摘 要：在餐飲行業(yè)，提升顧客滿意度是生存之道，顧客滿意度的高低決定了企業(yè)的發(fā)展方向，只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展。本文以麥當(dāng)勞為例，基于顧客滿意度構(gòu)建了層次分析模型，對(duì)影響顧客滿意的環(huán)境因素進(jìn)行分析，確定影響滿意度各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。以定性和定量相結(jié)合的方式構(gòu)建綜合評(píng)價(jià)體系，探究就餐環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響，最后提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：模糊綜合評(píng)價(jià)法;層次分析法;顧客滿意度;就餐環(huán)境;餐飲企業(yè)

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.14

1 引言

顧客滿意度的概念首先由國(guó)外學(xué)者Cardozo提出，隨后眾多學(xué)者就該概念做了大量研究[1]。就影響餐飲企業(yè)顧客滿意度因素的研究來(lái)看，普遍偏向于對(duì)所有因素進(jìn)行綜合分析，如分析菜肴口味、價(jià)格、就餐環(huán)境等多類因素的綜合影響。范秀成、李建州運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，得出影響顧客體驗(yàn)的主要因素為菜肴質(zhì)量和員工服務(wù)[2]。潘光杰、楊衛(wèi)華、宋振宇運(yùn)用ACSI模型根據(jù)顧客期望、感知、滿意等6個(gè)變量，分析如何提升餐飲企業(yè)顧客滿意度[3]。林峰利用因子分析法得出對(duì)顧客滿意度起著決定性作用的為環(huán)境因素[4]。袁夢(mèng)緋、李興國(guó)、鐘金宏、顧東曉建立了快餐店用餐環(huán)境感知模型，運(yùn)用Spearman相關(guān)分析以及多元回歸分析方法得出衛(wèi)生、布局、光線、音樂(lè)都會(huì)影響顧客對(duì)用餐環(huán)境的感知，其中衛(wèi)生的影響最大[5]。孟子敏、鄧?yán)ず骄坑绊戇B鎖快餐店顧客滿意度的因素，通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行分析得出影響最大的為食品因素。趙永華、貢秋扎西運(yùn)用綜合模糊評(píng)價(jià)法，得出影響拉薩市餐廳顧客滿意度的因素為服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、方便快捷。下面以具有代表性的麥當(dāng)勞為例進(jìn)行分析。

2 麥當(dāng)勞顧客滿意度層次分析模型的構(gòu)建

2.1 建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

本文通過(guò)文獻(xiàn)綜合研究和對(duì)麥當(dāng)勞員工及顧客的隨機(jī)訪談，確定研究的影響因素。根據(jù)訪談結(jié)果及文獻(xiàn)資料查閱得知，麥當(dāng)勞的運(yùn)營(yíng)理念可以概括為“QSCV”，即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、物超所值的消費(fèi);麥當(dāng)勞員工會(huì)使用印有Q、S、C三項(xiàng)評(píng)分表的專用名片，顧客可以對(duì)其評(píng)分。由以上分析可以得出，麥當(dāng)勞通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、衛(wèi)生環(huán)境來(lái)提升顧客滿意度。除此之外，訪談中顧客提出店址位置也會(huì)影響滿意度?；诖?，本文建立了一個(gè)包含6個(gè)一級(jí)指標(biāo)和19個(gè)二級(jí)指標(biāo)的麥當(dāng)勞就餐環(huán)境滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如圖1所示。

2.2 建立判斷矩陣并確定權(quán)重

本文在麥當(dāng)勞門店選取了10名長(zhǎng)期從事餐飲服務(wù)業(yè)的專業(yè)人員，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)各層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較并賦值，將各層要素依次與其上一層要素根據(jù)重要程度進(jìn)行比較，得出相應(yīng)的判斷矩陣，重要性程度賦值采用1～9的標(biāo)度及其倒數(shù)。本文運(yùn)用Yaahp軟件進(jìn)行分析，依據(jù)調(diào)查問(wèn)卷按小組分析，一對(duì)比較值為組內(nèi)每個(gè)判定值的幾何平均，對(duì)有關(guān)測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重打分整理后，得到判斷矩陣。對(duì)6個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，最終得出如下判斷矩陣：

由于權(quán)重打分的主觀成分比較高，為避免存在邏輯性的矛盾，需要對(duì)打分情況作一致性檢驗(yàn)，以防無(wú)效打分造成錯(cuò)誤結(jié)論。由AW=λmaxW求解特征方程得解向量，并進(jìn)行歸一化處理得權(quán)向量W，λmax 為判斷矩陣A的最大特征向量根，W為對(duì)應(yīng)特征向量或權(quán)向量。通過(guò)計(jì)算一致性比例，對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

計(jì)算公式為：其中CI為一致性指標(biāo)，λmax為最大特征向量根，n為判斷矩陣階數(shù)，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。根據(jù)（2）計(jì)算，若檢驗(yàn)系數(shù)CR<0.10，則通過(guò)一致性檢驗(yàn)，否則需要修正到滿意為止。對(duì)一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣A進(jìn)行計(jì)算并歸一化處理，得其權(quán)重：

W=[0.1907，0.1603，0.3465，0.1200，0.0559，0.1267]

