崔婷 秦彩鳳

摘 要：世界技能大賽是由世界技能組織舉辦的最高層級(jí)的世界性職業(yè)技能賽事。世界技能大賽的舉辦機(jī)制類似于奧運(yùn)會(huì)，由世界技能組織成員申請(qǐng)并獲批準(zhǔn)之后，在世界技能組織的指導(dǎo)下與主辦方合作舉辦，被譽(yù)為“世界技能奧林匹克”，是世界技能組織成員展示和交流職業(yè)技能的重要平臺(tái)。酒店接待是第45屆世界技能大賽的新增項(xiàng)目之一，該項(xiàng)目不僅要求參賽選手能獨(dú)立完成酒店前臺(tái)主要崗位的接待任務(wù)，更對(duì)參賽選手在個(gè)人禮儀與酒店形象呈現(xiàn)方面提出了更新更高的要求，是對(duì)參賽選手的服務(wù)技能和綜合能力進(jìn)行全面考核的一個(gè)項(xiàng)目。

關(guān)鍵詞：酒店接待;個(gè)人禮儀;酒店形象;綜合素質(zhì)

中圖分類號(hào)：F719.2 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2021）04-0120-03

世界技能大賽是當(dāng)今全球地位最高、規(guī)模最大、影響力最廣的職業(yè)技能競(jìng)賽，是全球職業(yè)技能發(fā)展最高水平和最新趨勢(shì)的風(fēng)向標(biāo)，是各國(guó)青年展現(xiàn)技能風(fēng)采的世界舞臺(tái)。因此，為了在世界競(jìng)技的舞臺(tái)上能夠取得好成績(jī)，作為教師，應(yīng)嚴(yán)格要求參賽選手認(rèn)真對(duì)待比賽前的訓(xùn)練，刻苦練習(xí)，不斷提高參賽選手的操作技能、服務(wù)技巧及綜合素質(zhì)。

一、參賽選手個(gè)人禮儀培訓(xùn)的重要性

酒店接待作為第45屆世界技能大賽的新增項(xiàng)目，共設(shè)計(jì)了6個(gè)競(jìng)賽模塊，分別是個(gè)人形象展示、旅游文化推薦、工作交接報(bào)告、投訴處理技巧、預(yù)訂銷售及接待服務(wù)。個(gè)人形象展示作為一個(gè)單獨(dú)的競(jìng)賽模塊，首次出現(xiàn)在世界技能大賽的舞臺(tái)上，因此，應(yīng)對(duì)參賽選手進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

（一）酒店接待員在前廳的地位與作用

酒店接待員主要在前廳工作。負(fù)責(zé)為賓客辦理預(yù)訂、接待、賓客服務(wù)及退房手續(xù)等業(yè)務(wù)。酒店前廳接待需要具備廣泛的技能，它包括掌握當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔⒑鸵话愕穆糜沃R(shí)，具備良好的英語讀寫能力;熟練使用計(jì)算機(jī)的能力，注重個(gè)人儀容儀表及良好的行為舉止，具有優(yōu)秀的溝通和社交能力，處理突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力，及處理財(cái)務(wù)事宜、兌換貨幣及開具賬單的能力。酒店接待是一種真正的在服務(wù)部門具有開放性和流動(dòng)性的全球職業(yè)。

接待處是客人與酒店員工開始初次交流的場(chǎng)所，是客人對(duì)酒店第一印象形成的始發(fā)地，是客人獲得對(duì)入住酒店美好體驗(yàn)的開始。因此，酒店接待員的個(gè)人品質(zhì)、禮節(jié)禮貌和及時(shí)服務(wù)，都將會(huì)對(duì)賓客關(guān)系產(chǎn)生積極或消極的影響，會(huì)影響客人在住店期間對(duì)酒店的滿意度的評(píng)價(jià)，滿意度的優(yōu)劣反過來必將會(huì)影響酒店的聲譽(yù)及其業(yè)務(wù)。

（二）個(gè)人禮儀對(duì)酒店形象呈現(xiàn)產(chǎn)生的影響

1.個(gè)人形象。是指一個(gè)人的外表或容貌，是一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)的外部反映，它是反映一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。個(gè)人形象即是個(gè)人發(fā)展的需要，同時(shí)也是社會(huì)發(fā)展對(duì)于個(gè)人的要求。在酒店接待服務(wù)過程中，接待員的儀容、儀表和儀態(tài)是講究禮貌禮節(jié)的具體表現(xiàn)。接待員個(gè)人形象產(chǎn)生的整體印象，關(guān)系著顧客對(duì)酒店的第一印象，它不僅會(huì)以鮮明的視覺感受給人留下深刻的記憶，同時(shí)還會(huì)影響到對(duì)客服務(wù)接待的效果。因此，作為酒店接待員，良好的個(gè)人形象永遠(yuǎn)是做好接待工作的前提和基礎(chǔ)。

