在各種市場趨勢的交互作用下，保險公司正迎來一場巨變風(fēng)暴，面臨業(yè)務(wù)顛覆和變動等各種挑戰(zhàn)。為捍衛(wèi)自身的市場地位，保險公司在應(yīng)對挑戰(zhàn)之余，還需規(guī)劃未來的發(fā)展藍圖，以便在這場變革的磨礪下不斷成長、提高韌性。換言之，保險公司需要通過“智鏈”來擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

保險公司能否應(yīng)對以客戶為中心和數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的巨變，關(guān)鍵在于能否實現(xiàn)智鏈?！皩崿F(xiàn)智鏈”是指“以各種可能的方式實現(xiàn)全方位鏈接”，即與客戶、合作伙伴、員工以及所處生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的方方面面建立聯(lián)系。

智鏈保險公司從5個“維度”與客戶及同業(yè)之間建立了密不可分的聯(lián)系（圖1）。在互動過程中，公司能夠透過各個維度來把控全局，并了解某個維度的變化對其他維度產(chǎn)生的影響。智鏈保險公司對企業(yè)中不同要素和參與者之間如何相互關(guān)聯(lián)，以及如何協(xié)調(diào)此類關(guān)聯(lián)的變化有著清晰的認(rèn)識，并在受監(jiān)管環(huán)境內(nèi)合規(guī)行事，從監(jiān)管機構(gòu)的角度出發(fā)來了解需要采取的行動和措施。

對于保險公司來說，只有從整體組織的角度進行能力建設(shè)，才能成功轉(zhuǎn)型。畢馬威委托Forrester開展的全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，高績效保險公司在八大核心能力進行了重點投資。這些能力全面覆蓋了客戶體驗的各個層面。我們認(rèn)為，有效通過上述5個維度對這八項核心能力進行投資將有助于保險公司實現(xiàn)智鏈，從而突破企業(yè)內(nèi)部壁壘，進一步為客戶帶來無縫、快速響應(yīng)、個性化、數(shù)字化服務(wù)新體驗（圖2）。

能力一：洞察驅(qū)動型戰(zhàn)略和行動

智鏈保險公司是真正以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的機構(gòu)，可利用實時數(shù)據(jù)和洞察來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，并協(xié)助客戶管理日常風(fēng)險。保險公司歷來會基于大量詳細分析的數(shù)據(jù)來做出重要（定價）決策，部分還注重在數(shù)據(jù)專家和分析師方面的投資，從而催生了基于使用或行為定價的新主張。

通過靈活定價來應(yīng)對風(fēng)險狀況變化。從需求側(cè)看，千禧一代愿意嘗試在線初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因為它們可以根據(jù)風(fēng)險狀況的變化來提供靈活的保費定價方案。客戶期望保險公司能針對負責(zé)任客戶提供較低的保費或其他優(yōu)惠。

涵蓋所有保單管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶視圖。通過數(shù)字和社交媒體等渠道，保險公司可獲取有關(guān)客戶生活的公開信息，從而有利于保險公司為個人客戶提供和制定個性化的營銷方案和指引。其中可涉及傳統(tǒng)保單銷售，以及其他風(fēng)險緩釋服務(wù)和增值服務(wù)的交叉銷售。

有助后續(xù)最佳行動決策的預(yù)測性分析。最佳行動決策是一種以客戶為中心的方法，用于在事件或觸發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生并采取最適當(dāng)行動之前評估可采取的行動。預(yù)測性分析在客戶服務(wù)、商業(yè)和銷售活動、以及預(yù)防工作等方面均可發(fā)揮效力。

通過“設(shè)計合規(guī)”來確保數(shù)據(jù)治理水平。通過搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將監(jiān)管合規(guī)嵌入內(nèi)部流程，有效管理公司政策和道德安全標(biāo)準(zhǔn)，可降低安全問題并減少重復(fù)性工作，從而推動創(chuàng)新。在系統(tǒng)和流程內(nèi)部（而非外部）實施合規(guī)有利于明確開展數(shù)據(jù)治理。

