徐彩萍

摘要：本文從高新技術(shù)企業(yè)科技管理部的視角出發(fā)，基于全員營銷理念，以客戶價(jià)值為中心，采取內(nèi)、外部調(diào)研和組織頭腦風(fēng)暴等研究方法，從多維度為客戶提供增值技術(shù)服務(wù)提供對策與建議。

Abstract： This article starts from the perspective of the science and technology management department of a high-tech enterprise， based on the concept of full-staff marketing， takes customer value as the center， and adopts research methods such as internal and external research and organizational brainstorming to provide customers with value-added technical services and provide countermeasures and suggestions from multiple dimensions.

關(guān)鍵詞：增值技術(shù)服務(wù);全員營銷;顧客價(jià)值

Key words： value-added technical services;full-staff marketing;customer value

中圖分類號：F273.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）32-0084-02

1? 概述

當(dāng)前，中車戚墅堰機(jī)車車輛工藝研究所有限公司上下正在積極面向十四五規(guī)劃布局，其中核心關(guān)注的焦點(diǎn)自然是如何從既有客戶手中獲取更多的訂單、如何吸引到更多的新客戶等市場增量事宜，作為公司技術(shù)管理、科技資源歸口部門，雖然不直接面向市場，但是基于全員營銷[1]的理念，自當(dāng)以市場活動為中心、以顧客為導(dǎo)向，整合企業(yè)有關(guān)資源和手段，推動公司整體營銷利益。

全員營銷的理念在科技管理的維度落地，就體現(xiàn)在增值技術(shù)服務(wù)。增值技術(shù)服務(wù)，就是為客戶提供除常規(guī)技術(shù)服務(wù)范疇以外的或者超出預(yù)期的技術(shù)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到更高價(jià)值的技術(shù)服務(wù)感受。田納西大學(xué)著名顧客價(jià)值研究學(xué)者Woodruff提出[2]，企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價(jià)值給客戶，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。學(xué)者Weingand將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次，即基本的價(jià)值、期望的價(jià)值、需求的價(jià)值和未預(yù)期的價(jià)值[3]。

根據(jù)顧客價(jià)值層次理論，在商品核心價(jià)值基本相當(dāng)?shù)那闆r下，增加價(jià)值比創(chuàng)造價(jià)值更容易，基礎(chǔ)服務(wù)筑品質(zhì)、增值服務(wù)提亮點(diǎn)，增值服務(wù)是提高客戶依賴度、忠誠度和緊密度的有效手段。我司主營業(yè)務(wù)為軌道交通零部件產(chǎn)品，在整個(gè)軌道交通產(chǎn)業(yè)鏈中處于中游，下游是整車制造企業(yè)，主要為中車主機(jī)廠和國鐵集團(tuán)及其下屬路局，其議價(jià)能力較強(qiáng)、掌握著絕對的市場話語權(quán)。零部件企業(yè)依賴下游客戶生存，要想增強(qiáng)競爭力，必然要想法設(shè)法提升客戶對我們的依賴度、忠誠度和緊密度，本課題以增值技術(shù)服務(wù)及模式研究為出發(fā)點(diǎn)，通過調(diào)研訪談、頭腦風(fēng)暴等，提出了相關(guān)的對策及建議措施，以期為公司進(jìn)一步深化客戶合作關(guān)系、爭取更多業(yè)務(wù)機(jī)會開拓思路、提供參考。

2? 課題采取的研究方法

2.1 外部調(diào)研

通過項(xiàng)目評審會議、成果鑒定會議、與客戶互訪交流等多種途徑，與系統(tǒng)集成單位、主機(jī)企業(yè)、路局業(yè)主等進(jìn)行研討交流，獲取客戶除了常規(guī)產(chǎn)品業(yè)務(wù)之外的其他需求，如借助動車組自主化聯(lián)軸節(jié)技術(shù)方案及裝車試用評審的時(shí)機(jī)，獲取到相關(guān)主機(jī)企業(yè)400公里內(nèi)置轉(zhuǎn)向架驅(qū)動的有關(guān)訴求，并借機(jī)建立長效合作機(jī)制。

2.2 內(nèi)部調(diào)研

走訪公司內(nèi)部營銷部門，與一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行訪談交流，根據(jù)業(yè)務(wù)開展實(shí)際情況，結(jié)合顧客滿意度測評、客戶滿意度報(bào)告等涉及的用戶意見等相關(guān)問題，尋找客戶的痛點(diǎn)、關(guān)注的焦點(diǎn);走訪技術(shù)部門，了解我們可為客戶提供的增值技術(shù)服務(wù)的能力資源情況和一些初步設(shè)想。

