林夢(mèng)鴿

不做保險(xiǎn)產(chǎn)品的搬運(yùn)工，而是客戶(hù)美好生活的設(shè)計(jì)者。

“不做保險(xiǎn)產(chǎn)品的搬運(yùn)工，而是客戶(hù)美好生活的設(shè)計(jì)者——這是我對(duì)自己的定位和要求。”

進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)以來(lái)，王婧云以保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)作為切入點(diǎn)，深耕至今，并先后取得RFP美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師、特許DRM高級(jí)咨詢(xún)師等行業(yè)資質(zhì)，曾榮獲IQA國(guó)際品質(zhì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)、MDRT美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)員、中國(guó)青年保險(xiǎn)名家等榮譽(yù)。

對(duì)于自己的定位，王婧云以四個(gè)字來(lái)概括——保險(xiǎn)管家?！胺叛壅麄€(gè)行業(yè)，不管是單一主體公司還是經(jīng)紀(jì)公司里，許多保險(xiǎn)人仍舊在用銷(xiāo)售的視角來(lái)提供產(chǎn)品。但我更希望我能夠通過(guò)保險(xiǎn)工具、有溫度的溝通、對(duì)痛點(diǎn)的洞察，為客戶(hù)規(guī)劃保障、抵御風(fēng)險(xiǎn)并幫助他們實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往?！?/p>

以安心為初心

本科畢業(yè)后，王婧云曾入職百度北京分公司任職，五年內(nèi)通過(guò)不斷地晉升和轉(zhuǎn)崗取得了一定的成績(jī)?？缧羞M(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，對(duì)于她而言既是契機(jī)使然也是情理之中的選擇。

“進(jìn)入這個(gè)行業(yè)之前，我們家庭已經(jīng)是保險(xiǎn)的深度用戶(hù)，平均每年需要繳納50萬(wàn)的保費(fèi)，尤其是我先生非常認(rèn)同保險(xiǎn)的作用。真正觸動(dòng)我轉(zhuǎn)行進(jìn)入保險(xiǎn)的契機(jī)，源于一次意外，在我被送進(jìn)醫(yī)院檢查與救治的過(guò)程中，整個(gè)人的心態(tài)近乎跌進(jìn)谷底，也設(shè)想過(guò)許多不好的結(jié)果。就是在這種生死緊急的關(guān)頭，我腦里突然冒出了一個(gè)念頭——我有保險(xiǎn)！也是這一份安全感與安心，讓我切身體會(huì)到了保險(xiǎn)的作用?！?/p>

讓這份安全感和安心進(jìn)入更多的家庭，成為王婧云轉(zhuǎn)型為保險(xiǎn)人的初心。以“需求導(dǎo)向型、解決方案式”的專(zhuān)業(yè)化保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)模式為切入工具，王婧云正式成為一名特許高級(jí)保險(xiǎn)咨詢(xún)師、資深業(yè)務(wù)合伙人。

不同于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售邏輯，專(zhuān)業(yè)化保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)模式，始于對(duì)客戶(hù)需求的發(fā)現(xiàn)，終于解決方案的提出;并以家庭為單位、以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向，對(duì)家庭財(cái)富和成員健康進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理。

“高度定制化”和“高級(jí)輕決策”，是專(zhuān)業(yè)化保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)模式的重要特征。

首先是高度定制化，王婧云表示，“其實(shí)每個(gè)人、家庭都是需要保險(xiǎn)的，但實(shí)際上，不同的人、不同的家庭會(huì)有不同的財(cái)務(wù)狀況、不同的生命周期、不同的身體狀況，因此他們所面臨的風(fēng)險(xiǎn)、所需要的保障方向也是不盡相同的，這就需要一個(gè)高度定制化的服務(wù)，量體裁衣?！?/p>

這也體現(xiàn)了保險(xiǎn)代理人與保險(xiǎn)咨詢(xún)師的區(qū)別之處。對(duì)于保險(xiǎn)咨詢(xún)師而言，其身份更像是一個(gè)醫(yī)生，通過(guò)望聞問(wèn)切，針對(duì)不同的痛點(diǎn)對(duì)癥下藥，給出相對(duì)應(yīng)的解決方案。