透過綜合建模和報告來創(chuàng)造價值和卓越績效。隨著財務(wù)、風(fēng)險和精算領(lǐng)域的報告趨同，保險公司可通過綜合報告來簡化向利益相關(guān)者報告的方式并提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的清晰度，從而增強自身競爭優(yōu)勢。利用細化的戰(zhàn)略重點和業(yè)務(wù)模式信息來傳達公司愿景，有助于關(guān)鍵利益相關(guān)者做出更加明智的決策，從而提升他們對保險公司的信任度。

能力二：產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新

智鏈保險公司的客戶價值主張應(yīng)針對當(dāng)前市場狀況量身定制，從而吸引最具潛力的客戶并推動盈利能力的增長。而且，基于客戶的需求和優(yōu)先關(guān)注點，以及客戶需求動向預(yù)測，在價格、產(chǎn)品和服務(wù)等領(lǐng)域進行創(chuàng)新，從而增強自身的競爭優(yōu)勢。

扎根于客戶生態(tài)系統(tǒng)。客戶所在的生態(tài)系統(tǒng)處于不斷變化的狀態(tài)，例如在出行生態(tài)系統(tǒng)中，汽車制造商正在開發(fā)自動駕駛汽車并提供出行即服務(wù)（MaaS），這從根本上改變了駕駛風(fēng)險。只有敏銳捕捉到這種變化，保險公司才能迅速采取創(chuàng)新的響應(yīng)措施。

縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的上市時間。當(dāng)前，新產(chǎn)品推出和產(chǎn)品配置變化迅速，產(chǎn)品上市跟不上問題應(yīng)對節(jié)奏的風(fēng)險也相應(yīng)增加。因此，縮短上市時間有利于保險公司滿足客戶當(dāng)前的需求并迅速攫取更多市場份額。

以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計。在制定產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計流程時不僅需要考慮客戶需求，還需接受客戶的互動和參與。每一款產(chǎn)品或服務(wù)都應(yīng)圍繞著經(jīng)過驗證的客戶真實需求和期望進行設(shè)計，并在公開發(fā)布之前與客戶進行測試。如此，保險公司才可使產(chǎn)品貼近客戶，并解決客戶的實際問題。

嚴(yán)格的產(chǎn)品生命周期管理。當(dāng)產(chǎn)品即將退市（或需要更改以繼續(xù)沿用）時，保險公司應(yīng)對產(chǎn)品的生命周期進行嚴(yán)格管理。不再適用或不再需要的產(chǎn)品無法給公司及其客戶創(chuàng)造價值。因此，保險公司需要制定明確的流程來下架、遷移產(chǎn)品，并更新政策條款和條件。此舉可以避免遺留問題的堆積，并時刻掌握客戶的需求，從而提高成本效益。

推出滿足客戶需求的個性化產(chǎn)品。保險公司應(yīng)基于數(shù)據(jù)洞察和客戶實際情況推出切實滿足客戶需求的產(chǎn)品，且應(yīng)突破傳統(tǒng)的風(fēng)險保障范圍，進一步涵蓋風(fēng)險預(yù)防、風(fēng)險建議和（基于使用和行為的）個性化定價方法等領(lǐng)域。個性化產(chǎn)品有利于保險公司在提升客戶服務(wù)價值的同時增強自己的盈利能力。

能力三：以客戶體驗為中心的設(shè)計

智鏈保險公司圍繞客戶的需求而成立，并將客戶體驗（和員工體驗）作為其運營核心，仔細考慮并刻意打造希望給客戶帶來的體驗，以期在每次互動中確保客戶感受一致。如此可以打造客戶信賴的保險品牌并培養(yǎng)深諳企業(yè)愿景的工作團隊。

