宋小康 徐孝婷 朱慶華

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);關(guān)鍵事件技術(shù);日常信息搜尋;健康信息搜尋;感知障礙

健康一直是人們關(guān)心的重要話題，在日常生活中健康信息是人們信息搜尋的重要內(nèi)容。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的健康信息獲取渠道越來越豐富，除了傳統(tǒng)的專業(yè)醫(yī)學(xué)人員、電視、書報(bào)、廣播和人際關(guān)系外，互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者獲取健康信息提供了巨大的方便。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為消費(fèi)者日常獲取健康信息的主要來源。

Web2.0環(huán)境下信息的生成、獲取和傳播方式發(fā)生了變化，用戶生成內(nèi)容使得互聯(lián)網(wǎng)上的信息呈指數(shù)增長(zhǎng)，且近年來社交媒體、問答社區(qū)、在線健康社區(qū)以及短視頻平臺(tái)的快速發(fā)展，使得消費(fèi)者日常獲取和傳播健康信息的渠道更加豐富便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)在消費(fèi)者日常健康信息搜尋方面有很多優(yōu)勢(shì)，首先互聯(lián)網(wǎng)健康信息獲取方便，消費(fèi)者可以快速地獲得健康相關(guān)的文字、圖像和視頻資源。其次，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性使用戶能夠放心地表達(dá)出自己的健康問題，并與處于類似情況下的其他人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流與分享。此外，互聯(lián)網(wǎng)可以有助于了解特定疾病，從而提高人們的自我健康管理能力。盡管在線健康信息搜尋有很多優(yōu)點(diǎn)，但由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，這也可能給消費(fèi)者帶來一定的障礙和風(fēng)險(xiǎn)。

先前的研究認(rèn)為用戶的信息行為是由其需求決定的。在健康信息搜尋的研究中，大多研究將健康需求作為一個(gè)整體的概念來看，或者著重對(duì)健康信息來源選擇進(jìn)行了研究.認(rèn)為不同的信息來源決定了信息搜尋的模式和信息內(nèi)容，缺少對(duì)用戶具體健康需求的總結(jié)和研究。本文將消費(fèi)者日常健康信息搜尋需求歸納為渠道需求和信息需求兩個(gè)方面，渠道需求即消費(fèi)者選擇哪些來源獲取健康信息，信息需求即消費(fèi)者需要哪些類型的健康信息。而且用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息的過程中往往由于一些障礙使得他們的健康需求無法得到滿足，從而影響了他們對(duì)健康信息搜尋的滿意度。從信息系統(tǒng)的角度來看，從總體層面了解消費(fèi)者健康需求與在線搜尋障礙是改進(jìn)信息系統(tǒng)和優(yōu)化信息服務(wù)的重要前提。本文基于關(guān)鍵事件技術(shù)（CriticalIncident Technique，CIT），通過參與者對(duì)在線健康信息搜尋真實(shí)案例的回顧.總結(jié)消費(fèi)者日常在線健康信息搜尋的需求和障礙，以期為在線健康信息搜尋及健康信息服務(wù)等研究提供借鑒和參考。

1相關(guān)研究

1.1日常健康信息搜尋

Savolainen R主張以系統(tǒng)為中心向以用戶為中心的信息行為視角轉(zhuǎn)變.提出了日常信息搜尋的概念.并因此獲得了2016年ASIS&T頒發(fā)的信息科學(xué)研究獎(jiǎng)。日常信息搜尋指的是普通人在日常生活中為了非職業(yè)/學(xué)業(yè)相關(guān)的目的進(jìn)行信息搜索的行為。尋找健康相關(guān)信息是一種典型且常見的日常信息搜尋活動(dòng)，且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們的日常健康信息實(shí)踐發(fā)生了很大的變化。已有的研究指出，鑒于我國(guó)預(yù)約就醫(yī)困難、就診時(shí)間短以及獲取醫(yī)療資源方面面臨的其他挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)在人們?nèi)粘?yīng)對(duì)健康問題方面顯得尤為重要。