其次是高級(jí)輕決策，在王婧云看來(lái)，一個(gè)“輕”字，在于幫助客戶(hù)省時(shí)、省錢(qián)、省心地得到一份全方位、高質(zhì)量的保險(xiǎn)方案。

“以往客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，往往會(huì)遇到許多問(wèn)題，比如市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品太多了、不知道哪個(gè)適合;保險(xiǎn)條款太復(fù)雜了、看不懂;各家代理人都說(shuō)自家產(chǎn)品好、不知道該相信誰(shuí)，等等。但現(xiàn)在，客戶(hù)只需要支付相應(yīng)的費(fèi)用，向社會(huì)上專(zhuān)業(yè)的人購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品，便能省錢(qián)省事、且沒(méi)有任何心理負(fù)擔(dān)地得到一份合適的保障方案?！焙?jiǎn)言之，保險(xiǎn)咨詢(xún)師既能夠?yàn)榭蛻?hù)提供品種多樣、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，也可以幫助客戶(hù)買(mǎi)對(duì)保險(xiǎn)、不花冤枉錢(qián)。

與此同時(shí)，契合中高凈值客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的付費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)，也能讓客戶(hù)與保險(xiǎn)咨詢(xún)師進(jìn)入一個(gè)同頻、對(duì)等的溝通氛圍，并轉(zhuǎn)推銷(xiāo)為咨詢(xún)。“以往的保險(xiǎn)銷(xiāo)售更多是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，將保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹、推薦給客戶(hù);而現(xiàn)在通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)、提供解決方案的模式，則是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)梳理客戶(hù)的痛點(diǎn)與需求，規(guī)劃出整個(gè)保障方案之后，再?gòu)氖袌?chǎng)上尋找相對(duì)應(yīng)的、合適的產(chǎn)品，確?？蛻?hù)擁有的保單是對(duì)的、好的、合適的?！?/p>

保險(xiǎn)管家式服務(wù)

“醫(yī)生式的咨詢(xún)、管家式的服務(wù)”，保險(xiǎn)管家，既是客戶(hù)保障方案的設(shè)計(jì)者，也是為他們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)劃美好生活的設(shè)計(jì)者。

王婧云對(duì)于保險(xiǎn)管家這個(gè)身份，有著高度的認(rèn)同感?！八^的保險(xiǎn)管家，首先，我們身為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，決定了我們面向的是全市場(chǎng)的險(xiǎn)企和產(chǎn)品、而不代表任何一家公司的利益，因此我們不會(huì)被困囿在某一家險(xiǎn)企的產(chǎn)品和服務(wù)閉環(huán)里，包括基礎(chǔ)保障、中高端保障、以及綠色通道、緊急救援等等。

“對(duì)于客戶(hù)而言，同一家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品不一定都是最優(yōu)選，但如果同時(shí)購(gòu)買(mǎi)多家產(chǎn)品，又極容易造成產(chǎn)品和服務(wù)割裂的尷尬局面。通過(guò)從整個(gè)市場(chǎng)上挑選產(chǎn)品進(jìn)行合理的配置，我們能夠打通所有服務(wù)壁壘，并為客戶(hù)爭(zhēng)取到最優(yōu)化的方案;而客戶(hù)也無(wú)需不斷告知個(gè)人信息，也有利于客戶(hù)隱私性信息的保護(hù)。”

其次，通過(guò)一對(duì)一的服務(wù)，提供科學(xué)的梳理和管理，能夠免去客戶(hù)自己對(duì)接市場(chǎng)上各家保險(xiǎn)代理人、面對(duì)各式各樣產(chǎn)品的困擾。“一對(duì)一，與一對(duì)多相比，能夠極大程度節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間和精力，這也更加符合中高凈值客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和需求?！?/p>

最后，王婧云進(jìn)一步介紹，“管家式的服務(wù)”意味著整個(gè)流程絕不止步于保險(xiǎn)咨詢(xún)單個(gè)環(huán)節(jié)這么簡(jiǎn)單。

