路小娟,趙 峰,陳 玨,張銀娟

(海軍軍醫(yī)大學第一附屬醫(yī)院門診部，上海 200433)

為部隊官兵提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)是軍隊醫(yī)院的首要任務(wù)，新軍改以來，各軍隊醫(yī)院都在為不斷提高為部隊服務(wù)質(zhì)量和保障水平進行改革。軍隊大型綜合性教學醫(yī)院在做好為部隊服務(wù)工作的同時，還承擔著繁重的教學科研任務(wù)，需要診治大量地方患者[1-2]。由于場地設(shè)備等條件限制，存在不同程度的軍地患者門診混合就醫(yī),給軍隊傷病員帶來診療質(zhì)量參差不齊、就醫(yī)流程繁復不暢、軍地患者矛盾沖突等問題,影響醫(yī)院為軍服務(wù)的質(zhì)量和水平。如何改進工作機制,使軍隊傷病員在醫(yī)院真正享受到高水平的門診服務(wù),是軍隊醫(yī)院門診管理者的第一要務(wù)[3-5]。某軍醫(yī)大學附屬醫(yī)院是集醫(yī)教研為一體的軍隊大型綜合性教學醫(yī)院，日門診量超過11 000人次，其中軍隊人員日門診量接近3 000人次。近年來，軍人門診服務(wù)保障模式已從各服務(wù)窗口和診室“軍人優(yōu)先”，發(fā)展到開設(shè)“動態(tài)化軍人診室”和軍人專用窗口，打造便利的同時也帶來一些新的問題。針對產(chǎn)生的問題矛盾，某軍醫(yī)大學附屬醫(yī)院組成工作專班，在學科建設(shè)中安排專項經(jīng)費，立足現(xiàn)有條件，論證建設(shè)整合式軍人診區(qū)，高度重視門診為部隊服務(wù)工作，經(jīng)過實踐總結(jié)，達到進一步提高軍隊傷病員門診醫(yī)療保障水平的預期目標。因此，本文總結(jié)為軍服務(wù)的實踐經(jīng)驗，探討為軍服務(wù)的難點與解決方法，以期能為軍隊醫(yī)院建設(shè)和政策制定提供實踐經(jīng)驗和理論依據(jù)。

1 領(lǐng)導小組及調(diào)查途徑

為軍服務(wù)是軍隊醫(yī)院首要工作，院領(lǐng)導高度重視并一線督導，由為軍服務(wù)辦公室牽頭，門診部、預防保健科和信息科等安排專人，成立工作專班，開展專責調(diào)研、論證和協(xié)調(diào)建設(shè)整合式軍人診區(qū)。成立工作組后立即開展多方位調(diào)研，主要通過以下三個途徑：一是實地走訪，了解就診軍地患者對現(xiàn)行軍人就醫(yī)綠色通道的觀點、建議和設(shè)想；二是到軍隊人員集中的基層部隊和干休所召開座談會，了解軍隊人員在本院就醫(yī)的體驗、需求以及改進建議；三是與醫(yī)院相關(guān)臨床科室醫(yī)護人員現(xiàn)場查看診療服務(wù)設(shè)施，明確整合需求以及方式。通過各種調(diào)研途徑，確定當前存在的短板及不足，為管理者提供解決思路及方案。

2 結(jié) 果

經(jīng)過多方走訪調(diào)查和論證，小組復盤總結(jié)并深入討論后，總結(jié)本院軍隊傷病員就診主要存在以下四個方面的問題。

2.1 軍隊傷病員就醫(yī)途徑不暢大型綜合性醫(yī)院臨床分科精細，各項診療設(shè)施分散配置，造成就醫(yī)時在掛號、就診、計價、檢查、取藥以及預約指定專家等步驟都需要傷病員及家屬在不同診室、科室以及樓層之間奔波，加之不熟悉醫(yī)院就醫(yī)流程和醫(yī)院科室及功能布局，經(jīng)常出現(xiàn)折返跑現(xiàn)象，影響軍隊傷病員的就醫(yī)體驗[6-7]。

2.2 軍隊傷病員就診時間集中基層部隊和干休所傷病員都集中在工作日到達，大多數(shù)傷病員選擇在上午開科時間就診，造成醫(yī)院部分科室瞬間就診量大，在“軍人第一”的原則下仍然存在大量的軍人就診排隊，并且存在部分傷病員連續(xù)多項檢查缺乏專人引導和統(tǒng)籌安排，需要反復前來醫(yī)院檢查，部分營區(qū)存在請假困難，且多地奔波存在較多安全隱患因素，造成傷病員的不便[8]。

