日是沒有問題的，但她偏偏要辭職出來辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，還為此賣掉了在北京價值數(shù)百萬的房子。在十多年的老年服務(wù)生涯中，她遭遇了許多難題，面臨了許多外界的不解與質(zhì)疑，但她依然堅持：

真正想做好老年服務(wù)，其實還真是特別難。2006 年開始做的時候，我覺得起碼有個五年時間才能有變化。那時候，所有的人都說，照顧老人，這不應(yīng)該他們家人管嗎？再說還有政府呢！你干啥做這事？想當(dāng)“活雷鋒”？但到了2011年，開始有人說，你這是朝陽行業(yè)，做這個事還挺值得投入的。然后到這兩年，很多人就開始搶著干了。真有人認(rèn)為這是值得去搶的一個東西。常見的邏輯是：你不掙錢，怎么會干這事呢？確實，有時候我自己也在想，好像很難推翻這個邏輯，你不掙錢為什么干這事呢？肯定掙錢，所以大家才搶著干這個事。但是干下來，也沒見誰掙大錢。

在受訪的老年服務(wù)經(jīng)營者中，有不少都是從各行各業(yè)“轉(zhuǎn)型”過來的，而且挺多人是從更好掙錢的、有更高的職業(yè)聲望和社會地位的行業(yè)和崗位“轉(zhuǎn)型”過來的。如果沒有親社會和利他主義的價值理念和情懷，即前文所說的愿意“為了他人利益而做出自我犧牲”，是不會做出這樣的選擇的，因為堅持下去很難。

天津鶴童的方嘉珂做這一行已經(jīng)有二十多年了。方嘉珂是學(xué)中醫(yī)的，曾去奧地利和德國行醫(yī)，收入不菲。后來回國辦公司，生意也做得紅紅火火。他現(xiàn)在回想起鶴童老人院創(chuàng)辦時的心路歷程，只歸納為“單純”二字：

我們一開場是非常難的，但是迅速地就住滿了。我們嘛（天津話：什么）也沒想，嘛也不懂，就是滿腔的熱情，為了解決社會的剛需（問題）。但突然間來了這么多需要照顧的（老人），都不知道怎么干。好嘛，這上哪知道去？就瞎干。干著干著，一年以后，被崔乃夫（時任中華慈善總會會長，民政部原部長）發(fā)現(xiàn)了。崔乃夫聽說天津有一個從海外回來的在做護(hù)理院，就帶著楊團(tuán)（時任中華慈善總會秘書長）過來了。楊團(tuán)那刀子嘴，開口就問了好多我們完全陌生的問題：你們投資怎么來的？你們財務(wù)是怎么回事？你們接下來怎么做？……那時我們根本沒琢磨這事兒，就是滿腔熱情。大家就是全力以赴，不計任何成本，什么都不計。在楊團(tuán)的追問下，我們這才開始往上爬坡……

天津鶴童的韓淑燕也同樣單純，她是方嘉珂經(jīng)營和管理老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的最佳搭檔。在訪談中，她回顧道：

當(dāng)時他（方嘉珂）在德國行醫(yī)，收入很不錯，但他卻選擇了回國。1992 年我們注冊了一個科技開發(fā)公司，可他的最終目的是要辦老人院。當(dāng)時，他的老師、同學(xué)甚至校領(lǐng)導(dǎo)都跟我說，你要攔著他啊。既然下海了，可不能兩手空空就轉(zhuǎn)型。但是我也沒有攔住，兩年后，在1994 年就正式注冊了“鶴童”。辦公司兩年，稍微有一點積蓄，就全都砸進(jìn)去了。我們租用了一個廢棄的醫(yī)院，年租金20萬。沒有老人，沒有設(shè)備，什么都沒有，租下來后，簡單地粉刷裝修，1995年初就剪彩了。就這么一個經(jīng)過，但是后來的事實證明我們干對了。

