黎春紅 童藍(lán)心

摘 要：本文重點(diǎn)研究廣州白云國際會議中心會議服務(wù)滿意度及其影響因素，通過問卷調(diào)查及SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出了以下兩個結(jié)論：一是會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員、其他服務(wù)都對會議服務(wù)產(chǎn)生正相關(guān)的關(guān)系，但對廣州白云國際會議中心會議服務(wù)產(chǎn)生影響的因素主要來自會議基礎(chǔ)設(shè)施和會議服務(wù)人員。二是對會議基礎(chǔ)設(shè)施和會議服務(wù)人員的專業(yè)化程度、滿足需求及時性滿意度較低。因此，只有提高顧客的滿意程度，才能有效提升廣州白云國際會議中心的顧客重購意愿，提升會議服務(wù)品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)追求更高利潤的雙向利益最大化目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：會議;服務(wù);顧客滿意度;滿意度影響因素;廣州白云國際會議中心

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.11.04

1 廣州白云國際會議中心會議服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 會議基礎(chǔ)設(shè)施概況分析

作為華南地區(qū)綜合性國際會議中心之一的廣州白云國際會議中心，擁有達(dá)31.6萬平方米的總建筑面積，包含大、中、小不同面積的會議廳66個。靈活多變的會議室，專用的貨運(yùn)通道和貨梯，可滿足多樣化的需求，東方廳是會議中心最大的一個會議廳，可容納上千人，同時還有一個多功能展覽場地，面積達(dá)3萬多平方米，柱子主要位于兩側(cè)，不會出現(xiàn)遮擋視線的情況，“會議+展覽”隨意搭配。會場配備了國際先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，如同聲傳譯系統(tǒng)、電子投票系統(tǒng)、中央控制系統(tǒng)、會議語音系統(tǒng)、語音控制系統(tǒng)、會議音視頻電子記錄系統(tǒng)等，可供不同類型和規(guī)模的會議使用。

1.2 會議服務(wù)現(xiàn)狀分析

會展部的員工流動性較強(qiáng)，正式員工較少，在一線服務(wù)的員工還是以實(shí)習(xí)生和臨時工為主。主要負(fù)責(zé)會議的是會展部，會展部的員工主要負(fù)責(zé)會前的準(zhǔn)備工作、會中的服務(wù)和會后的清理工作。該會議中心的會前準(zhǔn)備工作是服務(wù)流程的第一步，這一步的好壞會直接影響后續(xù)服務(wù)流程的開展，主要包括對會議活動的現(xiàn)場布置和效果方案進(jìn)行相關(guān)的布置，確定參會人員使用會議室的日期和會議室的擺設(shè)方式等。會中的服務(wù)主要包括以下方面：提供接待人員全體協(xié)助會務(wù)工作和禮儀公關(guān)服務(wù);參會人員入座后的茶水服務(wù);茶歇時，盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品;會議期間，員工需站在會議室外，每隔十五分鐘進(jìn)會議室給參會人員添茶水，直至?xí)h結(jié)束等。會后的清理工作主要有以下幾點(diǎn)：首先，在會議結(jié)束后，需在會議室門口兩側(cè)，向參會人員微笑道別;其次，檢查設(shè)備是否損壞，整理好會議用品，撤出布置并清理會場;最后，關(guān)閉空調(diào)、燈光，鎖好會議室門。

1.3 其他方面概況分析

會議中心的配套酒店擁有1079間山景客房和近2000個專用停車位，可讓參會人員出行無憂。客房的設(shè)計(jì)風(fēng)格幽雅溫馨、設(shè)施快捷便利，康體中心、特色餐廳、精品酒店一應(yīng)俱全。除此之外，會議中心還為不同的會議團(tuán)隊(duì)定制了相應(yīng)的客房小禮物，以嶺南待客之道禮遇八方賓客。會議中心還擁有專業(yè)的餐飲團(tuán)隊(duì)，可提供高規(guī)格的宴會服務(wù)，帶來獨(dú)一無二的體驗(yàn)。菜單的選擇具有多樣化，如粵菜、川菜、西餐、日料等，可滿足不同人群的口味。

2 廣州白云國際會議中心會議服務(wù)滿意度實(shí)證研究

2.1 問卷設(shè)計(jì)

