江益 王悅頤 任洪雨 王振龍 徐子清 水冰倩

摘要：民航旅客是民航應急的主體，當事故發(fā)生時，旅客往往寄希望于等待工作人員的救助，錯過了逃生的黃金階段。如果對旅客進行應急宣傳教育，增強他們的自救和互救能力，將大大降低人員傷亡和財產(chǎn)損失。新形勢下如何建立一套科學的民航旅客應急管理宣教體系，是民航應急管理的關鍵所在。我們從現(xiàn)狀開始研究，分析民航旅客應急宣教工作中的問題，構建適合體系，形成閉環(huán)管理并持續(xù)改進。

關鍵詞：民航旅客;應急管理;宣教體系

1、研究背景及意義

隨著社會的發(fā)展，民航旅客數(shù)量快速增長。民航局出臺的《民用航空應急管理規(guī)定》明確了民航從業(yè)人員在應急過程中的規(guī)定。而旅客作為其中最重要的環(huán)節(jié)，到目前為止仍未形成健全的應急管理宣教體系。

建立民航旅客應急管理宣教體系，對提高旅客應急意識，在事故發(fā)生時采取正確行動保障自身安全，對民航各單位協(xié)同合作，高效完成應急工作，減少傷亡損失，保障民航安全有重大意義。

2、研究方法及技術路線

2.1研究方法

（1）文獻法

（2）PDCA循環(huán)

是將質量管理分成四個階段—計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、改進（action）[1]，然后將有效的加入標準，無效的進入下一個循環(huán)去解決[2]，持續(xù)改進。

（3）奶酪模型

組織活動由多個不同層面組成，漏洞存在于每個層面上[3]。不安全因素如同一個持續(xù)照射的光源，當光線恰好能透過漏洞射穿這些層面，就會使事故發(fā)生[4]。

2.2技術路線

3、民航旅客應急宣教中的問題與改進建議

3.1存在問題

目前我國僅是小面積的宣傳，對效果沒有調查，宣傳內(nèi)容和形式并未與時俱進，缺少完善的體系指導。導致旅客應急知識不足、受宣教機會過少、民航企業(yè)宣教未達預期值等。

旅客從有出行計劃到飛機起飛的過程中，各種途徑如奶酪模型中的各層，存在一些問題，圖中的白色通道即為漏洞。當白色通道連成完整的一條線時，旅客就可以不經(jīng)應急宣教，直接登機。這會對民航安全產(chǎn)生極大隱患，需要采取措施預防。

3.2改進建議

1.變換宣傳形式、定期更新內(nèi)容

宣教形式單一與內(nèi)容單調，使旅客觀看興趣低。需與時俱進，利用先進的AR、VR等技術，讓旅客體驗應急知識的應用場景。還需對宣傳內(nèi)容定期更新。

2. 構建體系、持續(xù)優(yōu)化

我國應該構建體系，明確PDCA各個環(huán)節(jié)的主體和內(nèi)容，保證工作持續(xù)有效，不斷優(yōu)化。

3. 聯(lián)合社會上的力量

做好旅客應急管理宣教工作不僅需要民航單位的努力，也需要社會聯(lián)合的力量，比如科協(xié)、志愿組織等。

4、構建民航旅客應急管理宣教體系

4.1 體系介紹

依據(jù)PDCA循環(huán)及旅客應急管理宣教現(xiàn)狀，構建體系圖如下：

1. 計劃（plan）

民航局制定相關的法律法規(guī)、標準規(guī)范，為旅客的應急宣教工作提供一定的指導。民航企業(yè)依據(jù)民航局的相關法規(guī)，結合自身實際情況，制定更加詳細的方案。

2. 執(zhí)行（do）

執(zhí)行以民航企業(yè)為主體。主要包括：（1）在通往機場的地鐵等交通工具上播放宣教視頻、圖片等。（2）在機場里，布置各種形式的宣傳牌、宣傳冊、咨詢臺等。（3）在航空器上，機組人員結合視頻進行安全演示。（4）定期進校園，通過專題講座等進行應急宣教。此外，還可以聯(lián)系媒體擴大宣傳效果。

3. 檢查（check）

從兩方面、三途徑進行。如圖4-1所示，首先是事故調查。涉及旅客應急不當造成的的事故征候和事故，應該直接上報民航局。

另一方面是進行問卷調查和旅客反饋。在機場隨機抽取旅客進行問卷調查，或一段時間后進行回訪。

4. 改進（action）

首先是對各種信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。對由于旅客應急不當造成的事故進行時間、空間、類型等多維度的分類統(tǒng)計，找出發(fā)生的規(guī)律，預測下一次發(fā)生的時間、原因等，相應調整宣教內(nèi)容和方式，達到預防控制的目的。

優(yōu)化后需進行有效、可行性評價，以確保理論和實際上措施的有效。由此形成一個閉環(huán)，對旅客應急宣教工作不斷優(yōu)化。

五、總結與展望

我們應用奶酪模型分析旅客應急宣教現(xiàn)狀，利用戴明環(huán)構建體系，以提高旅客對民航應急知識的興趣，讓旅客在事故發(fā)生時做出正確的行為，降低傷亡損失，提高民航安全水平。

受專業(yè)知識、研究時間等限制，研究存在許多不足。建立民航旅客應急管理宣教體系是值得關注的一個問題，目前我國關于這方面的研究不多，相信未來有更多這方面的研究。

參考文獻

[1]姜楠. 試論公共危機管理中的危機教育問題[J]. 中國商界（下半月），2010，01：224.

[2]韓淑云，金磊. 城市公眾安全文化教育模式研究——以“北京城市居民危機意識社會調查”分析為例[J]. 科普研究，2007，06：34-41.

[3]安志放. 論公共危機管理中的公共危機教育[J]. 貴州教育學院學報，2008，02：5-8.

中國民航大學中央高校項目“民航從業(yè)人員應急管理培訓體系研究”，項目編號3122018R003

中國民航大學大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目資助（項目編號：IEYCAUC2020081）

天津市中國民航大學? 300300