“從售前中后三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，售前環(huán)節(jié)，有保險(xiǎn)咨詢(xún)，為客戶(hù)解答風(fēng)險(xiǎn)管理理念、法律法規(guī)、投保核保規(guī)則等疑問(wèn);之后根據(jù)客戶(hù)家庭結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況、生活愿景等因素全方位測(cè)評(píng)其潛在的家庭風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理需求，定制專(zhuān)屬的家庭保障方案，從市場(chǎng)里上千款產(chǎn)品中優(yōu)中選優(yōu)進(jìn)行篩選和配置;之后為客戶(hù)詳細(xì)解析方案內(nèi)容，使其明確切身利益所在。售中環(huán)節(jié)，將會(huì)全程提供手續(xù)辦理指導(dǎo)，跟進(jìn)投保、核保等過(guò)程;售后環(huán)節(jié)，則有保單托管、保單檢視、好賠代辦、健康醫(yī)療、應(yīng)急救援等增值服務(wù)?！?/p>

在王婧云看來(lái)，保單成交意味著售后服務(wù)的正式開(kāi)始，其周期甚至可長(zhǎng)達(dá)一輩子。也正因此，她更是把保單當(dāng)成客戶(hù)的一份資產(chǎn)。相比于前端銷(xiāo)售，王婧云更享受后端服務(wù)的環(huán)節(jié)?！皩?duì)于客戶(hù)而言，如果只知道一份保單每年需要繳納多少保費(fèi)，那么這份保單就是負(fù)資產(chǎn);如果知道什么條件下能夠申請(qǐng)理賠，能夠得到相應(yīng)的服務(wù)，那么這份保單才是真正屬于家庭的資產(chǎn)?！?/p>

此外，在客戶(hù)的售后服務(wù)中，王婧云基本以2-3年為一個(gè)周期，為客戶(hù)提供保單檢視服務(wù)?！皟傻饺暝谖铱磥?lái)是一個(gè)比較合適的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于客戶(hù)而言，他所處的生命周期有可能會(huì)發(fā)生比較重要的轉(zhuǎn)變，例如從單身到結(jié)婚，從結(jié)婚到有了孩子，以及財(cái)務(wù)上的變化等等。這時(shí)候，通過(guò)保單的檢視，能夠及時(shí)更新保單的保障范圍和內(nèi)容?！?/p>

正是這種既緊密又保持合適空間的追蹤，讓王婧云能夠既恰當(dāng)又適時(shí)地為客戶(hù)提供保障服務(wù)?！爱?dāng)我們進(jìn)入新的人生階段時(shí)，也許會(huì)有新的困擾和痛點(diǎn)，也有可能會(huì)不知所措。而我想做到的事情就是，通過(guò)與客戶(hù)溝通，幫助他們梳理新生命周期里的潛在風(fēng)險(xiǎn)和需求，對(duì)保單進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充，提前為客戶(hù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，消除他們的擔(dān)心和憂(yōu)慮，并重新獲得對(duì)生活的安心和篤定。”

而這，也不斷呼應(yīng)了她選擇進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)的初心——傳遞一份安心。

向善利他

“‘利他’二字，是我非常認(rèn)同的價(jià)值觀。不論什么時(shí)刻，無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，如果我們做的事情都能考慮到他人的利益，都抱著‘利他’的想法，我相信結(jié)果總是不會(huì)太差的。在保險(xiǎn)行業(yè)尤其如此，保險(xiǎn)作為對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)的工具以及社會(huì)的穩(wěn)定器，決定了‘利他’才是它的屬性和初衷?！?/p>

而這種利他的基礎(chǔ)，是換位思考的洞察，也是將心比心的溫度。

“我們只有真正站在客戶(hù)的立場(chǎng)上出發(fā)，理解客戶(hù)的痛點(diǎn)和需求，才能為他帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值和服務(wù)。而不是因?yàn)檫^(guò)分追求某些指標(biāo)或榮譽(yù)，而讓多余的、無(wú)效的保單成為客戶(hù)的負(fù)擔(dān)，甚至是新的風(fēng)險(xiǎn)。”

