郭功星 程豹

[摘? ? 要]文章聚焦家庭不文明行為這一較新的概念，基于資源保存理論，采用多階段、多來源的數(shù)據(jù)收集方式，探討其對酒店服務(wù)員工顧客服務(wù)主動性行為的影響后果和作用機(jī)制?；?86份有效的主管與員工配對問卷數(shù)據(jù)，分析結(jié)果表明：酒店員工的家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為具有顯著的負(fù)向影響;心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間起著部分中介作用;情緒智力不僅調(diào)節(jié)了家庭不文明行為對心理困擾的影響，還調(diào)節(jié)了心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間的中介效應(yīng)。該研究不僅能夠在理論上彌補(bǔ)現(xiàn)有酒店人力資源管理研究中關(guān)于“家庭如何侵?jǐn)_工作”的研究不足，而且可以在實(shí)踐上為酒店企業(yè)提升一線服務(wù)人員的服務(wù)績效提供有益參考。

[關(guān)鍵詞]家庭不文明行為;心理困擾;情緒智力;顧客服務(wù)主動性行為;酒店服務(wù)業(yè)

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2021）02-0117-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.02.014

引言

“事業(yè)家庭雙豐收”自古以來便是人們的理想追求和美好向往，但奈何“此事古難全” [1-2]。為此，工作與家庭相互侵?jǐn)_（包括工作對家庭的侵?jǐn)_以及家庭對工作的侵?jǐn)_）就成了學(xué)界長期關(guān)注的議題[3]。特別是對于酒店的一線服務(wù)員工而言，由于酒店服務(wù)的特殊性[4]，需要向顧客提供持續(xù)性的服務(wù)（prolonged service）（例如，顧客自入住到退房通常需要至少一個晚上的時間，甚至可能持續(xù)數(shù)日，這期間就需要酒店員工持續(xù)提供服務(wù)）[5]，這就意味著相較于其他服務(wù)業(yè)情境的員工，酒店服務(wù)業(yè)情境中的一線員工需要付出更多的資源以保持持續(xù)性的高質(zhì)量顧客服務(wù)。也正是由于酒店服務(wù)業(yè)的這種持續(xù)性服務(wù)特征，往往會占用員工的大量時間，特別是占用本該屬于家庭的時間（如因?yàn)橹狄拱酂o法回家陪伴家人），由此使得酒店員工的家庭生活更容易對其在職場的工作狀態(tài)產(chǎn)生影響（如將家里的負(fù)面情緒帶到酒店服務(wù)工作中），這就導(dǎo)致家庭與工作相互侵?jǐn)_的現(xiàn)象會更加普遍地存在于酒店服務(wù)員工中[6]。但筆者在進(jìn)行文獻(xiàn)梳理時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究多關(guān)注職場因素對員工家庭生活的侵?jǐn)_[7]，而忽視了家庭因素對員工職場行為的影響[8]，特別是關(guān)于酒店員工的家庭因素如何影響其在酒店服務(wù)行為的研究更是處于空白狀態(tài)。

家庭不文明行為（family incivility）作為一個來源于家庭的重要壓力因素，意為企業(yè)員工所感知到的來自家庭情境中的一種微妙但持續(xù)性的人際壓力[9]。盡管這種來自家庭的微妙行為不像暴力或虐待一樣具有明確的攻擊性，但卻可以持續(xù)不斷地給員工帶來壓力，并進(jìn)一步對員工在職場中的行為表現(xiàn)造成不利影響[10]。尤其對于酒店服務(wù)業(yè)的一線服務(wù)員工而言，由于他們需要在工作中投入巨大的情緒等有價資源，以隨時滿足消費(fèi)者的持續(xù)性、多樣化需求[11]，一旦他們經(jīng)歷家庭不文明行為，將極大地?fù)p害其現(xiàn)有的有價資源，使其難以在完成基本崗位職責(zé)外實(shí)施更多的針對顧客的“角色外”行為（即顧客服務(wù)主動性行為）[12]。

但遺憾的是，作為近些年新出現(xiàn)的概念，針對家庭不文明行為的研究乏善可陳[9-10]，仍存在諸多研究不足：（1）現(xiàn)有成果尚未將研究情境拓展到酒店服務(wù)業(yè)中，關(guān)注酒店一線服務(wù)員工的家庭不文明行為;（2）現(xiàn)有研究缺乏對員工“角色外”行為，特別是對酒店服務(wù)員工的“角色外”主動性行為的關(guān)注;（3）已有研究未能對家庭不文明行為影響顧客服務(wù)主動性行為的作用機(jī)制和作用邊界進(jìn)行有效探討;（4）尤其對國內(nèi)學(xué)術(shù)界而言，鮮有學(xué)者對酒店員工的家庭不文明行為這一現(xiàn)象進(jìn)行關(guān)注。為此，本文希冀基于中國酒店服務(wù)業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，在資源保存理論的框架下，引入心理困擾作為中介變量和情緒智力作為調(diào)節(jié)變量，以全面地探索家庭不文明行為對酒店一線服務(wù)員工的顧客服務(wù)主動性行為的影響后果和作用機(jī)制，為本土學(xué)者持續(xù)關(guān)注、探討和深化這一概念創(chuàng)造有利條件。

