張蕾 杜欣

[摘要] 缺乏文化能力的危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象特別是少數(shù)群體會(huì)造成不對(duì)稱(chēng)影響，少數(shù)群體獲取的應(yīng)急服務(wù)的水平和質(zhì)量不高會(huì)產(chǎn)生危機(jī)后期的持續(xù)性影響。危機(jī)應(yīng)對(duì)不同階段提供相應(yīng)的文化服務(wù)，對(duì)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量十分關(guān)鍵。在新冠疫情的危機(jī)應(yīng)對(duì)和聯(lián)防聯(lián)控中，社會(huì)工作組織和專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者作為疫情防控治理的重要主體，發(fā)揮了積極作用，但是專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作力量參與疫情防控治理中的專(zhuān)業(yè)性依然不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量依然不高。本文從文化能力視角對(duì)社會(huì)工作組織和專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者在疫情應(yīng)對(duì)中的經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，對(duì)增強(qiáng)社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的文化能力建設(shè)提出建議：倡導(dǎo)關(guān)注社會(huì)工作組織和社會(huì)工作者的文化敏感性;提升危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的文化能力，提高服務(wù)效率;在專(zhuān)業(yè)教育中加強(qiáng)文化能力板塊課程設(shè)置和實(shí)務(wù)安排;培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)涉外社會(huì)工作組織和人才隊(duì)伍，提升涉外人員社區(qū)的服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞] 社會(huì)工作? 文化能力? 危機(jī)應(yīng)對(duì)

一、 問(wèn)題提出：危機(jī)應(yīng)對(duì)社會(huì)工作的文化能力必要性

新冠疫情的暴發(fā)和控制為反思有關(guān)組織的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提供了豐富的參考經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。除了醫(yī)務(wù)工作者，社區(qū)工作者和專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者、慈善組織、志愿者等都是參與疫情防控的重要主體。社會(huì)組織和專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作者在各級(jí)民政部門(mén)、社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和各地社會(huì)工作行業(yè)協(xié)會(huì)的引導(dǎo)下，積極參與疫情聯(lián)防聯(lián)控、救助服務(wù)、心理支持、健康宣傳、資源鏈接等領(lǐng)域工作。社會(huì)工作的主動(dòng)行動(dòng)和及時(shí)介入為疫情控制和治理發(fā)揮了重要作用，但是專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作力量在參與疫情防控治理中的專(zhuān)業(yè)角色仍不明確。①

研究發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件中少數(shù)群體比其他群體會(huì)遭受更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，需要來(lái)自政府和社會(huì)更多的支援和救助。②生活在貧困地區(qū)和社區(qū)的人群，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和資源有限，難以接觸到公共或私人部門(mén)的危機(jī)應(yīng)對(duì)組織。③弱勢(shì)群體接受的危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)水平也一直比較低。造成這種差異的原因有很多，包括語(yǔ)言水平、文化不敏感、移民身份、收入較低、儲(chǔ)蓄較少、失業(yè)率較高、獲取信息的機(jī)會(huì)較少以及社區(qū)孤立等。④⑤此外，少數(shù)群體更容易患上創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙，少數(shù)群體、移民由于先前的創(chuàng)傷事件經(jīng)歷以及不同于主流人群的語(yǔ)言或文化需求，可能面臨更高的心理風(fēng)險(xiǎn)。⑥有研究發(fā)現(xiàn)少數(shù)群體沒(méi)有得到足夠的應(yīng)急服務(wù)，原因是政府缺乏文化意識(shí)，而缺乏文化意識(shí)的應(yīng)急服務(wù)會(huì)引起服務(wù)對(duì)象的恐懼和厭惡，在危機(jī)后期造成持續(xù)性影響。因此，在危機(jī)管理的各個(gè)階段提供適合少數(shù)群體文化的服務(wù)，可以減少危機(jī)事件對(duì)少數(shù)群體造成的負(fù)面影響。文化能力可以有效提升醫(yī)療保健和公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)效率。⑦