Ramsey I等從兩個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者的健康信息需求進(jìn)行了系統(tǒng)性綜述，分別是消費(fèi)者從哪些來源搜尋健康信息以及消費(fèi)者需要哪些主題的健康信息。本文也從這兩個(gè)方面對(duì)日常健康信息搜尋需求進(jìn)行綜述。①日常健康信息搜尋渠道來源需求。在健康領(lǐng)域，信息來源渠道的選擇尤為重要甚至影響著健康信息搜尋的成功與否，因?yàn)椴煌瑏碓吹男畔①|(zhì)量和完整性差異很大。這種差異可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者形成不同的疾病心理模型和健康信念，從而影響他們的健康行為和決策。Zhang Y在對(duì)健康信息來源選擇相關(guān)文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上總結(jié)了6類健康信息來源，包括人際關(guān)系來源、傳統(tǒng)的大眾傳媒、傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)資源、Web2.0來源、數(shù)據(jù)庫(kù)和政府機(jī)構(gòu)/社會(huì)服務(wù)。施亦龍等對(duì)在線健康信息尋求行為的綜述研究指出健康信息來源包括搜索引擎、專業(yè)健康類網(wǎng)站和在線健康社區(qū)等。②日常健康信息搜尋信息需求。隨著人們對(duì)自身健康的不斷關(guān)注，人們的健康信息類型需求也不斷豐富。Clarke M A等對(duì)健康信息需求文獻(xiàn)的綜述研究指出，相關(guān)文獻(xiàn)中常見的患者信息需求包括：關(guān)于疾病或醫(yī)療狀況的一般性信息、營(yíng)養(yǎng)保健、藥物和治療、體育運(yùn)動(dòng)、預(yù)后、藥物副作用、自理、診斷、保險(xiǎn)和政策、法律、人際社會(huì)關(guān)系等。LiH對(duì)病人照料者的健康信息需求進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)照料者搜尋有關(guān)自己和親人健康的信息，特別是在診斷、治療選擇、管理患者日?；顒?dòng)和行為以及情感支持等方面。

國(guó)內(nèi)外一些研究關(guān)注了在線健康信息搜尋障礙。Dean C A等的研究指出消費(fèi)者的性別、教育水平、感知健康狀況、健康素養(yǎng)和計(jì)算機(jī)使用能力是他們進(jìn)行在線健康信息搜尋的障礙。clarke MA等認(rèn)為通過互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息的障礙包括：社會(huì)人口變量比如年齡、收入和教育，信息搜索技能以及健康信息的可靠性。吳丹等通過對(duì)老年人網(wǎng)絡(luò)健康信息搜尋行為的研究指出他們的障礙主要包括健康知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)檢索知識(shí)缺乏。袁紅等基于扎根理論的方法總結(jié)了數(shù)字移民的在線健康信息搜尋障礙，主要包括搜索過程、注冊(cè)過程、語(yǔ)言表達(dá)和信息評(píng)價(jià)方面的障礙。

通過上述文獻(xiàn)梳理，可以發(fā)現(xiàn)雖然有一些文獻(xiàn)研究了消費(fèi)者日常健康信息搜尋的來源選擇和信息類型需求，但目前的研究大多是在國(guó)外情境下進(jìn)行的，缺少對(duì)我國(guó)消費(fèi)者健康信息搜尋需求的研究，且之前關(guān)于健康信息來源選擇的研究也沒有很好地關(guān)注到新興的移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)。國(guó)內(nèi)外對(duì)在線健康信息搜尋障礙的研究較少，且多數(shù)以老年人等特殊群體的搜尋障礙研究為主，缺少總體層面的搜尋障礙研究。本研究將彌補(bǔ)以上兩個(gè)方面的研究不足。

1.2關(guān)鍵事件技術(shù)