2.3 頭腦風(fēng)暴

科技管理部、技術(shù)研發(fā)中心、材料工藝研發(fā)中心、營銷中心等相關(guān)部門組成團(tuán)隊(duì)，形成面向客戶的多個(gè)維度的協(xié)同合力，充分盤點(diǎn)公司增值技術(shù)服務(wù)方面的資源能力現(xiàn)狀、分析存在的問題、共同研討建議對策措施，視角相對完善。

3? 對策及建議措施

3.1 為客戶提供定制化的設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)

除了承接常規(guī)訂單項(xiàng)目以外，對于有一定難度的、非市場化、非批量化、個(gè)性化定制的小眾產(chǎn)品項(xiàng)目，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)、主動承接，通過技術(shù)融合、共同研制、協(xié)同設(shè)計(jì)等多種方式實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，為客戶排憂解難，比如低地板、自適應(yīng)轉(zhuǎn)向架、人字齒等項(xiàng)目;主動融入客戶的代際產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)和前瞻布局，尤其對于重大專項(xiàng)、國產(chǎn)化重點(diǎn)項(xiàng)目等提前介入，為客戶免費(fèi)提供專業(yè)的零部件解決方案、仿真計(jì)算、試驗(yàn)驗(yàn)證等，甚至提供整體打包方案;基于材料工藝、齒輪傳動等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，承接設(shè)計(jì)服務(wù)工作，為客戶提供技術(shù)方案，并通過培訓(xùn)，協(xié)助客戶落地實(shí)施。

3.2 為客戶提供高水平的仿真驗(yàn)證服務(wù)

借助中國中車正在統(tǒng)籌推進(jìn)的全集團(tuán)層面的科技創(chuàng)新資源梳理、規(guī)劃工作，幫助客戶一同梳理科技創(chuàng)新資源現(xiàn)狀、存在的問題，提供優(yōu)化建議，同時(shí)，從協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營的角度來打動客戶，把客戶的科技創(chuàng)新關(guān)鍵環(huán)節(jié)吸收、落地到我司，如此一來，我們的服務(wù)順理成章融入他們的科研、生產(chǎn)鏈條，成為必要環(huán)節(jié)，有效增強(qiáng)我們與客戶之間的業(yè)務(wù)粘性。

3.3 為客戶提供精準(zhǔn)的故障分析診斷服務(wù)

依托試驗(yàn)檢測中心五大實(shí)驗(yàn)室專業(yè)的力學(xué)性能檢測、金相檢測、化學(xué)分析、精密檢測、無損檢測等能力，為客戶提供故障分析、失效分析、試驗(yàn)驗(yàn)證等服務(wù)，其中無損檢測等部分服務(wù)可逐步推廣主動上門服務(wù)模式，既提升了客戶的體驗(yàn)感，又增加了與客戶之間的互動、開辟了客戶信息獲取新途徑;為客戶提供定制化的監(jiān)測、檢測套裝，幫助客戶對關(guān)鍵部件采用主動性維護(hù)，通過智能運(yùn)維，獲取產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，及早發(fā)現(xiàn)潛在故障并處置，減小故障帶來的額外損失;除此之外，通過智能監(jiān)測對有關(guān)指標(biāo)的平均變化趨勢和總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行評價(jià)分析，尋找變化趨勢的內(nèi)在規(guī)律，協(xié)助客戶顯著提高故障的預(yù)判能力，從事后處理逐步向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，降低維護(hù)維修成本。

3.4 為客戶提供更優(yōu)全生命周期成本

通過平臺化、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的零部件設(shè)計(jì)，統(tǒng)一技術(shù)要求，比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)均通過精益研發(fā)平臺開展、選用更多的標(biāo)準(zhǔn)化零部件和提高系統(tǒng)模塊化率、系列化標(biāo)準(zhǔn)地鐵關(guān)鍵零部件的統(tǒng)型等等，降低設(shè)計(jì)、制造成本，讓利于客戶;通過提高關(guān)鍵零部件的可靠性要求，降低產(chǎn)品故障率，從而降低客戶的修復(fù)性維修直接和間接成本;通過新型輕量化材料的替代，如大力推廣鋁基復(fù)合陶瓷材料在制動盤上的應(yīng)用、研究探索鈦合金在關(guān)鍵零部件上的應(yīng)用等，大幅降低關(guān)鍵零部件重量，降低客戶的運(yùn)營能耗;為客戶提供充足的備品備件。

3.5 為客戶提供專業(yè)的精益研發(fā)服務(wù)