如何提升社會(huì)工作組織的文化能力，發(fā)揮其在危機(jī)應(yīng)對(duì)中重要的專(zhuān)業(yè)功能，有效實(shí)現(xiàn)行動(dòng)自覺(jué)和專(zhuān)業(yè)自主？在回顧危機(jī)應(yīng)對(duì)的過(guò)程中，社工教育協(xié)會(huì)、各地社工行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)建構(gòu)實(shí)務(wù)指引、工作導(dǎo)引等指導(dǎo)性框架，對(duì)行業(yè)規(guī)范和操作進(jìn)行引導(dǎo)，社會(huì)組織在疫情防控的不同階段都進(jìn)行了介入性工作，即前期開(kāi)展資源整合和宣傳教育，中期實(shí)行系統(tǒng)介入、線(xiàn)下聯(lián)控，后期開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，但是專(zhuān)業(yè)性不足的問(wèn)題在疫情背景下被放大。本文從文化能力視角分析社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，為提升社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)和后疫情時(shí)期行業(yè)反思提供相應(yīng)的建議：增強(qiáng)社會(huì)工作組織和社會(huì)工作者的文化敏感性;提升應(yīng)急服務(wù)的文化能力，提高應(yīng)急服務(wù)效率;在專(zhuān)業(yè)教育中，加強(qiáng)文化能力板塊課程設(shè)置和實(shí)務(wù)安排;培養(yǎng)涉外社會(huì)工作人才隊(duì)伍，提升涉外人員的社區(qū)管理水平。

二、 危機(jī)應(yīng)對(duì)中社會(huì)工作文化能力的理論基礎(chǔ)

（一） 文化能力概念

文化能力的概念來(lái)自醫(yī)學(xué)人類(lèi)學(xué)領(lǐng)域，已經(jīng)在醫(yī)療保健和災(zāi)害應(yīng)對(duì)的許多領(lǐng)域中應(yīng)用。Cross及其同事首次公開(kāi)提到“文化能力”一詞①。在本文中，我們采用美國(guó)社會(huì)工作協(xié)會(huì)對(duì)文化能力的定義：對(duì)所有文化、語(yǔ)言、階層、種族、宗教和其他具有多樣性因素的人，以重視個(gè)人和系統(tǒng)價(jià)值的方式，提供有效的文化尊重服務(wù)，維護(hù)每個(gè)人的尊嚴(yán)。在概念的操作化上，文化能力是將有關(guān)個(gè)人和社會(huì)群體的知識(shí)整合并轉(zhuǎn)化為特定的標(biāo)準(zhǔn)、政策、實(shí)踐和態(tài)度，用于適當(dāng)?shù)奈幕h(huán)境，以提高服務(wù)質(zhì)量，從而產(chǎn)生更好的結(jié)果。②在這個(gè)定義中，社會(huì)群體不僅涉及種族、民族和宗教，還涉及性別、性取向、年齡、殘疾狀況和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位。語(yǔ)言上的少數(shù)群體不僅涉及語(yǔ)言水平有限的人，還涉及識(shí)字能力低的人以及聽(tīng)力障礙者。

（二） 文化能力的重要作用

對(duì)于文化能力在社會(huì)工作實(shí)踐中的重要性，很多研究已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。隨著全球化發(fā)展和人口結(jié)構(gòu)的變化，社會(huì)工作組織和社會(huì)工作者面臨來(lái)自不同文化背景和經(jīng)歷的人群，并為其提供服務(wù)。③傳統(tǒng)方法已經(jīng)無(wú)法有效滿(mǎn)足來(lái)自多元背景的個(gè)體需求。④少數(shù)民族也需要適應(yīng)其文化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。⑤學(xué)界逐步達(dá)成共識(shí)，對(duì)來(lái)自不同背景的人群提供具有敏感性的專(zhuān)業(yè)社工服務(wù)，對(duì)他們的需求進(jìn)行有效回應(yīng)。⑥這樣可以消除不同種族、民族和文化背景的人群在健康、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等方面的不平等問(wèn)題。

（三） 社會(huì)工作文化能力的維度

越來(lái)越多的社會(huì)工作研究強(qiáng)調(diào)，社會(huì)工作者需要將具有文化能力的服務(wù)方法納入實(shí)踐，社工介入服務(wù)過(guò)程中，自身文化與服務(wù)對(duì)象的文化保持一致①②③④⑤。國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)也對(duì)此進(jìn)行了研究探討，形成了帶有文化能力服務(wù)的若干視角和方法：文化多樣性的社會(huì)工作⑥，“民族階層”（ethclass）模式⑦“民族能力”模式等⑧。大多數(shù)文獻(xiàn)分別從文化意識(shí)、文化知識(shí)、文化技能、語(yǔ)言能力等維度對(duì)文化能力進(jìn)行闡述。