關(guān)鍵事件技術(shù)最初由Flanagan JC教授于1954年引入到美國(guó)空軍的心理學(xué)項(xiàng)目中，它作為一種實(shí)用有效的方法，用于采訪飛行員、主管和其下屬，以獲得他們對(duì)飛行表現(xiàn)令人滿意和不滿意關(guān)鍵事件的第一手報(bào)告，研究結(jié)果為飛行儀表設(shè)計(jì)和系統(tǒng)改進(jìn)提供了依據(jù)。關(guān)鍵事件技術(shù)是一種實(shí)用而靈活的方法，它關(guān)注實(shí)際行為.從參與者的角度識(shí)別和解釋事件，尋找可能有助于解釋事件的常見問題并確定解決方法。此外，關(guān)鍵事件技術(shù)是一種迭代的多步驟方法，涉及確定活動(dòng)的總體目標(biāo)、制定收集事件的計(jì)劃和規(guī)范、收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及解釋和報(bào)告5個(gè)方面。關(guān)鍵事件技術(shù)在于幫助參與者回憶和確定他們所看到、聽到或感覺的內(nèi)容，而無需以結(jié)構(gòu)化的形式判斷或表達(dá)個(gè)人意見。

關(guān)鍵事件技術(shù)被應(yīng)用在多個(gè)領(lǐng)域中。在健康領(lǐng)域，關(guān)鍵事件技術(shù)被用于從患者那里收集有關(guān)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的基本感受.來評(píng)估他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者行為和服務(wù)是否滿意。還用于研究公共健康護(hù)士對(duì)于年輕人性教育方面的看法和作用。在圖書情報(bào)領(lǐng)域，李桂華等基于關(guān)鍵事件技術(shù)研究了造成用戶對(duì)圖書館服務(wù)滿意或不滿意的原因，并由此提出了圖書館服務(wù)制度建設(shè)任務(wù)。陳路遙等基于關(guān)鍵事件技術(shù)對(duì)歌仔戲這一非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的形成及演化過程進(jìn)行了分析。劉明福等指出關(guān)鍵事件技術(shù)已廣泛運(yùn)用在教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理和營(yíng)銷等眾多領(lǐng)域，并分析了關(guān)鍵事件技術(shù)在圖書情報(bào)學(xué)研究中的可行性和具體應(yīng)用。

關(guān)鍵事件技術(shù)非常適合本研究.一方面是因?yàn)殛P(guān)鍵事件技術(shù)是采用讓參與者回憶真實(shí)事件過程的方式來收集數(shù)據(jù)，與半結(jié)構(gòu)化的訪談相比，該方法更能獲取到消費(fèi)者日常健康信息搜尋的真實(shí)過程與感悟。另外，關(guān)鍵事件技術(shù)是一個(gè)由5個(gè)步驟組成的定性分析方法，通過關(guān)鍵事件抽取以及主題編碼.能夠直觀快捷地梳理客觀問題并有助于確定解決方法。

2關(guān)鍵事件技術(shù)分析過程

本部分參考F1anagan J C提出的關(guān)鍵事件技術(shù)的5個(gè)步驟進(jìn)行分析。

2.1總體目標(biāo)

關(guān)鍵事件技術(shù)的第一步需要對(duì)研究所涉及的活動(dòng)及研究總體目標(biāo)進(jìn)行界定。本研究面向的是普通的健康信息搜尋者，所涉及的活動(dòng)是消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的健康信息搜尋行為，目標(biāo)是研究消費(fèi)者在日常生活中使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息的需求及所遇到的障礙。通過對(duì)需求和障礙地分析，提出能夠改進(jìn)健康信息系統(tǒng)或提高健康信息服務(wù)質(zhì)量的策略。

2.2計(jì)劃和規(guī)范

確定了總體目標(biāo)之后需要制定一個(gè)具體的計(jì)劃和規(guī)范，從而在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與分析。本文主要考慮活動(dòng)目標(biāo)、情境、關(guān)鍵事件識(shí)別和分析維度4個(gè)方面，具體如表1所示。