基于此，王婧云也對(duì)自己的客戶(hù)群做了較為精細(xì)的梳理，其中尤其以“擁有一大堆保單，但仍舊感到焦頭爛額”的客戶(hù)為主?！皩?duì)于這類(lèi)客戶(hù)而言，他們本身對(duì)于保險(xiǎn)有強(qiáng)烈的需求，也有較為明顯的痛點(diǎn)，但可能由于信息不對(duì)稱(chēng)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)不了解等原因，既不清楚自己已有的保單，又可能會(huì)繼續(xù)盲買(mǎi)、錯(cuò)買(mǎi)。”

王婧云將這種現(xiàn)象比喻為“手戴不同時(shí)間的表”?！昂帽饶闶稚嫌胁煌瑫r(shí)間的手表，這會(huì)讓你陷入混亂。這時(shí)，與其不斷購(gòu)買(mǎi)新的表來(lái)確認(rèn)，不如先檢驗(yàn)已有的手表是否有準(zhǔn)確的，有的話(huà)，我們完全可以?huà)仐壠渌麩o(wú)用的東西，沒(méi)有的話(huà)，我們應(yīng)該找到方法校準(zhǔn)，而不是繼續(xù)盲目尋找。對(duì)于擁有一堆雜亂無(wú)章的保單的客戶(hù)，我們首先要做的，同樣是先梳理、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)，對(duì)碎片化的東西進(jìn)行篩選、整合、補(bǔ)充，剔除重復(fù)的產(chǎn)品，彌補(bǔ)空缺的環(huán)節(jié)?！?/p>

摒棄當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品搬運(yùn)工的思維，而是感同身受去洞察客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)、理解客戶(hù)的需求，不讓不合適的產(chǎn)品成為客戶(hù)生活風(fēng)險(xiǎn)之外的多一層負(fù)擔(dān)，并參與客戶(hù)美好生活的規(guī)劃、深耕每一個(gè)家庭的終生服務(wù)，亦是王婧云甘之如飴的源泉。

“將心比心的關(guān)鍵在于，我們尊重客戶(hù)作為一個(gè)有思想、有情感的個(gè)體的立場(chǎng)，只有這樣，才能真正設(shè)身處地去體會(huì)他們的需求。曾經(jīng)，我遇到一位客戶(hù)，她是一位腦癱患兒的母親，自女兒出生后，不斷陪著女兒各處求醫(yī)、進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，絲毫不敢懈怠。后來(lái)她無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)有一種保險(xiǎn)，能夠賠付所有的醫(yī)療費(fèi)用，以及提供其他一些高端醫(yī)療服務(wù)，她便動(dòng)了心。但很明顯的矛盾在于，高端醫(yī)療對(duì)于投保人的健康狀況和條件的要求相當(dāng)之高，腦癱患兒幾乎沒(méi)有通過(guò)健康核保的可能，購(gòu)買(mǎi)高端醫(yī)療顯然并不適合這位客戶(hù)的需求和條件?！?/p>

對(duì)這位母親的敬佩驅(qū)使著王婧云更加深入去了解母親的需求?！斑M(jìn)一步溝通之后，我發(fā)現(xiàn)她也即將迎來(lái)一個(gè)新生命，那么這位客戶(hù)的需求便在于，一方面，她需要保障大女兒未來(lái)的生活水平;另一方面，她對(duì)于即將到來(lái)的新生命仍有健康層面的憂(yōu)慮，希望能夠提前防范新生命的健康風(fēng)險(xiǎn)。

最終，通過(guò)與客戶(hù)溝通，王婧云為這個(gè)客戶(hù)及其家庭設(shè)計(jì)了一份保單?！笆紫?，我配置了保險(xiǎn)金與家族信托，通過(guò)資金的定向傳遞，保證大女兒長(zhǎng)達(dá)一輩子的現(xiàn)金流來(lái)源，支撐她的生活保障和醫(yī)療保障;其次，為客戶(hù)配置了母嬰保險(xiǎn)，一方面覆蓋她妊娠期的保障，另一方面也覆蓋新生兒的先天性疾病保障，將新生命的高端醫(yī)療保障直接納入保險(xiǎn)計(jì)劃之中?！?/p>