我們再看其他經(jīng)營者的經(jīng)歷：

昆明老年康復(fù)中心的梁今以前曾經(jīng)做過律師，后來她選擇了轉(zhuǎn)行，來做老年服務(wù)機(jī)構(gòu)。在訪談中梁今說：

2012年，我和一個想做老年服務(wù)的房地產(chǎn)老板去參觀了很多機(jī)構(gòu)。后來發(fā)現(xiàn)沒有能力做這種養(yǎng)老社區(qū)，因為投入資金太大。但是我從中發(fā)現(xiàn)了一個機(jī)會，就是我們可以做服務(wù)。從一開始我們的團(tuán)隊就有運動康復(fù)的專業(yè)醫(yī)生，所以創(chuàng)業(yè)初期就確定把老年康復(fù)作為服務(wù)的技術(shù)主線。當(dāng)然初期也只是通過很多視頻了解到國外運動康復(fù)介入老年服務(wù)的理念，所以從開始創(chuàng)業(yè)就落地在醫(yī)院，一不小心搞了一個“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”。

北京普親的唐文湘原來干的是醫(yī)藥這一很有“錢途”的行當(dāng)。他回顧當(dāng)時的“轉(zhuǎn)型”，也是感想多多：

我那個時候就是做藥，做了很多年。當(dāng)時醫(yī)藥行業(yè)黑幕挺多，總而言之覺得這個行業(yè)不夠陽光，于是想要轉(zhuǎn)行。理智告訴我，轉(zhuǎn)入的行業(yè)一定要考慮是否陽光，能否可持續(xù)發(fā)展，是否有足夠空間，然后發(fā)展空間又不能太受大環(huán)境的影響。當(dāng)然，這也跟個人偏好有關(guān)系，最終決定轉(zhuǎn)型去做老年服務(wù)。

上海銀康的朱恩良原來在畢馬威從高級經(jīng)理做到合伙人，是個很高大上的企業(yè)管理人才。他參與老年服務(wù)是因為有“一批老朋友”：

其實我在退休以前，很早就和我們創(chuàng)始人團(tuán)隊的人認(rèn)識，大家都是老朋友。這批老朋友，每個人都有特長，集聚起來發(fā)現(xiàn)老年服務(wù)是大家最感興趣的事。很多時候你會發(fā)現(xiàn)做老年服務(wù)的人常談情懷，其實講到底就是大家覺得在這個時間、這個年齡、這種情況下做這件事情的話還是有點意思的。

上海銀康的汪曉鳴原來做房地產(chǎn)，因為父親的臨終囑托，她也向老年服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)行了：

作為創(chuàng)始人，作為曾經(jīng)的房地產(chǎn)經(jīng)理，我來做養(yǎng)老這件事，最感興趣的第一件事情不是硬件設(shè)施呈現(xiàn)。當(dāng)時，朋友、同學(xué)一走進(jìn)即將裝修的14000平米的存量物業(yè)，都很吃驚：這么大的投資？還要裝修。但其實這些“硬件”改造項目對我來說真的是沒有什么挑戰(zhàn)，我知道在裝修的七個月、一年工期當(dāng)中我會把它變成什么樣。這些對我來說不是最難的，最難的是將來要服務(wù)這些有不同生理和心理需求的老人。

在訪談中，汪曉鳴很幽默地講了個故事，披露了她在轉(zhuǎn)型初期的心態(tài)變化：

我從投資人、創(chuàng)始人到親自擔(dān)任一線老人院的院長是有個過程和故事的。我做過老師，做過房地產(chǎn)經(jīng)理、老總，身份一變，弄到后來成了老人院的院長，當(dāng)時圈子里說起來、聽起來都不可思議。我還記得第一次人家叫我汪院長時的感受，身上雞皮疙瘩都起來了，臉也紅了，當(dāng)時我真的是覺得非常接受不了這個稱呼和崗位。做了以后，沉下心來，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老這個事，事業(yè)做成產(chǎn)業(yè)，真的比任何一個行業(yè)都要復(fù)雜和精細(xì)，（需要）本事和視野非同尋常。如此這般折騰，一步一步做成了銀康現(xiàn)在這個樣子。