2.3 軍隊慢性病患者往返頻繁軍隊離退休干部患慢性病情況較為嚴重[9-10]，常見高血壓、高血脂、冠心病等疾病，由于國家及軍隊對藥品相關(guān)管理規(guī)定，老年慢性病傷病員需要反復來院處方開藥，每次需要掛號、就診、計價、取藥，多種繁雜手續(xù)成為軍隊離退休干部慢性病患者就醫(yī)不滿的主要影響因素。

2.4 預約知名專家存在一定困難為提高軍人就醫(yī)保障，提升為軍服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院要求各科室出診軍人診室的醫(yī)師應(yīng)具有高級職稱或為5年以上中級職稱。在實際運行時發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)科室能滿足軍隊傷病員的就診需求，但仍有部分軍隊傷病員迫切需要不出軍人門診的知名專家會診，現(xiàn)行門診模式下需要再次預約就診，重復掛號和候診，容易引起專家診室軍地患者矛盾沖突。此外，軍人就醫(yī)綠色通道建設(shè)實現(xiàn)軍地門診患者的相對分流,解決傷病員的優(yōu)先就醫(yī)需求，但對他們的健康管理和保健需求關(guān)注不夠。

3 解決措施

在院領(lǐng)導的高度重視和機關(guān)各處的支持努力下，工作組對其他軍隊單位進行走訪調(diào)研，赴地方醫(yī)院一體化診療區(qū)觀摩學習，多方合力精準施策,打通堵點解決矛盾，提出從實體化和軟實力兩個層面的措施，較好地解決廣大官兵就診存在的難點和困難。

3.1 實體化功能改造

3.1.1 重構(gòu)診區(qū)集成多功能一站式服務(wù) 醫(yī)院在門診騰出近千平方米場地建設(shè)軍人整合式綜合診區(qū)，設(shè)立單人診室17間，開設(shè)軍人日就診量排名靠前的15個專科門診，根據(jù)就醫(yī)流量部署機動診室；同時，部署心電圖、超聲和骨密度等基本檢查項目，設(shè)立軍人專用的注射換藥室和抽血體液檢驗區(qū)等功能模塊；此外設(shè)專人負責掛號與計價、入院與一體化預約服務(wù)，確保軍人門診基本服務(wù)一站式完成。

3.1.2 新設(shè)布局達到傷病員有效分流 將預防保健科搬遷至軍人綜合診區(qū)一側(cè)，設(shè)立軍人全科門診，負責軍隊傷病員的常見病診療和健康管理，與綜合診區(qū)另一側(cè)的康復醫(yī)學科一起形成以軍人綜合診區(qū)為核心，全專結(jié)合、醫(yī)療與康復序貫的軍人門診診療單元群，滿足軍隊傷病員不出診區(qū)就能得到優(yōu)質(zhì)就診的目的，有效分流軍隊傷病員就醫(yī)流量。

3.1.3 部門前移滿足傷病員各項需求 將位于機關(guān)的為軍服務(wù)辦公室遷移至軍人綜合診區(qū)，利于及時協(xié)調(diào)解決軍隊傷病員就診時的問題。同時，利用綜合診區(qū)機動診室開設(shè)軍人健康之家，布置自助式血壓計、身高體重測量儀等供傷病員健康自測，邀請營養(yǎng)科、預防保健科等科室專家為候診傷病員開展健康科普和宣教。傷病員因病需要住院治療時，工作人員可以直接協(xié)調(diào)臨床科室收治到軍人床位，實現(xiàn)隨來隨收，并直接辦理住院登記手續(xù)，無需傷病員往返多次聯(lián)系。

3.2 軟實力升級服務(wù)

3.2.1 全程第一打造快捷服務(wù) 嚴格落實軍隊醫(yī)院首要為軍服務(wù)的使命，軍人就診一切第一的基本準則，明確軍隊傷病員各類“檢查第一”的原則，常規(guī)檢查隨到隨查，無需等待；對于需要空腹、清腸等預先準備的擇期檢查，由綜合診區(qū)負責整合式預約，根據(jù)檢查要求將傷病員各項檢查妥善分類，一體化安排，努力減少準備時間和來院次數(shù)；并繪制檢查點分布指引圖，為不熟悉醫(yī)院布局的傷病員提供導檢服務(wù)。

