程 鏑

一、引言

在新公共管理運(yùn)動(dòng)的影響下，公眾滿(mǎn)意度逐漸成為評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，也被視為政府公共服務(wù)反饋評(píng)價(jià)的主要來(lái)源和追責(zé)問(wèn)責(zé)的重要依據(jù)(1)Morley E，Bryant S P，Hatry H P， “Comparative Performance Measurement”，Washington DC：Urban Institute Press，2001， pp.53.?，F(xiàn)今，公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)被廣泛應(yīng)用于政府部門(mén)的公共服務(wù)評(píng)價(jià)中，學(xué)界已在政府績(jī)效評(píng)估、電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)福利、城市管理公共服務(wù)、公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、就業(yè)服務(wù)及基礎(chǔ)教育服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域中，開(kāi)展了公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究(2)孫宗鋒：《城市公共服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素再探究——錨定場(chǎng)景法的應(yīng)用》，《公共行政評(píng)論》2018年第5期；劉靜：《地方政府教育管理公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施流程與路徑》，《求索》2008年第11期；李志剛、徐婷：《電子政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度模型及實(shí)證研究》，《電子政務(wù)》2017年第9期；同楊萍、高潔：《公眾視角的政府電子信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型構(gòu)建》，《情報(bào)理論與實(shí)踐》2017年第8期。。在公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者開(kāi)發(fā)了多種用于評(píng)價(jià)公眾滿(mǎn)意度的方法和模型，其中影響最深遠(yuǎn)、運(yùn)用最廣泛的是美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI)模型，許多國(guó)家的測(cè)評(píng)模型都是在此基礎(chǔ)上結(jié)合本國(guó)特點(diǎn)進(jìn)行的修正(3)朱國(guó)瑋、黃珺、汪浩：《公共部門(mén)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究》，《理論與改革》2004年第6期。。ACSI模型的測(cè)量方法在一致性信度和重測(cè)信度上質(zhì)量較高,并且具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，因此適用于檢驗(yàn)公眾對(duì)公共服務(wù)的滿(mǎn)意度(4)賈奇凡、尹澤軒、周潔：《行為公共管理學(xué)視角下公眾的政府滿(mǎn)意度：概念、測(cè)量及影響因素》，《公共行政評(píng)論》2018年第1期。。

“最多跑一次”改革是指企業(yè)或個(gè)人到政府部門(mén)辦理事務(wù)，在受理?xiàng)l件符合相關(guān)法律規(guī)定、申請(qǐng)材料準(zhǔn)備齊全的基礎(chǔ)上，從受理申請(qǐng)到辦理完結(jié)整個(gè)過(guò)程只需進(jìn)門(mén)一次或不需進(jìn)門(mén)(5)陳麗君、童雪明：《整體性治理視閾中的“最多跑一次”改革：成效、挑戰(zhàn)及對(duì)策》，《治理研究》2018年第3期。。其最根本的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)是，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)使群眾擁有實(shí)實(shí)在在的獲得感，將“以人民為中心”的發(fā)展思想貫穿始終，為群眾著想，解決企業(yè)和個(gè)人的難處(6)李文峰：《浙江“最多跑一次”的創(chuàng)新實(shí)效——基于“第三方評(píng)估”的報(bào)告》，《浙江學(xué)刊》2018年第5期。，最終目標(biāo)是為公眾提供更加完善和便捷的服務(wù)。

根據(jù)H市市委、市政府關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和流程再造工作的部署，H市政務(wù)服務(wù)中心實(shí)施了“最多跑一次”改革，將線上“零跑路”和線下“跑一次”相結(jié)合，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化，打造高效便捷的政務(wù)服務(wù)新體系。改革從解決公眾辦事的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”出發(fā)，始終把公眾的辦事體驗(yàn)和切身感受作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，精減辦事環(huán)節(jié)、減少辦事要件、縮短辦事時(shí)限，加快推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，對(duì)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)流程進(jìn)行了全面優(yōu)化再造，不斷提升公眾滿(mǎn)意度。所以，從公眾角度出發(fā)，對(duì)H市政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，不僅有利于提高政府公共服務(wù)水平，更有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)一步優(yōu)化改革。