第一，文化意識(shí)維度和服務(wù)策略。文化意識(shí)是指認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)對(duì)象行為中的文化意義⑨，對(duì)服務(wù)對(duì)象的價(jià)值觀、信仰、生活方式、實(shí)踐和解決問(wèn)題的策略具有敏感性，審視自己的文化偏見(jiàn)，深入探索自己的文化背景⑩。在承認(rèn)文化多樣性、進(jìn)行自我文化評(píng)估、理解服務(wù)對(duì)象差異、獲得服務(wù)對(duì)象文化知識(shí)的基礎(chǔ)上，具有文化能力的社會(huì)工作者應(yīng)使社會(huì)工作技能適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的文化。11多元文化主義對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者具有積極影響，提出了與不同人群合作的若干框架和干預(yù)措施。12社會(huì)工作者可以通過(guò)心理社會(huì)適應(yīng)、民族意識(shí)增強(qiáng)、民族融合和權(quán)利倡導(dǎo)等四個(gè)跨文化實(shí)踐過(guò)程來(lái)消除不和諧的社會(huì)文化。13專(zhuān)注于文化多樣性的社會(huì)工作需要“承認(rèn)人的差異和多樣性的重要性以及文化在干預(yù)過(guò)程中的關(guān)鍵作用”。Lum的模型將文化意識(shí)納入社會(huì)工作過(guò)程的五個(gè)階段，每個(gè)階段都在具體實(shí)踐中，設(shè)計(jì)了針對(duì)文化意識(shí)的特定的社會(huì)工作任務(wù)。①

第二，文化知識(shí)維度和服務(wù)策略。提供具有文化能力的服務(wù)需要具備兩個(gè)層面的文化知識(shí)：符號(hào)文化知識(shí)和深層文化知識(shí)。符號(hào)文化知識(shí)是指理解表層文化特征，如食物偏好、音樂(lè)、語(yǔ)言、服飾等，并將這些信息融入服務(wù)實(shí)踐中，以提高服務(wù)的接受度。深層文化知識(shí)是指需要了解服務(wù)對(duì)象所處社區(qū)的社區(qū)知識(shí)，包括社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)歷史、社區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境等如何影響服務(wù)對(duì)象，然后將這一理解納入服務(wù)措施中。②Green認(rèn)為，應(yīng)該以適合服務(wù)對(duì)象文化的方式為其提供社會(huì)服務(wù)，增強(qiáng)他們的群體參與感和權(quán)力感。他強(qiáng)調(diào)以文化意識(shí)和文化知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)服務(wù)模型：首先，社會(huì)工作者在理解民族、種族、特定文化差異的個(gè)人意義時(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)特定種族、民族、特定人群的社區(qū)知識(shí)的理解。其次，在分析不同文化背景下的世界觀的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)對(duì)象文化的顯著特征。最后，結(jié)合有關(guān)的文化知識(shí)，為服務(wù)對(duì)象定制適當(dāng)?shù)母深A(yù)策略。③

第三，文化技能維度和服務(wù)策略。文化技能是指在評(píng)估資源、問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)時(shí)擁有平等主義觀點(diǎn);在面談時(shí)考慮到有關(guān)侵入性、直觀性、社交距離、正式性和規(guī)范等技巧;根據(jù)服務(wù)對(duì)象價(jià)值觀，將文化適應(yīng)性納入對(duì)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估;愿意參與持續(xù)的自我文化評(píng)估，并判斷自我文化是如何與服務(wù)對(duì)象相互補(bǔ)充的;具有建立跨文化專(zhuān)業(yè)關(guān)系的能力。④Suh認(rèn)為，文化技能包括文化評(píng)估能力、跨文化交流能力和提供合適的服務(wù)的能力。社會(huì)工作者不僅對(duì)自身文化進(jìn)行評(píng)估，還對(duì)服務(wù)對(duì)象文化信仰、價(jià)值觀和實(shí)踐進(jìn)行評(píng)估。使用跨文化交流技能可以使社會(huì)工作者學(xué)習(xí)服務(wù)對(duì)象文化，并提供合適的服務(wù)。⑤社會(huì)工作者在面對(duì)不同文化群體時(shí)，要善于運(yùn)用適應(yīng)性的干預(yù)策略，如適當(dāng)?shù)臏贤记膳c干預(yù)技巧等。⑥

