覃朝春 殷曉磊 葛海龍

摘 要：本文結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品冷鏈安全管理與物流服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究，基于風(fēng)險(xiǎn)思維，從企業(yè)固有物流服務(wù)能力、冷鏈物流過程質(zhì)量控制和冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量滿意度三個(gè)維度分析影響農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量的因素，構(gòu)建包含3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和10個(gè)二級(jí)指標(biāo)的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以期為農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn);農(nóng)產(chǎn)品;冷鏈;質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.06

隨著人們生活水平不斷改善以及食品安全意識(shí)不斷提高，人們的消費(fèi)觀念也逐漸發(fā)生了變化，在農(nóng)產(chǎn)品類商品選購(gòu)方面，追求新鮮、安全、綠色等消費(fèi)理念，使得農(nóng)產(chǎn)品冷鏈需求大量增加，農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流受到了越來越多的關(guān)注。然而農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)量的增加也凸顯了冷鏈物流服務(wù)缺乏柔性、響應(yīng)不及時(shí)、包裝不規(guī)范、服務(wù)人員素質(zhì)低等服務(wù)質(zhì)量方面的問題。我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流已進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，但目前農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理工作尚未形成完整的體系，需要構(gòu)建恰當(dāng)?shù)霓r(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，來評(píng)價(jià)和指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流高質(zhì)量發(fā)展。

國(guó)務(wù)院于2017年4月發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展冷鏈物流保障食品安全促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的意見》（國(guó)辦發(fā)[2017]29號(hào)），強(qiáng)調(diào)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流運(yùn)營(yíng)安全在現(xiàn)代化冷鏈物流體系建設(shè)過程中的重要性。2020年受新冠疫情的影響，全國(guó)發(fā)生了多起冷凍海產(chǎn)品攜帶新冠病毒的事件，冷鏈?zhǔn)称钒踩珕栴}再次受到廣泛關(guān)注。為加強(qiáng)冷藏冷凍食品在貯存運(yùn)輸過程中的質(zhì)量安全管理，市場(chǎng)監(jiān)督總局于2020年3月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)冷藏冷凍食品質(zhì)量安全管理的公告》。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全是保證冷鏈服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，因而農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流運(yùn)作的安全管理，是開展農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)需考慮的重要內(nèi)容。

強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)思維是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量安全管理的根本前提，通過基于風(fēng)險(xiǎn)思維建立的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可以指導(dǎo)冷鏈物流企業(yè)緊緊圍繞顧客滿意為目標(biāo)積極地尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是單純地響應(yīng)、預(yù)防或減少不期望的影響來進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及冷鏈物流風(fēng)險(xiǎn)控制等的相關(guān)研究，本文基于風(fēng)險(xiǎn)思維從農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度，構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，借此引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量管理，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行預(yù)防控制并持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。

1 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀

冷鏈物流是為保證產(chǎn)品質(zhì)量、減少損耗，采用低溫保鮮技術(shù)，在產(chǎn)品生產(chǎn)、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷售、消費(fèi)等環(huán)節(jié)始終維持恒定溫度的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 國(guó)外的冷鏈物流發(fā)展相對(duì)于中國(guó)來說發(fā)展速度要快一些，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，食品冷鏈物流已經(jīng)形成一套相對(duì)來說比較完整和成熟的體系。國(guó)外學(xué)者將農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流作為一個(gè)系統(tǒng)的研究對(duì)象，研究?jī)?nèi)容歸納起來主要為以下兩個(gè)方面：（1）基于供應(yīng)鏈視角的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈系統(tǒng)研究。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全涉及從生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸?shù)戒N售的各個(gè)方面，國(guó)外學(xué)者普遍從系統(tǒng)科學(xué)的角度研究農(nóng)產(chǎn)品冷鏈供應(yīng)系統(tǒng)。（2）基于過程管理的冷鏈技術(shù)研究。冷鏈物流系統(tǒng)復(fù)雜，對(duì)技術(shù)水平要求高，在射頻識(shí)別技術(shù)（RFID）、制冷技術(shù)、保鮮技術(shù)等冷鏈技術(shù)方面國(guó)外學(xué)者開展了大量的研究。