本文通過(guò)調(diào)查公眾對(duì)H市政務(wù)服務(wù)中心“最多跑一次”改革后服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度及其影響因素，尤其側(cè)重于對(duì)公眾需求感和獲得感方面進(jìn)行調(diào)研，旨在客觀反映政府行政管理和服務(wù)的實(shí)際效果，為各地方政務(wù)服務(wù)中心繼續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革，提供有價(jià)值的參考。

二、研究方法與模型構(gòu)建

1.研究方法

20世紀(jì)20年代，結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling，簡(jiǎn)稱(chēng)SEM)被提出，成為行為社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的重要統(tǒng)計(jì)方法。在結(jié)構(gòu)方程模型的估計(jì)方法中，較為常用的是極大似然估計(jì)方法，它要求樣本數(shù)據(jù)符合多變量正態(tài)性假定。結(jié)構(gòu)方程模型有兩個(gè)基本模型：測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型。測(cè)量模型能夠反映潛變量與觀測(cè)變量之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型則反映的是潛變量之間的因果關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度的影響因素都為潛變量，無(wú)法直接測(cè)量，需要通過(guò)設(shè)置測(cè)量指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行間接測(cè)量，它們之間的關(guān)系通過(guò)結(jié)構(gòu)模型可描述為：

η=Bη+Гξ+ζ

在上述方程中，η、ξ分別代表內(nèi)生潛變量、外生潛變量；B是內(nèi)生潛變量回歸系數(shù)矩陣，對(duì)內(nèi)生潛變量η之間的關(guān)系進(jìn)行描述；Γ是外生潛變量回歸系數(shù)矩陣，對(duì)外生潛變量ξ與內(nèi)生潛變量η的關(guān)系進(jìn)行描述；ζ則為殘差項(xiàng)。

2.變量選取

H市政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度，是建立在公眾對(duì)該中心“最多跑一次”改革后服務(wù)預(yù)期基礎(chǔ)上的，是公眾到政務(wù)服務(wù)中心辦事而產(chǎn)生的服務(wù)需求或期望是否得到滿(mǎn)足的心理狀態(tài)。對(duì)公眾滿(mǎn)意度的研究開(kāi)始于顧客滿(mǎn)意度研究。顧客滿(mǎn)意度是指顧客在感知產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)效果后，與前期期望相對(duì)比，對(duì)產(chǎn)品做出的主觀性評(píng)價(jià)。其中，ACSI模型在相關(guān)領(lǐng)域的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型研究中起到了基礎(chǔ)作用。ACSI模型包括六個(gè)結(jié)構(gòu)變量：將顧客滿(mǎn)意度作為中間變量，將顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值設(shè)定為顧客滿(mǎn)意度的前因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則為結(jié)果變量(7)盛明科、劉貴忠：《政府服務(wù)的公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型與方法研究》，《湖南社會(huì)科學(xué)》2006年第6期。，六個(gè)變量之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響。中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(Chinese Customer Satisfaction Index,簡(jiǎn)稱(chēng)CCSI)模型(8)何華兵：《基本公共服務(wù)均等化滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的建構(gòu)與應(yīng)用》，《中國(guó)行政管理》2012年第11期。在ACSI模型的基礎(chǔ)上，從我國(guó)國(guó)情出發(fā)，對(duì)其做出修改，將顧客抱怨這一潛變量去掉，增加了品牌形象變量，認(rèn)為它對(duì)人們的期望值以及滿(mǎn)意度都產(chǎn)生影響。其中，品牌形象與預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值都是影響顧客滿(mǎn)意度的前因變量，而顧客忠誠(chéng)則為結(jié)果變量。