2.3數(shù)據(jù)收集

深度訪談是與參與者關(guān)于具體問題或經(jīng)驗(yàn)的深入對(duì)話，是關(guān)鍵事件技術(shù)常用的數(shù)據(jù)收集方法。本研究的目的在于探究消費(fèi)者日常健康信息搜尋的過程和體驗(yàn)，因此對(duì)有過健康信息搜尋經(jīng)歷的參與者進(jìn)行一對(duì)一深度訪談。在向參與者簡(jiǎn)單介紹訪談背景和相關(guān)概念之后，向參與者提出一個(gè)開放性的問題.“請(qǐng)您描述一下您近期印象深刻的一次使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息的經(jīng)歷，并詳細(xì)闡述搜尋的過程和感受”。參與者被要求回憶起他們?cè)诰€搜尋健康信息的真實(shí)事件.為了盡可能充分地捕捉事件的關(guān)鍵內(nèi)容，訪談鼓勵(lì)參與者提供一個(gè)包括前因、過程、結(jié)果、搜尋體驗(yàn)和感知障礙的敘述。所有訪談在征求參與者同意后進(jìn)行錄音.每次訪談時(shí)間在20分鐘左右。

本研究采用目的性抽樣的方法招募參與者。在定性研究中，目的性抽樣通常被用于招募分享某類行為經(jīng)驗(yàn)的參與者的一種手段，在本研究中需要招募日常生活中近期有使用互聯(lián)網(wǎng)健康信息搜尋經(jīng)歷的參與者。先前研究發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)搜尋健康信息的用戶大多在20～40歲之間，因此本研究也選擇招募該年齡區(qū)間的用戶作為參與者?？紤]到數(shù)據(jù)飽和的問題，本研究共招募了34位參與者進(jìn)行深度訪談，對(duì)其中30位參與者的訪談內(nèi)容進(jìn)行編碼，其余4名參與者的訪談內(nèi)容用于進(jìn)行飽和度檢驗(yàn)。訪談時(shí)間為2019年4月。為了保證參與者的匿名性，每個(gè)參與者被分配了一個(gè)從1～34的代碼。整個(gè)關(guān)鍵事件識(shí)別和主題編碼過程由兩位研究者獨(dú)立完成，兩位研究者的編碼一致性均高于70%，對(duì)兩位研究者的編碼結(jié)果整合得到最終結(jié)果。

2.4數(shù)據(jù)分析

2.4.1參與者基本情況

從表2可以看出，本研究的參與者在性別方面基本處于均勻分布，年齡方面26～30歲的參與者最多達(dá)到了總數(shù)的44.1%.學(xué)歷均在大專及以上，說明參與者具有在線搜尋和識(shí)別健康信息的能力，學(xué)歷為本科的參與者最多占比47.1%，有67.7%的參與者報(bào)告稱他們經(jīng)?；蝾l繁地使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息。

2.4.2關(guān)鍵事件識(shí)別及主題分布

通過對(duì)34名參與者的深度訪談，得到了關(guān)于參與者在線健康信息搜尋的48個(gè)關(guān)鍵事件，部分舉例如表3所示。參與者匯報(bào)了各種日常健康信息搜尋的經(jīng)歷，其中除了為自己在線搜尋健康信息外.他們也會(huì)幫助父母或朋友等其他人在線搜尋健康信息，有20名參與者匯報(bào)了自我健康信息搜尋經(jīng)歷，占比58.8%，14名參與者匯報(bào)了替代健康信息搜尋的經(jīng)歷，占比41.2%。通過詢問了參與者關(guān)于在線健康信息搜尋滿意度方面的感受，大多數(shù)情況下他們對(duì)在線健康信息搜尋的結(jié)果表示滿意，滿意事件占比77.1%。

由兩名研究者分別對(duì)參與者深度訪談內(nèi)容進(jìn)行概念編碼及主題分析，首先仔細(xì)閱讀訪談資料，從用戶提到的健康信息搜尋經(jīng)歷中編碼出初始的概念.對(duì)于有爭(zhēng)議的編碼結(jié)果邀請(qǐng)第三人共同討論決定，然后對(duì)相同或相似的初始概念總結(jié)歸納形成子主題，最終歸納出3個(gè)主題，分別為搜尋渠道主題、信息需求主題和搜尋障礙主題，具體如表4所示。參與者對(duì)信息需求主題的響應(yīng)頻次最多，其次是搜尋障礙主題，搜尋渠道主題的響應(yīng)頻次最少。