據(jù)以往的研究來看，顧客滿意度尚未統(tǒng)一，但存在一些共識。于永海（2019）指出，顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量感知有直接關(guān)系，其他條件不變的情況下，顧客滿意度跟顧客的服務(wù)質(zhì)量感知變化方向相同。因此，選擇從顧客的服務(wù)質(zhì)量感知方面入手，從會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員、其他服務(wù)及整體評價方面，研究會議服務(wù)的滿意度及其影響因素。這次的調(diào)研采用問卷調(diào)查的方式，由三個部分組成：第一部分是關(guān)于顧客的基本信息，分別是性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和月收入水平，目的在于掌握不同群體的不同感受。第二部分是本次問卷的主體，通過李克特五級量表法，從會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員和其他服務(wù)三個方面來考察顧客的滿意度。第三部分是顧客對廣州白云國際會議中心的整體性滿意度評價。本次共發(fā)放280份問卷，最后共收回255份問卷，在這255份問卷中，有效問卷占235份，無效問卷20份，問卷有效率達(dá)92.2%。

2.2 問卷分析

（1）基本狀況。被調(diào)查者中男性120人、女性115人，男女比例接近，適合做進(jìn)一步的分析。這部分被調(diào)查者中以中青年人為主，其中36～45歲被調(diào)查者高達(dá)47.66%，普遍學(xué)歷較高，參會人員以政府或事業(yè)單位、企業(yè)職工為主，月收入水平在4001元～6000元的人群占51.49%。由此可見，被調(diào)查者群體基本信息基本一致，符合目標(biāo)群體的特征。

（2）信度和效度分析。如表1所示，克隆巴赫Alpha系數(shù)值達(dá)到0.8以上，因此，該調(diào)查數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量較高，進(jìn)行下一步研究是可行的。為檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的效度水平情況，因此通過因子分析法進(jìn)行分析。

如表2所示，KMO達(dá)到0.8以上，因此可以得出結(jié)論：研究效度很好。

如表3所示，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率達(dá)到50%以上，說明研究項(xiàng)的數(shù)據(jù)可以被有效地提取。因子1有5個條目，表現(xiàn)在會議基礎(chǔ)設(shè)施方面，解釋了總體方差的43.298%，因此將其命名為“會議基礎(chǔ)設(shè)施滿意度”;因子2有5個條目，表現(xiàn)在會議服務(wù)人員方面，解釋了總體方差的7.214%，因此將其命名為“會議服務(wù)人員滿意度”;因子3有5個條目，表現(xiàn)在其他服務(wù)方面，解釋了總體方差的5.838%，可以將其命名為“其他服務(wù)滿意度”;因子4有1個條目，表現(xiàn)在整體評價方面，解釋了總體方差的5.351%，因此將其命名為“總體服務(wù)滿意度”。

如表4所示，各因子載荷值均大于0.5，表示數(shù)據(jù)的結(jié)果效度較好。因此可得滿意度模型為：滿意度=43.298%*會議基礎(chǔ)設(shè)施滿意度+7.214%*會議服務(wù)人員滿意度+5.838%*其他服務(wù)滿意度+5.351%*整體評價。

（3）相關(guān)性分析。通過相關(guān)分析法研究整體評價與會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員和其他服務(wù)這3項(xiàng)因子之間的相關(guān)關(guān)系，相關(guān)關(guān)系的強(qiáng)弱情況可以用Pearson相關(guān)系數(shù)表示，因此可以用Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)一步分析各影響因子與整體服務(wù)滿意度之間存在的關(guān)系。

如表5所示，整體評價對會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員、其他服務(wù)共3項(xiàng)因子之間均呈顯著性表現(xiàn)，相關(guān)系數(shù)值分別為0.672、 0.611、0.618，相關(guān)系數(shù)值都在0以上，說明整體評價與會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員、其他服務(wù)3項(xiàng)之間有著正相關(guān)關(guān)系。

（4）回歸性分析。在線性回歸分析中，將會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員、其他服務(wù)作為自變量，把整體評價作為因變量。如表6所示，模型R方值是0.498，說明整體評價的49.8%變化原因可以通過會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員和其他服務(wù)說明。進(jìn)行F檢驗(yàn)時發(fā)現(xiàn)，p值等于0.000，遠(yuǎn)小于0.05，因此F檢驗(yàn)值通過，隨即表示對整體評價產(chǎn)生影響的因素至少為會議基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員和其他服務(wù)中的其中一項(xiàng)。最終的模型公式為：整體評價=0.372 + 0.398*會議基礎(chǔ)設(shè)施 + 0.236*會議服務(wù)人員 + 0.149*其他服務(wù)。除此之外，各VIF值均小于5，由此表明不存在共線性;而D-W值接近數(shù)值2，說明不存在自相關(guān)性，因此樣本數(shù)據(jù)間不存在關(guān)聯(lián)性，由此可見模型較好。最終可以得出結(jié)論：會議基礎(chǔ)設(shè)施對整體評價有明顯的正向影響關(guān)系;會議服務(wù)人員對整體評價有明顯的正向影響關(guān)系;其他服務(wù)沒有對整體評價產(chǎn)生明顯的影響關(guān)系?？偨Y(jié)以上分析可以得出結(jié)論：對整體評價產(chǎn)生顯而易見的正向影響的因素，一是會議基礎(chǔ)設(shè)施，二是會議服務(wù)人員，但是其他服務(wù)對整體評價產(chǎn)生的影響微乎其微。