本研究的潛變量以ACSI模型和CCSI模型為理論研究基礎(chǔ)，選取其中的核心變量和相對(duì)關(guān)系，結(jié)合“最多跑一次”改革及政務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)，同時(shí)參照已有相近領(lǐng)域的研究成果，搭建政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度模型。在本文中，公眾接受的服務(wù)是由政府部門(mén)提供的，不需要支付費(fèi)用或只需支付較少費(fèi)用。同時(shí)，考慮到政府部門(mén)提供產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，在建構(gòu)模型時(shí)不考慮感知價(jià)值對(duì)公眾滿(mǎn)意度的影響(9)包國(guó)憲、冉敏：《政府績(jī)效評(píng)價(jià)中不同主體的價(jià)值取向》，《甘肅社會(huì)科學(xué)》2007年第1期。。在上述分析基礎(chǔ)上，剔除“感知價(jià)值”潛變量，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心的工作特點(diǎn)，對(duì)ACSI模型和CCSI模型進(jìn)行改進(jìn)，將“品牌形象”更改為“政府形象”,將“顧客忠誠(chéng)”更改為“公眾信任”，最后總結(jié)出公眾期望、感知質(zhì)量、政府形象、公眾滿(mǎn)意度和公眾信任共五個(gè)潛變量。

(1)公眾期望，是指公眾受到以往使用經(jīng)驗(yàn)和前期產(chǎn)品宣傳的影響，在接受服務(wù)前對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)有滿(mǎn)足自己需求的期望，是最先產(chǎn)生的變量(10)壽志勤、郭亞光、陳正光、高勛炳：《基于SEM的政府網(wǎng)站信息公開(kāi)服務(wù)公眾滿(mǎn)意度評(píng)估模型實(shí)證研究》，《情報(bào)科學(xué)》2013年第4期。。公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的期望，是公眾根據(jù)自身曾接受過(guò)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值收益，對(duì)“最多跑一次”改革后政務(wù)服務(wù)行為的主觀判斷，主要從滿(mǎn)足自身需求預(yù)期、服務(wù)效果預(yù)期、總體預(yù)期三個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。

(2)感知質(zhì)量，是指公眾在使用產(chǎn)品或接受服務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，以及自身需求的滿(mǎn)足程度等方面的實(shí)際感受或認(rèn)知，是公眾滿(mǎn)意度的關(guān)鍵影響因素。結(jié)合“最多跑一次”改革的實(shí)施方案及成效，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知，主要集中在對(duì)流程優(yōu)化的具體體驗(yàn)方面。流程優(yōu)化質(zhì)量感知的測(cè)量指標(biāo)，由辦理事項(xiàng)“一窗受理，集成服務(wù)”、一次性告知全面清晰、網(wǎng)上辦理方便快捷、服務(wù)指南詳細(xì)、辦理時(shí)限合理、申報(bào)要件內(nèi)容和數(shù)量合理、辦理步驟簡(jiǎn)潔明了等因素構(gòu)成。

(3)政府形象，是指公眾在接受政府服務(wù)后，對(duì)政府服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平產(chǎn)生的一種感知評(píng)價(jià)(11)梁昌勇、代犟、朱龍：《基于SEM的公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型研究》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》2015年第2期。。在通常情況下，這種感知評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度產(chǎn)生影響。本文主要從部門(mén)窗口權(quán)責(zé)分明、信息公開(kāi)透明程度、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員服務(wù)效率、工作人員工作紀(jì)律等方面進(jìn)行測(cè)度。

(4)公眾滿(mǎn)意度，是指公眾對(duì)服務(wù)預(yù)期效果和實(shí)際服務(wù)感受相比較后產(chǎn)生的感知，是一種綜合性的主觀判斷。在模型中，公眾滿(mǎn)意度是核心變量。本文采用整體滿(mǎn)意程度、同預(yù)期相比對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度、同理想相比對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度三個(gè)因素，作為公眾滿(mǎn)意度的測(cè)量指標(biāo)。