2.酒店形象。是指社會(huì)公眾對(duì)酒店企業(yè)形成的整體印象和綜合評(píng)價(jià)。接待員的個(gè)人形象是酒店形象的重要組成部分，良好的儀容儀表不僅反映了一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌及生活水平，同時(shí)也反映了一家酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。接待員的良好形象是酒店最直觀可信、最具有說服力的宣傳名片。

二、個(gè)人禮儀與酒店形象呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練模式

酒店接待是一項(xiàng)單人技能競(jìng)賽項(xiàng)目，參賽者年齡不得超過22歲。參賽選手多數(shù)來自全國(guó)各?？圃盒！€(gè)人禮儀不僅是單獨(dú)的比賽模塊，在后續(xù)的五個(gè)比賽模塊中都離不開選手的個(gè)人禮儀呈現(xiàn)。因此，賽前在思想上應(yīng)高度重視并認(rèn)真對(duì)待，結(jié)合選手的實(shí)際情況，制定出行之有效的培訓(xùn)方案。

（一）認(rèn)真研究比賽細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.熟悉比賽流程及要求。比賽開始前進(jìn)行抽簽，確定選手出場(chǎng)順序。比賽時(shí)限為5分鐘，要求參賽選手著崗位制服在舞臺(tái)上進(jìn)行酒店接待人員形象展示。選手出場(chǎng)音樂（音樂資料由選手自備，內(nèi)容自定，時(shí)間不得超過5分鐘，音樂格式限MP3/WMA）。比賽時(shí)間不足2分30秒扣0.5分，超過5分鐘扣1分，個(gè)人形象展示結(jié)束時(shí)需選手舉手示意“比賽完畢”。

2.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。服裝、飾物設(shè)計(jì)應(yīng)實(shí)用、大方、美觀。儀容端莊大方，發(fā)型整潔，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。走姿規(guī)范，動(dòng)作敏捷，姿態(tài)優(yōu)美。藝術(shù)效果方面要求：選手精神飽滿，表情自然，面帶微笑，氣質(zhì)高雅。全面展示接待人員優(yōu)秀品質(zhì)，充分體現(xiàn)酒店接待的重要性。

3.場(chǎng)地及道具要求。個(gè)人形象展示在舞臺(tái)上完成，舞臺(tái)尺寸為寬4米，長(zhǎng)12米，展示臺(tái)設(shè)置固定靜態(tài)背景板。展示過程中，選手可攜帶輕便道具，但不得使用有多人搬移的設(shè)備道具。

（二）確定參賽選手個(gè)人禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容

禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范;是在較大而隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。在國(guó)際交往中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循禮貌、禮節(jié)的要求。一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)水平，不僅能使其行為舉止給人們留下深刻而美好的印象，并且有助于人們?cè)谏鐣?huì)交往的活動(dòng)中獲得成功。

1.禮貌禮節(jié)。首先，禮貌，是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重的友好的行為規(guī)范。其基本要求是應(yīng)做到：誠(chéng)懇、謙恭、和善和有分寸。其次，禮節(jié)，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、禮頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料和慣用形式。禮貌待人敬為上，酒店接待員的服務(wù)工作就是從問候客人開始，到告別客人結(jié)束。言為心聲，語言是人們心靈的體現(xiàn)。準(zhǔn)確貼切的禮貌用語，不僅能快速拉近接待員與客人之間的心理距離，消除客人對(duì)酒店環(huán)境的陌生感，還會(huì)讓客人在心中產(chǎn)生出被人尊重、受人關(guān)懷的感激之情，并且能更好地反映出酒店接待員的道德水平、文明程度和精神面貌。

2.儀表禮儀。儀表指的是一個(gè)人的著裝及精神面貌的外觀體現(xiàn)，包括人的形體、服飾、姿態(tài)、舉止和風(fēng)度等方面。服裝是人類的一種重要文化形態(tài)，它猶如一塊無字告示牌，向他人顯示著一個(gè)完善的自我。一個(gè)人的衣著打扮，能反映出一個(gè)人的氣質(zhì)、性格、教養(yǎng)、審美情趣和價(jià)值取向。通過培訓(xùn)讓選手了解現(xiàn)代服飾的功能、服飾的搭配及工裝的穿戴標(biāo)準(zhǔn)等。酒店接待員的工作性質(zhì)是要直接面對(duì)八方來客，賓客的第一印象常常來自接到員的外表和服飾。重視儀容儀表對(duì)提高人際交往的效率至關(guān)重要，同時(shí)良好的儀表儀容會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)品的推廣起到積極的宣傳作用。