貫穿客戶旅程的一致品牌體驗。保險公司應(yīng)在客戶生命周期內(nèi)，即從營銷到承銷，再從理賠到保單取消，為其提供始終如一的體驗。

透過員工體驗構(gòu)建期望的客戶體驗。員工體驗與客戶體驗應(yīng)被等同視之，因為員工提供的客戶服務(wù)決定了客戶體驗的水平。保險公司應(yīng)簡化復(fù)雜、繁瑣的內(nèi)部流程，為員工賦權(quán)，使其得以專注于重要工作。通過此舉，險企可培養(yǎng)出愉悅、高效的員工隊伍，并通過他們提供既定的客戶體驗。

創(chuàng)造客戶體驗，關(guān)注客戶旅程。公司會確保以最便利客戶的方式盡量滿足客戶需求和解決客戶問題，并通過個性化互動慢慢贏得信任和認(rèn)同。如此，可以通過客戶的口碑相傳，建立公司的良好聲譽。

富有人情味的個性化互動。公司會通過富有人情味的個性化互動給客戶留下深刻的正面印象。例如，適時主動提供相關(guān)信息和服務(wù)而非發(fā)送普通郵件。這種 互動方式能讓保險公司在適當(dāng)?shù)臅r間以正確的方式與客戶建立聯(lián)系。

能力四：無縫互動與交流

智鏈保險公司是以客戶關(guān)系為依存的企業(yè)，因此在業(yè)務(wù)流程中經(jīng)常需要與（潛在）客戶互動，并為他們提供一致的綜合體驗。無論客戶的初始接觸點是營銷、銷售還是服務(wù)臺，保險公司都能為他們提供全方位的體驗和貫穿整個生命周期的購買機會，從而使客戶感受到尊重和重視。

全渠道興趣驅(qū)動型互動?？蛻艨梢噪S意切換渠道，信息也可以在各渠道間實現(xiàn)無縫對接。為此，公司向客戶提供了多個渠道，并采用時常更新且有效運行的CRM系統(tǒng)進行跨渠道信息遷移。此舉有助于避免客戶和員工應(yīng)對重復(fù)問題，從而增強客戶體驗并減少員工的處理時間。

安全互動。通過完善的身份管理系統(tǒng)來保護客戶隱私，智鏈保險公司采取的方法包括對登錄賬戶的客戶進行多因素認(rèn)證，并就聊天內(nèi)容施加嚴(yán)格的端到端加密協(xié)議，從而增強客戶的安全感并避免給公司招致聲譽損害。

優(yōu)化渠道組合。根據(jù)客戶偏好的溝通方式優(yōu)化渠道組合，并基于客戶體驗的經(jīng)濟回報、客戶偏好以及其他關(guān)鍵績效指標(biāo)，不斷調(diào)整資源進行渠道組合優(yōu)化。 隨著線下會議需求（和可行性）的下降，智鏈保險公司可將資源分配到聊天機器人或呼叫中心業(yè)務(wù)，從而以較低的成本滿足客戶需求。

授權(quán)員工。公司會確保員工訓(xùn)練有素，并有權(quán)通過精簡的流程訪問所需的工具和信息。此外，必要時員工還有權(quán)向生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的其他人員尋求幫助。如此可以提升客戶服務(wù)的效率并增強員工的使命感。

能力五：快速響應(yīng)

智鏈保險公司應(yīng)采取正確的運營手段來履行對客戶的承諾，確保業(yè)務(wù)運營的效率和靈活性。同時，它們還采用適當(dāng)?shù)臎Q策分析工具、運營模式和采購服務(wù)，從而始終如一地履行對客戶的承諾，并維持公司的盈利水平。

上下對齊。公司在治理、流程、數(shù)據(jù)和信息技術(shù)方面上下對齊以實現(xiàn)簡約化（并降低復(fù)雜度），從而確保通過適當(dāng)?shù)牟僮髁鞒虂碜畲蟪潭壬蠈崿F(xiàn)業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)作，并縮短改良和創(chuàng)新產(chǎn)品的上市時間。

欺詐和金融犯罪響應(yīng)管理。欺詐風(fēng)險和金融犯罪管理貫穿日常運營之中，并對銷量的波動，客戶需求和監(jiān)管要求的變化迅速作出反應(yīng)。充分利用所有可用數(shù)據(jù)并主動分析信息使保險公司占據(jù)有利地位，并能按需對措施進行調(diào)整，從而提高組織有效性并避免需要大量補救措施。

