左博兮

摘要：本文以某大學(xué)面食的排隊(duì)情況為背景，分析了其運(yùn)作流程及效率低下的原因。針對(duì)問題，運(yùn)用流程優(yōu)化的取消、合并、調(diào)整和簡(jiǎn)化方法（ECRS）分析并提出了整改的方法，經(jīng)過實(shí)踐試運(yùn)行，取得了比較好的效果。論文的分析思路及解決方法對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)行過程中提高效率具有一些借鑒作用。

Abstract： This article takes the queuing situation of a university's pasta as the background and analyzes the reasons for its operation process and low efficiency. In response to the problem， the process optimization method of eliminate， combine， rearrange and simplify （ECRS） was used to analyze and put forward a rectification method. After practical trial operation， relatively good results were achieved. The analysis ideas and solutions of the paper have some reference effects on improving the efficiency in the daily operation of enterprises.

關(guān)鍵詞：排隊(duì);效率;流程優(yōu)化

Key words： queuing;efficiency;process optimization

中圖分類號(hào)：G647.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）32-0183-02

0? 引言

大學(xué)生一般集中生活在校園里，日常的飲食在大學(xué)的食堂里解決。隨著大學(xué)的擴(kuò)招，校園里學(xué)生的規(guī)模也不斷擴(kuò)大，為了方便學(xué)生就餐，有條件的大學(xué)建有多個(gè)食堂，或?qū)ΜF(xiàn)有食堂進(jìn)行硬件改造、或延長窗口時(shí)間，即便這樣，由于學(xué)生的作息時(shí)間相對(duì)趨同，因此，下課吃飯的時(shí)間相對(duì)固定而且集中。大學(xué)生的生活節(jié)奏快，用餐時(shí)間短，膳食相對(duì)簡(jiǎn)單，他們?cè)谶M(jìn)餐時(shí)除了考慮自己的口味和飲食偏好外，還會(huì)選擇出品快，等待時(shí)間少的檔口，也就是會(huì)特別在意買飯時(shí)的排隊(duì)體驗(yàn)。黃河以北的人習(xí)慣喜食面食，因此北方高校食堂的面食窗口相對(duì)多。但是，面食的出品相對(duì)米飯來說會(huì)復(fù)雜很多，排隊(duì)時(shí)點(diǎn)餐和取餐的時(shí)間也較長，而且不同面食的熱門程度也不一樣。大學(xué)食堂有一些是外包的，為了追求用餐高峰時(shí)的出品效率，不同品類的出品之間也有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，如果某個(gè)檔口排隊(duì)等待的人過多，即使是自己喜歡的面食種類，也會(huì)主動(dòng)放棄轉(zhuǎn)向其它人少的窗口購買其它的種類，因此，如何提升學(xué)生吃飯排隊(duì)的效率對(duì)學(xué)生、對(duì)經(jīng)營者來說都具有現(xiàn)實(shí)和理論意義。本文以北方某H大學(xué)的面食的出品流程為例，分析其運(yùn)行效率及優(yōu)化。

1? 流程與效率分析

流程圖是以特定的圖形符號(hào)加上相應(yīng)的說明，是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流、觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表，表達(dá)信息在各個(gè)部門或節(jié)點(diǎn)之間的流動(dòng)情況。把運(yùn)營過程用流程圖表達(dá)出來，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（Standard Operation Process，SOP），也就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，并在細(xì)化、量化和優(yōu)化的基礎(chǔ)上用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作，這里細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。不同的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?qū)\(yùn)營效果的影響非常大，既有正面的也有負(fù)面的影響，當(dāng)負(fù)面的影響過大時(shí)，就要考慮對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，甚至是重組（Re-engineering）。

H大學(xué)位于東北，學(xué)生大部分是北方人，因此，學(xué)校食堂的面食檔口比較受歡迎。面食檔口主要經(jīng)營兩大類面食——湯面與炒面。湯面所含的菜少且往往向里面加入的都是已經(jīng)加工過的食材，例如雞腿、紅燒肉、雞蛋。所以在出湯面的時(shí)候所需要等待的時(shí)間為生面條煮熟的時(shí)間，其余盛出面條向其中加湯與其它配料時(shí)間可不計(jì)。因此湯面的出餐速度較快，煮湯面時(shí)可以一次性下多人份的拉面，以牛肉面作基礎(chǔ)，后續(xù)添加額外的不同食材。煮熟后分碗盛出加入其它食材，即可以做到大批量少品種出品。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)掐表測(cè)得的結(jié)果，同學(xué)點(diǎn)單的時(shí)間大約為10秒，食堂的師傅接單時(shí)間也是10秒，煮面時(shí)間是3分鐘，分盤加菜的時(shí)間是20秒，最后出品時(shí)間也大約是10秒，流程圖見圖1所示，整個(gè)流程時(shí)間為230秒，其中瓶頸環(huán)節(jié)是合并煮面耗費(fèi)的時(shí)間最長。