3.儀容禮儀。儀容是指一個(gè)人的容貌，它包括個(gè)人發(fā)型、面容以及人體未被服飾遮掩的肌膚（如頸部、手部）等構(gòu)成。通過培訓(xùn)讓選手掌握基本的化妝技巧及發(fā)型設(shè)計(jì)。容貌是儀容儀表的重要組成部分，前廳接待員的個(gè)人儀容是最受賓客重視的部分。因此，接待員在儀容方面應(yīng)做到：容貌端莊、面容潔凈、發(fā)型大方、化妝得體，以便給賓客留下舒適而美好的第一印象。

4.儀態(tài)禮儀。儀態(tài)指的是一個(gè)人在行動(dòng)過程中的姿態(tài)與風(fēng)度。姿態(tài)指的是一個(gè)人身體呈現(xiàn)出來的狀態(tài)，它包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、常用手勢(shì)及面部表情等。風(fēng)度是指一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，它包括道德品質(zhì)、學(xué)識(shí)修養(yǎng)、社會(huì)閱歷、專業(yè)素質(zhì)、個(gè)人專長(zhǎng)及興趣愛好等方面。前廳接待員優(yōu)雅的舉止、瀟灑的風(fēng)度，是要通過個(gè)人的言談舉止、動(dòng)作表情等方面體現(xiàn)出來的。儀態(tài)往往比語言更真實(shí)而更富有魅力。因此，優(yōu)雅得體的儀態(tài)對(duì)前廳接待員來說更是不可或缺的。

5.會(huì)面禮儀。會(huì)面禮儀指的是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃换顒?dòng)中最常用與最基礎(chǔ)的禮儀。它包括介紹禮、握手禮、擁抱禮、致意禮、鞠躬禮、拱手禮、抱拳禮、合十禮、注目禮、吻手禮等。酒店前廳接待員的工作多屬于面對(duì)面服務(wù)，通過培訓(xùn)要求選手了解東西方禮儀文化的差異，以免在對(duì)客服務(wù)中鬧出笑話和誤會(huì)，從而影響到客人對(duì)自己的第一印象及酒店形象的正確評(píng)價(jià)。

（三）形體訓(xùn)練方法及禮儀展示動(dòng)作編排技巧

1.形體訓(xùn)練。形體指的是人的身體的形態(tài)，由體格、體型和姿態(tài)三個(gè)方面構(gòu)成。優(yōu)美正確的姿勢(shì)，不僅能體現(xiàn)出一個(gè)人的整體美，同時(shí)還反映出一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)與精神面貌。因此，個(gè)人形體訓(xùn)練的重點(diǎn)是在個(gè)人姿態(tài)練習(xí)方面。訓(xùn)練的方法有以下幾點(diǎn)。

一是身體感知練習(xí)。正確的感知是形成和保持優(yōu)美形體的必要條件之一，它包括人體的頭頸、軀干、上肢、下肢的感知和站立時(shí)的基本姿態(tài)。比如站姿、走姿、蹲姿就是通過對(duì)身體各部位的感知練習(xí)，去體會(huì)保持正確身體姿態(tài)所必需的肌肉感覺，從而提高選手對(duì)身體的自控能力。

二是基本形態(tài)練習(xí)。基本形態(tài)是指人體的先天形態(tài)和后天塑造的最基本的身體姿態(tài)。對(duì)選手的訓(xùn)練主要是在后天塑造方面。訓(xùn)練時(shí)可借助芭蕾舞基本功的訓(xùn)練方法進(jìn)行訓(xùn)練。如扶把姿態(tài)練習(xí)，可以對(duì)選手在方向的認(rèn)知、手與腳的基本部位進(jìn)行規(guī)范的訓(xùn)練。離把徒手姿態(tài)練習(xí)，可通過芭蕾的手位練習(xí)來提升選手舉手投足間的優(yōu)美感。

三是表現(xiàn)力練習(xí)。首先是“視覺語言”表情訓(xùn)練。人們交流的方式多種多樣，表情是人體語言最為豐富的部分，人的喜、怒、哀、樂都可通過表情來體現(xiàn)和反映，它是人的內(nèi)心情緒的真實(shí)流露。表情就像文字一樣，可以表達(dá)出我們的內(nèi)心世界。通過對(duì)選手在目光、眼神、微笑等面部表情的訓(xùn)練，可以提升選手面部表情及表現(xiàn)情緒情感的能力。其次是“體態(tài)語言”手勢(shì)訓(xùn)練。手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力。手勢(shì)訓(xùn)練對(duì)培養(yǎng)選手的體態(tài)優(yōu)美及肢體協(xié)調(diào)能力等方面有很好的提升作用。