(5)公眾信任，是指公眾在心理預(yù)期、情感、理性判斷的基礎(chǔ)上，對(duì)政府機(jī)構(gòu)、政府行為、政府決策及政府制度的信賴(lài)(12)劉昀獻(xiàn)：《當(dāng)代中國(guó)的政治信任及其培育》，《中國(guó)浦東干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2009年第4期。。具體到本文是指公眾在政務(wù)服務(wù)中心接受服務(wù)后，對(duì)政務(wù)服務(wù)水平的信賴(lài)程度和對(duì)政務(wù)服務(wù)改革的支持程度。測(cè)量指標(biāo)則包括“最多跑一次”改革的影響程度、對(duì)繼續(xù)深化改革的支持程度、對(duì)政務(wù)服務(wù)水平提高的信任程度、繼續(xù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的意愿。

3.模型構(gòu)建

結(jié)構(gòu)模型是通過(guò)假設(shè)潛變量間的相互作用關(guān)系建立起來(lái)的，它可以用方程或路徑圖的形式描述潛變量之間的關(guān)系?；谝陨系睦碚摲治黾跋嚓P(guān)研究成果，筆者將各潛變量間的相互關(guān)系假設(shè)闡述如下：

H1:感知質(zhì)量與公眾滿(mǎn)意度呈現(xiàn)正相關(guān)。

H2:公眾期望與公眾滿(mǎn)意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

公眾接受服務(wù)后, 如果對(duì)相關(guān)部門(mén)的工作制度、工作人員素質(zhì)滿(mǎn)意，認(rèn)為服務(wù)過(guò)程公平公正、工作人員具有責(zé)任感, 那么對(duì)政府服務(wù)的整體滿(mǎn)意度就會(huì)提升；反之，公眾滿(mǎn)意度就會(huì)降低。孫宇等基于顧客滿(mǎn)意度構(gòu)建了公共服務(wù)滿(mǎn)意度和信任度指數(shù)模型，驗(yàn)證了政府形象與公眾滿(mǎn)意度之間的正向關(guān)系(16)孫宇、劉武、范明雷：《基于顧客滿(mǎn)意度的公共服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)——以沈陽(yáng)市為例》，《沈陽(yáng)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2009年第1期。。因此，筆者做出以下假設(shè)：

H3:政府形象與公眾滿(mǎn)意度呈現(xiàn)正相關(guān)。

公眾對(duì)政府服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、工作制度等關(guān)于政府形象的感知評(píng)價(jià)，會(huì)直接影響公眾對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量感受。政府在公眾心目中的形象好，公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)高；如果對(duì)政府形象不滿(mǎn)意，公眾實(shí)際感知質(zhì)量就會(huì)降低。范柏乃等認(rèn)為，良好的政府形象能夠在更大程度上提升公共服務(wù)的感知績(jī)效(17)范柏乃、金潔：《公共服務(wù)供給對(duì)公共服務(wù)感知績(jī)效的影響機(jī)理——政府形象的中介作用與公眾參與的調(diào)節(jié)效應(yīng)》，《管理世界》2016年第10期。。因此，筆者做出以下假設(shè)：

H4:政府形象與感知質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)。

如果公眾對(duì)政府公共服務(wù)的公平性、工作人員的綜合素質(zhì)等均認(rèn)可，并對(duì)政府服務(wù)的印象好，那么他們對(duì)未來(lái)政府服務(wù)產(chǎn)生的預(yù)期也越高，這說(shuō)明政府形象對(duì)公眾期望的正向影響關(guān)系。謝人強(qiáng)等對(duì)政府形象與公眾期望之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，證明了政府形象對(duì)公眾期望有直接影響(18)謝人強(qiáng)、李堂杰、蘇金福、黃靜晗：《基于公眾滿(mǎn)意的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建》，《湖北民族學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)》2015年第3期。。因此，筆者做出以下假設(shè)：