與國(guó)外相比，我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈發(fā)展比較滯后，相關(guān)研究也稍顯不足，直至2010年政府將農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流提升到國(guó)家發(fā)展規(guī)劃層面并出臺(tái)《農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展規(guī)劃》，國(guó)內(nèi)開始大量出現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈相關(guān)研究，也取得了一定成果，歸納起來主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）農(nóng)產(chǎn)品冷鏈發(fā)展模式研究。如李娜等（2019）從配送中心選址、配送路徑優(yōu)化、配送風(fēng)險(xiǎn)控制等方面，研究農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的配送模式。莫佳（2017）、吳安波等（2017）對(duì)電子商務(wù)和農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的融合進(jìn)行研究分析，提出新的運(yùn)作模式。（2）農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究。王勇（2016）研究構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)融合下冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行實(shí)證分析。畢小青（2018）結(jié)合 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型研究分析電子商務(wù)環(huán)境下冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（3）農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量安全管理研究。如李潔等（2015）運(yùn)用HACCP原理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流危害進(jìn)行分析探討。田雪等（2016）、陳華平（2019）研究分析了農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流存在的風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建預(yù)警模型控制質(zhì)量安全。國(guó)內(nèi)專門針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量研究相對(duì)較少，而關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究則相對(duì)較多，開展農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究不僅具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，還有一定的理論意義，可以進(jìn)一步豐富我國(guó)冷鏈物流理論內(nèi)容，為冷鏈物流質(zhì)量相關(guān)研究提供一定的參考。

2 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈企業(yè)固有物流服務(wù)能力分析

冷鏈物流服務(wù)結(jié)果的優(yōu)劣是組織提供服務(wù)能力的體現(xiàn)，這種能力稱為企業(yè)固有的物流服務(wù)能力。企業(yè)固有物流服務(wù)能力包含企業(yè)生產(chǎn)資源獲取能力及生產(chǎn)管理能力。企業(yè)固有的物流服務(wù)能力衡量企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)冷鏈物流服務(wù)的綜合指標(biāo)。研究企業(yè)固有物流服務(wù)能力的構(gòu)成及影響因素，有助于企業(yè)深入認(rèn)識(shí)自身的能力，發(fā)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)中的不足之處，并持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)水平。企業(yè)是由人、機(jī)器、物資和其他資源稟賦組成的一體化系統(tǒng)。人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、管理方法是冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)基本要素，對(duì)企業(yè)固有物流服務(wù)能力的分析可以從這四個(gè)要素展開，如表1所示。

（1）人員因素。人是最重要的生產(chǎn)要素，也是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。冷庫(kù)管理人員、冷藏配送人員、裝卸搬運(yùn)人員、分揀包裝人員、訂單處理人員，以及各層級(jí)管理人員是冷鏈物流過程中所涉及的主要人員。對(duì)于人員的評(píng)價(jià)主要包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力以及培訓(xùn)情況的評(píng)價(jià)。

（2）設(shè)備設(shè)施。冷鏈物流服務(wù)提供過程中，設(shè)施的建立、設(shè)備的選用及設(shè)備運(yùn)作維護(hù)等會(huì)對(duì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生重要影響。要保證農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流系統(tǒng)在特定溫度、濕度和氣體成分的條件下正常運(yùn)行，需要相應(yīng)的冷凍冷藏設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施的專業(yè)性、數(shù)量、維護(hù)保養(yǎng)情況、有效工作時(shí)間、有效利用率直接影響了冷鏈物流過程中農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

（3）管理方法。通過組織、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)物流活動(dòng)，才能使企業(yè)的員工、設(shè)備設(shè)施發(fā)揮最大作用，保證冷鏈物流質(zhì)量。管理方法是能及時(shí)準(zhǔn)確地反映農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈各環(huán)節(jié)質(zhì)量的要求。制定合理的冷鏈物流管理辦法，并嚴(yán)格按照要求作業(yè)，是保證農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要條件。設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)、制定各作業(yè)環(huán)節(jié)的工作標(biāo)準(zhǔn)并保證實(shí)施、建立監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制、形成閉環(huán)管理體系是保證冷鏈物流系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定和有效的重要因素。

（4）環(huán)境因素。環(huán)境主要指企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，包含工作場(chǎng)所環(huán)境和企業(yè)的人文環(huán)境。農(nóng)產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的要求很高，環(huán)境衛(wèi)生不能達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量，所以要保證工作場(chǎng)所的環(huán)境干凈、清潔、無污染。企業(yè)的質(zhì)量文化是企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的體現(xiàn)，對(duì)強(qiáng)化人員質(zhì)量意識(shí)發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)人文環(huán)境建設(shè)的核心內(nèi)容。

3 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制分析

農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地采收（或屠宰、捕撈）到最終消費(fèi)，要經(jīng)過存儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、流通加工等一系列冷鏈物流作業(yè)環(huán)節(jié)，其運(yùn)作過程比較復(fù)雜。且不同農(nóng)產(chǎn)品適宜的低溫控制條件和儲(chǔ)存時(shí)限要求不同，因而農(nóng)產(chǎn)品在冷鏈流通中存在較多的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，如物流過程中各環(huán)節(jié)的運(yùn)作失誤、設(shè)備設(shè)施選取或使用不當(dāng)、技術(shù)不成熟、自然災(zāi)害或交通事故等會(huì)給農(nóng)產(chǎn)品冷鏈造成質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。為防止冷鏈過程中農(nóng)產(chǎn)品發(fā)生嚴(yán)重的質(zhì)量安全問題，做到“事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)”是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制的關(guān)鍵。事前預(yù)防可以通過風(fēng)險(xiǎn)防范能力來衡量，事中控制主要為關(guān)鍵過程控制，事后改進(jìn)可以通過服務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救來衡量。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流過程質(zhì)量控制可以從風(fēng)險(xiǎn)防范能力、關(guān)鍵過程控制、服務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救三個(gè)層面進(jìn)一步來分析，如表2所示。