根據(jù)資源保存理論（conservation of resources theory，COR theory），當(dāng)酒店員工面臨家庭不文明行為時，這種持續(xù)性的微妙壓力將不斷消耗員工的有價資源[13-14]，使得他們不得不付出更多資源以應(yīng)對來自家庭的人際壓力，導(dǎo)致投入工作中的有價資源受到限制，容易在酒店情境的工作場所中出現(xiàn)焦慮、抑郁及情緒耗竭等，陷入心理困擾的狀態(tài)之中[9，15]。這種心理困擾又會進(jìn)一步消耗員工的現(xiàn)有資源，使其難以全身心投入工作中，以至于不愿意付出額外資源實(shí)施“角色外”的主動性行為[16]。因此，心理困擾將可能在酒店員工的家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為的影響關(guān)系中起著中介作用。

盡管家庭不文明行為可能對酒店一線服務(wù)員工的心理狀態(tài)造成困擾，但這種影響作用的強(qiáng)度往往是因人而異的，因?yàn)閭€體的情緒智力（即常說的“情商”）能夠?qū)ζ渌幍膲毫η榫尺M(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)控以指導(dǎo)自己思考和行為[17]。對于情緒智力較高的酒店員工而言，他們可以較好地調(diào)控自己的情緒以應(yīng)對來自家庭的壓力，并降低由此引致的對自身心理狀態(tài)的不利影響，此時家庭不文明行為導(dǎo)致其心理困擾的可能性就相對降低[18];而對于情緒智力較低的酒店員工而言，他們?nèi)狈ψ陨砬榫w的調(diào)控能力，一旦遭遇家庭不文明行為，他們的壓力體驗(yàn)會更加強(qiáng)烈，繼而可能出現(xiàn)更加嚴(yán)重的心理困擾。為此，員工的情緒智力可能在家庭不文明行為對心理困擾的作用強(qiáng)度方面起到調(diào)節(jié)作用。此外，由于家庭不文明行為會通過心理困擾對員工的顧客服務(wù)主動性行為產(chǎn)生影響，由此可以推測，員工的情緒智力還可能會對心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間的中介效應(yīng)起到調(diào)節(jié)作用。

為此，本文在檢驗(yàn)“家庭不文明行為→顧客服務(wù)主動性行為”主效應(yīng)作用關(guān)系的基礎(chǔ)上，基于資源保存理論的視角，分別引入心理困擾作為中介變量和情緒智力作為調(diào)節(jié)變量，探索家庭不文明行為影響顧客服務(wù)主動性行為的作用機(jī)制和作用邊界，以期不僅能夠在理論上彌補(bǔ)現(xiàn)有關(guān)于家庭不文明行為及“家庭如何侵?jǐn)_工作”的研究不足，而且能夠在實(shí)踐上為酒店企業(yè)提升一線服務(wù)人員的服務(wù)績效提供有益參考。

1 研究假設(shè)

1.1 家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為

家庭不文明行為是指員工感知到的來自家庭成員（如父母、配偶、子女等）的一種違背了家庭成員之間相互尊重的基本規(guī)范，但沒有明顯傷害意圖的低強(qiáng)度偏差行為[9]，如遭受家庭成員的失禮對待、被家庭成員忽視或在社交上被孤立，自己的觀點(diǎn)和意見很少得到其他家庭成員關(guān)注和認(rèn)可等[10]。這一概念具有3個典型特征：（1）屬“低強(qiáng)度”暴力行為。與“高強(qiáng)度”暴力行為（如家暴、攻擊行為等）不同，家庭不文明行為的實(shí)施者并不會與受害者發(fā)生直接的肢體接觸，而是更多地采取輕微的行為方式，如諷刺或忽視對方[19]。（2）無明確傷害動機(jī)。盡管家庭不文明行為的實(shí)施者會表現(xiàn)出粗魯和沒有禮貌，但他們通常沒有明確傷害他人的意圖，他們可能會因?yàn)闊o知或疏忽而對他人造成傷害[20]。（3）不易被觀察。家庭成員通常需要遵守基本的行為規(guī)范（如相互尊重隱私、不大聲吼叫對方等），但由于這種規(guī)則較為隱性，使得家庭不文明行為不易被觀察。

家庭不文明行為看似生活瑣事[21]，但這種微妙的人際壓力在日積月累之后會對員工的身心健康產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而影響到他們在工作場所中的態(tài)度與行為[10]。尤其在酒店服務(wù)業(yè)情境中，充足的資源和積極的情感是服務(wù)員工順利完成服務(wù)傳遞的基本保障[11]，一旦他們遭遇家庭不文明行為，將極大地?fù)p害其有價資源，抑制其積極情感，進(jìn)而對其服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生重要影響，特別是會對其實(shí)施“角色外”的顧客服務(wù)主動性行為產(chǎn)生不利影響。顧客服務(wù)主動性行為就是在當(dāng)前服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展背景下發(fā)展起來的、專門適用于服務(wù)業(yè)情境的一個體現(xiàn)員工“角色外”行為的概念，意為處于服務(wù)一線的員工主動地、持續(xù)地改善服務(wù)流程，并對在服務(wù)提供過程中可能發(fā)生的問題進(jìn)行預(yù)估，并提供相應(yīng)解決方案的行為[12，22]。

根據(jù)資源保存理論，由于人們的有價資源（如時間、情緒、精力等）總量是有限的，因此人們總是傾向于在防止現(xiàn)有資源流失的同時，努力獲取新的資源，以使現(xiàn)有資源總量保持在一個相對穩(wěn)定水平，并在此基礎(chǔ)上謹(jǐn)慎地在家庭、工作等領(lǐng)域進(jìn)行資源的合理分配[13-14]。在酒店服務(wù)情境中，一線服務(wù)員工在與顧客的持續(xù)互動及提供服務(wù)的過程中，需要投入巨大的情緒資源，如保持微笑、擁有耐心等[23]，此時家庭不文明行為作為一種持續(xù)性的低強(qiáng)度壓力源，會不斷消耗員工的有價資源，由此使得員工可用于工作的有價資源變得更少，導(dǎo)致他們難以在顧客服務(wù)過程中實(shí)施更多的“角色外”主動性行為。由此，本文提出以下假設(shè)：