汪曉鳴的經(jīng)歷說明，社會地位的跌落和職業(yè)聲望的下降會對個人心理形成沖擊，使人在一段時間內(nèi)很難適應(yīng)（從這個意義上說，應(yīng)該也是一種個人犧牲）。

在本研究的訪談?wù)咭粋€一個的講述后，我們想以朱恩良的一句話來做個概括：

今年在全國這個行業(yè)（老年服務(wù)）里邊，我就提出來了九個字：有情懷、有溫度、有良知。這是最基本的九個字。

這看來很普通，很不起眼的“九字真言”，卻深刻體現(xiàn)了親社會和利他的動機(jī)、行為和人格。

2. 情感和認(rèn)知：具有高度同理心

同理心與親社會行為、利他行為的關(guān)聯(lián)是：當(dāng)我們看到某人需要幫助時，影響我們決策的首先是我們對這個人是否感受到了同情心。當(dāng)一個人顯得很苦惱、很無助時，我們是否感同身受？如果產(chǎn)生了同情心，我們就會不計得失地去幫助他[1]沙蓮香：《社會心理學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社2002年版，第83頁。。

在訪談中，上海銀康的汪曉鳴將她的個人經(jīng)歷和對世事的觀察結(jié)合起來。她說大多數(shù)做老年服務(wù)的人都是有過家中有老人處于照護(hù)依賴狀態(tài)，因此需要有長期照護(hù)的經(jīng)歷，這樣的經(jīng)歷讓人終生難忘：

有人問你為什么要做老年服務(wù)？我發(fā)現(xiàn)所有做養(yǎng)老的人，但凡他有一段時間對老年服務(wù)這件事情的關(guān)注度很高，家里一定是發(fā)生了什么事，而且可能跟他最親密的人有關(guān)。這基本上是八九不離十的。所以你就知道做老年服務(wù)很有意思，跟其他是不一樣的。沒有人會說我家要買套房子，所以我要做房地產(chǎn)，沒有這個事情。但是就是做老年服務(wù)的，基本上原因都是有家庭和個人的經(jīng)歷，就是他最親的人碰到了某些事情，這些都對他的選擇和堅持產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

汪曉鳴親自服侍因腦梗死而失能的父親走完了人生的最后一程，親身經(jīng)歷讓她體會到作為家庭照護(hù)者的辛勞和辛酸。當(dāng)父親臨終前要求她創(chuàng)辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)時，她毫不猶豫地答應(yīng)了。她說：

我從事老年服務(wù)的主要原因是我父親生病，他在我出國時，突然就腦梗（死）了。父親病了以后，就是天塌下來一樣的感覺，沒有任何的思想準(zhǔn)備，沒想到親人的病能夠給整個家庭帶來那么大的變化。老人沒有心理準(zhǔn)備，接受不了，我覺得我父親對自己突發(fā)腦梗（死）半身不遂感到很無奈，他很不情愿，很失落。

我父親從昏迷中醒過來接受治療康復(fù)不久，說：我是離休干部，住的是三甲綜合醫(yī)院老干部病房，條件比一般病區(qū)好。他半身不遂行動受限后，體會到了患者的感受，深感老人住院無論環(huán)境、照護(hù)都不滿意。一個老干部還多少享受了國家政策特殊照顧，環(huán)境、服務(wù)尚且如此，那普通老人生起病來，那種苦痛和體驗，就不可想象了。

天津鶴童的韓淑燕帶著同理心和同情心談了她對當(dāng)時（1992 年）國內(nèi)老年機(jī)構(gòu)落后狀況的觀察和認(rèn)識。為辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)，她和方嘉珂到全國各地考察，更有太深的感觸。她說：