2.4.3搜尋渠道主題

對(duì)于搜尋渠道主題。消費(fèi)者日常健康信息搜尋大多是主動(dòng)去獲取信息的過程，不同的渠道選擇會(huì)很大程度上影響獲取健康信息的內(nèi)容和質(zhì)量。從參與者的訪談資料中編碼出8種與在線健康信息搜尋渠道主題相關(guān)的子主題，分別為搜索引擎、社交媒體、社會(huì)化問答社區(qū)、健康A(chǔ)pp、在線健康社區(qū)、官方網(wǎng)站、學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和電子商務(wù)平臺(tái)。其中搜索引擎和社交媒體是參與者搜尋健康信息最常選擇的渠道，響應(yīng)次數(shù)分別為33次和24次，占比26.0%和19.0%。其他內(nèi)容如表5所示。

2.4.4信息需求主題

對(duì)于信息需求主題。先前研究指出信息需求激勵(lì)著人類的信息行為，因此了解消費(fèi)者的信息需求對(duì)于理解其信息行為以及為其提供有效的健康信息服務(wù)至關(guān)重要。本文從參與者的訪談資料中編碼出9種與消費(fèi)者信息需求主題相關(guān)的子主題，分別為病因及相關(guān)癥狀、治療方法、日常飲食及鍛煉、擇醫(yī)、藥物及效果、同類患者經(jīng)驗(yàn)、預(yù)后、心理疏導(dǎo)以及費(fèi)用及保險(xiǎn)。其中病因及相關(guān)癥狀和治療方法是參與者搜尋健康信息最想了解的信息類型.響應(yīng)次數(shù)分別為34次和32次.占比20.5%和19.3%。其他內(nèi)容如表6所示。

2.4.5搜尋障礙主題

對(duì)于搜尋障礙主題。雖然目前信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息系統(tǒng)經(jīng)歷了多次迭代和優(yōu)化，但消費(fèi)者在日常健康信息搜尋過程中仍然感受到了許多的障礙，了解消費(fèi)者的健康信息搜尋障礙是提高健康信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。從參與者的訪談資料中編碼出8種與消費(fèi)者健康信息搜尋感知障礙主題相關(guān)的子主題，分別為夸大病情、信息過載、需求表達(dá)、信息沖突、檢索結(jié)果不準(zhǔn)確、信息不明確、語(yǔ)言轉(zhuǎn)換和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。其中夸大病情和信息過載是參與者搜尋健康信息最主要的障礙.響應(yīng)次數(shù)分別為31次和29次，占比20.3%和19.0%。其他內(nèi)容如表7所示。

2.5結(jié)果討論

基于以上的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn).消費(fèi)者的在線健康信息搜尋渠道選擇符合最省力原則，他們更傾向于選擇最常用或最熟悉的渠道進(jìn)行信息搜尋。任忠忠等認(rèn)為最省力原則下移動(dòng)信息搜索行為的影響因素包括搜索精力、搜索速度、搜索費(fèi)用和努力程度。從訪談資料分析結(jié)果來看，搜索引擎是消費(fèi)者日常在線健康信息搜尋最常用的搜尋渠道.在追問原因時(shí)參與者表示搜索引擎（比如百度）能夠非常方便地搜索健康信息，能夠快速地得到信息反饋.并且搜索引擎的資源豐富.能夠鏈接到各種信息資源。社交媒體和社會(huì)化問答社區(qū)也是人們?nèi)粘Ｉ钪蟹浅Ｊ煜ず统Ｓ玫男畔@取渠道。消費(fèi)者較少地選擇在線健康社區(qū)、官方網(wǎng)站和學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)作為健康信息搜尋渠道，一方面原因在于他們對(duì)這些渠道并不熟悉，從這些平臺(tái)獲取健康信息需要花費(fèi)較多的精力和時(shí)間：另一方面在于這些渠道的健康信息較少，消費(fèi)者不確定能否快速找到自己想要的健康信息。