H1：家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為具有顯著的負(fù)向影響

1.2 心理困擾的中介作用

心理困擾是指員工在工作場所中出現(xiàn)的焦慮、抑郁、情緒耗竭及無價值感等心理狀態(tài)[24-25]。研究表明，員工的人際關(guān)系互動是其產(chǎn)生心理困擾的重要動因[26]，一旦酒店的一線服務(wù)員工出現(xiàn)心理困擾，則不可避免地會對其工作狀態(tài)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，本研究推測，心理困擾可能在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間起著中介作用。

資源保存理論認(rèn)為，人們在努力保留現(xiàn)有資源的同時，也會不斷嘗試通過不同方式獲取新的資源，其中積極的家庭支持是人們獲取有價資源的重要渠道[13-14]。一方面，家庭不文明行為作為一個重要的壓力源，會消耗員工的一部分情緒、精力等資源[9，15]，從而導(dǎo)致其陷入資源不足的窘境;另一方面，家庭作為個體獲取資源的主要渠道之一[27]，家庭不文明行為會讓員工難以獲得家庭成員的支持并從中獲取新的有價資源[20]，從而陷入資源的喪失螺旋。因此，一旦酒店員工經(jīng)歷家庭不文明行為，會使得他們因缺乏足夠資源支持而出現(xiàn)工作焦慮、情緒耗竭、心情抑郁等心理困擾[25]。由此，本文提出以下假設(shè)：

H2：家庭不文明行為對員工心理困擾具有顯著的正向影響

家庭不文明行為作為一項(xiàng)導(dǎo)致員工出現(xiàn)心理困擾的重要“情感事件”[9]，不僅會嚴(yán)重地消耗酒店員工的有價資源，導(dǎo)致其在客觀上因資源不足而難以實(shí)施顧客服務(wù)主動性行為，而且還將極大地抑制酒店員工在服務(wù)傳遞過程中的積極情感，讓其在主觀上不愿意實(shí)施更多的顧客服務(wù)主動性行為[28-29]。特別地，在人際關(guān)系互動頻繁的酒店服務(wù)業(yè)情境中，缺乏與顧客的有效互動，又使得一線服務(wù)員工喪失了從顧客方面進(jìn)行資源補(bǔ)充和情感修復(fù)的機(jī)會[20]，從而導(dǎo)致其在提供服務(wù)過程中既不能也不愿實(shí)施更多主動性行為。由此，本文提出以下假設(shè)：

H3：心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為具有顯著的負(fù)向影響

綜合前述，基于資源保存理論[13-14]，可以推斷，一旦酒店的一線服務(wù)員工經(jīng)歷家庭不文明行為，這種低強(qiáng)度但持續(xù)性的壓力將會不斷消耗他們的現(xiàn)有資源，并使其難以獲得新的資源補(bǔ)充，由此對其心理狀態(tài)產(chǎn)生重要影響，導(dǎo)致其出現(xiàn)心理困擾[25];一線服務(wù)員工的心理困擾又會進(jìn)一步影響其在與顧客服務(wù)接觸過程的行為表現(xiàn)，使其在提供服務(wù)過程中不僅客觀上不能夠而且主觀上不愿意實(shí)施更多的顧客服務(wù)主動性行為。據(jù)此可以認(rèn)為，心理困擾將在酒店員工的家庭不文明行為與其顧客服務(wù)主動性行為的作用關(guān)系中起到重要的中介作用。由此，本文提出以下假設(shè)：

H4：心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間起中介作用

1.3 情緒智力的調(diào)節(jié)作用

家庭不文明行為作為一種個體感知的壓力源，會因員工的情緒智力差異而產(chǎn)生不同的影響后果。所謂情緒智力，是一種對情緒的加工能力，包括能否準(zhǔn)確地對自己及他人的情緒進(jìn)行評價的能力，以及能否適應(yīng)性地調(diào)控自己的情緒以指導(dǎo)自己思考和行為的能力等[17，30]。對于情緒智力較高的酒店服務(wù)員工而言，由于其善于觀察他人的情緒變化，并能利用這些信息來調(diào)控自己情緒，以盡可能防止自身有價資源的流失并保持積極情感[31]，同時他們往往會主動采取更積極的方式應(yīng)對家庭不文明行為，以達(dá)到化解潛在沖突和矛盾、改善家庭成員間人際關(guān)系的目的[32]，因而這類員工相對不容易受到家庭不文明行為這一壓力源的負(fù)面影響，由此其產(chǎn)生心理困擾的可能性也相對較低。而對情緒智力較低的酒店服務(wù)員工而言，由于他們?nèi)狈ψ陨砬榫w的調(diào)控能力，一旦遭遇家庭不文明行為，他們的壓力體驗(yàn)會更加強(qiáng)烈，由此導(dǎo)致更加劇烈的資源損耗，并產(chǎn)生更嚴(yán)重的情感抑制，由此使得這部分員工更有可能出現(xiàn)心理困擾。由此，本文提出以下假設(shè)：

H5：情緒智力對家庭不文明行為與心理困擾的作用關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。當(dāng)員工情緒智力水平較高時，家庭不文明行為對心理困擾的正向效應(yīng)會被削弱