利用自動化。在語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)的支持下，許多保險公司已經(jīng)能夠?qū)蛻魜黼娺M行數(shù)字化分析，從而優(yōu)化客戶支持渠道。在運營方面，保險公司已使用機器人流程自動化、人工智能、低代碼/無代碼等新興技術(shù)來加速產(chǎn)品和服務(wù)的上市時間。通過公民開發(fā)打造跨領(lǐng)域團隊并采取靈活的工作方式，許多保險公司已經(jīng)打破了部門之間的壁壘和人才短缺困局，以前所未有的速度向客戶提供全新的產(chǎn)品與服務(wù)。

高度集成的核心系統(tǒng)和流程。保險公司采用全面集成的財務(wù)、精算和風(fēng)險核心系統(tǒng)及其相關(guān)流程，以提高未來業(yè)務(wù)模式的準(zhǔn)確度和精確度，并提供單一真實數(shù)據(jù)來源。這種集成最終可以降低智鏈保險公司的控制成本，同時壓縮報告時間。此外，它可以為公司決策提供可靠的數(shù)據(jù)，從而可以迅速根據(jù)客戶需求的變動作出充分反應(yīng)。

能力六：得到賦權(quán)的齊心員工團隊

智鏈保險公司擁有靈活且可隨時調(diào)整的組織架構(gòu)，其團隊樂意擁抱變化，能夠在適當(dāng)時機招募、吸引合適的人才為公司提供支持。同時，公司營造了以客戶為中心的文化氛圍，以激勵員工履行向客戶的承諾并提升業(yè)務(wù)績效。

吸引人才的優(yōu)良工作場所。員工密切投入和參與到團隊和組織當(dāng)中，尤為重要。公司會賦權(quán)員工采取實際措施并明確認(rèn)可履職行為。

合理靈活的工作方式。授權(quán)并鼓勵員工參與跨領(lǐng)域團隊工作，并制定了精簡且必要時可靈活調(diào)整的流程。同時，管理層允許團隊成員在適當(dāng)時候自行決策。為此，公司內(nèi)部設(shè)立了多種不同的工作框架，并從小規(guī)模試點開始，逐漸在整個公司內(nèi)部推廣靈活工作方式，從而顯著提高了生產(chǎn)效率并提升了員工的價值感。

以客戶為中心的文化。智鏈保險公司以客戶為中心進行運轉(zhuǎn)，并積極采取措施改善客戶旅程。

戰(zhàn)略團隊規(guī)劃和能力發(fā)展。遵循能人擔(dān)任要職的原則，并努力吸引具備企業(yè)所需能力的市場熱門人才。人才的抉擇還應(yīng)符合公司的戰(zhàn)略團隊規(guī)劃，以確保員工在公司最重要的崗位上作出卓越貢獻。

能力七：數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)

智鏈保險公司實現(xiàn)了數(shù)字化賦能，能夠靈活運用各種新技術(shù)，并長期關(guān)注減少技術(shù)債務(wù)。由于保險是一個涉及大量法規(guī)和政策的傳統(tǒng)行業(yè)，因此在實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度方面難以與金融服務(wù)行業(yè)的其他公司（例如數(shù)字銀行和支付公司）比肩。盡管我們很高興看到數(shù)字保險公司能逐步采用最新的數(shù)字化工具和框架，但是大型保險公司在重構(gòu)數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)方面依然面臨不少挑戰(zhàn)。

簡化傳統(tǒng)架構(gòu)，適應(yīng)新時代數(shù)字化需求。保險公司的技術(shù)環(huán)境通常由維護成本高昂，且無法根據(jù)市場需求波動進行調(diào)整的原有系統(tǒng)和特殊內(nèi)部軟件系統(tǒng)組成，如何簡化和最大限度地使用標(biāo)準(zhǔn)化軟件，提高成本效率并縮短產(chǎn)品和服務(wù)的上市時間至關(guān)重要。