2.3 調(diào)查結(jié)果

根據(jù)以上分析可以得出，導(dǎo)致會議服務(wù)滿意度不同的因素有基礎(chǔ)設(shè)施、會議服務(wù)人員和其他服務(wù)，且呈正相關(guān)關(guān)系，其中基礎(chǔ)設(shè)施和會議服務(wù)人員兩方面呈現(xiàn)出顯著的正向影響。會議服務(wù)滿意度的主要影響因素是會議基礎(chǔ)設(shè)施和會議服務(wù)人員，而其他服務(wù)并不會對會議服務(wù)度產(chǎn)生影響的原因是多樣性的。一種可能是顧客大多以參會為目的，所做的事皆與會議相關(guān)，導(dǎo)致對會議相關(guān)方面的接觸更為緊密，缺少了其他服務(wù)的參與，聯(lián)系度不夠緊密，所以無明顯的影響關(guān)系。另一種可能是廣州白云國際會議中心所提供的其他服務(wù)讓顧客無法感受到差異化、個性化，缺乏自己的特色服務(wù)，從而導(dǎo)致顧客并未對其產(chǎn)生明顯的滿意度。

3 廣州白云國際會議中心會議服務(wù)滿意度存在的問題

3.1 基礎(chǔ)會議設(shè)施方面的問題

廣州白云國際會議中心的經(jīng)營時間較長，設(shè)備的使用時間略長，會議高峰期過于集中，設(shè)施使用時間頻繁，會產(chǎn)生不同程度的耗損。由于工作人員的分工不夠合理，存在設(shè)備損壞卻沒有及時報修故障。比如顧客們經(jīng)常提到的空調(diào)溫度和音響問題，空調(diào)溫度時高時低，一冷一熱容易增加感冒的風(fēng)險，導(dǎo)致顧客的滿意度偏低。會議期間偶爾會遇到個別客人的麥克風(fēng)出故障，大家無法聽到參會人員的發(fā)言，打斷了會議的進(jìn)程，也會影響到顧客滿意度。

3.2 會議服務(wù)人員方面的問題

（1）員工的專業(yè)能力有待提升。員工的流動性較大，以實(shí)習(xí)生和臨時工為主，這些人員中大部分缺乏一套系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，在服務(wù)的過程中，難免會出現(xiàn)錯誤，導(dǎo)致顧客的滿意度受到影響。員工的工作責(zé)任心較低，導(dǎo)致培訓(xùn)課程所學(xué)不多，從而影響工作的專業(yè)度，最終影響顧客的滿意度評價。

（2）缺乏一套系統(tǒng)的管理體系。在整個會議服務(wù)的管理中，缺乏一套系統(tǒng)完善的服務(wù)管理體系。例如，員工在上班期間使用客梯，工作推車的使用不嚴(yán)格遵守制度，隨意停放在顧客可見的地方，在布展過程中，拉線和擺臺沒有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這一系列行為給顧客留下不專業(yè)的印象，由此對會議中心會議服務(wù)的滿意度大打折扣。

（3）員工的工作積極性不高。員工在會前需要布置會議室和準(zhǔn)備會議材料，在會中提供一系列的會議服務(wù)，在會后還要完成清理工作，長時間高負(fù)荷的工作讓員工深感疲憊。與此同時，工資福利與工作量不成正比例關(guān)系，管理者對員工缺乏關(guān)愛，員工感受不到被重視，從而打擊了員工的積極性。員工的積極性不高，導(dǎo)致工作效率低下，無法全身心服務(wù)于顧客，這勢必會降低顧客的滿意度。