根據(jù)以上論述，可以進(jìn)一步認(rèn)為，情緒智力水平高的酒店員工，在應(yīng)對家庭不文明行為時，能夠更好地處理這種人際關(guān)系，降低家庭不文明行為對其心理困擾的影響，從而使得心理困擾傳遞家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為的間接作用可能會被削弱。以上分析可以進(jìn)一步表現(xiàn)為有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。由此，本文提出以下假設(shè)：

H6：情緒智力能夠調(diào)節(jié)家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為的間接效應(yīng)。當(dāng)員工情緒智力水平較高時，家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為的間接影響會被削弱

綜合前述，本文建構(gòu)了一個有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型（圖1），以全面地探索家庭不文明行為對酒店一線服務(wù)人員的顧客服務(wù)主動性行為的作用機(jī)制和作用邊界。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究對象和數(shù)據(jù)采集過程

研究樣本來自廣東省的6家星級酒店（其中，廣州市和深圳市各3家，均由1家三星級酒店、1家四星級酒店和1家五星級酒店組成），研究對象為處于酒店服務(wù)一線的員工，包括酒店前臺部、餐飲部和客房部。為了降低潛在的共同方法偏差[33]，本研究采用三階段（第1次和第2次調(diào)研、第2次和第3次調(diào)研的間隔時間均為兩個月）、多來源（一線服務(wù)員工與其上級主管的配對調(diào)研）的數(shù)據(jù)收集方式。第1次調(diào)研（2018年6月），由酒店員工填寫家庭不文明行為、情緒智力和年齡等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的問卷。兩個月后（2018年8月），筆者進(jìn)行第2次調(diào)研，問卷發(fā)放給在第1次調(diào)研中被判定為有效問卷的酒店員工，填寫關(guān)于心理困擾的問卷。再兩個月后（2018年10月），筆者進(jìn)行第3次調(diào)研，問卷發(fā)放給在第2次調(diào)研中被判定為有效問卷的酒店員工的直接上級主管，對該酒店員工的顧客服務(wù)主動性行為進(jìn)行評價。

在第1次調(diào)研中，發(fā)放問卷的數(shù)量為654份，獲得的有效問卷數(shù)量為509份，有效回收率為77.8%;基于這509個有效樣本，開展了第2次調(diào)研，獲得的有效問卷數(shù)據(jù)為411份，有效回收率為80.7%;第3次調(diào)查，針對這411個有效樣本展開，把問卷發(fā)放給這些員工的直接主管，由62名主管對411名一線員工進(jìn)行評價，經(jīng)過判別后獲得286份有效的主管與員工配對問卷（含56名主管），有效回收率為69.6%。在這些有效樣本中，女性占多數(shù)，占比為69.6%;在年齡方面，20歲及以下占19.2%，21～30歲占30.4%，31～40歲占19.2%，41～50歲占13.0%，51歲及以上占18.2%;教育程度方面，高中及以下占30.1%，大專占33.2%，本科及以上占36.7%;54.5%的員工工作年限在2～5年。在這些有效員工樣本中，來自酒店前臺部的員工占比為31.1%，餐飲部占比32.2%，客房部占比36.7%。

2.2 測量工具

由于本研究所使用的量表都是在西方文化背景下開發(fā)的，為確保其在中國情境的適用性，提升測量的有效性和準(zhǔn)確性，本研究在參考已有文獻(xiàn)做法的基礎(chǔ)上[34-35]，嚴(yán)格遵循“翻譯?回譯”程序?qū)⑵浞g成中文，形成適合中國文化背景的測量工具。具體地，筆者首先臨時聘請了3位具有優(yōu)秀中英文雙語能力的管理學(xué)在讀博士研究生對英文量表進(jìn)行翻譯，在此基礎(chǔ)上邀請一位學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)專家對翻譯題項(xiàng)進(jìn)行審閱，對其中可能存在歧義的地方進(jìn)行研判，由此初步確定中文的測量題項(xiàng)。之后，筆者臨時聘請了另外兩位學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)專家（均熟練使用雙語）對已初步形成的中文測量題項(xiàng)進(jìn)行回譯（即翻譯為英文），將翻譯后的英文題項(xiàng)與原始的英文題項(xiàng)進(jìn)行比較分析，對出現(xiàn)較大差異或存在歧義的地方進(jìn)行斟酌、修改和完善，在語言和理論層面形成較完整的中文問卷。最后，筆者將這一問卷運(yùn)用于小范圍的企業(yè)實(shí)踐中，考察其在具體操作層面的適應(yīng)性。具體地，筆者邀請了1家酒店（三星級酒店，該酒店未納入后續(xù)的正式調(diào)研中）的人力資源負(fù)責(zé)人和5位處于服務(wù)一線的員工進(jìn)行調(diào)研和訪談，讓他們對問卷中不易理解、存在歧義、意義表達(dá)不準(zhǔn)確或不清楚的地方進(jìn)行討論和改進(jìn)，特別是就題項(xiàng)中與中國酒店經(jīng)營管理實(shí)踐存在不一致的地方進(jìn)行甄別并改善，最終形成了可用于更大規(guī)模調(diào)研的正式問卷。除控制變量外，本研究所有變量均采用Likert 5級量表進(jìn)行評價。從“1”到“5”分別表示“很不符合”到“非常符合”。

家庭不文明行為。采用Lim和Tai[9]的6題項(xiàng)量表，如“在各類社交活動中，我的家人排斥或忽視我”等，原始量表的ɑ系數(shù)為0.90，該量表在本研究中的ɑ系數(shù)為0.87。

心理困擾。采用Kessler等[24]的10題項(xiàng)量表，如“您是否經(jīng)常感到?jīng)]有什么價值？”原始量表的ɑ系數(shù)為0.88，該量表在本研究中的ɑ系數(shù)為0.85。