H5:政府形象與公眾期望呈現(xiàn)正相關(guān)。

有影響就會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，公眾信任是公眾滿(mǎn)意度的表現(xiàn)結(jié)果。公眾如果對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意，就會(huì)相應(yīng)地提升對(duì)政府的信任和對(duì)政府工作的支持；另一方面，如果公眾對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度低，則會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)政府的信任程度降低。朱紅燦等以ACSI滿(mǎn)意度指數(shù)模型為研究基礎(chǔ),建立了公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型， 并對(duì)指標(biāo)體系的合理性和有效性進(jìn)行了分析和檢驗(yàn)，證實(shí)了公眾滿(mǎn)意度與公眾信任之間存在正相關(guān)關(guān)系(19)朱紅燦、張冬梅：《政府信息公開(kāi)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建》，《情報(bào)科學(xué)》2014年第4期。。李春梅等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析公眾滿(mǎn)意度與政府信任之間的關(guān)系，驗(yàn)證了滿(mǎn)意度對(duì)政府信任有正向影響，即公眾對(duì)政府越滿(mǎn)意,就對(duì)政府越信任(20)李春梅、楊姣：《滿(mǎn)意度在公眾廉潔預(yù)期和政府信任中的作用》，《西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2018年第4期。。因此，筆者做出以下假設(shè):

H6:公眾滿(mǎn)意度與公眾信任呈現(xiàn)正相關(guān)。

基于上述五個(gè)潛變量的關(guān)系假設(shè)，筆者構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度研究的假設(shè)模型，以及模型中各路徑的預(yù)期方向，如圖1所示，該路徑圖包括五個(gè)潛變量和它們之間的六種假設(shè)關(guān)系。

圖1 公眾滿(mǎn)意度影響因素潛變量假設(shè)路徑圖

三、實(shí)證分析

1.樣本來(lái)源與數(shù)據(jù)特征

樣本的數(shù)據(jù)來(lái)源于“H市政務(wù)服務(wù)中心最多跑一次改革第三方評(píng)估”項(xiàng)目，該項(xiàng)目由H市政務(wù)服務(wù)中心委托，調(diào)查對(duì)象為在政務(wù)服務(wù)中心辦理過(guò)事項(xiàng)的人，他們可根據(jù)自己辦理事項(xiàng)的經(jīng)歷，自行判斷對(duì)政務(wù)服務(wù)中心改革后服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意情況。調(diào)查以H市各區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為單位，在內(nèi)設(shè)的窗口大廳對(duì)辦事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷680份，回收問(wèn)卷667份，采用表列刪除法去除無(wú)效的問(wèn)卷以及缺失值，最終獲得646份有效問(wèn)卷，有效率達(dá)到了95%。將數(shù)據(jù)錄入整理后，運(yùn)用Spss22.0統(tǒng)計(jì)分析軟件和Amos23.0結(jié)構(gòu)方程模型軟件，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行處理分析。

調(diào)查問(wèn)卷由兩部分構(gòu)成：第一部分是關(guān)于受調(diào)查者的基本信息以及在政務(wù)服務(wù)中心辦理事項(xiàng)的基本情況，共5個(gè)問(wèn)項(xiàng)，受訪群眾樣本特征見(jiàn)表1。第二部分以五個(gè)潛變量為主，設(shè)計(jì)潛變量的若干個(gè)觀測(cè)變量以獲得研究數(shù)據(jù)，共25個(gè)問(wèn)項(xiàng)。測(cè)量觀測(cè)變量時(shí)采用李克特5級(jí)量表，設(shè)置為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意，依次對(duì)應(yīng)分值為5分、4分、3分、2分和1分，從而使研究數(shù)據(jù)更加真實(shí)有效。在參考國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合本研究的實(shí)際情況，筆者對(duì)調(diào)查問(wèn)卷反復(fù)修改并進(jìn)行預(yù)調(diào)研測(cè)試，最終確定量表，如表2所示。

表1 受訪群眾樣本特征

表2 服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度的影響因素及測(cè)量指標(biāo)

2.信度、效度檢驗(yàn)

問(wèn)卷效度檢驗(yàn)是檢驗(yàn)問(wèn)卷能否有效反映想要考察的內(nèi)容。效度越高，表明問(wèn)卷的測(cè)量結(jié)果與所考察的內(nèi)容越吻合，反之則不夠吻合。本文在進(jìn)行效度檢驗(yàn)時(shí)，得出五個(gè)潛變量的Kaiser-Meyer-Olkin(KMO)度量值均大于0.7，總體KMO度量值為0.972，接近1，且Bartlett球形檢定的顯著性P=0.000(小于0.005)。該問(wèn)卷適用于因子分析，具體數(shù)值如表3所示。進(jìn)行因子分析后，各變量的因子累積變異解釋率均超過(guò)55%，因子荷載均大于0.5，說(shuō)明本文對(duì)各變量的定義是比較合理的。