3.2.2 不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)模式 隨著新冠疫情常態(tài)化，官兵核酸檢測需求量不斷加大，與信息科探討流程優(yōu)化方案，打破常規(guī)核酸申請程序，通過軍人自助機進行快捷操作，自助機打印出一張核酸檢測條形碼，憑該碼可直接至采樣點采樣。開通現(xiàn)役軍人手機預約專家門診和查看各類檢驗報告功能。同時優(yōu)化軍人血型鑒定流程，通過自助機打印血型鑒定申請條碼，即可在軍人診區(qū)檢驗窗口進行采血，免去窗口和診室開單-審核-記賬的程序，縮短候診時間，得到官兵一致好評。

3.2.3 升級技術(shù)簡化繁瑣流程 依托信息系統(tǒng)實現(xiàn)知名專家的一鍵式轉(zhuǎn)診功能，軍人診區(qū)?？漆t(yī)生接診時，對于疑難疾病需要不在軍人門診的上級專家會診時，可以在信息系統(tǒng)中一鍵轉(zhuǎn)診至特需門診直接就診，無需傷病員再次掛號和候診；對于部分軍人診區(qū)無法完成的診斷或確需當日未出診的專家診斷的，由院內(nèi)為軍服務(wù)辦負責協(xié)調(diào)當日不出診的專家，引導傷病員至專家所在病區(qū)一對一直接就診。同時充分利于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，改造信息化系統(tǒng)，對常規(guī)處方和常用檢查實行后臺靜默審方計價，就診后憑處方和檢查單直接取藥檢查，無須往返計價[11]；開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，由軍人全科門診醫(yī)生通過遠程接診形式，為干休所和體系部隊傷病員開具慢性病長處方，協(xié)調(diào)地方專業(yè)物流企業(yè)將藥品直接配送到駐地，滿足軍隊離退休干部“足不出戶”的就醫(yī)需求[12]。

3.2.4 主動溝通實現(xiàn)錯峰就診 與基層部隊和干休所協(xié)調(diào)，交錯調(diào)整班車到院時間，削峰填谷，平抑就診高峰；針對軍人候診時間較長的口腔科和皮膚科，開設(shè)4個椅位附設(shè)攝片機的口腔診療中心，為皮膚科開辟高峰機動診室；在門診設(shè)立直達軍人診區(qū)的專用電梯，實現(xiàn)專區(qū)、專人、專梯的“三?！狈?wù)。

4 經(jīng)驗總結(jié)

開設(shè)整合式軍人綜合診區(qū)后，較好地滿足軍隊傷病員的就醫(yī)需求，有效保障部隊戰(zhàn)斗力，實現(xiàn)本單位優(yōu)質(zhì)為軍服務(wù)的目的，也贏得各級部隊官兵的一致支持和鼓勵。整合優(yōu)質(zhì)資源為官兵服務(wù)是門診工作的重點和核心內(nèi)容，整合式軍人診區(qū)服務(wù)模式是“軍人第一”理念的落實和軍隊醫(yī)院管理的一種創(chuàng)新。

4.1 全院支持是基礎(chǔ)為部隊服務(wù)是軍隊醫(yī)院的職責和使命，全院各科室的通力支持和協(xié)作是做好門診傷病員服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。醫(yī)院各科室克服人員緊缺、工作量日益增長的困難，無條件服從醫(yī)院安排，抽調(diào)專人負責軍人門診，騰出床位設(shè)置軍人病房，為軍隊傷病員隨到隨檢，做好地方患者的解釋工作等。沒有各科室的支持和協(xié)作，就無法為軍隊傷病員提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。

4.2 信息支撐是關(guān)鍵現(xiàn)代醫(yī)院的高效運作離不開信息部門的有力支撐，門診服務(wù)流程的完善和優(yōu)化離不開信息系統(tǒng)的迭代更新。醫(yī)院在建設(shè)整合式軍人診區(qū)時，并不是簡單的場地搬遷和硬件更新，而是對軍人門診就醫(yī)流程進行再造。

4.3 單位配合是保證為了平抑軍人就診高峰，積極主動與體系單位接洽，建議錯開班車到達時間，適當推遲離院集合時間，得到體系單位的理解和配合，并把醫(yī)院的要求及時傳達到每一位就診傷病員，極大方便軍人診療工作；部分體系單位還緊湊安排遠程會診慢性病患者就診時間，努力節(jié)約接診醫(yī)生的工作時間，有力保證各項為部隊服務(wù)措施的有效落實。