何雨

【摘要】空中乘務(wù)專業(yè)作為一門(mén)新興專業(yè)，幾年來(lái)致力于打造眾多優(yōu)秀學(xué)生加入航空服務(wù)業(yè)，本人結(jié)合自己的實(shí)習(xí)工作情況，簡(jiǎn)述：實(shí)習(xí)企業(yè)（公司）的簡(jiǎn)介、所學(xué)的專業(yè)與本人實(shí)習(xí)的行業(yè)及企業(yè)（公司）的聯(lián)系、國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展概況及發(fā)展趨勢(shì)、實(shí)習(xí)企業(yè)（公司）的競(jìng)爭(zhēng)力分析、實(shí)習(xí)的詳細(xì)過(guò)程、實(shí)習(xí)心得、參考文獻(xiàn)：等內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)簡(jiǎn)介;國(guó)內(nèi)外航空業(yè)概況;文獻(xiàn)

一、實(shí)習(xí)企業(yè)（公司）簡(jiǎn)介

（一）經(jīng)營(yíng)規(guī)模

海南航空控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱海南航空），1993年成立，起步初期在海南省，中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)就是海南省，是中國(guó)發(fā)展最快并且最有活力的航空公司之一，致力于給旅客提供全方位和無(wú)縫隙的航空服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)中國(guó)四大航之一也有海南航空的一席之位，已經(jīng)擁有波音787和737系列，空客A350、A330系列為主要機(jī)型的年輕豪華機(jī)隊(duì)，適用于客運(yùn)、貨運(yùn)飛行，為旅客打造私密空間良好的頭等艙和寬敞舒服的全新商務(wù)艙體驗(yàn)。海南航空用“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”亦中亦西的企業(yè)文化，打造了一個(gè)新銳的航空公司。深層次的滿足了客戶需求，創(chuàng)造出全新飛行體驗(yàn)，改變了旅客的期望，全力成為中國(guó)的世界級(jí)航空品牌和世界級(jí)航空企業(yè)。用民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略為主導(dǎo)戰(zhàn)略，加速了國(guó)際化布局并傾力打造規(guī)模、運(yùn)營(yíng)能力都位居世全球列的航空公司。

（二）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

海航集團(tuán)旗下的核心支柱產(chǎn)業(yè)集團(tuán)就是海南航空，對(duì)旗下的航空運(yùn)輸企業(yè)、航空相關(guān)型企業(yè)采用了產(chǎn)業(yè)管理。海航是以航空運(yùn)輸企業(yè)群作主體來(lái)拓展全球的布局的，用航空維修技術(shù)（MRO）、通用航空（航校）、商旅服務(wù)（銷(xiāo)售）和地面支援以及航空物流等，配套產(chǎn)業(yè)會(huì)支持打通全部的產(chǎn)業(yè)鏈，用金融投資以及新興業(yè)務(wù)帶動(dòng)的方法，目的是打造成為立足中國(guó)和面向全球全世界的服務(wù)品質(zhì)以及企業(yè)規(guī)模均進(jìn)入世界行業(yè)前列的大型國(guó)際的航空公司集團(tuán)。公司目前為止總資產(chǎn)已經(jīng)超過(guò)1000億元，旗下的航空公司機(jī)隊(duì)的規(guī)模已經(jīng)超過(guò)230架，開(kāi)通的國(guó)內(nèi)外航線已經(jīng)有500多條，已經(jīng)通航的城市超過(guò)130個(gè)。管轄的成員公司包括有：海南航空合并四家、西部航空、大新華航空、祥鵬航空、天津航空、香港快運(yùn)香港航空以及香港航空、海航航空銷(xiāo)售、大新華航空技術(shù)、海航漢莎技術(shù)培訓(xùn)等等。

海航集團(tuán)在2000年1月由國(guó)家工商行政管理局批準(zhǔn)建立，以航空旅游和現(xiàn)代物流以及現(xiàn)代金融服務(wù)作為三大支柱型產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)商，產(chǎn)業(yè)覆蓋了物流、實(shí)業(yè)、航空、商業(yè)、金融、旅游和機(jī)場(chǎng)管理以及其他相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。

（三）行業(yè)地位

中國(guó)國(guó)航、南方航空、東方航空三大集團(tuán)占了我國(guó)民航業(yè)大部分市場(chǎng)，超過(guò)了70%的運(yùn)力和航線資源，當(dāng)中是以市場(chǎng)份額和運(yùn)力以及航線資源作為標(biāo)桿的，實(shí)力由弱到強(qiáng)排序：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航。海南航空、上海航空、四川航空、深圳航空、廈門(mén)航空五家地方航司約占20%，其中海航集團(tuán)在地方公司中實(shí)力最強(qiáng)，約占10%。其余四家實(shí)力相當(dāng)。因此海南航空和中國(guó)國(guó)航、南方航空、東方航空并稱為——中國(guó)四大航空公司，民航業(yè)中四大集團(tuán)處于行業(yè)主導(dǎo)地位，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里大型集團(tuán)的壟斷的趨勢(shì)明顯體現(xiàn)，行業(yè)中的其他成員企業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)出不均衡的狀態(tài)。