表3 潛變量信度、效度分析表

3.模型評(píng)價(jià)

在樣本數(shù)據(jù)信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果合理的前提下，筆者運(yùn)用Amos23.0軟件，協(xié)變量選取性別、年齡、受教育程度，結(jié)合公眾滿(mǎn)意度影響因素的潛變量假設(shè)路徑圖和樣本數(shù)據(jù)，繪制結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖，導(dǎo)入數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算。通過(guò)對(duì)模型進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，輸出結(jié)果為Chi-square=607.6068，Probabilitylevel=0.0000，表明在0.001的顯著水平之下，原假設(shè)未被拒絕，模型擬合程度良好；輸出結(jié)果為RMSEA=0.0562(接近0.05)，小于0.1，表示模型與數(shù)據(jù)的適配度良好；由表4可以看出，RMR指標(biāo)小于0.05，GFI、NFI、RFI、IFI、CFI、TLI指標(biāo)均大于0.9，符合指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求，CMIN/DF指標(biāo)為3.0380(由于樣本數(shù)量較大)，也在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，這說(shuō)明公眾滿(mǎn)意度模型的整體擬合度較好，模型設(shè)計(jì)較合理。

表4 模型擬合指數(shù)

4.模型結(jié)果討論

筆者運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)影響機(jī)理模型進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)和路徑分析，得到模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)值，如表5所示。

表5 模型的路徑系數(shù)值

從表5可以看出，各潛變量中包含的測(cè)量變量的標(biāo)準(zhǔn)誤差均小于0.20，且潛變量與潛變量間的路徑系數(shù)的統(tǒng)計(jì)顯著性結(jié)果P值均小于0.05，表明潛變量之間的路徑關(guān)系均具有較高的顯著性，六個(gè)假設(shè)均成立。筆者運(yùn)用Amos23.0對(duì)修正后的模型重新運(yùn)行和識(shí)別，繪出結(jié)構(gòu)路徑分析圖如下：

圖2 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度結(jié)構(gòu)方程模型及各參數(shù)值

(1)感知質(zhì)量正向影響公眾滿(mǎn)意度，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.3981，支持假設(shè)H1。感知質(zhì)量中的各項(xiàng)觀測(cè)變量，都是公眾在接受政務(wù)服務(wù)中心提供服務(wù)過(guò)程中的最直觀感受，對(duì)公眾滿(mǎn)意度的影響較大。而在本次調(diào)查中，感知質(zhì)量并未發(fā)揮最大影響，兩者之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)不是最高。通過(guò)對(duì)受調(diào)查者的訪談，其原因可能是，部分辦事群眾雖對(duì)感知質(zhì)量中某個(gè)別變量存在不滿(mǎn)，但自己的問(wèn)題已圓滿(mǎn)解決，所以整體滿(mǎn)意度并不低。但這也告訴我們，要想增加公眾滿(mǎn)意度，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)投入更多精力使服務(wù)質(zhì)量得到提高。

(2)公眾期望負(fù)向影響公眾滿(mǎn)意度，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.2450，支持假設(shè)H2。這說(shuō)明，在到政務(wù)服務(wù)中心辦理事項(xiàng)前,公眾對(duì)服務(wù)的期望值越高,其實(shí)際感受與期望之間的契合度越低；在辦理事項(xiàng)的過(guò)程中,公眾發(fā)現(xiàn)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果與預(yù)期的狀態(tài)有所偏差,預(yù)期得不到滿(mǎn)足，心理落差變大，因而使?jié)M意度降低。通過(guò)對(duì)受調(diào)查者進(jìn)行深入訪談，筆者了解到，公眾對(duì)改革內(nèi)容了解有限，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)部門(mén)的具體工作認(rèn)識(shí)、了解不夠，也沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)調(diào)整自身的期望值。但這并不意味著公眾期望的作用可以被忽視，它依然會(huì)對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生顯著負(fù)向影響。