而炒面的速度較慢，原因有幾，其一，炒面可以被看為是湯面的再次加工，煮熟的面條要與其它食材混合再次翻炒，檔口所賣的炒面會(huì)加入口味調(diào)料如黑椒汁、番茄汁等等，而把調(diào)料翻炒均勻是需要耗費(fèi)時(shí)間的。其二，炒面的配料像是蔬菜、牛肉片羊肉片等等都是生的，在制作炒面的時(shí)候首先要把配菜炒熟。其三，炒菜鍋有限，只能一鍋接著一鍋炒。其四，炒面的種類過多，難以集中生產(chǎn)，檔口提供的炒面各式各樣，所加的配菜也不盡相同，有的需要青椒有的則需要蓮藕，所以每碗炒面的配菜都需要從生食材開始加工，是典型按訂單出品方式。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)掐表測(cè)得的結(jié)果，同學(xué)點(diǎn)單的時(shí)間大約為10秒，食堂的師傅接單時(shí)間也是10秒，煮面時(shí)間是3分鐘，分配菜大約1.5分鐘，炒拉面大約2.5分鐘，裝盤和出品各為10秒，流程圖見圖2所示，整個(gè)流程時(shí)間為460秒，其中瓶頸環(huán)節(jié)是合并煮面耗費(fèi)的時(shí)間最長，其次就是炒面環(huán)節(jié)。

2? 流程優(yōu)化分析

在觀察的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的學(xué)生排隊(duì)排半截時(shí)，選擇了放棄，轉(zhuǎn)到別的檔口去了，顯然是對(duì)排隊(duì)耗時(shí)長不滿意，加上可能吃完飯后還有別的任務(wù)，需要趕時(shí)間。因此，運(yùn)用流程優(yōu)化的取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整（Rearrange）和簡(jiǎn)化（Simplify）方法（ECRS）來進(jìn)行分析。

食堂每個(gè)檔口所擁有的空間有限，大致估計(jì)不足20平方米。對(duì)于面食來說前臺(tái)、煮面的缸筒、拉面的案板還有必要的行走空間外無剩余空間（四個(gè)人工作），因此單純的擴(kuò)大器具提升效率并不可行。所以在原有的生產(chǎn)條件下可以考慮在流程上進(jìn)行改進(jìn)。

由于食品的特性，決定了流程需要經(jīng)過的步驟。因此，可以采用事先炒好蔬菜的方法解決，也就是在空余時(shí)間炒好蔬菜備著，當(dāng)有需要制作炒面的時(shí)候，把煮好的面條與熟的配菜一起放入，這樣省略了炒熟蔬菜的時(shí)間大約1分鐘。

雖然炒面的鍋不大，但是經(jīng)過觀察可以同時(shí)制作兩份，當(dāng)有先后兩個(gè)人點(diǎn)同一份炒面的時(shí)候炒面師傅會(huì)一起制作。進(jìn)一步觀察和分析，炒面的菜單主要分為三小類，孜然、青椒與黑椒等三種口味，經(jīng)過觀察，按照點(diǎn)單人數(shù)的多少統(tǒng)計(jì)排序的結(jié)果是青椒、孜然、黑椒。因此，可以刪去黑椒口味的炒面，減少菜單的品類就意味著點(diǎn)同樣炒面的概率會(huì)有所增大。再者可以在點(diǎn)餐的操作上進(jìn)行改進(jìn)，比如說A同學(xué)點(diǎn)了X面，B同學(xué)點(diǎn)了Y面，而之后來的C同學(xué)也是點(diǎn)了X，此時(shí)可以讓C進(jìn)行插隊(duì)，把A與C的面同時(shí)制作，而之后再制作B同學(xué)的面，這樣進(jìn)行合并點(diǎn)單?；蛘咴诳臻g足夠大的情況下，一個(gè)窗口只做單一口味的炒面也是可行的方式。

綜上，改進(jìn)之后的流程將會(huì)以圖3的形式進(jìn)行：同學(xué)點(diǎn)單時(shí)間10秒，接單并單10秒，批量煮面180秒。炒拉面150秒，分盤10秒，出品10秒，流程總時(shí)間370秒，共計(jì)五名工作人員，第一人進(jìn)行拉面，第二人進(jìn)行煮面，第三人進(jìn)行炒面的制作，第四個(gè)人負(fù)責(zé)湯面的加工并且點(diǎn)餐，第五個(gè)人負(fù)責(zé)分炒好的面（兩個(gè)面同時(shí)炒）。