通過精益設(shè)計(jì)平臺進(jìn)行訂單式的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的產(chǎn)品與研發(fā)流程，進(jìn)而使公司各產(chǎn)業(yè)板塊的產(chǎn)品系列化，最終實(shí)現(xiàn)我公司從為主機(jī)客戶提供產(chǎn)品向?yàn)橹鳈C(jī)客戶提供成體系、全方位服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變;通過精益研發(fā)平臺面向客戶提供部件接口服務(wù)，使得客戶可通過平臺開展關(guān)鍵零部件選型，利于客戶更直觀、更高效的開展后續(xù)的匹配、驗(yàn)證等工作，從而在客戶整車方案設(shè)計(jì)階段提供產(chǎn)品推薦與技術(shù)支撐服務(wù);梳理精益研發(fā)體系建設(shè)、運(yùn)行的內(nèi)在機(jī)理、技術(shù)、資源等，總結(jié)提煉出精益研發(fā)體系方法論，并通過技術(shù)咨詢等方式向集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)尤其是主機(jī)企業(yè)進(jìn)行推廣，幫助集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)實(shí)現(xiàn)研發(fā)模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，并最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的精益研發(fā)體系;還可針對客戶提出的個(gè)性化要求，提供定制的平臺構(gòu)建服務(wù)，并為其提供落地培訓(xùn)，幫助其成熟應(yīng)用。

3.6 為客戶搭建專業(yè)學(xué)術(shù)交流平臺

借助公司三刊平臺，優(yōu)先將客戶的科研成果進(jìn)行刊登，幫助其在業(yè)務(wù)領(lǐng)域及學(xué)術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行宣傳推廣，同時(shí)，可借助三刊為客戶提供量身定制的國內(nèi)外前沿技術(shù)研究成果訂閱查詢服務(wù);借助公司《機(jī)車車輛工藝》理事會長的身份和全國電刷鍍行業(yè)協(xié)會、中車焊接技術(shù)委員會、中車熱處理技術(shù)專家組、軌道交通協(xié)會軌道交通裝備分會等協(xié)會掛靠單位的作用，策劃組織開展論壇、學(xué)術(shù)沙龍、專題會議等學(xué)術(shù)交流活動，為客戶做好相關(guān)的平臺服務(wù)。

3.7 為客戶謀劃科技成果與資源的升華

以整合資源為原則，對接政府政策和行業(yè)組織，與客戶建立協(xié)同謀劃、資源共享的科技資源交互平臺，以合作提升站位，聚焦行業(yè)難題，謀劃高層次科研項(xiàng)目，共同參與行業(yè)指南的制定與建議，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)上下游高質(zhì)量發(fā)展;將雙方的合作范疇從項(xiàng)目合作延伸至科技成果階段，與客戶單位聯(lián)合，發(fā)揮專項(xiàng)領(lǐng)域?qū)I(yè)優(yōu)勢，與主機(jī)廠聯(lián)合，共同開展高層次科技成果鑒定和獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)工作，實(shí)現(xiàn)合作成果的升華;此外，與客戶建立具有行業(yè)影響力的國家級產(chǎn)業(yè)集群，共同以集群身份共享國家部委等政府資源、行業(yè)組織、團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)等事務(wù)，共謀行業(yè)發(fā)展，協(xié)助客戶維系和建立良好的外部資源關(guān)系，保持集群行業(yè)優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏。

3.8 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化支撐性服務(wù)

借助公司作為鐵道行業(yè)機(jī)車車輛工藝標(biāo)準(zhǔn)的歸口單位的優(yōu)勢，助力主機(jī)企業(yè)主持及參與材料工藝、機(jī)車車輛關(guān)鍵零部件的制造、大修技術(shù)要求、專用設(shè)備和機(jī)車車輛專用量具等方面行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。利用標(biāo)準(zhǔn)的制定，一方面使主機(jī)企業(yè)深入了解配套產(chǎn)品，促進(jìn)其配套產(chǎn)品質(zhì)量和工藝技術(shù)水平的提高，另一方面有利于主機(jī)企業(yè)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，保障整車運(yùn)行安全，有力的推動主機(jī)企業(yè)整車產(chǎn)品取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3.9 為客戶提供免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)

為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)交流與培訓(xùn)，形式包括不限于互訪交流會、課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)，內(nèi)容包括不限于關(guān)鍵零部件的基礎(chǔ)知識、維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn)及常見故障處理策略等，幫助客戶更好的使用公司提供的產(chǎn)品;發(fā)揮公司在焊接培訓(xùn)領(lǐng)域獲取德國TUV資質(zhì)的優(yōu)勢，為客戶提供具有國際先進(jìn)水平的焊接培訓(xùn)，并根據(jù)客戶需要，協(xié)助其與相關(guān)組織建立聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Robert B. Woodruff. Customer value： the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， 1997， 25（2）：139-153.

[3]D.E. Weingand. Customer service excellence： a concise guide for librarians. American Library Association， Chicago， 1997.