（4）會議服務(wù)缺乏創(chuàng)新。在開展會議的過程中，創(chuàng)意和本地服務(wù)未與其他競爭對手產(chǎn)生較大的差別，沒有凸顯出自身的優(yōu)勢。在本地服務(wù)中，廣州白云國際會議中心擁有標(biāo)準(zhǔn)化的會議服務(wù)，缺乏創(chuàng)意。然而現(xiàn)在各類顧客群的需求呈現(xiàn)多樣化，顧客對生活品質(zhì)的要求也越來越高，需求已不滿足于基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此顧客感受不到會議服務(wù)的差異化，從而導(dǎo)致顧客的滿意度不高。

4 提升會議服務(wù)滿意度的策略建議

4.1 基礎(chǔ)會議設(shè)施方面的建議

在日常維護(hù)中，應(yīng)當(dāng)保持設(shè)施設(shè)備的干凈、整潔，做好基本維護(hù)工作，對無法正常使用的設(shè)備要及時報修故障。能源供應(yīng)方面，應(yīng)保證24小時不間斷電源供應(yīng)和24小時不間斷供水，保持設(shè)備的正常運(yùn)行。在會議服務(wù)淡季期間，加強(qiáng)對硬件設(shè)備的檢測，尤其是使顧客不滿意的空調(diào)和音響設(shè)備，要找出原因，定期檢測。隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、新媒體、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)逐漸被應(yīng)用到各個大型活動中，這些技術(shù)普遍存在著覆蓋面廣、傳播速度快、影響深遠(yuǎn)的特點(diǎn)，被越來越多的主辦方使用和依賴，管理層應(yīng)當(dāng)重視這一發(fā)展，順應(yīng)這一趨勢，將這些技術(shù)也應(yīng)用在會議當(dāng)中，加強(qiáng)會議中心硬件設(shè)施的建設(shè)。

4.2 會議服務(wù)人員方面的建議

（1）完善人才培養(yǎng)機(jī)制。會議中心的運(yùn)營離不開大量的相關(guān)人才支撐，因此重點(diǎn)培養(yǎng)會議高級運(yùn)營管理和策劃的高級復(fù)合型人才，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，逐步完善人才培養(yǎng)和績效考核體制，組成一支高素質(zhì)的會議服務(wù)隊(duì)伍。加強(qiáng)與高校的交流與合作，讓會展專業(yè)的實(shí)習(xí)生充分將書本的理論知識實(shí)踐化，逐步實(shí)施人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略。管理層還應(yīng)重視人人平等，積極調(diào)動人的主觀能動性，減少人員流動性，發(fā)掘員工的潛質(zhì)，讓員工在各自的優(yōu)勢上有所發(fā)揮。

（2）引進(jìn)優(yōu)秀的管理體制。在管理體制方面，不斷加強(qiáng)中外的合作與交流，不能照搬復(fù)制，需明確自身的發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)清自身的定位，借鑒他國先進(jìn)的會議管理體制和方法，再結(jié)合本土區(qū)域文化，逐步建立一套有針對性的適合自身發(fā)展需要的管理體制，使會議中心會議服務(wù)質(zhì)量管理得到有效地提升，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)間的不斷交流和跨區(qū)域合作，從而有效地流通行業(yè)資源和優(yōu)化整合。

（3）建立人才激勵政策。建立有效的激勵機(jī)制，以對員工的個性化服務(wù)作為正面案例，在部門例會中宣傳，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，體現(xiàn)出管理者對員工充分的尊重和信任。激勵之后讓員工自主管理，把服務(wù)量化為各自的業(yè)績。適當(dāng)?shù)仃P(guān)愛員工，如生日賀卡、蛋糕等，讓員工感受到來自會議中心管理者的關(guān)懷。

（4）適時為顧客提供差異化的會議服務(wù)。服務(wù)是無形的，會議中心的產(chǎn)品，從本質(zhì)來看就是服務(wù)。差異化服務(wù)的競爭作為一種高層次的競爭，使市場秩序得以規(guī)范的同時，也使市場進(jìn)入了良性軌道，表現(xiàn)出較強(qiáng)的生命力。隨著人們生活水平日益提高，來會議中心消費(fèi)的客人已不單單滿足于物質(zhì)需求，顧客在享受基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上傾向于追求豐富的精神享受，其根本就是體驗(yàn)的過程和結(jié)果。通過多方調(diào)查，了解和分析現(xiàn)有的會議服務(wù)市場的類型、競爭對手的不足之處，以及自身的優(yōu)勢所在，提供差異化會議服務(wù)來滿足顧客的需求，以此提高顧客的滿意度。通過不同的傳遞方式，快速有效地將企業(yè)的服務(wù)傳遞給顧客。

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