靈活性是致勝的關(guān)鍵。保險公司的業(yè)務(wù)每一年都可能受到外界環(huán)境變化（如趨嚴(yán)的監(jiān)管要求或如新冠疫情之類的突發(fā)事件）的嚴(yán)重影響，保險公司需采用不斷更新的靈活交付機制，以保持競爭優(yōu)勢并維持客戶關(guān)系。對于期望在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新或試水新市場的保險公司而言，靈活性是致勝的關(guān)鍵。

擁抱微服務(wù)和開放API，以獲取數(shù)據(jù)共享的紅利。當(dāng)下，客戶偏好通過移動應(yīng)用程序和服務(wù)集成商進行透明承保、即時理賠和公民開發(fā)。開放型保險或API（B2B2C）要求公司建立靈活的架構(gòu)，以簡單但合規(guī)、安全的方式支持?jǐn)?shù)據(jù)共享，并由盡責(zé)的機構(gòu)清晰識別客戶并定制相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

技術(shù)平臺為業(yè)務(wù)賦能。內(nèi)嵌相關(guān)工具和框架的技術(shù)平臺可協(xié)助保險公司打造應(yīng)用程序，以分析數(shù)據(jù)并深入了解各業(yè)務(wù)部門的績效。將各種現(xiàn)代交付技術(shù)集成至這些平臺內(nèi)的開發(fā)運維流程中，可以加速業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化進程并在短時間內(nèi)實現(xiàn)規(guī)?；\營。

通過以云優(yōu)先和軟件即服務(wù)架構(gòu)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代交付來控制成本。云平臺和其他軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案協(xié)助保險公司迅速提高基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化程度。具體而言，保險公司可以利用具備自測功能的現(xiàn)代CI/CD交付機制，來減少構(gòu)建含最新軟件全部優(yōu)點的獨特個性化信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)所需要的資金和長期投資。

能力八：合作和聯(lián)盟綜合生態(tài)系統(tǒng)

智鏈保險公司與合作伙伴之間建立互信關(guān)系，共同打造生態(tài)系統(tǒng)，聯(lián)合、整合和管理第三方合作伙伴來加快產(chǎn)品上市步伐，減少成本，降低風(fēng)險，并縮小能 力差距，從而履行對客戶的承諾。

對致勝生態(tài)系統(tǒng)和合伙關(guān)系有清晰的認(rèn)識。面對不斷演變的基礎(chǔ)生態(tài)系統(tǒng)，公司發(fā)揮的作用以及業(yè)務(wù)成功所需的合作與聯(lián)盟關(guān)系（例如在醫(yī)療保健、運輸?shù)阮I(lǐng)域）具有清晰的認(rèn)識，并可以獲得額外數(shù)據(jù)或產(chǎn)品/服務(wù)來鞏固自身的行業(yè)地位，最終提高自身的客戶服務(wù)能力。

生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的合作式/開放式創(chuàng)新。公司開展并支持與整個生態(tài)系統(tǒng)（包括合作伙伴、供應(yīng)商和大學(xué)或金融科技/保險科技機構(gòu)等其他相關(guān)機構(gòu)）的開放式創(chuàng)新項目，可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)并推動創(chuàng)新觀點的大量涌現(xiàn)。

強大的生態(tài)系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力。公司對各種合作伙伴和供應(yīng)商關(guān)系進行管理，以及在整個生命周期內(nèi)維持這種合作關(guān)系。憑借這種出色的協(xié)調(diào)能力，公司可以維持穩(wěn)定的合作和聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)，從而為客戶提供可靠且不斷完善的產(chǎn)品和服務(wù)。

營造合作文化氛圍。公司在打破職能壁壘方面表現(xiàn)優(yōu)異，不懼創(chuàng)新，能欣然接受各種顛覆價值鏈的行為，鼓勵與能為客戶創(chuàng)造更多價值的業(yè)內(nèi)初創(chuàng)企業(yè)和新晉企業(yè)建立更加開放的合作關(guān)系。

*文章來源：畢馬威《智鏈保險》