當(dāng)時的失能老人是什么樣一個狀況？我們?nèi)⒂^（國內(nèi)的老人院），那個老人家就是一個大棉被，底下是赤身裸體。而且最悲慘的是身下鋪的是什么？不是像國外雪白的單子，不是！就一個油布。然后他拉了尿了，就把這油布抻走，去洗去刷。你想老人就長期睡在那油布上，它是不透氣，不滲水的。當(dāng)他大小便之后，就是漚著。那老人得多難受，是不是？比如說吃飯，晚飯竟然四點鐘就開飯。四點鐘開飯是為了什么？為了工作人員五點鐘準(zhǔn)時下班。試想我們哪個正常人四點鐘吃晚飯？再說了這飯的軟乎、爛乎、面乎、熱乎，這些沒有牙齒的老人吃的飯，誰來研究？它的營養(yǎng)成分，誰來配比？這些根本談不上。我們就看到每個老人床頭一個不銹鋼的盆，這盆里邊有個不銹鋼的勺。到點飯車就推來了，拿走飯盆盛了飯菜。就一個飯盆，飯菜湯都在里邊。咣！往你床頭一扔。有的老人起不來，也是歪著身子自己在那吃。吃不了，吞不下去，15分鐘之后飯車就來了，收著就走了，因為他們要下班了。

無論是個人和家庭的經(jīng)歷，還是對國內(nèi)老年機(jī)構(gòu)的認(rèn)識，都會激發(fā)起受訪的老年服務(wù)經(jīng)營者感同身受的同理心。這樣的同理心，應(yīng)該說在中國社會是有基礎(chǔ)的。其實在社會上，也因有同樣經(jīng)歷或有同樣認(rèn)識的人，他們給了老年服務(wù)機(jī)構(gòu)很大的支持。

北京普親的張啟鋒講了個與同理心相關(guān)的在海南租房辦老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的故事：

我們在海南選擇的那個地方是一片爛尾樓別墅區(qū)，跟海南省老年病醫(yī)院只有一墻之隔。共有二三十棟，都是同一個老板，普親就租了其中的九棟來改建。一開始老板要的租金還是蠻高的，后來聽說是做老人院，主要是照護(hù)那些不能自理的老人，對此老板特別有共鳴，因為他母親就失能，對家庭的照護(hù)壓力特別感同身受，便主動提出要給予支持。最后協(xié)商著以極低的租金租下了，至今已有十多年。

如果社會上有更多的人能夠在老年服務(wù)和長期照護(hù)的問題上心同此理、情同此心，何愁不能早日建成遍及全國的“老年友好環(huán)境”？在老年服務(wù)機(jī)構(gòu)周圍的支持者中，也包括專業(yè)人士，他們是以志愿者的身份參與機(jī)構(gòu)建設(shè)。天津鶴童的韓淑燕說，比如天津鶴童老人院初創(chuàng)時，曾受到天津市全市三甲醫(yī)院護(hù)士的大力支持：

（聽說鶴童要做長期照護(hù)），王桂英（天津市護(hù)理學(xué)會原理事長，南丁格爾獎獲得者）把天津市三甲以上醫(yī)院的所有護(hù)理部主任都給動員起來，參觀我們這個機(jī)構(gòu)，然后決定輪流來做服務(wù)。一到周六，各個三甲醫(yī)院的護(hù)士們，（就）過來老人院做培訓(xùn)，教照護(hù)員怎么護(hù)理老人。三甲醫(yī)院有大量二手的棉織品，他們捐獻(xiàn)出來，因為老年服務(wù)機(jī)構(gòu)棉織品的消耗特別嚴(yán)重。

在鶴童參觀時我們見到了一種很有儀式感的場景，即在天津鶴童的每個分院里都能見到一口大缸，一般用來放書畫卷軸的那種，里面放滿了老年人用的拐杖。天津鶴童的韓淑燕說：

這些都是去世老人的拐杖，我們都有編號，有記錄。這些老人家離世以后，他們的手杖家屬也不要了，可是我們非常珍惜，把它收藏起來。二十多年下來，我們每個分院都有這么一大缸。我們有一個創(chuàng)意，就是說院里的社工要給每一位手杖的主人寫故事，所以每一根拐杖后面都有一位老人家的百年故事。你們仔細(xì)看，每個拐杖都有離世的老人的姓名和故事。這個創(chuàng)意是方（嘉珂）書記的無心之舉。有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，特別感興趣，他說這個主意只有你們倆才想得出來。哈哈。