第四，語(yǔ)言能力維度和服務(wù)策略。社會(huì)工作者需要注意服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息的含義。Green認(rèn)為，在跨文化接觸中，多種語(yǔ)言可能是一個(gè)障礙，服務(wù)提供者有責(zé)任克服這一障礙。在與少數(shù)民族服務(wù)對(duì)象合作時(shí)，達(dá)成共識(shí)特別重要，社會(huì)工作者要精通一門(mén)外語(yǔ)，確保能從服務(wù)對(duì)象那里獲取所需的準(zhǔn)確信息。①在不得不求助翻譯員時(shí)，社會(huì)工作者必須對(duì)翻譯員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，與其簽訂協(xié)議，并對(duì)其適應(yīng)性行為進(jìn)行評(píng)估。在培訓(xùn)翻譯員之前，社會(huì)工作者需要簡(jiǎn)要介紹會(huì)議目的、計(jì)劃和期望。培訓(xùn)期間，社會(huì)工作者應(yīng)密切關(guān)注各方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)互動(dòng)，必要時(shí)進(jìn)行干預(yù)。培訓(xùn)結(jié)束后，社會(huì)工作者應(yīng)與翻譯員開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，交流信息并澄清會(huì)議期間發(fā)生的情況。翻譯員可以提供有關(guān)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言水平和影響其行為的相關(guān)文化因素信息，以協(xié)助社會(huì)工作者采取合適的干預(yù)措施。②

三、? 文化能力視角下社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中對(duì)服務(wù)對(duì)象的識(shí)別和評(píng)估——基于文化意識(shí)維度

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，社會(huì)工作在疫情防控中發(fā)揮了重要作用。民政部、社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)、社會(huì)工作聯(lián)合會(huì)、各地社工協(xié)會(huì)在各自職責(zé)范圍內(nèi)紛紛發(fā)布社工參與疫情防控的工作原則、工作模式和工作重點(diǎn)等，社工機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者積極開(kāi)展線(xiàn)下線(xiàn)上行動(dòng)，為社區(qū)居民、集中和居家隔離人員、患者及家屬和廣大醫(yī)務(wù)工作者提供多層次、全方位、多樣化和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。③

針對(duì)“正式”特殊群體的社會(huì)救助服務(wù)。中央應(yīng)對(duì)疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組和民政部發(fā)布有關(guān)政策文件，為疫情應(yīng)對(duì)中的少數(shù)群體服務(wù)提供指導(dǎo)，無(wú)論是針對(duì)社會(huì)保護(hù)體系內(nèi)的“正式”弱勢(shì)群體還是因疫情背景而成為“非正式”弱勢(shì)群體，都進(jìn)行了相應(yīng)的服務(wù)指導(dǎo)。中央應(yīng)對(duì)疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控期間困難群眾兜底保障工作的通知》，對(duì)加強(qiáng)疫情防控期間各類(lèi)困難群眾基本生活和基本照料服務(wù)保障進(jìn)行部署。協(xié)助社區(qū)摸排受疫情影響的特殊困難群體，并及時(shí)提供關(guān)愛(ài)服務(wù)。特殊困難群體包括因疫情防控在家隔離的孤寡老人，因家人被隔離或收治而無(wú)人照料的老年人、未成年人，困難兒童，特困人員，殘疾人等。社會(huì)組織在為“正式”困難群體提供經(jīng)濟(jì)救濟(jì)和相關(guān)生活保障服務(wù)方面，多方籌措資源、上門(mén)走訪慰問(wèn)，詳細(xì)掌握困難群體的生活狀況和需求，保障困難群眾生活。

針對(duì)“非正式”特殊群體的社會(huì)救助服務(wù)。除了探視在社會(huì)保護(hù)體系內(nèi)被確認(rèn)的特殊困難群體之外，關(guān)愛(ài)受疫情影響而產(chǎn)生的“非正式”脆弱群體，比如因家人參加抗擊疫情或隔離收治而無(wú)人照料的老年人，父母或其他監(jiān)護(hù)人確認(rèn)感染、疑似感染或需隔離觀察，父母或其他監(jiān)護(hù)人因防疫抗疫工作需要以及其他因疫情影響不能完全履行撫養(yǎng)和監(jiān)護(hù)責(zé)任的兒童?；鶎诱?、社區(qū)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)協(xié)助落實(shí)臨時(shí)照顧人，做好生活照顧和關(guān)愛(ài)服務(wù)，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。在疫情背景下對(duì)“非正式”特殊群體的識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、需求評(píng)估和干預(yù)服務(wù)都需要社會(huì)工作組織和社會(huì)工作者的文化能力。