這樣和流程2相比，可以節(jié)約90秒，而且出品速度快了2到3倍，效果是明顯的。

3? 可能面臨的問題及解決辦法

先制作好的蔬菜保存問題。在高峰期蔬菜的消耗量是比較大的，而且只需要在非高峰期炒幾鍋就可以滿足高峰期需求，就算在后期蔬菜不夠用，此時(shí)已經(jīng)過高峰期，可以正常制作。

縮減菜單所造成的客流減少。雖然有些口味不大眾但是并不代表沒有同學(xué)喜歡，縮減菜單意味著或多或少丟失一部分客源。為了盡可能保留客源，檔口的負(fù)責(zé)人可以統(tǒng)計(jì)同學(xué)對(duì)面的偏好。這個(gè)數(shù)據(jù)在點(diǎn)單記錄的時(shí)候就已經(jīng)收集完成，所需要的做的只是對(duì)數(shù)據(jù)的處理與分析。取消掉少數(shù)口味，不能取消也也可以進(jìn)行程序上的優(yōu)化。而且大學(xué)生客流較穩(wěn)定，可以抽出幾天或者一星期進(jìn)行試驗(yàn)。

可能流程會(huì)受制于其它環(huán)節(jié)，例如拉面的速度?；谶@個(gè)問題可以進(jìn)行實(shí)踐，首先速度能不能滿足，其次如果不能滿足可以再次招人，這個(gè)需要核算成本。不過就目前而言出餐速度不取決于拉面的速度，取決于炒面的環(huán)節(jié)，因此優(yōu)化流程可以達(dá)到基于拉面的最高效率。

4? 試行狀況與效果比較

檔口按照流程3進(jìn)行了一周時(shí)間的試驗(yàn)。首先統(tǒng)計(jì)了最近七天同學(xué)們的點(diǎn)單情況，縮減菜單，炒面類型保留了：老干媽牛肉/羊肉炒面、青椒炒面、黑椒牛肉/羊肉炒米面、番茄牛肉炒面/羊肉炒面。

在炒面配菜準(zhǔn)備階段則是預(yù)先炒好圓白菜洋蔥等，且先行焯水牛肉與羊肉。接單阿姨根據(jù)點(diǎn)單的炒面種類進(jìn)行再排序，炒面師傅能保證平均每一鍋出兩份炒面（在客流量頂峰的時(shí)候一鍋出三份）。

過了一周試行期，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果未改進(jìn)之前一周賣出574份炒面，改進(jìn)之后一周賣出654份炒面，同比增長13.94%。

一周試行期過后，檔口工作人員會(huì)感覺比以往要累一些，因?yàn)椴辉偈呛?jiǎn)單的記錄與傳遞同學(xué)們的點(diǎn)單，還需要根據(jù)學(xué)生點(diǎn)單的類型進(jìn)行再排序，否則就跟不上節(jié)奏，但感覺效率確實(shí)提高了。因?yàn)樯婕暗健安尾尻?duì)”問題，學(xué)生也能理解并積極配合。

對(duì)于品類減少的問題，學(xué)生并不是很挑剔，因?yàn)橛兴膫€(gè)品種可以選擇，已經(jīng)很滿足了。事實(shí)上，在食堂吃飽飯還有很多其它的選擇?；蛘弑３挚傮w的品種不變，每周出品的品種減少，但是保持每周一輪換，這樣就照顧了學(xué)生的不同口味，也保持了品類的多樣化。

管理是科學(xué)也是藝術(shù)，流程的優(yōu)化可以提升作業(yè)運(yùn)營的效率，取得比較好的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊洋，劉銳群.基于AnyLogic的收銀服務(wù)效率優(yōu)化研究[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2000（1）：82-87.

[2]孫彥東.基于排隊(duì)論的銀行排隊(duì)系統(tǒng)效率分析與優(yōu)化[J].才智，2011（3）：324-325.

[3]陳鑫，汪傳旭.模糊隨機(jī)需求下應(yīng)急救援中心選址優(yōu)化模型[J].運(yùn)籌與管理，2012，21（5）：73-77.

[4]葉宗文.M/M/C排隊(duì)模型在理發(fā)服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用[J].重慶師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009，26（2）：75-78.

[5]萬波，陳琴.需求隨機(jī)下考慮時(shí)間效率的設(shè)施選址問題研究[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)（工學(xué)版版），2017，50（3）：454-459.