此處無“心”勝有“心”，這些拐杖寄托的同理共情，何等深沉！為什么只有他們才想得出呢？這發(fā)人深省。

3. 性格和人格：具有親社會人格

如前所說，人格是先天因素與后天環(huán)境相互作用形成的獨特且相對穩(wěn)定的心理行為模式。個人性格特征對老年服務(wù)管理者的親社會或利他的決策起到關(guān)鍵作用，走訪中我們發(fā)現(xiàn)，老年服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者必定具有樂于助人的親社會和利他主義的人格特征。

上海銀康的唐園秋作為機(jī)構(gòu)中失智老人照護(hù)的管理者，自認(rèn)為“被老人所需要”是她的“個人特質(zhì)”：

我是老年人特別想親近的那種人?？赡芫褪峭瑯右患虑?，別人去跟他講，他不買賬，然后我去溝通他會稍微好一點。老年公寓這邊，有幾個老人，有一些比較有個性的，我跟他們?nèi)f(xié)調(diào)溝通，他們就覺得比較好接受、比較認(rèn)可，甚至?xí)幸恍┮蕾嚒？赡芪覀€人的這種責(zé)任感和使命感還是相對比較重的，這是我的個人特質(zhì)，覺得這些老人非常需要我，就一直工作到現(xiàn)在。

上海銀康的汪曉鳴在訪談中談到了“阿甘”和“堂吉珂德”，那么，她認(rèn)為在這兩個文學(xué)和影視形象的背后，又有怎樣的一種人格和性格呢？

我經(jīng)常和朋友開玩笑說自己很像《阿甘正傳》里的阿甘。有人問我，什么人適合做老年服務(wù)？我說第一要做阿甘，第二要做堂吉訶德，堅持和熱情。對于用什么樣的人，但凡一個比較沉靜也有愛心的人就比較適合。社會關(guān)系可能不是很廣泛，事業(yè)不是很紅火，這樣的人反而能靜下心來。但凡那種能說會道，（在社會上）呼風(fēng)喚雨的，絕對堅持不了，也留不下來。

從老年人權(quán)益的高度出發(fā)，天津鶴童的韓淑燕以下這段發(fā)自肺腑的話語，可以代表本研究關(guān)涉的各位老年服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者的心聲：

老年人群體是共和國的資深公民，他們有權(quán)利分享改革開放帶來的紅利和成果。他不是生下來就80歲，他一生都是節(jié)衣縮食低工資，在計劃經(jīng)濟(jì)時代度過了大半生。他晚年應(yīng)該有尊嚴(yán)地生活。（但）誰來保障？尤其當(dāng)他失能之后，醫(yī)院宣判不治，他到哪里去？如果回家，對家屬、孩子就是一個巨大的負(fù)擔(dān)，是吧？他回家以后，因為病重了、失能了，子女長期照護(hù)不現(xiàn)實，他們要生存。所以我們要承擔(dān)起這樣一個社會責(zé)任。其實很簡單，就這么一個樸素的愿望。

總之，“看不到回報的貢獻(xiàn)”這樣的人格和性格，是需要用時間來打磨的，正如昆明老年康復(fù)的梁今所說：

我做了這么多年，慢慢把性子磨得沉下來了，我的心態(tài)不一樣了。很長時間我們做的是看不到回報的貢獻(xiàn)，老年服務(wù)不會一蹴而就，馬上有成果?？赡苁俏覀兊搅?0歲的時候，這些孩子們（從事老年服務(wù)行業(yè)的年輕人）到我們這個年紀(jì)的時候，老年服務(wù)行業(yè)才能凸顯出它的真正價值。

從對昆明老年康復(fù)的梁今訪談中，我們似乎體會到心理學(xué)理論所說的，親社會或利他主義的人格主要是后天習(xí)得的。它可能是從激發(fā)親社會動機(jī)到鼓勵親社會行為到最后定格為親社會人格，然后再外化為“性格”和“行動”……。也就是說，“一群”成功的老年服務(wù)經(jīng)營者仍然在修煉之中。