（二） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中對(duì)服務(wù)對(duì)象社區(qū)知識(shí)的覺(jué)察和利用——基于文化知識(shí)維度

文化能力的知識(shí)維度是指對(duì)服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)知識(shí)即社區(qū)關(guān)系、結(jié)構(gòu)、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)歷史等的理解。通過(guò)對(duì)服務(wù)社區(qū)的結(jié)構(gòu)、關(guān)系的覺(jué)察和利用，對(duì)疫情防控期間參與社區(qū)防控的主體及結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行識(shí)別，社會(huì)工作者應(yīng)明確三類(lèi)抗疫人群及職責(zé)：社區(qū)“常態(tài)化”服務(wù)人群包括社區(qū)工作者、居民小組長(zhǎng)、樓棟長(zhǎng)、物業(yè)工作人員;社區(qū)“專(zhuān)業(yè)化”服務(wù)人群包括社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者;社區(qū)“非常態(tài)”服務(wù)人群，即志愿者人群，包括專(zhuān)業(yè)志愿者和一般志愿者。建立不同的工作模式，針對(duì)一般社區(qū)居民，以樓棟或單元為單位建立居民微信群，由社區(qū)網(wǎng)格員、樓棟長(zhǎng)擔(dān)任群管理員，社會(huì)工作者協(xié)助提供政策宣傳、信息咨詢(xún)服務(wù)。針對(duì)居家/集中觀察人員及家屬、嚴(yán)重焦慮者、心理壓力大的人員，社區(qū)工作者為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)志愿者開(kāi)展心理支持、情緒疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)和健康咨詢(xún)等服務(wù)。對(duì)有迫切需要的對(duì)象，進(jìn)行重點(diǎn)幫助，提供個(gè)案輔導(dǎo)和個(gè)案管理服務(wù)。在社區(qū)疫情防控中，社會(huì)工作者對(duì)社區(qū)關(guān)系進(jìn)行梳理，開(kāi)展識(shí)別、評(píng)估、轉(zhuǎn)介等服務(wù)，在政府部門(mén)主導(dǎo)的疫情防控體系內(nèi)，做好協(xié)同配合、志愿者管理和必要的專(zhuān)業(yè)干預(yù)和服務(wù)。

（三） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中社會(huì)工作服務(wù)的語(yǔ)言策略——基于語(yǔ)言能力維度

對(duì)于大城市的疫情防控，上海、北京、南京等地社會(huì)工作機(jī)構(gòu)針對(duì)國(guó)際社區(qū)也開(kāi)展了政策宣導(dǎo)、健康科普服務(wù)。隨著疫情的全球蔓延和國(guó)內(nèi)疫情進(jìn)入防輸入階段，對(duì)入境人員的社區(qū)隔離服務(wù)涉及必要的語(yǔ)言和文化策略，一些高校如南京大學(xué)開(kāi)展中國(guó)疫情防控政策方案的多語(yǔ)言版本輸出，國(guó)際社區(qū)開(kāi)展疫情防控的多語(yǔ)言服務(wù)，招募多元文化背景志愿者參與服務(wù)，積極回應(yīng)和有效支持疫情防控。

四、 文化能力視角下社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的不足

（一） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中對(duì)少數(shù)群體識(shí)別和需求評(píng)估的同質(zhì)性——基于文化意識(shí)維度

在社會(huì)工作抗疫服務(wù)的實(shí)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)對(duì)象主要是兩類(lèi)群體：社會(huì)保護(hù)體系內(nèi)的困難群體和受疫情影響的特殊群體。服務(wù)內(nèi)容主要集中在經(jīng)濟(jì)救助、關(guān)愛(ài)服務(wù)和心理援助，缺少對(duì)疫情期間受影響的脆弱人群的精細(xì)再定義能力，并為其提供具有適應(yīng)性、敏感性和有效的服務(wù)項(xiàng)目。社會(huì)工作可以為殘障者提供必要的生活保障和信息咨詢(xún)服務(wù);解決在線(xiàn)上抗疫主導(dǎo)模式下，由于設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)障礙等因素造成的服務(wù)不能提供的問(wèn)題;由于疫情期間公共服務(wù)機(jī)構(gòu)（教育、醫(yī)療）臨時(shí)關(guān)閉，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注和解決少數(shù)群體（如需定期就醫(yī)、檢查人群）面臨的問(wèn)題。組織化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍和機(jī)構(gòu)開(kāi)展的有關(guān)項(xiàng)目存在服務(wù)同質(zhì)性高、服務(wù)對(duì)象識(shí)別敏感性不高的問(wèn)題，應(yīng)得到充分重視。