(3)政府形象正向影響公眾滿(mǎn)意度(路徑系數(shù)為0.7995)、正向影響感知質(zhì)量(路徑系數(shù)為0.9414)、正向影響公眾期望(路徑系數(shù)為0.9255)，支持假設(shè)H3、H4、H5。公眾在辦理事項(xiàng)的過(guò)程中，他們通過(guò)與工作人員的接觸和對(duì)公共服務(wù)氛圍的感知，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的形象指標(biāo)給予評(píng)價(jià)。良好的政府形象能夠直接影響公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受與評(píng)價(jià)，促進(jìn)公眾對(duì)政府服務(wù)的認(rèn)同；同時(shí)也激發(fā)了公眾的參與熱情，從而增加了他們對(duì)政府工作的期待。政府形象對(duì)三者均有非常顯著的直接正向影響，可見(jiàn)它下設(shè)的各項(xiàng)觀測(cè)變量的重要性。H市各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)在完善內(nèi)部規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，始終堅(jiān)持對(duì)工作人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

(4)公眾滿(mǎn)意度正向影響公眾信任，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.9420，支持假設(shè)H6。政務(wù)服務(wù)中心各部門(mén)在辦理政務(wù)事項(xiàng)的過(guò)程中，公眾對(duì)其服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度越高，對(duì)政務(wù)改革的成效也就越肯定，也就越相信政府服務(wù)會(huì)更加完善，公眾對(duì)政府的信任感也會(huì)日趨增強(qiáng)。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的分析可以發(fā)現(xiàn)，公眾認(rèn)可“最多跑一次”改革對(duì)服務(wù)質(zhì)量的正向影響，并越加傾向于到政務(wù)服務(wù)中心辦理事務(wù)。

四、結(jié)論與建議

根據(jù)模型與分析結(jié)果，調(diào)查數(shù)據(jù)比較全面地驗(yàn)證了本文提出的政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量公眾滿(mǎn)意度研究假設(shè)模型，各個(gè)變量的觀測(cè)指標(biāo)也具有較好的測(cè)量能力。我們相信，本文的研究結(jié)果對(duì)地方政務(wù)服務(wù)中心繼續(xù)深化流程再造、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革具有積極作用。

1.基于感知質(zhì)量對(duì)公眾滿(mǎn)意度的影響，努力提供令公眾更加滿(mǎn)意的服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心要堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，制度建設(shè)應(yīng)以公眾需求為導(dǎo)向，不斷完善感知質(zhì)量中的各項(xiàng)觀測(cè)變量。在申報(bào)要件、辦理步驟、辦理方式和辦理時(shí)限等方面，科學(xué)規(guī)劃，合理安排辦事流程?！耙淮涡愿嬷币龅郊皶r(shí)、全面、準(zhǔn)確，使公眾一次性掌握辦事所需要件、具體流程和辦理步驟，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一窗受理，集成服務(wù)”。落實(shí)到實(shí)際工作中，應(yīng)確立事項(xiàng)的主辦單位和協(xié)辦單位，以主辦單位為主形成并聯(lián)機(jī)制，通過(guò)“統(tǒng)一開(kāi)始受理、分頭進(jìn)行審批、有限時(shí)間完成、集中對(duì)辦事人回復(fù)”的工作機(jī)制，確保集成服務(wù)的實(shí)現(xiàn)；完善網(wǎng)上辦事平臺(tái)，推廣網(wǎng)上辦公。要保證網(wǎng)站的技術(shù)水平成熟，網(wǎng)上辦事平臺(tái)易學(xué)易操作，公眾獲取信息方便快捷，從而促使其愿意在網(wǎng)上辦理事項(xiàng)。同時(shí)，要加大對(duì)網(wǎng)上辦事的支持和宣傳力度，充分發(fā)揮APP和網(wǎng)站的作用，設(shè)置專(zhuān)門(mén)工作人員解答公眾的相關(guān)問(wèn)題，指導(dǎo)公眾了解掌握網(wǎng)上辦事的基本方法。