情緒智力。采用Wong和Law[36]的16題項(xiàng)量表，包含4個維度：自我情緒評價、他人情緒評價、情緒使用和情緒控制。示例問題如“我非常善于控制自己的情緒”，原始量表的ɑ系數(shù)為0.94，該量表在本研究中的ɑ系數(shù)為0.82。

顧客服務(wù)主動性行為。采用Rank等[12]的7題項(xiàng)量表，如“主動預(yù)測顧客的需求，并積極開發(fā)應(yīng)對措施”，原始量表的ɑ系數(shù)為0.88，該量表在本研究中的ɑ系數(shù)為0.86。

控制變量。根據(jù)以往研究結(jié)果，本研究選取員工的性別、年齡、學(xué)歷和工齡作為控制變量。此外，本文也將一般工作壓力作為控制變量，以排除它們對研究結(jié)果可能存在的潛在影響。Stanton等[37]用7個形容詞來測量員工的一般工作壓力感知，示例問題如“忙碌的”（hectic）。該量表在本研究中的ɑ系數(shù)為0.90。

3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

3.1 同源偏差檢驗(yàn)

本研究所設(shè)計(jì)的問卷雖然分3個時間點(diǎn)收集，且采用員工與主管配對的方式，但由于家庭不文明行為與情緒智力是同一時間點(diǎn)，且與心理困擾是同一個數(shù)據(jù)來源，研究結(jié)果仍可能受到共同方法偏差的影響，因此在正式分析之前需要對共同方法偏差進(jìn)行檢驗(yàn)。筆者對所有題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，采用無旋轉(zhuǎn)的主成分分析方法。結(jié)果共析出10個因子，累計(jì)解釋總方差的64.8%，第1個因子解釋總方差的20.13%，遠(yuǎn)低于50%，說明共同方法偏差在可接受的范圍之內(nèi)，不會對研究結(jié)果造成嚴(yán)重影響。

3.2 驗(yàn)證性因子分析

本研究借助AMOS 22.0軟件，采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)本研究中4個主要變量（即家庭不文明行為、情緒智力、心理困擾及顧客服務(wù)主動性行為）之間的區(qū)分效度。如表1所示，四因子模型表現(xiàn)出良好的擬合效果：χ2=391.47，df=164，RMSEA=0.07，IFI=0.91，TLI=0.89，CFI=0.90，這表明本研究的樣本數(shù)據(jù)與四因子模型具有較好的匹配效果。與此同時，本研究中的四因子模型與其他因子模型比較而言，表現(xiàn)出更好的數(shù)據(jù)擬合效果，這說明本研究中的家庭不文明行為、情緒智力、心理困擾及顧客服務(wù)主動性行為這4個關(guān)鍵變量在內(nèi)涵與測量方面具有較好的區(qū)分效度，也進(jìn)一步說明本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差問題。

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

表2展示了本研究各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)。如表2所示，家庭不文明行為與心理困擾（r=0.36，p<0.01）存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系，家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為（r=?0.21，p<0.01）、心理困擾與顧客服務(wù)主動性行為（r=?0.21，p<0.01）存在顯著的負(fù)向相關(guān)關(guān)系，這為后續(xù)的假設(shè)驗(yàn)證提供了初步的證據(jù)。此外，員工的一般工作壓力感知與心理困擾（r=0.17，p<0.01）和顧客服務(wù)主動性行為（r=?0.16，p<0.01）均存在顯著相關(guān)關(guān)系，表明其可能對員工的心理和行為產(chǎn)生影響，本文將其作為控制變量可以較好地剔除其影響，保證本研究的嚴(yán)謹(jǐn)性。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

（1）主效應(yīng)與中介效應(yīng)的檢驗(yàn)。本研究采用層級回歸分析方法（運(yùn)用SPSS 23.0）對假設(shè)H1至H4進(jìn)行檢驗(yàn)，分析結(jié)果如表3所示。從M6可以看出，酒店員工的家庭不文明行為能夠?qū)︻櫩头?wù)主動性行為產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響（β=?0.20，p<0.01），假設(shè)H1得到支持。從M2可以看出，酒店員工的家庭不文明行為對員工心理困擾具有顯著的正向影響（β=0.34，p<0.01），假設(shè)H2得到支持。從M7可以看出，心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為具有顯著的負(fù)向影響（β=?0.19，p<0.01），假設(shè)H3得到支持。在依次加入家庭不文明行為和心理困擾之后，心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為仍具有顯著的負(fù)向影響（M8：β=?0.14，p<0.05）;同時，家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為發(fā)揮的作用減弱，但仍能達(dá)到顯著水平（M8：β=?0.16，p<0.05），這說明，心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為的作用關(guān)系中起著部分中介作用，假設(shè)H4得到部分支持。筆者進(jìn)一步采用Bias-corrected Bootstrapping（5000次）的分析程序來驗(yàn)證心理困擾的中介作用[38]。分析結(jié)果顯示，酒店員工的家庭不文明行為通過心理困擾影響顧客服務(wù)主動性行為的間接效應(yīng)值為?0.03，在95%的Bias-corrected置信區(qū)間為[?0.07，?0.01]，不包含0，假設(shè)H4得到進(jìn)一步支持。

（2）調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。為避免出現(xiàn)多重共線性，在進(jìn)行調(diào)節(jié)效應(yīng)分析之前，本研究分別對家庭不文明行為和情緒智力進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并利用標(biāo)準(zhǔn)化之后的家庭不文明行為和情緒智力來構(gòu)造交互項(xiàng)。在進(jìn)行層級回歸分析時，本研究將心理困擾設(shè)置為因變量，依次放入控制變量、自變量（家庭不文明行為）、調(diào)節(jié)變量（情緒智力）和自變量與調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng)（家庭不文明行為×情緒智力），分析結(jié)果匯總于表3。