（四）企業(yè)文化

1、海航同仁共勉十條：

團(tuán)體以和睦為興盛，精進(jìn)以持恒為準(zhǔn)則。

健康以慎食為良藥，諍議以寬恕為旨要。

長(zhǎng)幼以慈愛(ài)為進(jìn)德，學(xué)問(wèn)以勤習(xí)為入門(mén)。

待人以至誠(chéng)為基石，處眾以謙恭為有理。

凡事以預(yù)立而不勞，接物以謹(jǐn)慎為根本。

2、SMILE服務(wù)精華：

S：safety&punctuality安全正點(diǎn);

M：manner&elegance東方優(yōu)雅;

I：innovation&passion創(chuàng)新激情;

L：leadership&teamwork 團(tuán)隊(duì)協(xié)作;

E：equality&love平等仁愛(ài)。

二、國(guó)內(nèi)外行業(yè)發(fā)展概況及發(fā)展趨勢(shì)研究

（一）文獻(xiàn)綜述

劉德一（2000）在《民航概論》中說(shuō)到中國(guó)航空事業(yè)各個(gè)不同歷史時(shí)期的興衰和演變過(guò)程，探討了不同歷史條件下的發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律。文中用編年體以及記事體結(jié)合的體裁，史論相結(jié)合，上到遠(yuǎn)古下到本世紀(jì)初期，涉及了航空神話和傳說(shuō)、民航、故事以及軍航、航空工業(yè)、故事以及軍航民航、航空教育和航空科技以及航空體育等等多個(gè)方面[1]。

門(mén)洪華（2013-05-09）在《海航競(jìng)爭(zhēng)力研究》中提到了，海航集團(tuán)以國(guó)運(yùn)昌隆為后盾，用宏大理想做引引，用特有的核心競(jìng)爭(zhēng)能力當(dāng)為依托，用興業(yè)報(bào)國(guó)以及促進(jìn)世界美好作為動(dòng)力。追求競(jìng)爭(zhēng)、合作和發(fā)展，勇于承擔(dān)社會(huì)之責(zé)，圓滿的實(shí)現(xiàn)世界級(jí)企業(yè)和世界級(jí)品牌的遠(yuǎn)大目標(biāo)，持續(xù)創(chuàng)造中國(guó)商業(yè)發(fā)展史上的各種奇跡。凝望將來(lái)，海航將致力成為世界級(jí)的企業(yè)，海航之夢(mèng)與中國(guó)復(fù)興之夢(mèng)以及世界美好之夢(mèng)相得益彰，海航將會(huì)在更好更大的全球舞臺(tái)續(xù)寫(xiě)美好和精彩[2]。

向莉（2009）在《民航服務(wù)心理學(xué)》中提出將心理學(xué)理論，通俗的講述出來(lái)，避免太多的專業(yè)性術(shù)語(yǔ)讓大眾理解起來(lái)非常有難度，并且使心理學(xué)的理論和民航服務(wù)的實(shí)際情況和實(shí)現(xiàn)事物有機(jī)的結(jié)合了起來(lái)，力爭(zhēng)分析用生動(dòng)具體的案例增強(qiáng)實(shí)用性和時(shí)效性，逐一的分析了民航服務(wù)以及心理各種方面的相關(guān)聯(lián)系[3]。

陳淑君（2006）在《民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理》提出了民航航業(yè)是個(gè)科技密集型和現(xiàn)代化運(yùn)輸?shù)男袠I(yè)，第一要素是安全;但是僅僅有安全是不能體現(xiàn)這個(gè)行業(yè)的先進(jìn)性和優(yōu)勢(shì)性的，占據(jù)更多市場(chǎng)空間的重要條件是優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)范，在和旅客溝通的原則和技巧以及不正常航班的危機(jī)管理等等一系列重要并且有著創(chuàng)新意義的課題[4]。

（二）國(guó)內(nèi)外行業(yè)概況及發(fā)展趨勢(shì)

1、國(guó)內(nèi)行業(yè)概況及發(fā)展趨勢(shì)

伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及科學(xué)的發(fā)展，同行業(yè)內(nèi)的差距越來(lái)越同質(zhì)化，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，是不是有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌已經(jīng)慢慢成為企業(yè)出奇制勝的關(guān)鍵所在。民航業(yè)是最現(xiàn)代化的交通出行和運(yùn)輸?shù)姆绞剑彩菄?guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。民航也是個(gè)創(chuàng)新以及發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)用其讀到的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)著我國(guó)的發(fā)展與進(jìn)步。民航業(yè)的發(fā)展程度，是社會(huì)繁榮富強(qiáng)的重要標(biāo)志之一，在一定角度上是一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力以及競(jìng)爭(zhēng)能力的展現(xiàn)。