一致性比例CR=0.088<0.1，因此矩陣A具有滿意的一致性。

同理，可依次得出二級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣Bi及其權(quán)重向量依次為：隱性要素W1=[0.7671，0.1481，0.0848];空間布局W2=[0.7015，0.0853，0.2132];衛(wèi)生情況W3 =[0.0745，0.5382，0.2727，0.1146];社會(huì)要素W4=[0.2924，0.0926，0.6150];店址要素W5=[0.80000，0.2000];設(shè)計(jì)要素W6=[0.2096，0.5930，0.0658，0.1316]。

每一判斷矩陣的一致性比例分別為0.0177、0.0313、0.0016、0.0025、0.0000、0.0349，均小于0.1，具有一致性。

2.3 建立模糊關(guān)系矩陣

基于顧客滿意度，將評(píng)價(jià)等級(jí)分為5個(gè)分值：100，90，80，70，60，具體的評(píng)價(jià)集為：v={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。為保證調(diào)查結(jié)果的普遍性和客觀性，本次問(wèn)卷調(diào)查在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行發(fā)放，涉及范圍較廣，共收回200份問(wèn)卷，其中55%年齡在18～30歲。對(duì)于每一個(gè)影響因素，將五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)出現(xiàn)的次數(shù)分別除以收回問(wèn)卷數(shù)量，得出每一個(gè)因素的評(píng)判向量。由此可得6個(gè)一級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)判矩陣，如下所示。

將二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重與上述評(píng)判矩陣相結(jié)合，根據(jù)公式：Ci=Wi·Ri ，Ci為第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣，Wi為i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重向量，Ri為二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)判矩陣。根據(jù)以上原則并進(jìn)行歸一化處理得：

C1=W1·R1=[0.2029，0.4873，0.2615，0.0380，0.0103 ]。

同理，可以求解得到余下5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣。同上，計(jì)算目標(biāo)層 A 對(duì)應(yīng)的模糊隸屬度，歸一化處理后得到：

C=[0.1851，0.4070，0.2876，0.1030，0.0173]。

對(duì)結(jié)果進(jìn)行量化處理，取評(píng)語(yǔ)集為V，根據(jù)公式：D=C·VT，C仍為目標(biāo)層對(duì)應(yīng)的模糊隸屬度，VT為評(píng)語(yǔ)集V的轉(zhuǎn)置。計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值為D =86.3932，可知，總評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意，與當(dāng)前現(xiàn)狀基本符合。

同理，對(duì)各準(zhǔn)則層進(jìn)行去模糊計(jì)算，分別得到6個(gè)一級(jí)指標(biāo)的滿意度的評(píng)價(jià)值D1～D6分別為88.34516，85.64144，85.99013，85.60848，86.98，85.99293。

3 合理化建議

衛(wèi)生情況在六個(gè)一級(jí)指標(biāo)中占比最重且得分低，因此是環(huán)境因素中的核心影響因素。在該因素下的二級(jí)指標(biāo)中，餐具衛(wèi)生情況的滿意度最低且重要性比例較高，麥當(dāng)勞的餐具多為一次性餐具，如吸管、勺子等，放在前臺(tái)由顧客自行取用，接觸到這些餐具的人員較多，衛(wèi)生情況也需進(jìn)一步保證，如適當(dāng)使用一次性手套、口罩等。飯菜衛(wèi)生、工作人員衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生情況滿意度較高，但由于三者占比較大，因此需繼續(xù)保持高度重視，如采用開放式廚房展示加工環(huán)節(jié)?？臻g布局評(píng)分低于平均綜合滿意度值且占比較大，其二級(jí)指標(biāo)中桌椅舒適度的滿意度值是最低的。由于麥當(dāng)勞的桌椅通常比較小巧，很難保證較高的舒適度，因此餐廳應(yīng)盡量在此類容易被其他快餐品牌忽略的問(wèn)題上進(jìn)行改善，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在設(shè)計(jì)要素中，墻面設(shè)計(jì)會(huì)對(duì)顧客的就餐心情及消費(fèi)心理產(chǎn)生較大的潛在影響，因此需要根據(jù)顧客的具體需求來(lái)進(jìn)行合理地設(shè)計(jì)。此外，還可以增加綠色植物的配備，適當(dāng)緩解疲勞與壓力;地面材質(zhì)的選取不僅需保證安全，也需給予顧客審美舒適感。在社會(huì)要素中，由于就餐高峰期會(huì)出現(xiàn)位置缺乏、排隊(duì)較長(zhǎng)的情況，導(dǎo)致就餐秩序混亂，滿意度相對(duì)較低。要想改善此問(wèn)題，必須根據(jù)門店所在位置可能擁有的最大客流量選擇合理的店鋪面積，同時(shí)培養(yǎng)顧客在就餐高峰期進(jìn)行預(yù)約點(diǎn)餐的意識(shí)，盡量減少顧客的等待時(shí)間。

4 結(jié)語(yǔ)

本文以麥當(dāng)勞為例，進(jìn)行綜合實(shí)證分析。結(jié)果表明，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)86.3932說(shuō)明顧客對(duì)麥當(dāng)勞就餐環(huán)境的滿意程度為滿意，還有進(jìn)步的空間。對(duì)于核心因素衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)高度重視，同時(shí)空間布局、設(shè)計(jì)要素、社會(huì)要素也應(yīng)進(jìn)一步改善，針對(duì)不同要素更具體地完善就餐環(huán)境，以達(dá)到提升顧客滿意度的目的。

參考文獻(xiàn)

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中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）? 馮雨佳