站在客戶(hù)的立場(chǎng)上、尊重客戶(hù)的情感需求，而又能高于客戶(hù)的理解，提供客觀、理性的建議和幫助，讓王婧云與客戶(hù)形成了一次又一次有溫度的、心與心的溝通。

“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，一定是出于他們想要為自己、為父母、為孩子提供安全的情感，這種愛(ài)是珍貴的，并且是值得我們?nèi)プ鹬氐?，只有尊重才能讓我們真正明白他們?cè)趽?dān)心什么、又想要守護(hù)什么。

“但與此同時(shí)，客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)或產(chǎn)品的了解，卻不一定能夠支撐他們正確地挑選到合適的產(chǎn)品。那么我希望通過(guò)與客戶(hù)溝通，借力自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)感性的需求注入理性的專(zhuān)業(yè)，既實(shí)現(xiàn)他們對(duì)家人的愛(ài)，又能夠站在客觀中立的角度，提供專(zhuān)業(yè)的幫助和工具?！?/p>

向善利他，在王婧云的身上，不僅體現(xiàn)在她與客戶(hù)的交往中，更是深刻烙印在她骨子里對(duì)于善的追求，公益也成為她再日常不過(guò)的生活方式?！斑@種習(xí)慣也來(lái)源于從小的耳濡目染，長(zhǎng)大后有了能力，也會(huì)通過(guò)捐款的方式幫助有需要的人;再后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)能夠通過(guò)身體力行的一些形式去做公益。例如，周末為社區(qū)里的老年人提供服務(wù);連續(xù)幾年堅(jiān)持到貧困地區(qū)，給孩子們提供視力檢查以及適配的眼鏡;陪伴自閉癥兒童到戶(hù)外進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練運(yùn)動(dòng)，讓他們?cè)诎踩那疤嵯掠懈嗯c外界交往的機(jī)會(huì);等等，這都是我們可以出力的事情。在這個(gè)過(guò)程中，我對(duì)于公益的理解也愈發(fā)深刻?！?/p>

更甚者，保險(xiǎn)事業(yè)也成為王婧云存放愛(ài)與善的重要載體。“我很感恩自己遇到保險(xiǎn)這份事業(yè)，在我看來(lái)，遇到一份熱愛(ài)的工作，跟遇到一個(gè)好的終身伴侶一樣重要，也一樣可遇而不可求。

“既然命運(yùn)給了我這個(gè)提示與契機(jī)，而我又如魚(yú)得水般能夠在這里實(shí)現(xiàn)我的價(jià)值和才能，那我對(duì)未來(lái)是充滿(mǎn)期待和向往的。因?yàn)槲抑肋@條路是正確的，而且我做的事是有價(jià)值的，因此，走得是快是慢對(duì)我來(lái)說(shuō)反而不是最重要的。

“我只想踏踏實(shí)實(shí)地把保險(xiǎn)咨詢(xún)、客戶(hù)服務(wù)這件事做好做深做精，包括我的團(tuán)隊(duì)，也都是跟我有相同價(jià)值觀、且堅(jiān)持向善利他信念的人，未來(lái)也希望能夠跟這樣一群有信念的人繼續(xù)踏實(shí)而堅(jiān)定地走下去?！?/p>

附：

大師榮譽(yù)榜

行業(yè)資質(zhì)：

● RFP美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師

● 特許DRM高級(jí)咨詢(xún)師

所獲榮譽(yù)：

● IQA國(guó)際品質(zhì)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)

● MDRT美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)員

● 中國(guó)青年保險(xiǎn)名家

● 大童十年功勛百萬(wàn)巨星

職業(yè)身份：

● 大童保險(xiǎn)特許高級(jí)咨詢(xún)師

●??? 大童保險(xiǎn)資深業(yè)務(wù)合伙人