2、國(guó)外行業(yè)概況及發(fā)展趨勢(shì)

1992年起，美國(guó)對(duì)國(guó)際航空運(yùn)輸正式的提出了“天空開(kāi)放”的說(shuō)法，國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的自由化的進(jìn)程被很大程度上得到了加速。由本質(zhì)上說(shuō)航空運(yùn)輸?shù)摹疤炜臻_(kāi)放”也是全球經(jīng)濟(jì)全球化以及各個(gè)國(guó)家的文化交流、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、文化交流慢慢頻繁的必然結(jié)果。

在歐美實(shí)現(xiàn)了“天空開(kāi)放”后，歐美國(guó)家的目光一定是轉(zhuǎn)向航空運(yùn)輸極其有潛力和經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的中國(guó)市場(chǎng)。自2011年開(kāi)始，中國(guó)對(duì)美國(guó)貨運(yùn)航線上的承運(yùn)人，將不再受限制。對(duì)“天空開(kāi)放”未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)分析，全球各對(duì)國(guó)發(fā)展中國(guó)家航空運(yùn)輸業(yè)市場(chǎng)步步緊逼，可以看得出世界的航空運(yùn)輸業(yè)對(duì)“天空開(kāi)放”大趨勢(shì)都是不會(huì)改變的。天空開(kāi)放是必然趨勢(shì)，世界航空運(yùn)輸大型市場(chǎng)會(huì)慢慢形成。

（二）實(shí)習(xí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析

通過(guò)二十多年的發(fā)展，海航集團(tuán)從一家航空運(yùn)輸企業(yè)，慢慢轉(zhuǎn)型成為一個(gè)金融服務(wù)、現(xiàn)代物流和航空旅游三大產(chǎn)業(yè)鏈條作為支柱。產(chǎn)業(yè)中覆蓋了現(xiàn)代物流、旅游服務(wù)、航空運(yùn)輸和金融服務(wù)等等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。在加強(qiáng)自己競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的延伸。

海南航空，曾多次獲得中國(guó)民航安全生產(chǎn)的“金鵬杯”和“金鷹杯”。在國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)Skytrax2009年度對(duì)旅客的調(diào)查之中，海南航空還獲得了“中國(guó)地區(qū)卓越服務(wù)獎(jiǎng)”。2008年后再一次獲得“中國(guó)地區(qū)最佳航空公司”的稱號(hào)。2009年12月1日，海南航空榮獲了中國(guó)內(nèi)地地區(qū)首家Skytrax五星級(jí)航空公司的稱號(hào)，并且還連續(xù)十年獲得“旅客話民航”用戶滿意度優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)，打造出一個(gè)中國(guó)民航的“安全、正點(diǎn)、服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

（一）面試

海航的面試有三個(gè)環(huán)節(jié)——初試、復(fù)試和終審。通過(guò)初試以后，完成英語(yǔ)手機(jī)答題還有心理測(cè)試，隔日便參加了復(fù)試的情景模擬。同月，杭州參加終審。最終全部通過(guò)。

（二）體檢、培訓(xùn)

體檢通過(guò)過(guò)后就是為期三個(gè)月的培訓(xùn)生涯，一系列的流程都可以看出專業(yè)強(qiáng)度和對(duì)待此行業(yè)的認(rèn)真性。到達(dá)天羽培訓(xùn)基地，用過(guò)早餐，就開(kāi)始了一天的學(xué)習(xí)，從應(yīng)急設(shè)備知識(shí)到緊急撤離知識(shí)和實(shí)踐再到服務(wù)技能理論與實(shí)踐，這一系列的航空知識(shí)都是我們的重點(diǎn)考察項(xiàng)目。

培訓(xùn)期間每一門(mén)科目學(xué)完之后都需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試，每門(mén)成績(jī)不能低于80分，否則記為不合格，需要在培訓(xùn)最后一天統(tǒng)一補(bǔ)考，如果不通過(guò)就終止培訓(xùn)。

最后大部分都通過(guò)了驗(yàn)收。發(fā)了三證、制服和飛行用具的時(shí)候，看著自己的證件，意識(shí)到自己終于是一名空中乘務(wù)員了。穿上制服開(kāi)完了最后的畢業(yè)典禮，從?？诩訖C(jī)組去到了自己所選的屬地——杭州。