（二） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中對(duì)服務(wù)對(duì)象社區(qū)知識(shí)的內(nèi)生更新理解不足——基于文化知識(shí)維度

社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在民政部門(mén)、社會(huì)工作教育協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下開(kāi)展活動(dòng)，建立疫情協(xié)同治理機(jī)制，社會(huì)組織有效嵌入社區(qū)疫情防控和治理的體系機(jī)制內(nèi)，發(fā)揮相應(yīng)的功能和作用。但是，疫情也暴露了社會(huì)組織在社區(qū)工作中的不足，如轄區(qū)商戶(hù)、機(jī)構(gòu)和社區(qū)聯(lián)動(dòng)不足，社區(qū)居民動(dòng)員不力，居民互助能力弱，社區(qū)需求與外部供給難以有效對(duì)接等。一方面，社會(huì)組織在社區(qū)治理中的根本性問(wèn)題沒(méi)有解決，社區(qū)自治和自我負(fù)責(zé)的常態(tài)機(jī)制始終沒(méi)有建立;另一方面，在疫情特殊背景下沒(méi)有及時(shí)識(shí)別社區(qū)內(nèi)生的自治力量，外來(lái)的社會(huì)組織對(duì)社區(qū)的結(jié)構(gòu)缺乏了解，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整社會(huì)組織戰(zhàn)略規(guī)劃，沒(méi)有持續(xù)更新社區(qū)的評(píng)估數(shù)據(jù)，沒(méi)有更新服務(wù)社區(qū)的內(nèi)部伙伴關(guān)系和外部聯(lián)系，不能更好地進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)和疫情全周期治理。除了開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)之外，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)社區(qū)的關(guān)系變化和需求更新缺乏敏感性，也很難利用社區(qū)的新關(guān)系開(kāi)展必要的動(dòng)員工作和協(xié)同服務(wù)，比如對(duì)居家隔離期間小區(qū)業(yè)主群、生活物資團(tuán)購(gòu)群等自發(fā)形成的臨時(shí)自組織，可及時(shí)協(xié)助其轉(zhuǎn)向組織化的自組織，更新社區(qū)伙伴關(guān)系，同時(shí)為后疫情時(shí)期社區(qū)治理和自治積蓄有生力量。社會(huì)組織在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中缺少對(duì)新背景下社區(qū)關(guān)系和結(jié)構(gòu)變化的及時(shí)調(diào)整，這是危機(jī)應(yīng)對(duì)中文化敏感性較弱的表現(xiàn)。

（三） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的文化技能使用不足——基于文化技能維度

社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的文化能力不足也體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)文化技能使用不足上。文化技能主要體現(xiàn)在需求評(píng)估、服務(wù)干預(yù)過(guò)程中持續(xù)的自我文化評(píng)估、服務(wù)對(duì)象文化適應(yīng)性評(píng)估以及跨文化技能和干預(yù)技巧的使用等方面。雖然社會(huì)工作服務(wù)為危機(jī)應(yīng)對(duì)作出重要貢獻(xiàn)，但是從文化技能維度來(lái)看，社會(huì)工作服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化仍需加強(qiáng)，文化技能的使用和相應(yīng)服務(wù)策略要求在社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)的服務(wù)指南與規(guī)范中沒(méi)有具體涉及，在常規(guī)性社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目中，關(guān)于文化技能的要求方面也很少有操作性規(guī)范。

（四） 危機(jī)應(yīng)對(duì)中缺少多語(yǔ)言能力的社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)出——基于語(yǔ)言能力維度

雖然在國(guó)際化社區(qū)和服務(wù)中使用了多語(yǔ)言策略，但是針對(duì)廣大城鄉(xiāng)社區(qū)中的民族社區(qū)和民族地區(qū)的服務(wù)擴(kuò)散不足。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)少數(shù)民族群體進(jìn)行服務(wù)擴(kuò)散和傳播的案例很少出現(xiàn)。此外，社會(huì)組織還需要開(kāi)展有關(guān)少數(shù)民族語(yǔ)言的服務(wù)項(xiàng)目，疫情期間針對(duì)殘障者的手語(yǔ)、盲文的危機(jī)信息溝通、公共教育和相關(guān)服務(wù)也比較欠缺。