4. 行為和效果：力爭互利與雙贏

我們不要把成功的老年服務(wù)經(jīng)營者看作“圣人”，他們其實也和我們一樣是天天都“食人間煙火”的凡夫俗子。正如在前文中提及的蒂特姆斯所說，其實并沒有“純粹的利他行為”。親社會行為或利他行為的實踐者也希望看到自己的善行在將來同樣發(fā)生在自己身上，這與大多數(shù)中國人堅信的“人之初，性本善”和“好心必有好報”的基本觀念是一致的。

因此，梁今對這個問題的回答是，今天做老年服務(wù)的目的就是指望明天老了有個好歸宿。這是一個有了一定年齡感的服務(wù)經(jīng)營者對“回報”的最直接表述：

我就要得到回報，對我來說唯一的回報就是我跟李東巾（昆明老年康復(fù)中心第一任院長）講，等我老了，你們對我好一點，能夠給我好的服務(wù)，讓我可以好好面對死亡！這就是我唯一的希冀，所以說我拼了老命地做老年服務(wù)。

對于老年服務(wù)，年齡越大，需要就越迫切。對于年齡更大的經(jīng)營者，相應(yīng)的“回報”也就很重要，很實在。訪談時，上海銀康的朱恩良很有感慨地對比了十年前和十年后的想法：

我覺得不要急著賺錢，這個也很重要。當(dāng)然，如果急著賺錢的話，也不會做這個事情。（問：是不是也會考慮到自己將來需要照護(hù)，或者考慮到現(xiàn)在父母親需要照護(hù)？）這個肯定是有一點關(guān)系的。創(chuàng)業(yè)的時候，覺得家里的老人或親屬碰到長期照護(hù)的問題很為難，如果有這樣的機(jī)構(gòu)也是蠻好的。其實，現(xiàn)在我家里的親戚有好幾個都住在這里。至于說自己，當(dāng)時覺得還蠻遠(yuǎn)的。不像現(xiàn)在，十年前和現(xiàn)在就不一樣了。自己也覺得這十年中好像衰退得很厲害，很快就覺得自己的（照護(hù)）需求也越來越近了。

從另外一個角度看，社會上的贊譽和機(jī)構(gòu)積攢的人氣也可以說是一種回報。方嘉珂談起天津鶴童初創(chuàng)時得到老人和家屬捐款捐物的支援和幫助時非常自豪：

那時候（1994年），政府補(bǔ)貼一分錢沒有，根本不存在。但是我們?nèi)藲馐?，一年就住滿一百多。不光是老人看好我們，還有很多老人背后的家人的支持，家人的捐贈。五花八門，捐贈美金的，捐贈燃煤的。那時候冬天取暖還燒煤，他們給你一車車地捐煤。有境外專家學(xué)者來考察，我們那時沒有車，但家屬給你派車。能有這些個資源完全是因為你做的是堂堂正正的事兒。

走訪中我們發(fā)現(xiàn)，90后的年輕人對“受益”“回報”的感受就不一樣了。他們在乎的是“生活更有價值”和“不斷進(jìn)步成長”。看看上海銀康的唐園秋用詩一樣的語言的表述：

會有這樣的時候，銀康當(dāng)中的某一個場景，或者是某個人的某一句話，會突然點燃了你的小宇宙。這種時候，我們一般會稱之為感動或者是溫暖。經(jīng)常有這樣的溫暖和感動，我們會覺得我們的工作和生活更有價值，我們會不斷地進(jìn)步，不斷地成長。我們會越來越成熟，越來越懂得為理想而努力。帶著這份成長和價值觀，不管是銀康還是我們，都會越來越美好。

我們以汪曉鳴的一段話來結(jié)束這一段的討論。她從更加宏觀的社會層面談了自己做老年人照護(hù)的體驗和感受，以及老年服務(wù)對個人和家庭的影響：

從事老年服務(wù)行業(yè)，和所有其他的職業(yè)選擇不一樣。令人關(guān)注也令人著迷，這個是蠻有意思的。老年人的照護(hù)問題吸引眼球是因為每個人家里都有老年人，正在或即將有照護(hù)需要。老年照護(hù)不但有社會關(guān)聯(lián)度，也有個人和家庭的關(guān)聯(lián)度，但是關(guān)聯(lián)度與有效的服務(wù)和支付得起的服務(wù)還是需要適配和優(yōu)化。這個對我來說是一個非常深刻的體驗。