由表3可知，酒店員工的家庭不文明行為與情緒智力的交互項(xiàng)對心理困擾產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響（M4：β=?0.11，p<0.05），假設(shè)H5得到支持。由交互效應(yīng)圖（圖2）和簡單斜率分析結(jié)果可知，當(dāng)酒店員工的情緒智力水平較高時，家庭不文明行為對心理困擾的正面影響相對較弱（β=0.12，p<0.05）;而當(dāng)酒店員工的情緒智力水平較低時，家庭不文明行為對心理困擾的影響更為強(qiáng)烈（β=0.26，p<0.01），與假設(shè)H5一致。

（3）有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究運(yùn)用Edwards和Lambert[38]的調(diào)節(jié)-中介程序?qū)僭O(shè)H6進(jìn)行檢驗(yàn)，分析結(jié)果見表4。分析結(jié)果顯示，酒店員工的家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為的間接作用在情緒智力的不同水平上表現(xiàn)出顯著差異（Δβ=0.03，p<0.05），95%的置信區(qū)間為[0.001，0.064]，不包含0。具體地，對那些情緒智力水平較低的酒店員工，這種間接效應(yīng)更加強(qiáng)烈（β=?0.04，p<0.05，95%的置信區(qū)間為[?0.090，?0.003]），而對那些情緒智力水平較高的酒店員工，這種影響則相對較弱（β=?0.01，p<0.05，95%的置信區(qū)間為[?0.048，?0.001]）。因此，假設(shè)H6得到支持。從表4還可以看出，第一階段表現(xiàn)出顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)（Δβ=0.26，p<0.01），99.5%的置信區(qū)間為[?0.446，?0.055]，不包含0，說明情緒智力在家庭不文明行為與心理困擾的作用關(guān)系中存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。由此，前述假設(shè)H5得到進(jìn)一步支持。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究發(fā)現(xiàn)

本研究基于中國酒店服務(wù)業(yè)研究情境，以廣州市和深圳市6家酒店的286位一線服務(wù)員工和與之匹配的56名主管為研究對象，從資源保存理論的研究視角，探討了家庭不文明行為對顧客服務(wù)主動性行為的影響后果和作用機(jī)制。研究發(fā)現(xiàn)：（1）酒店員工的家庭不文明行為對其顧客服務(wù)主動性行為具有顯著的負(fù)向影響;（2）心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間起著部分中介作用，即家庭不文明行為會導(dǎo)致酒店員工出現(xiàn)心理困擾，進(jìn)而抑制其實(shí)施顧客服務(wù)主動性行為;（3）情緒智力在家庭不文明行為與心理困擾之間起著負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即個體情緒智力越高，家庭不文明行為對心理困擾的正向影響就越弱;（4）情緒智力進(jìn)一步調(diào)節(jié)家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為的間接效應(yīng)，即當(dāng)個體情緒智力水平較高時，家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務(wù)主動性行為的負(fù)向影響會被削弱。

4.2 理論貢獻(xiàn)

（1）家庭不文明行為是一個近些年才被提出的新概念，本文在進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的檢索過程中，僅發(fā)現(xiàn)了幾篇聚焦這一主題的研究成果[9-10，39-40]。相較于不文明行為在其細(xì)分領(lǐng)域（如職場不文明行為、同事不文明行為、上級不文明行為等）及拓展領(lǐng)域（如顧客不文明行為等）的豐富研究成果[20，41]，關(guān)注家庭不文明行為的研究還是乏善可陳的，特別是關(guān)注酒店服務(wù)業(yè)情境中員工家庭不文明行為的研究尚處于空白狀態(tài)。本研究較早將家庭不文明行為的研究情境延展到國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)情境中，這是進(jìn)行家庭不文明行為本土化研究的有益嘗試。

（2）國內(nèi)研究者主要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（如服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)）及員工在職場中的人際關(guān)系質(zhì)量（如職場排斥）等方面因素對酒店員工顧客服務(wù)主動性行為的影響[22，42]，但不難發(fā)現(xiàn)這些影響因素均來源于組織內(nèi)部，而忽略了來自組織外部（如家庭領(lǐng)域）的影響因素。本研究驗(yàn)證了來自家庭領(lǐng)域的壓力因素（即酒店員工的家庭不文明行為）對顧客服務(wù)主動性行為的影響后果，將顧客服務(wù)主動性行為的影響因素拓展至家庭領(lǐng)域，對以往的研究成果提供了有益補(bǔ)充。

（3）本研究分別引入心理困擾和情緒智力作為中介變量和調(diào)節(jié)變量，驗(yàn)證了家庭不文明行為對酒店一線服務(wù)員工在職場中心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)的作用機(jī)制和作用邊界。研究結(jié)果顯示，家庭不文明行為會增加酒店員工的心理困擾，并抑制其實(shí)施顧客服務(wù)主動性行為，但員工的情緒智力能夠緩解家庭不文明行為的負(fù)面效應(yīng)。這不僅打開了家庭不文明行為影響酒店員工顧客服務(wù)主動性行為的作用“黑箱”，還發(fā)現(xiàn)了酒店員工家庭不文明行為產(chǎn)生影響的重要邊界條件，在研究情境和作用機(jī)制方面豐富了工作與家庭連接（work-family interface）的研究成果，彌補(bǔ)了關(guān)于酒店員工“家庭如何侵?jǐn)_工作”的現(xiàn)有研究不足。