五、 文化能力視角下社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)的有關(guān)建議

在危機(jī)的不同階段提供相應(yīng)的文化和語(yǔ)言上的服務(wù)，有助于減少危機(jī)對(duì)少數(shù)群體造成的不利影響。在危機(jī)背景下，社會(huì)工作者需要以一種文化上適當(dāng)?shù)姆绞浇档臀C(jī)事件對(duì)少數(shù)群體產(chǎn)生的影響。①②社會(huì)工作者需要盡可能多地了解服務(wù)對(duì)象的家庭和所在的社區(qū)，使用文化向?qū)?lái)了解錯(cuò)綜復(fù)雜的當(dāng)?shù)匚幕?。①社?huì)工作者要平衡宏觀問(wèn)題和微觀問(wèn)題，處理個(gè)案、家庭、社區(qū)以及整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)之間的問(wèn)題。社區(qū)或社會(huì)系統(tǒng)在危機(jī)發(fā)生時(shí)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性變化，社會(huì)工作者在應(yīng)急準(zhǔn)備和進(jìn)行干預(yù)的時(shí)候要考慮到這個(gè)問(wèn)題，分析環(huán)境變化和社區(qū)結(jié)構(gòu)之間的矛盾及對(duì)少數(shù)群體的影響，開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)。

在文化能力視角下，我們可以從以下幾個(gè)方面著手增強(qiáng)社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)能力：

第一，建立具有文化能力的危機(jī)應(yīng)對(duì)援助體系。明確文化敏感性和文化能力在危機(jī)應(yīng)對(duì)方面的重要性。指導(dǎo)實(shí)務(wù)工作者對(duì)受影響群體及其需求進(jìn)行識(shí)別，識(shí)別社區(qū)可使用的正式和非正式資源，對(duì)開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的社會(huì)組織和各類(lèi)人員進(jìn)行文化能力方面的培訓(xùn)。社會(huì)工作者和其他人員需要掌握與服務(wù)群體相關(guān)的文化知識(shí)，包括社區(qū)歷史、流動(dòng)模式、社會(huì)融入程度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景、學(xué)習(xí)方式和認(rèn)知技能等;還要了解服務(wù)對(duì)象的文化背景、價(jià)值信念和傳統(tǒng)習(xí)俗等，注意使用訪談技巧，優(yōu)化服務(wù)流程，意識(shí)到當(dāng)下主流實(shí)踐模式和流程對(duì)服務(wù)不同文化背景人群時(shí)可能出現(xiàn)的局限性，了解少數(shù)群體服務(wù)需求的特殊性。②

第二，提出具有文化能力的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。通過(guò)多種方式將文化能力融入危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃和預(yù)案中。確定社區(qū)內(nèi)的多樣化需求，特別是和文化相關(guān)的特定需求，如獲得語(yǔ)言服務(wù)。要及時(shí)了解在危機(jī)背景下服務(wù)社區(qū)的文化構(gòu)成，包括語(yǔ)言/方言、年齡組成、性別組成、移民情況、收入和貧困水平、城鄉(xiāng)差距、社區(qū)歷史等。確定滿(mǎn)足社區(qū)不同需求的正式和非正式資源，列出資源清單，包括值得信賴(lài)的組織、社區(qū)領(lǐng)袖、多元文化媒體等③，和這些社區(qū)資源建立聯(lián)系，便于在危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中提供相關(guān)協(xié)助。理解社區(qū)文化準(zhǔn)則中對(duì)痛苦、死亡的定義④，因?yàn)椴煌幕瘋鹘y(tǒng)對(duì)危機(jī)事件的情感表達(dá)、心理癥狀、求助行為、處理創(chuàng)傷等會(huì)有所差異，了解服務(wù)社區(qū)特定的文化含義可以減少服務(wù)對(duì)象的不信任和指責(zé)，實(shí)現(xiàn)更好的危機(jī)應(yīng)對(duì)援助。危機(jī)應(yīng)對(duì)規(guī)劃要預(yù)測(cè)可能發(fā)生的文化問(wèn)題，并提供解決方案。