（1）風(fēng)險(xiǎn)防范能力。在農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)之初，通過風(fēng)險(xiǎn)防范采取預(yù)防措施消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)危害是過程控制中事前預(yù)防階段的工作內(nèi)容。對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈過程中存在的危害和潛在危害進(jìn)行全面細(xì)致的分析，評(píng)價(jià)危害的可能性和嚴(yán)重性，采取風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受范圍內(nèi)，可以確保農(nóng)產(chǎn)品冷鏈的質(zhì)量安全。

（2）關(guān)鍵過程控制。易腐爛變質(zhì)是生鮮農(nóng)產(chǎn)品的主要特征，要保證農(nóng)產(chǎn)品的鮮活程度，冷鏈物流需要全程進(jìn)行恒溫控制。在復(fù)雜的冷鏈物流活動(dòng)作業(yè)環(huán)節(jié)中，通過確定的關(guān)鍵過程控制點(diǎn)，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)的環(huán)境溫度、作業(yè)人員、作業(yè)方法、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行全面監(jiān)控，可以有效減少冷鏈過程中農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量損耗，保證品質(zhì)鮮活。

（3）服務(wù)差錯(cuò)補(bǔ)救。在服務(wù)流程細(xì)小的具體環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生各種各樣的服務(wù)失誤。服務(wù)失誤發(fā)生后，積極有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，可以成功挽留顧客甚至?xí)岣哳櫩偷臐M意度。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)一方面需要在為顧客服務(wù)的接觸端制定服務(wù)補(bǔ)救策略，防范服務(wù)失誤，另一方面當(dāng)服務(wù)確實(shí)發(fā)生失誤時(shí)，需要快速反應(yīng)、努力補(bǔ)救。

4 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)滿意度分析

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念，滿足顧客的需求是冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的根本目的。顧客對(duì)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度受到多方面因素的影響，不同的學(xué)者對(duì)物流服務(wù)顧客滿意度模型進(jìn)行大量的研究，普遍認(rèn)為顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度受到人員溝通質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、訂單完成情況等因素的影響。因此，農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)滿意度可以從人員溝通質(zhì)量、貨品完好質(zhì)量、訂單完成情況三個(gè)方面來分析，如表3所示。

（1）人員溝通質(zhì)量。冷鏈物流服務(wù)人員在與顧客的接觸端提供服務(wù)之前，需要先了解顧客的需求，這樣才能提供滿足顧客需求的服務(wù)。有效的溝通是準(zhǔn)確識(shí)別顧客需求的前提。在與顧客溝通時(shí)，服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、對(duì)顧客需求的理解情況會(huì)影響顧客對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（2）貨品完好質(zhì)量。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)運(yùn)作的根本任務(wù)是要確保農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)完好。農(nóng)產(chǎn)品自身的質(zhì)量是構(gòu)成物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，不能保證農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量，就不可能滿足顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量也就毫無意義。

（3）訂單處理情況。由于目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，物流企業(yè)的服務(wù)也日趨同質(zhì)化，快速響應(yīng)顧客的需求是實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證。快速響應(yīng)顧客需求最為關(guān)鍵的是要及時(shí)、準(zhǔn)確地處理物流訂單。只有訂單處理無誤了，才能確保后續(xù)物流運(yùn)作環(huán)節(jié)高效銜接。

5 基于風(fēng)險(xiǎn)思維的農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)以上的分析，總結(jié)得出農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表4所示。

6 結(jié)語

農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流具有服務(wù)的本質(zhì)屬性，提高服務(wù)質(zhì)量是冷鏈物流發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。由于農(nóng)產(chǎn)品用于食用，因此會(huì)涉及影響生命健康的食品安全問題，冷鏈物流過程的安全風(fēng)險(xiǎn)控制也是質(zhì)量評(píng)價(jià)的考慮因素。本文基于風(fēng)險(xiǎn)思維結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全理論與顧客滿意度理論，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的影響因素進(jìn)行深入分析，從企業(yè)固有物流服務(wù)能力、冷鏈物流過程質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量滿意度三個(gè)維度構(gòu)建農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過該指標(biāo)體系展開冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，有助于企業(yè)識(shí)別自身的服務(wù)能力，引導(dǎo)其運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維開展質(zhì)量管理，增強(qiáng)冷鏈物流質(zhì)量安全意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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