（三）地面實(shí)習(xí)——杭州海南航空貴賓室海翼軒

2018年11月，來(lái)到了杭州，開(kāi)始了上機(jī)之前的地面貴賓室實(shí)習(xí)階段。工作雖然很簡(jiǎn)單，幫助客人點(diǎn)餐，端拿遞送，引領(lǐng)客人就坐不同的區(qū)域，但其實(shí)與客人的交談和溝通是最具挑戰(zhàn)性的，高端商務(wù)旅客的客人會(huì)問(wèn)一些專業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題。

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)不僅學(xué)習(xí)了很多新知識(shí)，也讓我們從生疏變得熟練，但終究我們還是要上機(jī)實(shí)習(xí)的，期間雖然得到了很多表?yè)P(yáng)，但是自己心里還是明白這跟在飛機(jī)上工作是有一定差距的。

（四）空中實(shí)習(xí)

2018年12月20日，——首飛。首飛前天晚上八點(diǎn)半查詢自己的排班情況和航班信息，給乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行了短信簽到，簽完到之后開(kāi)始了航前答題。答完題以后，學(xué)習(xí)航線信息，并為乘務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備航線地標(biāo)，里面包含了日期、航班號(hào)、飛機(jī)號(hào)、機(jī)長(zhǎng)姓名、幾人制飛行、航線、起落時(shí)間、飛行距離、飛行時(shí)間、飛行高度、降落機(jī)場(chǎng)、每一段的C/Y艙配餐情況以及升艙票價(jià)，不僅要背過(guò)還要被乘務(wù)長(zhǎng)提問(wèn)。提前查詢好旅客信息，看是否有卡旅客或者特殊旅客并且記錄在小便簽條上面。行李箱里準(zhǔn)備軟底鞋、備份絲襪、圍裙和備份圍裙、廣播詞、撤離黃藍(lán)單和一些生日卡跟休息卡，制服熨燙好。

第二天凌晨，提前到達(dá)準(zhǔn)備室，等到組員到齊后，乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)大家一起統(tǒng)一進(jìn)行酒測(cè)，開(kāi)始進(jìn)行航前準(zhǔn)備會(huì)，應(yīng)乘務(wù)長(zhǎng)的要求，我首先為大家介紹航線信息，之后乘務(wù)長(zhǎng)開(kāi)始傳達(dá)航班要求，傳達(dá)完畢之后開(kāi)始航前提問(wèn)，乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)航前提問(wèn)卡和航班上的一些業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行提問(wèn)。開(kāi)會(huì)結(jié)束后，整組坐車(chē)去機(jī)場(chǎng)，上飛機(jī)以后開(kāi)始直接準(zhǔn)備階段，然后迎客，跟每一個(gè)乘客問(wèn)好，“您好，歡迎登機(jī)”，介紹緊急出口、安檢、起飛、發(fā)餐、落地。

日復(fù)一日的進(jìn)行發(fā)餐發(fā)水等一系列的工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉和學(xué)習(xí)后，順利通過(guò)乘務(wù)員放單檢查，成功的從一名乘務(wù)學(xué)員“進(jìn)階”到了見(jiàn)習(xí)乘務(wù)員、乘務(wù)員，總飛行小時(shí)1300。我深知每一次的飛行都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)步才對(duì)得起自己所學(xué)。

四、實(shí)習(xí)心得

參加工作至今已兩年，兩年的飛行生活讓我明白，乘務(wù)員工作不僅是流于表面，重要的是要平常對(duì)生活的積累和細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)能力的加強(qiáng)，這樣才能更加得心應(yīng)手。

在服務(wù)方面，乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，更多的是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于要了解旅客的心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客，做好乘務(wù)員必備的四個(gè)意識(shí)“行動(dòng)意識(shí)、換位意識(shí)、完善意識(shí)、提前意識(shí)”，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡最大能力的去滿足旅客提出的要求，讓旅客真正的有賓至如歸的體驗(yàn)，用最好的服務(wù)給旅客留下深刻的印象。

通過(guò)這幾年的飛行，對(duì)待不同旅客要提供不同需求的服務(wù)，拉近與旅客的距離，把服務(wù)想在前面，并做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突，這并不是一朝一夕就能狗做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。在處理問(wèn)題時(shí)候，自身要做到情緒穩(wěn)定，運(yùn)用觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。

在任何的工作中，都是學(xué)習(xí)的過(guò)程，只有不斷的積累和進(jìn)步，才可以使自己變得更加優(yōu)秀。

參考文獻(xiàn)：

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[3]向莉.民航服務(wù)心理學(xué)[M].國(guó)防工業(yè)出版社.2009年.https：//baike.baidu.com/item/民航服務(wù)心理學(xué)教程/754039？fr=Aladdin.

[4]陳淑君.民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理[J].中國(guó)民航出版社.2006年.https：//baike.baidu.com/item/民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理/12009375？fr=Aladdin.

（青島恒星科技學(xué)院 青島）