（4）人們所具有的有價資源是連接家庭和職場的重要載體，也是滿足人們發(fā)展事業(yè)和經(jīng)營家庭的基本保障[27]，但由于人們的資源總量是有限的，因而需要在工作和家庭等領(lǐng)域進(jìn)行資源的合理分配。鑒于本研究聚焦于家庭領(lǐng)域的壓力因素如何影響員工的職場表現(xiàn)，資源保存理論就為本研究的邏輯推導(dǎo)和假設(shè)推論提供了良好的理論分析框架。這一理論框架也在本研究的實(shí)證分析中得到了支持，表明資源保存理論不僅為深入理解家庭不文明行為如何影響顧客服務(wù)主動性行為提供了良好的理論視角，同時也為該理論在酒店人力資源管理中的具體運(yùn)用提供了一個有益的案例，豐富了該理論的解釋效力。

4.3 實(shí)踐啟示

（1）本研究表明，家庭不文明行為將導(dǎo)致酒店服務(wù)員工出現(xiàn)心理困擾，并抑制其實(shí)施顧客服務(wù)主動性行為，這就啟示酒店的管理者應(yīng)該積極關(guān)注員工的家庭人際關(guān)系狀態(tài)，從降低員工家庭不文明行為負(fù)面影響的角度，提升員工的心理狀態(tài)和服務(wù)績效。

家庭不文明行為作為一種體現(xiàn)家庭成員間人際關(guān)系質(zhì)量的概念，盡管其直接的作用在于影響其他家庭成員，但其對員工個體產(chǎn)生的負(fù)面影響不會局限于家庭領(lǐng)域，而是會從家庭領(lǐng)域蔓延到工作場所，對酒店一線服務(wù)員工的心理狀態(tài)（出現(xiàn)心理困擾）和行為表現(xiàn)（降低顧客服務(wù)主動性行為）產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而可能對酒店的績效產(chǎn)生不利影響。因此，酒店的管理者尤其是人力資源管理者應(yīng)該對員工的家庭人際關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)注，特別是應(yīng)該積極關(guān)注員工是否正在遭受家庭不文明行為，并采取有效措施進(jìn)行干預(yù)，以盡可能降低家庭不文明行為給員工心理狀態(tài)和工作表現(xiàn)的不利影響。

具體而言，酒店企業(yè)可以通過正式和非正式的渠道來提高員工應(yīng)對家庭不文明行為的能力。在正式渠道方面，首先，企業(yè)通過實(shí)施“員工援助計(jì)劃”，可以更好地了解員工的家庭狀態(tài)，幫助他們更好地滿足家庭需求，提升家庭成員間的人際關(guān)系質(zhì)量，降低不文明行為出現(xiàn)的可能性。其次，對于正在遭受家庭不文明行為的員工，企業(yè)可以對其提供必要的心理輔導(dǎo)[9]，或允許其帶薪休假，以幫助員工積極應(yīng)對和化解來自家庭的人際壓力，避免其因家庭不文明行為而陷入心理困擾并對酒店服務(wù)造成負(fù)面影響。再者，企業(yè)的管理者還可以協(xié)助員工分析家庭不文明現(xiàn)象背后的原因，以幫助他們更有效地處理家庭人際關(guān)系，繼而降低家庭不文明行為帶來的危害，從源頭上防止家庭不文明行為的負(fù)面影響蔓延到工作場所。需要特別注意的是，由于家庭不文明行為涉及員工的個人隱私，正式的渠道未必有效。因此，酒店的管理者還可以嘗試通過非正式的渠道，來給正在經(jīng)歷家庭不文明行為的員工提供幫助。比如，管理者可以主動改變他們的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，以體現(xiàn)出更加關(guān)心員工的家庭生活，從而減少家庭不文明行為帶來的不利影響。

（2）本研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力可以削弱家庭不文明與心理困擾之間的聯(lián)系，進(jìn)而提升員工的顧客服務(wù)主動性行為，這就啟示酒店管理者（特別是人力資源管理者）可以從情緒智力的角度在員工的招聘和管理環(huán)節(jié)中采取針對性措施。

在員工招聘環(huán)節(jié)，酒店的人力資源管理者可以在招聘測試中設(shè)置有關(guān)情緒智力的測評，以對應(yīng)聘者的情緒智力水平進(jìn)行評估，并在法律和政策允許的范圍內(nèi)盡可能聘用那些情緒智力水平較高的員工，以降低家庭不文明行為對他們心理狀態(tài)和行為表現(xiàn)的消極影響。在員工管理環(huán)節(jié)，酒店的人力資源管理者可以考慮對已入職員工進(jìn)行有關(guān)情緒智力提升的培訓(xùn)，以提高在職員工的情緒智力水平?，F(xiàn)有研究表明，情緒智力培訓(xùn)不僅可以幫助員工理解、識別、表達(dá)和管理情緒[43]，而且可以有效幫助員工減輕壓力，改善他們的心理健康狀況，并降低發(fā)生偏差行為的概率[44]。特別地，以酒店為代表的服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該盡可能營造一個積極向上、友愛互助的組織氛圍，以增強(qiáng)一線服務(wù)員工應(yīng)對來自組織外（即家庭）壓力的信心和能力，進(jìn)而最大程度降低家庭不文明行為對員工在工作場所中心理和行為的負(fù)面影響[45]。