俗話說：隔行如隔山。真是不一樣的職業(yè)，不一樣的感受！實際上，對充滿親社會和利他情懷的真正的老年服務(wù)和合格的經(jīng)營者來說，我們怎么夸贊也不過分。

三、結(jié)語

以上我們試圖從高度同理心、親社會人格、整體的利益、互利與雙贏四個方面，并且用合格的老年服務(wù)經(jīng)營者自己的語言，描繪了他們平凡而又親切的職業(yè)群像。

馬斯洛的“需要層次論”，最初是“五層次金字塔模型”，即第一層“生物和生理的需要”，第二層“安全的需要”，第三層“情感與社交的需要”，第四層“尊重的需要”，第五層“自我實現(xiàn)的需要”。20世紀(jì)60 年代后，馬斯洛又對金字塔的層次進(jìn)行了調(diào)整，增加了第六層“認(rèn)知性需要”，第七層“藝術(shù)性需要”；最后，在金字塔塔尖位置，加上了第八層“超然性需要”。其實“超然性需要（transcendence needs）”，指的就是幫助他人實現(xiàn)自我價值[1]羅伯特·亞當(dāng)斯：《社會工作入門》，何欣譯，北京大學(xué)出版社2016年版，第18頁。。 按馬斯洛的說法，在這個更為完整的人類需要層次金字塔模型中，親社會的或利他的幫助別人的需要，被戴上了人類最高層次精神需要的桂冠。

需要說明的是，我們寫這篇文章的初衷，并不是國內(nèi)常說的“樹典型”。研究的受訪者都是普普通通的老年服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者；而說“合格”，也就是基本上符合前文中所設(shè)定的那四條“標(biāo)準(zhǔn)”。實際上，如果真有親社會和利他的人格，可能在不經(jīng)意間就成為“合格”者。在我們熟識的這些受訪者中，并沒有誰刻意地或經(jīng)常地一條一條去“對標(biāo)”“達(dá)標(biāo)”，因為他們都有利他的“情懷”。

質(zhì)性研究本來就不追求“代表性”，這里記錄的只是一群人經(jīng)營老年服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)歷和他們的心路歷程，能不能引起同行乃至廣大人民群眾的共鳴，就看事件本身的詮釋力了。我們在論文中用了受訪者的真實姓名和機(jī)構(gòu)名，想表現(xiàn)的只是我們所講的故事的真實性。這些機(jī)構(gòu)和人名，至少應(yīng)該在圈內(nèi)都是為大家熟識的，無須我們再去為他們錦上添花。

由此，我們有了一個進(jìn)一步研究的潛在計劃，就是用心理學(xué)的理論和方法設(shè)計一個心理測量的工具，可以讓所有希望進(jìn)入老年服務(wù)領(lǐng)域的投資者在做出決定以前，對自己有個客觀的估計（省得進(jìn)入后才發(fā)現(xiàn)自己不適合而處于進(jìn)退兩難的境地）。當(dāng)然這不是我們可以獨立完成的，所以在本文中我們特別強(qiáng)調(diào)論文的“社會政策取向”，希望這個計劃能夠得到心理學(xué)家特別是社會心理學(xué)家的支持。

近年來，在老年服務(wù)領(lǐng)域，“病急亂投醫(yī)”現(xiàn)象嚴(yán)重，公帑私財，耗資不菲，但老年人的安全感、獲得感和幸福感卻似乎并未得到多少提升。實際上，全國各地都已經(jīng)涌現(xiàn)出一批與我們的受訪者相似的有情懷、有能力、有成就的專業(yè)老年照護(hù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營者。國家如果能夠為其創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，擇優(yōu)予以扶持，再推廣開來，良性運行的老年服務(wù)市場則大有希望，或者說中國社會一直為之惴惴不安但又無法躲避的人口老齡化也就變得不那么可怕了。