消費(fèi)者的健康信息需求符合問題導(dǎo)向，他們傾向于獲取與所面臨的健康問題直接相關(guān)的信息。從訪談資料分析結(jié)果來看.病因及相關(guān)癥狀是消費(fèi)者最想要獲取的健康信息.原因在于醫(yī)院就診需要花費(fèi)較多的時(shí)間、金錢和精力，當(dāng)消費(fèi)者自己或家人朋友出現(xiàn)健康問題時(shí)，他們會(huì)先在網(wǎng)上進(jìn)行健康信息搜尋。疾病的治療方法和日常注意事項(xiàng)也是消費(fèi)者非常關(guān)心的信息，隨著我國(guó)電子健康（eHealth）技術(shù)的發(fā)展，線上擇醫(yī)和掛號(hào)也成為消費(fèi)者的日常行為。心理疏導(dǎo)和保險(xiǎn)相關(guān)的信息不是消費(fèi)者急需的健康信息，消費(fèi)者可以通過醫(yī)院或其他途徑進(jìn)行獲取。

消費(fèi)者的感知搜尋障礙主要集中在信息內(nèi)容方面，他們認(rèn)為目前網(wǎng)上的健康信息可信度和可用性不強(qiáng)。從訪談資料分析結(jié)果來看，消費(fèi)者普遍感覺網(wǎng)上搜尋到的健康信息存在夸大病情的情況，搜尋結(jié)果經(jīng)常呈現(xiàn)一些嚴(yán)重的疾病或后果，對(duì)他們?cè)斐闪艘欢ǖ男睦韷毫?。網(wǎng)上的信息過載和信息沖突同樣對(duì)消費(fèi)者的健康信息搜尋造成了一定的障礙，包括為了廣告宣傳而形成的大量無關(guān)或內(nèi)容重復(fù)的網(wǎng)頁(yè)，以及用戶生成的具有內(nèi)容沖突或完全相反的健康信息。此外，消費(fèi)者需求表達(dá)以及口語(yǔ)/方言與醫(yī)學(xué)詞匯的匹配也給他們帶來了一定的障礙.包括消費(fèi)者不知如何表達(dá)自己的需求，或者能夠用口語(yǔ)/方言表達(dá)出需求但無法對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的醫(yī)學(xué)詞匯，從而造成了搜索結(jié)果與預(yù)期不一致的情況。

3研究啟示

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者健康信息搜尋已成為一種日常的信息行為，使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息對(duì)于消費(fèi)者的日常健康管理、自我保健、疾病預(yù)防和診斷等多個(gè)方面具有重要意義。關(guān)鍵事件分析揭示了消費(fèi)者日常健康信息搜尋常用的搜尋渠道以及關(guān)心的健康信息類型，也暴露了他們的感知搜尋障礙?；谶@些發(fā)現(xiàn)本文提出以下幾點(diǎn)研究啟示。

1）加強(qiáng)公眾健康素養(yǎng)教育以及網(wǎng)絡(luò)健康信息資源管理。從健康信息搜尋渠道主題的分析結(jié)果來看，公眾在日常生活中通常使用搜索引擎或以用戶生成內(nèi)容為主的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)搜尋健康信息，也因此遇到了一些健康信息內(nèi)容方面的障礙，包括夸大病情、信息過載和信息沖突等。參與者表示一些健康網(wǎng)頁(yè)是“標(biāo)題黨”或者與其他網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容完全一致，吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊達(dá)到廣告宣傳的目的，這些無用或失真的健康信息容易造成消費(fèi)者的搜尋障礙并帶來巨大的健康風(fēng)險(xiǎn)與威脅。一方面需要加強(qiáng)公眾的健康素養(yǎng)教育工作，提升他們信息搜尋、識(shí)別、加工和利用的能力，讓他們能夠選擇更加可信的渠道搜尋健康信息，并學(xué)會(huì)使用中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合辟謠平臺(tái)（piyao.org.cn）等對(duì)虛假健康信息加以識(shí)別;另一方面.建議相關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康失真信息和惡意廣告地監(jiān)管.為消費(fèi)者提供一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)健康信息環(huán)境。