2.基于政府形象對(duì)公眾滿(mǎn)意度的影響，提高服務(wù)意識(shí)，改善政府行為?；贑IS理論的分析可知，企業(yè)(政府)形象識(shí)別包含理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別三個(gè)系統(tǒng)，具體到政府形象建設(shè)方面，則可以歸納為透明度、美譽(yù)度與和諧度三個(gè)維度。政府工作人員是政府形象的載體，工作人員的工作作風(fēng)是政府形象的重要表現(xiàn)，極大地影響政府的聲譽(yù)和公信力。政務(wù)服務(wù)中心各部門(mén)窗口單位工作人員的服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度以及工作紀(jì)律，均對(duì)政府形象產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響公眾服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度。因此，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力是至關(guān)重要的。在實(shí)際工作中，工作人員應(yīng)確立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)主動(dòng)性，破除官本位意識(shí)，增強(qiáng)法治意識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念。同時(shí)，應(yīng)采取有效措施提高政府工作人員的業(yè)務(wù)能力。對(duì)窗口工作人員來(lái)說(shuō)，要完成自己的工作使命，使公眾對(duì)自己的工作滿(mǎn)意，就必須及時(shí)更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)新制度、新業(yè)務(wù)和新方法加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在這方面，各部門(mén)必須高度重視，強(qiáng)化對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能培訓(xùn)。

3.基于公眾期望對(duì)公眾滿(mǎn)意度的影響，縮小期望與實(shí)際感知之間的現(xiàn)實(shí)差距。從期望不一致理論可知，公眾滿(mǎn)意度是由效用預(yù)期與實(shí)際效用相比較后形成的心理狀態(tài)。要提高公眾滿(mǎn)意度，就應(yīng)該縮小預(yù)期與實(shí)際感知之間的差距。這意味著政府部門(mén)要切實(shí)了解公眾在接受服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)效果和滿(mǎn)足自身需求的預(yù)期，針對(duì)公眾的需求找到影響公眾滿(mǎn)意度的因素，進(jìn)而找到解決問(wèn)題的對(duì)策，為公眾提供符合預(yù)期的服務(wù)。同時(shí)，政府部門(mén)在宣傳政務(wù)工作時(shí)要得當(dāng)，力爭(zhēng)讓公眾了解最真實(shí)的政府工作。只有想公眾之所想，并向公眾提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，公眾的滿(mǎn)意度才會(huì)提高。

4.基于公眾信任與公眾滿(mǎn)意度的密切關(guān)系，提高政府的回應(yīng)性和公眾參與度。政府回應(yīng)性表現(xiàn)為政府對(duì)公眾及社會(huì)訴求的應(yīng)答及傾向性態(tài)度，是責(zé)任政府的基本表現(xiàn)。公眾參與是建立政府回應(yīng)機(jī)制的基本前提，公眾參與有利于提升公眾對(duì)政府的信任感。因此，應(yīng)完善參與方式，豐富參與內(nèi)容，提高公眾的參與積極性。這不僅可以厘清政府改革的思路，還可以提高工作的整體協(xié)同效應(yīng)。在日常工作中，政府部門(mén)需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)選擇公眾群體以及公眾參與的路徑，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)闹贫劝才?，比如邀?qǐng)辦事群眾作為中心的“百姓督察員”，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題；再如，召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)、聽(tīng)取相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)與建議、接受相關(guān)組織或公眾的投訴，使公眾與政府的聯(lián)系更加密切，增加公眾對(duì)政府的信任感。同時(shí)，政府部門(mén)也要高度重視來(lái)自公眾的反饋意見(jiàn)，接受監(jiān)督和處理投訴的渠道要順暢，及時(shí)有效地回復(fù)公眾的建議和疑問(wèn)，減少公眾不滿(mǎn)等負(fù)面情緒，建立雙向互動(dòng)的良好溝通機(jī)制。