2.禮儀展示動(dòng)作編排。禮儀展示就是一個(gè)舞蹈作品的表演。通過背景音樂和肢體動(dòng)作的完美配合，去體現(xiàn)禮儀展示作品的主題和意境，并將表演者要表達(dá)的思想情感傳遞給觀眾，讓觀眾從中享受到藝術(shù)美感和體現(xiàn)的職業(yè)美感。

一是音樂的選擇。個(gè)人禮儀展示是要求所表演的動(dòng)作要與工作內(nèi)容有關(guān)，所以在選擇音樂時(shí)應(yīng)選用2/4或4/4節(jié)拍、速度為中速的純音樂作品。音樂的風(fēng)格要與高星級(jí)酒店的檔次和風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，音樂的時(shí)間長(zhǎng)度應(yīng)控制在4—4分30秒為宜。音樂的旋律應(yīng)選擇清新、歡快、愉悅的為主，通過音樂應(yīng)反映出接待員在工作過程中，對(duì)客服務(wù)時(shí)主動(dòng)熱情、開心愉快的精神面貌。

二是動(dòng)作的編排。禮儀動(dòng)作的展示通常分為三個(gè)階段，即開始、發(fā)展和結(jié)束。以走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)為主題動(dòng)作，前廳工作環(huán)境為表現(xiàn)場(chǎng)景，以迎接客人、對(duì)客服務(wù)、送別客人等對(duì)客服務(wù)流程為表演主線，可設(shè)計(jì)為迎客前的儀容儀表檢查、對(duì)客服務(wù)過程中常用的禮儀手勢(shì)、服務(wù)結(jié)束時(shí)與客人的道別等展示內(nèi)容。利用場(chǎng)地的空間、行走的路線及道具的設(shè)置，對(duì)主題動(dòng)作與其他禮儀動(dòng)作進(jìn)行合理巧妙的穿插，通過選手對(duì)禮儀動(dòng)作的展示，充分體現(xiàn)其優(yōu)秀的崗位氣質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。

三是完整的演練。有了音樂與動(dòng)作的編排還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，作品的展示要通過選手的表演來詮釋給評(píng)委及觀眾。在排練的過程中應(yīng)要求選手注意以下幾點(diǎn)。首先要熟悉音樂，對(duì)音樂的節(jié)奏、速度、旋律及變化要能很好地把控。其次動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范到位，如瀟灑的走姿、標(biāo)準(zhǔn)的站姿、端莊的坐姿、優(yōu)雅的蹲姿等。每一次動(dòng)作的轉(zhuǎn)換都能與音樂的節(jié)奏準(zhǔn)確而完美地結(jié)合。最后是表情，選手在表演時(shí)面部應(yīng)保持微笑，情緒飽滿，眼神要充滿自信。訓(xùn)練時(shí)要善于啟發(fā)選手的想象力，讓選手設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)的對(duì)象，比如回家的親人或是許久不見得老朋友，有了傾訴的對(duì)象，選手的表情才會(huì)顯得自然而親切，眼神才會(huì)豐富有內(nèi)容而不顯得空洞。

三、結(jié)語

個(gè)人禮儀展示是通過人體各部分的協(xié)調(diào)一致，有節(jié)奏的動(dòng)作、姿態(tài)來抒發(fā)和表現(xiàn)對(duì)意境的創(chuàng)造、氣氛的渲染及形象的塑造。禮儀訓(xùn)練可使選手在音樂的伴奏下，通過對(duì)妝容、服飾、儀態(tài)的展示去感受美、認(rèn)識(shí)美、理解美及表現(xiàn)美。訓(xùn)練有助于提高選手的心理素質(zhì)及表演能力，在表演的過程中去感知?jiǎng)幼鞯耐庠诿篮透惺茼嵨兜膬?nèi)在美。通過個(gè)人形象的呈現(xiàn)，能更好地體現(xiàn)出接待員在服務(wù)工作過程中的自信、熱情、自尊和自愛。

參考文獻(xiàn)：

[1] ?李國(guó)茹，楊春梅.旅游接待禮儀[M].長(zhǎng)春：東北師范大學(xué)出版社，2014.

[2] ?金正昆.社交禮儀教程：第6版[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019.

收稿日期：2020-05-28

基金項(xiàng)目：中國(guó)職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)2019度重點(diǎn)研究課題“世界技能大賽參賽選手培養(yǎng)與成長(zhǎng)個(gè)案分析——以酒店接項(xiàng)目為例”（2019099）

作者簡(jiǎn)介：崔婷（1989-），女，四川成都人，助理研究員，從事校團(tuán)委學(xué)生管理及培訓(xùn)工作研究;秦彩鳳（1981-），女，重慶豐都人，副教授，碩士，從事旅游與酒店管理、商務(wù)禮儀研究。