2）構(gòu)建政府主導(dǎo)的一站式健康信息服務(wù)平臺(tái)。從健康信息需求主題的分析結(jié)果來看，消費(fèi)者更加需要與疾病癥狀、治療方法以及日常保健注意事項(xiàng)相關(guān)的健康信息，然而卻很少有官方網(wǎng)站提供這些信息服務(wù)。一些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)建立了政府主導(dǎo)的健康信息服務(wù)平臺(tái)，比如美國(guó)的MedlinePlus、英國(guó)的NHS Choices、澳大利亞的NEHTA等。因此，我國(guó)也需要構(gòu)建一個(gè)權(quán)威的、用戶友好的消費(fèi)者醫(yī)療健康信息服務(wù)平臺(tái)，從而為消費(fèi)者提供可信、全面、權(quán)威的健康信息，并需要對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行有效宣傳，提高消費(fèi)者對(duì)于官方網(wǎng)站的使用頻率以保證他們搜尋到的健康信息的質(zhì)量。

3）開展健康領(lǐng)域的自然語(yǔ)言處理研究和推動(dòng)自然人機(jī)交互。從健康信息搜尋障礙主題的分析結(jié)果來看，除了信息內(nèi)容方面的障礙之外，消費(fèi)者在健康信息搜尋過程中還感受到來自醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的障礙。非醫(yī)學(xué)專業(yè)者不了解一些醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)或表述.因此在需求表達(dá)和檢索式構(gòu)建方面存在著一定的障礙，特別對(duì)于文化水平不高的消費(fèi)者，他們平時(shí)使用方言或口語(yǔ).難以轉(zhuǎn)換成有效的檢索語(yǔ)句，從而造成了檢索結(jié)果的不滿意。有必要進(jìn)行健康領(lǐng)域的自然語(yǔ)言處理研究.構(gòu)建醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)相關(guān)的語(yǔ)義詞典，提高健康信息搜尋結(jié)果匹配的準(zhǔn)確性。同時(shí)要推動(dòng)健康領(lǐng)域的自然人機(jī)交互，包括通過語(yǔ)音、圖片和視頻等方式進(jìn)行健康信息的搜尋。

4結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)信息資源爆炸式增長(zhǎng)、網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用非常豐富的今天，使用互聯(lián)網(wǎng)搜尋健康信息成為人們的日常信息行為之一。本文使用關(guān)鍵事件技術(shù)，通過讓參與者回憶近期的在線健康信息搜尋經(jīng)歷，對(duì)消費(fèi)者日常健康信息搜尋的渠道需求、信息需求和感知障礙3個(gè)主題進(jìn)行了編碼分析，從整體層面了解了消費(fèi)者健康信息搜尋的需求和障礙。具體而言.消費(fèi)者傾向于選擇最常用或最熟悉的渠道進(jìn)行信息搜尋，比如搜索引擎和社交媒體。消費(fèi)者傾向于獲取與所面臨的健康問題直接相關(guān)的信息，比如病因及相關(guān)癥狀和治療方法。消費(fèi)者普遍認(rèn)為目前網(wǎng)上的健康信息可信度和可用性不強(qiáng)，比如夸大病情和信息過載。針對(duì)關(guān)鍵事件分析結(jié)果，本文提出了3點(diǎn)研究啟示，為提高我國(guó)消費(fèi)者健康信息服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和參考。雖然本文的訪談樣本包含了自我搜尋和替代搜尋的消費(fèi)者，但并沒有考慮不同群體間的在線健康信息搜尋需求和感知障礙的差異.在未來的研究中可以基于具體的健康問題對(duì)不同的消費(fèi)者群體進(jìn)行關(guān)鍵事件分析。