第三，組建具有文化能力的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)。在完成相應(yīng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上篩選團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)了解社區(qū)的文化和語(yǔ)言構(gòu)成。①挖掘文化向?qū)?，?lián)系文化經(jīng)紀(jì)人。在條件允許的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與文化向?qū)А⑽幕?jīng)紀(jì)人、翻譯人員、社區(qū)志愿者一起培訓(xùn)，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容包括對(duì)文化能力的意識(shí)培養(yǎng)，理解服務(wù)人群的價(jià)值觀和傳統(tǒng)、跨文化外展技巧和策略，避免刻板印象和標(biāo)簽等。②危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)中也要審視個(gè)人價(jià)值觀、偏見(jiàn)和文化傳統(tǒng)，進(jìn)行自我文化識(shí)別可以防止忽視服務(wù)對(duì)象的需求，增加需求評(píng)估和服務(wù)干預(yù)的敏感性，提升服務(wù)效果。

第四，提供具有文化能力的危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后社會(huì)工作者應(yīng)提供及時(shí)、適當(dāng)和公平的服務(wù)，探訪時(shí)衣著適當(dāng)。在危機(jī)應(yīng)對(duì)的服務(wù)中，需要在壓力或情緒接受的情況下以文化和語(yǔ)言上適當(dāng)?shù)姆绞脚c服務(wù)對(duì)象溝通，以確保有效的服務(wù)效果。服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象之間要有一定的匹配度，注意社會(huì)文化、性別等習(xí)俗，保障服務(wù)對(duì)象有較高的接受度。③社會(huì)工作者可以聯(lián)合翻譯人員、本地文化向?qū)ч_(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)，進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)溝通，編寫(xiě)包括書(shū)面材料、音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)素材等在內(nèi)的高質(zhì)量的、文化上適當(dāng)?shù)牟牧习?。幫助受影響社區(qū)和群體重建風(fēng)俗習(xí)慣、文化儀式和社交關(guān)系，組織文化上恰當(dāng)?shù)募o(jì)念活動(dòng)，使受危機(jī)影響人群可以較好處理有關(guān)問(wèn)題。④

第五，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)估與反思。為保障持續(xù)的文化能力，危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)要定期對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估和反思，分析前期服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中的問(wèn)題和障礙。對(duì)危機(jī)背景下的社區(qū)結(jié)構(gòu)的新變化保持敏感，發(fā)現(xiàn)和使用新的能動(dòng)因素和組織，及時(shí)分析社區(qū)協(xié)同的障礙，調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)劃，評(píng)估服務(wù)的有效性。一旦主要危機(jī)應(yīng)對(duì)階段結(jié)束，社會(huì)工作者要評(píng)估危機(jī)應(yīng)對(duì)的有效性。邀請(qǐng)來(lái)自不同文化群體的代表參與過(guò)程評(píng)估、結(jié)果評(píng)估。⑤危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)要及時(shí)梳理效果良好的服務(wù)流程和實(shí)踐模式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

第六，提升社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)的文化能力。社會(huì)工作繼續(xù)教育和專(zhuān)業(yè)教育（下轉(zhuǎn)第118頁(yè)）（下轉(zhuǎn)第108頁(yè)）應(yīng)將文化能力培訓(xùn)納入培訓(xùn)體系和專(zhuān)業(yè)教育中，持續(xù)提高與文化能力相關(guān)的技能;強(qiáng)調(diào)文化能力是社會(huì)工作實(shí)務(wù)的重要組成部分，不斷提升從業(yè)人員文化能力和文化敏感性;將文化能力納入社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)教育課程，提高學(xué)生對(duì)文化問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。①加強(qiáng)社會(huì)工作危機(jī)應(yīng)對(duì)服務(wù)，特別要加強(qiáng)應(yīng)急社會(huì)工作和災(zāi)害社會(huì)工作的文化能力培訓(xùn)。在常規(guī)應(yīng)急管理培訓(xùn)體系中，社會(huì)組織應(yīng)增加文化能力培訓(xùn)模塊，使用文化識(shí)別工具，掌握跨文化溝通技能，注重文化敏感性的建立，掌握多元文化知識(shí)，培養(yǎng)多元群體/社區(qū)互動(dòng)能力和技巧。隨著境外人士增多和國(guó)際社區(qū)發(fā)展，開(kāi)展涉外社會(huì)工作人才培養(yǎng)。扶持和培育涉外社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化涉外社會(huì)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，引導(dǎo)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)教育開(kāi)設(shè)涉外社會(huì)工作培養(yǎng)方向，在課程設(shè)置和實(shí)務(wù)中加強(qiáng)涉外社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)。

（責(zé)任編輯：肖舟）