4.4 研究局限與未來研究方向展望

本研究具有一定的局限性。

（1）研究設(shè)計(jì)方面的不足。盡管本研究采用多階段（3個時間點(diǎn)）、多來源（員工與主管配對）的研究設(shè)計(jì)，在一定程度上減小了共同方法偏差導(dǎo)致的不利影響，提高了變量之間（家庭不文明行為→心理困擾→顧客服務(wù)主動性行為）因果關(guān)系的推斷。但由于家庭不文明行為和心理困擾都是由員工進(jìn)行的自我評價，因此不能完全排除共同方法偏差的不良影響。同時，家庭不文明行為作為具有一定隱私性的議題，員工在進(jìn)行自我評價時可能會受到某些社會稱許性的影響而無法反映真實(shí)的情況。此外，心理困擾作為狀態(tài)性的變量，筆者對其結(jié)果變量（顧客服務(wù)主動性行為）采取了滯后兩個月的數(shù)據(jù)獲取方式，這可能導(dǎo)致測量的偏差，影響數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。特別地，本研究采用“翻譯?回譯”程序?qū)碓从谟⑽钠诳臏y量量表進(jìn)行翻譯，形成了用于中國酒店情境的測量問卷。由于文化背景的差異，這種測量方法可能存在跨文化適用性的問題。因此，未來的研究可以在研究設(shè)計(jì)方面進(jìn)行改進(jìn)，比如采納客觀評價或主客觀結(jié)合的方法獲取研究所需數(shù)據(jù)、對研究變量均收集3次完整的數(shù)據(jù)及基于中國文化背景開發(fā)本土化的測量工具等，以最大程度保證測量的準(zhǔn)確性和研究的嚴(yán)謹(jǐn)性。

（2）研究框架方面的不足。本研究基于資源保存理論，發(fā)現(xiàn)家庭不文明行為會對一線服務(wù)員工的心理狀態(tài)產(chǎn)生不利影響（即出現(xiàn)心理困擾），并進(jìn)一步抑制其實(shí)施顧客服務(wù)主動性行為。但本研究的實(shí)證分析結(jié)果表明，心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為之間起部分中介作用，這說明在家庭不文明行為與顧客服務(wù)主動性行為的作用關(guān)系中還可能存在著其他的中介機(jī)制。因此在未來的研究中，可以從其他的理論視角，進(jìn)一步探索和發(fā)掘家庭不文明行為和顧客服務(wù)主動性行為之間的其他影響機(jī)制，以豐富家庭與工作連接等領(lǐng)域的相關(guān)研究。同時，本研究只檢驗(yàn)了員工情緒智力對家庭不文明行為導(dǎo)致心理困擾的抑制作用，未來研究可以探索員工的其他特質(zhì)（如心理頑強(qiáng)性等）對家庭不文明行為產(chǎn)生負(fù)面后果的抑制作用，以最大程度發(fā)現(xiàn)家庭不文明行為產(chǎn)生影響的作用邊界。

（3）進(jìn)一步豐富不文明行為的研究范疇。盡管本研究已經(jīng)響應(yīng)了Lim和Tai[9]的呼吁，將不文明行為研究從職場領(lǐng)域延展至家庭領(lǐng)域，一定程度上豐富了不文明行為的研究范疇。但不文明行為作為一種普遍存在的體現(xiàn)人際關(guān)系質(zhì)量的現(xiàn)象，其在組織外部不僅存在于員工與家庭成員的人際互動領(lǐng)域，還可能存在員工與顧客的人際互動領(lǐng)域[46]。特別是對于一線服務(wù)員工來說，他們與顧客的互動頻率常常是高于與同事的互動，因此他們遭遇顧客不文明行為的可能性也是極高的。未來研究亟須在更多關(guān)注家庭不文明行為的同時，也充分關(guān)注到顧客不文明行為，以進(jìn)一步豐富不文明行為的研究范疇。

（4）關(guān)注和區(qū)分不同家庭成員的不文明行為（即不文明行為是來源于“小家庭”還是“大家庭”）。家庭不文明行為作為員工所感知到的來自家人的人際壓力，其中“家人”是一個模糊的概念，可能包括父母、配偶、子女等家庭成員，此時可能出現(xiàn)部分家人有不文明行為，而其他家人則沒有此類行為。由于家庭成員間的關(guān)系有親疏差異，員工對于不同家庭成員的不文明行為的敏感程度及忍耐程度是存在差異的（比如，對于來自“小家庭”中父母的不文明行為，作為子女的員工個體則可能不會將其視為本研究所界定的不文明行為），由此可能導(dǎo)致不同類型的家庭成員的不文明行為對員工的影響是存在差異的。很遺憾的是，本研究未能對這一問題進(jìn)行探討，這就需要在未來的研究給予關(guān)注。特別地，配偶作為“家人”范疇的重要組成部分，與其他有血緣的家庭關(guān)系（如父母、兄弟姐妹等）存在差異，因此未來研究還可以就配偶的不文明行為與其他家庭成員的不文明行為進(jìn)行比較分析。

（5）中國特殊家庭文化的影響。本研究基于中國酒店服務(wù)業(yè)情境，探討家庭不文明行為對員工在工作場所心理和行為的影響后果和作用機(jī)制，但并未特別就中國文化的特殊性及其可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行探討。中國文化歷來重視家庭，自古以來就有濃厚的家庭本位文化，“家和萬事興”更是中國人千百年來的美好向往。因此，未來在探討家庭不文明行為時，應(yīng)該特別注意和考慮中國特殊家庭文化的影響。此外，“冷暴力”作為具有一定中文語境特點(diǎn)的概念，其與來源于西方的“家庭不文明行為”在含義上具有一定的相似性，未來可以就兩者的異同及其作用后果進(jìn)行深入探討。

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